信息技術(shù)信息系統(tǒng)的應用分類

第八章信息系統(tǒng)的應用分類

第一節(jié)協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)

本章內(nèi)容：第二節(jié)企業(yè)資源計劃第三節(jié)供應鏈管理第四節(jié)電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理第一節(jié)協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)

一、協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)管理功能定義

從本質(zhì)上說，CPC強調(diào)在產(chǎn)品的全生命周期過程中充分利用Internet和Web技術(shù)，通過商業(yè)模式從價值鏈的角度協(xié)同整合整個價值鏈上各節(jié)點、各分布角色、各異構(gòu)系統(tǒng)、各相關(guān)資源，進行產(chǎn)品的開發(fā)、制造和管理，并最終提供客戶最需要的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)客戶、企業(yè)、社會的三贏目標。CPC是一個同時涉及產(chǎn)品開發(fā)過程、全局協(xié)同過程和商業(yè)合作過程的復雜解決方案。

協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)致力于使各類重要信息流暢通無阻。一方面是企業(yè)內(nèi)部建立信息流，使各部門人員都能分享產(chǎn)品和管理兩類信息；另一方面是在企業(yè)外部建立信息流，使供應商、銷售商、最終用戶等相關(guān)人員也能分享產(chǎn)品和管理兩類信息。

20世紀80年代20世紀90年代21世紀初管理軟件PDMPDMIICPC管理模式各專業(yè)開發(fā)模型CE/IPDCPD競爭焦點利潤市場占有率市場容量產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略低成本縮短產(chǎn)品上市時間創(chuàng)新技術(shù)焦點提高生產(chǎn)率數(shù)據(jù)共享開發(fā)、利用智力資產(chǎn)過程焦點連續(xù)的設(shè)計過程并行工程/IPD跨企業(yè)協(xié)同組織焦點部門項目團隊敏捷的市場團隊表8-1管理模式發(fā)展比較

制造商合作伙伴銷售代理用戶PDMERP人財物產(chǎn)供銷CAD/CAM核心產(chǎn)品與工藝數(shù)據(jù)協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)

企業(yè)的協(xié)同主要包括：需求協(xié)同、產(chǎn)品設(shè)計協(xié)同、項目生產(chǎn)制造協(xié)同、企業(yè)協(xié)同。

1．需求協(xié)同。需求協(xié)同使得價值鏈中有資格的參與者能夠創(chuàng)建、捕捉、共享和管理產(chǎn)品的市場需求。

2．產(chǎn)品設(shè)計協(xié)同。產(chǎn)品設(shè)計協(xié)同在整個價值鏈上建立起一個實時的工作平臺，價值鏈上分散的參與者都能夠創(chuàng)建、共享和管理產(chǎn)品設(shè)計的項目信息。3．項目生產(chǎn)制造協(xié)同。項目生產(chǎn)制造協(xié)同使得價值鏈上的生產(chǎn)制造企業(yè)、供應商、委托生產(chǎn)制造企業(yè)都能夠捕捉分散的生產(chǎn)制造項目信息，并且用以指導供應商的原材料供應、核心企業(yè)和委托企業(yè)的過程管理和控制。

4．企業(yè)協(xié)同。企業(yè)協(xié)同就是企業(yè)間通過建立合作聯(lián)盟，開放價值鏈上核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基本信息，并且把相應的核心業(yè)務(wù)信息集成起來提供給需要這些信息的參與者和客戶。

二、協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)價值模型

協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)在價值鏈價值流動范圍內(nèi)，建立客戶需求與產(chǎn)品的生產(chǎn)供應之間的緊密聯(lián)系，使企業(yè)能夠更快預測客戶的需求并及時做出反應，更好地引導價值鏈上的利益相關(guān)方，從而構(gòu)架更好的戰(zhàn)略部署。協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)是企業(yè)進行價值鏈的優(yōu)化和再造的有效途徑。協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)是一種基于Internet的全方位技術(shù)和服務(wù)策略。一方面，企業(yè)利用協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)對業(yè)務(wù)流程進行重組；另一方面，企業(yè)對于不產(chǎn)生價值，甚至效益不大的活動采取了外包策略，而專注于能夠給企業(yè)帶來核心競爭力的價值活動。協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)將在企業(yè)整個價值鏈上進行全面拓展，其本質(zhì)是企業(yè)資源的最優(yōu)化。在協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)價值鏈上，企業(yè)將供應商、客戶和其他業(yè)務(wù)合作伙伴納入系統(tǒng)中，來進行信息、資源的共享和知識的積累。

無論從時間上還是成本效率上運用協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)對價值鏈集成都給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)通過優(yōu)化企業(yè)的價值鏈，使得價值鏈動態(tài)的變化跟得上顧客需求的變化，最終達到以更快的速度、更低的成本、更高的質(zhì)量、更好的服務(wù)提供給顧客最滿意的產(chǎn)品的目標。

交付產(chǎn)品設(shè)計正向價值流負向價值流CPC價值曲線傳統(tǒng)價值曲線利潤上升擴大市場份額產(chǎn)品推出制造計劃圖8-2CPC價值曲線與傳統(tǒng)價值曲線比較

三、協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)信息管理框架企業(yè)的協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)一般采用三層基本架構(gòu)。

第一層CPC的Web訪問，為協(xié)同各方提供方便、安全、無障礙的信息訪問門戶，功能包括信息的瀏覽、搜索、訂閱等；第二層CPC的應用邏輯，體現(xiàn)了人、活動和信息相互交互的邏輯，功能包括協(xié)作流程管理、信息的共享、同已有系統(tǒng)的集成等；第三層CPC的Web數(shù)據(jù)處理，主要作用是把產(chǎn)品數(shù)據(jù)變成企業(yè)的知識財富，功能包括信息的捕獲、存儲、整理和結(jié)構(gòu)化。

工具層Internet/Intranet基于WEB的企業(yè)運作模式產(chǎn)品瀏覽制造過程信息引擎PDMERPCRMSCM…KMPMPEC生產(chǎn)管理技術(shù)管理客戶服務(wù)物流管理任務(wù)層CPC平臺圖8-3協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)信息管理框架

