東風(fēng)汽車業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化東風(fēng)汽車有限公司乘用車公司2003年10月31日WerealizethevalueofpeopleTM1內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、流程繪制的方法

三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化2思考什么是流程？3兩個(gè)關(guān)鍵詞流程的顧客是誰？顧客的訂單是什么？4流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制5流程發(fā)展歷史回顧6組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情7組織和文化的演變--大企業(yè)里的官僚和呆板8觸目驚心的研究結(jié)果流程的VT/ET＝？9案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！……10總結(jié)：流程的的作用11市場(chǎng)環(huán)境的變變化要求我們們更加關(guān)注客客戶的需求和和滿意12企業(yè)必須建立立為客戶創(chuàng)造造價(jià)值的流程程管理機(jī)制13內(nèi)容一、關(guān)注流程程、關(guān)注顧客客二、流程識(shí)別別與流程設(shè)計(jì)計(jì)1、流程識(shí)別別的方法2、流程繪制制的方法三、流程優(yōu)化化1、流程優(yōu)化化的步驟2、選擇流程程和組建團(tuán)隊(duì)隊(duì)3、收集信息息4、面談和流流程現(xiàn)狀建模模5、流程評(píng)估估和分析6、設(shè)計(jì)未來來的流程四、如何管理理流程的持續(xù)續(xù)優(yōu)化14流程識(shí)別開始始于整體地觀觀察公司15流程體系的層層次化流程體系文檔檔應(yīng)包括:一個(gè)企業(yè)流程程模型(Level0)對(duì)每個(gè)流程的的定義(Level1)對(duì)關(guān)鍵子流程程的定義(Level2)對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的的操作規(guī)范(Level3)16例：H公司的的高端流程關(guān)關(guān)系圖(Level0)17例：H公司的的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流流程結(jié)構(gòu)圖(Level0)18流程識(shí)別工作作表－－通過過驅(qū)動(dòng)事件識(shí)識(shí)別流程業(yè)務(wù)域：手機(jī)交易驅(qū)動(dòng)事件子流程名稱潛在客戶有購(gòu)手機(jī)的需求或愿望潛在客戶了解手機(jī)廣告市場(chǎng)推廣潛在客戶與公司聯(lián)系客戶查詢客戶接受價(jià)格、下訂單訂單完成要求服務(wù)服務(wù)初始化發(fā)運(yùn)手機(jī)服務(wù)初始化客戶收貨手機(jī)發(fā)運(yùn)客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù)免費(fèi)期結(jié)束開帳單客戶以支票、信用卡付款——通過郵局、電話或網(wǎng)上支付客戶付款流程指定日期前客戶沒有付款客戶取消通話服務(wù)服務(wù)終止19子流程描述概概要業(yè)務(wù)域：子流程名稱描述客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中服務(wù)初始化服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品和訂購(gòu)特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù)電話支持服務(wù)每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途開帳單每月適當(dāng)時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)開帳單給客戶客戶付款流程客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司服務(wù)終止如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù)20內(nèi)容一、關(guān)注流程程、關(guān)注顧客客二、流程識(shí)別別與流程設(shè)計(jì)計(jì)1、流程識(shí)別別的方法2、流程繪制制的方法三、流程優(yōu)化化1、流程優(yōu)化化的步驟2、選擇流程程和組建團(tuán)隊(duì)隊(duì)3、收集信息息4、面談和流流程現(xiàn)狀建模模5、流程評(píng)估估和分析6、設(shè)計(jì)未來來的流程四、如何管理理流程的持續(xù)續(xù)優(yōu)化21主要目標(biāo)理解和整理現(xiàn)現(xiàn)有流程闡明企業(yè)關(guān)鍵鍵問題識(shí)別改進(jìn)的良良機(jī)22流程圖是一種種工具，可用用來了解、分分析和歸檔公公司的流程和和活動(dòng)，幫助助確定改善機(jī)機(jī)會(huì)。一張流程圖顯顯示了將特定定輸入轉(zhuǎn)化為為所要求的輸輸出的一系列列的步驟。什么是流程圖圖？23要改善流程，，你必須了解解流程流程的復(fù)雜程程度和缺乏對(duì)對(duì)流程必要的的了解限制了了管理階層改改善流程的努努力分析技能和流流程圖技能使使我們可以了了解流程，并并就此和管理理階層進(jìn)行溝溝通為什么要使用用流程圖？24選擇流程核心小組審審閱繪制現(xiàn)行流程程

