一汽馬自達汽車銷售有限公司優(yōu)質的客戶服務管理

超越期望優(yōu)質的客戶服務現場管理室2007年5月學

習

方

法我聽過，我忘了我做過，我會了我記過，有印象前言我們現在正處在一個服務經濟時代，對于任何一家企業(yè)來說，能否贏得更多的客戶，能否使客戶滿意，而成為您忠誠的客戶，就決定著您在激烈的商場中的成敗。因為，當今的市場上賣家多于買家，任何一個服務單位都不是唯一的賣主，而顧客的選擇余地卻是越來越廣闊。今天的服務比以往任何時候都難，因為，今天的顧客要求的更多，對您的期望也更多。如果您的產品或服務沒有滿足他們的要求和期望，他們就不再準備跟您做生意，不再買您的產品，不再接受您服務，今天是一個服務不能錯，錯一次就換人的時代。所以，當今的社會企業(yè)無論大小，產品服務無論簡單或復雜，優(yōu)質的客戶服務已經成為參與競爭的有效法寶。課程目的

影響公司發(fā)展的最大因素，不在于產品質量差和生產能力低，而在于這些現象背后的深層問題——員工對企業(yè)不盡職、對顧客不關心、對同事不合作、對工作不負責，對自己不進取的態(tài)度。本課程將幫助學員真正理解客戶服務的意義和重要性，掌握客戶服務技能，指導學員運用有效的溝通技巧，創(chuàng)造企業(yè)服務品牌！第一講培養(yǎng)積極的客戶服務態(tài)度第二講認識和應對客戶流失課程目錄

什么是優(yōu)質的客戶服務？

年節(jié)期間全家在西堤（Tasty）餐廳用餐，家人們點的是牛排，而我點的則是烤豬腳。套餐從前菜開始一道道的上來，到主餐時，他們的牛排都上菜了，但我的豬腳卻遲遲不見蹤影。直到家人們的牛排都吃了大半了，一位服務員過來告知，由于他們作業(yè)上的疏忽，所以我的烤豬腳還要再五分鐘以后才能上。此時看這位服務員還挺誠懇的道歉態(tài)度，也就不以為然?？墒堑攘艘粫?，看到其它人牛排都要吃完了，我的豬腳還沒上來，心中著實不是滋味，因此對另一位來倒水的服務員問情況，他直說抱歉，會盡快上菜。我略有不滿但語氣平和的說：「你們只是一直抱歉，但我們家人難得聚餐卻不能一起同時享用主菜，那種感覺是很不舒服的，你們在此時這樣”制式化”的處理應該是不夠的，因為你們標榜的服務精神讓我對你們的期望很高，才會說這些話，希望你們能重視這樣的問題?！谷缓笪矣粥恼f：「你們店長不在，看來你們也不好處理，倒也不為難你們。」這位服務員聽完后，再次道歉后離開。沒兩分鐘的時間，餐廳送來了四杯雞尾酒飲料（這是額外的），此時我的主菜也上來了。緊接著一位先生帶著四個他們餐廳的禮品（挺實用的保溫杯）送給我們，然后拿出名片自我介紹說他是值班組長，剛才知道這事后，立刻過來再次表示歉意，并送上禮品聊表心意。這樣的處理，讓我們感受餐廳的誠意，自然也不會再說些什么。原以為到此這事就算一個段落了，沒想到后續(xù)的發(fā)展更讓人意外。在我用完豬腳后，這位值班組長又過來，還是很誠懇的說明這次作業(yè)的疏乎造成我的不便他們非常抱歉，同時會把這件事情記錄下來，在下班后還會把大家留下來開會檢討這次的疏失，避免以后再有此情況。另外他還說到，這事情已經電話告知店長，但他因為在外面開會，所以沒能實時親自處理，希望我留下電話，店長開完會后會親自打電話給我。約過了半個小時，果真接到店長的電話，他除了道歉之外，還說以后一定會要求改善，同時向我對他們店里提出的意見表示感謝。經歷這事后，我們做出一個結論：這就是真正的「優(yōu)質服務」。從以上的事例中可以看出幾項管理中所常提到的主題：1.

主動意識：他們是主動的過來告訴我主菜會晚點才上，不是由我提不滿后才過來說明。還有第二位服務員聽到我的牢騷后，他能很主動的把問題反應給值班組長知道。2.

責任意識：服務員一過來就告知主菜會晚是因為內部作業(yè)疏失，而且是一付很過意不去的態(tài)度。不像我在某些餐廳碰到菜上晚了，還表現出這沒啥大不了的態(tài)度，或把責任推給一些其它的客觀因素上。（以上兩點也是『誠實』的表現）3.

