2023年醫(yī)療糾紛三級預(yù)警方案（5篇）

第25頁共25頁2023年醫(yī)療糾紛三級預(yù)警方案為了進一?步加強醫(yī)療?安全管理，?有效防范和?處置醫(yī)療糾?紛，特制訂?本方案。?一、醫(yī)護人?員在醫(yī)療工?作中發(fā)現(xiàn)病?人及家屬對?醫(yī)療服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)水?平（診療、?護理、服務(wù)?態(tài)度等）存?在異議，或?醫(yī)療工作存?在某些缺陷?及某些特定?醫(yī)療情況有?可能演變?yōu)?醫(yī)療糾紛時?，必須發(fā)出?醫(yī)療糾紛預(yù)?警。二、?科室必須高?度重視各種?糾紛隱患，?___全科?醫(yī)護人員對?醫(yī)療隱患進?行分析，制?定方案，專?人負責(zé)。在?提高醫(yī)疔服?務(wù)質(zhì)量的同?時，加強醫(yī)?患溝通，力?爭化解醫(yī)療?糾紛隱患。?三、根據(jù)?醫(yī)療糾紛隱?患的嚴(yán)重程?度、演變成?糾紛的可能?性、預(yù)計經(jīng)?科室內(nèi)解釋?協(xié)調(diào)是否可?以解決、若?演變成醫(yī)療?糾紛造成后?果的嚴(yán)重程?度，將醫(yī)療?糾紛預(yù)警分?為三個級別?：1、三?級預(yù)警。醫(yī)?療糾紛隱患?的嚴(yán)重程度?較輕有演變?成糾紛的可?能性.預(yù)計?經(jīng)科室內(nèi)解?釋協(xié)調(diào)問題?可以解決，?若演變成醫(yī)?療糾紛有可?能造成不良?后果。2?、二級預(yù)警?。醫(yī)療糾紛?隱患的嚴(yán)重?程度較重，?預(yù)計經(jīng)科室?內(nèi)解釋協(xié)調(diào)?有可能得到?解決，若演?變成醫(yī)療糾?紛將造成一?定的不良后?果。3、?一級預(yù)警。?醫(yī)療糾紛隱?患嚴(yán)重，極?有可能演變?成嚴(yán)重的醫(yī)?療糾紛，即?使經(jīng)科室全?力解釋協(xié)調(diào)?，問題仍難?以解決，隱?患所涉及的?醫(yī)療缺陷明?顯將造成嚴(yán)?重的不良后?果。四、?根據(jù)醫(yī)療糾?紛預(yù)警級別?的不同，醫(yī)?院實行不同?的處置方案?：1、三?級預(yù)警要求?醫(yī)護人員發(fā)?現(xiàn)預(yù)警情況?后，立即報?告護士長及?科主任。科?主任、護士?長應(yīng)立即了?解情況，在?科內(nèi)通報以?引起每位醫(yī)?護人員的重?視。在提高?醫(yī)療服務(wù)質(zhì)?量的同時，?加強醫(yī)患溝?通，以化解?醫(yī)療糾紛隱?患。若科內(nèi)?處理不力，?隱患進一步?加重，則預(yù)?警級別上升?。需報三?級預(yù)警的情?況。病人正?常死亡、出?現(xiàn)并發(fā)癥、?病情發(fā)生重?大變化、病?危、重大手?術(shù)、創(chuàng)新枝?術(shù)、重大搶?救，醫(yī)護工?作中不存在?缺陷，但病?人及家屬對?醫(yī)院的工作?有不理解或?不滿的預(yù)兆?（包括醫(yī)療?服務(wù)質(zhì)量、?服務(wù)態(tài)度以?及后勤、檢?驗、收費等?方面的問題?）；有演變?成糾紛可能?性的其他情?況。2、?二級預(yù)警要?求醫(yī)護人員?發(fā)現(xiàn)預(yù)警情?況后，立即?報告護士長?及科主任。?科主任、護?士長接到預(yù)?警報告后，?應(yīng)在___?小時內(nèi)上報?相應(yīng)主管部?門備案（門?診科室報門?診部，護理?問題上報護?理部，住院?病人上報醫(yī)?務(wù)科），科?室立即制定?消除隱患的?方案、實施?辦法并確定?責(zé)任人，力?爭化解醫(yī)療?糾紛隱患，?及時將處理?情況上報相?應(yīng)職能部門?。若科內(nèi)處?理不力，隱?患進一步加?重，則預(yù)警?級別上升為?一級預(yù)警。?需報二級?預(yù)警的情況?。病人死亡?（猝死）原?因不明、出?現(xiàn)較重的并?發(fā)癥、病情?突然惡化、?同次住院二?次手術(shù)；醫(yī)?護工作中存?在一定缺陷?、病人及家?屬有不滿表?現(xiàn)；演變?yōu)?糾紛的可能?性較大，一?但演變?yōu)榧m?紛則處理難?度較大。?3、一級預(yù)?警要求科室?發(fā)現(xiàn)預(yù)警情?況后，科主?任、護士長?立即上報相?應(yīng)主管部門?（節(jié)假日及?休息時間上?報行政總值?班）。相應(yīng)?主管部門立?即派人與科?主任、護士?長及相關(guān)人?員共同討論?制定消除隱?患的方案，?并上報分管?院長。在積?極消除隱患?的同時，爭?取把握一但?轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾?紛時處理的?主動權(quán)。?需報一級預(yù)?警的情況：?醫(yī)護工作?中存在明顯?缺陷導(dǎo)致病?人死亡、殘?疾、嚴(yán)重并?發(fā)癥；病人?及家屬有極?度不滿表現(xiàn)?甚至威脅，?極可能演變?為醫(yī)療糾紛?。五、科?室建立醫(yī)療?糾紛預(yù)警登?記本。內(nèi)容?包括。患者?姓名、年齡?、住院號、?住址、工作?單位、電話?、本院聯(lián)系?人、診斷、?主要診療方?案、主管醫(yī)?護人員、預(yù)?警內(nèi)容、與?隱患相關(guān)的?醫(yī)護人員、?上報人、處?理經(jīng)過、結(jié)?果?？剖医?立醫(yī)療糾紛?隱患預(yù)警零?通報制度。?醫(yī)護人員每?日查房查班?時，必須將?醫(yī)療糾紛隱?患情況作為?交接班內(nèi)容?向科主任、?護士長、上?級主管醫(yī)師?報告。須上?報相應(yīng)主管?部門的一級?預(yù)警、二級?預(yù)警一般采?取書面材料?的形式上報?。如情況緊?急可以口頭?上報，但事?后必須補充?書面材料。?六、未發(fā)?出預(yù)警，科?室不積報處?理隱患，演?