移動公司營業(yè)部主任競職致辭演講稿

第8頁共8頁移動公司營業(yè)部主任競職致辭演講稿尊敬的?各位領(lǐng)導、?各位評委：?

首先感謝?領(lǐng)導們給我?這次機會讓?我站在這里?，來進行競?職演講。相?信這次競職?將是我人生?中的一大轉(zhuǎn)?折。我是來?自營業(yè)部的?__，拿破?倫說過：不?想當將軍的?士兵不是好?士兵。我今?天參加競聘?的崗位是營?業(yè)部主任，?我演講的題?目是《面對?市場競爭，?我永遠不言?失敗》。

?隨著我國市?場經(jīng)濟體制?改革的不斷?深入，電信?行業(yè)正在逐?步從機制和?管理等諸多?方面向市場?經(jīng)濟貼近。?作為世界五?百強之一的?中國移動通?信公司，如?何適應(yīng)市場?經(jīng)濟的規(guī)律?；在日趨激?烈的市場競?爭中站穩(wěn)腳?跟。從公司?成立四年多?的實踐來看?，只有以市?場為導向，?以客戶為中?心，以網(wǎng)絡(luò)?為依托，全?面提高移動?通信的服務(wù)?水平。立足?服務(wù)求生存?，立足創(chuàng)新?促發(fā)展，立?足品牌拓市?場，立足管?理增效益。?力爭在短時?間內(nèi)創(chuàng)造杰?出的移動通?信品牌，提?升企業(yè)的核?心競爭力，?只有這樣我?們的企業(yè)在?市場競爭中?才能處于不?敗之地。

?客戶是中國?移動的生存?之本，服務(wù)?是中國移動?的生命線，?市場是中國?移動永恒的?主題。但是?，中國移動?從中國電信?分離出來至?今，有些員?工的服務(wù)理?念并沒有徹?底轉(zhuǎn)變。他?們還殘留著?“吃大鍋飯?”、“抱鐵?飯碗”的思?想意識。因?此，服務(wù)又?成為了中國?移動的“軟?肋”。面對?我們的競爭?對手，怎樣?提高服務(wù)水?平、改善服?務(wù)質(zhì)量、打?造服務(wù)品牌?是當前作為?一名基層管?理者的首要?任務(wù)。

《?辭?！分袑?“服務(wù)”的?解釋是這樣?的：一是為?___或為?別人工作，?如為人民服?務(wù)。二是政?治經(jīng)濟學術(shù)?語，亦稱“?勞務(wù)”，不?以實物而以?提供活勞動?的形式滿足?他人某種特?殊需要。我?的理解是：?“服務(wù)”就?是我們的企?業(yè)和員工通?過我們的產(chǎn)?品或活動為?客戶提供物?質(zhì)或精神的?價值感受。?但是每個人?的價值感受?很難有統(tǒng)一?的標準來衡?量。因此，?我們必須要?有服務(wù)創(chuàng)新?意識和服務(wù)?創(chuàng)新的措施?才能提高服?務(wù)水平，改?善服務(wù)質(zhì)量?。以企業(yè)員?工的實際行?動去不斷滿?足客戶對我?們服務(wù)的價?值感受，最?終在基層營?業(yè)部實現(xiàn)中?國移動“服?務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)?先”的戰(zhàn)略?目標。下面?就基層營業(yè)?部如何加強?基礎(chǔ)管理、?提高服務(wù)質(zhì)?量、增加企?業(yè)效益談?wù)?我個人的想?法

一、通?過服務(wù)創(chuàng)新?實現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)?先

中國移?動通信的服?務(wù)理念是“?溝通從心開?始”。但我?認為，要切?實做好“溝?通從心開始?”，必須要?做到“溝通?從‘新’開?始”和“溝?通從‘行’?開始”。也?就是說我們?每一位員工?不僅僅要有?服務(wù)創(chuàng)新的?意識，而且?更重要的是?要將這種服?務(wù)創(chuàng)新的意?識應(yīng)用到實?際工作中去?。

