提供人情味的服務(wù)

提供富有

人情味的服務(wù)一、服務(wù)概述二、人情味概述三、溢于言表人情味

服務(wù)概述

1、服務(wù)實質(zhì)

為他人做事讓他人獲益2、服務(wù)的特性服務(wù)的對象是“人”，服務(wù)是人與人之間的人際交往。交際性。服務(wù)具有綜合性。服務(wù)具有情感性、主觀感受性。服務(wù)具有無形性，其產(chǎn)出難以定量化。服務(wù)的產(chǎn)品與價值不可儲存性。生產(chǎn)與消費的同時性，服務(wù)無法事先進行質(zhì)量檢查。顧客的參與性，多感官參與、全身心參與。服務(wù)容量的有限性。服務(wù)企業(yè)具有勞動密集型的特點。服務(wù)需求的多樣性、不可預(yù)測性。服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)示例可靠性：可靠安全簡單精確、準(zhǔn)確記錄可感知性：有形保證設(shè)備工具、員工外表、反應(yīng)性：樂意服務(wù)的程度即時服務(wù)保證性：傳達信心、信賴的能力安全感信任感移情性：個性化的關(guān)注為顧客著想

服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)特點

經(jīng)歷產(chǎn)品情感產(chǎn)品待客的幾個公式100-1=01=1001-10-100100+1顧客滿意=各個員工表現(xiàn)的乘積

3、飯店行業(yè)的特殊性無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)提供全方位服務(wù)的行業(yè)沒有任何權(quán)利的服務(wù)行業(yè)是與人近距離打交道行業(yè)4、服服務(wù)務(wù)心心理理（（四四雙雙理理論論））雙關(guān)關(guān)系系理理論論人際際關(guān)關(guān)系系和和角角色色關(guān)關(guān)系系人———人人際際關(guān)關(guān)系系講尊尊重重人際際關(guān)關(guān)系系相相互互作作用用理理論論良性性循循環(huán)環(huán)：：我對對你你尊尊重重———你對對我我好好感感———你對對我我尊尊重重———我對對你你好好感感———惡性性循循環(huán)環(huán)：：我對對你你貶貶低低———你對對我我敵敵意意———你對對我我貶貶低低———我對對你你敵敵意意———角色色———角色色工作作關(guān)關(guān)系系講規(guī)規(guī)范范人與與角角色色的的關(guān)關(guān)系系角色色概概念念：：位位置置+要求求人與與角角色色的的關(guān)關(guān)系系：：一一個個有有個個性性的的人人可可以以扮扮演演許許許許多多多多非非個個性性的的角角色色：：一一個個非非個個性性的的角角色色可可以以有有許許許許多多多多有有個個性性的的人人來來扮扮演演。。角色色———角色色工工作作關(guān)關(guān)系系講講規(guī)規(guī)范范角色色認認知知是是角角色色行行為為的的前前提提。。雙服服務(wù)務(wù)理理論論功能能服服務(wù)務(wù)和和心心理理服服務(wù)務(wù)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品要要素素：：服務(wù)務(wù)項項目目齊齊全全服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施完完善善服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境幽幽雅雅禮儀儀禮禮貌貌優(yōu)優(yōu)雅雅端端莊莊安全全保保障障可可靠靠服務(wù)務(wù)效效率率快快捷捷服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度優(yōu)優(yōu)良良功能能服服務(wù)務(wù)機能能性性、、實實用用性性，，生理理上上滿滿足足，，滿滿足足安安全全、、舒舒適適、、方方便便感感。?？