并發(fā)現(xiàn)改改善機(jī)會(huì)計(jì)劃和安排資資源(流程所有人人，日

期、、時(shí)間、物料料、議程等等）選擇技術(shù)進(jìn)行個(gè)人訪談?wù)勅缬斜匾匦略O(shè)計(jì)計(jì)/設(shè)計(jì)階階段連接繪制流程圖的的過程如下……怎樣繪制流程程圖？進(jìn)行集中討論論

并設(shè)計(jì)25怎樣繪制流程程圖？如何準(zhǔn)備使用標(biāo)準(zhǔn)的流流程圖符號(hào)從上至下繪制制流程圖和了解流程的的人員一起準(zhǔn)準(zhǔn)備如何執(zhí)執(zhí)行與流程程所有有人進(jìn)進(jìn)行小小組討討論必要時(shí)時(shí)進(jìn)行行個(gè)人人訪談?wù)剤?zhí)行時(shí)時(shí)了解解成本本、質(zhì)質(zhì)量和和時(shí)間間（流流程運(yùn)運(yùn)行時(shí)時(shí)間和和共用用時(shí)間間）執(zhí)行時(shí)時(shí)對(duì)用用于改改善流流程的的業(yè)務(wù)務(wù)需求求、人人員、、步驟驟和技技術(shù)進(jìn)進(jìn)行歸歸檔如何歸歸檔使用最最適宜宜的流流程以以及成成本、、時(shí)間間和質(zhì)質(zhì)量衡衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)文文檔在標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)格式式中獲獲得所所有改改善機(jī)機(jī)會(huì)26衡量指指標(biāo)的的類別別質(zhì)量我們的的產(chǎn)品品或服服務(wù)有有多““好””？衡量質(zhì)質(zhì)量的的指標(biāo)標(biāo)可以以評(píng)定定一家家公司司的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)在多多大程程度上上滿足足客戶戶的需需要，，例如如：““滿足足付款款要求求的平平均天天數(shù)””，““流程程出錯(cuò)錯(cuò)的平平均數(shù)數(shù)量””。時(shí)間我們的的流程程有多多“快快”？？衡量時(shí)時(shí)間的的指標(biāo)標(biāo)可以以表明明流程程的效效率，，例如如：““應(yīng)付付帳款款平均均周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)間間”顯顯示了了應(yīng)付付帳款款流程程的周周期。。成本我們的的流程程有多多“貴貴”？？衡量成成本的的指標(biāo)標(biāo)則注注重流流程在在財(cái)務(wù)務(wù)方面面的績(jī)績(jī)效，，例如如：““應(yīng)收收帳款款的財(cái)財(cái)務(wù)成成本““。27流程圖圖繪制制流程圖圖繪制制主要要包括括以下下三項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容容：理解流流程編制流流程圖圖完善流流程圖圖28流程圖圖繪制制流程圖圖繪制制基礎(chǔ)礎(chǔ)有明確確定義義的開開端和和結(jié)束束有輸入入必有有輸出出在整個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)組織織中““流動(dòng)動(dòng)”不局限限于單單一的的功能能和部部門流程輸入輸出理解流程編制流程圖完善流程圖29完成企企業(yè)特特殊目目的的的現(xiàn)有有流程程：流程圖圖繪制制履行核核心企企業(yè)活活動(dòng)（（為外外部客客戶服服務(wù)））提供支支持服服務(wù)（（為內(nèi)內(nèi)部客客戶服服務(wù)））理解流程編制流程圖完善流程圖30流程圖圖繪制制流程/子流流程概述企企業(yè)活活動(dòng)流程圖圖直接接闡明明組織織的主主要業(yè)業(yè)務(wù)/功能能單位位（部部門級(jí)級(jí)）的的關(guān)鍵鍵目標(biāo)標(biāo)流程步步驟描述中中級(jí)組組織單單位（（部門門級(jí)））的任任何活活動(dòng)在一個(gè)個(gè)流程程中能能得到到主要要的輸輸入、、輸出出信息息任務(wù)描述個(gè)人能能完成的活活動(dòng)所有個(gè)人應(yīng)應(yīng)完成的工工作組成他他/她的崗崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化的定定義允許流流程分析的的一貫性理解流程編制流程圖完善流程圖31為什么要進(jìn)進(jìn)行流程圖圖繪制？