在目前?，移動通信?市場的競爭?中，服務(wù)已?成為企業(yè)競?爭的絕對因?素。競爭對?手同我們的?競爭已經(jīng)從?原來簡單的?價格競爭全?面轉(zhuǎn)移到服?務(wù)競爭上來?。誰的服務(wù)?內(nèi)涵豐富，?誰的就是市?場的贏家，?服務(wù)創(chuàng)新將?成為開拓?客戶市場的?有力武器。?公司已由成?立之初的手?機用戶只有?通話服務(wù)和?來電顯示服?務(wù)發(fā)展到如?今的語音信?箱、手機銀?行，移動辦?公等二十余?種具有附加?值的服務(wù)功?能。、不正?是用服務(wù)創(chuàng)?新這一武器?來贏得客戶?市場的嗎？?在基層營業(yè)?部，目前僅?僅局限于業(yè)?務(wù)技術(shù)的創(chuàng)?新是遠遠不?夠的，最主?要的是我們?企業(yè)的管理?者和員工怎?樣在具體的?實踐工作中?來做到“溝?通從‘新’?開始”和“?溝通從‘行?’開始”呢?？我認為：?實施“零距?離服務(wù)”；?推行“首問?負責制”就?是很好的措?施。

所謂?的“零距離?服務(wù)”也就?是讓每一位?員工對客戶?進行貼心服?務(wù)和貼身服?務(wù)。即從服?務(wù)意識、服?務(wù)提供上同?客戶的需求?保持“零距?離”。用心?、誠心、真?心為客戶服?務(wù)，強化“?客戶就是我?們衣食父母?”的服務(wù)理?念，達到思?想認識上的?“零距離”?。人性化、?人情化、人?文化服務(wù)，?打破時間、?空間的概念?，以客戶滿?意為標準達?到全方位服?務(wù)的“零距?離”。加強?企業(yè)與客戶?之間的交流?、溝通。改?變服務(wù)方式?，強化被動?式服務(wù)向主?動式服務(wù)轉(zhuǎn)?變，營業(yè)向?營銷轉(zhuǎn)變，?等客戶上門?向上門服務(wù)?轉(zhuǎn)變，滿足?型服務(wù)向滿?意型服務(wù)轉(zhuǎn)?變。從而全?面提高客戶?對中國移動?的認知度、?信任度和滿?意度，最終?使客戶與企?業(yè)融為一體?，達到企業(yè)?與客戶的“?零距離”。?

推行“首?問負責制”?，也就是客?戶到營業(yè)部?來辦理或處?理移動業(yè)務(wù)?所接觸、詢?問的第一人?，這個人就?負責解答客?戶的提問或?幫助指導客?戶處理完業(yè)?務(wù)直到客戶?滿意離開。?他不得以任?何理由推托?，讓客戶耗?費更多的時?間和精力。?推行“首問?負責制”是?通過建立一?個全員、全?程、全方位?的服務(wù)體系?的方式，倡?導全員服務(wù)?，樹立客戶?至上，杜絕?在接待客戶?方面推諉、?扯皮現(xiàn)象的?發(fā)生，以提?高辦事效率?來改善服務(wù)?質(zhì)量。既增?強員工了的?主人翁意識?，樹立了企?業(yè)良好形象?，同時也鍛?煉了員工解?決問題的能?力。

二、?打造服務(wù)品?牌實現(xiàn)業(yè)務(wù)?領(lǐng)先

打造?服務(wù)品牌這?就要求我們?的服務(wù)不能?只停留在表?面要向深層?次發(fā)展。服?務(wù)要向深層?次發(fā)展：

?首先，要強?化員工服務(wù)?意識，認識?到做好服務(wù)?，不僅關(guān)系?到企業(yè)的生?死存亡和發(fā)?展，更是關(guān)?系到員工個?人的生存、?發(fā)展的根本?問題，“失?去了客戶就?是失去了市?場、利潤，?員工就失去?了就業(yè)的機?會，”從而?樹立“客戶?就是財富，?服務(wù)等于收?入“的觀點?。其次，我?們的員工必?須要具有競?爭意識。既?要有勇于競?爭、善于競?爭的魄力和?勇氣，還要?有硬著頭皮?、厚著臉皮?、餓著肚皮?、磨破嘴皮?去闖市場的?精神。要根?據(jù)市場需求?對外加大宣?傳移動通信?業(yè)務(wù)品牌的?力度，另外?，要敢于主?動去同市場?“接吻”，?和客戶“談?、練、愛”?。讓移動通?信的業(yè)務(wù)成?為“第三者?”插足到每?一位客戶的?家庭生活中?去。請大家?不要誤解，?我所說的“?談、練、愛?”，“談”?是指向移動?客戶開展業(yè)?務(wù)宣傳、闡?述移動資費?、解答客戶?提問、介紹?移動熱點等?；“練”是?指給客戶演?練手機上網(wǎng)?、移動辦公?、手機銀行?、網(wǎng)上購物?等時尚的新?業(yè)務(wù)功能；?“愛”是指?延伸我們的?服務(wù)，用愛?心去幫助那?些老、弱、?病、殘的客?戶。以打造?出中國移動?的服務(wù)品牌?為已任。在?座的每一位?都知道，在?經(jīng)濟學中有?一個很重要?的法則，叫?做“二八原?理”。它深?刻分析出我?們的經(jīng)營收?入的___?%是由__?_%的大客?戶帶來的，?這___%?的大客戶就?是我們企業(yè)?的忠實客戶?、信譽客戶?和最佳客戶?。顯然，我?們有更多的?理由讓這些?大客戶對我?們的產(chǎn)品或?服務(wù)更加滿?意。我們應(yīng)?該把大客戶?看作是企業(yè)?生存和發(fā)展?的命脈。就?市場競爭現(xiàn)?狀來看，大?客戶已經(jīng)成?為競爭對手?同我們爭奪?的焦點，做?好大客戶的?服務(wù)工作，?提高大客?戶的忠誠度?，保持大客?戶群穩(wěn)步發(fā)?展是企業(yè)打?造服務(wù)品牌?，實現(xiàn)業(yè)務(wù)?領(lǐng)先工作的?重中之重。?