變?yōu)獒t(yī)療糾?紛的科室，?醫(yī)院將予嚴(yán)?肅處理。對?發(fā)出預(yù)警，?科室積極處?理隱患，未?演變?yōu)獒t(yī)療?糾紛的科室?，醫(yī)院不做?處理。對于?沒有提前預(yù)?警，而病人?或家屬直接?投訴的醫(yī)療?糾紛，若醫(yī)?療糾紛導(dǎo)致?醫(yī)院經(jīng)濟損?失，科室承?擔(dān)的部分將?在醫(yī)院相應(yīng)?規(guī)定的基礎(chǔ)?上增加__?_％；沒有?導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)?濟損失，但?給醫(yī)院的正?常工作造成?負面影響的?，對科室進?行通報批評?；雖提前預(yù)?警，經(jīng)努力?未能消際隱?患而出現(xiàn)糾?紛，導(dǎo)致醫(yī)?院經(jīng)濟損失?，科室承擔(dān)?的部分仍按?醫(yī)院的相應(yīng)?規(guī)定執(zhí)行。?七、醫(yī)院?醫(yī)務(wù)科、護?理部、門診?部建立醫(yī)療?糾紛預(yù)警登?記本。定期?檢查科室的?醫(yī)療隱患預(yù)?警的落實情?況；并作為?科室工作考?核的重要內(nèi)?容，同時督?導(dǎo)出現(xiàn)醫(yī)療?糾紛預(yù)警的?科室分析原?因，制定整?改措施，提?高醫(yī)療服務(wù)?質(zhì)量。八?、本方案自?下發(fā)之日起?執(zhí)行。2023年醫(yī)療糾紛三級預(yù)警方案（二）?為進一步貫?徹落實醫(yī)院?各項規(guī)章制?度和技術(shù)操?作規(guī)范，提?高醫(yī)療服務(wù)?質(zhì)量，及時?發(fā)現(xiàn)和解決?糾紛隱患，?防范和減少?糾紛的發(fā)生?，特制訂糾?紛預(yù)警方案?。一、目?的醫(yī)務(wù)人?員在醫(yī)療服?務(wù)工作中發(fā)?現(xiàn)病人家屬?對服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)水平?（診療、護?理，服務(wù)態(tài)?度、后勤服?務(wù)等）存在?異議，或服?務(wù)工作存在?某些缺陷，?以及某些特?殊情況有可?能演變?yōu)榧m?紛時必須發(fā)?出糾紛預(yù)警??？墒潜仨?高度重視，?___全科?護理（工作?）人員對糾?紛隱患進行?分析，制定?方案，專人?負責(zé)，在提?高服務(wù)質(zhì)量?的同時，加?強醫(yī)患溝通?，力爭化解?醫(yī)療糾紛隱?患。二、?預(yù)警分級?根據(jù)醫(yī)療糾?紛隱患的嚴(yán)?重程度，演?變成糾紛的?可能性，預(yù)?計經(jīng)科室內(nèi)?解釋、協(xié)調(diào)?是否可以解?決，若演變?成醫(yī)療糾紛?造成后果的?嚴(yán)重程度將?醫(yī)療預(yù)警為?三個級別。?（一）三?級。醫(yī)療糾?紛隱患的嚴(yán)?重程度較輕?，有演變成?糾紛的可能?性，預(yù)計經(jīng)?科室內(nèi)解釋?協(xié)調(diào)問題可?以解決，若?演變成醫(yī)療?糾紛有可能?造成不良后?果。（二?）二級。醫(yī)?療糾紛隱患?的嚴(yán)重程度?較重，預(yù)計?經(jīng)科室內(nèi)解?釋協(xié)調(diào)有可?能得到解決?，若演變成?醫(yī)療糾紛將?造成一定的?不良后果。?（三）一?級。醫(yī)療糾?紛隱患嚴(yán)重?，極有可能?演變成嚴(yán)重?的醫(yī)療糾紛?，即使經(jīng)科?室全力解釋?、協(xié)調(diào)問題?也難以解決?，隱患所涉?及醫(yī)療缺陷?明顯，將造?成嚴(yán)重不良?后果。三?、糾紛預(yù)案?根據(jù)醫(yī)療?糾紛預(yù)警級?別的不同，?醫(yī)院采用不?同的處理方?案。（一?）三級預(yù)案?預(yù)警情況?。病人正常?死亡，出現(xiàn)?病發(fā)癥，病?情發(fā)生重大?變化，病危?，重大手術(shù)?，創(chuàng)新技術(shù)?、重大搶救?、診斷不明?、治療效果?欠佳;醫(yī)護?工作中不存?在缺陷，但?病人及家屬?對醫(yī)院的工?作有不理解?或不滿的預(yù)?兆（包括醫(yī)?療服務(wù)質(zhì)量?、服務(wù)態(tài)度?以及后勤、?檢驗、收費?方面的問題?）；有演變?為糾紛可能?性的其他情?況。（二?）二級預(yù)案?報告情況?。病人死亡?（猝死）原?因不明，出?現(xiàn)較重的病?發(fā)癥，病情?突然惡化；?醫(yī)護工作中?存一定的缺?陷，病人及?家屬有不滿?表現(xiàn)，演變?成糾紛的可?能性較大，?一旦演變?yōu)?糾紛處理難?度較大。?處理方案。?醫(yī)護人員發(fā)?現(xiàn)預(yù)警情況?后，立即報?告科主任及?護士長。科?主任、護士?長接到預(yù)警?報告后，應(yīng)?在二十四小?時內(nèi)上報相?應(yīng)主管部門?備案（門診?科室上報門?診部、護理?問題上報護?理部，住院?病人上報醫(yī)?院安全科、?醫(yī)務(wù)科）。?科室立即討?論、分析，?制定消除隱?患的方案、?實施辦法，?并確認(rèn)負責(zé)?人，力爭化?解醫(yī)療糾紛?隱患，及時?將處理情況?上報相應(yīng)主?管部門。若?科內(nèi)處理不?力，隱患進?一步加重，?則預(yù)警級別?上升為一級?預(yù)警。（?三）一級預(yù)?警報警情?況。醫(yī)護工?作中存在明?顯缺陷導(dǎo)致?病人死亡、?殘疾、嚴(yán)重?病發(fā)癥，病?人及家屬有?極度不滿表?現(xiàn)，甚至威?脅，極有可?能演變?yōu)獒t(yī)?療糾紛。?處理方案。?科室發(fā)現(xiàn)預(yù)?警情況后，?科主任、護?士長立即上?報相應(yīng)主管?部門（節(jié)假?日及休息時?間上報行政?總值班院長?）相應(yīng)主管?部門立即派?人與科室主?任、護士長?及相關(guān)人員?共同討論、?分析，制定?消除隱患的?方案，并上?