《站點(diǎn)志愿者世博會(huì)實(shí)用知識(shí)與服務(wù)技能》

世博服務(wù)實(shí)用知識(shí)與技能講師：主要學(xué)習(xí)內(nèi)容知道崗前要掌握的信息種類(lèi)和內(nèi)容掌握獲得崗前信息的主要工具知道志愿者的服務(wù)儀態(tài)規(guī)范掌握上崗一日工作的流程和操作要求第一部分崗前信息準(zhǔn)備

崗前掌握四信息世博信息常了解入園須知早知道交通路線熟掌握站點(diǎn)環(huán)境要記好世博會(huì)票務(wù)信息第一部分崗前信息準(zhǔn)備

崗前掌握四信息世博信息常了解入園須知早知道交通路線熟掌握站點(diǎn)環(huán)境要記好園區(qū)安檢、特殊服務(wù)、預(yù)約服務(wù)世博園區(qū)的分布和各展館的位置及主要展館的精彩看點(diǎn)世博會(huì)的館日活動(dòng)和每天的表演節(jié)目?jī)?nèi)容園區(qū)游覽經(jīng)典線路及時(shí)收集新的入園攻略第一部分崗前信息準(zhǔn)備

崗前掌握四信息世博信息常了解入園須知早知道交通路線熟掌握站點(diǎn)環(huán)境要記好園區(qū)出入口位置及各種入園方式園區(qū)內(nèi)的各種交通站點(diǎn)和線路規(guī)劃設(shè)計(jì)各自站點(diǎn)到世博園區(qū)各出入口的交通線路第一部分崗前信息準(zhǔn)備

崗前掌握四信息世博信息常了解入園須知早知道交通路線熟掌握站點(diǎn)環(huán)境要記好站點(diǎn)周邊的公交線路、軌道交通、世博專(zhuān)線等站點(diǎn)位置及線路走向主要餐飲、住宿、購(gòu)物、旅游景點(diǎn)等第二部分上崗服務(wù)工作

上崗會(huì)用四工具網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)天天上專(zhuān)用手機(jī)保通暢世博地圖巧使用熱線電話不要忘上崗會(huì)用四工具網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)天天上專(zhuān)用手機(jī)保通暢世博地圖巧使用熱線電話不要忘把站長(zhǎng)手機(jī)放在近身的地方（如腰包里）以便能及時(shí)收取最新信息，進(jìn)行信息溝通。

第二部分上崗服務(wù)工作

上崗會(huì)用四工具網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)天天上專(zhuān)用手機(jī)保通暢世博地圖巧使用熱線電話不要忘了解入園攻略：水上交通、世博直達(dá)線、世博公交線、軌道交通等了解園區(qū)內(nèi)的主要場(chǎng)館分布了解各自城市志愿服務(wù)站點(diǎn)到世博園區(qū)的路線方法第二部分上崗服務(wù)工作

上崗會(huì)用四工具網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)天天上專(zhuān)用手機(jī)保通暢世博地圖巧使用熱線電話不要忘世博熱線：962010語(yǔ)言服務(wù)熱線：962288世博票務(wù)熱線：114、11185、95559

