與顧客溝通的技巧二

19.01.20231與顧客溝通的技巧李良達(dá)2講授大綱對(duì)溝通的基本認(rèn)知與他人溝通的技巧與顧客溝通的技巧透過(guò)成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重3對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通是一個(gè)過(guò)程:溝通是由訊息的傳達(dá),接收與解讀所構(gòu)成的連續(xù)性過(guò)程溝通就是透過(guò)訊息的傳達(dá),接收與解讀的過(guò)程,來(lái)收集,處理及傳播訊息.(換句話說(shuō),溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)4對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通的過(guò)程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:()：先有意念產(chǎn)生，才會(huì)想要溝通、傳達(dá)出去。：將要傳達(dá)的訊息『信號(hào)化（數(shù)位化）』。：選擇途徑將信號(hào)傳達(dá)出去。5對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通的過(guò)程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:()：接收被『信號(hào)化（數(shù)位化）』而傳達(dá)的訊息。：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號(hào)化』。：判斷所解讀的訊息並思索應(yīng)如何回應(yīng)。6對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通的過(guò)程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:()：正式採(cǎi)取行動(dòng)（回應(yīng)）?！ǎ┲峋陀衷倩氐?換句話說(shuō),你(或是對(duì)方)可能產(chǎn)生下一個(gè)溝通的需求,於是又進(jìn)入下一階段的溝通。7對(duì)溝通的基本認(rèn)知不一定每一次溝通的過(guò)程都能如此明確細(xì)分為前述七個(gè)步驟，所以不要拘泥於此七個(gè)步驟，否則有時(shí)反而會(huì)妨礙溝通的進(jìn)行。這七個(gè)步驟最主要是讓我們知道若盼望對(duì)方有,要如何去溝通。8對(duì)溝通的基本認(rèn)知如果溝通失敗、無(wú)效或甚至引發(fā)反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場(chǎng)面出現(xiàn)），想要檢討溝通的過(guò)程以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題何在時(shí)，原則上就必須將溝通過(guò)程細(xì)分為此七步驟，才有可能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之所在。9對(duì)溝通的基本認(rèn)知有時(shí)溝通進(jìn)行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發(fā)球的人或接球的人故意使之中斷的，這時(shí)溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因?yàn)殡p方意思已經(jīng)都表達(dá)了）。10對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通的進(jìn)行其實(shí)是千變?nèi)f化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個(gè)步驟，但其運(yùn)作實(shí)際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進(jìn)行步驟，必要時(shí)並應(yīng)該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當(dāng)下再去考慮，否則很容易導(dǎo)致溝通失敗。11與他人溝溝通的技技巧[]溝通通管道的的選擇:正式的溝溝通管道道:指官式的的、被認(rèn)認(rèn)可（被被許可、、被承認(rèn)認(rèn)）的溝溝通管道道。通常都是是按法律律（或契契約、組組織規(guī)程程等）規(guī)規(guī)定為之之。12與他人溝溝通的技技巧[]溝通通管道的的選擇:正式的溝溝通管道道:通常都是是在正式式的組織織（或團(tuán)團(tuán)體）內(nèi)內(nèi)為之。。通常都是是循行政政程序?yàn)闉橹?。（（不論縱縱向或橫橫向）13與他人溝溝通的技技巧[]溝通通管道的的選擇:非正式的的溝通管管道:指非官方方的、不不在規(guī)劃劃與體制制中的溝溝通管道道。是與行政政組織體體系或工工作流程程無(wú)關(guān)的的溝通管管道。14與他人溝溝通的技技巧[]溝通通管道的的選擇:非正式的的溝通管管道:是比較不不受僵化化的層級(jí)級(jí)或職銜銜所束縛縛的溝通通管道。。通?？裳a(bǔ)補(bǔ)正式管管道的不不足或解解其所不不能解之之問(wèn)題。。15與他人溝溝通的技技巧[]溝通通管道的的選擇:非正式的的溝通管管道:大部份的的非正式式的溝通通管道是是因?yàn)橛杏行枰a(chǎn)生。。所傳播的的訊息往往往比正正式的溝溝通管道道多而且且快。16與他人溝溝通的技技巧[]溝通通管道的的選擇:非正式的的溝通管管道:透過(guò)此管管道所傳傳播的訊訊息往往往正誤難難分。