服務(wù)戰(zhàn)略講義課件

服務(wù)戰(zhàn)略ServiceStrategyGovernanceandDecisionMaking主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)概念效用和保證資源和能力原則增值和服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)提供類型和服務(wù)結(jié)構(gòu)過程戰(zhàn)略生成財務(wù)管理服務(wù)組合管理需求管理2服務(wù)戰(zhàn)略提供設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理的指南作為組織能力作為組織資產(chǎn)提供覆蓋整個服務(wù)生命周期的政策、指南和流程識別、選擇和優(yōu)化市場機(jī)會設(shè)立運(yùn)營目標(biāo)服務(wù)用戶服務(wù)組合的成本與風(fēng)險不僅提高運(yùn)作效率，還尋求獨(dú)特的服務(wù)運(yùn)營3從何開始？為了基業(yè)長青，服務(wù)提供商必須有戰(zhàn)略思考和戰(zhàn)略行動市場理念是關(guān)鍵什么是我們的業(yè)務(wù)？

（Business）誰是我們的客戶？

（Customer）他們重視什么價值？

（Value）服務(wù)提供商要從用戶的角度觀察服務(wù)，開發(fā)獨(dú)特的、戰(zhàn)略性的能力4目標(biāo)要回答如下問題向誰提供服務(wù)？提供什么服務(wù)？為我們的客戶創(chuàng)造什么價值？為利益相關(guān)人獲取什么價值？我們有什么戰(zhàn)略投資？通過財務(wù)管理，創(chuàng)造價值的價值鏈?zhǔn)强梢姷暮涂煽氐?？如何定義服務(wù)質(zhì)量？如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量？如何有效的分布資源？如何處理共享資源沖突？5思考識別新的服務(wù)，為變化服務(wù)客戶和市場空間識別機(jī)會控制服務(wù)成本和服務(wù)風(fēng)險企業(yè)的機(jī)會，為客戶帶來的價值IT服務(wù)如何支持業(yè)務(wù)服務(wù)？IT組織面臨的競爭環(huán)境IT組織的價值在業(yè)務(wù)經(jīng)營中經(jīng)營IT6評估服務(wù)服務(wù)提供價值？能力提供服務(wù)？效用與保證資源與能力7效用與保證效用 Utility服務(wù)或產(chǎn)品能夠滿足特定的需求功效滿足目的Fitforpurpose提高績效減少約束保證 Warranty服務(wù)或產(chǎn)品滿足需求的保證滿足使用Fit

foruse可用性容量安全性連續(xù)性8如何理解？創(chuàng)造客戶價值效用保證提高績效降低約束可用性容量連續(xù)性安全性9資源和能力能力：提交服務(wù)的能力管理組織過程知識人員資源：幫助提交服務(wù)的品目財務(wù)資本基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用系統(tǒng)信息人員10服務(wù)資產(chǎn)：提提供服務(wù)的資資源和能力管理組織流程知識信息應(yīng)用基礎(chǔ)架構(gòu)財務(wù)資本人員客戶產(chǎn)品/服務(wù)遠(yuǎn)景競爭對手法規(guī)供應(yīng)商回報消耗資產(chǎn)創(chuàng)造價值需求供應(yīng)影響能力資源業(yè)務(wù)單元協(xié)調(diào)/控制提供增值與回報需需要平衡資產(chǎn)類型11服務(wù)戰(zhàn)略原則則要素原則要素類型1：內(nèi)部提供商商類型2：共享服務(wù)單單位類型3：外部提供單單位從價值鏈到價價值網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)關(guān)注差距推銷意向形成服務(wù)價值值框架溝通效用溝通保證綜合效用和保保證資源和能力業(yè)務(wù)單元和服服務(wù)單元服務(wù)提供商類型增值服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)結(jié)構(gòu)12服務(wù)提供商類類型內(nèi)部業(yè)務(wù)單元內(nèi)部部為了成本回收收而運(yùn)營共享將不同職能統(tǒng)統(tǒng)一到特定的的共享服務(wù)單單元外部利用外部的專專業(yè)知識、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、規(guī)模、、能力和資源源IT業(yè)務(wù)單元財務(wù)人力資源財務(wù)物流共享服務(wù)單元元業(yè)務(wù)內(nèi)部或共享外部13角色和職責(zé)角色職責(zé)服務(wù)管理總監(jiān)/資深領(lǐng)導(dǎo)人將組織塑造成為服務(wù)供應(yīng)商開發(fā)服務(wù)管理，形成服務(wù)資產(chǎn)從流程角度觀察組織管理價值網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品經(jīng)理專注產(chǎn)品象管理產(chǎn)品一樣，在整個生命周期中管理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)建業(yè)務(wù)用例在服務(wù)組合管理中關(guān)鍵角色業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