顧客抱怨處理流程

顧客抱怨處理程序美食連鎖培訓(xùn)部前言定義：抱怨指顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)難。同時(shí)也體現(xiàn)出顧客對(duì)企業(yè)的信賴度及期待度。顧客抱怨讓我們有機(jī)會(huì)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改善問(wèn)題，重新贏得顧客。有些顧客抱怨，是我們門店任何一位員工可以立即處理的。要使問(wèn)題得到解決，必須按步驟進(jìn)行處理。無(wú)論是處理面對(duì)面的、電話方式的，還是書面形式的抱怨，這些步驟的運(yùn)用都是相同的。請(qǐng)注意：永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場(chǎng)，公平處理顧客服務(wù)問(wèn)題。顧客抱怨處理程序制訂目的規(guī)范顧客抱怨的處理程序，提供給顧客優(yōu)質(zhì)友善的服務(wù)，不斷提高顧客對(duì)我們服務(wù)的滿意度。通過(guò)提供五星級(jí)的顧客服務(wù)來(lái)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，形成持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，留住顧客，產(chǎn)生良好的口碑，積極地傳播門店的聲譽(yù)，從而吸引更多的新顧客。適用范圍美食連鎖部所屬門店的顧客抱怨的處理。目錄抱怨處理程序顧客抱怨記錄要求抱怨處理流程顧客投訴處理總結(jié)目錄抱怨處理程序顧客抱怨記錄要求抱怨處理流程顧客投訴處理總結(jié)處理程序A類抱怨處理程序B類抱怨處理程序處理程序A類抱怨處理程序B類抱怨處理程序A類抱怨A類抱怨，A類抱怨要盡量做到當(dāng)日在門店內(nèi)由店員或店長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)解決。

-產(chǎn)品日期

-產(chǎn)品包裝

-環(huán)境衛(wèi)生

-收銀操作

-服務(wù)禮儀制度執(zhí)行

B類抱怨B類抱怨：是可能在門店店員和店長(zhǎng)無(wú)法馬上解決需要經(jīng)理協(xié)助解決的比較嚴(yán)重的抱怨類型。

-食品質(zhì)量

-食品安全所引起的疾病。

-食品污染。

-突發(fā)事件、傷害或受傷。

-食品中發(fā)現(xiàn)異物。

-任何在A類中處理后，未能使顧客滿意的抱怨。

-顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。

-性質(zhì)較為嚴(yán)重的抱怨，必須要由店長(zhǎng)、部門經(jīng)理來(lái)處理，才能使問(wèn)題得到及時(shí)滿意的解決。不是任何一個(gè)門店人員都能處理這些抱怨的。為確保顧客抱怨得到有效的處理，我們應(yīng)該按照一定的步驟去處理各種形式的顧客抱怨。

