危機(jī)管理培訓(xùn)

微時(shí)代的危機(jī)應(yīng)對(duì)藍(lán)色光標(biāo)2023/1/19前言

22010年被譽(yù)為微博元年，中國互聯(lián)網(wǎng)由此步入微時(shí)代；微博作為微時(shí)代傳播媒介的代表，在成為品牌營銷溝通的重要平臺(tái)的同時(shí)，也在各類危機(jī)的爆發(fā)、傳播和升級(jí)中扮演起愈加重要的角色。2012年后，微博傳播的新聞屬性愈發(fā)清晰，引領(lǐng)輿論的特征也愈發(fā)明顯。過去，媒體報(bào)道是危機(jī)的主要推動(dòng)者；如今，微博傳播的廣度與深度直接決定了危機(jī)的嚴(yán)重程度：如果某一事件沒有在微博平臺(tái)上大規(guī)模傳播，便尚未構(gòu)成危機(jī)。微博是企業(yè)和組織無法忽視的社會(huì)化媒體平臺(tái)，對(duì)于微時(shí)代危機(jī)公關(guān)管理的研究和實(shí)踐成為了必修的功課。我們的目標(biāo)了解和認(rèn)識(shí)危機(jī)危機(jī)的發(fā)生和辨別了解危機(jī)的基本應(yīng)對(duì)原則2023/1/193政府的反省是：“一個(gè)虛假符號(hào)和信息足以毀壞政府公益事業(yè)多年積累的威信和形象。”2023/1/1942011年十大語錄—“反正我信了”居榜首2023/1/1952023/1/196不怕CCTV，但是被一個(gè)人一輛車徹底打敗了2023/1/197啟示“一個(gè)虛假符號(hào)和信息足以毀壞政府公益事業(yè)多年積累的威信和形象?！币粋€(gè)人抵得過CCTV，一個(gè)人的力量能夠打垮一個(gè)企業(yè)一個(gè)機(jī)構(gòu)。媒體站在不同的視角并且具有社會(huì)監(jiān)督的天然職責(zé)。2023/1/198關(guān)于危機(jī)的觀點(diǎn)信息大爆炸使得現(xiàn)在成為一個(gè)危機(jī)頻發(fā)的時(shí)代。在中國，由于社會(huì)的快速發(fā)展使得人們的心理承受能力滯后，表現(xiàn)為更多的矛盾，矛盾體之間更容易爆發(fā)危機(jī)。危機(jī)不能100%避免，但可以被有效管理。危機(jī)管理而不僅是處理，即不僅僅是“鏟事兒”，而是一個(gè)系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的美譽(yù)度工程。2023/1/199社會(huì)環(huán)境輿論環(huán)境近憂遠(yuǎn)慮這是一個(gè)危機(jī)頻發(fā)的時(shí)代2023/1/1910對(duì)社會(huì)會(huì)機(jī)構(gòu)構(gòu)的正正常運(yùn)運(yùn)營活活動(dòng)造造成重大干干擾導(dǎo)致媒媒體大大量報(bào)報(bào)道從從而而引起起公眾關(guān)關(guān)注從政府府干預(yù)預(yù)/法律糾糾紛/財(cái)務(wù)損損失等等多方方面對(duì)機(jī)構(gòu)構(gòu)產(chǎn)生生影響響危機(jī)的的定義義注：參參考美美國危危機(jī)管管理機(jī)機(jī)構(gòu)ICM對(duì)危機(jī)機(jī)概念念的界界定2023/1/111如果沒有有輿論參參與，危危機(jī)對(duì)機(jī)機(jī)構(gòu)的聲聲譽(yù)、運(yùn)運(yùn)營的影影響是非非常有限限的，因因此，危危機(jī)管理理最重要要的是輿輿論傳播播的管理理新媒體時(shí)時(shí)代，人人人都是是輿論的的制造者者輿論猛于于虎2023/1/112危機(jī)的演演變2023/1/113問題事件危機(jī)危機(jī)管理關(guān)鍵鍵要素強(qiáng)大的運(yùn)作資資源高效的執(zhí)行系系統(tǒng)豐富的專業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)危機(jī)管理關(guān)鍵要素＋＋60%20%20%2023/1/114危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)對(duì)預(yù)案網(wǎng)絡(luò)媒體處理系統(tǒng)危機(jī)內(nèi)部危機(jī)管理系統(tǒng)50%傳統(tǒng)媒體事先溝通50%傳統(tǒng)媒體事間溝通50%2023/1/115征兆，征兆，，早期的預(yù)警警信號(hào)！危機(jī)的預(yù)防2023/1/11665%的的危危機(jī)機(jī)屬于于積積發(fā)發(fā)危危機(jī)機(jī)，，且且可可避避免免，，問問題題是是它它們們被被組組織織所所忽忽視視，，或或其其影影響響被被低低估估了了注：：參參考考美美國國危危機(jī)機(jī)管管理理機(jī)構(gòu)構(gòu)ICM對(duì)積發(fā)發(fā)危危機(jī)機(jī)與與突突發(fā)發(fā)危危機(jī)機(jī)的的分分析析報(bào)報(bào)告告危機(jī)機(jī)的的預(yù)預(yù)防防2023/1/117消費(fèi)費(fèi)者者打打客客服服電電話話詢?cè)儐枂枴?