護(hù)理服務(wù)文化

醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)文化婦產(chǎn)一科黃美苑醫(yī)院文化的定義醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過不斷倡導(dǎo)和培育而生成的一種群體文化。包括：實(shí)體文化制度文化精神文化護(hù)理服務(wù)文化的定義護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院護(hù)理這一特殊的社會(huì)群體在一定歷史條件下和社會(huì)環(huán)境中，在為人類提供護(hù)理、保健服務(wù)的實(shí)踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。護(hù)理服務(wù)文化的特點(diǎn)創(chuàng)新性情感性實(shí)踐性協(xié)調(diào)性社會(huì)性醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的意義■提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力◎服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)◎競(jìng)爭(zhēng)的加劇◎創(chuàng)造忠實(shí)的就診群體■滿足人民大眾的需求◎健康觀念的轉(zhuǎn)變◎生活水平的提高◎服務(wù)范圍的拓展◎服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的目的塑造護(hù)理服務(wù)品牌振奮醫(yī)院精神提高護(hù)士素質(zhì)提升護(hù)理管理水平創(chuàng)造良好效益（社會(huì)、經(jīng)濟(jì)）什么是品牌？■品牌是用以識(shí)別一個(gè)行業(yè)或一個(gè)產(chǎn)品并與之相區(qū)別的商標(biāo)、名稱、包裝、符號(hào)、價(jià)格、聲譽(yù)等無形資產(chǎn)的總和■它具有無形性、持續(xù)性、創(chuàng)新性、競(jìng)爭(zhēng)性和獨(dú)特性、領(lǐng)先性、時(shí)代性、差異性等特征，它體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的科技水平、資產(chǎn)狀況、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱

醫(yī)院文化建設(shè)中—品牌形象的塑造■品牌代表著形象，是一種資產(chǎn)，一種口碑，一種導(dǎo)向，是一種精神境界的心理享受和高尚的美的體驗(yàn)?！鍪澜缃?jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快推動(dòng)了“品牌熱”?！鲠t(yī)療服務(wù)經(jīng)營(yíng)中所倡導(dǎo)的“品牌經(jīng)營(yíng)”理念是指醫(yī)院通過塑造醫(yī)療服務(wù)品牌，形成獨(dú)有的醫(yī)療服務(wù)特色和實(shí)力，更好地吸引病人，從而贏得有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)醫(yī)院文化建設(shè)中—品牌形象的塑造

■品牌形象的確認(rèn)品牌=品質(zhì)+服務(wù)+信譽(yù)醫(yī)院文文化建建設(shè)中中—品牌形形象的的塑造造■護(hù)理理品牌牌護(hù)理是是一門門最精精細(xì)的的藝術(shù)術(shù)，護(hù)護(hù)理品品牌是是以護(hù)護(hù)理工工作者者的崇崇高形形象，，以人人的健健康為為中心心，踐踐行““真、、善、、美””的服服務(wù)行行為。。它代代表著著醫(yī)院院的形形象，，并為為醫(yī)院院競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)贏得得醫(yī)療療市場(chǎng)場(chǎng)。塑塑造護(hù)護(hù)理品品牌對(duì)對(duì)醫(yī)院院的生生存和和發(fā)展展都至至關(guān)重重要醫(yī)院文文化建建設(shè)中中—品牌形形象的的塑造造■護(hù)理理服務(wù)務(wù)品牌牌內(nèi)涵涵→優(yōu)優(yōu)質(zhì)護(hù)護(hù)理服服務(wù)■護(hù)理理服務(wù)務(wù)品牌牌建設(shè)設(shè)的目目標(biāo)→→患者者滿意意◎護(hù)士士形象象定位位醫(yī)德高高尚、、儀表表端莊莊、技技術(shù)精精湛、、作風(fēng)風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)、態(tài)態(tài)度和和藹、、語(yǔ)言言親切切◎護(hù)理理品牌牌名稱稱：愛愛心天天使■護(hù)理服服務(wù)品品牌建建設(shè)—提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)護(hù)護(hù)理服服務(wù)護(hù)理品品牌—愛心天天使涵義：：用護(hù)理理人員員真誠(chéng)誠(chéng)的服服務(wù)，，換取取患者者滿意意的笑笑容體現(xiàn)行行業(yè)特特征體現(xiàn)文文化內(nèi)內(nèi)涵體現(xiàn)社社會(huì)心心理適適應(yīng)性性體現(xiàn)對(duì)對(duì)消費(fèi)費(fèi)目標(biāo)標(biāo)群體體的暗暗示作作用什么是是優(yōu)質(zhì)質(zhì)護(hù)理理服務(wù)務(wù)■優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)：感感知的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量＞預(yù)預(yù)期的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量滿滿意意服務(wù)務(wù)→感感動(dòng)服服務(wù)■服務(wù)務(wù)理念念以患者者為中中心，，為患患者提提供全全方位位的優(yōu)優(yōu)質(zhì)護(hù)護(hù)理；；滿足足患者者在生生理、、心理理、社社會(huì)、、文化化方面面的需需求.