房地產(chǎn)銷售客戶心理培訓(xùn)課件

客戶分類

---講師閔新聞（一）從容不迫型

特征：這種購(gòu)房者嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)銷售人員的建議認(rèn)真聆聽(tīng)，有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購(gòu)買決定。從容不迫型的購(gòu)房者對(duì)于第一印象惡劣的銷售人員絕不會(huì)給予第二次見(jiàn)面機(jī)會(huì)，而總是與之保持距離。

應(yīng)對(duì)措施：

對(duì)此類購(gòu)房者，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購(gòu)房者全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。對(duì)這類買家打交道時(shí)，銷售建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析思考，才有被購(gòu)房者接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服講解，銷售是不會(huì)成功的。

（二）優(yōu)柔寡斷型特征：類購(gòu)房者的一般表現(xiàn)是：對(duì)是否購(gòu)買某一樓盤(pán)猶豫不決，即使決定購(gòu)買，但對(duì)于位置、售價(jià)、戶型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。

應(yīng)對(duì)措施：

對(duì)于這類購(gòu)房者，銷售人員首先要做到不受對(duì)方影響，商談時(shí)切忌急于成交，要冷靜地誘導(dǎo)購(gòu)房者表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題作出說(shuō)明，并拿出有效例證，以消除購(gòu)房者的猶豫心理。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方作出決定。比如說(shuō)：“好吧，現(xiàn)在交款吧！”

（三）自我吹噓型特征：此類購(gòu)房者喜歡自我夸張，虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見(jiàn)多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。例如，我跟你們經(jīng)理很熟，我如何如何好。

應(yīng)對(duì)措施：與這類購(gòu)房者進(jìn)行銷售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。在這種人面前，銷售人員最好是當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)的聽(tīng)眾”，津津有味地為對(duì)方稱好道是，且表現(xiàn)出一種羨慕欽佩的神情，徹底滿足對(duì)方的虛榮心，這樣一來(lái)，對(duì)方則較難拒絕銷售人員的建議。

（四）豪爽干脆型特征：這類購(gòu)房者多半樂(lè)觀開(kāi)朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法，決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說(shuō)一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎。應(yīng)對(duì)措施：和這類購(gòu)房者交往，銷售人員必須掌握火候，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買賣，介紹時(shí)干凈利落，簡(jiǎn)明扼要講清你的銷售建議，事先交待清楚買與不買一句話，不必繞彎子，對(duì)方基于其性格和所處場(chǎng)合，肯定會(huì)干脆爽快給予回復(fù)。

