服務(wù)人員修煉

服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉ImprovingSevicePeopleFiveSkills內(nèi)認(rèn)識服務(wù)看的技巧——如何觀察客戶聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力說的技巧——如何引導(dǎo)顧客動的技巧——身體語言程課容

企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？A別人推薦到其它地方買B對產(chǎn)品不滿意C去別處可以買到更便宜的東西D服務(wù)人員漠不關(guān)心企業(yè)失去顧客的原因

1%企業(yè)死亡

3%企業(yè)搬走了

4%自然地改變了喜好

5%在朋友推薦下?lián)Q了公司

9%到別處可以買到更便宜的東西

10%對產(chǎn)品本身不滿意

68%與客戶打交到的人漠不關(guān)心

服務(wù)的兩個層面物的層面（業(yè)務(wù)層面）產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施人的層面（感情層面）服務(wù)的意識肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力滿足顧客理性的需求滿足顧客感性的需求在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低服務(wù)是什么服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。服務(wù)是提供給客人的任何幫助。服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺。 ——菲利普·科特勒（PhilpKotler）年輪圖——產(chǎn)品概念包括四個層次

潛在產(chǎn)品增值產(chǎn)品期望產(chǎn)品核心產(chǎn)品邊緣產(chǎn)品（附加服務(wù)）送你一朵美麗的花盡管可能有許多不同的邊緣產(chǎn)品，但是所有的邊緣產(chǎn)品幾乎都可以被歸入以下八個小組：

