斯巴魯汽車售后服務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn)教材

斯巴魯售后服務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)提高效率，規(guī)范產(chǎn)生利潤培訓(xùn)的主要內(nèi)容第一講：從汽車服務(wù)企業(yè)談開來第二講：斯巴魯售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)第三講：斯巴魯售后服務(wù)的運行方法第一講從汽車服務(wù)企業(yè)談開來一、汽車服務(wù)企業(yè)的管理特性二、售后服務(wù)經(jīng)理的幾種類型三、也談服務(wù)經(jīng)理的能力提升現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的關(guān)注焦點關(guān)注人心企業(yè)內(nèi)部的文化氛圍企業(yè)員工的服務(wù)意識關(guān)注過程服務(wù)是如何實現(xiàn)傳遞的如何處理個環(huán)節(jié)的細(xì)微處關(guān)注溝通如何實現(xiàn)與顧客的溝通如何實現(xiàn)內(nèi)部溝通關(guān)注品牌什么是品牌如何打造服務(wù)品牌售后管理人員的技能提升一、售后服務(wù)人員的核心技能目標(biāo)設(shè)定力、溝通能力、執(zhí)行力、過程控制力、合作能力二、服務(wù)經(jīng)理的能力提升初級管理：業(yè)務(wù)管理、溝通能力、經(jīng)營成本控制中級管理：目標(biāo)設(shè)定、流程控制、運營成本控制、客戶關(guān)系管理高級管理：企業(yè)文化建設(shè)、流程優(yōu)化、運營資本管理、客戶忠誠度的管理當(dāng)前斯巴魯存在的主要問題有哪些我們來討論：人的問題：環(huán)境的問題：服務(wù)傳遞過程的問題：

共性的問題1.服務(wù)群體定位模糊2.缺乏主體的服務(wù)營銷意識3.每日來店臺數(shù)是否過于集中4.維修技師在主體作業(yè)以外花費了過多的時間5每個維修技師作業(yè)時間存在不均一現(xiàn)象6.特約店間、特約經(jīng)銷點間的作業(yè)時間的比率存在差別7企業(yè)盈利點過于單一問題太多啦，做不到I

從這里開始！！“Kaizen”（日語）意為持續(xù)不斷的提高。也就是說，不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海，一點一滴的進(jìn)步可以積累成巨大的成功。從而提高顧客滿意度。