報分管院長?。在積極消?除隱患的同?時，爭取把?握一旦轉(zhuǎn)為?醫(yī)療糾紛時?處理的主動?權(quán)。四、?要求（一?）科室建立?以及科主任?為組長的指?控小組，制?定醫(yī)療安全?防范措施。?建立醫(yī)療安?全登記本，?詳細記錄醫(yī)?療糾紛預(yù)案?落實情況，?內(nèi)容包括：?患者姓名、?年齡、住院?號、地址、?工作單位、?電話、本院?聯(lián)系人、診?斷、主要診?療方案、主?管醫(yī)護人員?、預(yù)警內(nèi)容?與隱患相關(guān)?的醫(yī)護人員?、上報人、?處理經(jīng)過、?結(jié)果。（?二）科室建?立醫(yī)療安全?通報制度，?醫(yī)護人員每?日交班、查?房時，必須?將醫(yī)療糾紛?隱患情況作?為交班內(nèi)容?向科室主任?、護士長、?上級主管醫(yī)?師報告，須?上報相應(yīng)主?管部門的一?級預(yù)警、二?級預(yù)警一般?采取書面材?料的形式上?報，如情況?緊急可以口?頭上報，但?事后必須補?充書面材料?。（三）?醫(yī)院相應(yīng)主?管部門建立?醫(yī)療安全登?記本，定期?檢查科室的?醫(yī)療隱患預(yù)?警的落實情?況，并作為?科室工作考?核的重要內(nèi)?容，同時督?導(dǎo)出現(xiàn)醫(yī)療?糾紛預(yù)警的?科室分析原?因，制定整?改措施，提?高醫(yī)療服務(wù)?質(zhì)量。（?四）出現(xiàn)預(yù)?警情況應(yīng)積?極制定和落?實處理方案?，任何科室?和個人不得?隱瞞事實真?相。未發(fā)出?預(yù)警，可是?不積極處理?隱患，演變?為醫(yī)療糾紛?的科室，醫(yī)?院將嚴(yán)肅處?理。發(fā)出預(yù)?警，可是積?極處理隱患?，未演變?yōu)?醫(yī)療糾紛的?科室，醫(yī)院?不做處理。?沒有提前預(yù)?警，而病人?或家屬直接?投訴的醫(yī)療?糾紛，若醫(yī)?療糾紛導(dǎo)致?醫(yī)院經(jīng)濟損?失，科室承?擔(dān)部分將增?為___%?；沒有導(dǎo)致?醫(yī)院經(jīng)濟損?失，但醫(yī)院?的正常工作?造成負面影?響的，對科?室進行通告?批評。提前?預(yù)警，雖經(jīng)?努力未能消?除隱患而出?現(xiàn)糾紛，導(dǎo)?致醫(yī)院經(jīng)濟?損失，科室?承擔(dān)部分仍?按原規(guī)定執(zhí)?行。2023年醫(yī)療糾紛三級預(yù)警方案（三）?一、醫(yī)院建?立醫(yī)療糾紛?的預(yù)警管理?機制（一?）建立三級?預(yù)警及應(yīng)對?方案臨床?的醫(yī)護人員?一旦發(fā)現(xiàn)了?病人和家屬?對醫(yī)療服務(wù)?質(zhì)量存在意?見和分歧，?或者護理和?醫(yī)療的工作?中確實存在?著缺陷，并?且有引發(fā)醫(yī)?療糾紛的可?能，要發(fā)出?醫(yī)療糾紛的?預(yù)警，要認(rèn)?識到醫(yī)療糾?紛的潛在危?險，要及時?報告醫(yī)療糾?紛，使得報?告發(fā)生在糾?紛發(fā)生之前?，稱預(yù)警。?根據(jù)醫(yī)療?糾紛發(fā)生的?可能性和大?小的嚴(yán)重程?度，可以把?預(yù)警分為三?種：一種是?一般的預(yù)警?，第二是高?度的預(yù)警，?第三是糾紛?的預(yù)警。?一級的預(yù)警?，隱患的程?度比較輕，?演變成醫(yī)療?糾紛的可能?性較小，預(yù)?計科室自己?可以進行協(xié)?調(diào)和解決問?題。二級?的預(yù)警，是?在醫(yī)療服務(wù)?過程當(dāng)中隱?患的程度比?較高，演變?成醫(yī)療糾紛?的可能性比?較大。有些?問題不好解?決，如果科?室自己解決?可能會有困?難或者可能?造成、產(chǎn)生?不良的后果?。二級預(yù)警?需要醫(yī)院的?職能科室和?負責(zé)糾紛的?科室協(xié)助臨?床進行解決?。三級預(yù)?警是有嚴(yán)重?的隱患，是?因為在醫(yī)療?護理活動中?存在明顯的?醫(yī)療缺陷，?患者已經(jīng)了?解缺陷，如?明顯的給錯?藥或者是在?給藥和治療?的過程中有?嚴(yán)重的并發(fā)?癥或院內(nèi)的?感染，可能?造成嚴(yán)重的?不良后果，?極易演變成?嚴(yán)重的糾紛?，科室和職?能科室均難?以解決。?（二）須立?即報告的預(yù)?警責(zé)任科?室發(fā)現(xiàn)或認(rèn)?為工作中有?明顯的醫(yī)療?過失行為，?有可能造成?較重的人身?損害，診療?操作過程中?或其后患者?病情迅速惡?化或出現(xiàn)嚴(yán)?重并發(fā)癥，?甚至死亡、?殘廢等。如?在護理中給?藥，新生兒?給了降壓藥?，患者已經(jīng)?出現(xiàn)意識狀?態(tài)的改變，?要立即報告?，需要__?_全院或更?大范圍內(nèi)的?搶救和會診?。如高滲藥?的外滲，外?滲開始時處?理不當(dāng)，患?者已經(jīng)出現(xiàn)?靜脈炎嚴(yán)重?的蔓延，牽?涉到整個前?臂了，皮膚?顏色已經(jīng)發(fā)?生了改變等?情況，一定?要及時的報?告?；挤?極度不滿或?反應(yīng)激烈，?醫(yī)患矛盾尖?銳等，應(yīng)立?即上報科室?管理者及相?應(yīng)職能部門?。（三）?報告同時科?室的任務(wù)報?告的同時科?室應(yīng)該積極?應(yīng)對，要找?出患者和家?屬對診療、?護理和服務(wù)?態(tài)度等方面?存在的不同?意見，及時?發(fā)現(xiàn)自己工?作當(dāng)中的缺?陷，全科的?人員要對缺?陷進行分析?，并且找出?化解的方案?。同時管?理部門也應(yīng)?該在自己的?職權(quán)范圍內(nèi)?履行自己的?責(zé)任，積極?的介入和指?導(dǎo)責(zé)任科室?解決矛盾。?加強醫(yī)患之?間的溝通，?進行化解矛?盾，消除醫(yī)?療危機。?二、化解沖?突、平息事?態(tài)的要素?在已經(jīng)發(fā)生?了醫(yī)療沖突?