訂單處理招待付款開帳單例外服務(wù)咨詢信息保管核心產(chǎn)品送你一朵美美麗的花有統(tǒng)計(jì)顯示示，對于顧顧客是否購購買的影響響程度，核核心產(chǎn)品有有30%的的影響力，，但占70%的成本本，邊緣產(chǎn)產(chǎn)品有70%的影響響力，但占占30%的的成本。而邊緣產(chǎn)品品大多數(shù)是是：服務(wù)什么時候客客戶不滿意意？全球服務(wù)行業(yè)業(yè)統(tǒng)計(jì)：每25個人不滿滿意會有1人人投訴。投訴中25%為嚴(yán)重投訴訴。當(dāng)投訴沒解決決時，94%會不來，僅僅有6%會繼繼續(xù)合作1人不滿意，，至少要將不不滿意告訴20人1人滿意只會會告訴5人新客戶？老客客戶？獲得一個新客客戶比獲得一個老客戶花花掉5倍的成成本在當(dāng)今的市場場環(huán)境下公司的技術(shù)、、產(chǎn)品、營銷銷策略等很容容易被模仿，，而服務(wù)是產(chǎn)產(chǎn)生差異的主主要手段。顧客服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量是整體產(chǎn)產(chǎn)品的重要特特征和不可分分割的部分，，也是決定購購買和重復(fù)購購買的主要原原因。在一個行業(yè)當(dāng)當(dāng)中，公司的的產(chǎn)品優(yōu)勢在在硬件方面占占5%，且容容易被超和抄抄其它的優(yōu)勢勢在軟件，不不容易抄和超超?？吹募记伞缛绾斡^察客戶戶不熟悉：大三三角較熟悉：小三三角很熟悉：倒三三角目光注視“一米定律””客人在距離三三米的地方要要：停下手中的事事、抬起頭、、看著客人、、微笑客人在距離一一米的地方要要：問好如何用不的方方法對待不用用的客戶海豚型老虎型猴子型貓頭鷹型預(yù)測顧客的需需求安全？說出來的需求真正的需求沒說出來的需需求滿足后令人高高興的需求秘密需求求顧客五種類型型的需求12345678913101112141516202122232425171819連接圖中的交交叉點(diǎn)，你可以看出多多少個正方形形？262728293031323334363735383940機(jī)會與需求的的關(guān)系你看到的是需需求嗎？機(jī)會和需求的的概念演練人類需求的特特點(diǎn)需求具有對象象性需求具有選擇擇性需求具有連續(xù)續(xù)性需求具有相對對滿足性需求具有發(fā)展展性需求具有彈性性一、需求具有有對象性人的需求總是是包括一定的的內(nèi)容或某種種具體的事物物。已經(jīng)形成的需需求經(jīng)驗(yàn)，使使得顧客能夠夠?qū)π枨蟮膬?nèi)內(nèi)容進(jìn)行選擇擇。二、需求具有有選擇性三、需求具有有連續(xù)性當(dāng)一種需求被被滿足之后，，另一種新的的需求就會被被激活，成為為人們行動的的目標(biāo)或動力力。四、需求具有有相對滿足性性這是指需求在在某一具體情情況下所達(dá)到到的滿足標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。五、需求具有有發(fā)展性心理學(xué)家指出出，人的需求求之所以永無無止境是由于于：（1）存在的的需求永遠(yuǎn)不不會完全滿足足。（2）一旦某某一需求得到到滿足，新的的需求就會激激活。（3）達(dá)到目目標(biāo)的個體會會為自己確定定更高級的需需要。六、需求具有有彈性一、這種服務(wù)務(wù)在顧客心目目中占有多大大的重要程度度。二、替代性服服務(wù)在顧客心心目中多大程程度上能代替替其他服務(wù)。。這種替代品的的替代性有多多大，取決于于：以下是五種普普通的服務(wù)情情景，你認(rèn)為為要滿足顧客客的下一個需需求是什么？？某顧客已花了了很長時間等等候服務(wù)；；顧客不停地看看手表；一位顧客抱著著一大堆東西西向你走來；；某天一早，顧顧客就排隊(duì)等等候；洽談時，顧客客在東張西望望；更多：還有其其他的情景和和需求嗎？聽的技巧—拉拉近與顧客的的關(guān)系傾聽的三大原原則耐心關(guān)心別一開始就假假設(shè)明白顧客客的問題為您側(cè)耳而聽聽！檢驗(yàn)理解檢驗(yàn)?zāi)銓蛻魬舻谋磉_(dá)、客客戶的需求是是否理解；檢驗(yàn)客戶對你你的意思是否否理解。聽的三步曲第一步：準(zhǔn)準(zhǔn)備第二步：記記錄第三步：理理解第一步準(zhǔn)準(zhǔn)備客戶找你洽談?wù)劵騼A訴或投投訴的時候，，你要做好如如下準(zhǔn)備：給自己和客戶戶都倒一杯水水。盡可能找一個個安靜的地方方。讓雙方都坐下下來。記得帶筆和記記事本。第二步記記錄記錄客戶的談?wù)勗?，除了防防止遺忘外，，還有以下好好處：具有核對功能能。核對你聽聽的與客戶所所要求的有無無不同的地方。日后工作中，，可根據(jù)記錄錄，檢查是否否完成了客戶戶的需求?？杀苊馊蘸笕缛纭耙呀?jīng)交待待了”“沒聽聽到”之類的的紛爭。第三步理理解要檢驗(yàn)理解你你所聽到的與與客戶所要求求的并無不同同，要注意以以下幾點(diǎn)：不清楚的地方方，詢問清楚楚為止。以具體的、量量化的方式，，向客戶確認(rèn)認(rèn)談話的內(nèi)容容。要讓客戶把話話說完，再提提意見或疑問問。5W1H法聽的五個層次次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽聽同理心地聽最重要的傾聽聽技巧是：聽聽他所沒有說說的……你會聽嗎?客戶故意發(fā)出出一些響聲，，如咳嗽、清清嗓子、把單單據(jù)弄得沙沙沙作響。“你怎么什么么都不知道?”“你們的房價(jià)價(jià)太貴了?！薄薄拔覀円郧白∽∵^你們酒店店。”“你們的電話話不是占線就就是打不通。。”“有別的房間間嗎？”???笑的技巧———微笑服務(wù)的的魅力誰偷走了你的的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中的煩惱惱偷走了你的的微笑。情景2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走走了你的微笑笑。情景3今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的瑣事偷偷走了你的微微笑。怎樣防止別人人偷走你的微微笑？阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵微笑服務(wù)的魅魅力甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)?。　奔祝骸斑@和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”消除隔閡有益身心健康康獲取回報(bào)

