員工培訓(xùn)方案

卡莎公司機(jī)組人員培訓(xùn)方案計(jì)劃書培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：概述：組織的培訓(xùn)方案首先要滿足組織的整體發(fā)展需求，同時(shí)要附合新的營銷理念，針對(duì)卡莎公司近期從機(jī)組人員服務(wù)中反映出的培訓(xùn)問題，人力資源部經(jīng)過對(duì)乘客的問卷調(diào)查及公司內(nèi)部調(diào)研，重新確認(rèn)了培訓(xùn)需求，并在此基礎(chǔ)上制定了新的培訓(xùn)方案來改進(jìn)員工績效，為公司的新目標(biāo)服務(wù)。員工培訓(xùn)基本程序培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)需求評(píng)估培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)需求評(píng)估培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估機(jī)組人員現(xiàn)存問題：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)絕對(duì)化、機(jī)械化，缺乏靈活性，無法滿足特殊乘客的需求，顧客滿意度不夠高一．課程描述項(xiàng)目名稱：如何有效提升服務(wù)水平滿足特殊乘客需求課程名稱：乘務(wù)人員商務(wù)禮儀及團(tuán)隊(duì)合作拓展培訓(xùn)1.目的提高員工工作績效，提高員工任職能力，提高員工工作成就感、滿足感，為公司新的經(jīng)營理念服務(wù)2.原則培訓(xùn)工作必須與公司的經(jīng)營理念“發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)”相契合；員工個(gè)人培訓(xùn)價(jià)值導(dǎo)向與公司整體價(jià)值觀相一致；培訓(xùn)工作必須強(qiáng)調(diào)公平與效率兼顧、效率與效益相結(jié)合；日常培訓(xùn)工作不得與員工正常工作相沖突；關(guān)注員工培訓(xùn)需求3.培訓(xùn)需求分析：組織層面：根據(jù)公司新的經(jīng)營理念，改進(jìn)機(jī)組人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足乘客多種需求，側(cè)重商務(wù)旅行者任務(wù)層面：對(duì)當(dāng)前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行深度分析，找出問題，重點(diǎn)培訓(xùn)個(gè)體層面：針對(duì)全體機(jī)組人員當(dāng)前所具備的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和能力分析，模擬情景培訓(xùn)4.培訓(xùn)目標(biāo)：受訓(xùn)員工在接受培訓(xùn)后，能夠更關(guān)注乘客的特殊需求，尤其是商務(wù)旅客，對(duì)于航空禮儀服務(wù)更具靈活性、人性化，增強(qiáng)整體機(jī)組人員的工作配合度和團(tuán)隊(duì)精神5.培訓(xùn)對(duì)象：全體機(jī)組人員（各地區(qū)根據(jù)自身情況分為若干小組分期培訓(xùn)，主要以機(jī)組原配套小組成員劃分，方便溝通）學(xué)員規(guī)模要求：每期24-30人前期準(zhǔn)備：受訓(xùn)者：根據(jù)近期乘客所反映的服務(wù)問題進(jìn)行自我反思，提前下發(fā)培訓(xùn)手冊(cè)，讓受訓(xùn)者掌握培訓(xùn)流程，做好心理準(zhǔn)備培訓(xùn)者：對(duì)培訓(xùn)員工的工作不足進(jìn)行分析，制定相應(yīng)培訓(xùn)方案，準(zhǔn)備配套教學(xué)材料6.培訓(xùn)場(chǎng)地：公司內(nèi)部多功能活動(dòng)廳，面積約30平方米，相對(duì)較安靜，人流量小培訓(xùn)教室布置：座位分為兩列，每排4人，模擬機(jī)艙內(nèi)部分布，座椅可隨意挪動(dòng)，方便做游戲和角色扮演時(shí)使用，座椅有靠背；活動(dòng)廳最前部是白板和投影幕，白板為可活動(dòng)型；室內(nèi)設(shè)有空調(diào)，溫度保持穩(wěn)定；光線要充足，窗上又要有足夠遮蔽物，以免影響放映視頻的效果；去除室內(nèi)反光物體；配備音質(zhì)好的音響。教室設(shè)備：白板，電腦，投影儀，話筒7.