服務與服務業(yè)

服務與服務業(yè)1.1經(jīng)濟活動與服務業(yè)1.2服務的意義與重要特性1.3服務特性的內(nèi)涵初級產(chǎn)業(yè)(農(nóng)林漁牧礦)次級產(chǎn)業(yè)(製造業(yè))第三級產(chǎn)業(yè)(服務業(yè))工業(yè)化前期：工業(yè)化時期：後工業(yè)化期：1.運輸與公用事業(yè)2.修理與維護3.批發(fā)與零售4.銀行保險與醫(yī)療5.不動產(chǎn)仲介，旅行6.教育，娛樂服務自然形成支援工業(yè)發(fā)展勞動力被節(jié)省以引導到非製造業(yè)人口增加與貨品大消費收入增、年齡高收入增加與增加對耐久財貨的需要1.1經(jīng)濟活動與服務業(yè)圖1-1服務業(yè)的產(chǎn)生服務管理Chapter1服務與服務業(yè)3產(chǎn)品與服務的區(qū)分方式由產(chǎn)品到服務的光譜依有形財貨、財貨加服務、純粹服務分依有形性(無形性)分依搜尋品質(zhì)分依人員涉入、設備涉入的高低分服務管理Chapter1服務與服務業(yè)4表1-1服務與產(chǎn)品的分類：產(chǎn)品與服務再劃分區(qū)分純產(chǎn)品混合式純服務例證食品衣服房子車子餐飲百貨零售旅館、運輸教育、顧問醫(yī)療、法律娛樂、貿(mào)易財務純有形財貨、有形財貨加服務。財貨服務各半。服務為主財貨次之、純粹服務。服務管理Chapter1服務與服務業(yè)5表1-3產(chǎn)品與服務譜系(二)：由有形到無形區(qū)分有形中間無形例證鹽糖飲料餅乾新車球具麵包熟食速食餐飲衣服訂做看護照顧房屋清潔汽車修理飛航教學投資顧問服務管理Chapter1服務與服務業(yè)6表1-4服務劃分：搜尋品質(zhì)區(qū)分高搜尋品質(zhì)高經(jīng)驗品質(zhì)高信用品質(zhì)例證珠寶、瓷器家具、桌椅房屋、汽車餐飲、理容度假、旅遊溫泉、按摩看護、施肥除草、除蟲電視電腦維修法律服務管理顧問汽車修車清理街道醫(yī)療診斷手術屬性多數(shù)商品部分服務多數(shù)服務評估程度容易評估不容易評估極難評估服務管理Chapter1服務與服務業(yè)7表1-5服務業(yè)的分類：大量服務與訂作型服務區(qū)分大量服務業(yè)訂做型服務業(yè)接受個別預定的服務業(yè)例證新聞雜誌、批發(fā)零售、旅行社、金融保險商品旅館、餐廳、休閒、美容、健康醫(yī)療、資訊服務、軟體開發(fā)、受託研究、企管法律顧問、廣告服務服務管理Chapter1服務與服務業(yè)8五種服務的例子企業(yè)服務：諮商、金融服務、銀行服務貿(mào)易服務：零售、維護、修理基礎建設服務：運輸、通訊個人服務：餐飲、旅遊住宿、醫(yī)療保健公共行政服務：教育、政府關鍵人物為專業(yè)人員關鍵資源為資訊關鍵活動為服務(維護、修理、運送、管理)關心生活品質(zhì)，以健康、教育、娛樂來衡量生活品質(zhì)服務管理Chapter1服務與服務業(yè)9區(qū)分例證純產(chǎn)品糖鹽領帶餅乾汽車房屋音響家具家電球具混合式大量服務百貨公司便利商店大眾運輸速食餐飲乾洗衣服有線電視企業(yè)服務新聞雜誌金融財務銀行服務產(chǎn)險服務金融商品商務旅館會議餐飲貿(mào)易服務貿(mào)易批發(fā)零售維護修理倉儲代理運送基礎建設運輸通訊水電能源醫(yī)療衛(wèi)生安全公共行政政府海關法院監(jiān)獄軍隊中學教育社會工作圖書館訂作型服務星級旅館高級餐飲旅遊住宿美容健康清潔房屋娛樂導覽大學教育殯葬儀社郵件快遞個別性服務家醫(yī)保健自助旅行廣告設計法律經(jīng)紀資訊服務醫(yī)療看護委託研究電腦維修軟體開發(fā)純服務理髮美容房屋仲介壽險服務衣服訂做心理諮商個人家教表1-7服服務業(yè)的的實際分類類服務管理Chapter1服服務與服服務業(yè)101.2服服務的意義義與重要特特性服務的意義義服務的特性性服務屬性與與管理意義義簡表服務屬性與與服務業(yè)：：由產(chǎn)品到到服務服務管理Chapter1服服務與服服務業(yè)11服務的意義義消費者得到到固定元素素的所有權權產(chǎn)品消費者得到到勞務所提提供的價值值服務物體、裝置置、東西行為、努力力、表現(xiàn)服務可視為為一系列的的行為、程序與表現(xiàn)。