旅游服務(wù)心理原理與心理藝術(shù)

第十一章服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第一節(jié)客我交往策略一、客我交往的特點12340情緒性積極性

1.主客雙方的心理特點一區(qū)：情緒積極性很好心情愉快積極主動二區(qū)：情緒好積極性不高沉著冷靜消極被動禮貌適度行動緩慢而穩(wěn)重三區(qū)：情緒不好積極性不高沉默寡言冷淡昏昏沉沉四區(qū)：情緒不好而積極性很高易激動愛找茬兇狠好挑釁雙方都失去正義感，不可能也不想了解對方最易導(dǎo)致沖突2.主客雙方的直接接觸3.主客交往的基本策略投石問路：沒初步印象之前，先試探然后判斷其心理狀態(tài)先謀后事：了解心理后決定先服務(wù)還是先預(yù)防沖突借風(fēng)揚(yáng)帆：客人情緒好服務(wù)員應(yīng)努力發(fā)揮積極性以退為進(jìn)：客人情緒不好激動，服務(wù)員要限制自己的積極性，給客人最大限度的自由，語言簡潔，語氣平和有安慰之感以情感人：面對消極的客人改變他是難事，服務(wù)員在發(fā)揮自己積極性的同時，行動要謹(jǐn)慎

第二節(jié)雙關(guān)系理論1.人－人人際關(guān)系講尊重良性循環(huán)：我對你尊重――你對我好感你對我尊重――我對你好感惡性循環(huán)：我對你貶低――你對我敵意你對我貶低――我對你敵意2.角色－角色工作關(guān)系講規(guī)范顧客是“人”不是“物”、不是“神”（1）人心：心理與行為的關(guān)系（2）人性：趨利避害（3）人情：親切感、自豪感、新鮮感（4）人品：（5）人行：（6）個性：各不相同，矛盾復(fù)雜最重要、最寶貴、

最復(fù)雜、最麻煩、最難弄

人矛盾復(fù)雜、各不相同一分為二、合二為一有形—體型：身高、五官、體重體態(tài)：健康、無病、無殘體能：耐力、靈活、速度、力量無形—智能：顯能（尤其學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力）潛能性情：情緒、興趣、性格道德：公德、法紀(jì)、信仰

男——女希臘神話故事：男人的一半是女人。男女搭配、干活不累異性效應(yīng)。完美的性格：雙性性格。惡——善人性的假設(shè)：性惡論、性善論人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。人與人人之間間是雙雙向、、互動動的。。人際際交往往就象象山谷谷回音音。人人際關(guān)關(guān)系良良好是是相互互尊重重的結(jié)結(jié)果，，人際際關(guān)系系差是是相互互貶低低的結(jié)結(jié)果。。2.角角色－－角色色工工作作關(guān)系系講講規(guī)規(guī)范角色概概念：：位置置+要要求人與角角色的的關(guān)系系：一一個有有個性性的人人可以以扮演演許許許多多多非個個性的的角色色：一一個非非個性性的角角色可可以有有許許許多多多有個個性的的人來來扮演演。角色認(rèn)認(rèn)知是是角色色行為為的前前提。。顧客是是“客客人””是客人人，而而不是是“親親人””、““敵人人”、、“仇仇人””、““罪人人”、、“陌陌生人人”、、“討討厭的的人、、麻煩煩的人人”。。是服務(wù)務(wù)對象象，而而不是是“比比高低低、爭爭輸贏贏”的的、““評頭頭論足足”的的、說說理的的、被被“教教育””、““批評評”和和“改改造””的對對象。?？腿耸鞘蔷哂杏袃?yōu)越越性的的人：：居高高臨下下、習(xí)習(xí)慣使使喚別別人；；客人是是具情情緒化化的““自由由人””：不不愿受受約束束，某某些弱弱點暴暴露無無遺。。要寬寬容、、設(shè)身身處地地客人是是尋求求享受受的人人。寬寬松、、舒適適、溫溫馨客人是是喜愛愛表現(xiàn)現(xiàn)高明明的人人：揚(yáng)揚(yáng)長隱隱短。?？