課程時(shí)間：18個(gè)學(xué)時(shí)課程的具體計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容課程內(nèi)容教師角色學(xué)員角色1.培訓(xùn)成員談實(shí)際工作中的服務(wù)傾聽發(fā)言感受、講師介紹培訓(xùn)目的及培宣講訓(xùn)具體流程休息開場(chǎng)游戲指導(dǎo)參與游戲分享引導(dǎo)討論講師總結(jié)上午培訓(xùn)成果布置作業(yè)總結(jié)感受午餐休息（繼續(xù)工作）觀看視頻做筆記輔助聆聽休息商務(wù)禮儀講解（針對(duì)視頻）宣講聆聽布置作業(yè)午餐休息（繼續(xù)工作）基礎(chǔ)心理學(xué)節(jié)選宣講聆聽休息角色扮演講師總結(jié)布置作業(yè)輔助表演午餐休息（繼續(xù)工作）觀看視頻做筆記輔助聆聽休息公共關(guān)系之從業(yè)人員基本要求宣講聆聽（針對(duì)視頻）布置作業(yè)午餐休息（繼續(xù)工作）整理四天以來學(xué)習(xí)筆記講解聆聽提問休息討論：如何使旅客感受到更周到輔導(dǎo)分組討論的服務(wù)，以商務(wù)艙乘客為例午餐休息經(jīng)典案例分析輔助點(diǎn)評(píng)討論休息結(jié)束回答問題提問注：時(shí)間可隨實(shí)際航班情況機(jī)動(dòng)調(diào)整，但基本為四個(gè)半天一個(gè)整天時(shí)間安排第一日9：00-10：3010：30-10：4510:45-11:1511:15-12:00第二日9:00-11:0011:00-11:1511:15-12:00第三日9:00-10:3010:30-10：4510:45-12:00第四日9：00-11:0011:00-11:1511:15-12：00第五日（全天）9:00-10:3010:30-10:4510:45-12:0012:00-13:0013:00-14:3014:30-14:4514:45-16:00小組活動(dòng)的設(shè)計(jì)與說明培訓(xùn)方式開場(chǎng)游戲：消除受訓(xùn)者緊張感、拘束感，營造輕松氣氛，使受訓(xùn)者從心理上接受接下來的培訓(xùn)項(xiàng)目，成員間在游戲中體驗(yàn)合作，增進(jìn)友誼，機(jī)組成員間形成良好配合。講授：掌握主動(dòng)權(quán)，向受訓(xùn)者介紹接下來的主要學(xué)習(xí)內(nèi)容，借助一定輔助工具，如投影儀、資料卡。視頻資料：借鑒名家觀點(diǎn)，更具權(quán)威性，視頻完畢后帶領(lǐng)成員討論，加深知識(shí)印象，回顧并討論視頻要點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)分享，從不同角度分析問題，達(dá)成學(xué)習(xí)目的。角色扮演：分小組輪流扮演旅行中的小事件，感同身受，換位思考理解乘客感受，從自身角度改進(jìn)行為，互相點(diǎn)評(píng)，分享經(jīng)驗(yàn)。案例分析：從其他公司的經(jīng)典案例中總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，舉一反三，小組成員各自拿出解決方案，發(fā)散思維。討論：無小組領(lǐng)導(dǎo)討論，針對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容各抒己見，集中精力準(zhǔn)備輔助性材料（包含參考資料）分為學(xué)生手冊(cè)和教師手冊(cè)閱讀材料將幻燈片內(nèi)容打印整理成冊(cè)，發(fā)與每位學(xué)員統(tǒng)一發(fā)放課堂筆記本（課程結(jié)束后回收，作為考核成績一部分）教師參考資料：《心理咨詢師（基礎(chǔ)知識(shí)）》2012年修訂版民族出版社《公共關(guān)系學(xué)》2011年潘紅梅主編科學(xué)出版社《危機(jī)公關(guān)》2010年趙麟斌主編北京大學(xué)出版社《管理培訓(xùn)游戲大全》2008年經(jīng)理人培訓(xùn)項(xiàng)目編寫組機(jī)械工業(yè)出版社視覺資料幻燈片上呈現(xiàn)主要內(nèi)容：字體足夠大，足夠醒目，盡量簡(jiǎn)單，避免羅列過多文字，排列美觀，使用圖片、圖形、圖表等引起受訓(xùn)者興趣，使用多種顏色組合白板上書寫關(guān)鍵詞語，引導(dǎo)成員思考教師參考視頻來源：專輯：商務(wù)禮儀（金正昆）搜狐視頻公共關(guān)系：金正昆愛奇藝視頻公關(guān)禮儀金正昆教授56視頻基礎(chǔ)心理學(xué)高云鵬博視網(wǎng)聽覺資料在心理基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)單元準(zhǔn)備心理小故事，對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，實(shí)踐中關(guān)注特殊乘客的需求，故事要引人深思，引發(fā)興趣。