授權運用：店長不在，值班組長能夠很快速有效的處理，包括送禮品等，這和授權機制有關。在某些公司，一旦這情況發(fā)生，沒有人做得了主處理，因為他們沒有任何權限可以答應、承諾或給予些什么，只有等著更上一級處理，時間一再拖延，客戶沒氣都拖到有氣。4.

問題意識：不論員工或主管都能在問題剛有征兆時就查覺到并及時處理，不是等客戶發(fā)飆了再來救火。5.

有效傾聽：在溝通過程中，他們不是一再的解釋原因，而能夠耐心的聽完客戶說的，從中了解客戶，并從客戶的角度思考。6.

了解需求：他們能夠了解到，客戶要的不是什么打折、免單等實質的賠償（即使沒有送那幾項禮品我們也不在意），而是更多的「尊重」，因此能夠從頭到尾表現出對客戶的重視，做出超乎客戶期望的事。如此一來，客戶還有什么好說的呢？第一講培養(yǎng)積極的客戶服務態(tài)度學習要點評價服務的標準服務的基礎是承擔責任優(yōu)質服務是團隊中每個人的事情不說“不”的服務客戶流失的代價服務質量低劣導致惡性循環(huán)愛挑挑““刺刺””的的翁翁先先生生1996年年10月月的的一一天天,傍傍晚晚時時分分,貴貴都都大大酒酒店店來來往往客客人人絡絡繹繹不不絕絕。。這這時時，，一一輛輛大大眾眾出出租租車車駛駛進進酒酒店店，，平平穩(wěn)穩(wěn)地地停停在在了了大大堂堂門門前前。。酒酒店店的的侍侍應應生生為為乘乘客客打打開開了了車車門門。。車車內內端端坐坐著著一一位位先先生生,30歲歲上上下下,白白領領模模樣樣,戴戴著著眼眼鏡鏡,斯斯文文中中透透著著機機敏敏。。當當出出租租車車駕駕駛駛員員報報出出了了““車車費費45元元””后后,只只見見他他不不緊緊不不慢慢地地從從上上衣衣口口袋袋里里掏掏出出錢錢夾夾取取出出一一張張50元元人人民民幣幣在在端端詳詳,出出租租車車駕駕駛駛員員見見狀狀，，便便習習慣慣地地翻翻起起了了空空車車燈燈，，計計價價器器““嚓嚓嚓嚓嚓嚓””地地開開始始打打印印車車費費發(fā)發(fā)票票，，還還沒沒等等發(fā)發(fā)票票打打印印完完畢畢，，這這位位先先生生突突然然將將50元元放放回回錢錢夾夾，，又又從從錢錢夾夾中中拿拿出出了了一一張張大大眾眾IC卡卡，，放放到到駕駕駛駛員員的的面面前前，，要要求求用用IC卡卡結結算算車車費費。?！啊皩Σ徊黄鹌?，，先先生生。。””感感到到意意外外的的駕駕駛駛員員抱抱歉歉地地說說，，““剛剛才才我我見見您您手手中中拿拿的的是是人人民民幣幣，，還還以以為為是是用用現現金金結結帳帳，，現現在在我我已已翻翻表表打打印印…………怎怎么么辦辦?””“怎怎么么辦辦?””這這位位先先生生熟熟練練地地打打開開手手提提箱箱,從從中中拿拿出出大大眾眾出出租租《《社社會會服服務務承承諾諾》》的的復復印印件件展展示示在在駕駕駛駛員員面面前前:““駕駕駛駛員員先先生生,您您違違反反了了大大眾眾公公司司《《規(guī)規(guī)范范服服務務流流程程》》中中關關于于報報價價的的執(zhí)執(zhí)行行規(guī)規(guī)定定，，在在報報清清車車費費金金額額的的同同時時沒沒有有問問清清乘乘客客的的付付費費方方式式,現現造造成成不不能能按按乘乘客客要要求求使使用用IC卡卡,按按你你公公司司《《承承諾諾》》的的規(guī)規(guī)定定,這這45元元車車費費我我拒拒付付。?！薄毕认壬槁槔氐厥帐掌鹌餓C卡卡,合合上上手手提提箱箱,起起身身跨跨出出車車廂廂,沒沒等等駕駕駛駛員員明明白白過過來來，，他他已已消消失失在在金金碧碧輝輝煌煌的的玻玻璃璃旋旋轉轉門門中中。。兌換港幣一輛的士在江江蘇南通大飯飯店的店門口口剛停住，飯飯店拉門員小小陳主動迎上上前去開車門門，但坐在車車內的一位香香港客商并不不急著下車。。他手里拿著著一張一百元元面額的港幣幣，等待司機機找零錢。司司機說：““請您付人民民幣或外幣兌兌換券好嗎？？我們不收港港幣?！崩T員小陳便便問司機：““車費一共要要多少？”司司機回答說說：“人民幣幣56元就夠夠了?！碑敭敃r小陳身穿穿制服，口袋袋里沒有錢可可以付。他本本來心里想自自己又不是管管換錢的，管管我什么事，，后來又想到到這事涉及到到飯店聲譽，，于是他便請請客人坐在車車內稍等片刻刻，然后急忙忙奔到總臺說說明原委，由由他個人擔保保向總臺暫支支人民幣60元付清了車車款，然后有有禮貌地對客客人說：“等等您辦好入住住手續(xù)，兌換換人民幣以后后再還我不遲遲?！