醫(yī)院員工行為規(guī)范

醫(yī)院員工行為規(guī)醫(yī)院全體員工必須恪盡職守、愛崗敬業(yè)、文明行醫(yī)、規(guī)行為。職業(yè)操守：態(tài)度上：對待患者滿腔熱情，文明有禮，平等公正，耐心細致，有問必答。工作上：實事，積極主動，認真負責，真誠奉獻。技術(shù)上：刻苦鉆研，一絲不茍，精益求精，竭盡全力為患者解除疾苦。言行上：儀表端莊，語言親切，舉止文明，莊重可信。作風(fēng)上：廉潔行醫(yī)，不接受患者或患者家屬的“紅包"、禮品和請吃。同事問：尊重他人，團結(jié)協(xié)作，揚長棄短，共同進步。嚴于職守醫(yī)院工作人員須提前到崗準時接診患者(按時開診、手術(shù)、檢查、收費、接待等)。工作時間不得串崗、扎堆、吃零食、聊天、打聊天、用電腦或手機玩游戲看視頻，看與工作無關(guān)的書報、雜志，不得因私人影響工作。按要求保證接診時間、治療時間、查房次數(shù)、巡視次數(shù)、保潔次數(shù)、回訪次數(shù)、洗菜次數(shù)、交接班、換班、頂班人員需做好交接工作，當班人員需認真服務(wù)患者儀表儀容、言行舉止儀表儀容是員工整體素質(zhì)及醫(yī)院對外形象宣傳的重要體現(xiàn)。希望員工隨時注重自己的儀容和舉止。員工工作期間應(yīng)做到儀容端正，舉止文明，精神飽滿、言談得體。1）著裝要求：醫(yī)院提供工作服的人員必須按照其崗位要求著工作服上崗。、員工工作期間不能穿吊帶背心、露臍/露背裝、迷你裙/褲、拖鞋、露腳趾的鞋。B、醫(yī)療、行政后勤的男士：著正裝；醫(yī)生須外穿白大褂。醫(yī)療、行政后勤的女士：著正裝、膚色襪；醫(yī)生須外穿白大褂，衣領(lǐng)不能系圍巾，裙子下擺不能超出工作服護理工作人員：根據(jù)不同級別著指定的護士帽、護士服、護士鞋；衣不能露出衣領(lǐng)外、不能系圍巾，裙子下擺不能超出護士服。各崗位員工在醫(yī)院的著裝應(yīng)嚴格遵守院感辦的要求。C、臨床專業(yè)工作服鞋、帽）均不能穿著或攜帶到營養(yǎng)餐廳進餐。限制區(qū)域工作服（鞋、帽）不得穿到限制區(qū)域外，如有需要應(yīng)在外穿白大褂。D、各相關(guān)崗位醫(yī)護人員以及行政后勤人員，必須嚴格按照要求穿戴勞動防護用品。（2）發(fā)型、飾品及化妝要求、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，海不能過眉，長發(fā)須束起，頭發(fā)顏色不能染成除黑色、深栗色以外的其它顏色。、部分科室/部門的人員，需將頭發(fā)盤起，并戴發(fā)網(wǎng)，并且不能留長指甲、涂指甲油。、項鏈一一可佩戴金、銀色項鏈（限制服），耳環(huán)一一可佩戴一對小型耳釘，除此之外的飾品工作期間不能佩戴。、鼓勵女員工淡雅清妝。（3）證件及號牌、隕工當值時，應(yīng)在工作服左胸指定位置佩帶工作名牌、胸牌。員工設(shè)施（1）餐廳A、員工在醫(yī)院餐廳用餐，須遵守《員工就餐規(guī)定》B、就餐時，請大家排隊領(lǐng)餐；患者及患者的陪護人員優(yōu)先。拾遺處理所有失物均由醫(yī)院辦公室保管。員工在醫(yī)院拾得的一切財物，不論價值多少，均應(yīng)立即交到辦公室，同時注明拾遺人所屬科室／部門、、失物品種、時間與地點，辦公室將按照《失物招領(lǐng)物品處理程序》辦理。維護環(huán)境衛(wèi)生（1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂扔紙屑、果皮、煙頭和雜物。（2）隨時保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生，注意維護醫(yī)院公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，并有責任和義務(wù)幫助患者及患者家屬維護醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生。（3）突發(fā)性的小面積易清理污漬，人人有責快速處理?；颊唠[私保護A、去心電圖室前請敲門，確認無患者檢查時再入B、按醫(yī)療常規(guī)保護患者隱私C、在公眾場合（如食堂、電梯）或有患者及家屬在旁時，不能討論院話題、敏感性話題、涉及患者隱私話題職業(yè)紀律（1）任何人不得私自向患者或患者家屬推銷院外藥品、器械、保健品和收取紅包。（2）任何人不得使用未經(jīng)醫(yī)院正式的采購渠道購進的，或未通過醫(yī)院采購部，自行或供應(yīng)商私下售賣的醫(yī)療器械、藥品、消毒劑、衛(wèi)材、基建建材、辦公用品等物品。10.2員工禮儀和規(guī)站姿身體立直、收腹挺胸，雙手自然擺放。切忌弓腰駝背，傾靠墻壁、門、柜；手插口袋，雙手交叉擺在胸前。