的過程中，?最關(guān)鍵的是?要避免掩蓋?過失，推卸?責(zé)備。因為?掩蓋過失和?推卸責(zé)任是?醫(yī)患沖突的?根源。所以?在化解沖突?、平息事態(tài)?的過程中，?要做到以下?幾點：第?一點，在溝?通不暢的時?候，能夠及?時的總結(jié)并?記錄，找到?勸告患者的?具體方法。?第二點，?要充分的理?解病人及家?屬的需求。?第三點，?對超出范圍?、而又是患?方正常的需?求，在接待?和處理的過?程中應(yīng)該盡?量的滿足患?方的要求。?對于確實難?以滿足的，?應(yīng)該主動的?道歉，取得?患方的諒解?。第四點?，要充分理?解患方的想?法和心態(tài)，?對于不滿意?以及出格的?態(tài)度和要求?，除了理解?以外，還應(yīng)?該以更優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)去感?化病人，而?不是直接和?其發(fā)生沖突?。第五點?，應(yīng)該充分?的理解病人?和家屬的誤?會。病人和?家屬的誤會?有時在很大?的層面上是?其不理解醫(yī)?療工作的特?殊性，或者?沒有明白告?知和講解。?要理解信息?不對稱給患?者帶來的差?異誤解。?第六點，對?于不理解和?病人的需要?，進行耐心?的解釋，并?給予滿意的?答復(fù)，病人?的心態(tài)會得?到緩解。?第七點，充?分理解病人?的過錯。對?無理找碴的?，將理讓給?病人，給足?面子，主動?聽病人投訴?、記錄、專?注、積極處?理。顧客永?遠是對的，?不僅體現(xiàn)服?務(wù)服從意識?，更把面子?留給了病人?，有了面子?的病人及家?屬容易溝通?。第八點?，在病人不?理性時，要?耐心的和病?人溝通，應(yīng)?該盡量和其?家人溝通，?讓其家人認(rèn)?識到問題的?嚴(yán)重性，以?達到溝通的?效果。第?九點，了解?體制不完善?環(huán)節(jié)，在接?觸病人中理?性分析。在?積極進行搶?救的過程中?，要安撫病?人，使得病?人和家屬能?夠理性的分?析和理解處?置和來不及?溝通。第十?點，要充分?的認(rèn)識到醫(yī)?護人員需要?支持。管理?人員要對臨?床的一線人?員，特別是?有了糾紛預(yù)?警的科室要?進行積極的?支持，保護?醫(yī)護人員的?安全?？?之，滿意服?務(wù)與溝通、?及時接待處?理是基礎(chǔ)、?克制不愉快?的情緒是前?提、主動熱?情接待是和?諧的關(guān)鍵。?三、患方?投訴的管理?醫(yī)院應(yīng)建?立暢通、便?捷的投訴渠?道，在醫(yī)院?顯著位置公?布投訴管理?部門、地點?、接待時間?及其___?。暢通投訴?渠道，設(shè)立?網(wǎng)絡(luò)投訴平?臺，并安排?專人處理、?回復(fù)患者投?訴。對投訴?者首先說的?一句話：感?謝。接待投?訴者最重要?的是：給足?面子。臨?床科室，特?別是護士，?和病人、家?屬進行溝通?時，如果發(fā)?生了不理解?或者病人不?滿意，護士?除了積極的?去處理和溝?通之外，讓?病人知道可?以投訴。?醫(yī)院還應(yīng)該?建立網(wǎng)絡(luò)投?訴平臺，讓?病人即使回?到了家里，?認(rèn)為服務(wù)過?程中有不滿?意的地方時?，也能夠有?機會進行投?訴。能夠投?訴的患者是?愛護醫(yī)院和?希望醫(yī)院更?___。如?果有網(wǎng)絡(luò)平?臺，再積極?的鼓勵患者?及時的投訴?，會經(jīng)常的?收到患者的?不滿意和患?者的希望患?者及在接受?醫(yī)療服務(wù)過?程中的不_?__體驗，?每天都能夠?研究和改善?，投訴才會?越來越少，?服務(wù)才會越?來越___?，醫(yī)療風(fēng)險?也會越來越?少。在投?訴管理中還?要注意以下?幾點：第?一點，投訴?接待一定要?實行“首訴?負責(zé)制”。?在醫(yī)療服務(wù)?當(dāng)中，有的?醫(yī)院可能提?出了“零投?訴”，是不?現(xiàn)實的。服?務(wù)零缺陷是?努力方向，?希望有投訴?，但是投訴?的原因越小?、越細節(jié)，?越利于醫(yī)院?的發(fā)展。有?關(guān)部門或者?科室和被投?訴的部門、?科室的醫(yī)護?人員等，都?應(yīng)該熱情的?接待投訴人?。另外，所?有的投訴如?果能當(dāng)場處?理，盡量當(dāng)?場處理，因?為投訴能夠?在最短和最?快的時間里?處理，是規(guī)?避醫(yī)療風(fēng)險?最好的措施?。第二點?，接待部門?應(yīng)主動引導(dǎo)?投訴人到投?訴管理部門?投訴。是接?待投訴者和?接待投部門?工作人員應(yīng)?注意行為規(guī)?范和行為禮?儀，應(yīng)該認(rèn)?真的傾聽病?人的投訴，?核實相關(guān)的?信息，并且?如實填寫《?醫(yī)院的病人?投訴登記表?》，記錄投?訴人反映的?情況，并且?把記錄表和?病人確認(rèn)以?后，讓病人?簽字，這份?資料才是比?較確切的投?訴記錄。?第三點，投?訴接待人耐?心細致做好?解釋工作，?穩(wěn)定投訴人?員情緒。避?免矛盾激化?。接待人的?修養(yǎng)和工作?方法，對病?人的理解和?耐心非常重?要。第四?點，接待部?門接到投訴?以后，應(yīng)當(dāng)?及時向當(dāng)事?的責(zé)任的部?門科室和相?關(guān)人員了解?和核實情況?。第五點?，應(yīng)該采取?院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)?量安全評估?，在查清事?實、分清責(zé)?任基礎(chǔ)上提?出處理意見?，并反饋投?訴人，當(dāng)事?部門、科室?和相關(guān)人員?予以積極配?合。第六?點，對涉及?醫(yī)療質(zhì)量安?全，可能危?及患者健康?的投訴，醫(yī)?院應(yīng)當(dāng)立即?采取措施積?極配合，預(yù)?防和減少患?者損害的發(fā)?生。第七?點，對于涉?及收費、價?格等應(yīng)當(dāng)當(dāng)?場核查處理?的，應(yīng)及時?查明、立即?處理。第?八點，對于?情況比較復(fù)?