2013年四季度經(jīng)銷商服務(wù)營銷活動(dòng)指導(dǎo)

部門 西區(qū)事業(yè)日期 10-PAGE311、服務(wù)市 2、經(jīng)銷商服務(wù)服西區(qū)事業(yè)部RSD6-

服務(wù)現(xiàn)5服務(wù)市場存在經(jīng)銷商投入少、客戶流失率高、人員能力低和滿意度低大問題。事過嚴(yán)規(guī)范與重引導(dǎo)的雙重方式在未來逐漸改善經(jīng)銷商服務(wù)開展?fàn)睢?%商投入的10-15%

公司文件明確要352013年西區(qū)客戶流失率達(dá)到65%（535%內(nèi)沒有進(jìn)廠的用戶視為流失經(jīng)銷商無服務(wù)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)。252013年CSI西 量產(chǎn)品牌第25

開展服 的重要意2013年底西 -大眾大眾品牌市場保有量將達(dá)到63萬臺(tái)，但服務(wù)市場占有率僅為65%）服 活動(dòng)的開展，能夠有效降低用戶的流失，增加客戶滿意度和客單價(jià)，保證經(jīng)銷商售后利潤的最化

0陜西云南

0

西區(qū)事業(yè) RSD6-

服 推廣策

西區(qū)事業(yè)

西區(qū)事業(yè)部服務(wù)活動(dòng)投 時(shí)投 產(chǎn)

西區(qū)事業(yè) RSD6-

22、經(jīng)銷商服務(wù)服 1、市場環(huán)境及策西區(qū)事業(yè)部RSD6-

西區(qū)事業(yè)部服務(wù)活動(dòng) 活動(dòng)方頻次數(shù)反饋文1234-5-請注意 年月日后開業(yè)經(jīng)銷商））每季度開展一次，非新經(jīng)銷服 活動(dòng)按照公司相關(guān)規(guī)定最高享受50%的費(fèi)用支持。（禮品不能享受支持，具體支持比例以市部審核為準(zhǔn)要各經(jīng)銷商應(yīng)按照公司市場部統(tǒng)一要求每月提報(bào)市場計(jì)劃與驗(yàn)收稽核材料，小區(qū)服務(wù)經(jīng)理需在相關(guān)市《市場活動(dòng)計(jì)劃表》與《市場活動(dòng)稽核表》上簽字，并由經(jīng)銷商市場總監(jiān)統(tǒng)一反饋西區(qū)市場小區(qū)“e捷快車”不能計(jì)入該項(xiàng)目之西區(qū)事業(yè) RSD6-

月度季度反 西區(qū)事業(yè)部RSD6-

“新手上路”愛車西區(qū)事業(yè) RSD6-

西區(qū)西區(qū)事業(yè)RSD6-活動(dòng)流西區(qū)西區(qū)事業(yè)RSD6-

西區(qū)事業(yè) RSD6-

西區(qū)西區(qū)事業(yè)RSD6-噴槍機(jī)介紹噴槍機(jī)介紹 西區(qū)事業(yè)部RSD6-

活動(dòng)附件-禮品推

禮 禮西區(qū)事業(yè) RSD6-

流失客戶服務(wù)活西區(qū)事業(yè)部RSD6-

活活動(dòng)概西區(qū)事業(yè)RSD6-活動(dòng)：感恩回活動(dòng)人員：總：服務(wù)總監(jiān)活動(dòng)時(shí)間 年 日 年 6個(gè)月至9個(gè)月未回廠用戶車輛：活動(dòng)概推出四重“感恩回饋免檢服安心

暖心消費(fèi)

限時(shí)服服

西區(qū)事業(yè) RSD6-

推出推出“感恩回饋務(wù)西區(qū)事業(yè) RSD6-

活動(dòng)內(nèi)免檢服 包含的輪胎傳動(dòng)皮帶、制動(dòng)盤、制動(dòng)摩擦片、空調(diào)過濾等車輛面 限時(shí)服 一對一服 關(guān)為所有參與活動(dòng)的客戶提供1對1顧問咨詢服務(wù)，專業(yè)、 面地為客戶提供用車方案 念消費(fèi)贈(zèng)西區(qū)事業(yè) RSD6-

高效高效+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=30分鐘限時(shí)服務(wù)計(jì)3分鐘內(nèi)接車，并提供針對性保養(yǎng)方4分鐘內(nèi)完成發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)檢5分鐘內(nèi)完成底盤系統(tǒng)保30分鐘內(nèi)完成整套作5分鐘30分鐘內(nèi)完成整套作4分鐘內(nèi)完成空調(diào)系統(tǒng)保5分鐘內(nèi)完成洗車作4分鐘內(nèi)結(jié)算交西區(qū)事業(yè) RSD6-

延伸服6060業(yè) 服務(wù)接

維修免

交車結(jié)

限時(shí)免檢服 暖心禮西區(qū)事業(yè) RSD6-

西區(qū)西區(qū)事業(yè)RSD6-活動(dòng)目標(biāo)客戶：活動(dòng)目標(biāo)客戶：6個(gè)月-9個(gè)月未到店的客戶*********客戶名車牌照送修日FV+1.4TSI自動(dòng)豪華型2012-3-FV+1.6手動(dòng)時(shí)尚型2012-6-速****客戶名車牌照送修日1.6L2012-3-****客戶名車牌照送修日紅邁騰CCFV+1.8T華2012-6-邁騰CCFV+2.0T華型帶導(dǎo)2012-6-邁****客戶名車牌照送修日2012-1-FV7147T+1.4T動(dòng)技2012-1-動(dòng)客戶：地址和信邀約用戶進(jìn)店，提供高效優(yōu)質(zhì)服總經(jīng)理親筆致信函，恭祝用戶節(jié)日愉預(yù)計(jì)“感恩回饋”流失客戶服務(wù)活動(dòng)分析客戶滿意度上 車輛配件銷量提 產(chǎn)值上 客戶返廠率提 西區(qū)事業(yè) RSD6-