坐姿雙肩平行，雙腿自然彎曲成90度。切忌蹺二郎腿，歪躺傾靠。行走雙目平視前方，步伐穩(wěn)健和諧。切忌將雙手插入口袋行走，或蹦跳、搖晃行走。禮貌用語（1）醫(yī)院統(tǒng)一使用普通話。（2）對患者及家屬禮貌用語“您”、“您好!”、“需要我?guī)椭鷨?”、“請!”、“!”、“不客氣”、“請慢走”、“祝您早日康復(fù)”、“請您收好”、“對不起、請您再說一遍”、“抱歉”、“請稍等”等等。（3）各部門均需設(shè)計出適合本崗位的禮貌用語、致歉語、安慰語（4）正確使用尊稱稱呼患者及家屬或隨行人員，如：先生／女士、老大爺／老大媽、爺爺/奶奶、小朋友、阿姨等（5）任何情況下都不能只使用床號召喚患者及家屬，也不得使用呼叫鈴傳呼患者及家屬，不得使用如大頭、胖子、殘疾、鬼人等不敬稱謂在部交流。同事之間也要使用禮貌用語“請問……"、“!"、“不用客氣"、“對不起"、“沒關(guān)系”、“麻煩您”等，年紀較長者，不論是否自己的上級，請您使用“您"來稱呼。說話輕柔、語速適中；面帶笑容；與患者及家屬或同事交流時，眼睛需看著對方，保持平視；遇到患者問路應(yīng)主動指引；見到同事要主動問好或點頭示意。在院行走時，當和患者或家屬的目光有接觸時，應(yīng)送出問候語或微笑點頭示意首問負責制：在公共區(qū)域、公共檢查科室、公共休息場所，當患者或家屬無論何處向哪位員工詢問，員工們都必須解答患者或家屬提出的問題，遇到自己不能回答的問題必須找能解決問題的人員回答，不能置之不理或回答“不知道"。做到五不說一不要：傷及患者人格和自尊的話不說；埋怨、責怪患者的話不說；粗話、口頭話、諷刺、無理的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)患者的話不說；激化矛盾的話不說。不要與患者或家屬或同事發(fā)生爭吵。接打外線：“您好，民生耳鼻喉專科醫(yī)院”線：“您好／早上好／晚上好，報本科室或部門名稱”，接、打切忌使用方言。應(yīng)做到語言簡潔、親切友善。響起在三聲須盡快接聽，轉(zhuǎn)接不要高聲呼叫，拿、放動作輕柔。工作期間，不能撥打私人，特殊情況，不宜超過3分鐘。態(tài)度和藹友善，保持微笑，耐心解答，寬人律己，以體現(xiàn)綜合素質(zhì)和良好修養(yǎng)。精神面貌積極進取，熱情向上，沉穩(wěn)自信，達觀處世。環(huán)境行為（1）公共場所／辦公區(qū)域不大聲喧嘩，走路輕柔，不發(fā)出過響聲音，保持環(huán)境安靜。（2）開關(guān)門動作輕柔，不能發(fā)出“砰”的響聲。（3）保持辦公、值班室和就醫(yī)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，不亂扔果皮紙屑。（4）醫(yī)院嚴禁吸煙、禮貌勸阻患者或家屬在院吸煙。（5）不在辦公區(qū)域吃零食，不玩電腦游戲。不用電腦或手機玩游戲看視頻。絕對禁止與患者或家屬談話時看手機，與患者第一時間接觸時，需有眼神和表情交流。（6）禁止與患者搶道，搶乘電梯，以患者優(yōu)先。（7）手術(shù)室里的談話需以不引起患者擔心或反感為標準。乘坐電梯乘坐電梯讓患者先行，進電梯后也要按住電梯控制鍵讓后來的患者進入電梯，在電梯要主動詢問患者到哪一層樓，除幫助患者準確按下到達樓層外，電梯停層時還要主動報出所停樓層，并主動告知梯外患者電梯的運行方向。眼神1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺您在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用您的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。微笑1、微笑是最美的語言，醫(yī)患的和諧關(guān)系從微笑開始2、除非在急救、搶救、處理重癥、嚴肅話題、專注工作時，對待患者及家屬、探訪者，均需在第一瞬間微笑待人3、在醫(yī)院的場合，只要有與顧客或同事的目光對視，均應(yīng)微笑點頭示意或微笑問候。4、合理綜合運用其它禮儀：鞠躬、點頭、鼓掌、擁抱，招手、作揖、握手、點贊等工作連貫性（1）在沒有工作人員引導(dǎo)時，患者做完檢查或治療后，需主動問病人還有沒有其它的項目，并給予指引（2）有工作人員引導(dǎo)或患者出院、門診患者離院、術(shù)后換藥完成時，需與患者進行充分的交流及交代（3）當出現(xiàn)排隊擁擠時，部門需及時做好安撫及有序安排工作面對批評和異議（1）在面對患者投訴、患者建議及工作差錯、服務(wù)缺陷時，當事部門需先從本部門的工作改進角度思考問題、解決問題，通過事例完善并推動部門的行為規(guī)（2）事件中涉及到的當事人，也需首先從自身的角度尋找工作失誤點、改進點（3）在當事部門和當事人均已做到上述要求的前提下，如事件還涉及到院上下游的部門或個人或同部門的他人，可通過書