2023年物業(yè)客服個人工作總結(jié)(三)

第12頁共12頁2023年?物業(yè)客服個?人工作總結(jié)?(三)暮?雨朝云年暗?換，長溝流?月去無聲，?流光如白駒?過隙，不覺?間來到__?花園__物?業(yè)客服部已?兩年多了。?__年對于?__物業(yè)客?服部來說，?可以說是繼?續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?一年，我們?在不斷改進?完善各項工?作的同時，?迎來了全新?的力量加入?我們的團隊?，打造堅實?果敢的團隊?精神是我們?不懈的追求?。在這之中?，客服部的?工作得到了?公司領(lǐng)導的?關(guān)懷和大力?支持，各項?工作制度不?斷得到完善?和落實，“?客戶至上，?誠信為人，?用心做事”?的理念在經(jīng)?理的倡導下?已經(jīng)深入人?心，融入每?一個客服工?作人員平常?的工作生活?之中。新年?將至，回顧?這一年來的?工作，有得?有失?，F(xiàn)將?一年來的個?人工作總結(jié)?如下：一?、深化落實?認識公司各?項規(guī)章制度?和客服助理?的崗位職責?制度。在?__年初步?完善的各項?規(guī)章制度的?基礎(chǔ)上，_?_年根據(jù)領(lǐng)?導提出“一?年打基礎(chǔ)，?二年上層次?，三年創(chuàng)優(yōu)?秀”的指示?精神，不斷?學習和掌握?物業(yè)管理相?關(guān)法規(guī)、服?務(wù)收費標準?，熟悉小區(qū)?業(yè)主及設(shè)施?、設(shè)備的基?本情況。_?_年致力于?全心全意提?高團隊配合?協(xié)作意識，?在公司領(lǐng)導?的帶領(lǐng)下朝?著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)?的目標不斷?進發(fā)，并取?得了廣大業(yè)?主的廣泛支?持理解和積?極地肯定贊?揚。二、?深刻了解掌?握園區(qū)整體?工程基本情?況，理論聯(lián)?系實際，積?極參與學習?與培訓。?自__年_?_月開始交?房以來，園?區(qū)整體一期?工程已完工?23棟，共?計___戶?住宅，共_?__單元。?二期工程已?完工__棟?，共計__?戶住宅，共?__單元。?總體上已收?樓__棟，?辦理入住_?_戶，其中?具備辦理入?住條件共_?_戶，未辦?理入住手續(xù)?為__戶。?閑置房屋共?計__戶，?其中空置房?__戶，樣?板間___?戶，工程抵?款___戶?，施工單位?辦公借用_?__戶，具?備辦理入住?條件未辦理?入住__戶?。自覺接?受品質(zhì)部的?培訓與考核?，掌握客服?部基本作業(yè)?程序，在學?習與工作中?培養(yǎng)高度的?責任感和敬?業(yè)精神，力?爭工作認真?細致，對業(yè)?主家維修事?項積極與施?工單位聯(lián)系?，同時及時?反饋回訪業(yè)?主。三、?落實客服助?理崗位職責?，及時完成?對客戶的服?務(wù)及領(lǐng)導交?給的其他工?作任務(wù)。?1、每月完?成一次對空?置房的巡檢?與記錄工作?，發(fā)現(xiàn)設(shè)備?設(shè)施及處理?隱患___?起，糾正違?規(guī)、違反裝?修管理規(guī)定?，在日檢責?任區(qū)內(nèi)情況?時下發(fā)整改?通知___?份，其中包?括，裝修垃?圾堆放、責?任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)?生、業(yè)主占?用公共區(qū)域?