坑灿布?、、靠靠實實施施設(shè)設(shè)備備、、靠靠物物質(zhì)質(zhì)條條件件。。心理理服服務(wù)務(wù)情緒緒性性、、精精神神性性，，心理理上上滿滿意意，，滿滿足足親親切切、、自自豪豪、、新新鮮鮮感感。。靠軟軟件件、、靠靠員員工工素素質(zhì)質(zhì)、、靠靠精精神神條條件件。?！暗刂兄泻：＞憔銟窐凡坎俊薄钡牡膭?chuàng)創(chuàng)始始人人吉吉爾爾伯伯特特說說：：““今今天天，，人人們們身身體體狀狀況況已已經(jīng)經(jīng)改改善善，，頭頭腦腦卻卻過過于于緊緊張張，，主主要要問問題題是是精精神神高高度度疲疲勞勞，，所所以以人人們們需需要要另另一一種種生生活活加加以以調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)。?！薄比诵曰牡娘埖攴?wù)關(guān)注賓客客、用心心服務(wù)：：不能只只看客人人“錢袋袋”，無無視客人人“腦袋袋”。要要讀懂客客人。注重細節(jié)節(jié)、追求求完美：：關(guān)心——親近、和和藹可親親；留意——善解人意意；敏感感應(yīng)答；；盡心——雙因素理理論必要因素素和魅力力因素必要因素素：避免不滿滿意，滿滿足共性性需求，，靠設(shè)施施、沒沒有它不不行一視同同仁：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、、規(guī)范化化、程序序化魅力因素素：贏得滿意意，滿足足個性需需求，靠靠素質(zhì)，，有了它它更好，，特別關(guān)照照：個性性化、親親情化、、細微化化平等待客客一一視同仁仁標(biāo)準(zhǔn)化、、規(guī)范化化、程序序化的服服務(wù)細化、量量化、可可操作性性、可檢檢查性星（心））級服務(wù)務(wù)理念五星：衛(wèi)衛(wèi)生、方方便、舒舒適、豪豪華、文文化愛心、誠誠心、耐耐心、細細心、精精心四星：衛(wèi)衛(wèi)生、方方便、舒舒適、豪豪華愛心、誠誠心、耐耐心、細細心三星：衛(wèi)衛(wèi)生、方方便、舒舒適愛心、誠誠心、耐耐心二星：衛(wèi)衛(wèi)生、方方便；愛愛心、誠誠心一星：衛(wèi)衛(wèi)生；愛愛心雙滿意理理論客人滿意意與員工工滿意企業(yè)價值值鏈理論論——企業(yè)的可可持續(xù)發(fā)發(fā)展取決決于顧客客忠誠；；——顧客忠誠誠取決于于顧客滿滿意；——顧客滿意意取決于于為顧客客創(chuàng)造的的價值，，提供高高質(zhì)量的的服務(wù)與與產(chǎn)品；；——高質(zhì)量的的服務(wù)與與產(chǎn)品取取決于員員工的生生產(chǎn)力與與服務(wù)水水準(zhǔn)；——員工的生生產(chǎn)力與與服務(wù)水水準(zhǔn)取決決于員工工對企業(yè)業(yè)的忠誠誠；——員工的忠忠誠取決決于員工工的滿意意；——員工的滿滿意取決決于內(nèi)部部的服務(wù)務(wù)質(zhì)量、、人力資資源的環(huán)環(huán)境與管管理水平平?？