、登登門門詢?cè)儐枂枴M(fèi)費(fèi)者者情情緒緒激激動(dòng)動(dòng)，，投投訴訴頻頻次次加加大大；；或或者者投投訴訴到到相相關(guān)關(guān)政政府府執(zhí)執(zhí)法法部部門門消費(fèi)費(fèi)者者有有過過激激行行為為，，有有可可能能引引發(fā)發(fā)媒媒體體曝曝光光或或公公眾眾曝曝光光媒體體介介入入，，處處理理不不當(dāng)當(dāng)，，導(dǎo)導(dǎo)致致曝曝光光，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為公公關(guān)關(guān)危危機(jī)機(jī)消費(fèi)費(fèi)者者有有過過激激行行為為消費(fèi)費(fèi)者者一一般般投投訴訴階階段段消費(fèi)費(fèi)者者憤憤怒怒階階段段媒體體介介入入以消消費(fèi)費(fèi)者者和和媒媒體體為為危危機(jī)機(jī)管管理理主主線線亮起起預(yù)預(yù)警警紅紅燈燈一般般企企業(yè)業(yè)危危機(jī)機(jī)路路線線演演繹繹2023/1/1182008年3月：三鹿鹿接到消消費(fèi)者投投訴，，南京出出現(xiàn)全國國首例腎腎結(jié)石嬰嬰兒病例例（第1個(gè)重要征征兆）6月：國家家質(zhì)檢總總局網(wǎng)站站接到問問題奶粉粉投訴（第2個(gè)重要征征兆）6月-8月：各地地出現(xiàn)多多起病例例（越來越越多的征征兆積累累）9月8日前后：：媒體曝曝光甘肅肅14名嬰兒疑疑似因食食用某品品牌奶粉粉而致腎腎結(jié)石癥癥狀，其其他媒體體在轉(zhuǎn)載載時(shí)均使使用““某品牌牌”的稱稱謂（非點(diǎn)名名報(bào)道））9月11日：《東方早報(bào)報(bào)》“甘肅14名嬰兒疑疑喝“三三鹿”奶奶粉致腎腎病”（危機(jī)爆爆發(fā)！?。。。?月11日：衛(wèi)生生部提醒醒停止使使用該品品種2009年2月12日：三鹿鹿宣告破破產(chǎn)2023/1/119預(yù)警裝置置（傳感感器＋反反饋機(jī)制制）警報(bào)裝置置（警報(bào)報(bào)和分級(jí)級(jí)）人員技能能如何能識(shí)識(shí)別到征征兆2023/1/120事件本身身當(dāng)事人媒體環(huán)境境如何通過過征兆判判斷危機(jī)機(jī)2023/1/121據(jù)美國國危機(jī)機(jī)管理理機(jī)構(gòu)構(gòu)ICM近年來來發(fā)布布的年年度危危機(jī)報(bào)報(bào)告提提供的的數(shù)據(jù)據(jù)，80%的危機(jī)機(jī)源自自機(jī)構(gòu)構(gòu)各級(jí)級(jí)管理理層、、內(nèi)部部員工工和相相關(guān)利利益群群體，，其余余20%源自外外部。。80%的危機(jī)機(jī)是內(nèi)內(nèi)部原原因?qū)?dǎo)致2023/1/122消費(fèi)者者過激激行為為引起起處理理不當(dāng)當(dāng)內(nèi)部管管理沖沖突違法違違規(guī)行行為導(dǎo)導(dǎo)致的的沖突突價(jià)值觀觀沖突突（情情理與與法的的沖突突）……可能導(dǎo)導(dǎo)致危危機(jī)的的內(nèi)部部原因因2023/1/123如何處處理危危機(jī)在上述述基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，誰也也不能能百分分百規(guī)規(guī)避危危機(jī)，，零風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的的社會(huì)會(huì)是不不存在在的，，所以以我們們要學(xué)學(xué)習(xí)危危機(jī)處處理的的方法法和技技巧，，學(xué)習(xí)習(xí)如何何滅火火2023/1/124一個(gè)小組一個(gè)領(lǐng)袖一個(gè)聲音三一定律2023/1/125成功案例分享享2023/1/126微時(shí)代危機(jī)管管理案例分析析麥當(dāng)勞3·15遭央視曝曝光–官方微博兩兩小時(shí)內(nèi)快速速回應(yīng)，網(wǎng)民民主動(dòng)擁護(hù)化化解危機(jī)神州租車微博博憤怒回?fù)糌?fù)負(fù)面?zhèn)餮渊C漫畫公關(guān)形式式新穎，有個(gè)個(gè)性有激情贏贏得尊重210200,000100,0003月14日3月15日3月16日3月17日3月18日3月19日3月20日麥當(dāng)勞315事件微博討討論趨勢(shì)，3.15–3.20，2012麥當(dāng)勞3·15遭央視曝曝光：官方微微博兩小時(shí)內(nèi)內(nèi)快速回應(yīng)，，網(wǎng)民主動(dòng)擁擁護(hù)化解危機(jī)機(jī)麥當(dāng)勞遭央視視“3·15”晚會(huì)曝光光食品安全主主要經(jīng)過3月15日20時(shí)，央視視“3?15”晚會(huì)曝光光麥當(dāng)勞將超超過保質(zhì)期限限的食品再利利用，甚至更更改時(shí)間。