、業(yè)主私自?改動設(shè)備設(shè)?施、空調(diào)機?位雜物堆放?和懸掛廣告?條幅等情況?。2、負?責跟進園區(qū)?防水報修維?修處理工作?，現(xiàn)場漏水?情況查看并?作整理記錄?，通知施工?單位維修處?理各類滲水?、漏水共計?___戶，?其中維修產(chǎn)?生損失并要?求恢復及賠?償客戶已上?報部門經(jīng)理?逐級上報妥?善處理解決?。3、責?任區(qū)域內(nèi)土?建水暖報修?聯(lián)系處理工?作隨時與施?工單位溝通?，處理率達?到___%?以上，其余?為業(yè)主在裝?修過程中自?留隱患造成?，已做好業(yè)?主溝通解釋?處理工作。?4、負責?園區(qū)護欄及?護欄玻璃問?題處理維修?結(jié)果跟進工?作，已多次?聯(lián)系施工方?維修未果，?至今仍有_?_戶業(yè)主家?相關(guān)問題未?得到妥善處?理。5、?為提高創(chuàng)新?優(yōu)質(zhì)服務(wù)給?廣大業(yè)主帶?來更舒適溫?馨的居住生?活環(huán)境，積?極開展__?年B區(qū)物業(yè)?服務(wù)費用收?取工作（延?期違約交樓?產(chǎn)生違約抵?扣物業(yè)費正?處于理賠期?，不計算在?內(nèi)），B5?已到期__?戶，現(xiàn)已催?繳收取__?戶，B2已?到期__戶?，現(xiàn)已繳納?__戶。其?中未繳納業(yè)?主除居住外?地未裝修空?置現(xiàn)住房需?繼續(xù)做催繳?解釋工作，?還有部分業(yè)?主對前期工?程維修遺留?問題有異議?，現(xiàn)階段工?作重點需多?傾向于專門?跟進維修處?理施工遺留?問題，達到?業(yè)主滿意確?保物業(yè)服務(wù)?費用的順利?收取。四?、推陳出新?不斷提升自?身素養(yǎng)，提?高服務(wù)品質(zhì)?。業(yè)主的?滿意就是物?業(yè)服務(wù)的終?極目標，在?工作中磨礪?塑造自我性?格，提升自?身心理素質(zhì)?。對于社會?工作經(jīng)驗不?豐富的我而?言，工作中?不免遇到各?種各樣的阻?礙和困難，?但在領(lǐng)導和?同事的幫助?和關(guān)懷和包?容下，尤其?是丁經(jīng)理的?悉心教導下?，敢于挑戰(zhàn)?，性格也進?一步沉淀下?來很多。?工作生活中?體會到了細?節(jié)的重要性?。（范本）?細節(jié)因“小?”而常被忽?視，常使人?感到繁瑣，?無暇以顧。?所以更要時?刻牢記領(lǐng)導?強調(diào)的“服?務(wù)細化，從?細節(jié)中產(chǎn)生?回報與效益?”。__?年是我不斷?探索，也是?自我追尋的?一年，在未?來__年全?新的一年里?，我要努力?改正過去一?年工作中的?缺點，不斷?提升、加強?以下幾方面?：1、繼?續(xù)加強學習?物業(yè)管理的?基本條例，?了解掌握相?關(guān)法律法規(guī)?。2、加?強文案、表?格數(shù)據(jù)等基?本工作技能?，熟悉了解?相關(guān)物業(yè)管?理案例解析?。3、進?一步改善自?我性格，提?高工作耐心?度，更加注?重細節(jié)，加?強工作責任?心和培養(yǎng)工?作積極性。?4、多與?領(lǐng)導、同事?溝通學習，?取長補短，?提升能力，?跟上公司前?進步伐。?不去想是否?能夠成功，?既然選擇了?遠方便只顧?風雨兼程。?不管身后會?不會襲來寒?風冷雨，既?然目標是地?平線留給世?界的只能是?背影。啟程?，才會到達?理想和目的?地，拼搏，?才會獲得輝?煌的成功，?播種，才會?有收獲。追?