（五）喋喋不不休型特征：這類購(gòu)房者的的主要特點(diǎn)是是喜歡憑自己己的經(jīng)驗(yàn)和主主觀意志判斷斷事物，不易易接受別人的的觀點(diǎn)。他們們一旦開(kāi)口，，便滔滔不絕絕，沒(méi)完沒(méi)了了，雖口若懸懸河，但常常常離題萬(wàn)里，，銷售人員如如不及時(shí)加以以控制，就會(huì)會(huì)使對(duì)方的洽洽談成為家常常式的閑聊。。應(yīng)對(duì)措施：應(yīng)付這類購(gòu)房房者時(shí)，銷售售人員要有足足夠的耐心和和控場(chǎng)能力，，利用他敘述述評(píng)論興致正正高時(shí)引入銷銷售的話題，，使之圍繞銷銷售建議而展展開(kāi)。當(dāng)購(gòu)房房者情緒激昂昂，高談闊論論時(shí)要給予合合理的時(shí)間，，切不可在購(gòu)購(gòu)房者談興高高潮時(shí)貿(mào)然制制止，否則會(huì)會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生生怨恨，愈想想急切地向?qū)?duì)方說(shuō)明，愈愈會(huì)帶來(lái)逆反反作用。一旦旦雙方的銷售售協(xié)商進(jìn)入正正題，銷售人人員就可任其其發(fā)揮，直至至對(duì)方接受你你的建議為止止。（六）沉默默寡言型特征：這類購(gòu)房者者與喋喋不不休型購(gòu)房房者正好相相反，老成成持重，穩(wěn)穩(wěn)健不迫，，對(duì)銷售人人員的宣傳傳勸說(shuō)之詞詞雖然認(rèn)真真傾聽(tīng)，但但反應(yīng)冷淡淡，不輕易易談出自己己的想法，，其內(nèi)心感感受和評(píng)價(jià)價(jià)如何，外外人難以揣揣測(cè)。一般般來(lái)說(shuō)，沉沉默寡言型型的購(gòu)房者者比較理智智，感情不不易激動(dòng)，，銷售人員員應(yīng)該避免免講得太多多，盡量使使對(duì)方有講講話的機(jī)會(huì)會(huì)和體驗(yàn)的的時(shí)間，要要循循善誘誘，著重以以邏輯啟導(dǎo)導(dǎo)的方式勸勸說(shuō)購(gòu)房者者，詳細(xì)說(shuō)說(shuō)明樓盤(pán)的的價(jià)值和銷銷售利益所所在，并提提供相應(yīng)的的資料和證證明文件，，供對(duì)方分分析思考、、判斷比較較，加強(qiáng)購(gòu)購(gòu)房者的購(gòu)購(gòu)買信心，，引起對(duì)方方購(gòu)買欲望望。有時(shí)購(gòu)購(gòu)房者沉沒(méi)沒(méi)寡言是因因?yàn)樗憛拝掍N售人員員，他們對(duì)對(duì)銷售人員員的主觀印印象欠佳就就閉口不理理。應(yīng)對(duì)對(duì)措措施施：：對(duì)待待這這種種購(gòu)購(gòu)房房者者，，銷銷售售人人員員要要表表現(xiàn)現(xiàn)出出誠(chéng)誠(chéng)實(shí)實(shí)和和穩(wěn)穩(wěn)重重，，特特別別注注意意談?wù)勗捲挼牡膽B(tài)態(tài)度度、、方方式式和和表表情情，，爭(zhēng)爭(zhēng)取取給給對(duì)對(duì)方方良良好好的的第第一一印印象象，，提提高高自自己己在在購(gòu)購(gòu)房房者者心心目目中中的的美美譽(yù)譽(yù)度度，，善善于于解解答答購(gòu)購(gòu)房房者者心心目目中中的的疑疑慮慮，，了了解解和和把把握握對(duì)對(duì)方方的的心心理理狀狀態(tài)態(tài)，，才才能能確確保保雙雙方方面面談?wù)勥^(guò)過(guò)程程不不致致冷冷淡淡和和中中斷斷破破裂裂。。（七）吹吹毛求疵疵型特征：這類購(gòu)房房者懷疑疑心重，，一向不不信任銷銷售人員員，片面面認(rèn)為銷銷售人員員只會(huì)夸夸張地介介紹樓宇宇的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，而盡盡可能地地掩飾缺缺點(diǎn)與不不足，如如果相信信銷售人人員的甜甜言蜜語(yǔ)語(yǔ)，可能能會(huì)上當(dāng)當(dāng)受騙。。所以，，這類購(gòu)購(gòu)房者多多半不易易接受他他人的意意見(jiàn)，而而是喜歡歡雞蛋里里面挑骨骨頭，一一味唱反反調(diào)、抬抬杠，爭(zhēng)爭(zhēng)強(qiáng)好勝勝，喜歡歡當(dāng)面與與銷售人人員辯論論一番。。