多多家微博媒體體賬號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)此此新聞，引起起網(wǎng)民熱議。。鏈接3月15日20:30，，各大媒體記記者奔赴被曝曝光的麥當(dāng)勞勞三里屯店進(jìn)進(jìn)行采訪，并并在微博上進(jìn)進(jìn)行實(shí)時(shí)報(bào)道道。鏈接3月15日21時(shí)，麥當(dāng)當(dāng)勞三里屯店店停業(yè)整頓。。鏈接3月15日21:50，，麥當(dāng)勞通過過其新浪官方方微博發(fā)表道道歉聲明，并并強(qiáng)調(diào)315晚會(huì)上所報(bào)報(bào)道的情況為為個(gè)別事件。。鏈接3月15日日10時(shí)，，北京京市衛(wèi)衛(wèi)生局局前往往麥當(dāng)當(dāng)勞三三里屯屯店于于展開開調(diào)查查，隨隨行記記者將將檢查查結(jié)果果發(fā)到到微博博上。。鏈接3月16日日上午午，國國家食食品藥藥品監(jiān)監(jiān)管局局食品品安全全監(jiān)管管司約約談麥麥當(dāng)勞勞負(fù)責(zé)責(zé)人，，要求求麥當(dāng)當(dāng)勞立立即進(jìn)進(jìn)行整整改。。鏈接3月18日日10:21，，麥當(dāng)當(dāng)勞通通過官官方微微博對(duì)對(duì)網(wǎng)友友的支支持表表示感感謝。。鏈接此后關(guān)關(guān)于麥麥當(dāng)勞勞315事事件的的討論論持續(xù)續(xù)減少少，麥麥當(dāng)勞勞官方方微博博也沒沒有任任何發(fā)發(fā)言。。單位：：微博博條數(shù)數(shù)階段1：麥當(dāng)當(dāng)勞315ZZ事件主體體階段段網(wǎng)民食食品安安全問問題的的討論論央視““3··15”晚晚會(huì)曝光光麥當(dāng)當(dāng)勞階段2：事態(tài)態(tài)基本本平息Z討論聲聲量逐逐漸減減少21,42451,088060,00050,00040,00030,00020,00010,00020:0021:0022:0023:0000:00危機(jī)爆爆發(fā)當(dāng)當(dāng)晚微微博討討論趨趨勢(shì)20:00–24:00，3.152012麥當(dāng)勞勞被曝曝光以及麥麥當(dāng)勞勞道歉歉19,121網(wǎng)友發(fā)發(fā)起““我信信麥當(dāng)勞超超過信信央視視”活動(dòng)18,12812,596數(shù)據(jù)來來源：：CICIWOMDataPanel，左左圖為為自2012年年3月月15日至至3月月20日新新浪微微博相相關(guān)討討論量量共計(jì)290,307條，，有圖圖為2012年年3月月15日22時(shí)時(shí)至16日日0時(shí)時(shí)新浪浪微博博相關(guān)關(guān)討論論量共共計(jì)122,357條。。2220:0021:5022:2523:19麥當(dāng)勞勞在2小時(shí)時(shí)內(nèi)回應(yīng)，，速度度最快快：麥當(dāng)勞勞當(dāng)晚晚就道道歉是是很不不容易易的??！外企企道歉需要要總部部管理理層批批準(zhǔn)，，而CEO要咨咨詢法法律公公關(guān)主主管，，總部部往往往有對(duì)中中國不不理解解或不不信任任，再再加上上時(shí)差差人忙忙因素素。我我以前前在外外企時(shí)碰過過各種種與總總部相相關(guān)的的“道道歉難難題””：擅擅自道道歉被被總部部批評(píng)評(píng)、道歉太太遲被被認(rèn)為為沒誠誠意、、道歉歉詞交交涉數(shù)數(shù)周，，沒道道歉而而“被被道歉”。。麥當(dāng)勞勞3··15遭央央視曝曝光：：第一一時(shí)間間官微微道歉歉，短短時(shí)間間內(nèi)快快速化化解危危機(jī)央視3·15晚晚會(huì)是是對(duì)諸諸多企企業(yè)的的一次次性集集中曝曝光，，麥當(dāng)當(dāng)勞兩兩小時(shí)時(shí)內(nèi)通通過官官方微微博發(fā)發(fā)表道道歉聲聲明，，是第第一個(gè)個(gè)做出出回應(yīng)應(yīng)的，，因而而獲得得的關(guān)關(guān)注度度最高高，同同時(shí)也也贏得得公眾人人物的的贊揚(yáng)揚(yáng)。麥麥當(dāng)勞勞利用用官方方微博博及時(shí)時(shí)安撫撫網(wǎng)民民情緒緒，引引導(dǎo)輿輿論走走向，，同時(shí)時(shí)在線線下采采取停停業(yè)整整頓等等措施施，在在短時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)迅速速化解解危機(jī)機(jī)。央視““315””晚會(huì)會(huì)所報(bào)報(bào)道的的北京京三里里屯餐餐廳違違規(guī)操操作的的情況況，麥麥當(dāng)勞勞中國國對(duì)此此非常常重視視。