為了改進(jìn)一一個(gè)流程，，必須首先先了解現(xiàn)有有流程流程圖能幫幫助我們““回溯”，，對(duì)整個(gè)流流程而不僅僅僅是對(duì)一一個(gè)活動(dòng)有有一個(gè)回顧顧分析技能和和流程匹配配技能幫助助我們理解解流程并和和管理層進(jìn)進(jìn)行溝通我們能從我我們的流程程圖中識(shí)別別改進(jìn)的良良機(jī)流程圖繪制制理解流程編制流程圖完善流程圖32我們需要獲獲得下列信信息以繪制制流程圖：：責(zé)任 活動(dòng)動(dòng) 輸入輸輸出客客戶畫流程圖需需了解的信信息流程圖所包包括的主要要責(zé)任流程圖所包包括的主要要活動(dòng)每一活動(dòng)的的主要輸入入每一活動(dòng)的的主要輸出出每一活動(dòng)輸輸出的接收收者（內(nèi)部部以及外部部）理解流程編制流程圖完善流程圖33確保文件標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)/慣例例在整個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目過程中中達(dá)成一致致。定義明細(xì)程程度流程分類（（第1層））；例如：：預(yù)算管理理流程（（第2層）；例例如：預(yù)算算編制流程步驟（（第3層））；例如：：財(cái)務(wù)部匯匯總各部門門上報(bào)預(yù)算算編號(hào)規(guī)定便于查找文文件方便項(xiàng)目目工作量量分配和其它交交付成果果相聯(lián)系系，例如如崗位職職責(zé)和程程序手冊(cè)冊(cè)流程圖符符號(hào)規(guī)定定流程圖繪繪制理解流程編制流程圖完善流程圖34文件/表表格：該標(biāo)識(shí)文文件，包包括表格格，字母母和報(bào)告告。它既既可表示示輸入，，又可表表示輸出出?？稍谠谠摌?biāo)識(shí)識(shí)上寫下下標(biāo)題用用以代表表特定的的文件。。系統(tǒng)名稱稱：該標(biāo)識(shí)用用于表明明信息從從現(xiàn)有的的計(jì)算機(jī)機(jī)系統(tǒng)中中流入或或流出。。該計(jì)算算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)表現(xiàn)為為輸入，，處理或或輸出。?？稍跇?biāo)標(biāo)識(shí)中寫寫明特定定的系統(tǒng)統(tǒng)名稱。。流程圖繪繪制標(biāo)識(shí)識(shí)一套標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的符號(hào)號(hào)能幫助助我們快快速并一一致地溝溝通流程程圖。理解流程編制流程圖完善流程圖35流程參見見:該標(biāo)識(shí)用用于指示示從一個(gè)個(gè)流程轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向下一一個(gè)流程程。手工操作作：該標(biāo)識(shí)用用于指示示一項(xiàng)需需要人工工處理的的活動(dòng)，，例如手手工處理理一個(gè)文文件（如如手寫的的采購(gòu)單單），或或人工檢檢查一個(gè)個(gè)文件。。流程圖繪制標(biāo)標(biāo)識(shí)理解流程編制流程圖完善流程圖36決定批復(fù)：該菱形框代表表一個(gè)決定或或批復(fù)。它給給人以強(qiáng)烈的的視覺提示，，即此處需要要作出決定或或批復(fù)。該標(biāo)標(biāo)識(shí)經(jīng)常用在在流程欄中。。其右方聯(lián)接接“否”的情情況，下方聯(lián)聯(lián)接“是”的的情況。方向標(biāo)記：流向箭頭代表表任務(wù)執(zhí)行時(shí)時(shí)的次序，它它們引導(dǎo)著流流程。它們可可以在所有三三欄中使用。。流向從左到到右代表輸入入被接收并被被處理；流向向從上到下代代表任務(wù)被完完成。流程圖繪制標(biāo)標(biāo)識(shí)理解流程編制流程圖完善流程圖37存檔:該框代表一個(gè)個(gè)文檔在此處處需要被存檔檔。開始/結(jié)束:該框用以表示示一個(gè)流程的的開始和結(jié)束束。流程圖繪制標(biāo)標(biāo)識(shí)理解流程編制流程圖完善流程圖38流程圖連接標(biāo)標(biāo)識(shí)：該標(biāo)識(shí)用于流流程圖中頁(yè)和和頁(yè)的連續(xù)或或者用于從一一個(gè)決定框轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到另一頁(yè)或或另一個(gè)流程程。當(dāng)畫到頁(yè)頁(yè)底時(shí)，可以以在圖中最后后一項(xiàng)內(nèi)容后后使用連接標(biāo)標(biāo)識(shí)。連接標(biāo)標(biāo)識(shí)的畫法：：在標(biāo)識(shí)內(nèi)以以A開始，然然后寫上后續(xù)續(xù)流程所在的的頁(yè)碼。例如如，A/2是是指在第2頁(yè)頁(yè)上尋找A節(jié)節(jié)點(diǎn)。然后在在合適的地方方畫上對(duì)應(yīng)的的流程連接標(biāo)標(biāo)識(shí)。在該標(biāo)標(biāo)識(shí)上寫下相相同的字母以以及被連接的的頁(yè)碼。流程圖繪制標(biāo)標(biāo)識(shí)理解流程編制流程圖完善流程圖繼續(xù)“是”情情況下的流程程是否狀況表是否否被批準(zhǔn)?