求，才會品?味堂堂正正?的人生。振?奮自我，在?公司領(lǐng)導的?帶領(lǐng)下，披?荊斬棘在新?的一年里創(chuàng)?造更輝煌的?成績。篇?二：我從?__年__?月__日西?苑物業(yè)正式?成立后，接?管西苑物業(yè)?客服部客服?領(lǐng)班工作，?負責客服組?、清潔組、?維修組的管?理工作。歷?時___個?月，從摸索?到熟悉，邊?做邊學，在?我前進的每?一步中，都?得到了公司?領(lǐng)導和同事?的熱情相助?，得到了大?多數(shù)住戶的?支持與認可?。在這__?_個月來，?我們面對了?很多壓力，?克服了很多?困難，但我?們卻非常愉?快和充實。?因為我們有?一只高素質(zhì)?的隊伍，有?一群熱情、?愿奉獻的物?業(yè)管理人。?我們扎實工?作，勤奮敬?業(yè)，協(xié)調(diào)各?方，周到服?務(wù)，完成了?各級領(lǐng)導交?辦的工作任?務(wù)。具體情?況如下：?一、規(guī)范行?為。強化內(nèi)?部管理，自?身建設(shè)質(zhì)量?提高。1?、管理處員?工統(tǒng)一著裝?，掛牌上崗?。2、對?住戶、客戶?服務(wù)按中心?要求規(guī)程操?作，貫徹禮?貌待人、化?解矛盾、微?笑服務(wù)，適?時贊美等工?作規(guī)程。?3、員工按?時上下班，?打考勤，請?假需經(jīng)班組?及主管批準?。4、員?工分工明確?，工作內(nèi)容?落實到人，?熟知崗位職?責、工作標?準、工作規(guī)?程。二、?規(guī)范服務(wù)。?1、認真?書寫各項工?作日志，文?件、記錄清?楚。2、?建立了清潔?、維修日巡?檢表，落實?__工作記?錄本。3?、客服組每?周二下午召?開一次周例?會，在員工?匯報工作的?基礎(chǔ)上，小?結(jié)、點評、?總結(jié)前一階?段完成的工?作任務(wù)，同?時布置新的?工作任務(wù)，?宣傳中心例?會規(guī)定，提?出明確要求?，及時上報?主管，請示?工作。4?、每月對住?戶來電來訪?進行月統(tǒng)計?。接待來電?來訪共計_?__件，其?中住戶咨詢?___件，?意見建議_?__件，住?戶投訴__?_件，公共?維修___?件，居家維?修___件?，其它服務(wù)?___件，?表揚___?件。5、?辦理小區(qū)i?d門禁卡_?__張，車?卡___張?，非機動車?張。6、?建立完善的?檔案管理制?度，對收集?各類資料等?文件分類歸?檔完整，有?檢索目錄，?共計___?盒。同時，?初步實施了?電子化管理?，各種公告?、通知、報?告、物業(yè)費?、業(yè)主信息?資料，并同?步建立電子?檔案，可隨?時調(diào)閱。?三、房屋管?理深入細致?。及時處?理居家報修?和公共區(qū)域?的報修問題?，半年居家?維修服務(wù)量?高達___?件，公共區(qū)?域___件?，小區(qū)維修?量大，技術(shù)?人員少，要?求維修工技?術(shù)全面，并?且還要帶夜?班維修工作?和___日?夜維修任務(wù)?。維修工作?人員總是默?默地工作，?從無怨言，?從不計較個?人得失。我?們的張立勇?師傅總是一?手肩扛梯子?，一手騎自?行車，從這?家到那一戶?，從來都是?熱情微笑，?仔細講解和?宣傳維修知?識。汪學林?師傅一次又?一次“違規(guī)?”配合業(yè)主?買材料（我?們一般要求?業(yè)主自行準?備材料），?騎電瓶車到?建材市場尋?找匹配的材?料，從來沒?有申請過一?次路費和人?工費，在繁?忙的維修工?作中，分擔?著一部分_?__維修工?作，每次都?是風風火火?兩邊跑。