我我們將將就這一一個(gè)別別事件件立即即進(jìn)行行調(diào)查查，堅(jiān)堅(jiān)決嚴(yán)嚴(yán)肅處處理，，以實(shí)實(shí)際行行動(dòng)向向消費(fèi)費(fèi)者表表示歉歉意。。我們們將由由此事事深化管理理，確確保營營運(yùn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)切切實(shí)執(zhí)執(zhí)行，，為消消費(fèi)者者提供供安全全、衛(wèi)衛(wèi)生的的美食食。歡歡迎和和感謝謝政府府相關(guān)關(guān)部門門、媒體及及消費(fèi)費(fèi)者對(duì)對(duì)我們們的監(jiān)監(jiān)督。。2012-3-1521:50轉(zhuǎn)發(fā)(18609)評(píng)論(14385)家樂福福對(duì)央央視315晚會(huì)會(huì)所報(bào)報(bào)道的的河南南花園園店嚴(yán)嚴(yán)重違違規(guī)操操作生生鮮類類產(chǎn)品品問題題高度度重視視，在在此向向消費(fèi)費(fèi)者表示示最誠誠摯的的歉意意。公公司立立即展展開調(diào)調(diào)查，，并將將嚴(yán)肅肅處理理。家家樂福福始終終高度度重視視食品品質(zhì)量量管理理工作，我我們將將進(jìn)一一步加加強(qiáng)培培訓(xùn)，，采取取措施施，切切實(shí)保保證相相關(guān)規(guī)規(guī)定認(rèn)認(rèn)真落落實(shí)，，維護(hù)護(hù)廣大大消費(fèi)費(fèi)者的的權(quán)益益。感謝社社會(huì)各各界的的關(guān)注注。2012-3-1522:25轉(zhuǎn)發(fā)(3156)評(píng)論(1925)與麥當(dāng)勞勞相比，，家樂福福在當(dāng)晚晚也通過過微博回回應(yīng)，道道歉聲明明措辭基基本仿效效麥克勞勞，但是是獲得的關(guān)注度度卻低于于麥當(dāng)勞勞，被網(wǎng)網(wǎng)友諷刺刺“跟風(fēng)風(fēng)”和““沒誠意意”。家家樂福的的道歉時(shí)時(shí)間雖然然僅僅比麥當(dāng)勞勞遲了半半個(gè)小時(shí)時(shí)，但其其公關(guān)成成效卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于麥麥當(dāng)勞。。除了反反應(yīng)速度度外，品品牌平常常積累的影響力力起到了了重要作作用。23意見領(lǐng)袖認(rèn)證身份主要觀點(diǎn)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)調(diào)性馬志海節(jié)目主持人麥當(dāng)勞面對(duì)危機(jī)的反應(yīng)和態(tài)度值得力挺4,973正面王以超《哈佛商業(yè)評(píng)論》副主編央視記者臥底麥當(dāng)勞是典型的濫用臥底和媒體權(quán)力4,073正面南方王世軍媒體人央視讓我更加信任麥當(dāng)勞了1,945正面南明那些人財(cái)經(jīng)作家央視的曝光聽起來像軟廣告1,643正面紙壽司前蘋果管理人員國內(nèi)餐館的衛(wèi)生水準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如麥當(dāng)勞1,248正面王牧笛節(jié)目制片人主持人麥當(dāng)勞的食品安全又新鮮466正面鄧慶旭新浪網(wǎng)副總編麥當(dāng)勞比國內(nèi)的牛肉面干凈多了333正面快樂365_Ann東方衛(wèi)視編導(dǎo)麥當(dāng)勞的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)高于國內(nèi)水平267正面李子暘經(jīng)濟(jì)學(xué)者鉛筆社成員央視315是敲詐行為，建議發(fā)起吃麥當(dāng)勞活動(dòng)258正面曾錫文聯(lián)合利華副總裁麥當(dāng)勞的食品很新鮮，以后就吃麥當(dāng)勞了153正面麥當(dāng)勞3·15遭央視視曝光：：意見領(lǐng)領(lǐng)袖主導(dǎo)導(dǎo)輿論，，對(duì)食品品安全的的不滿引引發(fā)共鳴鳴意見領(lǐng)袖袖的觀點(diǎn)點(diǎn)得到廣廣大網(wǎng)民民的支持持，其言言論主導(dǎo)導(dǎo)著微博博輿論的的走向。。大量認(rèn)認(rèn)證用戶戶一邊倒倒支持麥麥當(dāng)勞，，揶揄央央視在為為麥當(dāng)勞勞打“軟軟廣告””，并將將麥當(dāng)勞勞的衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與國國內(nèi)的餐餐館進(jìn)行行對(duì)比，，認(rèn)為麥麥當(dāng)勞更更加安全全可靠。。