服務管理Chapter1服服務與服服務業(yè)12服務的特性性無形性(intangible)容易消失性(perishable)不易分割的(not-separated)品質(zhì)變動的(heterogeneous)消費者參與(participated)地點彈性(site-selection)服務管理Chapter1服服務與服服務業(yè)13服務屬性與與管理意義義簡表屬性管理意義管理提案顧客參與顧客接觸管理自助式服務產(chǎn)銷同時需求管理等候線管理隨時間變動服務品質(zhì)標準作業(yè)程序容易消失需求管理產(chǎn)出管理服務流程管理調(diào)節(jié)服務能量與平滑需求服務地點分散式服務地區(qū)性服務中心無形的經(jīng)驗品質(zhì)信用品質(zhì)服務者認證服務管理Chapter1服服務與服服務業(yè)14服務屬性與與服務業(yè)：：由產(chǎn)品到到服務屬性產(chǎn)品例證產(chǎn)品服務服務例證顧客參與糖鹽餅乾產(chǎn)銷同時領帶衣服速食餐飲容易消失汽車房屋旅遊娛樂隨時間變動冰箱球具廣告代理醫(yī)療看護服務地點影視播放教學研究無形的管理顧問服務管理Chapter1服服務與服服務業(yè)151.3服服務特性的的內(nèi)涵服務品質(zhì)變變動性隨時間變動動的行銷問問題隨時間變動動的管理對對策服務無形性性無形性的行行銷問題無形性的的的管理對策策顧客參與性性不易分割性性：產(chǎn)銷同同時發(fā)生不易分割性性的行銷問問題不易分割性性的管理對對策其他特性容易消失性性(含行銷銷問題)容易消失性性的管理對對策服務管理Chapter1服服務與服服務業(yè)16服務品質(zhì)變變動性基於人性因因素，服務務不容易維維持一致的的品質(zhì)。相同服務人人員，在不不同時間地地點、服務務對象、本本身情緒，，會有不同同的服務品品質(zhì)。尖峰與離峰峰時期，服服務人員所所花費的時時間與精力力是明顯不不同的。服務人員的的經(jīng)驗，也也是服務品品質(zhì)差異的的另一項重重要因素。。銀行行員、、航空站櫃櫃檯、護士士、百貨公公司。服務管理Chapter1服服務與服服務業(yè)17隨時間變動動的行銷問問題異質(zhì)性使消消費者面臨臨更高的知知覺風險，，購買前會會多問他人人意見。可透過控制制服務接觸觸，來使異異質(zhì)性最小小化。建議在4P行銷策略略中，加入入?yún)⑴c與流流程的策略略，強調(diào)建建立一致性性系統(tǒng)服務務的重要性性。服務管理Chapter1服服務與服服務業(yè)18隨時間變動動的管理對對策後場服務工工業(yè)化與前前場服務顧顧客化。重視服務人人員的遴選選與訓練，，以降低異異質(zhì)性的發(fā)發(fā)生機率。。將焦點由人人轉(zhuǎn)到流程程之上，應應採取制式式服務流程程、與增加加自動化程程度，以降降低異質(zhì)性性對服務的的影響。建立一些服服務績效指指標，來控控制員工維維持服務品品質(zhì)。建立顧客建建議系統(tǒng)，，主動調(diào)查查顧客的抱抱怨情形。。服務管理Chapter1服服務與服服務業(yè)19服務無形性性服務是無形形的，是一一種執(zhí)行活活動，消費費者在購買買之前，無無法被接觸觸到、嚐到到、聞到、、看到。基於實體上上的無形，，服務無法法展示、不不易被記憶憶，特稱心心理上無形形性。產(chǎn)出衡量困困難，不容容易靠專利利來保護，，信譽與信信任十分重重要。服務管理Chapter1服服務與服服務業(yè)20無形性的行行銷問題基於服務前前無法看到到與感受到到，消費者者有較高的的知覺風險險。無形性使得得企業(yè)更不不容易界定定目標客戶戶，也提高高新產(chǎn)品開開發(fā)之困難難度。服務的成本本因無形性性而更難計計算。無形性使得得顧客溝通通與展示上上更加困難難。服務管理Chapter1服服務與服服務業(yè)21無形性的管管理對策1/2與顧客建立立溝通管道道，以降低低其知覺風風險。