笨腿烁懈械綕M意大步步走進了飯店店。服務標準Basic基基礎Expected預預期Desired期期望Surprising驚驚喜Unbelievable不不可思議硬件基礎行業(yè)標準服務承諾自動自發(fā)全力以赴Unbelievable“不可可思議”您認為貴公司司向客戶提供供的產品和售售后服務是什什么水準？“全心管家式式服務”理念念“全心管家式式服務”的核核心是“客戶戶想不到的我我們要為客戶戶想到；客戶戶想到做不到到的事情，我我們要替客戶戶做到”。盡盡最大可能做做到“客戶只只管用車，其其他相關服務務我們來解決決”，成為客客戶用車的““管家”承擔個人責任任TakePersonalResponsibilityJustifyShameBlame承擔責任個人辯解羞愧（得過且且過）責備客戶投訴案例例今天到*****服務店店作保養(yǎng)和定定損，前臺的的工作人員態(tài)態(tài)度很不好，，沒有禮貌用用語還說就讓讓我等著，我我給約好的服服務主管打電電話，他正在在外面定損，，當時店里就就一個服務顧顧問，我請他他幫我定損，，他就特別不不高興，我對對他的態(tài)度提提出質疑，我我希望22日日提車，他說說“24日你你都得等我電電話，沒準還還有變動呢?。　昂髞矸战浝砝韥砹?，也只只是說看看車車，也沒說要要怎么辦！你們?yōu)槭裁磿眠@樣的員員工，我什么么也不說了，，你們看著辦辦吧！不說“不”的的服務不要只說“不不”一定要說“不不，但是”客戶投訴案例例因為明天晚上上要用車,我我希望服務人人員盡快幫我我做四輪定位位及補漆。明明天晚上五六六點鐘取車都都可以。但是是服務人員說說要做一下漆漆面刮傷的定定損，要等下下午兩三點鐘鐘保險公司的的人才能到店店定損.我向向他們一直解解釋，請幫我我盡快的做，，最好現在過過來，真的著著急用車。他們不同意，，說一定要下午午二三點鐘。。明天五六點點鐘肯定提不走車車子。我沒有辦法只只能開車到外外面去做。誰都知道4S店價格貴，，我到4S店店來就是愿意意當冤大頭，，因為我認為為他們的服務務和管理都應應該是最好的的，不管我是是來做什么服服務項目，既既然我來了就就是客人，就就要急我所急急想我所想，，他們這種服服務真是太讓讓人失望了。。案例：威廉姆姆斯太太帶走走了什么？威廉姆斯太太太的丈夫已經經去世，兒女女又不再身邊邊，所以是一一個人生活。。她經常光顧顧她家小區(qū)里里邊的一家超超市（Jack超市）。。超市在初期規(guī)規(guī)模小的時候候，經常賣一一些小分量的的商品，但現現在由于規(guī)模模擴大，商品品的份量也逐逐漸擴大。這這對于獨居的的威廉姆斯太太太無疑是帶帶來了一些不不方便之處。。一次，威廉姆姆斯太太詢問問超市的服務務員是否可以以買半個萵筍筍，服務小姐姐態(tài)度冷淡的的說需要請示示主管，主管管卻說“只有有傻子才會買買半個萵筍””。不幸的是是，主管的話話恰巧被威廉廉姆斯太太聽聽到。主管向向威廉姆斯太太太解釋道：：“剛才有個個傻子買走了了半個萵筍，，正好把這半半個萵筍賣給給您！”在離開超市的的時候，威廉廉姆斯太太向向服務員反應應說：“為什什么每次我來來的時候你都都沒有說”歡歡迎光臨“，，而我走的時時候你也沒說說”歡迎下次次再來“呢？？”服務員指指著小票說：：“不是寫在在小票上了嗎嗎？”威廉姆姆斯太太對該該超市進行了了投訴。思考：威廉姆姆斯太太帶走走了什么？威廉姆斯太太太帶走了什么么？每周的消費額額＝A10年的消費費額＝B向10-20個人訴說－－口碑至少影響11個人的消費費至少有有11人會會平均均向5人再再傳播播－口口碑受影響響的67人人中至至少17人人（約約1/4））不再再來消消費17人人10年的的消費費額＝＝C客戶流流失的的代價價吸引一一位新新客戶戶或拉拉回老老客戶戶比留留住客客戶的的成本本高5-6倍。。成本區(qū)區(qū)別：：討論：：開發(fā)發(fā)新客客戶和和維持持老客客戶的的成本本分別別包括括？利潤區(qū)區(qū)別：：討論：：企業(yè)業(yè)利潤潤的““好””與““壞””？