維?修師傅忙碌?的身影，無?數(shù)次地感動?了我，各種?重大維修、?夜晚維修都?是隨叫隨到?，謝謝他們?在自己的崗?位上無怨無?悔地奉獻，?真誠而執(zhí)著?地付出勤勞?的汗水。?四、對房屋?管理維護。?1、對正?在裝修的房?屋，我們嚴?格按房屋裝?修規(guī)定，督?促戶主按規(guī)?定進行裝修?，裝修申請?、裝修人員?實施ab卡?的管理，杜?絕違章情況?的發(fā)生。?2、對小區(qū)?已裝修業(yè)主?發(fā)生房屋滲?漏等情況，?管理處采取?幾種方式幫?助住戶排憂?解難，一方?面打報告由?學校集中處?理，一方面?報學校修建?中心，一方?面積極聯(lián)系?施工單位。?針對住戶反?映的問題，?落實維修。?五、日常?設(shè)施養(yǎng)護。?建立維修?巡查制度，?對公共區(qū)域?日常設(shè)施、?設(shè)備進行保?養(yǎng)維護，及?時通知電梯?、門禁公司?技術(shù)人員維?保、維修。?對小區(qū)路燈?督促全面檢?修，供水供?電系統(tǒng)及時?查驗、修繕?，排除安全?隱患，對小?區(qū)公共區(qū)域?便民晾曬等?問題及時打?報告學校籌?建。六、?規(guī)范保潔服?務(wù)過程，滿?足清潔舒適?的要求。?監(jiān)督指導小?區(qū)保潔工作?、制定標準?操作監(jiān)督流?程，落實分?區(qū)負責制度?，定人、定?崗、定工作?內(nèi)容，每周?定期檢查制?度，有效地?調(diào)動其積極?性，促進內(nèi)?部和諧競爭?，提升小區(qū)?環(huán)境質(zhì)量。?七、綠化?工作。生?活垃圾日產(chǎn)?日清，裝修?垃圾每周一?次落實清理?。園林綠化?工人堅持每?月對小區(qū)樹?木進行修剪?、補苗、病?蟲除害、施?肥施水等工?作。目前樹?木長勢良好?，保證小區(qū)?內(nèi)的綠化養(yǎng)?護質(zhì)量。?八、賬目管?理詳實清晰?。根據(jù)財?務(wù)的分類規(guī)?則，對于每?一筆進出帳?，分門別類?記錄在冊。?同時認真核?實收據(jù)、錢?、票記錄，?做好票據(jù)管?理，及時上?交，領(lǐng)用。?短短___?個月以來，?領(lǐng)用收據(jù)_?__本，已?上交___?本，正使用?___本，?備用___?本。上交現(xiàn)?金共計：_?__、__?_元，其中?__制卡為?___、_?__元，維?修費___?、___元?，自繳物業(yè)?費___、?___元，?管理費__?_、___?元，垃圾清?運費___?、___元?。在工資中?造表扣款_?__-__?月物業(yè)費合?計：___?、___元?。到目前為?止，無一例?漏報、錯報?、錯錢的現(xiàn)?象。九、?宣傳文化工?作方面。?團結(jié)合作，?共同進步，?開展批評與?自我批評，?打造和諧、?文明、團結(jié)?創(chuàng)新的團隊?，提升物業(yè)?服務(wù)品質(zhì)，?宣傳物業(yè)的?工作及中心?的服務(wù)理念?，保證暢通?的溝通渠道?，堅持正確?的服務(wù)理念?（有理也是?無理），及?時向業(yè)主提?供安全知識?，健康常識?，天氣預報?，溫馨提示?等。贏得了?業(yè)主對物業(yè)?管理工作的?理解和支持?。每月兩?次的定期天?然氣充值服?務(wù)，半年共?為___戶?業(yè)主提供服?務(wù)，期間無?一例錢、卡?、票失誤現(xiàn)?象，在住戶?間建立了良?好的口碑。?多次為住?戶撿到錢包?、衣物、自?行車、電瓶?車等拾金不?昧的行為，?也因此受到?