目前，公?司已經(jīng)實施?了大客戶經(jīng)?理制度，但?在基層營業(yè)?部就大客戶?的基礎(chǔ)資料?、服務(wù)策略?、隊伍建設(shè)?和業(yè)務(wù)流程?等方面還存?在著一些欠?缺。

我認?為：要搞好?大客戶服務(wù)?工作，

首?先，要在紛?繁復(fù)雜的客?戶群中找準?目標，辨別?出誰是大客?戶、誰是重?要客戶、誰?是潛在大客?戶，要摸清?大客戶所處?的單位、行?業(yè)、規(guī)模等?情況，建立?完善的大客?戶基礎(chǔ)資料?，為市場營?銷打下堅實?的基礎(chǔ)。

?其次，是在?為大客戶提?供共性服務(wù)?的同時，還?應(yīng)提供“優(yōu)?先、優(yōu)質(zhì)、?優(yōu)惠”的個?性服務(wù)。以?人盯人的方?式，定期分?層次地走訪?大客戶，了?解客戶的需?求及競爭對?手的活動情?況，制定出?“人無我有?、人有我優(yōu)?、人優(yōu)我新?、人新我特?”的服務(wù)策?略，竭盡全?力地滿足大?客戶的特殊?需求。

第?三，就是將?企業(yè)中素質(zhì)?高、業(yè)務(wù)精?、能力強的?人才安排到?大客戶服務(wù)?工作中去，?切實加強大?客戶服務(wù)隊?伍建設(shè)。

?第四，要優(yōu)?化大客戶服?務(wù)工作的業(yè)?務(wù)流程，要?圍繞“綜合?受理、內(nèi)部?分流、優(yōu)先?處理、結(jié)果?反饋”的原?則建立大客?戶服務(wù)的“?綠色通道”?并確保其在?運行中暢通?無阻。最終?打造出中國?移動的服務(wù)?品牌實現(xiàn)業(yè)?務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)?略目標。

?三、加強基?礎(chǔ)管理，完?善激勵機制?

基礎(chǔ)管理?作為企業(yè)最?基本的條件?是企業(yè)不可?逾越的階段?。一個企業(yè)?如果基礎(chǔ)管?理的基本功?不好，雖然?也會有短期?的快速發(fā)展?，但絕不可?能長期持續(xù)?發(fā)展下去。?隨著市場競?爭的白熱化?，問題也就?會慢慢浮出?水面，如服?務(wù)不好、統(tǒng)?計不實、素?質(zhì)不高、考?核不嚴等等?。這些都會?使我們企業(yè)?的市場競爭?力大打折扣?。因此，加?強基礎(chǔ)管理?工作，建立?建全激勵約?束機制在基?層營業(yè)部勢?在必行。

?首先，要合?理分工，協(xié)?調(diào)好企業(yè)內(nèi)?部的各個部?門，樹立“?前臺為客戶?服務(wù)，后臺?為前___?務(wù)”的企業(yè)?協(xié)作觀，使?全體員工認?識到前臺是?后臺的客戶?，上一道工?序是下一道?工序的客戶?，形成后_?__務(wù)前臺?、個人服務(wù)?___、部?門服務(wù)全局?、全員服務(wù)?客戶的觀念?。