微博用戶戶的態(tài)度度占比數(shù)據(jù)來源源：CICIWOMDataPanel，自自2012年3月15日至3月20日該時(shí)時(shí)間段內(nèi)內(nèi)的新浪浪微博相相關(guān)討論量共共計(jì)863,699條條。該圖圖所抽取取的樣本本數(shù)據(jù)量量為1,000條微博博發(fā)帖。。2%1%10%32%55%堅(jiān)決抵制制麥當(dāng)勞勞其他麥當(dāng)勞入入鄉(xiāng)隨俗俗變“壞壞”了對(duì)國內(nèi)整整體食品品安全狀狀況不滿滿國貨不如如洋貨可可靠87%VS24麥當(dāng)勞3·15遭央視視曝光：網(wǎng)民注注意力轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移至對(duì)對(duì)央視和和國內(nèi)食食品安全全的不滿滿3月15日22:00，新浪浪微博上上出現(xiàn)名名為“我我信麥當(dāng)當(dāng)勞勝過過信央視視”的公公益活動(dòng)動(dòng)（原貼貼已刪除除），吸吸引眾多多網(wǎng)民參參與，矛矛頭直指指央視。。后該活活動(dòng)被懷懷疑為麥麥當(dāng)勞發(fā)起起的“逆逆向危機(jī)機(jī)公關(guān)””，但被被麥當(dāng)勞勞在微博博上否認(rèn)認(rèn)此事（（原帖已已刪除）），只在在危機(jī)結(jié)結(jié)束后發(fā)發(fā)微博感感謝網(wǎng)友友支持，，以低調(diào)調(diào)務(wù)實(shí)的的態(tài)度贏贏得網(wǎng)友友支持。。3.3%1.5%1.5%11.2%82.4%我信雞蛋蛋灌餅我信炸豆豆腐我信毛雞雞蛋我信央視視我信麥當(dāng)當(dāng)勞學(xué)生時(shí)代代沒錢，，在麥當(dāng)當(dāng)勞打過過一陣子子工，分分店的人人怎么樣樣不好說說，但這這品牌自上而而下的經(jīng)經(jīng)營方式式十分厚厚道。門門店食物物延誤十十五分鐘鐘丟棄，，總部馬馬上就出出來道歉歉，央視也就就敢欺負(fù)負(fù)欺負(fù)這這種企業(yè)業(yè)了。我我正在減減肥，但但一會(huì)兒兒就去買買個(gè)漢堡堡支持下下麥記。。我就是腦殘殘粉，但但品牌忠忠誠度不不是沒來來由的。。鏈接6%25%94%75%平時(shí)危機(jī)期間間CCAVCCTV：：CCTV之所以以被網(wǎng)友友稱為CCAV，315作秀秀作得如如此直白白，：#央視315在在行動(dòng)#給錢上春春晚，不不給錢上上今晚。。鏈接數(shù)據(jù)來源源：該投投票由新新浪微博博網(wǎng)友發(fā)發(fā)起，共共有330人參參加，197人人轉(zhuǎn)發(fā)。。鏈接央視的““吹毛求求疵”令令網(wǎng)民反反感，3·15晚會(huì)上上出現(xiàn)的的廣告冠冠名也受受到網(wǎng)友友質(zhì)疑。。央視的的公信力力逐漸透透支，其其權(quán)威地地位受到到質(zhì)疑。。微博上CCTV常常被被戲稱為為CCAV（6%），，麥當(dāng)勞勞3·15事件件期間，，CCAV的稱稱呼聲量量占比大大幅度提提高（25%））。直逼AV女郎。。鏈接數(shù)據(jù)來源源：CICIWOMDataPanel，新新浪微博博相關(guān)討討論量共共計(jì)923,614條條。2512月4日12月5日12月6日12月7日12月8日12月9日12月10日12月11日12月12日12月13日12月14日第2階段：微微博營銷銷階段神州租車車官方微微博五周年店慶慶活動(dòng)引引起大量轉(zhuǎn)發(fā)單位：微微博條數(shù)數(shù)35,00030,00025,00020,00015,00010,0005,0000神州租車車微博怒怒對(duì)負(fù)面面?zhèn)餮允率录懻撜撀暳孔冏兓厔?shì)勢(shì),12.4–12.14，2012第1階段段：微博博反擊階階段#憤怒的的老陸#的系列列海報(bào)獲得得大量關(guān)關(guān)注轉(zhuǎn)發(fā)神州租車車微博憤憤怒回?fù)魮糌?fù)面?zhèn)鱾餮渊C漫畫公關(guān)關(guān)形式新新穎，有有個(gè)性有有激情贏贏得尊重重神州租車車微博海海報(bào)怒對(duì)對(duì)負(fù)面?zhèn)鱾餮允录?jīng)過2012年下半半年，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上出出現(xiàn)了不不少關(guān)于于神州租租車的負(fù)負(fù)面新聞聞和評(píng)論論，神舟舟租車精精心準(zhǔn)備備后，發(fā)發(fā)起反擊擊。12月4日10:06，面對(duì)對(duì)不少網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上的的負(fù)面評(píng)評(píng)論，神神舟租車車CEO陸正耀耀在微博博怒斥競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手黑公關(guān)關(guān)三宗罪罪。