什么是改善“改善”可以給您帶來什么？減少客人的等待時間杜絕浪費和節(jié)省開支提高生產(chǎn)質(zhì)量減少庫存創(chuàng)造一個可視化的工作環(huán)境工作管理的全部流程實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化提高客戶滿意度$利益改善流流程通過發(fā)發(fā)現(xiàn)和和消除除浪費費，持持續(xù)地地改善善流程程抱著““永遠(yuǎn)遠(yuǎn)有更更多的的事情情需要要改善善”的的理念念讓員工工加入入到管管理中中來并并改善善他們們自己己的工工作我們本本次的的培訓(xùn)訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)來店的的平均均化作業(yè)的的效率率化服務(wù)的的均質(zhì)質(zhì)化工作環(huán)環(huán)境改改善第二講講企企業(yè)業(yè)的服服務(wù)流流程與與管理理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)什么是是服務(wù)務(wù)？什么是是服務(wù)務(wù)流程程，如如何進(jìn)進(jìn)行流流程設(shè)設(shè)置？？我們們共共同同來來給給服服務(wù)務(wù)下下個個定定義義請大大家家共共同同為為服服務(wù)務(wù)下下個個定定義義：：服務(wù)務(wù)是是企企業(yè)業(yè)或或組組織織針針對對顧顧客客的的內(nèi)內(nèi)在在需需求求，，通通過過一一系系列列無無形形特特征征的的活活動動使使顧顧客客得得到到某某種種利利益益或或滿滿足足感感的的體體驗驗過過程程關(guān)注注點點：：需求求、、即即時時性性、、內(nèi)內(nèi)在在的的、、活活動動、、體體驗驗服務(wù)務(wù)在在汽汽車車售售后后服服務(wù)務(wù)中中的的價價值值創(chuàng)創(chuàng)造造100%如自選商場等汽車服務(wù)等金融服務(wù)、律師服務(wù)等實物創(chuàng)造價值為主導(dǎo)100%0服務(wù)創(chuàng)造的價值為主導(dǎo)服務(wù)務(wù)是是需需要要營營銷銷的的在現(xiàn)現(xiàn)代代社社會會，，服服務(wù)務(wù)時時無無處處不不在在的的，，有有市市場場的的存存在在就就需需要要有有營營銷銷，，作作為為服服務(wù)務(wù)而而言言其其營營銷銷的的方方式式也也與與實實體體產(chǎn)產(chǎn)品品有有很很大大的的不不同同，，我我們們可可以以通通過過下下面面的的七七個個要要素素來來認(rèn)認(rèn)識識服服務(wù)務(wù)營營銷銷。。產(chǎn)品品、、渠渠道道和和時時間間、、促促銷銷和和教教育育、、價價格格和和其其他他服服務(wù)務(wù)成成本本、、實體體環(huán)環(huán)境境、、過過程程、、人人員員服務(wù)務(wù)營營銷銷系系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)技術(shù)核心（后臺不可見）內(nèi)外設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員（前臺可見）其他顧客顧客廣告客服電話結(jié)算/聲明各種信息往來設(shè)施/車輛的隨機(jī)使用與服務(wù)人員的隨機(jī)接觸口碑服務(wù)運營系統(tǒng)服務(wù)務(wù)傳傳遞遞過過程程設(shè)設(shè)計計要要考考慮慮的的幾幾個個主主要要問問題題核心心產(chǎn)產(chǎn)品品附加加服服務(wù)務(wù)傳遞遞過過程程時間間次次序序顧客客是是如如何何體體驗驗服服務(wù)務(wù)的的到服務(wù)站預(yù)約服務(wù)接待了解問題，判斷大致故障疑難問題有技術(shù)員來確診到休息室等待離開到約定時間來取車交款提車之后車輛恢復(fù)功能技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)是否有關(guān)聯(lián)服務(wù)要進(jìn)進(jìn)行行傳傳遞遞過過程程設(shè)設(shè)計計，，必必須須先先了了解解車車主主的的期期望望我們們可可以以客客戶戶對對把把汽汽車車售售后后服服務(wù)務(wù)的的期期望望分分為為渴渴望望服服務(wù)務(wù)、、可可接接受受服服務(wù)務(wù)、、預(yù)預(yù)期期服服務(wù)務(wù)以以及及在在渴渴望望服服務(wù)務(wù)于于可可接接受受服服務(wù)務(wù)之之間間的的容容忍忍區(qū)區(qū)。。顧客客的的期期望望期望期望程度的描述實際現(xiàn)象備注說明可接受服務(wù)是客戶起碼的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是指客戶能夠接受而且不會造成不滿意的最低服務(wù)水平?！饻?zhǔn)確的修理○按時完成○友好的接待○專業(yè)性的解釋維修項目○可信賴的服務(wù)影響這一期望形成包括服務(wù)表現(xiàn)的情景、可供選擇其他服務(wù)提供者的服務(wù)水平，競爭越激烈，客戶要求的期望越多預(yù)期的服務(wù)預(yù)期服務(wù)是指客戶實際期望得到的服務(wù)水平，如果顧客預(yù)期是良好的服務(wù)，可接受水平就高，如果客戶預(yù)期比較差，可接受的服務(wù)水平就低，是根據(jù)具體情況來定的○良好的環(huán)境○合理的價格○熱情的服務(wù)態(tài)度○專業(yè)性的推薦服務(wù)項目如果當(dāng)?shù)赝袠I(yè)的服務(wù)水平較低，那么客戶的預(yù)期服務(wù)也低，如果當(dāng)?shù)赝袠I(yè)的服務(wù)水平很高，那么客戶的預(yù)期也就會高渴望服務(wù)渴望服務(wù)是客戶希望達(dá)到的服務(wù)，它是一種客戶的愿望，客戶相信自己能夠得到專門的滿足自己個人需要的服務(wù)。事實上，客戶也知道企業(yè)很難滿足他們的全部需要?！鹩押玫姆諊鹁G色通道○個性化服務(wù)○專業(yè)性的車輛維護(hù)建議渴望服務(wù)的提供與當(dāng)?shù)氐母偁幮蝿?、服?wù)水平以及品牌的檔次有關(guān)容忍區(qū)容忍區(qū)就是客戶愿意承受的服務(wù)水平的浮動范圍，服務(wù)如果高于可承受的范圍客戶就會滿意，而如果低于可承受的服務(wù)范圍客戶就會不滿意，如果服務(wù)的變動超出了容忍區(qū)，客戶就會產(chǎn)生正面或負(fù)面的反應(yīng)○車輛不要兩次以上都修不好○時間不要多次拖延○價格要和當(dāng)?shù)叵M情況相當(dāng)不要太離譜○起碼熱情一點，不要板著臉看我○等車的時候有口水喝服務(wù)的內(nèi)在本質(zhì)決定了同一個企業(yè)中的不同員工很難提供完全相同的服務(wù)，甚至相同的員工粽子不同的時間也很難提供相同的服務(wù)。容忍區(qū)也可能隨著客戶的不同而增大或減少顧客客的的購購買買天天平平問題重要性維修成本頂尖尖特特性性符合合資資格格特特性性基本本競競爭爭特特性性核心心價價值值責(zé)任任真誠誠專專業(yè)業(yè)卓卓越越效率率規(guī)規(guī)范范熱熱情情親親切切嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)尊貴貴品品味味經(jīng)經(jīng)典典平平等等個個性性售后后服服務(wù)務(wù)品品牌牌核核心心價價值值與與名名稱稱核心心價價值值定定位位分分析析服務(wù)務(wù)的的劃劃分分核心心服服務(wù)務(wù)便利利性性服服務(wù)務(wù)增強強性性服服務(wù)務(wù)請大大家家列列舉舉我們們有有什什么么樣樣的的產(chǎn)產(chǎn)品品可可以以提提供供？？維修/設(shè)施及設(shè)備車輛恢復(fù)功能服務(wù)頻率維修過程中的服務(wù)交車和取車的服務(wù)代用車等便利性服務(wù)咨詢服務(wù)食品、飲料等