理關(guān)注客戶管理客戶關(guān)系溝通客戶期望和需求14主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)概念效用和保證資源和能力原則/要素增值和服務(wù)資資產(chǎn)服務(wù)提供類型型和服務(wù)結(jié)構(gòu)構(gòu)過程戰(zhàn)略生成財務(wù)管理服務(wù)組合管理理需求管理15服務(wù)戰(zhàn)略流程程服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營服務(wù)組合服務(wù)目錄服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略需求管理服務(wù)組合管理理財務(wù)管理業(yè)務(wù)/客戶服務(wù)提供商供應(yīng)商持續(xù)服務(wù)改進(jìn)16服務(wù)戰(zhàn)略生成成定義市場開發(fā)交付建議開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備執(zhí)行17定義市場向誰，提供什什么服務(wù)？推銷意向，回回答問題：我們的業(yè)務(wù)是是什么？誰是我我們的的客戶戶？客戶重重視什什么價價值？？誰依靠靠我們們的服服務(wù)？？他們?nèi)缛绾问故褂梦椅覀兊牡姆?wù)務(wù)？這些服服務(wù)為為什么么是有有價值值的？？18開發(fā)交交付建建議書書市場空間市場空間是一組業(yè)務(wù)輸出，可以為服務(wù)所支持。市場空間是服務(wù)提供商通過服務(wù)向客戶提供價值的機(jī)會基于輸出定義服務(wù)按照業(yè)務(wù)輸出定義市場空間，市場空間由服務(wù)所實(shí)現(xiàn)按照客戶期望輸出來定義服務(wù)保證從客戶價值的角度規(guī)劃和執(zhí)行服務(wù)管理不僅對客戶有價值，而且對服務(wù)提供商也有價值服務(wù)組合服務(wù)組合服務(wù)通道服務(wù)目錄19市場空空間及及服務(wù)務(wù)利用無無線設(shè)設(shè)備上上的銷銷售管管理系系統(tǒng)，，提高高銷售售人員員的業(yè)業(yè)績連接庫庫存系系統(tǒng)的的電子子商務(wù)務(wù)網(wǎng)站站，提提高銷銷售業(yè)業(yè)績得到監(jiān)監(jiān)控和和安全全保護(hù)護(hù)的關(guān)關(guān)鍵業(yè)業(yè)務(wù)系系統(tǒng)，，提高高系統(tǒng)統(tǒng)安全全性協(xié)同辦辦公系系統(tǒng)，，消除除地域域與設(shè)設(shè)備上上的業(yè)業(yè)務(wù)溝溝通限限制這一階階段需需要考考慮效效用與與保證證20開發(fā)交交付建建議書書21退役服務(wù)服務(wù)運(yùn)作第三方方服務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)改改進(jìn)服務(wù)概概念服務(wù)轉(zhuǎn)換資源池池服務(wù)通通道服務(wù)目目錄服務(wù)組組合服務(wù)組組合管管理幫幫助優(yōu)優(yōu)化投投資，，改進(jìn)進(jìn)資源源投放放尋求開開發(fā)服服務(wù)與與能力力的機(jī)機(jī)會（（更多多服務(wù)務(wù)，更更多客客戶））開發(fā)服服務(wù)管管理形形成戰(zhàn)戰(zhàn)略資資產(chǎn)開發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)略資資產(chǎn)22服務(wù)服務(wù)提供商客戶客戶資產(chǎn)能力資源能力資源服務(wù)潛能成本績效潛能風(fēng)險資源閑置容量服務(wù)資產(chǎn)樣例服務(wù)資產(chǎn)無線信息系統(tǒng)信用報告系統(tǒng)冗余設(shè)備客戶資產(chǎn)員工貸款流程業(yè)務(wù)流程活動與任務(wù)協(xié)同工作估算貸款風(fēng)險連續(xù)工作保證A特定區(qū)域特定時間特定限制保證B訪問可靠安全準(zhǔn)確23促進(jìn)進(jìn)行基于以。。。方式式準(zhǔn)備執(zhí)執(zhí)行評估戰(zhàn)略已有什么、獨(dú)特性、何處有最大利潤、客戶會認(rèn)可什么設(shè)立目標(biāo)服務(wù)資產(chǎn)與客戶輸出相匹配定義關(guān)鍵成功因素采取必要步驟，占領(lǐng)先機(jī)24財務(wù)管管理目的基本概概念角色25目標(biāo)與與效益益定義：：負(fù)責(zé)管管理IT服務(wù)提提供商商的預(yù)預(yù)算、、會計(jì)計(jì)和收收費(fèi)的的職能能與過過程目標(biāo)：：用財務(wù)務(wù)語言言向業(yè)業(yè)務(wù)與與IT描述IT服務(wù)價價值，，IT資產(chǎn)價價值IT運(yùn)作預(yù)預(yù)測效益增強(qiáng)決決策增加應(yīng)應(yīng)變速速度改進(jìn)服服務(wù)組組合管管理財務(wù)合合規(guī)性性和財財務(wù)控控制、、運(yùn)作作控制制獲得價價值和和創(chuàng)造造價值值增加可可見性性、增增加IT體驗(yàn)26基本概概念服務(wù)估估價從服務(wù)務(wù)成本本轉(zhuǎn)換換到服服務(wù)價價值服務(wù)提提供價價值潛在服服務(wù)價價值服務(wù)投投資分分析生命周周期價價值和和成本本財務(wù)會會計(jì)記記賬服務(wù)記記錄類別-硬件、、軟件件、人人工分類-資本成成本/運(yùn)作成成本，，直接接/間接