對(duì)狀況表作作修改39在決定框之前前使用手工操操作標(biāo)識(shí)：如果流程分叉叉為是/否，，則有人作出出決定。用決決定框來表示示。由于所作作的決定和批批復(fù)很少無效效，因此在決決定框之前通通常有人工活活動(dòng)標(biāo)識(shí)。驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)的有效性性是否有效否？流程圖繪制標(biāo)標(biāo)識(shí)理解流程編制流程圖完善流程圖40流程圖繪制編制采購(gòu)訂單單箭頭在流入行行動(dòng)框后有可可能終止；只只可能有一個(gè)個(gè)箭頭從一個(gè)個(gè)行動(dòng)框流出出，與另一個(gè)個(gè)行動(dòng)框相連連行動(dòng)框內(nèi)的文文字描述完整整的行為對(duì)錯(cuò)X理解流程編制流程圖完善流程圖采購(gòu)訂單編制采購(gòu)訂單單41流程圖繪制是否與采購(gòu)訂訂單匹配?在使用判斷框框時(shí)，“是是”的流程應(yīng)應(yīng)當(dāng)沿主體方方向畫，““否”的流程程必須往右畫畫對(duì)錯(cuò)是否是否X理解流程編制流程圖完善流程圖是否與采購(gòu)訂訂單匹配?42流程圖繪制供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)存檔框應(yīng)該盡盡可能描述系系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)、和其它信信息的存儲(chǔ)數(shù)據(jù)/信息框框應(yīng)當(dāng)描述行行動(dòng)框中生成成的數(shù)據(jù)和信信息表對(duì)錯(cuò)新供應(yīng)商詳細(xì)情況供應(yīng)商價(jià)格清清單X理解流程編制流程圖完善流程圖選擇供應(yīng)商選擇物料供應(yīng)商選擇物料供應(yīng)商選擇供應(yīng)商新供應(yīng)商詳細(xì)情況供應(yīng)商價(jià)格清單43流程圖繪制主要特征起始點(diǎn)、終止止點(diǎn)和客戶應(yīng)應(yīng)該清楚和一一致輸入和輸出應(yīng)應(yīng)當(dāng)盡可能量量化為每一個(gè)任務(wù)務(wù)框標(biāo)明負(fù)責(zé)責(zé)的人員和部部門為每一個(gè)任務(wù)務(wù)框標(biāo)明人員員的職務(wù)/負(fù)負(fù)責(zé)的范圍做到對(duì)流程不不熟悉的人，，不需要任何何解釋就能輕輕而易舉的讀讀懂流程圖詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)達(dá)到足以識(shí)別別無效率的活活動(dòng)理解流程編制流程圖完善流程圖44詢問一個(gè)流程程活動(dòng)的問題題包括：理解流程編制流程圖完善流程圖流程圖繪制流程/任務(wù)生生成什么？職員怎樣執(zhí)行行它？為什么要這樣樣做？何時(shí)、由誰對(duì)對(duì)它進(jìn)行復(fù)核核？流程活動(dòng)需要要多少時(shí)間？？流程活動(dòng)何時(shí)時(shí)需要？錯(cuò)誤/問題的的種類，頻率率和發(fā)生原因因是什么？怎樣處理錯(cuò)誤誤/問題/例例外？輸出什么？輸輸出多少？輸出至哪里？流程范圍控制目標(biāo)主要控制點(diǎn)涉及部門及表表格流程流轉(zhuǎn)時(shí)間間特定政策45重復(fù)書面文件重復(fù)循環(huán)延期（包括流流程內(nèi)和流程程外）勞動(dòng)力活動(dòng)/任務(wù)多余的控制措措施一旦我們得到到流程圖，我我們可以開始始進(jìn)行“快速速見效”方案案和長(zhǎng)期改進(jìn)進(jìn)方案的分析析。我們可以以運(yùn)用排除和和簡(jiǎn)化的方法法改進(jìn)工作流流。簡(jiǎn)化內(nèi)容容：理解流程編制流程圖完善流程圖流程圖繪制46從定量的數(shù)據(jù)據(jù)中得出結(jié)論論從訪談中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)相關(guān)問題并并確定對(duì)績(jī)效效的影響識(shí)別簡(jiǎn)化流程程的良機(jī)量化所有的要要求和結(jié)論進(jìn)行流程分析析時(shí)應(yīng)參考的的原則：理解流程編制流程圖完善流程圖流程圖繪制47流程圖的格式式宋體標(biāo)題采用14號(hào)字體、加加粗、中間對(duì)對(duì)齊部門采用10號(hào)字體、加加粗、下劃線線、中間對(duì)齊齊框內(nèi)采用6－－8號(hào)字體、、普通不加粗粗、中間對(duì)齊齊連線線采采用用與與框框內(nèi)內(nèi)同同樣樣字字體體、、中中間間對(duì)對(duì)齊齊盡量量避避免免相相交交線線業(yè)務(wù)務(wù)流流程程圖圖交交付付要要求求48流程程圖圖的的組組成成流程程圖圖標(biāo)標(biāo)題題涉及及部部門門部門門分分隔隔線線標(biāo)識(shí)識(shí)符符連線線框內(nèi)內(nèi)的字宋體體6－－8號(hào)普通通不加粗粗中間對(duì)齊標(biāo)題宋體14號(hào)加粗中間對(duì)齊部門宋體10號(hào)加粗下劃線線中間對(duì)對(duì)齊連線盡量避免交叉、有時(shí)可以適當(dāng)