鏈接12月4日10:52-19:49，陸正正耀在個(gè)個(gè)人微博博連發(fā)四四張生動(dòng)動(dòng)形象的的海報(bào)諷諷刺競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手，，引起大大量轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)。鏈接鏈鏈接鏈鏈接鏈接12月4日15:05，瀟湘湘?zhèn)ュ伆l(fā)發(fā)表長(zhǎng)微微博《憤憤怒的老老陸，為為何而怒怒》分析析事件內(nèi)內(nèi)情，引引發(fā)網(wǎng)民民關(guān)注。。鏈接12月5日09:09-11:41，陸正正耀再次次連發(fā)兩兩張海報(bào)報(bào)，并亮亮出絕殺殺招發(fā)起起“50元新車車風(fēng)暴””活動(dòng)，，網(wǎng)友大大量轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)。鏈接鏈接12月5日14:24，陸正正耀將一一系列海海報(bào)整合合在一起起并以#憤怒的的老陸#為話題題進(jìn)行發(fā)發(fā)布，此此條微博博獲得19097次轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)。鏈接隨后幾天天，關(guān)于于神州租租車和#憤怒的的老陸#的相關(guān)關(guān)討論聲聲量持續(xù)續(xù)走低。。12月12日，，神州租租車官方方微博發(fā)發(fā)布五周周年店慶慶有獎(jiǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)活動(dòng)動(dòng)引起大大量關(guān)注注。鏈接數(shù)據(jù)來源源：CICIWOMDataPanel，自自2012年12月4日至12月14日，，該時(shí)間間段內(nèi)的的新浪微微博相關(guān)關(guān)討論量量共計(jì)47,316條條。26你的無恥恥，終于引爆爆我的憤憤怒，正告某某某：路是自己己的，屁股是別別人的?。≡谖液竺婷嫒影宕u磚，就是一個(gè)個(gè)小癟三三！你的嫉妒妒實(shí)在太太娘，沒實(shí)力就就別上場(chǎng)場(chǎng)，馬不停蹄蹄的滾蛋蛋吧！轉(zhuǎn)發(fā)(2,892)評(píng)評(píng)論(622)2012-12-410:52軟文救不不了命，，水軍畢竟竟還是水水，百萬消費(fèi)費(fèi)者仍然然首選神神州租車車，每天新增增客戶超超三千。。再牛X的的故事，，也抵不過過用腳投投票的事事實(shí)。將軍，帶帶著你的的水軍去去收復(fù)釣魚島島吧！轉(zhuǎn)發(fā)(740)評(píng)論(112)2012-12-419:49股市也許許是紅色色，熊貓貓也許是是彩色，，但價(jià)格永永遠(yuǎn)是黑黑白的??！68元?jiǎng)P凱越，68元飛飛度，68元K2…自己摸著著頭想想想，有木木有！我低的是是價(jià)格，，你低的的是人品品，這就是競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的差差距！轉(zhuǎn)發(fā)(189)評(píng)論(56)2012-12-412:20一直以為大大家是做租租車的，原來你是賣賣切糕的。。比黑更貴，，你當(dāng)了博博士，比起租車，，你快成烈烈士。66大城市市52個(gè)機(jī)機(jī)場(chǎng)600多網(wǎng)點(diǎn)，，這才是沉甸甸甸的數(shù)字字。糕都切不好好，容易變?cè)闩杜?。轉(zhuǎn)發(fā)(293)評(píng)論論(57)2012-12-509:09你以為嘰歪歪是功夫，，其實(shí)嘰歪歪是致癌的的病毒！你可以跟哥哥一起學(xué)學(xué)學(xué)扎馬步——·24小時(shí)時(shí)租車服務(wù)務(wù)·600多多網(wǎng)點(diǎn)全國國覆蓋撞了車，停停運(yùn)、貶值值不收費(fèi)………不想學(xué)？！！學(xué)不會(huì)？？！得嘞，教你個(gè)最銷銷魂的姿勢(shì)勢(shì)——滾你你轉(zhuǎn)發(fā)(681)評(píng)論論(103)2012-12-415:37你有跟我裝裝X的權(quán)利利。我就有徹底底滅掉你的的實(shí)力！決定了———從現(xiàn)在開開始，上廣深9000輛新新車落地，，[50元新新車風(fēng)暴]正式打響響！三個(gè)月不夠夠，就打一一年，洗干凈脖子子在家等著著，GameOver！！轉(zhuǎn)發(fā)(331)評(píng)論論(96)2012-12-511:41神州租車微微博憤怒回回?fù)糌?fù)面?zhèn)鱾餮裕汗P(guān)關(guān)形式新穎穎，迅速引引起網(wǎng)民關(guān)關(guān)注CEO陸正正耀通過個(gè)個(gè)人微博發(fā)發(fā)布的#憤憤怒的老陸陸#系列海海報(bào)，圖文文并茂，妙妙趣橫生，，從“憤怒怒”到“絕絕殺”，這這種帶有明明顯情緒傾傾向的公關(guān)關(guān)方式相較較傳統(tǒng)公關(guān)而言，，旗幟鮮明明，新穎有有趣又能引引發(fā)共鳴，，一經(jīng)發(fā)布布，迅速引引起網(wǎng)民及及業(yè)內(nèi)人士士的關(guān)注及及轉(zhuǎn)發(fā)。