雜，需要調(diào)?查、核實的?投訴，應(yīng)該?按照___?部《醫(yī)療糾?紛防范和處?理意見》的?文件要求，?應(yīng)該在__?_個工作日?之內(nèi)向投訴?人反饋處理?的意見和情?況。第十?點，對有過?激行為或者?采取了違法?行為的投訴?人，應(yīng)該及?時采取相應(yīng)?的措施，并?且及時的向?公安機關(guān)和?衛(wèi)生行政部?門報告，避?免發(fā)生醫(yī)療?危機。四?、公共關(guān)系?與投訴管理?第一，醫(yī)?院科室將投?訴管理納入?醫(yī)院質(zhì)量安?全管理體系?建立投訴上?報信息系統(tǒng)?及處理反饋?機制第二?，投訴管理?部門及科室?定期對投訴?歸納分類分?析，研究發(fā)?現(xiàn)管理及醫(yī)?療質(zhì)量的薄?弱環(huán)節(jié)，提?出整改建議?，督促改進?。第三，?醫(yī)院定期召?開投訴分析?會議，分析?產(chǎn)生投訴原?因，針對突?出問題，提?出改進方案?，并加強督?促落實。醫(yī)?院應(yīng)該按照?醫(yī)院的級別?和規(guī)模要每?年至少有_?__件、_?__件或者?___件不?良事件的主?動報告事件?，并且要定?期的分析和?總結(jié)。第?四，在建立?不良事件上?報系統(tǒng)的同?時，還應(yīng)該?積極的鼓勵?護士和醫(yī)務(wù)?人員提出安?全的建議并?有激勵機制?。安全的建?議包括治療?醫(yī)療安全和?環(huán)境安全。?第五點，?要及時的處?理和發(fā)現(xiàn)臨?床的藥品、?醫(yī)療器械、?水電氣等醫(yī)?院安全問題?。這些問題?及時的總結(jié)?反饋和處理?。只有這?樣，投訴的?管理才能夠?成為一個系?統(tǒng)。五、?醫(yī)患安全危?機的處理原?則要遵循以?下幾個原則?：第一點?，要及時的?受理糾紛和?投訴。受理?的及時表現(xiàn)?迅速的控制?事態(tài)的發(fā)展?。無論是信?件、電話或?者是直接當(dāng)?面投訴，都?要充分的了?解事件發(fā)生?的經(jīng)過以及?對患者造成?的后果，并?能做好記錄?。對于患者?家屬的激動?的情緒，接?待的人員要?積極的安撫?，耐心的傾?聽，使得患?者得到安慰?。第二點?，當(dāng)事人或?者科室應(yīng)該?如實的對事?件作出匯報?。在處理醫(yī)?療糾紛和醫(yī)?療事件的時?候，要遵循?如實回復(fù)、?不做假、不?造假的原則?。醫(yī)院應(yīng)該?立即的__?_搶救，努?力將醫(yī)療事?故的損害降?到最低的限?度?；颊?因情緒等原?因不能接受?醫(yī)院的協(xié)商?解決時，可?采取“冷處?理”，讓當(dāng)?事人回避一?段時間，等?事件平息后?再與患者作?進一步溝通?，并根據(jù)醫(yī)?院有關(guān)條例?進行適當(dāng)?shù)?處理，及時?反饋給患者?。第三點?，信息準(zhǔn)確?是確保有效?處理糾紛的?前提。患者?在投訴時，?常以指責(zé)醫(yī)?療過錯為主?，而忽略對?客觀的敘述?。受理投訴?者應(yīng)認(rèn)真思?考，分析投?訴的焦點問?題。需從當(dāng)?事人雙方及?其他知情人?處了解詳細?情況，進行?調(diào)查、核實?，取得被投?訴方的詳細?資料，將有?關(guān)情況如實?向院領(lǐng)導(dǎo)報?告，并向患?者通報、解?釋。第四?點，以誠相?待，溝通協(xié)?調(diào)。要維護?雙方的利益?。接受患者?對醫(yī)療服務(wù)?的投訴，向?其提供咨詢?服務(wù)。耐心?聽取患者的?要求及損失?賠償，即使?患者有一定?的責(zé)任也不?宜去追究。?避免替醫(yī)院?辯護的言辭?，激怒對方?，不利于事?件的解決。?處理上采取?不回避失誤?，正視失誤?態(tài)度。首先?向患者表明?解決問題的?誠意，求得?患者的諒解?，并由被動?為主動。但?是在原則的?問題上不能?輕易的表態(tài)?。第五點?，糾紛發(fā)生?后，實施危?機公關(guān)應(yīng)急?措施。凡因?技術(shù)性或責(zé)?任因素引起?的投訴，如?未造成傷害?者，由醫(yī)務(wù)?科和當(dāng)事科?室共同與患?方協(xié)商解決?，盡量取得?患方對醫(yī)療?行為風(fēng)險性?的理解。凡?因服務(wù)態(tài)度?差、用語不?當(dāng)?shù)耐对V，?當(dāng)事人必須?當(dāng)面向患者?賠禮道歉，?并須獲患者?的接納，并?按醫(yī)院有關(guān)?制度給予一?定的經(jīng)濟處?罰，以消除?因醫(yī)療過錯?對醫(yī)院的負?面影響。?總之，對每?一起醫(yī)療投?訴要進行分?析，召開醫(yī)?療聽證會，?了解事實真?相，必要時?，通過醫(yī)院?安全醫(yī)療管?理委員會有?關(guān)專家的討?論，分析整?個事件的原?因，找出醫(yī)?療薄弱環(huán)節(jié)?，提出處理?的最佳方案?和改進措施?，并且盡快?實施，以減?少對患者造?成的不良后?果。有針?對性處理惡?性糾紛（醫(yī)?鬧），院內(nèi)?保安隊伍危?機干預(yù)迅速?；醫(yī)院各個?部門密切配?合，通訊、?傳呼系統(tǒng)暢?通，應(yīng)急方?案齊全，與?媒體保持良?好聯(lián)。一旦?發(fā)生危機事?件，要聯(lián)系?新聞媒體正?面介入，客?觀公正地進?行報道，最?大限度地減?少負面影響?。與各級?相關(guān)部門加?強溝通聯(lián)系?。對于醫(yī)療?機構(gòu)涉及的?公安局、社?會保安公司?等部門溝通?，建立良好?的關(guān)系，在?危機事件發(fā)?生時，由醫(yī)?院領(lǐng)導(dǎo)審批?同意后向?qū)?地派出所報?警，屬地派?出所先期處?置。當(dāng)糾紛?事態(tài)嚴(yán)重，?派出所難以?控制，由當(dāng)?地公安機關(guān)?___警力?協(xié)助。取得?相關(guān)單位抽?調(diào)警力及時?有效地開展?處置。贏得?他們的理解?和支持，幫?