代表有形要素；代表無形要素；責(zé)任任車人社會會盡力力盡心心盡責(zé)責(zé)對車車盡盡力力：：是我我們們所所有有工工作作的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，也也是是我我們們贏贏得得信信賴賴的的前前提提，，而而且且不不僅僅要要有有承承諾諾，，更更要要踐踐諾諾，，不不僅僅要要言言必必行行，，更更要要行行必必果果。。對人人盡盡心心：：是追追求求客客戶戶滿滿意意的的手手段段，，更更是是客客戶戶深深層層感感知知的的重重點點所所在在，，即即盡盡我我們們力力所所能能及及用用心心關(guān)關(guān)愛愛客客戶戶的的生生活活和和事事業(yè)業(yè)。。對社社會會盡盡責(zé)責(zé)：：既是是指指狹狹義義服服務(wù)務(wù)工工作作的的盡盡職職盡盡責(zé)責(zé)，，并并盡盡最最大大可可能能的的成成就就客客戶戶價價值值，，也也包包含含相相應(yīng)應(yīng)社社會會責(zé)責(zé)任任的的承承擔(dān)擔(dān)和和關(guān)關(guān)注注。。售后后服服務(wù)務(wù)品品牌牌價價值值觀觀品牌核心價值價值觀外延責(zé)任對車——盡心修車的責(zé)任修養(yǎng)車的責(zé)任養(yǎng)護(hù)車的責(zé)任護(hù)對人——盡力時間效率的責(zé)任捷人員安全的責(zé)任安事業(yè)發(fā)展的責(zé)任達(dá)對社會——盡責(zé)保護(hù)環(huán)境的責(zé)任凈回饋社會的責(zé)任濟(jì)共建和諧的責(zé)任和售后后服服務(wù)務(wù)品品牌牌核核心心價價值值與與外外延延討論論：：如如何何進(jìn)進(jìn)行行服服務(wù)務(wù)分分級級快捷捷服服務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)注注點點：：維護(hù)護(hù)服服務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)注注點點：：VIP服務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)注注點點：：服務(wù)務(wù)就就是是戲戲劇劇的的表表演演服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施可可以以看看成成是是服服務(wù)務(wù)展展現(xiàn)現(xiàn)的的舞舞臺臺。。布布景景有有時時會會在在每每一一幕幕之之間間進(jìn)進(jìn)行行變變換換（（例例如如車車主主來來到到接接車車區(qū)區(qū)，，然然后后把把車車交交給給服服務(wù)務(wù)接接待待，，接接著著到到休休息息室室等等待待））。。舞舞臺臺上上可可能能有有一一些些““道道具具””，，如如服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施等等。。維修服務(wù)務(wù)可以和和劇本一一樣提前前進(jìn)行嚴(yán)嚴(yán)格的設(shè)設(shè)定，例例如舞臺臺場面涉涉及可以以定義為為演員（（服務(wù)接接待、維維修技師師、休息息室服務(wù)務(wù)生），，如何在在舞臺（（售后維維修服務(wù)務(wù)站）、、道具（（待修車車輛）、、場景（（設(shè)備和和設(shè)施））和其它它演員進(jìn)進(jìn)行活動動。并不是所所有的維維修服務(wù)務(wù)都要求求顧客到到自己的的“劇場場”參與與演出，，譬如顧顧客要求求緊急救救援，或或要求取取送待修修車輛都都可能變變換場景景。服務(wù)傳遞遞過程不同的服服務(wù)次序序?qū)е虏徊煌姆?wù)產(chǎn)品品服務(wù)的細(xì)細(xì)微差異異導(dǎo)致不不同的產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)過程程設(shè)計要要點確定好節(jié)節(jié)點分清楚前前后臺分清楚是是否與顧顧客接觸觸確定好服服務(wù)次序序和時間間確定好每每個節(jié)點點的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)請大家設(shè)計計下列服服務(wù)流程程預(yù)約服務(wù)務(wù)流程接待服務(wù)務(wù)流程維修服務(wù)務(wù)流程投訴事件件處理服服務(wù)流程程增項處理理服務(wù)流流程咨詢服務(wù)務(wù)流程緊急救援援服務(wù)流流程進(jìn)行點評評舊件保管互檢派工，車輛交接按指導(dǎo)書維修工具/備件領(lǐng)用維修人員自檢返工維修總檢車輛清潔準(zhǔn)備交車重新確認(rèn)費用及時間通知服務(wù)接待追加派工單會診發(fā)現(xiàn)新問題是否合格顧客是否同意追加項目技術(shù)問題是否有新問題是否是否是否一般維修修作業(yè)流流程示意意圖否返工復(fù)位否接車填寫工作指導(dǎo)書分解確定維修項目保險公司共同驗車配件、輔料準(zhǔn)備舊件保存鈑金、整形噴漆清洗，交車至竣工區(qū)是否投?？倷z是否合格預(yù)計費用，交車時間是否合格總檢是否合格舊件是否能用請顧客驗看、處理通知相關(guān)責(zé)任人（車主、保險公司、交警部門），確認(rèn)簽字是是是是否否是否圖7-8事故車工作流程圖事故車維維修作業(yè)業(yè)示意售后服務(wù)站點車輛檢查，分析原因故障車輛顧客簽字，索賠員簽字、蓋章舊件，單據(jù)按廠家要求處理維修服務(wù)流程非正常損壞填寫索賠單是否三包是否在索賠期否是是否保修期內(nèi)內(nèi)故障車車維修作作業(yè)示意意圖接聽救援電話詢問故障安排拖車通知業(yè)務(wù)經(jīng)理安排搶修小組告知車主大概費用準(zhǔn)備備品、工具能否現(xiàn)場維修趕赴現(xiàn)場顧客簽字確認(rèn)填單、簽字、收費安排拖車能否現(xiàn)場維修是否為符合保修條件否是是是否否緊急救援援車輛維維修示意意圖折價賠償簽字同意報損，銷賬是否正常原因工具簽字領(lǐng)用自用工具保管維護(hù)離職工具交回共用工具報損銷賬工具交回保管維護(hù)是否完好是否完好是否正常是是是否否否工具領(lǐng)用用流程示示意圖備件環(huán)節(jié)節(jié)流程圖圖急用件管理索賠件管理舊件入庫管理報廢件管理事故件管理配件采購維修配件入庫管理配件倉儲管理出庫流程庫存盤點不合格件管理備件計劃財務(wù)控制維修作業(yè)流程維修作業(yè)流程工序管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)兩部分構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)呃～原來如此惟有通過實踐！標(biāo)準(zhǔn)源于于實踐斯巴魯汽汽車售后后服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工序管理理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化斯巴魯標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的主主要特點點關(guān)注工作作的計劃劃性關(guān)注技術(shù)術(shù)力的提提升關(guān)注服務(wù)務(wù)效率的的提高關(guān)注服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的統(tǒng)一來店預(yù)約制定來店計劃來店預(yù)約管理作業(yè)時間變更突發(fā)作業(yè)當(dāng)日不可應(yīng)對次日不可應(yīng)對次日可應(yīng)對當(dāng)日可應(yīng)對作業(yè)管理斯巴魯售售后服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)流流程從顧客的的消費過過程看工工序管理理與時間間優(yōu)化——汽車服務(wù)消費時間軸預(yù)約