合并以求簡(jiǎn)單明了不同的選項(xiàng)在連線上標(biāo)明，與框內(nèi)的字體同樣要求業(yè)務(wù)流流程圖圖交付付要求求49起始點(diǎn)點(diǎn)、終終止點(diǎn)點(diǎn)和對(duì)對(duì)象必必須清清晰輸入和和輸出出應(yīng)當(dāng)當(dāng)明確確應(yīng)當(dāng)在在合適適的地地方標(biāo)標(biāo)出估估計(jì)時(shí)時(shí)間（（流程程時(shí)間間）為每一一個(gè)任任務(wù)框框標(biāo)明明人員員的職職務(wù)/負(fù)責(zé)責(zé)的范范圍做到對(duì)對(duì)流程程不熟熟悉的的人，，不需需要任任何解解釋就就能輕輕而易易舉的的讀懂懂流程程圖詳細(xì)程程度應(yīng)應(yīng)達(dá)到到足以以識(shí)別別無效效率的的活動(dòng)動(dòng)目前的的關(guān)鍵鍵績(jī)效效考評(píng)評(píng)應(yīng)被被量化化業(yè)務(wù)流流程圖圖交付付要求求50內(nèi)容一、關(guān)關(guān)注流流程、、關(guān)注注顧客客二、流流程識(shí)識(shí)別與與流程程設(shè)計(jì)計(jì)1、流流程識(shí)識(shí)別的的方法法2、流流程繪繪制的的方法法三、流流程優(yōu)優(yōu)化1、流流程優(yōu)優(yōu)化的的步驟驟2、選選擇流流程和和組建建團(tuán)隊(duì)隊(duì)3、收收集信信息4、面面談和和流程程現(xiàn)狀狀建模模5、流流程評(píng)評(píng)估和和分析析6、設(shè)設(shè)計(jì)未未來的的流程程四、如如何管管理流流程的的持續(xù)續(xù)優(yōu)化化51業(yè)務(wù)流流程建建設(shè)按按變革革的程程度可可分為為三個(gè)個(gè)層次次52業(yè)務(wù)流流程變變革通通常要要從業(yè)業(yè)務(wù)、、組織織和IT（（可選選項(xiàng)））三個(gè)個(gè)方面面切入入53國(guó)際上上流程程變革革的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化程序序和步步驟54內(nèi)容一、關(guān)關(guān)注流流程、、關(guān)注注顧客客二、流流程識(shí)識(shí)別與與流程程設(shè)計(jì)計(jì)1、流流程識(shí)識(shí)別的的方法法2、邏邏輯流流程圖圖3、物物理流流程圖圖三、流流程優(yōu)優(yōu)化1、流流程優(yōu)優(yōu)化的的步驟驟2、選選擇流流程和和組建建團(tuán)隊(duì)隊(duì)3、收收集信信息4、面面談和和流程程現(xiàn)狀狀建模模5、流流程評(píng)評(píng)估和和分析析6、設(shè)設(shè)計(jì)未未來的的流程程四、如如何管管理流流程的的持續(xù)續(xù)優(yōu)化化55韜睿公公司了了解到到東風(fēng)風(fēng)乘用用車在在過去去工作作的基基礎(chǔ)上上，已已建立立了相相對(duì)完完善的的業(yè)務(wù)務(wù)與管管理流流程操操作指指引。。韜睿睿公司司結(jié)合合多年年咨詢?cè)兘?jīng)驗(yàn)驗(yàn)，歸歸納和和總結(jié)結(jié)出通通常在在對(duì)企企業(yè)核核心流流程進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)審時(shí)時(shí)重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)注注的核核心流流程的的種類類：不完整整的業(yè)業(yè)務(wù)流流程屬于瓶瓶頸的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程高附加值值的業(yè)務(wù)務(wù)流程對(duì)全局工工作有重重大影響響的業(yè)務(wù)務(wù)流程跨職能、、跨部門門的核心心流程選擇流程程要考慮慮的原則則56選擇流程程要考慮慮的原則則判斷原則則一：績(jī)績(jī)效低下下－是否否是問題題流程判斷原則則二：重重要性－－是否是是比較核核心的流流程判斷原則則三：準(zhǔn)準(zhǔn)備度－－實(shí)施優(yōu)優(yōu)化是否否有較大大的困難難57通常首先先對(duì)企業(yè)業(yè)的流程程在企業(yè)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)中的相相對(duì)重要要性進(jìn)行行分析和和初步的的排序，，其次對(duì)對(duì)這些流流程在實(shí)實(shí)際運(yùn)行行中的表表現(xiàn)進(jìn)行行分析評(píng)評(píng)估，采采用下圖圖所示的的分析工工具，找找出需要要進(jìn)行重重點(diǎn)評(píng)審審和改進(jìn)進(jìn)的流程程所在。。流程的運(yùn)作業(yè)績(jī)表現(xiàn)流程的相對(duì)重要性選擇流程程要考慮慮的原則則58組建流程程優(yōu)化團(tuán)團(tuán)隊(duì)通過跨部部門的優(yōu)優(yōu)化項(xiàng)目目的運(yùn)作作，可能能有效改改善部門門間的溝溝通，達(dá)達(dá)成理解解。