使用站點(diǎn)移動(dòng)固話撥打962288熱線電話，可跟蹤確認(rèn)熱線電話的服務(wù)質(zhì)量

第二部分上崗服務(wù)工作

服務(wù)規(guī)范四四要素站立微笑打打招呼禮貌迎前聽(tīng)聽(tīng)清楚耐心作答盡盡全力確認(rèn)滿意多多祝福站立時(shí)雙手手相握，疊疊放于腹前前雙手不支撐撐在桌椅上上，身體不不過(guò)于放松松站立服務(wù)時(shí)時(shí)不相互之之間交頭接接耳坐下時(shí)，上上身保持正正直、略微微前傾，身身體不過(guò)于于放松面含微笑、、親切自然然，保持愉愉快的情緒緒第二部分上上崗服務(wù)務(wù)工作服務(wù)規(guī)范四四要素站立微笑打打招呼禮貌迎前聽(tīng)聽(tīng)清楚耐心作答盡盡全力確認(rèn)滿意多多祝福接受咨詢應(yīng)應(yīng)起立，面面帶微笑，，身體微微微前傾，仔仔細(xì)傾聽(tīng)服服務(wù)對(duì)象咨咨詢內(nèi)容。。使用禮貌用用語(yǔ)，不說(shuō)說(shuō)“不知道道”，遇到到糾紛要表表示歉意。。引導(dǎo)時(shí)四指指并攏，揚(yáng)揚(yáng)起手臂指指示方向，，眼隨手動(dòng)動(dòng)遞送物品用用雙手。第二部分上上崗服務(wù)務(wù)工作服務(wù)規(guī)范四四要素站立微笑打打招呼禮貌迎前聽(tīng)聽(tīng)清楚耐心作答盡盡全力確認(rèn)滿意多多祝福已掌握的信信息，準(zhǔn)確確地直接應(yīng)應(yīng)答，不說(shuō)說(shuō)模棱兩可可的話，不不提供不確確切的信息息給服務(wù)對(duì)對(duì)象。無(wú)法回答的的問(wèn)題，利利用常用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、熱線線電話、地地圖等工具具查詢信息息給予解答答。若服務(wù)對(duì)象象需要，贈(zèng)贈(zèng)送相關(guān)世世博宣傳資資料，注意意語(yǔ)言種類(lèi)類(lèi)。詢問(wèn)是否需需要進(jìn)一步步提供幫助助，與服務(wù)務(wù)對(duì)象親切切道別。第二部分上上崗服務(wù)務(wù)工作一日工作七七件事整理服裝儀儀表美提前開(kāi)門(mén)做做準(zhǔn)備設(shè)備整潔材材料齊及時(shí)考勤查查信息服務(wù)熱情又又周到前后交接互互關(guān)照總結(jié)記錄門(mén)門(mén)關(guān)好正確穿著志志愿者服裝裝、佩戴志志愿者證，，提前15分鐘到崗。。志愿者上崗崗服務(wù)期間間必須身著著志愿者裝裝備。志愿者服裝裝裝備專(zhuān)人人專(zhuān)用。建議自配白白色或淺色色運(yùn)動(dòng)鞋。。志愿者裝備備之外的飾飾品不可過(guò)過(guò)多或過(guò)于于夸張，不不佩戴墨鏡鏡，不使用用味道較濃濃的香水，，不化濃妝妝。志愿者裝裝備須保保持清潔潔，無(wú)異異味。穿著志愿愿者服裝裝時(shí)，注注意個(gè)人人言談舉舉止，自自覺(jué)維護(hù)護(hù)志愿者者形象。。第二部分分上崗崗服務(wù)工工作一日工作作七件事事整理服裝裝儀表美美提前開(kāi)門(mén)門(mén)做準(zhǔn)備備設(shè)備整潔潔材料齊齊及時(shí)考勤勤查信息息服務(wù)熱情情又周到到前后交接接互關(guān)照照總結(jié)記錄錄門(mén)關(guān)好好1、召開(kāi)班班前會(huì)。。在上崗前前進(jìn)行班班前會(huì)，，安排本本班次志志愿服務(wù)務(wù)的工作作內(nèi)容，，進(jìn)行工工作提醒醒，強(qiáng)調(diào)調(diào)注意事事項(xiàng)，清清點(diǎn)站點(diǎn)點(diǎn)物資，，檢查衛(wèi)衛(wèi)生情況況，核對(duì)對(duì)考勤情情況，整整理著裝裝，發(fā)放放出勤紀(jì)紀(jì)念徽章章等。2、開(kāi)好班班后會(huì)。。在志愿服服務(wù)結(jié)束束后進(jìn)行行班后會(huì)會(huì)，總結(jié)結(jié)本班次次志愿服服務(wù)中的的經(jīng)驗(yàn)得得失、志志愿者的的個(gè)人表表現(xiàn)、對(duì)對(duì)待突發(fā)發(fā)事件的的處理方方法等，，清點(diǎn)站站點(diǎn)物資資，檢查查衛(wèi)生情情況，站站長(zhǎng)與志志愿者溝溝通后填填寫(xiě)考核核評(píng)分表表。第二部分分上崗崗服務(wù)工工作一日工工作七七件事事整理服服裝儀儀表美美提前開(kāi)開(kāi)門(mén)做做準(zhǔn)備備設(shè)備整整潔材材料齊齊及時(shí)考考勤查查信息息服務(wù)熱熱情又又周到到前后交交接互互關(guān)照照總結(jié)記記錄門(mén)門(mén)關(guān)好好打開(kāi)液液晶電電視機(jī)機(jī)、移移動(dòng)電電話機(jī)機(jī)、考考勤機(jī)機(jī)、筆筆記本本電腦腦，檢檢查是是否正正常。。正確擺擺放各各類(lèi)世世博資資訊手手冊(cè)，，注意意語(yǔ)言言種類(lèi)類(lèi)，分分類(lèi)擺擺放。。