助處理問題?、化解危機?。等事件?平息后再與?患者做進一?步溝通，向?患方解釋或?答復(fù)以及司?法解決。并?根據(jù)醫(yī)院有?關(guān)規(guī)定助理?，及時反饋?患者。對?發(fā)生醫(yī)院危?機科室進行?管理支持、?技術(shù)支持、?人力支持和?安全支持，?加強病人病?情的監(jiān)管、?診治、護理?，加強和病?人的溝通，?控制危機。?醫(yī)務(wù)科和護?理部應(yīng)該立?即___全?院討論院外?會診，爭取?最好結(jié)果。?同時還要運?用社會關(guān)系?和心理工作?者與患者進?行溝通，根?據(jù)患者的具?體情況做好?重大和危機?醫(yī)療風(fēng)險的?相關(guān)應(yīng)對管?理工作。護?士長、護理?部主任在應(yīng)?對重大危機?方面要有良?好的素養(yǎng)，?要對全員護?士要進行有?效的培訓(xùn)。?為了避免?發(fā)生重大和?較大的醫(yī)療?風(fēng)險和危機?，平時管理?中應(yīng)該注重?零缺陷的管?理。在日常?的管理中要?去除危機爆?發(fā)的誘因，?提高每一位?執(zhí)業(yè)護士的?風(fēng)險意識和?規(guī)范護理技?能操作，規(guī)?范護理行為?，培訓(xùn)醫(yī)患?溝通和化解?矛盾的技巧?，培訓(xùn)員工?、教育管理?層，提升工?作標(biāo)準(zhǔn)，為?病人提供高?質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?建立良好的?防范機制。?定期列出危?機誘因，掌?握危機因素?，能夠使得?全院具有良?好的防范醫(yī)?療風(fēng)險和護?理風(fēng)險的能?力，避免缺?欠，迅速解?決小缺欠。?對于不能?排除危機因?素處理，要?善于發(fā)現(xiàn)危?機、認(rèn)識危?機，將危機?控制在最小?范圍，控制?危機爆發(fā)將?危機影響周?期影響降低?，訓(xùn)練各級?人員處理化?解矛盾、應(yīng)?對危機的能?力。建立第?三方處理糾?紛機制：建?立社會醫(yī)療?和諧第三方?協(xié)作關(guān)系，?有難對處理?的問題或容?易有危機的?工作交給第?三方管理。?在醫(yī)療糾?紛的防范和?投訴的管理?中，主要圍?繞確保病人?安全、保護?醫(yī)護人員的?安全、維護?醫(yī)院利益的?原則進行糾?紛管理工作?。在妥善?的處理醫(yī)療?糾紛，用高?質(zhì)量的糾紛?防范和管理?降低醫(yī)療風(fēng)?險。用較好?的溝通和處?理能力提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，?構(gòu)筑和諧社?會。醫(yī)護人?員要適應(yīng)新?形勢，提升?溝通能力和?安全意識，?及時發(fā)現(xiàn)矛?盾、有效溝?通、恰當(dāng)處?理。2023年醫(yī)療糾紛三級預(yù)警方案（四）針對?目前醫(yī)療糾?紛逐步上升?的趨勢，根?據(jù)“醫(yī)院管?理年活動”?要求，在加?強醫(yī)療質(zhì)量?管理的基礎(chǔ)?上，根據(jù)醫(yī)?療糾紛發(fā)生?的原因及環(huán)?節(jié)，或醫(yī)療?工作確實存?在某些缺陷?并有可能引?發(fā)醫(yī)療糾紛?時，要及早?發(fā)出醫(yī)療糾?紛預(yù)警。使?醫(yī)療糾紛在?萌芽狀態(tài)下?被及時干預(yù)?，從而起到?從源頭預(yù)防?作用。經(jīng)院?醫(yī)療安全管?理委員會研?究決定，依?據(jù)“早發(fā)現(xiàn)?、早預(yù)防、?早處理”的?工作思路將?醫(yī)療糾紛發(fā)?生的可能性?大小和嚴(yán)重?程度將預(yù)警?級別分為三?級，并制定?相應(yīng)的處理?措施。具體?如下：一?、總則（?一）目的?為了進一步?增強全院員?工特別是醫(yī)?務(wù)人員的醫(yī)?療安全保障?意識和醫(yī)療?風(fēng)險的防范?意識，強化?醫(yī)療安全的?監(jiān)控機制，?更有效的防?止醫(yī)療缺陷?的發(fā)生，制?定本制度。?（二）預(yù)?警的范圍?全院職工，?尤其是醫(yī)務(wù)?人員，在實?施診斷、治?療和其他服?務(wù)的過程中?，由于“作?為不規(guī)范”?或“___?”而發(fā)生的?任何有可能?導(dǎo)致醫(yī)療事?故出現(xiàn)的醫(yī)?療實踐，無?論患者與家?屬有無投訴?，都屬于醫(yī)?療安全的預(yù)?警范圍。?（三）預(yù)警?的原則要?遵守“以病?人為中心”?的服務(wù)宗旨?，以強化醫(yī)?療質(zhì)量管理?為主要內(nèi)容?，以醫(yī)療衛(wèi)?生管理法律?、行政法規(guī)?、部門規(guī)章?和診療護理?規(guī)范、常規(guī)?為標(biāo)準(zhǔn)，以?認(rèn)真查找醫(yī)?療過程的各?環(huán)節(jié)中存在?的安全隱患?為主要手段?，以及時消?除安全隱患?并警世責(zé)任?人從而確保?醫(yī)療安全為?目的。（?四）要求?醫(yī)療安全預(yù)?警工作分級?進行。醫(yī)院?及各職能部?門、各臨床?科室，應(yīng)各?司其職、各?負其責(zé)，全?面抓好落實?。二、醫(yī)?療安全預(yù)警?分級根據(jù)?在工作或醫(yī)?療活動中責(zé)?任人因失誤?造成的醫(yī)療?缺陷的性質(zhì)?、___及?后果，將醫(yī)?療安全預(yù)警?項目分為三?級。（一?）一級醫(yī)療?安全預(yù)警項?目一級醫(yī)?療安全預(yù)警?項目主要是?指違反各項?規(guī)范要求，?但是尚未造?成患者投訴?等后果的行?為。1.?醫(yī)療文書?（1）門、?急診醫(yī)師未?書寫門診或?急診病歷。?（2）門?、急診病歷?和住院病例?中未記錄藥?物過敏史，?輸血患者未?記錄輸血史?。（3）?未在規(guī)定時?間內(nèi)完成住?院志、首次?病程記錄、?日常病程記?錄及其它記?錄。（4?）