腿耸鞘窍Ｍ惶靥貏e關(guān)關(guān)注的的人：：如何觀觀察人人？相貌——頭部部骨骼骼、五五官特特征表情——言語語、動動作、、面部部膚色——發(fā)型——服飾——服裝裝、首首飾、、眼鏡鏡、手手表、、手杖杖、手手袋、、行李用用具——生活習(xí)習(xí)慣--離臉部部愈遠(yuǎn)遠(yuǎn)發(fā)生生的動動作越越為真真實；；越不自自覺的的動作作越為為真實實；越不明明顯的的動作作越為為真實實；越不自自然的的動作作越為為真實實；員工與與客人人之間間是服服務(wù)與與被服服務(wù)的的關(guān)系系人際關(guān)關(guān)系與與角色色關(guān)系系不一一樣第三節(jié)節(jié)雙雙服務(wù)務(wù)理論論一、功功能服服務(wù)與與心理理服務(wù)務(wù)(雙雙服務(wù)務(wù)理論論)1·功功能能服務(wù)務(wù)：機(jī)機(jī)能能性實實用用性生生理理上滿滿足靠設(shè)施施設(shè)備備、物物質(zhì)條條件2·心心理服服務(wù)：：情情緒緒性精精神神性心心理上上滿意意靠員工工素質(zhì)質(zhì)精精神神條件件總臺設(shè)設(shè)施人人性化化客房裝裝修人人性化化客房設(shè)設(shè)施人人性化化燈光照照明人人性化化衛(wèi)生間間人性性化餐廳設(shè)設(shè)施人人性化化評價服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的要素素功能性性：核核心要要素經(jīng)濟(jì)性性：敏敏感要要素安全性性：第第一要要素時間性性：及及時、、準(zhǔn)時時、省省時、、足時時。舒適性性：完完備、、適用用、方方便、、整潔潔、美美觀、、有序序。文明性性：寬寬松、、親切切、尊尊重、、友好好、理理解。。情感性性：尊尊重、、關(guān)心心熱情情。針對性性優(yōu)質(zhì)服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品要要素：：服務(wù)項項目齊齊全服務(wù)設(shè)設(shè)施完完善服務(wù)環(huán)環(huán)境幽幽雅禮儀禮禮貌優(yōu)優(yōu)雅端端莊安全保保障可可靠服務(wù)效效率快快捷服務(wù)態(tài)態(tài)度優(yōu)優(yōu)良2·心心理服服務(wù)：：情情緒緒性精精神神性心心理上上滿意意靠員工工素質(zhì)質(zhì)精精神神條件件富有人人情味味的服服務(wù)（（“溢溢于言言表””的人人情味味）向客人人提供供心理理服務(wù)務(wù)，這這就要要求員員工富富有人人情味味，并并善于于表現(xiàn)現(xiàn)人情情味（1））什么么是服服務(wù)中中的人人情味味？柔性的的、使使人感感到親親切的的服務(wù)務(wù)，增增加客客人的的親切切感客人樂樂于接接受的的方式式，尊尊重客客人的的自尊尊心，，巧妙妙地?fù)P揚(yáng)人之之長，，隱客客人之之短，，增加加客人人的自自豪感感（2））什么么是富富有人人情味味？員工懂懂得客客人的的心理理需求求，了了解客客人情情緒上上的微微妙變變化，，并作作出恰恰當(dāng)?shù)牡男袨闉榉磻?yīng)應(yīng)，員員工自自己必必須是是一個個感情情上的的富有有者，，而不不是感感情上上的貧貧窮者者（3））善于于表現(xiàn)現(xiàn)自己己的情情感親切感感―――和藹藹可親親印象深深刻，，形象象悅?cè)巳栓D―體型體體態(tài)身身高、、年齡齡、五五官儀容儀儀表發(fā)發(fā)型、、手部部、臉臉部服飾化化妝舉止動動作聲情并并茂，，和藹藹可親親：語言言表情情流露露出來來，語語言藝藝術(shù)““柔性性語言言”恭恭敬與與謙讓讓自豪感感―――您重重要富于人人情尤尤顯尊尊重增強(qiáng)客客人自自豪感感于細(xì)微微處見見尊重重?fù)P客人人之長長、隱隱客人人之短短，保保護(hù)自自尊心心人情味味的服服務(wù)關(guān)注賓賓客、、用心心服務(wù)務(wù)：不不能只只看客客人““錢袋袋”，，無視視客人人“腦腦袋””。