備件/工位安排交車預(yù)檢開票制單服務(wù)溝通服務(wù)跟蹤車主來店備件工具領(lǐng)用付款進(jìn)行維修休息室休息取車代用車提供服務(wù)咨詢服務(wù)咨詢請大家指指出斯巴巴魯服務(wù)務(wù)流程的的特點確定好節(jié)節(jié)點分清楚前前后臺分清楚是是否與顧顧客接觸觸確定好服服務(wù)次序序和時間間確定好每每個節(jié)點點的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工序管理理的要點點把握車間間的能力力,制定來店店計劃制定誰在在什么時時候做什什么的規(guī)規(guī)則全體人員員熟知自自己的任任務(wù)（行行動基準(zhǔn)準(zhǔn)）檢查實際際作業(yè)進(jìn)進(jìn)度是否否順利如何制定定各崗位位作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)——人的問題題什么是作作業(yè)管理理為什么要要制定作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)如何推進(jìn)進(jìn)？什么是作作業(yè)管理理對作業(yè)過過程進(jìn)行行有效控控制和分分配◆注意點點:建立一個個任何人人都能夠夠應(yīng)對車車主的咨咨詢體制制全體人員員能夠把把握作業(yè)業(yè)順序和和內(nèi)容的的變更對維修技技師的規(guī)規(guī)定作業(yè)業(yè)時間應(yīng)應(yīng)該具有有可接受受性\公平性◆要點要把握業(yè)業(yè)務(wù)的全全體情況況,進(jìn)行作業(yè)業(yè)分配對作業(yè)進(jìn)進(jìn)度進(jìn)行行管理對維修技技師的指指示包括括時間指指示要住意會會議的作作用作業(yè)管理理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)什么是作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時為樂樂事每個個人都進(jìn)進(jìn)行相同同質(zhì)量的的作業(yè),使作業(yè)步步驟有一一定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)再進(jìn)行作作業(yè)時，，要根據(jù)據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行確定作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書并制作作成文件件使作業(yè)高高效性可以提高高作業(yè)品品質(zhì)保持作業(yè)業(yè)質(zhì)量人才培養(yǎng)養(yǎng)制作后要要靈活運運用標(biāo)準(zhǔn)時間間的確定定合適熟練練工作人人員以規(guī)規(guī)定的方方法和正正常的速速度進(jìn)行行作業(yè)的的必要時時間標(biāo)準(zhǔn)時間間是工序序管理的的尺度標(biāo)準(zhǔn)時間間的構(gòu)成成:主體作業(yè)業(yè)時間\準(zhǔn)備根據(jù)時間間觀察法法計算標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時間間設(shè)定的時時間必須須適度標(biāo)準(zhǔn)時間間可以作作為作業(yè)業(yè)的評價價標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)時間間的有效效利用可作為作作業(yè)的評評價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以及制制定來店店計劃的的資料作為作業(yè)業(yè)評價標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作為制定定來店計計劃的資資料作為正確確的作業(yè)業(yè)管理指指標(biāo)案例點評評現(xiàn)場處理理大家所所提案例例第三講：：斯巴魯魯售后服服務(wù)運營營的方法法討論：現(xiàn)現(xiàn)階段工工廠運營營中主要要的問題題是什么么如何界定定和理解解斯巴魯魯?shù)倪\營營方法業(yè)務(wù)流程程各環(huán)節(jié)節(jié)的控制制點作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)問題一：：如何界定定和理解解運營方方法運營的本本身就是是服務(wù)的的一部分分運營標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