影響優(yōu)優(yōu)質(zhì)護(hù)護(hù)理服服務(wù)的的相關(guān)關(guān)因素素■護(hù)士士的服服務(wù)態(tài)態(tài)度把病人人當(dāng)親親人把病人人當(dāng)熟熟人把病人人當(dāng)病病人把病人人當(dāng)路路人把病人人不當(dāng)當(dāng)人影響優(yōu)優(yōu)質(zhì)護(hù)護(hù)理服服務(wù)的的相關(guān)關(guān)因素素■護(hù)士士的服服務(wù)行行為：：◎護(hù)士士角色色（護(hù)護(hù)士職職業(yè)行行為））◎病人人角色色■護(hù)士士的業(yè)業(yè)務(wù)水水平■病人人法律律意識(shí)識(shí)的增增強(qiáng)■病人人對(duì)服服務(wù)期期望值值的提提高■醫(yī)院院的管管理水水平創(chuàng)建護(hù)護(hù)理服服務(wù)品品牌的的措施施提供人人性服服務(wù)提供個(gè)個(gè)性服服務(wù)提供延延伸服服務(wù)提供便便捷服服務(wù)提供知知識(shí)服服務(wù)提供透透明服服務(wù)創(chuàng)建護(hù)護(hù)理服服務(wù)品品牌的的措施施提供承承諾服服務(wù)提供溫溫馨服服務(wù)提供超超期望望服務(wù)務(wù)提供優(yōu)優(yōu)美的的就醫(yī)醫(yī)環(huán)境境創(chuàng)建護(hù)護(hù)理服服務(wù)品品牌的的措施施■優(yōu)質(zhì)質(zhì)護(hù)理理服務(wù)務(wù)—加強(qiáng)護(hù)護(hù)士的的內(nèi)涵涵建設(shè)設(shè)樹立專專業(yè)思思想，，愛心心、耐耐心、、同情情心、、責(zé)任任心建立良良好護(hù)護(hù)患關(guān)關(guān)系，，善于于傾聽聽、學(xué)學(xué)會(huì)尊尊重轉(zhuǎn)變服服務(wù)理理念，，將整整體護(hù)護(hù)理融融入工工作實(shí)實(shí)踐中中過硬的的技術(shù)術(shù)本領(lǐng)領(lǐng)，減減輕病病人痛痛苦培養(yǎng)養(yǎng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神，，建建立立和和諧諧關(guān)關(guān)系系創(chuàng)建建護(hù)護(hù)理理服服務(wù)務(wù)品品牌牌的的措措施施■優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)護(hù)護(hù)理理服服務(wù)務(wù)—注重重護(hù)護(hù)士士的的外外在在形形象象新護(hù)護(hù)士士的的選選拔拔護(hù)士士的的儀儀容容儀儀表表護(hù)士士的的語(yǔ)語(yǔ)言言、、態(tài)態(tài)度度護(hù)士士的的行行為為、、舉舉止止創(chuàng)建建護(hù)護(hù)理理服服務(wù)務(wù)品品牌牌的的措措施施■優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)護(hù)護(hù)理理服服務(wù)務(wù)—加強(qiáng)強(qiáng)管管理理§制定定護(hù)護(hù)士士行行為為規(guī)規(guī)范范要要求求、、制制度度職職責(zé)責(zé)§護(hù)理理質(zhì)質(zhì)控控標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)§全程程護(hù)護(hù)理理工工作作流流程程§建立立臨臨床床護(hù)護(hù)理理路路徑徑創(chuàng)建建護(hù)護(hù)理理服服務(wù)務(wù)品品牌牌的的措措施施§加強(qiáng)強(qiáng)護(hù)護(hù)士士培培訓(xùn)訓(xùn)（（人人文文、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)→→精精益益求求精精））§引入入競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)機(jī)機(jī)制制，，優(yōu)優(yōu)化化人人員員結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)§注重重病病人人反反饋饋，，獎(jiǎng)獎(jiǎng)優(yōu)優(yōu)罰罰劣劣，，加加強(qiáng)強(qiáng)監(jiān)監(jiān)督督考考核核§注重重宣宣傳傳，，提提升升護(hù)護(hù)理理品品牌牌價(jià)價(jià)值值一句句話話—就是是優(yōu)優(yōu)化化護(hù)護(hù)理理規(guī)規(guī)范范，，從從病病人人入入院院到到出出院院的的全全過過程程中中，，提提供供禮禮儀儀化化、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化、、人人性性化化、、親親情情化化和和零零距距離離的的服服務(wù)務(wù)，，使使患患者者得得到到最最佳佳的的護(hù)護(hù)理理照照顧顧。。