要要讀懂懂客人人。注重細(xì)細(xì)節(jié)、、追求求完美美：關(guān)心———親親近、、和藹藹可親親；留意———善善解人人意；；敏感感應(yīng)答答；盡心———星級服服務(wù)理理念五星：：衛(wèi)生生、方方便、、舒適適、豪豪華、、文化化愛心、、誠心心、耐耐心、、細(xì)心心、精精心四星：：衛(wèi)生生、方方便、、舒適適、豪豪華愛心、、誠心心、耐耐心、、細(xì)心心三星：：衛(wèi)生生、方方便、、舒適適愛心、、誠心心、耐耐心二星：：衛(wèi)生生、方方便；；愛心心、誠誠心一星：衛(wèi)衛(wèi)生；愛愛心功能服務(wù)務(wù)心心理服服務(wù)以物對人人以以人對對人方便－不不方便好好——不好實用要求求精精神神需求機(jī)械性情情緒緒性共性服服務(wù)個個性、特特色受物質(zhì)條條件制約約可可超超越物質(zhì)質(zhì)局限專業(yè)技能能與專業(yè)業(yè)知識職職業(yè)業(yè)道德與與心理素素質(zhì)第四節(jié)雙雙因素素服務(wù)一、赫茨茨伯格的的雙因素素理論激勵因素素:指那些些可以使使人得到到滿意和激勵的的因素保健因素素:指那些些能預(yù)防產(chǎn)生生不滿和消極情情緒的因因素滿意的對對立面---沒沒有滿意意，而不不是不滿滿意；不滿意的的對立面面---沒有不不滿意，，而不是是滿意。。服務(wù)有兩兩類因素素：一類是““避免不不滿意””的因素素，稱之之為必要要因素（（保健因因素）；；另一類是是“贏得得滿意””的因素素，稱之之為服務(wù)務(wù)的魅力力因素（（激勵因因素）。。缺乏必要要因素——不滿意意，客人人要投訴訴，具備必要要因素——避免不不滿意，，客人既既不會投投訴，又又不會感感到很滿滿意，既有必要要因素，，又有魅魅力因素素，客人人感到滿滿意。二、必要要因素與與魅力因因素1·必要要因素：：避避免不滿滿意，滿滿足共性性需求，，靠設(shè)施施，沒有有它不行行一視同仁仁：標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，規(guī)規(guī)范化，，程序化化2·魅力力因素：：贏贏得滿滿意，滿滿足個性性需求，，靠素素質(zhì)，有有了它更更好特別關(guān)照照：個性性化，親親情化化，細(xì)微微化一視同仁仁是基礎(chǔ)礎(chǔ)，特別別關(guān)照是是升華；；對每一一位客人人都特別別關(guān)照實實際上是是更高層層次的一一視同仁仁；任何何一位客客人有特特別需要要我們都都要給予予特別關(guān)關(guān)照。標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)的作作用滿足顧客客基本的的、共同同的、必必須的需需求的服服務(wù)。凡是重復(fù)復(fù)的勞動動（包括括動作））就應(yīng)該該對它們們制定規(guī)規(guī)范。規(guī)規(guī)范就是是對重復(fù)復(fù)事物的的統(tǒng)一規(guī)規(guī)定。規(guī)范化能能提高勞勞動效率率，降低低成本，，增加效效益。規(guī)范化是是任何管管理的最最基本的的原則。。標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)的六六大管管理要素素規(guī)范化程序化制度化數(shù)據(jù)化文字化圖表化2·魅力力因素：：贏贏得滿滿意，滿滿足個性性需求，，靠素素質(zhì)，有有了它更更好特別關(guān)照照：個性性化，親親情化化，細(xì)微微化個性化服服務(wù)滿足客人人的特殊殊的、少少量的、、偶然的的、個別別的要求求。