調(diào)節(jié)情緒

微笑服務(wù)的魅魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時不要表達(dá)過度微笑訓(xùn)練———像空姐一樣樣微笑微笑的三結(jié)合合與眼睛的結(jié)合合與語言的結(jié)合合與身體的結(jié)合合與眼睛的結(jié)合合當(dāng)你在微笑的的時候，你的的眼睛也要““微笑”，否否則，給人的的感覺是“皮皮笑肉不笑””。眼睛的笑容有有兩種：一是“眼形笑笑”，一是““眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙紙遮住眼睛下下邊部位，對對著鏡子，心心里想著最使使你高興的情情景。這樣，，您的整個面面部就會露出出自然的微笑笑，這時，您您的眼睛周圍圍的肌肉也在在微笑的狀態(tài)態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面面部肌肉，嘴嘴唇也恢復(fù)原原樣，可目光光中仍然含笑笑脈脈，這就就是“眼神笑”的境界。學(xué)會會用眼神與客客人交流，這這樣你的微笑笑才會更傳神神、更親切。。與語言的結(jié)合合要：微笑著說“早早上好”、““您好”、““歡迎光臨””等禮貌用語語。不要：光笑不說或光說不笑與身體的結(jié)合合微笑要與正確確的身體語言言想結(jié)合，才才會相得益彰彰，給客戶以以最佳的印象象。你是否能把微微笑留給客戶戶以下是服務(wù)人人員在跟客戶戶打交道時常常見的鏡頭，，看看哪一種種更像你？當(dāng)我生氣的時時候，眉毛會會豎起來，鼻鼻腔會張大。。我緊張的時候候，臉會漲紅紅，講話速度度會很快。我疲勞的時候候，會無精打打采，眼皮耷耷拉著，講話話聲調(diào)會拖得得很長。別人認(rèn)為我的的聲音總是““升調(diào)”。大多數(shù)情況下下，我能控制制自己的表情情，顯得很自自信的樣子。。有時，我會一一臉嚴(yán)肅地同同客戶談話。。即使是在談?wù)撜摵車?yán)肅的話話題，我也能能通情達(dá)理、、坦然面對。。我慶幸自己能能微笑、自然然地面對客戶戶。我的表情傾向向于嚴(yán)肅、一一本正經(jīng)的樣樣子?！把坌涡Α迸c與