腿速徺I買“高高興興興的經(jīng)歷歷”的三個層次次（1）高高高興興的的來，高高高興興興的回去去——滿意客（2）高高興興興的再再來，高高高興興興的再再回去——回頭客（3）高高興興興的帶帶著親朋朋好友再再來，高高高興興興的帶著著親朋好好友再回回去——忠誠客、、口碑效效應(yīng)忠誠客標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：購買頻率率、購買買次數(shù)；；購買量占占對產(chǎn)品品總需求求的比例例；對品牌的的關(guān)心程程度；購買時的的挑選時時間；對產(chǎn)品價價格的敏敏感程度度；對競爭產(chǎn)產(chǎn)品的態(tài)態(tài)度；對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量事故故的承受受能力。?？腿藵M意意與員工工滿意有了高高高心心的的員工，，才可能有有高高興興興的客客人關(guān)鍵在于于員工的的高高興興興客人高興興、員工工高興：：更高高興興興回去去——滿意客人不高高興、員員工高興興；高高興興興回去——滿意客人高興興、員工工不高興興；不高高興興興回去去——不滿意客人不高高興、員員工不不高興；；更不高高高興興回回去——不滿意客人滿意意與員工工滿意“有了高高高心心心的員工工，才可可能有高高高興興興的客人人”客我關(guān)系系的四種種情形分分析我勝你敗敗——我得意你你受氣你勝我敗敗——你得意我我受氣兩敗俱傷傷——我有氣你你有氣雙勝無敗敗——我滿意你你滿意5、服務(wù)理理念（（八個轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化）（1）飯店服服務(wù)經(jīng)營營從“飯飯店本位位”向““顧客本本位”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化。（（顧客觀觀）（2）顧客消消費需求求從“注注重產(chǎn)品品功能需需求”向向“注重重主觀心心理需求求”轉(zhuǎn)化化。（心心理觀））（3）飯店服服務(wù)方式式從“滿滿足顧客客共性需需求”向向“滿足足顧客個個性需求求”轉(zhuǎn)化化。（個個性觀））（4）服務(wù)消消費理念念從“以以人為本本”向““以人與與自然和和諧為本本”轉(zhuǎn)化化。（綠綠色觀））（5）飯店服服務(wù)本位位從“顧顧客第一一”向““員工第第一”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化。（（員工觀觀）（6）飯店服服務(wù)管理理從“條條規(guī)約束束制度管管理”向向“凝聚聚協(xié)調(diào)人人本管理理”轉(zhuǎn)化化。（人人性觀））（7）飯店服服務(wù)效益益從“經(jīng)經(jīng)濟本位位”向““文化本本位”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化。（（文化觀觀）（8）飯店服服務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)從“后后喻文化化”向““前喻文文化”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化。（（學(xué)習(xí)觀觀）人情味味分析析1、顧客客是“人”（1）人心心：心心理與與行為為的關(guān)關(guān)系（2）人性性：趨趨利避避害（3）人情情：親親切感感、自自豪感感、新新鮮感感（4）人行行：（5）人品品：（6）個性性：各各不相相同，，矛盾盾復(fù)雜雜（1）人心心人的心心理與與行為為的關(guān)關(guān)系想法、、感受受語語言、、表情情、動動作淺：意意識—深：潛潛意識識心理（里、、內(nèi)））——行為（表、、外））表里一一致（（由潛潛意識識或意意識決決定））表里不不一（（有意意識決決定））心理活活動現(xiàn)現(xiàn)象（A）心理理動力力：需要、、動機機、興興趣（B）心理理狀態(tài)態(tài)：睡眠狀狀態(tài)：：抑制制狀態(tài)態(tài)、潛潛意識識覺醒狀狀態(tài)：：振奮奮狀態(tài)態(tài)