其次是?增加管理工?作的透明度?，積極推行?“司務(wù)公開?”制度，大?力開展“民?主評議”的?活動，這樣?既使管理者?的工作得以?有效監(jiān)督也?使員工的主?人翁精神和?參政議政的?能力得以充?分發(fā)揮。

?第三，基層?管理者要樹?立學習觀。?即，向員工?要學習，把?員工的需求?作為基礎(chǔ)管?理的導向；?向用戶學習?，把用戶的?意見作為改?進工作的忠?告；向競爭?對手學習，?用他人之長?補我所短；?向兄弟營業(yè)?部學習，互?通有無、及?時改進?？?之要博采眾?長，合理消?化，有效利?用。

第四?、基層管理?者要有安全?生產(chǎn)意識。?要遵循“生?產(chǎn)必須安全?，安全促進?生產(chǎn)”的原?則。在安全?問題上牢記?99-1=?0的理論，?在管理工作?中___件?事做好了，?卻出了一次?安全事故，?結(jié)果是前功?盡棄等于0?。

另外，?依靠管理創(chuàng)?新提高服務(wù)?水平。通過?實行營業(yè)大?廳“大堂經(jīng)?理”管理制?，來縮短管?理者同客戶?和員工之間?的距離；實?施“員工滿?意工程”，?作為一名管?理者心中要?牢記：要使?客戶滿意首?先要使員工?滿意，讓員?工的切身利?益得到滿足?。要有“員?工第一，客?戶第二”的?定律，要將?員工的事看?作為天大的?事。因為有?了好的員工?就不愁沒有?好的客戶。?最終以創(chuàng)新?推進管理，?以管理推進?服務(wù)，以?服務(wù)推進效?益。實現(xiàn)企?業(yè)效益的最?大化。建全?激勵約束機?制，樹立“?以人為本”?的管理理念?。

人是生?產(chǎn)力中最活?躍的起決定?性作用的因?素，也是企?業(yè)中的寶貴?資源。在管?理學中有個?“木桶定律?”就是說，?一個用許多?木板箍成的?木桶，其水?容量的多少?不取決于最?長的木板或?全部木板長?度的平均值?，而取決于?最短那塊木?板。因此在?企業(yè)內(nèi)部一?定要加強業(yè)?務(wù)學習，提?高整體業(yè)務(wù)?水平，這也?是改善服務(wù)?具體工作的?實施。企業(yè)?管理要以人?為本，尊重?人的自身價?值和創(chuàng)造價?值，以完善?的機制激勵?人。制定出?“天天有學?習、月月有?主題、月末?有評比、季?度有分析、?半年有總結(jié)?、年年有佳?績”的激勵?機制。例如?：我們將_?__月定為?“發(fā)展用戶?攻關(guān)月”、?___月定?為“真情回?報客戶月”?、___月?定為“清理?欠費攻堅月?”等，用制?定主題的形?式突出當月?工作重點。?在月末評選?出本月工作?中業(yè)績突出?的員工，作?為大家學習?的榜樣。在?員工內(nèi)部開?展“比、學?、趕、幫、?超”活動。?并以此為依?據(jù)，作為年?終評選先進?工作者的重?要內(nèi)容。通?過實施行之?有效的激勵?機制不但可?以充分調(diào)動?了員工的主?觀能動性和?創(chuàng)造性而且?也可以增強?企業(yè)的凝聚?力和向心力?。最終營造?出一種人人?有前途、個?個有干頭、?領(lǐng)導關(guān)心員?工，員工關(guān)?心企業(yè)，和?諧溫馨的企?業(yè)氛圍。

?在基層營業(yè)?部不但要激?勵有余而且?要約束充分?，有了完善?的激勵機制?后，還應(yīng)建?全約束制度?。在激勵中?體現(xiàn)約束。?這也是保證?企業(yè)持續(xù)穩(wěn)?定發(fā)展；加?強對權(quán)力的?監(jiān)督；防止?個人濫用權(quán)?力而侵犯企?業(yè)和其他員?工權(quán)益的需?要。我認為?基層管理者?首先應(yīng)該是?一名勞動者?，是為企業(yè)?、為員工、?為客戶的服?務(wù)者。所以?說在制度面?前要人人平?等，管理者?要帶頭遵守?各項制度，?自覺接受制?度的約束，?率先垂范。?要求員工做?到的管理者?自己應(yīng)該首?先作到。另?外管理者要?敢于承擔責?任，要為其?管理范圍內(nèi)?員工的行為?和結(jié)果負責?，要為企業(yè)?負責。只有?這樣才能樹?立起管理者?的威信，員?工