四、協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)信息系統(tǒng)模型

產(chǎn)品商務(wù)信息系統(tǒng)平臺的總體結(jié)構(gòu)如后面圖8-4所示。平臺的最低層是計算機硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施平臺的次底層是數(shù)據(jù)驅(qū)動、文件共享、網(wǎng)絡(luò)安全、信息集成等其他的公共服務(wù)，這些公共服務(wù)作為平臺上的共享資源可以由平臺的各個具體應用所調(diào)用，實現(xiàn)功能共享。在公共服務(wù)層以上是系統(tǒng)管理層，這一層包括系統(tǒng)管理員所處理的各種基本系統(tǒng)維護工作，如資料維護、系統(tǒng)設(shè)置、用戶管理等。流程分析與優(yōu)化和應用集成與應用開發(fā)是針對各個具體模塊的更高層次的共享操作，它們可以實現(xiàn)各個具體應用模塊的開發(fā)、集成以及模塊內(nèi)部、模塊之間流程的分析優(yōu)化。該平臺在應用集成與應用開發(fā)層中嵌入了集成、開發(fā)工具，使得系統(tǒng)管理員可以針對具體企業(yè)需要進行靈活地二次開發(fā)。在流程分析優(yōu)化層，則利用計算技術(shù)導入流程分析工具與流程優(yōu)化的數(shù)學方法，實現(xiàn)對流程的智能化設(shè)置。協(xié)同產(chǎn)品品商務(wù)系系統(tǒng)平臺臺的中間層是應用層層，它包包含企業(yè)業(yè)各個具具體應用用模塊。。這一層層也就是是可以根根據(jù)行業(yè)業(yè)特點和和各個企企業(yè)的不不同情況況進行調(diào)調(diào)整的層層次，一一般包括括產(chǎn)品設(shè)設(shè)計、采采購、生生產(chǎn)、銷銷售、財財務(wù)等各各個方面面的管理理應用。。針對企企業(yè)的特特點，在在平臺應應用設(shè)計計中突出出了產(chǎn)品品設(shè)計與與產(chǎn)品數(shù)數(shù)據(jù)管理理的功能能，把產(chǎn)產(chǎn)品的可可視化設(shè)設(shè)計，產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)據(jù)據(jù)文檔的的存儲、、傳遞、、共享與與其他具具體應用用模塊有有機的結(jié)結(jié)合起來來，突出出了產(chǎn)品品的主導導地位。。平臺的高層是企業(yè)信信息門戶戶，平臺臺中所有有的具體體應用都都通過企企業(yè)信息息門戶展展現(xiàn)給使使用這個個平臺的的內(nèi)部用用戶和外外部用戶戶。用戶戶通過門門戶登陸陸系統(tǒng)以以后就可可以進行行所屬權(quán)權(quán)限容許許的所有有操作。。四、協(xié)同同產(chǎn)品商商務(wù)信息息系統(tǒng)模模型客戶機機服務(wù)器器…NETDBMS企業(yè)信信息門門戶產(chǎn)品設(shè)設(shè)計產(chǎn)品信信息PDM物流管管理生產(chǎn)管管理ERP/SCM質(zhì)量管管理進度控控制PMP客戶服服務(wù)客戶保保持CRM流程管管理與與流程程分析析優(yōu)化化應用集集成與與應用用開發(fā)發(fā)系統(tǒng)管管理平平臺文件共共享數(shù)據(jù)驅(qū)驅(qū)動網(wǎng)絡(luò)安安全信息集集成數(shù)據(jù)倉倉庫數(shù)據(jù)挖挖掘…計算機機硬件件應用軟軟件計算機機軟硬硬件光纖交換路路由通信設(shè)設(shè)施圖8-4協(xié)協(xié)同產(chǎn)產(chǎn)品商商務(wù)信信息系系統(tǒng)模模型………………企業(yè)協(xié)協(xié)同產(chǎn)產(chǎn)品商商務(wù)信信息系系統(tǒng)技技術(shù)架架構(gòu)如如下頁頁圖8-5所示示。系系統(tǒng)中中使用用的關(guān)關(guān)鍵技技術(shù)點點包括括：用用于管管理應應用程程序的的組件件Web包包容器器；J2EE平平臺的的組件件技術(shù)術(shù)、通通信技技術(shù)、、服務(wù)務(wù)技術(shù)術(shù)；用用于顯顯示結(jié)結(jié)構(gòu)數(shù)數(shù)據(jù)的的XML機機制。。協(xié)同同產(chǎn)品品商務(wù)務(wù)平臺臺支持持用戶戶端的的多種種操作作系統(tǒng)統(tǒng)，如如windows操操作系系統(tǒng)，，unix操作作系統(tǒng)統(tǒng)等，，并且且能夠夠使用用標準準的SQL語句句，支支持Oracle、、DB2、、SQLServer等關(guān)關(guān)系型型數(shù)據(jù)據(jù)庫。。使用用XML配配置數(shù)數(shù)據(jù)庫庫，使使系統(tǒng)統(tǒng)在各各個數(shù)數(shù)據(jù)庫庫間的的切換換輕松松簡易易。系統(tǒng)采采用功功能模模塊化化體系系結(jié)構(gòu)構(gòu)，各各模塊塊間彼彼此有有接口口又相相互獨獨立，，各個個功能能模塊塊可拆拆分、、可選選、可可定制制，并并支持持將來來各模模塊功功能的的單獨獨擴展展和定定制，，使系系統(tǒng)具具有一一定的的柔性性。系系統(tǒng)設(shè)設(shè)計采采用HTML實現(xiàn)的的圖形形化流流程定定制工工具，，令用用戶的的操作作更直直觀、、更簡簡易，，并且且為用用戶提提供流流程定定制的的工作作環(huán)境境，便便于系系統(tǒng)根根據(jù)用用戶需需要做做出調(diào)調(diào)整。。Webclint(browser)Web客客戶端端Applicationclint/應應用用客戶戶端HTMLDHTMLLservletJSPJavabeamWebseverJ2EEApplicationseverJNDIJDBCEISAdapterOracle/DB2/EIS圖8-5協(xié)協(xié)同產(chǎn)產(chǎn)品商商務(wù)系系統(tǒng)技技術(shù)架架構(gòu)圖圖五、CPCIS的組組成及及其相相互關(guān)關(guān)系從企業(yè)業(yè)應用用的角角度將將CPCIS分分為三三個層層次，，即：：決策策層、、管理理層與與執(zhí)行行層。。下頁頁圖8-6表明明CPCIS系系統(tǒng)結(jié)結(jié)構(gòu)。。