感覺資料培訓(xùn)中需準(zhǔn)備游戲和角色扮演中需要的食物及飲品5.培訓(xùn)教師的個(gè)人備注資料對(duì)于各類材料的個(gè)人備注，串聯(lián)詞，幻燈片注釋，流程詳細(xì)手稿，各個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)安排，背景資料查詢，用適合教師個(gè)人習(xí)慣的方式呈現(xiàn)，每節(jié)課結(jié)束后做總結(jié)測(cè)試題目考評(píng)方式 針對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容等方面，在培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)成員培訓(xùn)結(jié)果作出評(píng)估。評(píng)估結(jié)果采取百分制，其中：測(cè)試試卷占50%，課堂參與度及筆記占20%，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估占20%，另外培訓(xùn)結(jié)束后，首次飛行服務(wù)中由乘客對(duì)機(jī)組人員評(píng)定等級(jí)，等級(jí)分?jǐn)?shù)占10%（優(yōu)100分，良80分，中60分，及格40分，不及格0分）測(cè)試試卷內(nèi)容：針對(duì)課堂所授內(nèi)容，題型有：多項(xiàng)選擇、判斷、案例分析、情景搭配、小短文闡述觀點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估內(nèi)容：個(gè)人問答及分小組抽題簽進(jìn)行角色扮演，考官由人力資源部部長、成員及總機(jī)長擔(dān)任培訓(xùn)教師及培訓(xùn)組織人培訓(xùn)教師在正式培訓(xùn)前要對(duì)自身角色有清晰認(rèn)識(shí)，對(duì)公司機(jī)組人員現(xiàn)狀做深入調(diào)研，查閱大量資料，具備較高素質(zhì)和教學(xué)技巧。經(jīng)過深思熟慮制定最終培訓(xùn)方案。在本次培訓(xùn)中，培訓(xùn)教師為我自己。我對(duì)自己的角色設(shè)定是卡莎航空公司人力資源部人力資源培訓(xùn)與開發(fā)師。培訓(xùn)組織負(fù)責(zé)人是人力資源部部長計(jì)劃變更及調(diào)整方案因航空航班時(shí)間調(diào)整的不可預(yù)見性，本次培訓(xùn)方案時(shí)間皆為機(jī)動(dòng)，以航空任務(wù)為重，為避免受訓(xùn)人員過于疲勞，整個(gè)培訓(xùn)時(shí)間也為間斷進(jìn)行，給成員們足夠的時(shí)間調(diào)整狀態(tài)及反思學(xué)習(xí)成果。教師在培訓(xùn)中積極與學(xué)員溝通，獲得培訓(xùn)反饋，及時(shí)調(diào)整不合理的方案內(nèi)容。培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算場(chǎng)地租賃費(fèi)：1000元場(chǎng)地布置費(fèi)：白板、記號(hào)筆、電池、培訓(xùn)專用貼紙（桌椅、電腦、投影幕等為活動(dòng)廳內(nèi)部設(shè)施，不計(jì)）100元資料費(fèi)：各類書籍費(fèi)200元食品費(fèi)：100元手冊(cè)印發(fā)費(fèi)：300元試卷費(fèi)：200元考官費(fèi)：2000元培訓(xùn)師：1000元機(jī)動(dòng)：1100元總計(jì)：6000元（注：?jiǎn)T工在員工餐廳吃午餐，不包括在培訓(xùn)費(fèi)用中，為公司日常補(bǔ)助）簽發(fā)人人力資源部：總結(jié)與評(píng)估反饋（附表）第一期培訓(xùn)結(jié)束后，教師對(duì)受訓(xùn)機(jī)組人員下發(fā)調(diào)查問卷和員工培訓(xùn)反饋報(bào)告，了解受訓(xùn)者對(duì)本次培訓(xùn)的真實(shí)感受，為二期培訓(xùn)的開展總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善培訓(xùn)方案，更高效的實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)，另外留作培訓(xùn)檔案，方便以后查詢時(shí)作參考培訓(xùn)附表：?jiǎn)T工培訓(xùn)反饋報(bào)告年月日培訓(xùn)名稱培訓(xùn)人員姓名培訓(xùn)時(shí)