的主要要內(nèi)容控制好服服務(wù)傳遞遞過程車主需求求是可以以被管理理的車主的需需求模式式車主的需需求水平平可以被被管理排隊等候候與儲備備服務(wù)需需求其他各環(huán)環(huán)節(jié)的控控制點來店計劃劃的起草草預(yù)約作業(yè)安排排舉行會議議車輛受理理維修突發(fā)作業(yè)業(yè)交車來店計劃劃的起草草為了制定定來店計計劃,首先要考考慮售后后車間的的作業(yè)環(huán)環(huán)境\人員體制制\技術(shù)力量量\年計劃\季計劃\月計劃起草計劃劃的要領(lǐng)領(lǐng):把握上個個月為完完成車的的數(shù)量,納入計劃劃把握人員員體制,指定適當(dāng)當(dāng)計劃要注意留留有余力力注意每天平均均通過預(yù)約管理理表使每個人人都清楚來店店計劃數(shù)修訂計劃要及及時通報制訂計劃的要要點有哪些可衡量量，能明確的的的目標(biāo)？請各組制定計計劃主要控制指標(biāo)標(biāo)預(yù)約率、來店店量、平均工工單額、備件件毛利率、返返修率、日維維修額、人工工毛利率技師效率、工工位利用率成本客戶投訴一次次處理率、、客戶滿意度度前提條件每小時工時費率為65.00元；技師每小時工資為17.20元輔助成本一般為20%——30%。如：17.20×25%=4.30元直接人工成本17.20＋4.30=21.50元毛利計算65.00－21.50=43.50元毛利率43.50÷65.00≈66.95%憑經(jīng)驗估算含稅和福利在60%左右，不含稅和福利在70%左右人工毛利率。。每小時的工工時費減去直直接的人工成成本是人工毛毛利，人工毛毛利與美小時時工時費之比比為人工毛利利率。通常是是包含輔助成成本（福利。。如保險、假假期、服裝及及其它相關(guān)費費用）在內(nèi)的的（如表7-1所示）。公式為：每小小時工時費率率－每小時直直接的人工成成本=每小時的人工工毛利例如：前提條件配件或附件銷售價格為60元；采購成本為36元毛利計算60元（配件或附件銷售價格）－36元（采購成本）=24元毛利率24÷60≈40%憑經(jīng)驗估算通常在45%——55%之間配件成本毛利期望值0——170%1——565%5——2560%25——7555%75——50042.5%500——75032.0%750以上28%配件毛利率是指用配件或或附件的售出出價格減去采采購成本即為為配件毛利，，配件毛利與與銷售價格之之比為配件毛毛利率。下很難保證能能夠達(dá)到45%——55%之間在配件銷銷售時通常采采用矩陣價格格的概念，也也就是說在較較低價格的配配件上采用較較高的毛利率率，而在較高高價格的配件件上使用較低低的毛利率。。例如：3.維修臺次維修臺次是指指企業(yè)在特定定時間段到達(dá)達(dá)車間維修車車輛的所有車車輛數(shù)。他既既包括收費車車輛，也包括括免費的車輛輛。計算公式式為：車輛數(shù)數(shù)=車輛總數(shù)÷特定的時間段段車輛數(shù)以時間間安排、設(shè)備備生產(chǎn)率、技技師水平、有有關(guān)。在一定定限度內(nèi)，維維修臺次越多多，說明經(jīng)營營狀況越好。。但超過和未未達(dá)到一定限限度，都能夠夠反映出經(jīng)營營狀況。如臺臺次太少，說說明維修能力力不能充分應(yīng)應(yīng)用；而臺次次太多則可能能導(dǎo)致維修質(zhì)質(zhì)量得不到保保證。平均發(fā)票金額額（平均工單單金額）是指在任何一一個時間段內(nèi)內(nèi)銷售毛收入入除以維修臺臺次的結(jié)果。。公式為:平均發(fā)票金額額（平均工單單金額）=銷售毛收入÷維修臺次如某維修企業(yè)業(yè)每月平均毛毛收入為44萬元，月維修修臺次為800輛，則平均發(fā)發(fā)票金額（平平均工單金額額）為550元。在多數(shù)情情況下，高平平均發(fā)票金額額（平均工單單金額）意味味著高生產(chǎn)率率和高利潤，，通常對車輛輛的檢修也較較全面；而低低發(fā)票金額則則可能存在較較高的返修率率，同時對很很多車輛的檢檢修不全面從從而影響了生生產(chǎn)率。人工搭配。是指工時費在在總銷售額中中所占的百分分比與配件銷銷售載重銷售售額中所占的的百分比相比比較時所產(chǎn)生生的比率。人人工費在總銷銷售額中占的的比例越高，，也就意味著著利潤水平越越高。加強預(yù)約管理理——創(chuàng)造有效的預(yù)預(yù)約系統(tǒng)使顧客等待時時間的感知降降到最小預(yù)約系統(tǒng)的創(chuàng)創(chuàng)造什么是作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn).docx來店預(yù)約利用預(yù)約表，，一邊確認(rèn)，，一邊受理前臺人員以外外接受預(yù)約，，要將預(yù)約受受理表交給前前臺按照來電預(yù)定定日、作業(yè)內(nèi)內(nèi)容，或預(yù)約約受理表進(jìn)行行分區(qū)管理。。