應(yīng)對(duì)措施施：與這類客客戶打交交道時(shí)，，銷售員員要采取取迂回戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)，先先與他交交鋒幾個(gè)個(gè)回合，，但必須須適可而而止，最最后故作作宣布““投降””，假裝裝戰(zhàn)敗而而退下陣陣來(lái)，心心服口服服地宣稱稱對(duì)方高高見(jiàn)，并并佯贊對(duì)對(duì)方獨(dú)具具慧眼、、體察入入微，不不愧人杰杰高手，，讓其吹吹毛求疵疵的心態(tài)態(tài)發(fā)泄之之后，再再轉(zhuǎn)入銷銷售的論論題。身身處這種種場(chǎng)合，，銷售人人員一定定要注意意滿足對(duì)對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)強(qiáng)好勝的的習(xí)慣，，請(qǐng)其批批評(píng)指教教，發(fā)表表他的意意見(jiàn)和看看法。（八）虛虛情假意意型特征：這類購(gòu)房房者大部部分在表表面上十十分和藹藹友善，，歡迎銷銷售人員員的介紹紹。銷售售人員有有所問(wèn)，，他就肯肯定有所所答；如如你有所所求，則則他就或或多或少少會(huì)有所所允，但但他們唯唯獨(dú)對(duì)購(gòu)購(gòu)買缺少少誠(chéng)意。。如果銷銷售人員員明確提提出購(gòu)買買事宜，，對(duì)方或或顧左右右而言他他，或者者裝隆作作啞，不不做具體體表示。。應(yīng)對(duì)措施施：應(yīng)付這類類購(gòu)房者者，銷售售人員首首先要取取得對(duì)方方的完全全信賴，，“空口口白牙””是無(wú)法法使他們們心悅誠(chéng)誠(chéng)服的，，必須拿拿出有力力的證據(jù)據(jù)，如關(guān)關(guān)于已購(gòu)購(gòu)樓者的的反饋、、權(quán)威部部門(mén)認(rèn)可可的鑒定定證明等等。在這這類購(gòu)房房者面前前，銷售售人員應(yīng)應(yīng)有足夠夠的耐心心與之周周旋，同同時(shí)可提提出一些些優(yōu)惠條條件供對(duì)對(duì)方選擇擇考慮。。這種類類型的購(gòu)購(gòu)房者總總是認(rèn)為為，銷售售人員一一定會(huì)抬抬高報(bào)價(jià)價(jià)，所以以一再要要求打折折扣，甚甚至懷疑疑到產(chǎn)品品的質(zhì)量量。此時(shí)時(shí)，銷售售人員正正確的做做法是不不能輕易易答應(yīng)對(duì)對(duì)方的這這種過(guò)分分要求，，否則會(huì)會(huì)進(jìn)一步步動(dòng)搖他他的購(gòu)買買決心和和購(gòu)買欲欲望。一一般來(lái)說(shuō)說(shuō)，這些些購(gòu)房者者在適當(dāng)當(dāng)?shù)臈l件件下，在在他感到到購(gòu)買于于有利的的情況下下洽談成成交也是是可能的的，所以以銷售人人員不要要輕易放放棄說(shuō)服服工作，，只要有有1%的的成功希希望，就就要投入入100%的努努力。（九）冷淡淡傲慢型特征：此類購(gòu)房者者多半高傲傲自視，不不通情理，，輕視別人人，不善與與他人交往往。這類購(gòu)購(gòu)房者的最最大特征就就是具有堅(jiān)堅(jiān)持到底的的精神，比比較頑固，，他們不易易接受別人人的建議，，但一旦建建立起業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系，則則能夠持續(xù)續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間間。由于這這種類型的的購(gòu)房者個(gè)個(gè)性嚴(yán)肅而而靈活不夠夠，對(duì)銷售售商品和交交易條件會(huì)會(huì)逐項(xiàng)檢查查審閱，商商談時(shí)需要要花費(fèi)較長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間，銷銷售人員在在接近他們們時(shí)最好先先由熟人介介紹。應(yīng)對(duì)措施：：對(duì)這種購(gòu)房房者，有時(shí)時(shí)候銷售人人員用盡各各種宣傳技技巧之后，，所得到的的依然是一一副冷淡、、傲慢的態(tài)態(tài)度，甚至至是刻薄的的拒絕。銷銷售人員必必須事先做做好思想準(zhǔn)準(zhǔn)備。碰到到這種情況況時(shí)，銷售售人員可以以采取激將將法，給予予適當(dāng)?shù)姆捶磽簦缯f(shuō)說(shuō)一句：““別人老是是說(shuō)你最好好商量，今今天你卻讓讓我大失所所望，到底底是咋回事事兒？早知知道你沒(méi)有有這個(gè)能力力，我當(dāng)初初真不該來(lái)來(lái)這里浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間和口口舌！”