決策支持系統(tǒng)產(chǎn)品開開發(fā)系系統(tǒng)產(chǎn)品管理系統(tǒng)運營管理系統(tǒng)物流控控制系系統(tǒng)制造控控制系系統(tǒng)OLAP/DM、P/M、CALCAE、CAD、CAPP、CAMPDM、CAQMRPII/ERP、HRMSAS/RS、AGVS、MHCSPLC、NC、FMC/FMSDATABASENETWORK決策管理執(zhí)行六、CPCIS功功能目目標無論是是產(chǎn)品品數(shù)據(jù)據(jù)還是是生產(chǎn)產(chǎn)管理理數(shù)據(jù)據(jù)，都都是企企業(yè)的的核心心信息息。合合理地地應用用信息息會產(chǎn)產(chǎn)生效效益，，反之之，則則會給給企業(yè)業(yè)帶來來災難難。因因此，，CPCIS根根據(jù)不不同部部門的的具體體要求求，制制訂相相應的的協(xié)同同工作作模式式，設(shè)設(shè)計不不同業(yè)業(yè)務(wù)流流程的的功能能，解解決國國企業(yè)業(yè)協(xié)同同產(chǎn)品品商務(wù)務(wù)實際際問題題，是是CPCIS建建設(shè)的的目標標。銷售知識識資產(chǎn)產(chǎn)多種形形式數(shù)據(jù)和和系統(tǒng)統(tǒng)集成成基于角角色的的訪問問互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)供應制造過過程規(guī)劃開發(fā)生產(chǎn)管理物流管理銷售服務(wù)圖8-7CPCIS功能能目標標第二節(jié)節(jié)企企業(yè)業(yè)資源源計劃劃一、ERP的的產(chǎn)生生及發(fā)發(fā)展歷歷史20世紀40年代的訂貨貨點法20世紀60年代的物料料需求計劃劃20世紀70年代的閉環(huán)環(huán)MRP20世紀80年代的MRPII(制造資源計計劃)企業(yè)資源計計劃ERPERP的發(fā)展趨勢勢（一）20世紀40年代的訂訂貨點法訂貨點法始始于20世紀30年代初期，，是一種以以統(tǒng)計方式式來控制庫庫存的方法法，即對于于某種物料料或產(chǎn)品，，由于生產(chǎn)產(chǎn)或銷售的的原因而逐逐漸減少，，當庫存量量降低到某某一預先設(shè)設(shè)定的點時時，即開始始發(fā)出訂貨貨單（采購單或加加工單）來補充庫存存，直至庫庫存量降低低到安全庫庫存時，發(fā)發(fā)出的訂單單所定購的的物料（產(chǎn)品）剛好到達倉倉庫，補充充前一時期期的消耗，，此一訂貨貨的數(shù)值點點，即稱為為訂貨點。。（二）20世紀60年代的物物料需求計計劃MRP的的基本內(nèi)容容是編制零零件的生產(chǎn)產(chǎn)計劃和采采購計劃。。然而，要要正確編制制計劃，首首先必須落落實產(chǎn)品的的生產(chǎn)進度度計劃，用用MRP的的術(shù)語就是是主生產(chǎn)計計劃(MasterProductionSchedule，MPS)，這是是MRP展展開的依據(jù)據(jù)。MRP還需要知知道產(chǎn)品的的零件結(jié)構(gòu)構(gòu)，即物料料清單(BillOfMaterial，，BOM)，才能把把主生產(chǎn)計計劃展開成成零件計劃劃。同時，，MRP必必須知道庫庫存數(shù)量才才能準確計計算出零件件的采購數(shù)數(shù)量。因因此，基本本MRP的的依據(jù)是：：(1)主主生產(chǎn)計劃劃；(2)物料清單單；(3)庫存信息息。它的邏邏輯流程圖圖如圖8-9所所示。主生產(chǎn)計劃劃(MPS)物料清單物料需求計計劃(MRP)庫存信息采購計劃加工計劃圖8-9MRP邏輯流程圖圖（三）20世紀70年代的閉閉環(huán)MRPMRP從出現(xiàn)到成成功應用，，只局限于于物料管理理，還不能能達到企業(yè)業(yè)生產(chǎn)管理理的要求。。于是，在在20世紀70年代，人們們又把生產(chǎn)產(chǎn)能力作業(yè)業(yè)計劃、車車間作業(yè)計計劃和采購購作業(yè)計劃劃、能力需需求計劃（（CapacityRequirementsPlanning，CRP）納入MRP中。同時在在計劃執(zhí)行行過程中，，加入來自自車間、供供應商和計計劃人員的的反饋信息息，并利用用這些信息息進行計劃劃的平衡調(diào)調(diào)整，從而而圍繞物料料需求計劃劃使生產(chǎn)的的全過程形形成一個統(tǒng)統(tǒng)一的閉環(huán)環(huán)系統(tǒng)。這這就是早期期的MRP發(fā)展而來的的閉環(huán)式MRP（closed-loopMRP）。APICS的閉環(huán)MRP模式，要求求閉環(huán)MRP必須根據(jù)需需求建立生生產(chǎn)規(guī)劃，，主生產(chǎn)計計劃的內(nèi)容容是由生產(chǎn)產(chǎn)規(guī)劃而來來的，這個個計劃可以以通過多次次模擬進行行粗能力計計劃的平衡衡。有了主主生產(chǎn)計劃劃、物料清清單和庫存存情況，就就可以進行行物料需求求的計算，，建立物料料需求計劃劃，得到分分時間階段段的物料計計劃。其邏邏輯流程如如下頁圖8-10。物料需求計計劃（MRP）物料清單（（BOM））庫存信息能力需求計計劃（CRP）主生產(chǎn)計劃劃（MPS）執(zhí)行能力計計劃（投入入/產(chǎn)出計計劃）能否滿足能力需求N工藝路線工作中心執(zhí)行物料計計劃（生產(chǎn)產(chǎn)、采購））圖8-10閉環(huán)MRP邏輯流程圖圖（四）20世紀80年代的MRPII(制造資資源計劃)MRPⅡ系系統(tǒng)在全面面繼承MRP和閉環(huán)環(huán)MRP的的基礎(chǔ)上，，把企業(yè)宏宏觀決策的的經(jīng)營規(guī)劃劃、銷售/分銷、采采購、制造造、財務(wù)、、成本、模模擬功能、、準時生產(chǎn)產(chǎn)JIT(JustInTime)和適應應國際化業(yè)業(yè)務(wù)需要的的多語言、、多幣種、、多稅務(wù)，，以及計算算機輔助設(shè)設(shè)計CAD（ComputerAidedDesign）技技術(shù)接口等等功能納入入，形成了了一個全面面生產(chǎn)管理理集成化系系統(tǒng)。MRPⅡ的基本思思想就是把把企業(yè)作為為一個有機機整體，從從整體最優(yōu)優(yōu)的角度出出發(fā)，通過過運用科學學方法對企企業(yè)各種制制造資源和和產(chǎn)、供、、銷、財各各個環(huán)節(jié)進進行有效地地計劃、組組織和控制制，使他們們得以協(xié)調(diào)調(diào)發(fā)展，并并充分地發(fā)發(fā)揮作用。。MRPⅡ是由相互互集成的許許多功能組組成，包括括經(jīng)營計劃劃、銷售和和生產(chǎn)計劃劃、主生產(chǎn)產(chǎn)計劃、物物料需求計計劃、能力需求求計劃及有有關(guān)能力和和物料的執(zhí)執(zhí)行支持系系統(tǒng)。由這這些系統(tǒng)的的輸出和財財務(wù)報告集集成在一起起，形成如如經(jīng)營計劃劃、采購申申請報告、、發(fā)貨預算算、庫存計計劃等用金金額表示的的報表。