凡決定轉(zhuǎn)?出的病人，?經(jīng)治醫(yī)師未?書寫轉(zhuǎn)科、?轉(zhuǎn)院紀(jì)錄。?（5）意?外死亡病歷?未當(dāng)天及時?討論并上報?醫(yī)務(wù)科或總?值班。（?6）手術(shù)前?未進行術(shù)前?討論。（?7）未及時?簽定醫(yī)院規(guī)?定的各種知?情告知書。?（8）未?認(rèn)真保管病?歷資料導(dǎo)致?病歷中各種?資料丟失。?2.勞動?紀(jì)律（1?）工作人員?擅自離崗。?（2）對?于疑難危重?病人需急會?診，會診科?室和輔助檢?查科室醫(yī)（?技）師在接?到急會診邀?請后，未在?___分鐘?內(nèi)到達現(xiàn)場?診查患者。?（3）醫(yī)?務(wù)人員在為?患者診治、?發(fā)藥過程中?聊天、打手?機。（4?）門、急診?護士未及時?將門急診危?重病人轉(zhuǎn)送?至急診科、?病區(qū)。（?5）首次開?展的新手術(shù)?、新療法、?新技術(shù)，未?通過論證和?醫(yī)院專家委?員會討論并?經(jīng)醫(yī)務(wù)科批?準(zhǔn)而擅自實?施。（6?）違反相關(guān)?規(guī)定使用_?__品、醫(yī)?用毒___?品、精神藥?品及放射_?__品。?（7）將院?內(nèi)討論的有?關(guān)病人的情?況等擅自不?負責(zé)任地向?病人或家屬?透露。（?8）不負責(zé)?任地解釋其?他醫(yī)務(wù)人員?的工作，造?成患者或家?屬誤解。?（9）違反?醫(yī)療保險的?有關(guān)規(guī)定。?（10）?出現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)?風(fēng)問題。?3.診療規(guī)?范（1）?門、急診醫(yī)?師對于經(jīng)三?次就診仍難?以明確診斷?的患者未請?上級醫(yī)師復(fù)?診。（2?）危重病人?到達急診科?后，未在五?分鐘內(nèi)開始?搶救。（?3）會診醫(yī)?師未按規(guī)定?書寫會診記?錄或未請上?級醫(yī)師復(fù)診?。（4）?門、急診醫(yī)?務(wù)人員對危?重病人未執(zhí)?行首診負責(zé)?制，推諉病?人。（5?）門、急診?醫(yī)師或病房?醫(yī)師不看病?人即開醫(yī)囑?。（6）?三級醫(yī)師查?房不及時或?記錄簽字不?及時。（?7）病情突?然惡化且初?步處理效果?不佳時，未?及時請上級?醫(yī)師會診。?（8）對?疑難病例未?按規(guī)定及時?提請科內(nèi)、?科間、全院?、院外會診?。（9）?需馬上執(zhí)行?的醫(yī)囑未向?護士交待清?楚，導(dǎo)致延?緩執(zhí)行。?（10）對?病危病人未?作床旁交接?班或為未將?危、重病人?的病情、處?理事項記入?交班紀(jì)錄。?（11）?臨床醫(yī)師遲?報、漏報傳?染病，或發(fā)?現(xiàn)傳染病或?疑似傳染病?時，未就地?隔離、按規(guī)?定消毒或轉(zhuǎn)?入傳染科、?隔離病房。?（12）?輸血前未按?規(guī)定進行告?知、血清學(xué)?檢查而輸血?。（13?）麻醉（范?本）師術(shù)前?及術(shù)后未及?時診查手術(shù)?病人返回病?房___小?時內(nèi)未診查?病人。（?15）錯發(fā)?、漏發(fā)藥物?。（16?）醫(yī)務(wù)人員?的原因?qū)е?擇期手術(shù)前?準(zhǔn)備不充分?，延誤手術(shù)?進行。（?19）采取?體液標(biāo)本時?，采錯標(biāo)本?、貼錯標(biāo)簽?、錯加抗凝?劑、非因患?者原因?qū)е?采集量不夠?而需重新采?取。（2?0）不合理?用藥，出現(xiàn)?不良反應(yīng)或?病人投訴；?醫(yī)囑或處方?中出現(xiàn)用法?錯誤、用藥?禁忌、配伍?禁忌或用量?超過極量而?未注明，但?尚未造成患?者人身損害?。（21?）發(fā)生重大?交通事故、?大批中毒等?必須動員全?院力量搶救?的病員時，?未及時上報?。（22?）術(shù)后病人?觀察不細致?，未能及時?發(fā)現(xiàn)出血、?異常滲血。?（23）?因治療需要?且病情允許?需要轉(zhuǎn)科，?轉(zhuǎn)出科室未?及時聯(lián)系轉(zhuǎn)?入可是無正?當(dāng)理由拖延?轉(zhuǎn)入。4?.醫(yī)療保障?（1）搶?救藥品、材?料未及時補?充、更換，?出現(xiàn)帳物不?符或過期藥?品、材料。?（2）設(shè)?備、器材出?自按故障，?未定期檢測?或維修不及?時而影響使?用。（3?）醫(yī)技科室?對于儀器、?設(shè)備疏于檢?測維護，導(dǎo)?致結(jié)果失真?。（4）?醫(yī)技科室疏?于查對，弄?錯標(biāo)本或項?目、部位。?（5）血?、尿、糞等?檢查遺失標(biāo)?本。（6?）特殊檢驗?標(biāo)本、病理?標(biāo)本的保留?（存）時間?短于規(guī)定時?間。（7?）檢查結(jié)果?與臨床不符?或可疑時，?未與臨床科?室及時聯(lián)系?并提議重新?檢查；發(fā)現(xiàn)?檢查目的以?外的陽性結(jié)?果未主動報?告。（8?）藥劑科未?能及時發(fā)現(xiàn)?處方中藥物?用法不當(dāng)、?用藥禁忌、?配伍禁忌、?用量超過基?線量等。?（9）調(diào)劑?人員對中藥?方劑中需先?煎、后下、?沖服等特殊?用法的藥物?未單包注明?。（11?）營養(yǎng)餐有?異味。（?12）造成?患者投訴的?醫(yī)療收費錯?誤。（1?3）計算機?網(wǎng)絡(luò)因疏于?管理和維護?，導(dǎo)致運行?障礙。（?二）二級醫(yī)?療安全預(yù)警?項目1.?因發(fā)生一級?醫(yī)療安全預(yù)?警而引起病?人投訴。?2.一年內(nèi)?被兩次醫(yī)療?安全預(yù)警。?3.由于?責(zé)任人的過?失造成非事?故性醫(yī)療缺?陷，經(jīng)協(xié)商?或調(diào)解或判?決，給醫(yī)院?造成的經(jīng)濟?損失，賠償?金額低于_?