第二部部分上上崗崗服務(wù)務(wù)工作作一日工工作七七件事事整理服服裝儀儀表美美提前開(kāi)開(kāi)門(mén)做做準(zhǔn)備備設(shè)備整整潔材材料齊齊及時(shí)考考勤查查信息息服務(wù)熱熱情又又周到到前后交交接互互關(guān)照照總結(jié)記記錄門(mén)門(mén)關(guān)好好及時(shí)考考勤，，可通通過(guò)兩兩種方方式考考勤查看志志愿者者管理理信息息系統(tǒng)統(tǒng)查看站站長(zhǎng)手手機(jī)中中是否否有當(dāng)當(dāng)天短短信登錄相相關(guān)網(wǎng)網(wǎng)站所有能快速速查詢信息息的文本有有序擺放于于桌面第二部分上上崗服務(wù)務(wù)工作一日工作七七件事整理服裝儀儀表美提前開(kāi)門(mén)做做準(zhǔn)備設(shè)備整潔材材料齊及時(shí)考勤查查信息服務(wù)熱情又又周到前后交接互互關(guān)照總結(jié)記錄門(mén)門(mén)關(guān)好每天每班次次的服務(wù)站站站長(zhǎng)認(rèn)真真填寫(xiě)《站點(diǎn)物資保保管交接手手冊(cè)》中的交接表表。上崗時(shí)，本本班次服務(wù)務(wù)站站長(zhǎng)先先對(duì)上班次次站長(zhǎng)填寫(xiě)寫(xiě)的《物品保管交交接表》中的物資情情況進(jìn)行確確認(rèn)，并在在交接單上上簽字。離崗時(shí)，，本班次次服務(wù)站站站長(zhǎng)清清點(diǎn)站內(nèi)內(nèi)物品，，將當(dāng)班班期間的的物資情情況和維維修情況況反映在在《物品保管管交接表表》上，并簽簽字確認(rèn)認(rèn)，待下下班次站站長(zhǎng)確認(rèn)認(rèn)。第二部分分上崗崗服務(wù)工工作一日工作作七件事事整理服裝裝儀表美美提前開(kāi)門(mén)做準(zhǔn)準(zhǔn)備設(shè)備整潔材料料齊及時(shí)考勤查信信息服務(wù)熱情又周周到前后交接互關(guān)關(guān)照總結(jié)記錄門(mén)關(guān)關(guān)好站長(zhǎng)負(fù)責(zé)每日日工作日志的的填寫(xiě)和上報(bào)報(bào)第二部分上上崗服務(wù)工作作正式上上崗前前，在在志愿愿者培培訓(xùn)平平臺(tái)完完成網(wǎng)網(wǎng)上強(qiáng)強(qiáng)化培培訓(xùn)20題，主主要內(nèi)內(nèi)容：：內(nèi)容比例（%）題量世博服務(wù)實(shí)用知識(shí)與技能408溝通與接待306禮儀204應(yīng)急處置102謝謝謝2010年5月4日上海9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。02:49:3002:49:3002:491/5/20232:49:30AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2302:49:3002:49Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:49:3002:49:3002:49Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2302:49:3002:49:30January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20232:49:30上上午02:49:301月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:49上上午1月-2302:49January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/52:49:3002:49:3005January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:49:30上上午2:49上上午午02:49:301月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。02:49:3002:49:3002:491/5/20232:49:30AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2302:49:3002:49Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。02:49:3002:49:3002:49Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2302:49:3002:49:30January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:49:30上上午午02:49:301月月-2315、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。一月232:49上午午1月-2302:49January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/52:49:3002:49:3005January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。2:49:30上上午2:49上上午02:49:301月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書(shū)書(shū)如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。02:49:3002:49:3002:491/5/20232:49:30AM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2302:49:3002:49Jan-2305-Jan-2312、越越是是無(wú)無(wú)能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。