其其邏輯流程程如圖8-11所示。車間生產(chǎn)計劃經(jīng)營規(guī)劃MRPMPS生產(chǎn)規(guī)劃采購計劃財務(wù)制造數(shù)據(jù)管理庫存管理制造資源成本會計CRP客戶訂貨市場預測圖8-11MRPⅡ邏輯流程程圖（五）企業(yè)業(yè)資源計劃劃ERP所謂企業(yè)資資源規(guī)劃（（EnterpriseResourcePlanning，ERP），就是是將企業(yè)內(nèi)內(nèi)部各個部部門，包括括財務(wù)、會會計、生產(chǎn)產(chǎn)、物料管管理、品質(zhì)質(zhì)管理、銷銷售與分銷銷、人力資資源管理等等，利用信信息技術(shù)整整合、連結(jié)結(jié)在一起。。由MRP經(jīng)經(jīng)過LMRP（閉環(huán)環(huán)MRP））直到MRPⅡ，其其發(fā)展基本本上是沿著著兩個方向向延伸，一一是資源概概念內(nèi)涵的的不斷擴大大；二是計計劃閉環(huán)的的形成。但但其發(fā)展都都沒有突破破限于企業(yè)業(yè)內(nèi)部資源源和結(jié)構(gòu)化化策略的局局限。而ERP的發(fā)發(fā)展突破了了這兩個局局限，把供供應鏈內(nèi)的的供應商等等外部資源源也看作是是受控對象象集成進來來。ERP是面向供供應鏈管理理的。另外外，時間被被作為資源源計劃的一一部分和最最關(guān)鍵的資資源。基于于時間是ERP的重重要特點之之一。ERP以顧客客驅(qū)動、基基于時間、、面向整個個供應鏈為為三個主要要特征，以以資金、貨貨物、人員員和信息為為四大元素素。（六）ERP的發(fā)展展趨勢目前的ERP也還有有不足之處處有待完善善。一方面面，ERP本身注重重的是供應應鏈內(nèi)部的的管理和協(xié)協(xié)調(diào)，沒有有考慮供應應鏈以外的的客戶需求求，眾多的的其他客戶戶或伙伴目目前還不能能進入供應應鏈內(nèi)部進進行交易；；另一方面面，ERP對于客戶戶關(guān)系的管管理還比較較薄弱，此此外，對于于網(wǎng)上銷售售技術(shù)，目目前的功能能也比較簡簡單。2000年GartnerGroup公司分析員員提出ERPⅡ的協(xié)同商務(wù)務(wù)觀念?，F(xiàn)在，ERP系統(tǒng)的的供應商在在努力開發(fā)發(fā)新的軟件件模塊，要要將ERP作為全面面集成供應應鏈系統(tǒng)的的核心模塊塊，并連接接更廣泛的的供應鏈。。在傳統(tǒng)的的ERP系系統(tǒng)上外掛掛了一些獨獨立模塊或或第三方軟軟件，來構(gòu)構(gòu)建虛擬社社區(qū)、虛擬擬企業(yè)、網(wǎng)網(wǎng)上商店、、在線交易易、員工自自助服務(wù)等等功能，逐逐步向協(xié)同同商務(wù)的方方向發(fā)展。。二、ERP系統(tǒng)功能能模型（一）ERP系統(tǒng)的的與企業(yè)信信息集成模模型ERP的環(huán)環(huán)境是基于于一個面向向客戶機/服務(wù)器、、分布式網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)結(jié)構(gòu)、一體體化關(guān)系型型數(shù)據(jù)庫、、圖形化界界面和面向向?qū)ο蠹夹g(shù)術(shù)的開放式式計算機系系統(tǒng)。ERP與企業(yè)業(yè)信息集成成模型如下下頁圖8-12所示示。ERP中的企企業(yè)資源包包括了廠房房、倉庫、、物資、設(shè)設(shè)備、工具具、資金、、人力、技技術(shù)、信譽譽等全部可可供企業(yè)調(diào)調(diào)配使用的的有形和無無形的東西西。ERP集成了質(zhì)質(zhì)量管理、、全員質(zhì)量量控制TQM、準時時制生產(chǎn)JIT、約約束理論、、實驗室管管理、EDI電子數(shù)數(shù)據(jù)交換、、C/S計計算機技術(shù)術(shù)、項目管管理、運輸輸管理、設(shè)設(shè)備維護、、供應商管管理、客戶戶管理等豐豐富內(nèi)容，，同時也能能夠適應混混合模式的的運作方式式、及時提提供決策信信息。MRP物料管理產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)制造財務(wù)管理電子商務(wù)集集成知識管理KMTQM數(shù)據(jù)采集Web物流設(shè)備維護DSSOAPDMPMPEDI產(chǎn)品配置BOM配方方）Internet客客戶Internet/Intranet企業(yè)圖8-12ERP系統(tǒng)與與企業(yè)信息息集成（二）ERP的核心心管理思想想ERP的核核心管理思思想就是實實現(xiàn)對企業(yè)業(yè)整體供應應鏈資源的的有效管理理，主要體現(xiàn)在在以下幾個個方面：1．體現(xiàn)了了對集成化化供應鏈資資源整合管管理的思想想2.體現(xiàn)現(xiàn)精益生產(chǎn)產(chǎn)和敏捷制制造的思想想3.體現(xiàn)現(xiàn)事先計劃劃與事中控控制的思想想三、ERP系統(tǒng)模型型設(shè)計ERP系統(tǒng)統(tǒng)管理模型型設(shè)計思想想1.充分分體現(xiàn)先進進的企業(yè)管管理思想。。2.允許許分步驟實實現(xiàn)全面管管理現(xiàn)代化化。3.按高高度的集成成化與模塊塊化相結(jié)合合的設(shè)計。。4.開放放式的作業(yè)業(yè)流程重定定義功能。。5.采用用先進的三三層C/S或B/S網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計。四、ERP系統(tǒng)模塊塊設(shè)計（一一））物物流流系系統(tǒng)統(tǒng)1.銷銷售售管管理理。。銷售售管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)是是對對企企業(yè)業(yè)日日常常的的銷銷售售活活動動進進行行管管理理，，包包括括幫幫助助企企業(yè)業(yè)的的銷銷售售人人員員完完成成客客戶戶檔檔案案管管理理、、銷銷售售報報價價管管理理、、銷銷售售訂訂單單管管理理、、客客戶戶訂訂金金/預預付付賬賬款款管管理理、、客客戶戶信信用用額額度度管管理理、、銷銷售售提提貨貨管管理理、、銷銷售售發(fā)發(fā)票票處處理理、、客客戶戶退退貨貨及及貨貨款款拒拒付付處處理理等等一一系系列列銷銷售售管管理理事事務(wù)務(wù)。。2.采采購購管管理理。。采購購管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)能能幫幫助助采采購購部部門門控控制制并并完完成成采采購購商商品品時時從從詢詢價價、、采采購購申申請請、、采采購購計計劃劃、、供供應應商商報報價價、、采采購購訂訂單單至至驗驗貨貨接接收收的的全全部部過過程程。。