、疲疲憊狀狀態(tài)注意狀狀態(tài)：：緊張張積極極狀態(tài)態(tài)（C）心理理特征征：氣質(zhì)、、性格格、能能力（D）心理理過程程認識過過程：感覺（（視覺覺、聽聽覺、、嗅覺覺、味味覺、、膚覺覺（觸觸壓覺覺、溫溫度覺覺、痛痛覺）））知覺（（空間間知覺覺、時時間知知覺、、運動動知覺覺；對對人的的知覺覺、人人際知知覺、、角色色知覺覺、自自我知知覺））、記憶、、思維維、想想象和和注意意情感過過程：：情緒（（喜怒怒愛懼懼悲恐恐驚；；心境境、熱熱情、、激情、、應(yīng)急急）情感（（情致致、情情愫、、情操操；道道德感感、理理智感、、美感感）意志過過程：（2）人性性司馬遷遷：天天下熙熙熙，，皆為為利來來；天下攘攘攘，，皆為為利往往。韓非：：夫安安利者者就之之，危危害者者去之之。趨利（吉、、樂））——主動避害（兇、、苦））——被動（3）人情情人情味味表現(xiàn)現(xiàn)于：：親切感感自豪感感新鮮感感低級需需求滿滿足：：產(chǎn)生安安全感感、方方便感感、舒舒適感感；否否則產(chǎn)產(chǎn)生不不安全全感、、不方方便感感、不不舒適適感中級需需求滿滿足：：產(chǎn)生親親切感感；否否則產(chǎn)產(chǎn)生孤孤獨感感高級需需求滿滿足：：產(chǎn)生自自豪感感；否否則產(chǎn)產(chǎn)生自自卑感感所有需需求滿滿足過過程中中要有有新奇奇的刺刺激：：能產(chǎn)生生新鮮鮮感；；否則則產(chǎn)生生單調(diào)調(diào)感、、枯燥燥感、、厭煩煩感（4）人品品希臘神神殿：：“認識識你自自己””車爾尼尼雪夫夫斯基基：人=豐富的的知識識+思考的的習(xí)慣慣+高尚的的情操操沒有知知識就就愚昧昧、沒沒有思思考就就魯莽莽、沒沒有情情操就就鄙俗俗。人的品品格標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)做事：：效率率決定定一切切；做做人：：品格格決定定一切切。從從做事事管理理向做做人管管理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化。。德+才+體+美事業(yè)追追求+戰(zhàn)略眼眼光+綜合能能力+創(chuàng)新思思維+求實作作風(fēng)知識（（掌握握學(xué)問問）+學(xué)識（（創(chuàng)作作學(xué)問問）+見識（（發(fā)表表學(xué)問問）+膽識（（使用用學(xué)問問）（5）人行行行為公公式=人與環(huán)環(huán)境的的函數(shù)數(shù)動力模模式：：需要要—動機—行為—目標(biāo)中介原原理：：刺激激——大腦中中介——反應(yīng)優(yōu)勢原原理：：趨諧原原理：：追求求平衡衡習(xí)性原原理：：模仿仿、嘗嘗試、、領(lǐng)悟悟。（6）個性性氣質(zhì)：：膽汁汁質(zhì)、、多血血質(zhì)、、粘液液質(zhì)、、抑郁郁質(zhì)性格能力最重要、最最寶貴、最最復(fù)雜、、最麻煩、、最難弄人矛盾復(fù)雜、、各不相同同一分為二、、合二為一一有形—體型：身高高、五官、、體重——健商體態(tài)：健康康、無病、、無殘體能：耐力力、靈活、、速度、力力量無形—智能：顯能能（尤其學(xué)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新新能力）潛能——智商、財商商性情：情緒緒、興趣、、性格——情商、意商商道德：公德德、法紀(jì)、、信仰——德商、心商商男——女男女搭配、、干活不累累異性效應(yīng)。。完美的性格格：雙性性性格。金剛砂皮的的故事善——惡人性的假設(shè)設(shè)：性惡論論、性善論論人一半是魔魔鬼，一半半是天使。。人性中的潘潘多拉魔盒盒。