并反映到預(yù)預(yù)約管理表中中檢查作業(yè)內(nèi)容容，如需要零零部件則要要求訂貨檢查來店計劃劃的實際進(jìn)度度情況請大家安排一一次預(yù)約各組模擬，結(jié)結(jié)果點評備件經(jīng)理電話訪問準(zhǔn)備接待工作確定維修小組來店預(yù)約服務(wù)經(jīng)理提醒并感謝登錄至預(yù)約登記表登錄至維修服務(wù)看板通知各相關(guān)部門預(yù)約日前確認(rèn)是否預(yù)約重新確定日期準(zhǔn)備備件提醒并感謝是否改變否是是否有效預(yù)約的幾幾個控制環(huán)節(jié)節(jié)搞清楚什么是是預(yù)約，什么么條件下可以以預(yù)約搞清楚預(yù)約不不成功是誰的的責(zé)任做好跟蹤服務(wù)務(wù),奠定預(yù)約基礎(chǔ)礎(chǔ)協(xié)調(diào)好各崗位位之間的協(xié)作作關(guān)系（通過過表格來完成成）制定服務(wù)計劃劃，創(chuàng)造可以以預(yù)約的工作作環(huán)境提高服務(wù)接待待預(yù)約業(yè)務(wù)的的提成比率做好預(yù)約準(zhǔn)備備檢查實際情況況,及時修訂預(yù)約約作業(yè)安排把握第二天的的來店預(yù)約約情況,制作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書對次日預(yù)定的的所有作業(yè),決定責(zé)任人\作業(yè)時間確定每個工位位的作業(yè)安排排,在作業(yè)管理表表上明示對交車/接車做出安排排與取車用戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)，再次就就預(yù)約進(jìn)行確確認(rèn)作業(yè)安排環(huán)節(jié)節(jié)模擬請各組進(jìn)行作作業(yè)安排進(jìn)行點評：作業(yè)安排控制制點管理表格的使使用流程優(yōu)化部門間合作意意識的培養(yǎng)舉行會議會議的參加人人會議的時間和和內(nèi)容早會:工作安排向各個維修技技師分配作業(yè)業(yè)，并進(jìn)行指指示；就接車車項業(yè)務(wù)前臺臺安排指示；；午會:任務(wù)控制和進(jìn)進(jìn)度調(diào)整維修技師舊作作業(yè)進(jìn)展情況況和預(yù)定時間間進(jìn)行匯報；；前臺如果作作業(yè)延遲或有有追加時，進(jìn)進(jìn)行支援人員員的選定或者者工序的調(diào)整整晚會:總結(jié)/報告進(jìn)行行加班確認(rèn)；；前臺報告次日日情況，下達(dá)達(dá)次日任務(wù)，，交車指示各會議的變更更內(nèi)容要切實實反映到管理理表上請大家討論哪哪些問題適合合會議解決？？請大家列舉上上述問題：點評：會議環(huán)節(jié)控制制點貴在堅持不折不扣的執(zhí)執(zhí)行做好會議記錄錄不要為會議而而會議車輛受理/突發(fā)作業(yè)環(huán)環(huán)節(jié)一邊看實車，，一邊進(jìn)行作作業(yè)內(nèi)容的確確認(rèn)、問診、、診斷服務(wù)接待與車車主的服務(wù)接接觸行為問診/環(huán)車預(yù)檢（內(nèi)內(nèi)容記錄/實車確認(rèn)/原因推測參考維修保養(yǎng)養(yǎng)記錄薄和行行使距離，給給與建議平衡服務(wù)需求求和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)能力按車主需求提提供相應(yīng)服務(wù)務(wù)注意服務(wù)檔次次制作估價單，，進(jìn)行費用說說明以及支付付方法的確認(rèn)認(rèn)制作正式作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書向作業(yè)負(fù)責(zé)人人就作業(yè)內(nèi)容容和作業(yè)時間間作指示作業(yè)變更時要要反映到管理理表上加防護(hù)套接待、洽談顧客進(jìn)廠一般維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約顧客服務(wù)流程判斷顧客需求需要試車需要會診組織試車事宜組織有關(guān)人員會診初步確定維修項目及故障向顧客報告你采取的維修方案估算費用預(yù)計交車時間顧客簽字確認(rèn)顧客投訴處理流程車輛交接顧客服務(wù)維修作業(yè)流程登錄維修服務(wù)看板