從從而而幫幫助助業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員選選擇擇最最佳佳的的供供應應商商和和采采購購策策略略，，確確保保采采購購工工作作高高質(zhì)質(zhì)量量、、高高效效率率及及低低成成本本執(zhí)執(zhí)行行。。還還可可以以有有效效地地監(jiān)監(jiān)控控采采購購計計劃劃的的實實施施，，采采購購成成本本的的變變動動及及供供應應商商的的認認定定和和交交貨貨履履約約情情況況。。3.庫庫存管理理。庫存管理理系統(tǒng)幫幫助企業(yè)業(yè)對庫存存物料的的收、發(fā)發(fā)、移動動、盤點點、報廢廢等操作作進行全全面的控控制和管管理，以以達到降降低庫存存、減少少資金占占用，提提高庫存存周轉(zhuǎn)率率，避免免物料積積壓或短短缺現(xiàn)象象，提高高庫存準準確率，，保證生生產(chǎn)經(jīng)營營活動順順利進行行的目的的。（二）生生產(chǎn)制造造系統(tǒng)1.生生產(chǎn)管理理。物料清單單（BOM）管管理信息息功能：：物料清清單，是是一種描描述裝配配件結(jié)構(gòu)構(gòu)的零件件表，包包括所有有子裝配配件、零零件、原原材料的的清單，，以及制制造一個個裝配件件所需物物料的數(shù)數(shù)量。物物料清單單是接收收客戶訂訂單，選選擇裝配配，計算算累計提提前期，，編制生生產(chǎn)與采采購計劃劃，配套套領(lǐng)料，，跟蹤物物流，追追溯任務(wù)務(wù)，計算算成本，，投標競競價，改改進產(chǎn)品品設(shè)計等等工作不不可缺少少的重要要文件。。物料清清單充分分體現(xiàn)了了數(shù)據(jù)共共享和信信息集成成。主生產(chǎn)計計劃(MPS)管理信信息功能能：主主生產(chǎn)計計劃在計計劃系統(tǒng)統(tǒng)中是上上下內(nèi)外外交叉的的樞紐，，把合同同定單與與預測轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為生生產(chǎn)任務(wù)務(wù)，同時時又要根根據(jù)設(shè)計計、生產(chǎn)產(chǎn)和采購購出現(xiàn)變變動后的的反饋信信息，及及時修訂訂或調(diào)整整計劃，，盡力滿滿足市場場和客戶戶的要求求。主生生產(chǎn)計劃劃是不斷斷改進的的、切合合實際的的計劃，，如果能能及時維維護，將將會減少少庫存，，準時交交貨，提提高生產(chǎn)產(chǎn)率。物料需求求計劃管管理信息息功能：：物料需需求計劃劃的對象象是非獨獨立需求求的物料料，是生生產(chǎn)管理理的核心心，它主主要作用用是將主主生產(chǎn)計計劃分解解成各個個自制零零部件的的加工、、裝配計計劃和原原材料采采購件的的采購計計劃。物物料需求求計劃是是在主生生產(chǎn)計劃劃的前提提下，根根據(jù)產(chǎn)品品結(jié)構(gòu)和和生產(chǎn)工工藝過程程，考慮慮當前物物料庫存存數(shù)量、、在制量量來安排排詳細的的生產(chǎn)計計劃和采采購計劃劃。（二）生生產(chǎn)制造造系統(tǒng)能力需求求計劃管管理信息息功能：：物料需需求計劃劃的對象象是物料料,而能能力需求求計劃(CapacityRequirementsPlanning,簡記記為CRP)的的對象是是能力。。能力需需求計劃劃把物料料需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為能能力需求求,把MRP的的計劃下下達生產(chǎn)產(chǎn)訂單和和已下達達但尚未未完工的的生產(chǎn)訂訂單所需需求的負負荷小時時,按工工廠日歷歷轉(zhuǎn)換為為每個工工作中心心各時區(qū)區(qū)的能力力需求。。能力力需示計計劃分為為粗能力力計劃和和細能力力計劃，，粗能力力是一種種長期的的、模擬擬的計劃劃。細能能力是一一種短期期的、當當前實際際應用的的計劃。。車間作業(yè)業(yè)管理信信息功能能：包含含車間作作業(yè)計劃劃和車間間作業(yè)控控制系統(tǒng)統(tǒng)。車間間作業(yè)計計劃是根根據(jù)MRP計算算出的結(jié)結(jié)果，按按照所需需條件得得到物料料請制表表；表中中包括：：缺料數(shù)數(shù)量，請請制數(shù)量量，計劃劃制造日日期等內(nèi)內(nèi)容。車車間作業(yè)業(yè)控制系系統(tǒng)的任任務(wù)是完完成產(chǎn)品品的加工工制造、、所需資資源的控控制及完完成MRP的閉閉環(huán)。目目標是執(zhí)執(zhí)行加工工項目的的物料計計劃，執(zhí)執(zhí)行能力力計劃及及其作業(yè)業(yè)活動控控制，提提高生產(chǎn)產(chǎn)效率。。車間作作業(yè)控制制包括：：委托加加工管理理和生產(chǎn)產(chǎn)領(lǐng)料管管理。（二）生生產(chǎn)制造造系統(tǒng)2.成成本管理理成本管理理系統(tǒng)是是整個生生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)實現(xiàn)閉閉環(huán)控制制的重要要環(huán)節(jié)。。在企業(yè)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活動動中，成成本管理理的作用用是有組組織地、、系統(tǒng)地地運用預預測、計計劃、控控制、核核算、分分析、考考核等方方法，對對構(gòu)成產(chǎn)產(chǎn)品成本本的各種種因素及及影響產(chǎn)產(chǎn)品成本本的各個個經(jīng)營環(huán)環(huán)節(jié)實施施管理，，以達到到降低成成本，提提高經(jīng)濟濟效益之之目的。。應用該該系統(tǒng)，，將會提提高成本本管理水水平，提提高成本本計算的的及時性性和正確確性，并并能進一一步加強強成本的的事先控控制。3.質(zhì)質(zhì)量管理理質(zhì)量管理理是企業(yè)業(yè)管理的的一個重重要組成成部分，，也是ERP閉閉環(huán)系統(tǒng)統(tǒng)的一個個重要組組成部分分。在日日益強化化保護消消費者權(quán)權(quán)益的今今天，質(zhì)質(zhì)量管理理尤為重重要。ERP的的質(zhì)量管管理子系系統(tǒng)主要要通過對對原材料料質(zhì)檢信信息、半半成品質(zhì)質(zhì)檢信息息、產(chǎn)成成品質(zhì)檢檢信息以以及產(chǎn)品品售后質(zhì)質(zhì)量反饋饋信息的的收集、、統(tǒng)計、、分析，，向企業(yè)業(yè)的各級級管理人人員提供供企業(yè)各各環(huán)節(jié)的的質(zhì)量分分析報告告，使他他們能及及時了解解質(zhì)量信信息及存存在的問問題，及及早采取取措施，，避免不不必要的的損失，，提高產(chǎn)產(chǎn)品的信信譽。