如如此這般以以引起對(duì)方方辯解表白白，刺激對(duì)對(duì)方的購(gòu)買買興趣和欲欲望，有時(shí)時(shí)反而更容容易達(dá)成銷銷售交易。。（十）情感感沖動(dòng)型特征：一般來(lái)說(shuō)，，情感沖動(dòng)動(dòng)型的購(gòu)房房者或多或或少帶有神神經(jīng)質(zhì)：第第一，他們們對(duì)于事物物變化的反反應(yīng)敏感，，一般人容容易忽視的的事情，這這種人不但但注意到了了，而且還還可能耿耿耿與懷；第第二，他們們過(guò)于自省省，往往對(duì)對(duì)自己所采采取的態(tài)度度與行為產(chǎn)產(chǎn)生不必要要的顧慮；；第三，他他們情緒表表現(xiàn)不夠穩(wěn)穩(wěn)定，容易易偏激，即即使在臨近近簽約時(shí)，，也可能忽忽然變卦。。這些購(gòu)房房者往往感感情用事，，稍受外界界刺激便為為所欲為，，至于后果果如何則毫毫不顧忌。。這類購(gòu)房房者反復(fù)無(wú)無(wú)常，捉摸摸不定，在在面談中常常常打斷銷銷售人員的的宣傳解釋釋，妄下斷斷言，而且且對(duì)自己的的原有主張張和承諾，，都可能因因一時(shí)沖動(dòng)動(dòng)而推翻，，從而給銷銷售制造難難題。應(yīng)對(duì)措施施：面對(duì)此類類購(gòu)房者者，銷售售人員應(yīng)應(yīng)當(dāng)采取取果斷措措施，切切勿礙于于情面，，必要時(shí)時(shí)提供有有力的說(shuō)說(shuō)服證據(jù)據(jù)，強(qiáng)調(diào)調(diào)給對(duì)方方帶來(lái)的的利益與與方便；；支持銷銷售建議議，作出出成交嘗嘗試，不不斷敦促促對(duì)方盡盡快作出出購(gòu)買決決定；言言行謹(jǐn)慎慎周密，，不給對(duì)對(duì)方留下下沖動(dòng)的的機(jī)會(huì)和和變化的的理由。。這是一一類不忠忠誠(chéng)的顧顧客，必必要時(shí)可可收取手手續(xù)費(fèi)。。（十一））心懷怨怨恨型特征：這種類型型的購(gòu)房房者對(duì)銷銷售活動(dòng)動(dòng)懷有不不滿和敵敵意，若若見(jiàn)到銷銷售人員員的主動(dòng)動(dòng)介紹，，便不分分青紅皂皂白，不不問(wèn)清事事實(shí)真相相，滿腹腹牢騷破破口而出出，對(duì)你你的宣傳傳介紹進(jìn)進(jìn)行無(wú)理理攻擊，，給銷售售人員造造成難堪堪的局面面。應(yīng)對(duì)措施施：針對(duì)這種種購(gòu)房者者的言行行特點(diǎn)，，銷售人人員應(yīng)看看到其一一言一行行雖然貌貌似無(wú)理理取鬧，，但實(shí)際際上有某某種失望望和憤激激的情感感摻雜在在里面，，認(rèn)為銷銷售人員員都是油油嘴滑舌舌的騙子子。這些些購(gòu)房者者的抱怨怨和牢騷騷中可能能有一些些是事實(shí)實(shí)，但大大部分情情況還是是由于不不明事理理或存在在誤解而而產(chǎn)生的的；而有有些則是是憑個(gè)人人的想象象力或妄妄斷才對(duì)對(duì)銷售人人員作出出惡意的的攻擊。。與這類類購(gòu)房者者打交道道時(shí)，銷銷售人員員應(yīng)先查查明購(gòu)房房者抱怨怨和牢騷騷產(chǎn)生的的原因，，并給予予同情和和寬慰。。（十二）圓滑滑難纏型特征：這種類型的購(gòu)購(gòu)房者好強(qiáng)且且頑固，在與與銷售人員面面談時(shí)，先是是固守自己的的陣地，并且且不易改變初初衷；然后向向你索要樓書(shū)書(shū)說(shuō)明資料，，繼而找借口口拖延，還會(huì)會(huì)聲稱另找發(fā)發(fā)展商購(gòu)買，，以觀銷售人人員的反應(yīng)。。倘若銷售人人員經(jīng)驗(yàn)不足足，便容易中中圈套，因擔(dān)擔(dān)心失去主顧顧而主動(dòng)降低低售價(jià)或提出出更優(yōu)惠的成成交條件。應(yīng)對(duì)措施：針對(duì)這類圓滑滑老練的購(gòu)房房者，銷售人人員要預(yù)先洞洞察他的真實(shí)實(shí)意圖和購(gòu)買買動(dòng)機(jī)，在面面談時(shí)造成一一種緊張氣氛氛，如現(xiàn)貨不不多，不久要要提價(jià)，已有有人訂購(gòu)等，，使對(duì)方認(rèn)為為只有當(dāng)機(jī)立立斷作出購(gòu)買買決定才是明明智舉動(dòng)。