酒店的特特色：1、規(guī)范范中顯示示與眾不不同的內(nèi)內(nèi)容，2、規(guī)范范與非規(guī)規(guī)范的結(jié)結(jié)合。規(guī)范化為為主、個個性化為為輔。以以規(guī)范化化保證基基本的服服務(wù)質(zhì)量量，以個個性化提提高客人人的滿意意度，并并顯示有有吸引力力的服務(wù)務(wù)特色。。個性化服服務(wù)的原原則以客人需需要為宗宗旨；靈活、細(xì)細(xì)致、主主動、超超常原則則；規(guī)范化與與個性化化不是固固定不變變的；注意滿意意度與成成本的統(tǒng)統(tǒng)一；個性化服服務(wù)的實實現(xiàn)途徑徑服務(wù)關(guān)注注個人化化客史檔案案信息化化產(chǎn)品設(shè)計計互動化化服務(wù)設(shè)施施多元化化個性化服服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容癖好服務(wù)務(wù)靈活服務(wù)務(wù)自選服務(wù)務(wù)意外服務(wù)務(wù)主動服務(wù)務(wù)針對服務(wù)務(wù)委托服務(wù)務(wù)細(xì)心服務(wù)務(wù)超前服務(wù)務(wù)：時刻刻準(zhǔn)備著著的服務(wù)務(wù)超常服務(wù)務(wù)：份外外服務(wù)超值服務(wù)務(wù)：領(lǐng)悟服務(wù)務(wù)：“不不言自明明、心領(lǐng)領(lǐng)神會””的服務(wù)務(wù)第五節(jié)雙雙滿意意理論一、客我我關(guān)系的的四種情情形分析析我勝你敗敗——我我得意你你受氣你勝我敗敗——你你得意我我受氣兩敗俱傷傷——我我有氣你你有氣雙勝無敗敗——我我滿意你你滿意二、客人人購買““高高興興興的經(jīng)經(jīng)歷”的的三個層層次1高高興興興的來，，高高興興興的回回去―――――――滿意客客2高高興興興的再來來，高高高興興的的再回去去――――回頭頭客3高高興興興的帶帶著親朋朋好友再再來，高高高興興興的帶著著親朋好好友再回回去―――忠誠客客忠誠客標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：購買頻率率、購買買次數(shù)；；購買量占占對產(chǎn)品品總需求求的比例例；對品牌的的關(guān)心程程度；購買時的的挑選時時間；對產(chǎn)品價價格的敏敏感程度度；對競爭產(chǎn)產(chǎn)品的態(tài)態(tài)度；對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量事故故的承受受能力。?？腿藵M意意與員工工滿意有了高高高心心的的員工，，才可能有有高高興興興的客客人關(guān)鍵在于于員工的的高高興興興三、員工工高興是是客人高高興的前前提客人高興興，員工工高興―――高高高興興回回去（滿滿意）客人不高高興，員員工高興興――高高高興興興回去（（滿意））客人高興興，員工工不高興興――不不高高興興興回去去（不滿滿意）客人不高高興，員員工不高高興―――更不高高高興興興回去（（不滿意意）四、客我我滿意，，雙勝無無敗客人員員工結(jié)結(jié)果正確正正確最最佳雙雙贏正確不不正確正正確處理理投訴不正確正正確藝藝術(shù)地處處理不正確不不正確雙雙敗悲悲劇五、服務(wù)務(wù)缺陷因因素分析析員工主觀觀原因：：態(tài)態(tài)度不端端正操作不規(guī)規(guī)范語言不得得體經(jīng)驗不夠夠沒有效率率飯店客觀觀原因：：設(shè)施設(shè)設(shè)備不齊齊全、不不完好溝通不暢暢管理不善善價格客人不了了解相關(guān)關(guān)政策六、客人人投訴心心理求發(fā)泄求求尊重重求補(bǔ)補(bǔ)償客人投訴訴行為