27神州海報(bào)內(nèi)容相關(guān)熱門話題滾你，嘰嘰歪歪，不如實(shí)實(shí)在在走你你有你的水軍，我有我的民意江南Style/釣魚島再貴的切糕，也救不了你的節(jié)操切糕挺老陸！鄙鄙視那些只只敢躲在背背后指揮水水軍抹黑同同行的懦夫夫企業(yè)，他們不不配稱為創(chuàng)創(chuàng)業(yè)者！多多行不義必必自斃，不不是不報(bào)時(shí)時(shí)候未到時(shí)時(shí)候一到全全部報(bào)銷?！纠ɡЦ陡队邢薰舅緞?chuàng)始人，，董事長(zhǎng)兼兼總裁】鏈接一個(gè)老客戶戶的消費(fèi)體體驗(yàn)：從2011年年春天到2012年年冬天，每每周兩到三三天坐在神州州的車子上上馳騁神州州，跟多個(gè)個(gè)城市的機(jī)機(jī)場(chǎng)店員工工成為朋友友。驚喜的不是是半價(jià)打市市場(chǎng)打成了了常態(tài)價(jià)格格，還有神神州統(tǒng)一規(guī)規(guī)范的服務(wù)務(wù)。曾參與把8公里的新新車開到3萬公里過過程，可見見客戶忠誠誠度。鏈接神州租車微微博憤怒回回?fù)糌?fù)面?zhèn)鱾餮裕航Y(jié)合熱門門話題，迎迎合網(wǎng)民喜喜好#憤怒的老老陸#系列列海報(bào)，結(jié)結(jié)合時(shí)下網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上流行行的諸如““走你”、、“江南Style”和“切切糕”等熱熱門話題，，成功地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移了網(wǎng)民民的注意力力，避開了了原危機(jī)中中所被指責(zé)的的問題。同同時(shí)，神州州租車的微微博反擊行行動(dòng)獲得意意見領(lǐng)袖的的支持，形形成了良好好的輿論氛氛圍，這些些有利因素素為其一周周后的5周周年店慶活活動(dòng)的順勢(shì)勢(shì)營銷打下良好好基礎(chǔ)。誰導(dǎo)演了這這場(chǎng)戲，沒沒想到最后后的勝者還還是陸正耀耀！看來不不管是比公公關(guān)，還是比比價(jià)格，都都是@神州州租車贏了！看看看這犀利的的反擊策劃劃，這文筆，完全全是完勝啊?。。?！鏈接#卡拉說公公關(guān)#同樣樣是用負(fù)面面制造話題題，神州租租車就顯得得如此有智智慧，決勝勝蒙牛的切糕?！尽吨袊ＮC(jī)管理報(bào)報(bào)告》編委委，人民大大學(xué)公共傳傳播研究所所研究員】鏈接28實(shí)戰(zhàn)演練2023/1/1352023/1/136情景復(fù)盤2013年5月12日早8點(diǎn)，任志強(qiáng)強(qiáng)的新浪微微博轉(zhuǎn)發(fā)了了一條“天天空的呼吸吸”的微博博，博主王王女士描述述自己在國國外某高檔檔商場(chǎng)購買買的倩碧化化妝品，回回國使用一一周后感覺覺面部疼痛痛、臉色發(fā)發(fā)青，經(jīng)向向市衛(wèi)生局局、藥監(jiān)局局舉報(bào)并專專業(yè)醫(yī)療機(jī)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，，是使用了了重金屬超超標(biāo)的化妝妝品。但中中國公司對(duì)對(duì)該產(chǎn)品不不負(fù)責(zé)退還還和賠償。。王女士于于7月發(fā)布相關(guān)關(guān)微博之后后，有20多名同樣受受到傷害的的消費(fèi)者組組成了微博博聯(lián)盟，聯(lián)聯(lián)名索賠。。請(qǐng)給出應(yīng)對(duì)對(duì)預(yù)案（包包括危機(jī)形形勢(shì)判斷、、應(yīng)對(duì)話術(shù)術(shù)等）演練2023/1/137情景復(fù)盤2013年5月13日上午10點(diǎn)，公司接到到法制晚報(bào)電電話，說從新新浪微博看到到此信息，要要做相關(guān)采訪訪請(qǐng)給出應(yīng)對(duì)建建議（包括是是否接受采訪訪，如何準(zhǔn)備備話術(shù)等）演練2023/1/138情景景復(fù)復(fù)盤盤2013年5月13日下下午午2點(diǎn)，，法法制制晚晚報(bào)報(bào)刊刊登登文文章章《國際際大大牌牌化化妝妝品品又又現(xiàn)現(xiàn)中中毒毒事事件件，，藥藥監(jiān)監(jiān)局局稱稱正正在在調(diào)調(diào)查查會(huì)會(huì)嚴(yán)嚴(yán)肅肅處處理理》，同同時(shí)時(shí)刊刊登登在在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)版版上上，，下下午午開開始始陸陸續(xù)續(xù)有有各各家家媒媒體體打打來來電電話話詢?cè)儐枂?