成成本,固定/變動成成本成本單單元27會計(jì)核核算單單位ABC會計(jì)（（Accounting）：：識識別別IT服務(wù)務(wù)成成本本，，與與預(yù)預(yù)算算相相比比較較，，管管理理差差異異預(yù)算算（（Budget):預(yù)測測和和控控制制成成本本周期期性性設(shè)設(shè)置置預(yù)預(yù)算算（（年年度度）），，日日常常監(jiān)監(jiān)控控和和校校正正預(yù)預(yù)算算計(jì)費(fèi)費(fèi)（（Charging）：：需要要IT付費(fèi)費(fèi)有的的組組織織將將IT部門門作作為為成成本本中中心心28角色色管理理人人員員都都有有財財務(wù)務(wù)管管理理職職責(zé)責(zé)高級級管管理理人人員員控控制制預(yù)預(yù)算算并并有有決決策策權(quán)權(quán)指定定人人員員進(jìn)進(jìn)行行日日常常財財務(wù)務(wù)控控制制會計(jì)計(jì)部部門門提提供供管管理理框框架架和和支支持持29需求求管管理理目標(biāo)標(biāo)基本本概概念念角色色30需求求管管理理定義義：：了解解和和影影響響客客戶戶對對服服務(wù)務(wù)的的需需求求以以及及提提供供滿滿足足這這些些需需求求的的能能力力的的活活動動。。目標(biāo)標(biāo)按照照需需求求預(yù)預(yù)測測和和需需求求模模式式，，調(diào)調(diào)整整用用于于服服務(wù)務(wù)的的資資源源的的生生產(chǎn)產(chǎn)能能力力服務(wù)務(wù)的的能能力力在在需需要要時時可可以以快快速速增增加加和和發(fā)發(fā)布布業(yè)務(wù)務(wù)價價值值在戰(zhàn)戰(zhàn)略略級級別別，，需需求求管管理理可可以以包包括括業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)活活動動模式式和用用戶戶資資料料的的分分析析。。在戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)術(shù)級級別別，，它它可可以以包包括括使使用用差差別別收收費(fèi)費(fèi)鼓鼓勵勵客客戶戶在在不不太太繁繁忙忙的的時時段段使使用用IT服服務(wù)務(wù)。。31為什什么么需需要要需需求求管管理理？？疏于于管管理理需需求求是是一一切切風(fēng)風(fēng)險險的的來來源源能力力不不足足影影響響服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量，，限限制制成成長長過量量能能力力產(chǎn)產(chǎn)生生成成本本卻卻不不創(chuàng)創(chuàng)造造價價值值32基本本概概念念（（1）核心心服服務(wù)務(wù)：：提供供滿滿足足一一個個或或多多個個客客戶戶期期望望的的基基本本結(jié)結(jié)果果的的IT服務(wù)務(wù)支持持服服務(wù)務(wù)：：支持持或或增增強(qiáng)強(qiáng)核核心心服服務(wù)務(wù)的的服服務(wù)務(wù)。。如如目目錄錄服服務(wù)務(wù)或或備備份份服服務(wù)務(wù)。。33基本本概概念念（（2）業(yè)務(wù)務(wù)活活動動模模式式(PBA)一項(xiàng)項(xiàng)或或多多項(xiàng)項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)活活動動描描述述。。包含含活活動動的的對對象象（（客客戶戶、、供供應(yīng)應(yīng)商商、、流流程程）），，活活動動的的屬屬性性（（頻頻率率、、保保密密性性、、位位置置、、數(shù)數(shù)量量））等等業(yè)務(wù)務(wù)活活動動模式式用于于幫幫助助IT服服務(wù)務(wù)提提供供商商理解和規(guī)劃不同級別別的業(yè)務(wù)務(wù)活動。?？梢苑治鑫瞿男┦鞘歉哳l率率的首要要活動，，活動收收益和影影響范圍圍?；顒觿拥膬?yōu)先先次序。。用戶描述（UP）用戶對IT服務(wù)的一一種需求求方式。。每個用用戶描述包括一個個或多個個業(yè)務(wù)活活動模式。3435業(yè)務(wù)層面面的服務(wù)務(wù)可用性性、容量量、連續(xù)續(xù)性、安安全性的的需求基本概念念（3）服務(wù)包（（ServicePackage）服務(wù)詳細(xì)細(xì)描述包括服務(wù)務(wù)級別包包以及一一個或多多個核心心服務(wù)與與支持服服務(wù)服務(wù)級別別包（ServiceLevelPackage）定義特定定服務(wù)包包的效用用與保證證的級別別滿足業(yè)務(wù)務(wù)活動模模式（PBA)需求，例例如金銀銀銅牌服服務(wù)36角色業(yè)務(wù)關(guān)系系經(jīng)理提供PBA(業(yè)務(wù)活動動模式））和UP(用戶描述述）識別正確確的服務(wù)務(wù)水平包包識別未滿滿足的客客戶需求求與產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理討論論需要創(chuàng)創(chuàng)建的新新服務(wù)37服務(wù)組合合管理目的基本概念念活動角色38服務(wù)組合合管理服務(wù)組合合服務(wù)提供供商所有有服務(wù)集集合。用用于管理理服務(wù)的的生命周周期。包包括三類類服務(wù)：：服務(wù)通道道(建議或開開發(fā)中的的）服務(wù)目錄錄（可提提供的或或可部署署的）退役的服服務(wù)業(yè)務(wù)價值值澄清戰(zhàn)略略，服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)的的基礎(chǔ)為什么客客戶需要要購買這這些服務(wù)務(wù)？