目標(biāo)1 西區(qū)事業(yè) RSD6-

活動(dòng)概西區(qū)事業(yè) RSD6-

活動(dòng)流09:00-嘉賓接暖場音樂，嘉賓入場簽09:30-開經(jīng)銷商總09:35-服務(wù)宣傳大屏幕液晶電09:40-區(qū)域致09:55-生產(chǎn)工藝宣傳新邁騰從沖壓到總裝下線的生產(chǎn)工藝和流10:00-嘉賓合合影后引出展廳參觀環(huán)10:00-參觀體驗(yàn)+DIY互展廳及車間參觀、互動(dòng)體10:50-愛車課愛車課11:30-試乘試駕/活動(dòng)結(jié)根據(jù)用戶意愿開展試乘試駕活動(dòng)、如無則活動(dòng)結(jié)午13:00-愛車課西區(qū)事業(yè) RSD6-

啟動(dòng)儀式啟動(dòng)儀式現(xiàn)場布置示西區(qū)事業(yè) RSD6-

展廳參觀 5

感受欣喜過2金融

熱點(diǎn)展換等衍生服 客戶休息

銷售接 根據(jù)經(jīng)銷商店端實(shí)際情況制定參觀路線，避免反復(fù)參車間參觀車間升級整體介紹：服務(wù)升級改造后，車間整體布局更加合理，維修效率、服務(wù)質(zhì)量得到大幅提高，經(jīng)銷商形象全面提升。充體現(xiàn) -大眾大眾品牌作為行業(yè)標(biāo)桿的服務(wù)實(shí)力，書寫了行業(yè)服務(wù)模式的嶄新篇章6363525244服務(wù)接服務(wù)接1備件

根據(jù)經(jīng)銷商店端實(shí)際情況制定參觀路線，避免反復(fù)參

活動(dòng)實(shí)互動(dòng)體趣味內(nèi)容一：更換互動(dòng)流程：1、將用戶引領(lǐng)至互動(dòng)場地，由4S店端專業(yè)講師指導(dǎo)用戶進(jìn)行操作體驗(yàn)。2、用戶掌握操作技巧后，邀請用戶參與并進(jìn)（經(jīng)銷商自備禮品-胎壓計(jì)）3、互動(dòng)結(jié)束后將用戶引領(lǐng)至愛車課堂教 活動(dòng)實(shí) 西區(qū)事業(yè) RSD6-

邀約 邀嘉賓邀請 通模模 嘉賓邀請 邀模模： 西區(qū)事業(yè) RSD6-

活動(dòng)準(zhǔn)備簽到處擺放標(biāo)1、簽到臺(tái)、簽到本、簽到筆、桌牌、用戶手冊、禮品、嘉賓信息表（附件一）2、簽到處需要活動(dòng)前1天晚布置完畢，以免影響經(jīng)銷商店內(nèi)工作展廳及車間形象及擺放標(biāo)1、展廳及車間地面干凈整潔，車間設(shè)備及工具擺放與工位匹配且符合標(biāo)準(zhǔn)2、展廳及車間員工按標(biāo)準(zhǔn)著工裝3、裝飾美容間擺放標(biāo)準(zhǔn)參見原裝附件運(yùn)營指導(dǎo)手冊擺放標(biāo)準(zhǔn)4、所有試駕車輛需車頭向外停放，符 -大眾相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)會(huì)議室擺放標(biāo)1、場地衛(wèi)生查看，干凈整潔。桌椅、桌布擺放整齊2、場地衛(wèi)生查看，干凈整潔。桌椅、桌布擺放整齊西區(qū)事業(yè) RSD6-

活動(dòng)執(zhí)接待如接待時(shí)間將過，仍有嘉賓未抵達(dá)，工作人員需根據(jù)嘉賓信息表（附件一）進(jìn) 確嘉賓抵達(dá)后需禮貌問簽到時(shí) 用戶手冊、禮品（本部提供），領(lǐng)取禮品后需在嘉賓信息表（附件一）；西區(qū)事業(yè) RSD6-

例例 西區(qū)事業(yè)部RSD6-

材質(zhì) 噴繪，方鋼架 尺寸材質(zhì)：高光相紙，覆亞膜，帶架 尺寸：1.8m*0.8m指示牌內(nèi)容與工位對材質(zhì)：高光相紙，覆亞膜，帶架 尺寸：1.8m*0.8m指示牌內(nèi)容與工位對應(yīng)擺區(qū)域功能指示展架擺放位置示 西區(qū)事業(yè) RSD6-

架 區(qū)域功能指示X展架擺放位置

西區(qū)事業(yè) RSD6- 物

注：桌 材質(zhì)：200g銅版手卡材質(zhì)：高光相

尺寸尺寸

西區(qū)事業(yè) RSD6- 選做方精品附 活西區(qū)事業(yè) RSD6-

客戶來店現(xiàn)場抱怨或來電西區(qū)事業(yè)部RSD6-

服務(wù)顧問新車交車流程導(dǎo)入附件套裝外部分析影響客戶滿意客戶因?yàn)椴Ａ┯猛旰?，風(fēng)窗液報(bào)警，客不知添加玻璃劑到店抱怨車

內(nèi)部分原 ！客戶不知道添加--大眾玻璃劑在外隨意添加自來水或其它劑造成雨刮

西區(qū)事業(yè) RSD6-

西區(qū)西區(qū)事業(yè)RSD6-服務(wù)顧問新車交車流程導(dǎo)入附件套裝外部分析影響客戶滿意內(nèi)部分原故障燈