2、顧客是“客人”是客人，而而不是“親親人”、““敵人”、、“仇人””、“罪人人”、“陌陌生人”、、“討厭的的人、麻煩煩的人”。。是服務(wù)對象象，而不是是“比高低低、爭輸贏贏”、“評評頭論足””的被教育育、被批評評、被改造造對象?？腿耸蔷哂杏袃?yōu)越性的的人：居高高臨下、習(xí)習(xí)慣使喚別別人；客人是具情情緒化的““自由人””：不愿受受約束，某某些弱點暴暴露無遺。。要寬容、、設(shè)身處地地客人是尋求求享受的人人。寬松、、舒適、溫溫馨、客人是喜愛愛表現(xiàn)高明明的人：揚揚長隱短。?？腿耸窍Ｍ惶貏e關(guān)關(guān)注的人：：顧客與員工工的多元關(guān)關(guān)系消費者與銷銷售者關(guān)系系出資者與受受資者關(guān)系系選擇與被選選擇關(guān)系服務(wù)與被服服務(wù)關(guān)系客人與主人人關(guān)系顧客代表與與飯店代表表關(guān)系朋友關(guān)系4、顧客需求求分析（1）共性需求求：期望、安全全、舒適、、方便、快快捷、物值值、尊重、、住宿心理：休息、安安全、舒適適、方便、、安靜、清清潔、自主主、尊重飲食心理：營養(yǎng)、風(fēng)風(fēng)味、安全全、衛(wèi)生、、快捷、求知知、物值、、尊重（2）個性需求求（3）差異需求求記住三句話話：每一個人和和所有的人人都一樣每一個人和和所有的人人都不一樣樣每一個人和和一部分人人都一樣5、了解顧客客心理的途途徑（1）心理預(yù)測測（2）三相經(jīng)：：聽聽其言言、觀其行行、察其意意（3）客史檔案案溢于言表人人情味味親切感：——和藹可親自豪感：——您重要印象深刻、、形象悅?cè)巳梭w型體態(tài)：：身高、年年齡、五官官儀容儀表：：發(fā)型、手手部、臉部部服飾化妝：：整齊、清清潔、挺刮刮、大方舉止動作：：站、坐、、走、手勢勢舒適方便富富有人人性硬件設(shè)計人人性化千篇一律的的“標(biāo)準(zhǔn)間間”房的設(shè)設(shè)計；商務(wù)客的桌桌子明顯偏偏窄、燈光光明顯偏暗暗，網(wǎng)絡(luò)的的便捷程度度明顯還需需加強；休閑度假客客缺少頂燈燈整體照明明根本無法法營造“家家”的感覺覺；煩瑣的西式式鋪床給客客人帶來不不可言表的的不適；床頭的觸摸摸式開關(guān)控控制柜使客客人感到非非常的不便便?！傲〖薄笨陀闷返牡乃芰习b裝不易打開開；大堂總臺由由立式總臺臺改為坐式式總臺：增增加自然與與親近，減減少不必要要的體力消消耗，降低低體力成本本。個性化人性性化的客房房設(shè)計：商商務(wù)客房、、女性客房房、家庭客客房；對床、衛(wèi)生生間絞盡腦腦汁：睡得得香客房、、健身客房房、嗅覺客客房、常青青客房；危地馬拉有有一家聞名名的催眠旅旅館，患有有失眠癥的的人，到了了這家旅館館后上床不不久就能入入睡。原因因是當(dāng)?shù)赜杏幸环N草藥藥可以提煉煉出“安那那素”，能能抑制人的的神經(jīng)系統(tǒng)統(tǒng)活動。這這家旅館的的床就是用用浸透了““安那素””的木材制制成的?？涂腿艘宦劦降綒馕侗銜匀蝗胨??？头績?nèi)部空空間分割均均打破橫平平豎直的呆呆板的傳統(tǒng)統(tǒng)方法，整整體一反常常規(guī)。餐廳廳在頂，客客房在下。。衛(wèi)生間移移到窗戶邊邊，擴大視視野，將枯枯燥、單一一寂寞的洗洗浴、作廁廁多元化，，此乃人生生的一大享享受?？头看芭_下下落、落地地窗，間間間室外有景景、室內(nèi)有有畫，景色色內(nèi)外交融融，不是仙仙景勝似仙仙景。傳統(tǒng)的三連連桌、床頭頭柜、落地地?zé)魧⒆鲝貜氐椎母锩?。家具多多元化，布布置分散，，有掛墻及及玻璃化的的趨勢。有去除電視視機放在電電視柜內(nèi)的的趨勢。走火圖、房房間號碼、、空調(diào)風(fēng)口口工藝化，，安裝位有有上墻的趨趨勢。