（三）總總賬系統(tǒng)統(tǒng)總賬系統(tǒng)統(tǒng)不僅提提供準確確及時的的帳務(wù)信信息，也也能靈活活處理多多種行業(yè)業(yè)不同組組織形式式及所有有特殊的的會計需需求?？偪傎~系統(tǒng)統(tǒng)同時提提供跨國國功能，，如專用用術(shù)語的的多種語語言翻譯譯，貨幣幣轉(zhuǎn)換及及帳務(wù)處處理，增增值稅、、營業(yè)稅稅等稅種種的處理理。突破破傳統(tǒng)帳帳務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)限制科科目設(shè)置置表，用用戶可以以靈活自自如地設(shè)設(shè)置自己己的會計計科目，，使用戶戶可以清清楚地了了解整個個公司的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)，不不受級數(shù)數(shù)和代碼碼長度限限制。其其報表處處理子系系統(tǒng)提供供了兩種種報表形形式：管管理報表表和自定定義財務(wù)務(wù)報表，，管理報報表包括括多部門門、多期期間的各各種財務(wù)務(wù)比較表表；自定定義標準準財務(wù)報報表具有有與OFFICE完全全兼容的的電子表表格方式式。在帳帳務(wù)處理理基礎(chǔ)上上根據(jù)需需求可自自定義生生成各種種不同格格式的財財務(wù)報表表。（四）應應收付賬賬款系統(tǒng)統(tǒng)應收帳系系統(tǒng)的基基本功能能包括產(chǎn)產(chǎn)生發(fā)票票，收款款處理和和分析收收款情況況。應收收收款的的管理是是一項相相當繁雜雜的工作作。應收收賬款系系統(tǒng)可直直接由銷銷售系統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)生的的發(fā)票和和定金自自動生成成憑證，，記入總總賬系統(tǒng)統(tǒng)。系統(tǒng)統(tǒng)可追蹤蹤客戶的的來款情情況、拖拖欠情況況，及時時地提供供客戶的的信用信信息，同同時還提提供了帳帳齡分析析功能。。從而大大大提高高了應收收帳款管管理的效效率，保保障了企企業(yè)的利利益。（五）固固定資產(chǎn)產(chǎn)管理固定資產(chǎn)產(chǎn)管理系系統(tǒng)分別別從編號號、類別別、所在在部門、、地點、、原值、、現(xiàn)值、、折舊等等方面對對固定資資產(chǎn)進行行系統(tǒng)的的管理。。本系統(tǒng)統(tǒng)可單獨獨使用，，也可與與帳務(wù)子子系統(tǒng)集集成，自自動生成成有關(guān)的的記賬憑憑證。1.與與總賬系系統(tǒng)和應應付賬系系統(tǒng)集成成2.報報廢資產(chǎn)產(chǎn)分析3.固固定資產(chǎn)產(chǎn)相關(guān)信信息檔案案維護（六）人人力資源源管理員工是企企業(yè)經(jīng)營營最寶貴貴的資產(chǎn)產(chǎn)，所以以企業(yè)必必須有效效地管理理人力資資源。ERP具具有一整整套的功功能，能能幫助企企業(yè)跟蹤蹤人力資資源的各各個方面面。系統(tǒng)統(tǒng)提供用用戶的許許可權(quán)來來支持所所需的安安全水平平，從而而保障了了諸如工工資率等等敏感信信息的保保密性。。該系統(tǒng)統(tǒng)與帳物物系統(tǒng)、、收付款款系統(tǒng)、、生產(chǎn)制制造系統(tǒng)統(tǒng)、購銷銷鏈系統(tǒng)統(tǒng)集成一一體、數(shù)數(shù)據(jù)共享享。（七）客客戶服務(wù)務(wù)管理客戶服務(wù)務(wù)管理信信息功能：客客戶需求求處理、、流程跟跟蹤系統(tǒng)統(tǒng)、客戶戶信息管管理、產(chǎn)產(chǎn)品知識識系統(tǒng)、、售后質(zhì)質(zhì)量控制制、銷售售業(yè)務(wù)支支持和市市場分析析研究功功能。（八）系系統(tǒng)權(quán)限限管理信信息功能能在應用軟軟件的設(shè)設(shè)計上，，通過對對各級人人員及不不同業(yè)務(wù)務(wù)人員的的權(quán)限分分配，做做到所有有人員只只能查看看與自己己相關(guān)的的數(shù)據(jù)；；并建立立完善的的日志管管理，做做到所有有操作都都可以在在系統(tǒng)日日志可查查。因系系統(tǒng)采用用大型關(guān)關(guān)系數(shù)據(jù)據(jù)庫，有有嚴格的的口令驗驗證機制制，同時時可輔助助制度上上的約束束以確保保數(shù)據(jù)不不會被非非法用戶戶所獲取取，使企企業(yè)的資資料安全全性、可可靠性得得到最大大限度的的保障。。經(jīng)營預測生產(chǎn)管理采購管理質(zhì)量管理庫存管理銷售管理分銷管理運輸管理成本管理總賬管理應收管理應付管理設(shè)備管理固定資產(chǎn)管理工資管理預算會計人力資源管理圖8-13ERP系統(tǒng)總總流程圖圖第三節(jié)供供應應鏈管理理一、供應鏈鏈和供應鏈鏈管理的基基本內(nèi)容（一）供應應鏈及其特特征供應鏈是圍圍繞核心企企業(yè)，通過過對信息流流、物流、、資金流的的控制，從從采購原材材料開始，，制成中間間產(chǎn)品以及及最終產(chǎn)品品，最后由由銷售網(wǎng)絡(luò)絡(luò)把產(chǎn)品送送到消費者者手中，將將供應商、、制造商、、分銷商、、零售商、、直到最終終用戶連成成一個整體體的功能網(wǎng)網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模模式。供應鏈的主主要特征有有：（1）復雜性；；（（2）動態(tài)性；；（3）市場需求求驅(qū)動；（（4）交叉性。。（二）供應應鏈管理供應鏈管理理，就是企企業(yè)通過一一個完整的的、集成的的信息系統(tǒng)統(tǒng)將自己的的供應商、、采購活動動、庫存管管理及必要要的財務(wù)活活動統(tǒng)一管管理起來，，從而大大大提高供應應商優(yōu)化選選擇的效率率，提高企企業(yè)的采購購效率和透透明度，節(jié)節(jié)約采購費費用和采購購資金，降降低企業(yè)庫庫存，提高高資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率。供應鏈管理理的目標是要將顧客客所需的正正確的產(chǎn)品品（RightProduct）能夠在正正確的時間間（RightTime）、按照正確的的數(shù)量（RightQuantity）、正確的的質(zhì)量（RightQuality）和正確的的狀態(tài)（RightStatus）送到正確確的地點（（RightPlace）——即““6R”，并使總成本本最小。