“眼神神笑”說的技巧———如何引導(dǎo)顧顧客情景扮演1客：“我想今今天得到那個個小配件?！薄狈骸皩Σ黄鹌穑瞧诙椅覀兙蜁羞@這些小配件了了。”客：“但是我我今天就需要要它?！狈骸皩Σ黄鹌?，我們的庫庫存里已經(jīng)沒沒貨了?！笨停骸拔医裉焯炀鸵！薄狈骸拔液茉冈敢庠谛瞧诙槟阏乙粋€個?！鼻榫鞍缪?客：“我想今今天得到那個個小配件?！薄狈骸皩Σ黄鹌?，星期二我我們才會有這這些小配件，，你覺得星期期二來得及嗎嗎？”客：“星期二二太遲了，那那臺設(shè)備得停停工幾天。””服：“真對不不起，我們的的庫存里已經(jīng)經(jīng)沒貨了，但但我可以打電電話問一下其其它的維修處處，麻煩你等等一下好嗎？？”客：“沒問題題?！狈骸罢娌缓煤靡馑?，別的的地方也沒有有了。我去申申請一下，安安排一個工程程師跟你去檢檢查一下那臺臺設(shè)備，看看看有沒有別的的解決辦法，，你認(rèn)為好嗎嗎？”客：“也好，，麻煩你了。?！膘`活運(yùn)用開放放式探問法和和封閉式探問問法開放式提問對方不能直接接用“是”或或“不是”來來回答的問題題。封閉式問題對方可以用““是”或“不不是”來回答答的問題，或或可以在幾個個選項(xiàng)中進(jìn)行行選擇的問題題。每當(dāng)在“封閉閉式問題”后后得到一個負(fù)負(fù)面的答案，，記得重問一一個“開放式式問題”。注意！用途認(rèn)定需求澄清事實(shí)打破沉默建立聯(lián)系在的的時候必必須避免的事事情“說”壟斷交談?wù)勥^度緊張或膽膽怯冒犯對方方法引導(dǎo)顧客“FAB””F:Feature——特特點(diǎn)B:Benefit——利利益A:Advantage——優(yōu)優(yōu)點(diǎn)A練習(xí)：解釋釋優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧肆耸澜缱钕认冗M(jìn)的電機(jī)機(jī)B練習(xí)：導(dǎo)出出利益特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧肆耸澜缱钕认冗M(jìn)的電機(jī)機(jī)利益如果購買我我們的冰箱箱，您將節(jié)節(jié)省大量的的電費(fèi)，從從而節(jié)省家家庭開支。。每當(dāng)在“封封閉式問題題”后得到到一個負(fù)面面的答案，，記得重問問一個“開開放式問題題”。注意！講述特點(diǎn)的的四項(xiàng)原則則相信你所講講述的特點(diǎn)點(diǎn)。如果你你自己都不不相信，就就別希望別別人能相信信。顧客的內(nèi)存存，最多只只能同時吸吸收六個概概念。太積極的危危機(jī)處理意外NO.1NO.2NO.3NO.4在講述特點(diǎn)點(diǎn)時出現(xiàn)意意外，要：：馬上修正我我們的錯誤誤及道歉如果是顧客客的錯誤，，示出“不不要緊”的的微笑別在顧客前前說“第三三者”的壞壞話從不禮貌的的處境下挽挽回顧客的的面子優(yōu)點(diǎn)：解解釋特點(diǎn)利益：顧客客要的是利利益，并不不是特點(diǎn)利益包括：：利益本身，，即你的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)能給顧客客帶來什么么實(shí)實(shí)在在在的益處。。利益的區(qū)別別，衡量公公司優(yōu)于競競爭對手的的利益。衡衡量之下或或許能把表表面上不利利條件轉(zhuǎn)為為有利。“FAB””法引導(dǎo)顧客客導(dǎo)出利益時時應(yīng)注意：：關(guān)注顧客提提到的相關(guān)關(guān)利益，而而不是只陳陳述我們認(rèn)認(rèn)為最好的的利益。顧客平時料料想到的利利益也應(yīng)該該說出來，，要不然顧顧客可能有有所懷疑。。必須肯定顧顧客能明白白我們所說說的話。有建設(shè)性，，有把握。。如“經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)告訴我們們，成功率率至少有五五成?！倍皇钦f：：“恐怕不不能成功。?！盢O.1NO.2NO.3NO.4找出我們酒酒店的產(chǎn)品品或服務(wù)的的獨(dú)特利益益我方產(chǎn)品及及服務(wù)特有有的特性與與益處競爭對手特特有的特性與益益處共同的特性與益處處常用的類型型問候迎送請托致謝征詢應(yīng)答道歉祝賀推脫贊賞用顧客喜歡歡的方式去去說不要使用“我盡可能能向經(jīng)理詢詢問你的事事情?！薄拔冶M可能能把您的情情況反映給給后勤部門門，不要再再給我打電電話了?！薄薄皼]看到我我們多忙嗎嗎？你先等等一下?！薄薄昂鼙?，，現(xiàn)在不行行，你以后后再打電話話吧?！薄疤y給你你安排時間間了，下班班之前你再再來個電話話吧。”“我不知道道，但我盡盡量試試吧吧。”說“我會………”以表表達(dá)服務(wù)意意愿3F法:客戶的感受受、別人的的感受、發(fā)發(fā)覺（Fell,Felt,Found））我理解您為為什么會有有這樣的感感受其他人也曾曾經(jīng)有過這這樣的感受受不過經(jīng)過說說明后，他他們發(fā)覺，，這種規(guī)定定是為了保保護(hù)他們的的安全。FeelFeltFound說“您能………嗎？””以緩解緊緊張程度為什么要用用？消除人們通通常聽到““你必須………”時的的不愉快避免責(zé)怪對對方“你本本來應(yīng)該………”所帶帶來的不利利影響保證對方清清楚地知道道你需要什什么什么時候用用？