房門外有光光源不強的的局部照明明射燈，看看房門號與與插鎖更方方便。門鎖鎖進步很快快（電子門門鎖、指紋紋鎖、感應(yīng)應(yīng)門鎖、視視網(wǎng)膜鎖））床上用品有有去除毛毯毯的趨勢。。房內(nèi)增觀賞賞植物及金金魚的趨勢勢。有不供應(yīng)火火柴的趨勢勢。改變客房門門對門的傳傳統(tǒng)，客房房門后退或或有斜開門門的趨勢。。房外管道井井后退，增增加裝飾櫥櫥的趨勢客房地面改改變滿地鋪鋪地毯的傳傳統(tǒng)，常在在小過道和和窗前用硬硬地板，墻墻面有涂料料的趨勢。。不結(jié)露鏡、、不停電電電源、插座座不是同一一規(guī)格，同同時具備中中國與英國國標(biāo)準(zhǔn)，減減少提供接接線板的麻麻煩。插座座有抬高的的趨勢，防防止底位及及不被家具具蔽擋。房內(nèi)配電腦腦及可移動動的電腦桌桌、椅。E時代寬帶上上網(wǎng)客房，，客人可直直接上網(wǎng)。?？头颗涫质痔犭娔X及及打印機。?？捎镁W(wǎng)絡(luò)絡(luò)控制房間間溫度、用用電視上網(wǎng)網(wǎng)點播節(jié)目目、查閱自自己在飯店店的各項消消費。電視視電腦化及及點播系統(tǒng)統(tǒng)、客房傳傳真、床頭頭柜分放。。去除集中中控制板，，臺面玻璃璃化，床頭頭開關(guān)大蓋蓋板，床上上只設(shè)床頭頭燈的開關(guān)關(guān)控制及總總控制開關(guān)關(guān)。房內(nèi)其其它燈具就就地控制。。去除節(jié)電牌牌，改為紅紅外線與空空調(diào)控制一一體化的控控制器。房房間衛(wèi)生間間無人燈就就熄滅，有有人時就保保持原來的的照明狀態(tài)態(tài)?！罢埼鹞鸫驍_”開開關(guān)設(shè)在小小過道的墻墻上，打開開“請勿打打擾”，““請勿打打擾”開關(guān)關(guān)上也有中中英文的顯顯示。房內(nèi)內(nèi)燈光向頂頂燈、槽燈燈方向發(fā)展展，搖臂燈燈及臺燈愈愈來愈少用用。壁櫥內(nèi)內(nèi)照明燈移移出，打開開壁櫥門，，走道上有有射燈射進進壁櫥。吧吧臺改頂射射燈為背后后照明，臺臺面石材化化，吧臺配配熱電水壺壺，有電源源插座。衛(wèi)生間：去除排風(fēng)扇扇，變成集集中排風(fēng)。。不結(jié)露鏡鏡。音響電電視藝術(shù)進進衛(wèi)生間。。面盆臺有有變大理石石為玻璃臺臺面的趨勢勢。馬桶上上方增頂燈燈，方便客客人閱讀。。馬桶有隔隔離的趨勢勢。衛(wèi)生間間增淋浴，，或去除浴浴缸為淋浴浴。增呼叫叫按鈕，增增請等候按按鈕。衛(wèi)生生間的門去去除百葉窗窗，有改為為玻璃門或或新材料的的趨勢?？靠头康膲γ嬉灿懈母臑椴y玻玻璃的趨勢勢，改變小小黑箱的衛(wèi)衛(wèi)生間。沐沐浴液、洗洗發(fā)露掛墻墻。手紙設(shè)設(shè)雙手紙架架。皂盒設(shè)設(shè)高位底位位。除有放放大鏡、電電吹風(fēng)、地地秤、電話話分機外、、衛(wèi)生間洗洗浴水變成成控溫籠頭頭。淋浴噴噴頭有掛墻墻式變位頂頂式的趨勢勢（熱帶雨雨淋）。淋淋浴間有掛掛墻式坐凳凳的趨勢。。餐廳廳：：空間間形形態(tài)態(tài)以以突突破破單單一一廳廳堂堂一一覽覽無無余余的的模模式式。。增增加加內(nèi)內(nèi)部部空空間間的的局局部部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折折，，注注意意對對用用餐餐小小空空間間做做某某種種限限定定。。