A類抱怨處理程序聆聽(tīng)顧客表示同情詢問(wèn)顧客解決方案達(dá)成協(xié)議感謝顧客完整填寫《客戶投訴登記單》

A類抱怨處處理程序序聆聽(tīng)顧客客表示同情情詢問(wèn)顧客客解決方案案達(dá)成協(xié)議議感謝顧客客完整填寫寫《客戶投訴訴登記單單》討論論怎樣才是是聆聽(tīng)？？聆聽(tīng)顧客客積極主動(dòng)動(dòng)地處理問(wèn)問(wèn)題。保持面帶帶微笑，目光注注視顧客客，表示示尊重。。保持平靜的心情和和適合的的語(yǔ)速音音調(diào)。認(rèn)真聽(tīng)取顧客客投訴，，不遺漏漏細(xì)節(jié)，，確認(rèn)問(wèn)問(wèn)題所在在。讓顧客先先發(fā)泄情緒。不打斷顧客的陳陳述。了解顧客抱怨怨的事實(shí)。用肢體語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)達(dá)對(duì)問(wèn)題題的關(guān)心心。千萬(wàn)不要?jiǎng)优?。避免將將?wèn)題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為私私人沖突突。判別抱怨屬于于何種性性質(zhì)。A類抱怨處處理程序序聆聽(tīng)顧客客表示同情情詢問(wèn)顧客客解決方案案達(dá)成協(xié)議議感謝顧客客完整填寫寫《客戶投訴訴登記單單》表示同情情善于用自自己的舉舉止語(yǔ)氣氣去勸慰慰對(duì)方，，穩(wěn)定顧客較激激動(dòng)的情緒。站在顧客客的立場(chǎng)場(chǎng)為對(duì)方方設(shè)想。。對(duì)顧客的的行為表示理解解。主動(dòng)做好好投訴細(xì)節(jié)的記記錄。表示真誠(chéng)的態(tài)度。。A類抱怨處處理程序序聆聽(tīng)顧客客表示同情情詢問(wèn)顧客客解決方案案達(dá)成協(xié)議議感謝顧客客完整填寫寫《客戶投訴訴登記單單》詢問(wèn)顧客客重復(fù)顧客所說(shuō)說(shuō)的重點(diǎn)點(diǎn)，確認(rèn)是否理解解顧客的的意思和和目的。。了解投訴訴的重點(diǎn)所在在，分析投訴事件件的嚴(yán)重重性。告訴顧客客我們已經(jīng)了解到問(wèn)題所在在。并確認(rèn)問(wèn)題是是可以解決決的。此步驟中需需要記錄顧顧客投訴的的內(nèi)容、目目的、建議議或意見(jiàn)、、顧客信息息?？蛻魬敉锻对V訴登登記記單單A類抱抱怨怨處處理理程程序序聆聽(tīng)聽(tīng)顧顧客客表示示同同情情詢問(wèn)問(wèn)顧顧客客解決決方方案案達(dá)成成協(xié)協(xié)議議感謝謝顧顧客客完整整填填寫寫《客戶戶投投訴訴記記錄錄單單》解決決方方案案及時(shí)時(shí)、、快快速速地解解決決顧顧客客的的抱抱怨怨。。不受受顧顧客客抱抱怨怨的的影影響響，就就事事論論事事，，耐耐心心地地解解釋釋。。圓滿滿的的解解決決方方案案要要使使顧顧客客感感覺(jué)覺(jué)到到公公平平合合理理。。超出出處處理理者者權(quán)權(quán)限限范范圍圍，，要要向向顧顧客客說(shuō)說(shuō)明明，，并并迅迅速速請(qǐng)示示上一一級(jí)級(jí)管管理理者者。。對(duì)于于確確實(shí)實(shí)屬屬于于店員員失失誤誤的，，要要迅迅速速與與相相關(guān)關(guān)的的管管理理者者一一同同處處理理投投訴訴。。處理理辣辣手手的的顧顧客客投投訴訴時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)公公平平謹(jǐn)謹(jǐn)慎慎處處理理，，有有理理有有據(jù)據(jù)說(shuō)說(shuō)服服顧顧客客，，并并盡盡可可能能參參照照以以往往或或同同類類處處理理此此類類問(wèn)問(wèn)題題的的做做法法進(jìn)進(jìn)行行處處理理。。暫時(shí)無(wú)法處理理的，可將事情詳詳細(xì)記錄，留留下顧客的聯(lián)聯(lián)系電話，并并承諾盡快答答復(fù)，不能讓讓客人等待的的時(shí)間太久。。無(wú)論何種抱怨怨店長(zhǎng)應(yīng)親自參參與處理全過(guò)程。。由責(zé)任部門制制定并實(shí)施糾糾正預(yù)防措施施，并確認(rèn)措措施有效性。。A類抱怨處理程程序聆聽(tīng)顧客表示同情詢問(wèn)顧客解決方案達(dá)成協(xié)議感謝顧客完整填寫《客戶投訴記錄錄單》達(dá)成協(xié)議同顧客商量已經(jīng)提出的解解決方案。表示我們已經(jīng)盡最大的努力力解決問(wèn)題。迅速執(zhí)行顧客同意的解解決方法。A類抱怨處理程程序聆聽(tīng)顧客表示同情詢問(wèn)顧客解決方案達(dá)成協(xié)議感謝顧客完整填寫《客戶投訴記錄錄單》感謝顧客感謝顧客給我們工作提提出的不足。。表示今后一定改進(jìn)工作。對(duì)由于我方失失誤而造成顧顧客的不便予予以道歉。處理結(jié)束后，，一定要當(dāng)面或電話感感謝顧客給予的諒諒解。對(duì)于嚴(yán)重的顧顧客投訴，客服部需要做好跟蹤，利用節(jié)氣或或特定節(jié)日致致以深切問(wèn)候候，進(jìn)一步提提高服務(wù)質(zhì)量量。A類抱怨處理程程序聆聽(tīng)顧顧客表示同同情詢問(wèn)顧顧客解決方方案達(dá)成協(xié)協(xié)議感謝顧顧客完整填填寫《客戶投投訴登登記單單》處理程程序A類抱怨怨處理理程序序B類抱怨怨處理理程序序B類抱怨怨處理理程序序處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)專心傾傾聽(tīng)表示關(guān)關(guān)心收集詳詳細(xì)的的資料料和證證據(jù)使抱怨怨團(tuán)體體、顧顧客滿滿意由責(zé)任任部門門制定定并實(shí)實(shí)施糾糾正預(yù)預(yù)防措措施，，并確確認(rèn)措措施有有效性性感謝顧顧客填寫《客戶投投訴登登記單單》表單A類、B類抱怨怨處理理程序序的不不同類型