為什么他他們要從從我們這這里購買買這些服服務(wù)？價格和收收費(fèi)模式式我們的優(yōu)優(yōu)勢、劣劣勢、風(fēng)風(fēng)險？需要配置置哪些資資源和能能力幫助比較較替代的的供應(yīng)商商預(yù)測變化化服務(wù)組合合管理從從業(yè)務(wù)價價值上考考慮服務(wù)務(wù)39服務(wù)通道道和服務(wù)務(wù)目錄退役服務(wù)服務(wù)運(yùn)作第三方服務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)改進(jìn)進(jìn)服務(wù)概念念服務(wù)轉(zhuǎn)換資源池服務(wù)通道道服務(wù)目錄錄服務(wù)組合合服務(wù)組合合管理幫幫助優(yōu)化化投資，，改進(jìn)資資源投放放40服務(wù)通道道和服務(wù)務(wù)目錄（（2）服務(wù)通道需求定義分析批準(zhǔn)立項(xiàng)設(shè)計(jì)開發(fā)構(gòu)建測試服務(wù)目錄發(fā)布運(yùn)營退役服務(wù)退出41服務(wù)通道道和服務(wù)務(wù)目錄（（3）服務(wù)通道描述推薦價值業(yè)務(wù)用例優(yōu)先級風(fēng)險交付物與打包成本與價格服務(wù)目錄服務(wù)支持產(chǎn)品政策訂購與請求流程支持條款與條件入門與升級價格與費(fèi)用42主要活動動定義分析批準(zhǔn)立項(xiàng)清單業(yè)務(wù)用例例價值建議議優(yōu)先級服務(wù)組合合批準(zhǔn)宣布決定定分配資源源服務(wù)戰(zhàn)略略43角色產(chǎn)品經(jīng)理理負(fù)責(zé)并管管理相關(guān)關(guān)的服務(wù)務(wù)集合評估市場場機(jī)會與與客戶需需求建立業(yè)務(wù)務(wù)用例規(guī)劃新服服務(wù)的開開發(fā)業(yè)務(wù)關(guān)系系經(jīng)理識別客戶戶需求并并編寫客客戶需求求文檔44服務(wù)戰(zhàn)略略客戶總有有替代者者可作選選擇為了競爭爭，IT必須比替替代者做做得更好好IT服務(wù)必須須要有特特點(diǎn)提供的有有特點(diǎn)服服務(wù)以有特點(diǎn)點(diǎn)的方式式提供服服務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略略的成功功依賴于于服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換和服服務(wù)運(yùn)作作能力45Q&A469、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:57:5720:57:5720:571/5/20238:57:57PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:57:5720:57Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:57:5720:57:5720:57Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:57:5720:57:57January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20238:57:57下午20:57:571月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:57下下午1月-2320:57January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/520:57:5720:57:5705January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。8:57:57下午午8:57下午午20:57:571月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:57:5720:57:5720:571/5/20238:57:57PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2320:57:5720:57Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:57:5720:57:5720:57Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:57:5720:57:57January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:57:57下午午20:57:571月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:57下下午午1月月-2320:57January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:57:5720:57:5705January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。8:57:57下下午午8:57下下午午20:57:571月月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Th