聲情情并并茂茂、、和和藹藹可可親親語言言的的魅魅力力信息息100%=語言言7%+語言言表表情情38%+動作作表表情情55%語言言動態(tài)態(tài)靜靜態(tài)態(tài)非語語言言語言言藝藝術(shù)術(shù)：：柔柔性性語語言言恭敬敬與與謙謙讓讓：：三種種語語態(tài)態(tài)、、五五種種句句式式迎合合與與委委婉婉：：投其其所所好好、、保保護護隱隱私私、、“是是的的原原則則””贊揚揚與與祝祝愿愿：：道歉歉與與致致謝謝：：誰謝謝誰誰理解解與與安安慰慰：：———巧用用姓姓氏氏效效應(yīng)應(yīng)講話話時時要要用用敬敬語語、、雅雅語語、、禮禮貌貌語語，，遇到到客客人人、、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、、同同事事應(yīng)應(yīng)做做到到““五五聲聲””：：問問候候聲聲、、招招呼呼聲聲、、感感謝謝聲聲、、致致歉歉聲聲、、告告別別聲聲，，禁止止使使用用““五五語語””：：命命令令語語、、煩煩躁躁語語、、蔑蔑視視語語、、否否定定語語、、斗斗氣氣語語，，更更不不準(zhǔn)準(zhǔn)講講粗粗言言穢穢語語。。1、動動態(tài)態(tài)無無聲聲的的身身勢勢語語：：（1）情情態(tài)態(tài)語語：：眼眼語語-眼神神、、視視線線、、目目光光（2）手手勢勢語語：：（3）動動作作：：（4）接接觸觸：：握握手手、、輕輕拍拍、、纖纖手手勾勾肩肩、、擁擁抱抱2、靜靜動動態(tài)態(tài)無無聲聲的的身身勢勢語語：：（1）心心理理空空間間（2）人人際際距距離離（3）位置形態(tài)（4）姿勢3、發(fā)聲的副語語言系統(tǒng)：語音語調(diào)、節(jié)節(jié)奏停頓平等待客一一視同仁標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范范化、程序化化的服務(wù)細化、量化、、可操作性、、可檢查性針對個性特特別關(guān)照針對性服務(wù)超前服務(wù)：時時刻準(zhǔn)備著的的服務(wù)超常服務(wù)：分分外服務(wù)超值服務(wù)領(lǐng)悟服務(wù)：““不言自明、、心領(lǐng)神會””的服務(wù)增強客人自豪豪感于細微處見尊尊重揚客人之長、、隱客人之短短，保護自尊尊心服務(wù)的真實瞬瞬間服務(wù)差異就在在細微的接觸觸點上把關(guān)鍵點變成成閃光點提煉關(guān)鍵時刻刻，抓細節(jié)服務(wù)的真實瞬瞬間：客我接觸點接觸點關(guān)關(guān)鍵點閃閃光點100+1：讓客人101%的滿意。在““一”字上的的滿意，意外外的驚喜。敏捷準(zhǔn)確快快速高效（1）時間知覺特特點：有節(jié)奏（有張張有弛、先張張后弛、路張張的弛）、旅旅宜速、游宜宜慢、要準(zhǔn)時時、可調(diào)控（2）影響時間知知覺的因素：：活動內(nèi)容、情情緒態(tài)度、等等待、年齡、、回憶資訊的即時服服務(wù)面對面的人際際服務(wù)實體性的延時時服務(wù)（緩沖沖服務(wù)）預(yù)定服務(wù)前廳：60秒鐘內(nèi)對來店店客人問候；；2分鐘內(nèi)完成入入住手續(xù)，1分鐘內(nèi)完成離離店手續(xù)；電話鈴響三下下之內(nèi)接起、、接通；24小時電話服務(wù)務(wù)客房：當(dāng)客人有要求求時2分鐘內(nèi)到房間間；10分鐘內(nèi)將所需需物品送入客客房；清潔房間時間間25-30分鐘，每天打打掃15間房。餐廳；客人落座后2分鐘內(nèi)服務(wù)；；點菜后第一一道菜15分鐘（早上10分鐘）內(nèi)上菜菜?？腿穗x餐后清清桌擺臺4分鐘；客房點點菜早上25、中午30、晚上35分鐘送達。酒吧：客人落座后30秒中服務(wù)，3分鐘內(nèi)將酒水水送上，結(jié)束束后2分鐘清桌。引坐員每小時時引導(dǎo)20-50位客人，餐廳廳服務(wù)員為40-50位客人服務(wù)，，廚師為40-60位客人烹制菜菜點。工程：接電話后5分鐘內(nèi)到房，，公共場所15分鐘到達；其它：會議準(zhǔn)備必須須在1小時之前完成成?？臀覞M意雙雙勝無敗