供應鏈管理理主要涉及及到四個主要領(lǐng)領(lǐng)域：供應（Supply）、生生產(chǎn)計劃（（SchedulePlan）、物物流（Logistics））、需求（（Demand）。。供應鏈管理理包括五大基本內(nèi)內(nèi)容：計劃；采采購；制造造；配送；；退貨。（三）企業(yè)業(yè)供應鏈管管理面臨的的轉(zhuǎn)變1．功能管管理向過程程管理的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變2．從利潤潤管理向贏贏利性管理理轉(zhuǎn)變3．產(chǎn)品管管理向顧客客管理轉(zhuǎn)變變4．交易管管理向關(guān)系系管理轉(zhuǎn)變變5．庫存管管理向信息息管理轉(zhuǎn)變變二、供應鏈鏈管理與企企業(yè)資源計計劃的整合合資金流出財務(wù)與成本本控制（資資金流）資金流入供應市場客戶市場原料采購加工在制品裝配銷售產(chǎn)品企業(yè)業(yè)物流--供應信息—增值流信息需求電子商務(wù)圖8-14基于電子商商務(wù)企業(yè)供供應鏈管理理模型供應鏈管理理與企業(yè)資資源計劃的的共性在于于充分地利利用信息（（系統(tǒng)），，將企業(yè)的的供應鏈管管理提升到到現(xiàn)代化的的管理水平平上來。（（如圖8-14所示示）企業(yè)的的供應鏈管管理體現(xiàn)了了對企業(yè)的的資金流（（包括資金金的流入、、財務(wù)與成成本控制流流動、資金金流出）、、信息流（（包括信息息的需求、、物流與供供應信息的的增值流動動）、物流流（包括市市場采購與與供應、加加工制造與與裝配、市市場銷售等等）等的整整合。在管理企業(yè)業(yè)供應鏈方方面，供應應鏈的信息息化管理與與控制是調(diào)調(diào)控決策環(huán)環(huán)境的最有有效的方法法。及時的的接受信息息、發(fā)布信信息和利用用信息是企企業(yè)供應鏈鏈管理的一一項主要工工作。制定定一個具有有持續(xù)發(fā)展展的優(yōu)化的的供應鏈決決策，企業(yè)業(yè)的決策者者及相關(guān)部部門負責人人需要對企企業(yè)的運作作和市場條條件有一個個詳細完整整的了解。。首先要取取消企業(yè)內(nèi)內(nèi)部門間的的隔閡與壁壁壘，才能能在行業(yè)間間建立整體體供應鏈。。將物流技技術(shù)、信息息技術(shù)與企企業(yè)資源計計劃聯(lián)系起起來策劃企企業(yè)的整體體供應鏈是是較為理想想的措施。。供應鏈管理理與企業(yè)資資源計劃可可以通過信信息系統(tǒng)和和網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)現(xiàn)管理的統(tǒng)統(tǒng)一。在供供應鏈管理理的概念下下，企業(yè)可可以與供應應商、消費費者以及他他們的雇員員建立新的的關(guān)系而不不受地域或或時間的限限制。如美美國的思科科企業(yè)，其其國際業(yè)務(wù)務(wù)于其在國國內(nèi)業(yè)務(wù)處處理一樣靈靈活與便捷捷，形成了了在電子商商務(wù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)環(huán)境下的供供應鏈管理理的--集中、靈活活的管理模模式。其策策略原則是是：根據(jù)其其產(chǎn)品的消消費時間遠遠遠少于設(shè)設(shè)計、研發(fā)發(fā)與生產(chǎn)時時間的狀況況，加速整整體供應鏈鏈的決策與與改革。在在信息化智智能系統(tǒng)幫幫助下，形形成了全球球范圍內(nèi)自自動供應鏈鏈管理的格格局。三、供應鏈鏈優(yōu)化系統(tǒng)統(tǒng)配置因素素分析優(yōu)化配置是是應用于供供應鏈管理理運行過程程中的現(xiàn)代代信息技術(shù)術(shù)應用系統(tǒng)統(tǒng)。它將整整個供應鏈鏈的相關(guān)因因素，諸如如：物流、、信息流、、資金流、、業(yè)務(wù)流、、人力流等等因素進行行優(yōu)化整合合與動態(tài)配配置，大大大降低供應應鏈的物流流及運行成成本、減少少企業(yè)庫存存和提高規(guī)規(guī)模經(jīng)濟產(chǎn)產(chǎn)出率。當今供應鏈鏈優(yōu)化技術(shù)術(shù)的核心是是復雜的物物流規(guī)則系系統(tǒng)，它可可以以系統(tǒng)統(tǒng)在線的形形式檢測上上百萬種不不同的企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營營狀況及生生產(chǎn)信息，，并在極短短的時間內(nèi)內(nèi)做出反應應與決策。。在供應鏈鏈的管理與與運行過程程中，有關(guān)關(guān)知識管理理和專業(yè)人人員只占軟軟件開發(fā)人人員的一小小部分。通通常讓所有有的供應鏈鏈管理運行行環(huán)節(jié)采用用現(xiàn)代信息息技術(shù)是不不可能的，，還存在著著一定的局局限性。但但有兩個因因素可以幫幫助克服這這一局限性性。第一因因素為客觀觀技術(shù)，它它使第二因因素軟件元元素（數(shù)理理數(shù)據(jù)技術(shù)術(shù)）得以實實現(xiàn)。四、供應鏈鏈與供應鏈鏈管理系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計（一）基于于產(chǎn)品的供供應鏈設(shè)計計分析市場競競爭環(huán)境（（產(chǎn)品需求求）分析企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)狀（現(xiàn)有有供應鏈分分析）提出供應鏈鏈設(shè)計（分分析必要性性）建立供應鏈鏈設(shè)計目標標分析供應鏈鏈的組成分析和評價價可能性完成供應鏈鏈設(shè)計檢驗新供應應鏈設(shè)計和生產(chǎn)產(chǎn)新的供應應鏈比較新舊供供應鏈決策點工具和技術(shù)術(shù)信息需求（二）供應應鏈管理系系統(tǒng)設(shè)計第四節(jié)電電子商務(wù)務(wù)與客戶關(guān)關(guān)系管理一、電子商商務(wù)與客戶戶關(guān)系管理理（一）電子子商務(wù)電子商務(wù)源源于英文ElectronicCommerce(簡寫為EC)。電子商務(wù)務(wù)涉及到企企業(yè)、政府府及其職能能部門、社社會團體及及消費者等等諸多層次次，因此其其形式有多多種，如企企業(yè)對企業(yè)業(yè)(BtoB)、企業(yè)對最最終消費者者(BtoC)、消費者對對消費者(CtoC)、政府對企企業(yè)(GtoB)等。