規(guī)則由于追加維修，無法在規(guī)定時間內(nèi)完成哦。剩余的2輛怎么辦…今天的工作作業(yè)時間變更更的處置示意意圖未到交車時間間的可推遲到到次日加班明天的工作突發(fā)作業(yè)車旁接待問診/實車確認(rèn)/作業(yè)溝通制作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書，確認(rèn)車車間狀況后，，決定作業(yè)負(fù)負(fù)責(zé)人和作業(yè)業(yè)時間（計劃留有余余力/適度調(diào)整/注意分配）對維修技師就就作業(yè)內(nèi)容和和作業(yè)時間進(jìn)進(jìn)行指示將工序的變更更內(nèi)容（作業(yè)業(yè)的追加、作作業(yè)程序的變變更）反映到到作業(yè)管理表表上車主休息請各組進(jìn)行這這一環(huán)節(jié)的工工作安排各組繪制流程程，說明控制制點專家點評：這一環(huán)節(jié)控制制點接待的專業(yè)水水平環(huán)車檢查推薦項目，制制作工單流程安排請大家進(jìn)行維維修環(huán)節(jié)的工工作安排各組模擬專家點評維修環(huán)節(jié)控制制點維修過程的控控制注意發(fā)揮休息息室的作用注意備件流程程的控制注意設(shè)定工作作標(biāo)準(zhǔn)和確定定標(biāo)準(zhǔn)時間舊件保管互檢派工，車輛交接按工單維修工具/備件領(lǐng)用維修人員自檢返工維修總檢車輛清潔準(zhǔn)備交車重新確認(rèn)費用及時間通知服務(wù)接待追加派工單會診發(fā)現(xiàn)新問題是否合格顧客是否同意追加項目技術(shù)問題是否有新問題是否是否是否什么是作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)=作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟驟+標(biāo)準(zhǔn)時間為什么需要作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提高作業(yè)效率率提高作業(yè)時間間服務(wù)均一化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的的制定方法由下而上的進(jìn)進(jìn)行注意加強培訓(xùn)訓(xùn)與標(biāo)準(zhǔn)的貫貫徹考核點制作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)書的注意點點全體人員的參參與分場合對作業(yè)業(yè)進(jìn)行區(qū)分，，清楚地決定定各環(huán)節(jié)的作作業(yè)步驟參考經(jīng)驗豐富富者制作分階段進(jìn)行進(jìn)行現(xiàn)階段的的優(yōu)化工