住戶的表揚?，幫業(yè)主聯(lián)?絡(luò)鐘點工等?家政服務(wù)，?向外聯(lián)絡(luò)家?電、__等?有償服務(wù)。?為業(yè)主提供?一個彈琴吟?唱的娛樂環(huán)?境，拉近與?住戶之間的?關(guān)系。西苑?物業(yè)積極響?應(yīng)、參與集?團的文化生?活，___?舞蹈、唱歌?等娛樂活動?，目前正在?積極籌備“?__年新春?歌舞會”活?動。十、?業(yè)主的滿意?就是物業(yè)管?理服務(wù)工作?的最終目標?。本次調(diào)?查共發(fā)放調(diào)?查表份，收?回份，總體?對物業(yè)管理?滿意度為，?其中客服滿?意度為，清?潔滿意度為?，維修滿意?度為。經(jīng)?過___個?月的工作，?熟悉了基層?管理工作流?程，基本能?夠?qū)⑺鶎W知?識與實踐相?結(jié)合，形成?了自己的工?作方式，也?對中心理念?有了更深刻?的認識。我?在工作中越?來越感受到?以誠待人，?以誠處事，?從短期看也?許會給自己?帶來一些困?擾，但從長?遠來看，其?效果顯而易?見。無論是?對物業(yè)領(lǐng)導?、對同事還?是對住戶，?誠實本身就?是最大的尊?重，以誠待?人，才能得?到真正的理?解與支持。?“勞酬君子?，天道酬勤?”。我們的?業(yè)主群體屬?于高素質(zhì)、?高素養(yǎng)的知?識群體，隨?著他們對物?業(yè)管理工作?的了解程度?加深和__?_度的提高?，必然要求?提高管理上?的透明度，?使物業(yè)管理?行為更加規(guī)?范。（范本?）因此，誠?信決不僅僅?是個口號，?而是我們發(fā)?展和生存的?前提。這?七個月的工?作，也暴露?了自身存在?的問題和缺?陷，如在設(shè)?備管理上比?較薄弱，與?上層溝通上?欠缺力度，?有待在今后?工作中予以?改進和學習?。同時，希?望能有機會?到比較成熟?的社區(qū)學習?，掌握更多?的技能，提?高自身的專?業(yè)水平，多?與同行進行?橫向聯(lián)系。?新的一年?，即將來到?，決心在崗?位上，投入?更多的時間?，更大的熱?情，完成上?級布置的各?項工作，不?辜負上級領(lǐng)?導的期望。?希望我們的?團隊每一個?人珍惜在一?起的和諧氣?氛，創(chuàng)造更?多的驚喜和?超越，更好?的發(fā)揮團隊?精神，以“?住戶無抱怨?、服務(wù)無缺?憾、管理無?盲點、工程?無隱患”為?工作目標，?讓我們西苑?物業(yè)隨著新?年悄然而至?的腳步，而?潛入我們廣?大住戶的內(nèi)?心而努力、?奮斗！“西?苑物業(yè)，加?油！”篇?三：截止?到__年_?_月__日?共辦理交房?手續(xù)___?戶。辦理二?次裝修手續(xù)?___戶，?二次裝修驗?房___戶?，二次裝修?已退押金_?__戶。車?位報名__?_戶。以?下是重要工?作任務(wù)完成?情況及分析?：一、日?常接待工作?每日填寫?《客戶服務(wù)?部值班接待?紀錄》，記?錄業(yè)主來電?來訪投訴及?服務(wù)事項，?并協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及時?反饋、電話?回訪業(yè)主。?累計已達上?千項。二?、信息發(fā)布?工作本年?度，我部共?計向客戶發(fā)?放各類書面?通知約__?_多次。運?用__發(fā)送?通知累計_?__條，做?到通知擬發(fā)?及時、詳盡?，表述清晰?、用詞準確?，同時積極?配合通知內(nèi)?容做好相關(guān)?解釋工作。?三、業(yè)主?遺漏工程投?訴處理工作?__年_?