當(dāng)你急于通通知對方的的時候當(dāng)你原來的的要求沒有有得到滿足足的時候說“您可以以……”來來代替說““不”為什么要用用？當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地地說“不””時，會得得到別人的的諒解。使用這一技技巧可以節(jié)節(jié)省時間，，否則，你你還得回答答大多數(shù)人人緊接著就就會問的問問題。使用“你可可以……””會令你的的工作更容容易。什么時候用用？你不能完全全滿足客戶戶的要求，，但你的確確還有別的的辦法。盡管你可能能立刻幫不不上忙，但但是卻想表表達(dá)你的真真誠，樂于于為對方提提供服務(wù)。。你的客戶可可能對自己己要什么并并不明確，，給他提個個建議通常常能激發(fā)他他的思路。。不要使用“我對此一一無所知，，這不是我我份內(nèi)的事事，你得去去財(cái)務(wù)部查查一查。””“你必須以以10個為為單位定貨貨，我們不不單賣?！薄薄澳悴荒苡糜秒娫捀嬖V訴我們，只只有用書面面形式我們們才能搞清清楚?！睉?yīng)該使用“你可以在在財(cái)務(wù)部查查到?！薄澳憧梢砸砸?0個為單位定定貨?！薄澳憧梢杂糜脮嫘问绞絺鹘o我們們，這樣就就搞清楚了了。”說明原因以以節(jié)省時間間為什么？人們天生就就愛刨根問問底。先講明原因因會更快吸吸引人們的的注意。什么時候用用？當(dāng)你傳達(dá)技技術(shù)信息，，而其他人人可能不懂懂時。當(dāng)你認(rèn)為別別人可能不不會相助時時。當(dāng)別人可能能不了解你你或不相信信你時。不要使用“你必須得得從我們提提供的服務(wù)務(wù)中選擇，，這能節(jié)省省你的費(fèi)用用?！薄皼]有你的的房號，我我不能查出出來是否給給你調(diào)整完完了。”“你為什么么不能準(zhǔn)時時完成，你你不把信息息給我，我我就不能及及時確認(rèn)?！睉?yīng)該使用“為了節(jié)省省你的費(fèi)用用，你能在在我們提供供的服務(wù)中中選擇嗎？？”“為了讓我我能查出來來是否給你你調(diào)整完了了，請你給給我你的房房間號碼，，好嗎？””“為為了了可可以以及及時時幫幫您您確確認(rèn)認(rèn)??！下下次次你你能能準(zhǔn)準(zhǔn)時時給給我我信信息息嗎嗎？？””動的的技技巧巧-身身體體語語言言人類類的的全全部部信信息息表表達(dá)達(dá)=7%語語言言+38%聲聲音音+55%體體態(tài)態(tài)語語基本本姿姿勢勢不良良姿姿勢勢身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當(dāng)

半坐半立

渾身亂動

向后后靠靠或或走走開開把身身子子從從你你那那邊邊移移開開推開開桌桌子子收拾拾文文件件在你你仍仍在在講講話話時時關(guān)關(guān)上上公公文文包包不停停地地看看表表當(dāng)客客戶戶部部耐耐煩煩時時，，它它會會…………9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:55:0020:55:0020:551/5/20238:55:00PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:55:0020:55Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:55:0020:55:0020:55Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:55:0020:55:00January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20238:55:00下午20:55:001月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:55下下午午1月月-2320:55January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/520:55:0020:55:0005January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。8:55:00下午午8:55下午午20:55:001月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:55:0020:55:0020:551/5/20238:55:00PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:55:0020:55Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。20:55:0020:55:0020:55Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2320:55:0020:55:00January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:55:00下下午20:55:001月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,2023