：：逃避反反應(yīng)與攻攻擊反應(yīng)應(yīng)吃驚失望望，不再再光顧―――不滿滿，向朋朋友訴說說――強(qiáng)強(qiáng)烈不滿滿，發(fā)怒怒抱怨抗抗議特別不滿才投投訴，特別滿滿意才表揚(yáng)處理投訴的程程序：心理準(zhǔn)備、態(tài)態(tài)度正確熱情待客、設(shè)設(shè)法消氣認(rèn)真傾聽、記記錄要點同情理解、不不做解釋采取措施、征征求意見立即解決、關(guān)關(guān)注結(jié)果詢問意見、表表示歉意對投訴心懷感感激之心。顧客不滿意公公式：1＝＝26*10＋10*33％*20＝3261人投訴有26人不滿滿意則保持沉沉默每人會告訴10位親朋好好友其中約有33%的人會告告訴另外20人影響深遠(yuǎn)后后果嚴(yán)重！！處理投訴的技技巧（息怒的的技巧）隱秘處語言：柔性語言身體語言：微微笑、輕聲、、看著客人引導(dǎo)客人的身身體語言：請請座、喝茶、、抽煙處理客人投訴訴的理念：1.客人總是對的的。這不是對對事實的判斷斷，而是指客客人要求高質(zhì)質(zhì)量的服務(wù)，，指客人的最最終消費行為為是正確的。?？腿擞肋h(yuǎn)是正正確的，即即使客人人錯了也永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是正確的顧客絕對不會會有錯；如果發(fā)現(xiàn)顧客客有錯，一定定是我看錯；；如果我沒有看看錯，一定是是我的錯才使使顧客有錯；；如果顧客有錯錯，只要他承承認(rèn)錯，那就就是我的錯；；如果顧客承認(rèn)認(rèn)錯，我還堅堅持他有錯，，那就是我的的錯；總之，顧客不不會有錯，這這句話不會有有錯。2.分清是非不等等于“爭輸贏贏”“小事小非””的不正確，，眼睛可以看看穿，語言不不要說穿。必須分清的““大是大非””，是弄清楚楚“什么是對對的什么是錯錯的”，而不不是爭一個““誰是對的誰誰是錯的”。。即使客人錯了了也決不說客客人不對，而而要把對讓給給客人，得理讓人。在在保護(hù)客人自自尊心的前提提下，讓客人人把錯悄悄地地改正。第六節(jié)重視視服務(wù)交往方方式一、人際交往往中的心理狀狀態(tài)和行為模模式（一）三種心心理狀態(tài)五種種行為模式（二）平行互互補(bǔ)的人際交交往方式二、誘導(dǎo)對方方成人理智行行為第七節(jié)重視視語言的魅力力一、動態(tài)無聲聲的身勢語情態(tài)語－眼語語：眼神、視視線（平斜上上下）、目光光（反映人際際關(guān)系）手勢語：由潛潛意識控制。。手掌動作：肢體動動作有特定意意義接觸：握手（（尊者先、女女為先）、輕輕拍、挽臂、、擁抱二、靜態(tài)無聲聲身勢語心理空間人際距離：親親密帶、個人人帶、社交帶帶、公眾帶位置形態(tài)姿勢三、有聲語言言恭敬與謙讓：：三種態(tài)度。。提倡疑問句句、祈使句、、陳述句（（少講）；反反對命令句否否定句迎合與委婉：：投其所好、、保護(hù)隱私、、“是”的原原則贊揚(yáng)與祝愿：：道歉與致謝：：誰謝誰？理解與安慰：：四、發(fā)聲的副副語言系統(tǒng)語音語調(diào)、節(jié)節(jié)奏停頓9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:51:46PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。　?023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:51:46PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/52023/1/505January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