思考：誰誰來當(dāng)項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理？項(xiàng)目成員員是來自自各業(yè)務(wù)務(wù)單元的的代表，，可以按按以下分分類：功能區(qū)域域地理位置置產(chǎn)品線客戶群或或市場(chǎng)項(xiàng)目參與與者有時(shí)時(shí)還包括括客戶和和供應(yīng)商商59內(nèi)容一、關(guān)注注流程、、關(guān)注顧顧客二、流程程識(shí)別與與流程設(shè)設(shè)計(jì)1、流程程識(shí)別的的方法2、邏輯輯流程圖圖3、物理理流程圖圖三、流程程優(yōu)化1、流程程優(yōu)化的的步驟2、選擇擇流程和和組建團(tuán)團(tuán)隊(duì)3、收集集信息4、面談?wù)労土鞒坛态F(xiàn)狀建建模5、流程程評(píng)估和和分析6、設(shè)計(jì)計(jì)未來的的流程四、如何何管理流流程的持持續(xù)優(yōu)化化60收集信息息的步驟驟任何流程程分析都都需要有有集和和歸納信信息的系系統(tǒng)方法法論來支支持對(duì)流程進(jìn)進(jìn)行框架架性的理理解識(shí)別流程程的主管管或單元元主管訪談流程程主管訪談單元元主管工作流調(diào)調(diào)查和數(shù)數(shù)據(jù)收集集61流程主管管圖XYZ業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域域流程A流程B流程C流程D人1人1人1人1人1人1人1人2人2人262流程主管管/單元元主管識(shí)識(shí)別圖（費(fèi)用報(bào)報(bào)銷流程程）費(fèi)用報(bào)銷銷$$M.Bucks總部辦公公會(huì)計(jì)經(jīng)經(jīng)理實(shí)地會(huì)計(jì)計(jì)經(jīng)理M.BucksJ.Joe財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)高層流程程主管分支流程程主管總部辦公公報(bào)銷主主管實(shí)地報(bào)銷銷主管支票開立立支票獲取取支票申請(qǐng)請(qǐng)支票發(fā)放放支票獲取取單元主管管63訪談流程程主管談什么？？驗(yàn)證你對(duì)對(duì)流程的的理解確認(rèn)流程程目標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)關(guān)鍵鍵控制點(diǎn)點(diǎn)確認(rèn)衡量量成功的的標(biāo)準(zhǔn)編制流程程概況表表64流程概況況表流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人描述驅(qū)動(dòng)事件開始事件：事件結(jié)束流程：附加事件：輸入——項(xiàng)目（ITEMS）和來源輸出——項(xiàng)目（ITEMS）和客戶流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)65例：費(fèi)用用報(bào)銷流流程概況況表流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人費(fèi)用支付流程——EPJ.喬——財(cái)務(wù)總監(jiān)M.BUCKS——總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理P.Change——實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理描述報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購(gòu)訂單的流程驅(qū)動(dòng)事件開始事件：收到報(bào)銷單事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開支票附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人輸入——項(xiàng)目（ITEMS）和來源帳單/發(fā)票、或其它支持——員工輸出——項(xiàng)目（ITEMS）和客戶報(bào)銷后開的支票——供應(yīng)商66例：費(fèi)用報(bào)銷銷流程概況表表（續(xù)）流程單元流程單元負(fù)責(zé)人檢查申請(qǐng)單檢查支票的開立檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取檢查分發(fā)實(shí)地報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管實(shí)地報(bào)銷審核主管流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷延遲支付——漏掉折扣客戶不滿關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)分離——申請(qǐng)人與批準(zhǔn)人——申請(qǐng)人，開支票人——開支票人，取報(bào)銷款的人所有支票48小時(shí)內(nèi)開出運(yùn)用提早付款折扣對(duì)延遲的抱怨沒有重復(fù)付款接上頁(yè)67訪談單元主管管談什么？