作

時

間

（約束時間）實際作業(yè)時間休息時間直接作業(yè)時間（進(jìn)行車輛維修相關(guān)作業(yè)的時間）間接作業(yè)時間·工廠整理·事先商量·OJT等作業(yè)等待時間（空閑時間）·等待指示時間·等待零件時間實際作業(yè)時間（將所指示維修內(nèi)容實際

實施所花費時間）富余時間·工具準(zhǔn)備·零件出庫·手冊查閱實際作業(yè)時間進(jìn)行工作的時間（直接作業(yè)時間）沒有進(jìn)行工作的時間轉(zhuǎn)變?yōu)榻疱X的時間*標(biāo)準(zhǔn)時間（真正工作的時間）沒有轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

金錢的時間·

特殊工具不足、不齊·

因指示不明確引起的損失·

因技術(shù)不足導(dǎo)致的額外時間·

故障查找知識不足維修人員想做，但是無法做[監(jiān)督者責(zé)任]

不想做[作業(yè)者責(zé)任]工作時間的構(gòu)構(gòu)成作業(yè)車輛假定定為小型車輛輛。?作業(yè)人員的熟熟練程度假定定為斯巴魯3級，進(jìn)入公司司3年后的水平。。?車間的設(shè)備假假定在一般的的有檢查線的的車間，檢查查線為手動。。?各作業(yè)時間為為“實際作業(yè)業(yè)時間”，不不包括多余的的時間。?下列作業(yè)不在在范圍內(nèi)。（（由于特約店店環(huán)境不同，，造成時間差差距很大）◎ 洗車、室室內(nèi)清掃等作作業(yè)。◎ 前臺人員員對顧客指出出事項進(jìn)行的的確認(rèn)、試車車。◎ 前臺人員員的作業(yè)（受受理、問診、、開發(fā)票，結(jié)結(jié)算等）工作時間的的設(shè)定條件件時間標(biāo)準(zhǔn)的的設(shè)定注意意點為了提高效效率,在制作時要要控制舉升升機(jī)的升降降為了實現(xiàn)通通用性,指設(shè)定了公公性問題的的時間輪胎氣壓為為接地狀態(tài)態(tài)下請參考斯巴魯作業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟驟(時間的設(shè)定定)12個月定期點點檢標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)步驟【設(shè)定時間90分】●6個月定期點點檢標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)步驟【設(shè)定時間60分】●5000公里定期點點檢標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)步驟【設(shè)定時間50分】●1000公里定期點點檢標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)步驟【設(shè)定時間38分】作業(yè)完成維修技師在在作業(yè)完成成后，立即即向前臺報報告前臺確認(rèn)作作業(yè)內(nèi)容對照作業(yè)指指示書和維維修保養(yǎng)記記錄薄，確確認(rèn)作業(yè)是是否按照指指示完成在作業(yè)管理理表上寫明明作業(yè)已經(jīng)經(jīng)完成立即制作制制作營業(yè)明明細(xì)表\賬單等開發(fā)票，洗洗車等，轎轎車準(zhǔn)備結(jié)結(jié)束時在作作業(yè)管理表表上寫明洗車時，要要注意檢查查準(zhǔn)備舊件請各組進(jìn)行行這一環(huán)節(jié)節(jié)的工作安安排各組模擬：：點評：這一環(huán)節(jié)的的控制點舊件的處理理質(zhì)量控制流程銜接做好服務(wù)補補救交車環(huán)節(jié)對作業(yè)結(jié)果果進(jìn)行說明明就作業(yè)結(jié)果果對顧客進(jìn)進(jìn)行清楚地地說明就進(jìn)一步檢檢查給與建建議維修技師給給與建議進(jìn)行費用說說明和結(jié)算算附加服務(wù)提提供交車結(jié)束后后，從作業(yè)業(yè)管理表上上刪除作業(yè)業(yè)信息請各組對這這一環(huán)節(jié)進(jìn)進(jìn)行工作安安排各組模擬：：進(jìn)行工作點點評交車環(huán)節(jié)控控制點提供便利注意咨詢加強跟蹤處理好可能能產(chǎn)生的投投訴客戶投訴客戶投訴記錄確定投訴的性質(zhì)確定處理責(zé)任向顧客耐心解釋，合理解決確認(rèn)投訴，分析原因提出處理方案，征詢客戶意見返修，或解決問題提出改善意見，與客戶溝通車輛交接，表示歉意建立客戶投訴檔案回訪處理相關(guān)責(zé)任人投訴是否成立什么部門的原因責(zé)任人是誰？備件問題？客戶是否同意上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)是是否否客戶投訴處理流程示意圖可供大家參參考的管理理表格請大家分類類參考使每一位來來店顧客成成為斯巴魯魯服務(wù)的倡倡導(dǎo)者非常不滿意10080604020不滿意一般滿意非常滿意熱愛區(qū)

冷漠區(qū)

流失區(qū)客戶滿意程度忠誠保留倡導(dǎo)者恐怖分子到服務(wù)站預(yù)約服務(wù)接待了解問題，判斷大致故障疑難問題有技術(shù)員來確診到休息室等待離開到約定時間來取車交款提車之后車輛恢復(fù)功能技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)是否有關(guān)聯(lián)服務(wù)謝謝大家！?。?、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。01:09:3901:09:3901:091/6/20231:09:39AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2301:09:3901:09Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:09:3901:09:3901:09Friday,January6,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2301:09:3901:09:39January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20231:09:39上上午01:09:391月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月231:09上午午1月-2301:09January6,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/61:09:3901:09:3906January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。1:09:39上上午午1:09上上