程序A類抱怨B類抱怨1聆聽(tīng)顧客明確處理標(biāo)準(zhǔn)2表示同情專心傾聽(tīng)3詢問(wèn)顧客表示關(guān)心4解決方案收集詳細(xì)的資料和證據(jù)5達(dá)成協(xié)議使抱怨團(tuán)體、顧客滿意6感謝顧客由責(zé)任部門制定并實(shí)施糾正預(yù)防措施，并確認(rèn)措施有效性。7完整填寫

《投訴登記單》感謝顧客8——完整填寫

《投訴登記單》處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)市內(nèi)24小時(shí)之內(nèi)與與客戶戶取得得聯(lián)系系。5天之內(nèi)部門門主管再再次與顧顧客取得得聯(lián)系并并追蹤。。店長(zhǎng)必須須立即報(bào)告告全質(zhì)辦辦主管。店長(zhǎng)必須須收集和記記錄顧客抱怨怨的有關(guān)關(guān)內(nèi)容。。涉及產(chǎn)品品制作程程序的說(shuō)說(shuō)明由專業(yè)對(duì)口人員員給予顧顧客答復(fù)復(fù)。切勿勿將產(chǎn)品品的制作作程序等等操作資資料透露露給顧客客。以免免引起深深度誤會(huì)會(huì)。主動(dòng)、積積極的收集原始始資料。處理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)步驟形式步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5面對(duì)面帶離人群請(qǐng)顧客就坐表格記錄立即聯(lián)系經(jīng)理記錄交經(jīng)理電話表格記錄立即聯(lián)系經(jīng)理對(duì)方先掛資料交經(jīng)理——書面表格記錄立即聯(lián)系經(jīng)理資料交經(jīng)理聯(lián)系顧客給予反饋——處理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生生機(jī)構(gòu)來(lái)來(lái)訪：立即與經(jīng)理聯(lián)聯(lián)系，說(shuō)說(shuō)明來(lái)訪訪單位和和來(lái)訪內(nèi)內(nèi)容。店長(zhǎng)填寫寫顧客抱抱怨專用用表格！！B類抱怨處處理程序序處理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)專心傾聽(tīng)聽(tīng)表示關(guān)心心收集詳細(xì)細(xì)的資料料和證據(jù)據(jù)使抱怨團(tuán)團(tuán)體、顧顧客滿意意由責(zé)任部部門制定定并實(shí)施施糾正預(yù)預(yù)防措施施，并確確認(rèn)措施施有效性性感謝顧客客填寫《客戶投訴訴登記單單》表單表示關(guān)心心表達(dá)“我很遺憾憾發(fā)生這這件事”。未了解事事情真相相前，不要輕易易承擔(dān)事件的責(zé)責(zé)任。提出建議議解決問(wèn)問(wèn)題的方方法并聽(tīng)聽(tīng)取顧客客的意見(jiàn)見(jiàn)。如果抱怨怨涉及到到食品污污染，產(chǎn)產(chǎn)品中有有異物，，或霉變變的食品品，我們們應(yīng)該告告訴顧客客：“我們很遺遺憾讓您您感到不不愉快，，我們公公司是不不允許有有此類情情況發(fā)生生的。我我了解您您的感受受，并向向您保證證我們將將對(duì)此事事進(jìn)行調(diào)調(diào)查。我我會(huì)立即即將情況況向我的的主管匯匯報(bào)，并并將調(diào)查查結(jié)果告告訴您。?！北硎娟P(guān)心心如果是新聞機(jī)構(gòu)構(gòu)或職能能部門代表顧客客來(lái)訪，，請(qǐng)加上上“我們會(huì)全全力配合合并聯(lián)絡(luò)絡(luò)你們，，并會(huì)將將發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題及及處理結(jié)結(jié)果報(bào)告告你們，，同時(shí)也也會(huì)聯(lián)絡(luò)絡(luò)顧客并并告訴他他們結(jié)果果如何?！弊⒁猓好鎸?duì)新新聞機(jī)構(gòu)構(gòu)或職能能部門，，如其讓讓不是很很專業(yè)的的下屬面面對(duì)鏡頭頭，還不不如更高高級(jí)主管管面對(duì)，，積極和和正面的的態(tài)度面面對(duì)，比比一切拒拒絕、抵抵觸情緒緒、漫罵罵、撒謊謊等都要要好很多多。哪怕怕是自己己不愿意意回答的的問(wèn)題，，也要用用積極、、微笑的的態(tài)度說(shuō)說(shuō)：我們會(huì)會(huì)馬上了了解事情情的真相相，并妥妥善處理理此事。。