目前網(wǎng)際際網(wǎng)路已已成為全全球最大大的非正正式的溝溝通管道道。17與他人溝溝通的技技巧[]溝通通信號(hào)的的選擇:人與人（（面對(duì)面面）溝通通時(shí)，傳傳達(dá)的三三種信號(hào)號(hào)分別為為：面部表情情（））語(yǔ)音聲調(diào)調(diào)（））遣詞用字字（）18與他人溝溝通的技技巧[]溝通通信號(hào)的的選擇:這三種信信號(hào)所佔(zhàn)佔(zhàn)的比重重如下（（））：面部表情情：。。聲調(diào)口氣氣：。遣詞用字字：。。19與他人溝溝通的技技巧[]溝通通時(shí)間的的選擇:激勵(lì)性的的溝通以以在剛上上班或快快下班時(shí)時(shí)段為佳佳。檢討(指指責(zé))性性的溝通通以在中中段時(shí)間間為佳(上午十十點(diǎn)半或或下午三三點(diǎn)半)與年長(zhǎng)者者溝通上上午為佳佳,反之之對(duì)年輕輕人則可可以下午午茶溝通通20與他人溝溝通的技技巧[]溝通通場(chǎng)景的的選擇:在會(huì)議室室較正式式,在會(huì)會(huì)客或接接待室較較自在在西餐廳廳較正式式,在中中餐廳較較自在,下午茶茶更輕鬆鬆在辦公桌桌前較權(quán)權(quán)威,在在會(huì)議或或會(huì)客桌桌前較親親切21與他人溝溝通的技技巧[]溝通通位比的的選擇:一坐一站站較強(qiáng)烈烈,都站站著則次次之,都都坐著最最溫和距離太近近較強(qiáng)勢(shì)勢(shì),距離離太遠(yuǎn)較較冷漠,(不過(guò)過(guò)這也會(huì)會(huì)因國(guó)情情不同而而有差異異)通常常以一個(gè)個(gè)肩寬為為合理距距離,距距此合理理距離越越近表示示態(tài)度越越正面22與他人溝溝通的技技巧[]溝通通姿勢(shì)的的選擇:通常身體體筆直表表示你姿姿態(tài)很高高(或情情緒很)若雙手環(huán)環(huán)抱胸前前,兩腳腳併合,表示你你正採(cǎi)取取封閉的的態(tài)度若四肢自自然(或或下垂),身體體向前微微傾,表表示對(duì)對(duì)對(duì)方的接接納23與他人溝溝通的技技巧[]溝通通手勢(shì)的的選擇:如果手勢(shì)勢(shì)很多，，表示能能接納對(duì)對(duì)方的意意見，手手勢(shì)很少少則表示示不接受受對(duì)方的的意見，，或者是是對(duì)對(duì)方方所談的的話題不不感興趣趣；手勢(shì)也可可看出你你支配或或服從的的程度，，支配欲欲強(qiáng)的人人手勢(shì)多多直接向向外、指指著對(duì)方方，反之之，服從從性強(qiáng)的的人手勢(shì)勢(shì)多半是是輕輕碰碰觸自己己，也常常聳聳肩肩。24與他人溝溝通的技技巧[]溝通通表情的的選擇:如果頭歪歪都不歪歪的看著著天花板板，表情情凝重，，表示你你懷疑對(duì)對(duì)方所說(shuō)說(shuō)的（不不是事實(shí)實(shí)）；如果你的的頭部、、臉部與與眼睛都都不與對(duì)對(duì)方正面面接觸，，表示你你有防衛(wèi)衛(wèi)心理，，而且通通常也是是缺乏自自信；如果輕微微縐縐眉眉頭，甚甚至略打打呵欠，，表示對(duì)對(duì)所談話話題沒興興趣。25與他人溝溝通的技技巧關(guān)於溝通通的一些些文化上上的差異異日本人微微笑和點(diǎn)點(diǎn)頭表示示知道了了（聽到到了），，但並不不表示他他贊成中國(guó)人認(rèn)認(rèn)為與上上司溝通通時(shí)不能能太常常常盯著對(duì)對(duì)方看，，這是很很不禮貌貌的，所所以若是是下對(duì)上上的溝通通，往往往比較會(huì)會(huì)低著頭頭，並不不表示他他缺乏自自信26與他人溝溝通的技技巧關(guān)於溝通通的一些些文化上上的差異異中國(guó)人常常用微笑笑避免發(fā)發(fā)生衝突突，並不不表示他他贊成你你的意見見英國(guó)人和和北歐人人比較不不喜歡和和別人有有肢體的的接觸，，所以溝溝通時(shí)會(huì)會(huì)與對(duì)方方保持距距離，並並不一定定表示不不喜歡或或不贊成成你27與他人溝溝通的技技巧關(guān)於溝通通的一些些文化上上的差異異法國(guó)人、、義大利利人、東東歐人和和拉丁美美洲人比比較喜歡歡和別人人有肢體體的碰觸觸，所以以溝通時(shí)時(shí)會(huì)站得得比較近近，他若若贊成你你的意見見通常會(huì)會(huì)與你有有肢體的的碰觸德國(guó)人開開會(huì)一定定會(huì)穿著著很正式式，若是是穿著隨隨便，就就表示他他不重視視這個(gè)會(huì)會(huì)議，而而美國(guó)人人和加拿拿大人開開會(huì)通常常都穿著著不太正正式的服服裝28與他人溝溝通的技技巧關(guān)於溝通通的一些些文化上上的差異異將你的大大姆指與與食指合合成一個(gè)個(gè)圓，張張開另外外三指，，對(duì)美國(guó)國(guó)人來(lái)說(shuō)說(shuō)，這個(gè)個(gè)手勢(shì)表表示『』』，對(duì)日日本人來(lái)來(lái)說(shuō)表示示『錢』』，對(duì)法法國(guó)人來(lái)來(lái)說(shuō)表示示『零』』，在一一些阿拉拉伯國(guó)家家則表示示咒詛的的意思，，在德國(guó)國(guó)、巴西西以及大大部份的的大英國(guó)國(guó)協(xié)的國(guó)國(guó)家，這這個(gè)手勢(shì)勢(shì)表示猥猥褻的意意思29與顧客溝溝通的技技巧顧客心理理基本分分析:顧客總是是希望獲獲得最多多顧客總是是希望一一兼二顧顧顧客總是是希望付付出最少少顧客總是是希望避避免損失失30與顧客溝溝通的技技巧顧客的心心態(tài)與心心情：顧客總是是帶著期期待出現(xiàn)現(xiàn)在你的的面前(否則他他到銀行行來(lái)做什什麼)顧客最大大的期待待就是被被尊重與與接納(沒有人人喜歡被被否定被被排斥)顧客當(dāng)然然更