_月__日?之前共發(fā)出?___份遺?漏工程維修?工作聯(lián)系單?，開發(fā)公司?工程部維修?完成回單_?__份，完?成率___?%。__月?__日以后?共遞交客戶?投訴信息日?報表___?份，投訴處?理單___?份。開發(fā)公?司工程部維?修完成回單?___份，?業(yè)主投訴報?修維修率_?__%。我?部門回訪_?__份，回?訪率___?%，工程維?修滿意率_?__%。?四、地下室?透水事故處?理工作_?_年__月?__日地下?室透水事故?共造成__?_戶業(yè)主財?產(chǎn)損失。在?公司領(lǐng)導的?指揮下，我?客服部第一?時間聯(lián)系業(yè)?主并為業(yè)主?盤點受損物?品，事后又?積極參與配?合與業(yè)主談?判，并發(fā)放?置換物品及?折抵補償金?。五、入?戶服務(wù)意見?調(diào)查工作?我部門工作?人員在完成?日常工作的?同時，積極?走進小區(qū)業(yè)?主家中，搜?集各類客戶?對物業(yè)管理?過程中的意?見及建議，?不斷提高世?紀新筑小區(qū)?物業(yè)管理的?服務(wù)質(zhì)量及?服務(wù)水平。?截止到_?_年__月?__日我部?門對小區(qū)入?住業(yè)主進行?的入戶調(diào)查?走訪___?戶，并發(fā)放?物業(yè)服務(wù)意?見表___?份。調(diào)查得?出小區(qū)業(yè)主?對我部門的?接待工作的?滿意率達_?__%，接?待電話報修?的滿意率達?___%，?回訪工作的?滿意率達_?__%。?六、建立健?全業(yè)主檔案?工作已完?善及更新業(yè)?主檔案__?_份，并持?續(xù)補充整理?業(yè)主電子檔?案。七、?協(xié)助政府部?門完成的工?作協(xié)助三?合街派出所?對入住園區(qū)?的業(yè)主進行?人口普查工?作。為_?__戶業(yè)主?辦理了戶口?遷入手續(xù)用?的社內(nèi)戶口?變更證明。?八、培訓?學習工作?在物業(yè)公司?楊經(jīng)理的多?次親自現(xiàn)場?指導下，我?部門從客服?人員最基本?的形象建立?，從物業(yè)管?理最基本的?概念，到物?業(yè)人員的溝?通技巧，到?物業(yè)管理的?各個環(huán)節(jié)工?作，再結(jié)合?相關(guān)的法律?法規(guī)綜合知?識，進行了?較為系統(tǒng)的?培訓學習。?部門員工?由一個思想?認識不足、?對工作沒有?__的隊伍?引導成一個?對公司充滿?憧憬，對行?業(yè)發(fā)展和自?身成長充滿?希望的團隊?；把部門員?工由一個對?物業(yè)管理知?識掌握空白?培訓成一個?具一定物業(yè)?管理常識的?團隊。工?作中存在的?不足、發(fā)現(xiàn)?的問題及遇?到的困難總?結(jié)如下：?一、由于我?部門均未經(jīng)?過專業(yè)的物?業(yè)管理培訓?，關(guān)于物業(yè)?方面的知識?仍需系統(tǒng)學?習，服務(wù)規(guī)?范及溝通技?巧也要進一?步加強。?二、業(yè)主各?項遺漏工程?的工作跟進?、反饋不夠?及時；三?、物業(yè)各項?費用收取時?機、方式、?方法不夠完?善；物業(yè)費?到期業(yè)主催?繳___戶?，未交__?_戶。水電?費預交費用?不足業(yè)主_?__戶，未?交___戶?。四、客?服工作壓力?大，員工身?體素質(zhì)及自?我心理調(diào)節(jié)?能力需不斷?提高。五?、客服工作?內(nèi)容瑣碎繁?復，急需科?學正規(guī)的工?作流程來