展示示資資格格證證明明，，並並強強調(diào)調(diào)服服務務人人員員的的專專業(yè)業(yè)性性，，提提高高服服務務的的有有形形成成分分。。建議議使使用用成成本本會會計計，，克克服服無無形形性性所所帶帶來來的的不不易易定定價價之之問問題題。。積極極建建立立良良好好品品牌牌形形象象，，並並加加強強購購後後聯(lián)聯(lián)繫繫，，多多利利用用私私人人來來源源，，造造成成口口碑碑宣宣傳傳效效果果。。盡量量利利用用專專利利保保障障其其技技術術部部分分，，避避免免被被抄抄襲襲。。服務務管管理理Chapter1服服務務與與服服務務業(yè)業(yè)22無形形性性的的管管理理對對策策2/2透過過實實體體證證據(jù)據(jù)提提供供有有形形線線索索，，幫幫助助顧顧客客將將無無形形服服務務與與其其他他有有形形的的人人事事物物相相結(jié)結(jié)合合。。透過過服服務務人人員員與與服服務務流流程程所所產(chǎn)產(chǎn)生生的的線線索索，，證證明明服服務務品品質(zhì)質(zhì)的的訊訊息息。。透過過實實體體擺擺設設、、辦辦公公室室位位置置、、裝裝潢潢、、服服務務場場所所設設計計、、服服務務人人員員制制服服、、標標語語口口號號線線索索，，以以提提供供有有形形證證據(jù)據(jù)，，降降低低顧顧客客之之知知覺覺風風險險。。服務務管管理理Chapter1服服務務與與服服務務業(yè)業(yè)23顧客客參參與與性性顧客客參參與與並並影影響響交交易易、、顧顧客客相相互互影影響響。。員工工影影響響服服務務成成果果。。速食食餐餐飲飲、、自自助助洗洗衣衣、、旅旅館館、、學學校校、、理理髮髮。。服務務接接觸觸、、消消費費者者管管理理與與內(nèi)內(nèi)部部行行銷銷是是重重要要課課題題。。服務務管管理理Chapter1服服務務與與服服務務業(yè)業(yè)24不易易分分割割性性：：產(chǎn)產(chǎn)銷銷同同時時發(fā)發(fā)生生服務務生生產(chǎn)產(chǎn)與與消消費費是是同同時時進進行行的的。。顧客客必必須須親親臨臨現(xiàn)現(xiàn)場場才才能能提提供供服服務務，，消消費費者者必必須須介介入入服服務務生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程，，間間接接影影響響服服務務品品質(zhì)質(zhì)水水準準。。顧客客參參與與並並影影響響交交易易、、顧顧客客相相互互影影響響、、員員工工影影響響服服務務成成果果。。醫(yī)療療護護理理、、諮諮詢詢顧顧問問、、教教練練教教學學。。須特特別別協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)供供給給與與需需求求。。服務務管管理理Chapter1服服務務與與服服務務業(yè)業(yè)25不易易分分割割性性的的行行銷銷問問題題消費費者者介介入入服服務務流流程程，，影影響響服服務務的的產(chǎn)產(chǎn)出出品品質(zhì)質(zhì)，，與與過過程程品品質(zhì)質(zhì)。。消費費者者介介入入生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程，，也也介介入入其其他他消消費費者者提提供供服服務務的的過過程程，，直直接接銷銷售售變變成成唯唯一一可可用用的的通通路路。。展示示困困難難，，因因為為服服務務必必須須先先被被賣賣出出，，才才能能進進行行銷銷售售與與生生產(chǎn)產(chǎn)。。服務務人人員員與與顧顧客客必必須須同同時時在在場場，，才才能能進進行行服服務務的的提提供供，，因因此此無無法法大大量量生生產(chǎn)產(chǎn)。。服務務管管理理Chapter1服服務務與與服服務務業(yè)業(yè)26不易易分分割割性性的的管管理理對對策策需慎慎選選服服務務區(qū)區(qū)位位，，宜宜盡盡量量靠靠近近顧顧客客。。並並且且在在不不重重疊疊商商圈圈的的情情況況下下，，廣廣設設服服務務據(jù)據(jù)點點，，以以增增加加消消費費者者購購買買的的便便利利性性。。慎選選服服務務人人員員，，加加強強訓訓練練與與激激勵勵第第一一線線服服務務人人員員，，可可有有效效提提高高服服務務品品質(zhì)質(zhì)。。