服務質質量低低劣導導致惡惡性循循環(huán)客戶帶帶著不滿默默離離去；；企業(yè)失失去了了了解解如何何改進進服務務來滿滿足客客戶需需求的的寶貴貴機會會；產品和和服務務質量量沒有有改進進，導導致客客戶更更失望望；被迫降降價維維持競競爭力力；客戶越越來越越有戒戒心，，越來來越難難以溝溝通；；員工越越來越越覺得得對這這份苦苦差事事提不不起勁勁，先先混一一陣子子再說說，客客戶當當然不不會信信任這這樣的的員工工，稍稍有能能耐的的員工工都跳跳槽離離開了了；最后，，越來來越多多的客客戶帶帶著不不滿離離去，，并把把自己己的抱抱怨告告訴周周圍的的每個個人。。第二講講認認識和和應對對客戶戶流失失現象象學習要要點抱怨冰冰山圖圖和客客戶抱抱怨升升級金金字塔塔導致客客戶流流失的的原因因妥善處處理投投訴可可建立立良好好口碑碑眾口相相傳和和客戶戶流失失擬定企企業(yè)的的忠誠誠計劃劃客戶忠忠誠的的含義義我在對對客戶戶服務務中曾曾有過過的怨怨言請具體體列舉舉客戶戶流失失的5項最最主要要的理理由，，當你你作為為客戶戶的時時候，，什么么事情情使你你生氣氣？考考慮銀銀行、、餐館館、購購物時時的客客戶服服務情情形。。1、2、3、4、5、客戶投投訴案案例新購買買車輛輛不久久發(fā)現現車輛輛有右右側跑跑偏現現象，，上午午到服服務店店反映映此問問題并并要求求他們們做平平衡，，他們們說新新車出出廠都都做過過了，，不用做做，說說這車車都有有一點點偏，，有問問題就就找廠廠家去去。我和他他們說說我在在你們們店買買的車車，為為什么么要找找廠家家。他他們服務態(tài)態(tài)度惡惡劣而而且說話一一點都都不負負責任任。我我也不不怕他他，就就和他他理論論，我我說我我要找找領導導投訴訴，他他們說說總經經理還沒上上班，，當時已已經十十點多多了，，總經經理還還沒上上班,他們們給我我一個個電話話:139********，上上班時時間居居然關關機。。我找不到到人投投訴，，最后才才找到到你們們廠家家，哪哪怕他他們給給我道道個歉歉，說說幾句句安慰慰的話話也行行。每個人人對服服務都都會有有怨言言您為什什么不不投訴訴？抱怨冰冰山圖圖水面上上已知知部分分投訴向接待待的員員工抱抱怨不對任任何人人講8%23%69%客戶抱抱怨升升級金金字塔塔以百分分比表表示的的抱怨怨過程程以數量量表示示的抱抱怨過過程?不滿滿者的的投訴訴25%抱怨怨者不不滿1/5抱怨怨25%仍不不滿意意的客客戶40%抱怨怨100%不不滿意意的客客戶一次投投訴=中層管管理者者的兩兩個不不滿意意客戶戶=10個個向中中曾抱抱怨的的人=50個個經第第二線線努力力后仍仍不滿滿的客客戶=200個向向一線線抱怨怨的人人=500個不不滿意意的人人=一線服服務人人員中層管管理人人員總經理理客戶流流失的的原因因眾口相相傳和和客戶戶流失失失了一一顆鐵鐵釘，，丟了了一個個馬蹄蹄鐵；；丟了一一個馬馬蹄鐵鐵，折折了一一匹戰(zhàn)戰(zhàn)馬；；折了一一批戰(zhàn)戰(zhàn)馬，，損了了一位位將軍軍；損了一一位將將軍，，輸了了一場場戰(zhàn)爭爭；輸了一一場戰(zhàn)戰(zhàn)爭，，亡了了一個個國家家。------歐歐洲民民謠體現了了海因因里希希法則則：1：29：：300即即不不要輕輕視任任何一一個小小的抱抱怨。。來自AC尼尼爾森森2001年報報告根據忠忠誠度度劃分分客戶戶忠誠度度高低客戶分分類流失客客戶觀望者者流失邊邊緣的的客戶戶新客戶戶不活躍躍客戶戶活躍客客戶核心客客戶擁護者者根據客客戶忠忠誠度度狀態(tài)態(tài)采取取不同同策略略針對““核心心客戶戶”繪制金金字塔塔，鎖鎖定頂頂級客客戶定制個個性化化服務務，成成為客客戶的的一個個部門門不斷收收集客客戶反反饋，，變得得更加加貼心心積極的的交叉叉銷售售針對““擁護護者””利用客客戶口口碑，，積極極推廣廣請客戶戶介紹紹客戶戶請客戶戶參與與新產產品設設計和和新員員工招招聘全球通通VIP高高爾夫夫俱樂樂部全球通通機場場貴賓賓服務務全球通通車主主服務務10086直接接人工工服務務全球通通貴賓賓診室室服務務全球通通VIP健健康加加油站站全球通通VIP預預約服服務全球通通VIP俱俱樂部部聯誼誼活動動……觀望者流失邊緣的客戶新客戶不活躍的客戶活躍?？