B類抱怨處處理程序序處理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)專心傾聽(tīng)聽(tīng)表示關(guān)心心收集詳細(xì)細(xì)的資料料和證據(jù)據(jù)使抱怨團(tuán)團(tuán)體、顧顧客滿意意由責(zé)任部部門制定定并實(shí)施施糾正預(yù)預(yù)防措施施，并確確認(rèn)措施施有效性性感謝顧客客填寫《客戶投訴訴登記單單》表單收集詳細(xì)細(xì)的資料料和證據(jù)據(jù)收集關(guān)于于投訴的的基本信息，記錄顧客客抱怨的內(nèi)內(nèi)容。收集異物及及變質(zhì)食品品，并立即將將其置于干干凈的容器器內(nèi)。如有需要，，立即冷凍起來(lái)。記錄重要信信息：如顧客購(gòu)購(gòu)買日期、、產(chǎn)品類別別、產(chǎn)品名名稱及數(shù)量量。B類抱怨處理理程序處理標(biāo)準(zhǔn)專心傾聽(tīng)表示關(guān)心收集詳細(xì)的的資料和證證據(jù)使抱怨團(tuán)體體、顧客滿滿意由責(zé)任部門門制定并實(shí)實(shí)施糾正預(yù)預(yù)防措施，，并確認(rèn)措措施有效性性感謝顧客填寫《客戶投訴登登記單》表單使抱怨團(tuán)體體、顧客滿滿意再次告訴顧客我們會(huì)會(huì)立即將此此事向主管管匯報(bào)。告訴顧客我我們會(huì)對(duì)事事件進(jìn)行調(diào)調(diào)查，并將將調(diào)查結(jié)果果與您聯(lián)絡(luò)絡(luò)。初步聯(lián)絡(luò)時(shí)時(shí)間在24小時(shí)之內(nèi)。3天之內(nèi)合作進(jìn)進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)絡(luò)。確認(rèn)顧客同意上述的時(shí)間間安排。B類抱怨處理理程序處理標(biāo)準(zhǔn)專心傾聽(tīng)表示關(guān)心收集詳細(xì)的的資料和證證據(jù)使抱怨團(tuán)體體、顧客滿滿意由責(zé)任部門門制定并實(shí)實(shí)施糾正預(yù)預(yù)防措施，，并確認(rèn)措措施有效性性感謝顧客填寫《客戶投訴登登記單》表單B類抱怨處理理程序處理標(biāo)準(zhǔn)專心傾聽(tīng)表示關(guān)心收集詳細(xì)的的資料和證證據(jù)使抱怨團(tuán)體體、顧客滿滿意由責(zé)任部門門制定并實(shí)實(shí)施糾正預(yù)預(yù)防措施，，并確認(rèn)措措施有效性性感謝顧客填寫《客戶投訴登登記單》表單感謝抱怨團(tuán)團(tuán)隊(duì)、顧客客感謝顧客讓讓我們看到到了存在的的問(wèn)題。再次表達(dá)對(duì)發(fā)生生事件的關(guān)關(guān)心。利用約見(jiàn)、、電話或上上門致謝的的方式。對(duì)于嚴(yán)重的的顧客投訴訴，客服部部需要做好好跟蹤，利利用節(jié)氣或或特定節(jié)日日致以深切切問(wèn)候，進(jìn)進(jìn)一步提高高服務(wù)質(zhì)量量。B類抱怨處理理程序處理標(biāo)準(zhǔn)專心傾聽(tīng)表示關(guān)心收集詳細(xì)的的資料和證證據(jù)使抱怨團(tuán)體體、顧客滿滿意由責(zé)任部門門制定并實(shí)實(shí)施糾正預(yù)預(yù)防措施，，并確認(rèn)措措施有效性性感謝顧客填寫《客戶投訴登登記單》表單學(xué)習(xí)內(nèi)容抱怨處理程程序顧客抱怨記記錄要求抱怨處理流流程顧客投訴處處理總結(jié)顧客抱怨記記錄要求顧客抱怨記記錄表應(yīng)包包含必要的的信息，以以便實(shí)施標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的抱抱怨處理程程序，其可可分為五個(gè)個(gè)部分。顧客信息抱怨情況描描述異物處理注注意事項(xiàng)糾正預(yù)防措措施效果確認(rèn)學(xué)習(xí)內(nèi)容抱怨處理程程序顧客抱怨記記錄要求抱怨處理流流程顧客投訴處處理總結(jié)抱怨處理流流程A類抱怨（門門店）復(fù)制程序表制度執(zhí)行處處理流程：：門店受理登記→→店長(zhǎng)復(fù)核顧客信信息→經(jīng)理復(fù)核處理→→總部相關(guān)核準(zhǔn)制度執(zhí)行處處理流程：：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)答答復(fù)顧客。學(xué)習(xí)內(nèi)容抱怨處理程序顧客抱怨記記錄要求抱怨處理流流程顧客投訴處處理總結(jié)顧客投訴處處理總結(jié)無(wú)論是