電子商商務(wù)的內(nèi)涵涵十分廣泛泛，凡以電電子形式在在信息網(wǎng)絡(luò)絡(luò)上進行的的商品交易易活動和服服務(wù)都可歸歸結(jié)為電子子商務(wù)，如如網(wǎng)上銀行行、網(wǎng)上商商店、網(wǎng)上上交易所等等都可歸入入電子商務(wù)務(wù)范疇，而而如網(wǎng)上支支付、物流流配送、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷等等創(chuàng)新的商商務(wù)方案也也可劃入其其內(nèi)涵中。。（二）客戶戶關(guān)系管理理客戶關(guān)系管管理（CRM）的核心管理理思想主要要包括：客客戶是企業(yè)業(yè)發(fā)展最重重要的資源源之一；對對企業(yè)與客客戶發(fā)生的的各種關(guān)系系進行全面面管理；進進一步延伸伸企業(yè)供應應鏈管理等等等。二、CRM在電子商商務(wù)中的應應用運用客戶關(guān)關(guān)系管理解解決這些問問題需要經(jīng)經(jīng)過整合、分析析、行動三個階段。1．整合將網(wǎng)上得到到的數(shù)據(jù)與與公司已有有的客戶的的數(shù)據(jù)集成成，按姓名名區(qū)分出網(wǎng)網(wǎng)上瀏覽者者。通過集集成網(wǎng)上交交易紀錄和和商店交易易紀錄，可可以辨別出出既是網(wǎng)上上顧客又是是商店顧客客的消費者者。對網(wǎng)上上廣告的響響應率同樣樣可以與非非網(wǎng)上廣告告相比較。?，F(xiàn)有的商商店客戶在在網(wǎng)上的購購買行為（（運用點擊擊流量數(shù)據(jù)據(jù)）可以與與他們在非非網(wǎng)上渠道道的購買行行為相比較較。把基于于web的市場一攬攬子分析軟軟件（購物物車分析））運用到點點擊流量數(shù)數(shù)據(jù)中，以以區(qū)分什么么產(chǎn)品有可可能一同銷銷售，什么么產(chǎn)品可能能會被客戶戶留在購物物車中，放放棄購買。。2．分析依據(jù)整合的的數(shù)據(jù)對客客戶行為進進行分析主主要有四方方面：(1)分析網(wǎng)上銷銷售收入到到底是新的的收入還是是僅僅是從從商店渠道道到網(wǎng)上渠渠道的轉(zhuǎn)移移。為了解解答這個問問題，必須須將網(wǎng)上客客戶的數(shù)據(jù)據(jù)細分為現(xiàn)現(xiàn)有客戶和和新客戶（（不論任何何渠道）。。當然所有有的新客戶戶都標志著著收入的增增長，但如如果現(xiàn)有客客戶在一段段時間內(nèi)通通過任何渠渠道的購買買增加，也也意味著收收入的增長長。(2)按照銷售渠渠道對網(wǎng)上上購買的現(xiàn)現(xiàn)有客戶的的所有購買買行為進行行分析。這這是直接的的全方位分分析（按照照客戶級別別、渠道、、時間和產(chǎn)產(chǎn)品幾個基基本方面）），有助于于辨別現(xiàn)有有客戶喜歡歡的購買方方式。(3)分析參觀過過網(wǎng)站但并并未從網(wǎng)上上購買的現(xiàn)現(xiàn)有客戶的的商店購買買行為。(4)分析與網(wǎng)站站上推薦的的產(chǎn)品信息息有關(guān)的點點擊流量。。如果推薦薦的網(wǎng)站產(chǎn)產(chǎn)品信息和和接下來的的商店購買買有相關(guān)性性的話，這這可能表明明網(wǎng)站促進進了其它渠渠道的銷售售收入的增增長。3．行動對客戶網(wǎng)上上行為有所所了解后，，企業(yè)應采采取相應行行動：（1）企業(yè)業(yè)需要開發(fā)發(fā)出一種機機制來獲取取客戶的姓姓名和其他他描述數(shù)據(jù)據(jù)，以及激激勵瀏覽者者提供這些些信息。當當能夠用名名字來區(qū)分分網(wǎng)站瀏覽覽者時，點點擊流數(shù)據(jù)據(jù)成為更有有用的指數(shù)數(shù)。將點擊擊流數(shù)據(jù)與與客戶數(shù)據(jù)據(jù)整合到一一起，能夠夠得到更為為全面的客客戶行為和和喜好。（2）個性性化廣告、、激勵因素素和產(chǎn)品銷銷售地點，，并按每個個客戶的喜喜好來分發(fā)發(fā)與配送。。這樣的個個性化使客客戶在體驗驗消費時更更加方便，，有親切感感和滿足感感。增強的的客戶關(guān)系系會帶來更更高的客戶戶忠誠度、、低成本的的客戶獲取取，并為公公司帶來更更高的收益益。（3）如果果分析表明明多渠道客客戶的瀏覽覽行為、選選擇產(chǎn)品和和購買模式式都按預測測的進行，，那么公司司可以改變變其營銷策策略，以恰恰當?shù)丶顒钸@些客戶戶。三、電子商商務(wù)戰(zhàn)略下下CRM集成功能擴擴展業(yè)務(wù)戰(zhàn)略+商務(wù)過程程WEB+IT集成電子交易服服務(wù)（EC）實施服務(wù)知識管理（（KMS））商業(yè)智能（（BI）SCMERPCRM供應商商客戶戶圖8-17企業(yè)商務(wù)信信息化的整整體解決方方案1、eCRM：客戶戶關(guān)系管理理功能的擴擴展eCRM，，即電子客客戶關(guān)系管管理，它是是基于Internet平臺臺和電子商商務(wù)戰(zhàn)略下下的客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)，意味味著與客戶戶交互的程程度和溝通通的方式又又有所變化化、有所增增加。同時時使得與客客戶的交互互性和客戶戶的自我服服務(wù)大大增增強。透過eCRM企業(yè)可以提提供即時、、且多樣化化的服務(wù)。。2、eCRM系統(tǒng)實實施重點靈活性是eCRM方方案的重要要關(guān)鍵。eCRM系系統(tǒng)必須能能因應市場場轉(zhuǎn)變，讓讓企業(yè)迅速速進行重新新配置，迎迎合業(yè)務(wù)模模式的改變變，以避免免傳統(tǒng)CRM方案安安裝時間過過長而未能能趕上業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展的問問題。在實實施一個eCRM系系統(tǒng)時需要要關(guān)注以下下幾點：（1）整合合效果（2）實時時響應（3）優(yōu)秀秀的eCRM系統(tǒng)的的設(shè)計，是是圍繞最終終用戶展開開的案例：深圳圳皇裕五金金制品廠ERP系統(tǒng)統(tǒng)的成功實實施“三分軟件件，七分實實施。任何何ERP軟軟件都需要要和企業(yè)各各業(yè)務(wù)流程程、規(guī)范、、制度相結(jié)結(jié)合，形成成完整解決決方案，并并制定和執(zhí)執(zhí)行流程化化、標準化化的實施程程序。在這這個過程中中，企業(yè)必必須參與主主導，ERP的應用用才可安心心無憂，達達到大器安安天下的境境界?！被驶试RP項目負責責人袁經(jīng)理理回