客人

員工

結(jié)果正確正確

最佳、雙贏正確不正確

正確處理投訴不正確正確

藝術(shù)的處理不正確不正確

雙敗、悲劇不正確不正確

運用法律武器心懷感激之心心投訴客人是質(zhì)質(zhì)檢部經(jīng)理、、不花錢的““啄木鳥”投訴是橋梁、、投訴是挑戰(zhàn)戰(zhàn)、投訴是信信號幫助發(fā)現(xiàn)問題題與不足提高改善賓客客關(guān)系的機會會、培養(yǎng)忠誠誠客改善服務(wù)質(zhì)量量、提高管理理水平顧客不滿影響響公式1=（26*10）+（10*33%*20）=3261人投訴有26人不滿意則保保持沉默每人會告訴10位親朋好友其中約有33%的人會告訴另另外20人影響深遠后后果嚴(yán)重??！服務(wù)缺陷因素素分析員工主觀原因因：態(tài)度不端正、、操作不規(guī)范范、語言不得得體、經(jīng)驗不不夠、效率不不高；飯店客觀原因因：設(shè)施設(shè)備不齊齊全、不完好好，溝通不暢暢。管理不善善?？腿嗽颍翰涣私庥嘘P(guān)政政策、誤解客人投訴心理理顧客的投訴心心理：求發(fā)泄、求尊尊重、求補償償顧客的投訴行行為：逃避反應(yīng)與攻攻擊反應(yīng)。吃驚失望、不不再光顧——不滿、向朋友友訴說——強烈不滿、發(fā)發(fā)怒抱怨抗議議?？腿送对V的類類型理智型：不明明顯流露不滿滿生氣，更不不會發(fā)怒。——同情、解決、、感謝失望型：失望望、不滿、發(fā)發(fā)火?！狼?、消火、、補救發(fā)怒型：發(fā)怒怒?！⑴?、消氣、、解決處理投訴程序序心理準(zhǔn)備、態(tài)態(tài)度正確認真傾聽、記記錄要點同情理解、不不做解釋采取措施、征征求意見立即解決、關(guān)關(guān)注結(jié)果詢問意見、表表示歉意息怒的技巧語言：身體語言：微微笑、輕聲、、看著客人控制客人的身身體語言：請請座、喝茶、、抽煙客人永遠是正正確的，即即使客人人錯了也永遠遠是正確的顧客絕對不會會有錯；如果發(fā)現(xiàn)顧客客有錯，一定定是我的看錯錯；如果我沒有看看錯，一定是是我的錯才使使顧客有錯；；如果顧客有錯錯，只要他承承認錯，那就就是我的錯；；如果顧客承認認錯，我還堅堅持他有錯，，那就是我的的錯；總之，顧客不不會有錯，這這句話不會有有錯。處理顧客投訴訴的理念——客人總是對的的，這不是對對事實的判斷斷，而是指客客人的要求質(zhì)質(zhì)量的服務(wù)、、指客人的最最終消費行為為是正確的。。——“分清是非”不不等于“爭輸輸贏”。“小事小非””的不正確，，眼睛可以看看穿，語言不不要說穿。必須分清的““大是大非””，是弄清楚楚“什么是對對的什么是錯錯的”，而不不是爭一個““誰是對的誰誰是錯的”。。即使客人錯了了也決不說客客人不對，而而要把對讓給給客人，得理讓人。在在保護客人自自尊心的前提提下，讓客人人把錯悄悄的的改正。善于進行補救救性的服務(wù)（1）讓客人得到到代償性的滿滿足在某些需求不不能滿足時、、對那些覺得得吃了虧的客客人、在功能能服務(wù)有缺陷陷時、（2）引導(dǎo)客人往往好處想當(dāng)客人不順心心的時候、因因客觀原因需需求無法滿足足時、（3）讓客人出了了氣再走9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。01:04:2601:04:2601:041/6/20231:04:26AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2301:04:2601:04Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:04:2601:04:2601:04Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2301:04:2601:04:26January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。06一一月20231:04:26上午午01:04:261月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:04上上午1月-2301:04January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/61:04:2601:04:2606January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。1:04:26上上午1:04上上午午01:04:261月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！