秃诵目蛻魮碜o者……A類服務行動……行動……行動…………………B類服務……………………………………………擬定企企業(yè)的的忠誠誠計劃劃做好構建客客戶忠誠體體制的準備備衡量忠誠度度的10個個KPI客戶基礎新客戶留存存率客戶留存率率（一定期期間內）客戶份額投訴客戶滿滿意度平均每月吸吸引新客戶戶的數目消費頻率平均消費金金額流失率（不不積極客戶戶）挽留客戶成成功率忠誠計劃的的基礎在公司內形形成創(chuàng)造忠忠誠客戶的的共識。用忠誠度KPI衡衡量和跟蹤蹤“忠誠””的狀況（（RFM)。評估、回顧顧和展示每每月的“忠忠誠”變數數。激勵員工發(fā)發(fā)展和維持持忠誠客戶戶。在每一個客客戶發(fā)展步步驟中制定定至少一個個決定性的的忠誠計劃劃。找出妨礙構構建客戶忠忠誠的5個個最大因素素。不斷隨時改改善，修正正“忠誠””體制。運用RFM管理客戶戶流失R（Recency最近近）離客戶最近近一次購買買的時間有有多遠；F（Frequency頻頻率)客戶在最近近一段時間間的購買次次數M（Monetary貨幣幣價值)客戶在最近近一段時間間的購買金金額把重點放在在貢獻度高高且流失機機會也高的的客戶上對“客戶忠忠誠”的誤誤解單純的“客客戶滿意””，只能叫叫作“公平平”對某種特別別獎勵或嘗嘗試性贈與與的“回報報”一個很大的的市場份額額單純的重復復購買真正的“客客戶忠誠””它表現為為一種態(tài)度度與行為的的組合，具具體表現：：1）必要時時的重復購購買（我的車快快要打臘了了，過幾天天我有時間間，回來你你們幫我打打一下臘））2）樂于向向他人推薦薦你；（我朋友的的車子也快快要保養(yǎng)了了，我介紹紹他到你們們這來吧））3）拒絕你你的競爭對對手（我家離***服務務店近，但但我不相信信他們，還還是希望到到你們這來來接受服務務）客戶服務的的終極目標標是什么？？創(chuàng)造一生跟跟隨的客戶戶謝謝觀看！！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:09:0903:09:0903:091/5/20233:09:09AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2303:09:0903:09Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:09:0903:09:0903:09Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2303:09:0903:09:09January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20233:09:09上午03:09:091月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:09上上午午1月月-2303:09January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/53:09:0903:09:0905January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:09:09上上午午3:09上上午午03:09:091月月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:09:0903:09:0903:091/5/20233:09:09AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2303:09:1003:09Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。03:09:1003:09:1003:09Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。1月-231月-2303:09:1003:09:10January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20233:09:10上