發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理理解當(dāng)前流程程是如何運(yùn)作作的）識(shí)別當(dāng)前流程程的問題傾聽解決問題題的想法68工作流調(diào)查（（面向流程中中更廣泛的角角色承擔(dān)者））我們需要以下下信息，以研研究您部門的的工作流。我我們需要您簡(jiǎn)簡(jiǎn)要描述工作作職責(zé)，提供供履行工作職職責(zé)的各項(xiàng)任任務(wù)的信息。。請(qǐng)用填表寫寫以下表格，，一頁(yè)不夠可可復(fù)印。謝謝謝您的協(xié)助。。姓名：工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)）部門：職位：現(xiàn)職位任職時(shí)間：請(qǐng)?zhí)峁┠銏?zhí)行行的特殊任務(wù)務(wù)的信息任務(wù)工作來自何處？（部門、郵局還是電話？）你具體做什么？（你如何處理工作？）流程要花多長(zhǎng)時(shí)間？（估計(jì)）你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機(jī)構(gòu)？）69例：索賠工作作流調(diào)查———索賠代表我們需要以下下信息，以完完成對(duì)索賠的的工作流的調(diào)調(diào)查。請(qǐng)?zhí)峁┕┪覀冃枰牡男畔ⅲ缬杏斜匾?qǐng)另附附表單姓名：索賠類型各類索賠的授權(quán)層級(jí)ID號(hào)APD保留解決協(xié)商職位：負(fù)債任現(xiàn)職時(shí)間：所有權(quán)任務(wù)行動(dòng)（請(qǐng)?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息）指派接受時(shí)間？（每天、每周幾次）如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔）調(diào)查在何處證實(shí)你的調(diào)查工作？（實(shí)地文檔、主文檔）如用實(shí)地文檔，文件何時(shí)轉(zhuǎn)至專家存檔何時(shí)建立索賠存檔？如何文檔化（通過記錄，在日志里）當(dāng)你要求存檔時(shí)，你的文檔發(fā)送給誰？（主管、秘書、文員）70索賠工作流流調(diào)查———索賠代表表（續(xù)）（接上表））附加單位如何在索賠中要求加入附加單位？（通過記錄、日志、以特定形式）誰批準(zhǔn)申請(qǐng)？誰輸入附加單位？代位償清代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章）輸入代位償清要收集哪些信息？索賠結(jié)算在你的權(quán)限內(nèi)誰將會(huì)涉入索賠的協(xié)商流程？（請(qǐng)解釋你的主管何時(shí)及如何涉入）結(jié)算金額如何批準(zhǔn)？（支票申請(qǐng)單、日志、結(jié)算通知）支票是否交給你以發(fā)送出去？最后的款項(xiàng)付清后會(huì)發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管）文檔按時(shí)間表案例多久重審一次？案例重審時(shí)看哪些文檔？你多久上報(bào)文檔的狀況報(bào)告？71內(nèi)容一、關(guān)注流流程、關(guān)注注顧客二、流程識(shí)識(shí)別與流程程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)識(shí)別的方法法2、邏輯流流程圖3、物理流流程圖三、流程優(yōu)優(yōu)化1、流程優(yōu)優(yōu)化的步驟驟2、選擇流流程和組建建團(tuán)隊(duì)3、收集信信息4、面談和和流程現(xiàn)狀狀建模5、流程評(píng)評(píng)估和分析析6、設(shè)計(jì)未未來的流程程四、如何管管理流程的的持續(xù)優(yōu)化化72為什么要了了解現(xiàn)狀流流程（As-IsProcess)思考：能否否跳過這一一步？了解現(xiàn)狀流流程的理由由：為了識(shí)別流流程改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)點(diǎn)關(guān)注事實(shí)而而非印象建立績(jī)效改改進(jìn)的基線線顯示利益相相關(guān)者識(shí)別與其他他流程和系系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)聯(lián)性73現(xiàn)狀流程建建模面談的的準(zhǔn)備工作作在展開現(xiàn)狀狀流程建模模面談前，，要進(jìn)行一一些必要的的準(zhǔn)備工作作創(chuàng)建故事板板選擇一個(gè)墻墻上可以張張?zhí)臅?huì)議議室或房間間材料準(zhǔn)備（（海報(bào)紙、、充足的黃黃紙貼、粗粗筆等）將流程拆分分成幾個(gè)部部分，并準(zhǔn)準(zhǔn)備多張海海報(bào)紙分別別來記錄面面談結(jié)果74創(chuàng)建故事板板在對(duì)現(xiàn)狀流流程建模前前，要先建建立一張故故事板，然然后根據(jù)故故事的情節(jié)節(jié)一步步展展開面談和和建模75黃紙貼的革革命－記錄錄和整合頭頭腦風(fēng)暴的的結(jié)果如何使用黃黃紙貼？