期待待獲得最最專業(yè)的的服務(wù)31與顧客溝溝通的技技巧你必須能能察覺到到顧客此此際是否否處在無(wú)無(wú)助的狀狀態(tài)你必須能能判斷出出顧客此此時(shí)所需需要的協(xié)協(xié)助是什什麼你必須以以不會(huì)使使顧客感感到困窘窘的方式式去協(xié)助助他你必須使使顧客感感到你非非常樂於於協(xié)助他他32與顧客溝溝通的技技巧多傾聽顧顧客的心心聲而不不需要說(shuō)說(shuō)太多的的話多接受顧顧客的抱抱怨而不不需要做做太多解解釋多關(guān)心顧顧客這個(gè)個(gè)人而不不要只關(guān)關(guān)注於業(yè)業(yè)務(wù)33與顧客溝溝通的技技巧案例一:下午三三點(diǎn)半銀銀行快打打烊時(shí),顧客匆匆忙趕到到要辦理理業(yè)務(wù),此時(shí)你你可以先先告訴他他:“慢慢慢來(lái)沒沒關(guān)係,我們雖雖然快打打烊了,但是沒沒那麼早早下班””.這樣樣一句話話可讓顧顧客感到到窩心,他匆忙忙趕到本本來(lái)很有有罪惡感感,若你你又拉長(zhǎng)長(zhǎng)了臉?biāo)y過(guò)過(guò),可是是他也不不是故意意的.34與顧客溝溝通的技技巧案例二:顧客對(duì)對(duì)銀行的的一些規(guī)規(guī)定與要要求有意意見,以以往我們們很容易易推托說(shuō)說(shuō)是財(cái)政政部或央央行的規(guī)規(guī)定,現(xiàn)現(xiàn)在則應(yīng)應(yīng)避免用用此策略略,最好好的方法法是以顧顧客的立立場(chǎng)來(lái)談?wù)?表明明這一切切的要求求都是為為保護(hù)顧顧客而設(shè)設(shè),不是是為行員員或銀行行而設(shè).35與顧客溝溝通的技技巧案例三:已是下下午六點(diǎn)點(diǎn)多鐘顧顧客來(lái)電電表示存存摺(提提款卡)遺失,要掛失失止付,行員表表示電腦腦已關(guān)機(jī)機(jī),要求求顧客改改撥電話話到資訊訊室,顧顧客感到到不愉快快.此時(shí)時(shí)行員應(yīng)應(yīng)給顧客客選擇權(quán)權(quán),才不不致於溝溝通不愉愉快.36贏得顧客客的信任任與尊重重如何透過(guò)過(guò)成功有有效的溝溝通,贏贏得顧客客的信任任與尊重重::你要能能成為顧顧客信賴賴的對(duì)象象:你要盡盡所能保保障顧客客的權(quán)益益37贏得顧客客的信任任與尊重重Tangibles:你要能體體會(huì)顧客客的感官官知覺Empathy:你要能考考慮顧客客的患得得患失Responsiveness:你要能敏敏銳察覺覺一些細(xì)細(xì)節(jié)問(wèn)題題,並且藉此此顯出你你負(fù)責(zé)任任的態(tài)度度9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:27:5403:27:5403:271/5/20233:27:54AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2303:27:5403:27Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:27:5403:27:5403:27Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2303:27:5403:27:54January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。05一月20233:27:54上午03:27:541月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:27上午午1月-2303:27January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/53:27:5403:27:5405January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:27:54上上午3:27上上午午03:27:541月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:27:5403:27:5403:271/5/20233:27:54AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2303:27:5403:27Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。03:27:5403:27:5503:27Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2303:27:5503:27:55January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20233:27:55上上午03:27:551月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月233:27上上午1月-2303:27January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/53:27:5503:27:5505January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。3:27:55上上午3:27上上午03:27:551月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。03:27:5503:27:5503:271/5/20233:27:55AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自