，，并并表表示示要要做做相相關(guān)關(guān)跟跟蹤蹤報(bào)報(bào)道道，，請(qǐng)給給出出下下一一步步危危機(jī)機(jī)應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)建建議議演練2023/1/139演練點(diǎn)評(píng)評(píng)：應(yīng)對(duì)要點(diǎn)點(diǎn)：信息溝通通、統(tǒng)一一應(yīng)對(duì)、、資源運(yùn)運(yùn)用態(tài)度：關(guān)關(guān)心、真真誠、也也要保持持客觀，，代表企企業(yè)而不不是個(gè)人人聲明回應(yīng)應(yīng)的關(guān)鍵鍵：陳述述事實(shí)、、標(biāo)明態(tài)態(tài)度、行行動(dòng)計(jì)劃劃如何面對(duì)對(duì)媒體2023/1/140記者也是是人嘛【原則1】自然自信信地直面面媒體，，避免緊緊張恐懼懼或慢待待不屑2023/1/141接受采訪的的唯一原因因是你有話話要說——堅(jiān)持新聞發(fā)發(fā)言人制度度【原則2】三“不”情情況（不知知道媒體、、記者或采采訪意圖，，不是授權(quán)權(quán)的發(fā)言人人，不掌握握口徑）下下，決不接接受采訪。。授權(quán)的新聞聞發(fā)言人或或指定各相相關(guān)部門負(fù)負(fù)責(zé)人回答答媒體問題題2023/1/142說你可以說說的，而不不是你知道道的【原則3】參照已經(jīng)制制定的媒體體問題標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)口徑；超超出口徑之之外的回答答，需經(jīng)危危機(jī)管理小小組確認(rèn)2023/1/143幾個(gè)應(yīng)對(duì)的要要點(diǎn)一、專柜人員員的配合二、尋求商場(chǎng)場(chǎng)的協(xié)助三、及時(shí)告知知上級(jí)、尋求求幫助四、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)術(shù)示意：請(qǐng)留下您的名名片、聯(lián)系方方式，我們會(huì)會(huì)盡快通知品品牌相關(guān)負(fù)責(zé)責(zé)人跟您聯(lián)系系社會(huì)化媒體環(huán)環(huán)境下的危機(jī)機(jī)應(yīng)對(duì)一、敏感度二、尋求商場(chǎng)場(chǎng)的協(xié)助，甚甚至報(bào)警三、詳細(xì)情況況及時(shí)告知上上級(jí)四、緊急應(yīng)對(duì)對(duì)示意：面對(duì)拍照…小結(jié)認(rèn)知危機(jī)，提提高警惕；危危機(jī)隨時(shí)可能能轉(zhuǎn)化、發(fā)生生——因此，有必要要建立危機(jī)應(yīng)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)，培培養(yǎng)新聞發(fā)言言人應(yīng)對(duì)危機(jī)，不不急不躁；態(tài)態(tài)度重要，避避免激化——因此，要以開開放的心態(tài)，，謹(jǐn)慎的對(duì)待待任何曝光機(jī)機(jī)會(huì)2023/1/146謝謝2023/1/19、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:19:4620:19:4620:191/1/20238:19:46PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:19:4620:19Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:19:4620:19:4620:19Sunday,January1,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:19:4620:19:46January1,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。01一月20238:19:46下午20:19:461月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月238:19下午午1月-2320:19January1,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/120:19:4620:19:4601January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。8:19:46下午8:19下下午20:19:461月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:19:4620:19:4620:191/1/20238:1