對(duì)對(duì)方在如此““緊逼”的氣氣氛中，銷售售人員再?gòu)?qiáng)調(diào)調(diào)購(gòu)買的利益益與產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，加以適適當(dāng)?shù)摹耙T誘”，如此雙雙管齊下，購(gòu)購(gòu)房者就沒(méi)有有了糾纏的機(jī)機(jī)會(huì)，失去退退讓的余地。。由于這類購(gòu)購(gòu)房者對(duì)銷售售人員缺乏信信任，不容易易接近，他們們又總是以自自己的意志強(qiáng)強(qiáng)加于人，往往往為區(qū)區(qū)小小事與你爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)不下，因而而銷售人員事事先要有受冷冷遇的心理準(zhǔn)準(zhǔn)備。在洽談?wù)剷r(shí)，他們會(huì)會(huì)毫不客氣地地指出產(chǎn)品的的缺點(diǎn)，且先先入為主地評(píng)評(píng)價(jià)樓宇質(zhì)量量與發(fā)展商實(shí)實(shí)力，所以在在面談時(shí)，銷銷售人員必須須準(zhǔn)備足夠的的資料和佐證證。另外，這這些購(gòu)房者往往往在達(dá)成交交易時(shí)會(huì)提出出較多的額外外要求，如打打折扣等，因因此銷售人員員事先在價(jià)格格及交易條件件方面要有所所準(zhǔn)備，使得得銷售過(guò)程井井然有序。謝謝聆聽(tīng)——閔新聞謝謝1月-2320:43:4520:4320:431月-231月-2320:4320:4320:43:451月-231月-2320:43:452023/1/520:43:459、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:43:4520:43:4520:431/5/20238:43:45PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2320:43:4620:43Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:43:4620:43:4620:43Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2320:43:4620:43:46January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20238:43:46下午20:43:461月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:43下下午午1月月-2320:43January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/520:43:4620:43:4605January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。8:43:46下午午8:43下午午20:43:461月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。20:43:4620:43:4620:431/5/20238:43:46PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2320:43:4620:43Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。20:43:4620:43:4620:43Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2320:43:4620:43:46January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:43:46下下午20:43:461月-2315、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。一月238:43下下午1月-2320:43January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:43:4620:43:4605January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。8:43:46下午午8:43下午午20:43:461月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