由於於不不可可分分性性，，正正在在接接受受或或等等待待服服務務的的顧顧客客，，都都會會介介入入服服務務流流程程；；彼彼此此間間會會相相互互影影響響，，故故需需有有效效管管理理顧顧客客，，以以控控制制服服務務品品質(zhì)質(zhì)。。服務務管管理理Chapter1服服務務與與服服務務業(yè)業(yè)27容易易消消失失性性(含含行行銷銷問問題題)服務務無無法法在在需需求求前前被被生生產(chǎn)產(chǎn)，，也也無無法法事事先先儲儲存存起起來來使使用用。。服務務無無法法儲儲存存供供日日後後之之使使用用。?？諜C位、、空病床床、約診診空檔、、教學時時間。需求波動動是經(jīng)理理人最為為頭痛的的問題。。低需求求時，硬硬體閒置置且須支支付員工工薪水。。需求超超過產(chǎn)能能時，業(yè)業(yè)者無法法調(diào)整他他的顧客客。服務管理理Chapter1服務務與服務務業(yè)28容易消失失性的管管理對策策採尖峰定定價，以以調(diào)節(jié)需需求。使用較短短的通路路，或管管理通路路。等候線管管理十分分重要。。同時調(diào)整整產(chǎn)能與與需求，，進行產(chǎn)產(chǎn)能與需需求面管管理，使使兩者契契合。特特別是要要素排成成策略與與行銷組組合策略略。服務管理理Chapter1服務務與服務務業(yè)299、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:53:4220:53:4220:531/5/20238:53:42PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:53:4220:53Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:53:4220:53:4220:53Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:53:4220:53:42January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20238:53:42下午20:53:421月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:53下午午1月-2320:53January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:53:4220:53:4205January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。8:53:42下午8:53下下午20:53:421月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。20:53:4220:53:4220:531/5/20238:53:42PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2320:53:4220:53Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:53:4220:53:4220:53Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:53:4320:53:43January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20238:53:43下下午20:53:431月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:53下午午1月-2320:53January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:53:4320:53:4305January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。8:53