現(xiàn)狀流程建建模面談－－－記錄現(xiàn)現(xiàn)狀流程活活動(dòng)、流程程角色、流流程問題點(diǎn)點(diǎn)現(xiàn)狀流程評(píng)評(píng)估和分析析－－記錄錄流程優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)、流程問問題點(diǎn)、rootcause、改進(jìn)進(jìn)建議未來流程設(shè)設(shè)計(jì)－－記記錄未來流流程的改進(jìn)進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)動(dòng)、角色黃紙貼代表表集體的智智慧，通過過對(duì)記錄的的黃紙貼進(jìn)進(jìn)行分類、、組合，可可以產(chǎn)生奇奇特的效果果76面談的基本本規(guī)則通過與雇員員代表面談?wù)?，來完善善故事板借力安排充足的的時(shí)間安排單獨(dú)的的會(huì)面地點(diǎn)點(diǎn)創(chuàng)造友好的的氛圍積極地聆聽聽選擇適當(dāng)?shù)牡娜藖韴?zhí)行行面談(主主訪者、被被訪者、記記錄者）77面談的步驟驟面談?dòng)?jì)劃(Plantointerview,P)面談?lì)A(yù)演(Rehearseinterview,R)面談開始(Openinterview,O)收集數(shù)據(jù)(Collectdata,C)——開放式提問問、事實(shí)型型提問面談結(jié)束(Endinterview,E)面談總結(jié)(Summarizeinterview,S)面談綜合(Synthesizeinterview,S)面談的主要要步驟可以以概括為““PROCESS””：78創(chuàng)建現(xiàn)狀流流程模型的的技巧面談時(shí)五個(gè)個(gè)關(guān)鍵的問問題Whatmakesitgo?Isanyoneelseinvolved?Doesthenameofthestepaccuratelyconveytheresult?Arealloutcomesshown?Ifthereisahandoff,howdoesitgetthere?Onemorequestion:Canwestopnow?79808182創(chuàng)建現(xiàn)狀流流程模型的的難點(diǎn)應(yīng)該如何應(yīng)應(yīng)對(duì)這些困困難呢？缺少參與黑箱區(qū)域?qū)F(xiàn)狀流程程與未來的的理想流程程混淆不能達(dá)成一一致或多種種流程版本本83內(nèi)容一、關(guān)注流流程、關(guān)注注顧客二、流程識(shí)識(shí)別與流程程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)識(shí)別的方法法2、邏輯流流程圖3、物理流流程圖三、流程優(yōu)優(yōu)化1、流程優(yōu)優(yōu)化的步驟驟2、選擇流流程和組建建團(tuán)隊(duì)3、收集信信息4、面談和和流程現(xiàn)狀狀建模5、設(shè)計(jì)未未來的流程程四、如何管管理流程的的持續(xù)優(yōu)化化84設(shè)計(jì)未來流流程的步驟驟集成評(píng)估期期的關(guān)鍵材材料通過審視最最佳實(shí)踐來來獲取靈感感應(yīng)用用流流程程重重設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)技技巧巧應(yīng)用用挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)流流程程評(píng)估估和和選選擇擇改改進(jìn)進(jìn)方方案案建立立未未來來的的流流程程85集成成評(píng)評(píng)估估期期的的關(guān)關(guān)鍵鍵材材料料回顧顧流流程程的的現(xiàn)現(xiàn)狀狀圖圖回顧流程程的愿景景和目標(biāo)標(biāo)回顧流程程中的關(guān)鍵杠桿桿點(diǎn)回顧評(píng)估估期的關(guān)關(guān)鍵問題題和改進(jìn)進(jìn)建議86通過審視視最佳實(shí)實(shí)踐來獲獲取靈感感87應(yīng)用挑戰(zhàn)戰(zhàn)流程識(shí)別流程每個(gè)個(gè)步驟背背后的假假設(shè)挑戰(zhàn)流程每個(gè)個(gè)步驟背背后的假假設(shè)習(xí)慣性的的不良詞詞匯：““only”？？、““must”?、““never””?可以通過過以下問問題進(jìn)行行挑戰(zhàn)：這個(gè)步驟驟產(chǎn)生有有用的結(jié)結(jié)果嗎？？這個(gè)步驟驟非得要要執(zhí)行嗎嗎？這個(gè)步驟驟非得要要由當(dāng)前前的角色色來執(zhí)行行嗎？這個(gè)步驟驟非得要要的按當(dāng)當(dāng)前的順順序進(jìn)行行嗎？這個(gè)步驟驟非得要要按當(dāng)前前的方式式進(jìn)行嗎嗎？這個(gè)步驟驟非得要要在當(dāng)前前的地點(diǎn)點(diǎn)來進(jìn)行行嗎？88評(píng)估和和選擇擇改進(jìn)進(jìn)方案案是否對(duì)對(duì)流程程的目目標(biāo)有有較大大的影影響？？是否是是“Quickwin”?新流程程中每每個(gè)活活動(dòng)是是否都都是