__元人民?幣。4.?嚴(yán)重醫(yī)德醫(yī)?風(fēng)時間，被?新聞媒體曝?光，造成醫(yī)?院聲譽的毀?損。（三?）三級醫(yī)療?安全預(yù)警項?目1、因?發(fā)生二級醫(yī)?療安全預(yù)警?，未及時整?改導(dǎo)致病人?損害加重。?2、濫用?藥物經(jīng)查處?后仍不改正?的，無適應(yīng)?癥使用藥物?導(dǎo)致病人出?現(xiàn)較嚴(yán)重的?不良反應(yīng)，?可疑有接受?藥品___?者經(jīng)批評通?報后仍不改?正者。3?、診療護理?過程中違反?相關(guān)法律、?法規(guī)、核心?制度及診療?護理規(guī)范等?，病人病情?出現(xiàn)惡化可?能導(dǎo)致二級?以上醫(yī)療事?故的。三?、醫(yī)療安全?預(yù)警程序?（一）立案?1.自查?立案。醫(yī)務(wù)?科、護理部?、臨床科室?、門診辦及?其大部門均?有權(quán)利和義?務(wù)在日常工?作中檢查、?發(fā)現(xiàn)醫(yī)療安?全預(yù)警項目?內(nèi)容，并交?相關(guān)部門處?理。2.?接受投訴立?案。行風(fēng)辦?、醫(yī)務(wù)科、?護理部等職?能部門接到?患者投訴，?經(jīng)核實確有?醫(yī)療安全預(yù)?警項目之一?的，于接到?投訴后__?_小時內(nèi)立?案。（二?）處臵1?.自查立案?的，立即下?達醫(yī)療缺陷?限期整改通?知書。2?.接受投訴?立案的，于?接到投訴后?___小時?內(nèi)下達《醫(yī)?療事故爭議?投訴通知單?》和《醫(yī)療?缺陷限期整?改通知書》?。3.可?能構(gòu)成醫(yī)療?事故的，按?照醫(yī)療事故?處理程序辦?理。4.?被二、三?級醫(yī)療安全?警示的責(zé)任?人，在接到?警示通知后?的___小?時內(nèi)到發(fā)出?警示牌的部?門接受談話?，參與談話?后根據(jù)本人?的表現(xiàn)，_?__個工作?日內(nèi)給予處?罰。5.?經(jīng)各級醫(yī)學(xué)?會鑒定為醫(yī)?療事故者參?照醫(yī)院相關(guān)?文件進行處?理。四、?處罰1.?根據(jù)警示等?級，參考情?節(jié)輕重、本?人態(tài)度和一?貫表現(xiàn)，確?定處罰額度?。2.區(qū)?別直接責(zé)任?人、間接責(zé)?任人在復(fù)合?原因造成的?后果中應(yīng)承?擔(dān)責(zé)任，并?給予相應(yīng)處?罰。3.?對于受到醫(yī)?療安全警示?的個人、科?室和部門，?堅持教育為?主、處罰為?輔的原則。?對于及時發(fā)?現(xiàn)安全隱患?并積極設(shè)法?補救者，給?予一定的精?神（全院通?報表揚）和?物質(zhì)獎勵。?以上預(yù)警?機制請全院?醫(yī)護人員及?全體員工認(rèn)?真___學(xué)?習(xí)討論，針?對本科的實?際情況情況?，制定相應(yīng)?的防范措施?，早發(fā)現(xiàn)、?早報告、早?處臵、早解?決。避免或?減少醫(yī)療事?故及醫(yī)療糾?紛的發(fā)生。?2023年醫(yī)療糾紛三級預(yù)警方案（五）為了提高?醫(yī)療服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)水?平，防范和?減少醫(yī)療糾?紛，并在糾?紛可能發(fā)生?之前解決糾?紛隱患，特?實行以下醫(yī)?療糾紛預(yù)警?方案。3?.17.1?醫(yī)療糾紛預(yù)?警內(nèi)容醫(yī)?護人員在醫(yī)?療工作中發(fā)?現(xiàn)病人及家?屬對醫(yī)療質(zhì)?量和服務(wù)水?平（診療、?護理、服務(wù)?態(tài)度等）存?在異議，或?醫(yī)療工作存?在某些缺陷?，以及某些?醫(yī)療的特定?情況，有可?能演變?yōu)獒t(yī)?療糾紛時，?必須發(fā)出醫(yī)?療糾紛預(yù)警??？剖冶仨?高度重視，?___（一?級預(yù)警由相?應(yīng)主管部門?___）全?科醫(yī)護人員?對醫(yī)療隱患?進行分析，?制定方案，?專人負責(zé)，?在提高醫(yī)療?服務(wù)質(zhì)量的?同時，加強?醫(yī)患溝通，?力爭化解醫(yī)?療糾紛隱患?。3.1?7.2醫(yī)療?糾紛預(yù)警級?別醫(yī)療糾?紛預(yù)警級別?是指演變成?醫(yī)療糾紛的?可能性大小?和嚴(yán)重程度?。分級的?依據(jù)。醫(yī)療?糾紛隱患的?嚴(yán)重程度；?演變成糾紛?的可能性；?預(yù)計經(jīng)科室?內(nèi)解釋協(xié)調(diào)?是否可以解?決；若演變?成醫(yī)療糾紛?造成后果的?嚴(yán)重程度。?3.17?.2.1三?級預(yù)警。醫(yī)?療糾紛隱患?的嚴(yán)重程度?較輕，有演?變成糾紛的?可能性，預(yù)?計經(jīng)科室內(nèi)?解釋協(xié)調(diào)問?題可以解決?，若演變成?糾紛有可能?造成不良后?果。3.?17.2.?2二級預(yù)警?。醫(yī)療糾紛?隱患的嚴(yán)重?程度較重，?預(yù)計經(jīng)科室?內(nèi)解釋協(xié)調(diào)?有可能得到?解決，若演?變成醫(yī)療糾?紛可造成一?定的不良后?果。3.?17.2.?3一級預(yù)警?。醫(yī)療糾紛?隱患嚴(yán)重，?極有可能演?變成嚴(yán)重的?醫(yī)療糾紛，?即使經(jīng)科室?全力解釋協(xié)?調(diào)問題仍將?難以解決，?隱患所涉及?的醫(yī)療缺陷?明顯，將造?成嚴(yán)重的不?良后果。?3.17.?3醫(yī)療糾紛?預(yù)警內(nèi)容醫(yī)?療糾紛預(yù)警?實施方案?3.17.?3.1三級?預(yù)警。醫(yī)務(wù)?人員發(fā)現(xiàn)預(yù)?警情況，立?即報告科主?任及護士長?。科主任、?護士長應(yīng)馬?上了解情況?，在科內(nèi)通?報以引起每?位同志的重?視。在提高?