，創(chuàng)建建護(hù)護(hù)理理服服務(wù)務(wù)品品牌牌的的措措施施■實(shí)實(shí)行行““迎迎、、送送、、幫幫、、陪陪””全全程程優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)、、護(hù)護(hù)理理首首問問負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)制制■倡倡導(dǎo)導(dǎo)主主動(dòng)動(dòng)服服務(wù)務(wù)、、貼貼身身服服務(wù)務(wù)、、溫溫馨馨服服務(wù)務(wù)、、誠(chéng)誠(chéng)信信服服務(wù)務(wù)、、感感動(dòng)動(dòng)服服務(wù)務(wù)，，彰彰顯顯特特色色化化、、多多元元化化、、人人性性化化的的服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)涵涵—““三優(yōu)優(yōu)””、、““五五心心”■在在護(hù)護(hù)理理工工作作中中體體現(xiàn)現(xiàn)““良良心心、、責(zé)責(zé)任任、、技技術(shù)術(shù)””創(chuàng)建建護(hù)護(hù)理理服服務(wù)務(wù)品品牌牌的的措措施施■倡倡導(dǎo)導(dǎo)12種護(hù)護(hù)理理語(yǔ)語(yǔ)言言§入院院接接待待時(shí)時(shí)：：安安慰慰性性語(yǔ)語(yǔ)言言§日常常交交往往時(shí)時(shí)：：禮禮貌貌性性語(yǔ)語(yǔ)言言§交流流溝溝通通時(shí)時(shí)：：?jiǎn)枂柡蚝蛐孕哉Z(yǔ)語(yǔ)言言§情緒緒激激動(dòng)動(dòng)時(shí)時(shí)：：勸勸導(dǎo)導(dǎo)性性語(yǔ)語(yǔ)言言§病情情反反復(fù)復(fù)時(shí)時(shí)：：鼓鼓勵(lì)勵(lì)性性語(yǔ)語(yǔ)言言§病人人出出院院時(shí)時(shí)：：祝祝福福性性語(yǔ)語(yǔ)言言創(chuàng)建建護(hù)護(hù)理理服服務(wù)務(wù)品品牌牌的的措措施施§護(hù)理理查查房房時(shí)時(shí)：：保保護(hù)護(hù)性性語(yǔ)語(yǔ)言言§健康康教教育育時(shí)時(shí)：：指指導(dǎo)導(dǎo)性性語(yǔ)語(yǔ)言言§病情情好好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)時(shí)：：激激勵(lì)勵(lì)性性語(yǔ)語(yǔ)言言§治療檢查查時(shí)：解解釋性語(yǔ)語(yǔ)言§治療檢查查后：致致謝性語(yǔ)語(yǔ)言§操作失誤誤時(shí)：致致謙性語(yǔ)語(yǔ)言創(chuàng)建護(hù)理理服務(wù)品品牌的措措施■優(yōu)質(zhì)護(hù)護(hù)理服務(wù)務(wù)—持續(xù)改進(jìn)進(jìn)留住我們們的服務(wù)務(wù)對(duì)象—病人熱心對(duì)待待病人，，即使他他很挑剔剔虛心接受受病人對(duì)對(duì)我們的的工作提提出意見見，并迅迅速改進(jìn)進(jìn)面帶微笑笑，即使使你不高高興時(shí)提供超出出病人預(yù)預(yù)料的服服務(wù)（先先做好滿滿足病人人合理的的現(xiàn)存的的需要））主動(dòng)為病病人提供供知識(shí)性性指導(dǎo)追求病人人對(duì)自己己及對(duì)我我們醫(yī)院院、科室室的稱贊贊結(jié)束語(yǔ)服務(wù)是一一門藝術(shù)術(shù)，我們們要不斷斷提高服務(wù)沒有有最好只只有更好好如親人般般的服務(wù)務(wù)是服務(wù)務(wù)中的最最高境界界讓我們?yōu)闉椴∪思凹凹覍偬崽峁└喽嗟母袆?dòng)動(dòng)服務(wù)謝謝諸位位的聆聽聽！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:46:1320:46:1320:461/5/20238:46:13PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:46:1320:46Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:46:1320:46:1320:46Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2320:46:1320:46:13January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。05一一月月20238:46:13下下午午20:46:131月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:46下下午1月-2320:46January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/520:46:1320:46:1305January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。8:46:13下午8:46下下午20:46:131月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:46:1320:46:1320:461/5/20238:46:13PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2320:46:1320:46Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:46:1320:46:1320:46Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:46:1420:46:14January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:46:14下午午20:46:141月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:46下下午午1月月-2320:46January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/520:46:1420:46:1405January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:46:14下下午8:46下下午午20:46:141月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。20:46:1420:46:1420:461/5/20238:46:14PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2320:46:1420:46Jan-2305-Jan-231