服務(wù)區(qū)執(zhí)行力與領(lǐng)導力

執(zhí)行力與領(lǐng)導力

胡寧（博士、教授）講座提綱

領(lǐng)導力真諦：過五關(guān)提升執(zhí)行力3

服務(wù)區(qū)管理：舊難與新愁交織1

2執(zhí)行力解碼：簡單中的不簡單

服務(wù)區(qū)管理：舊難與新愁交織一一、服務(wù)區(qū)管理：做好世界上最難做的兩件事

“想法VS做法”？

“說到

VS

做到”？第一件難事第二件難事

90后：服務(wù)區(qū)經(jīng)理的新愁上下之間：同舟共濟之難部門之間：團隊協(xié)力之難

二、服務(wù)區(qū)目前面臨的三道坎內(nèi)外之間：市場競爭之難案例：誰的責任？某化工公司是生產(chǎn)銷售衛(wèi)生面材的，銷售經(jīng)理謝先生在與客戶的接觸中發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)常抱怨有產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定和交貨不準時的現(xiàn)象發(fā)生。面對這種現(xiàn)象，謝經(jīng)理組織了一次部門會議，征求各銷售人員的意見。銷售員們認為這不是銷售部的責任，這幾個問題都不是本部門所能解決的，最多只能把情況反映上去。

謝經(jīng)理奉上級指令去聯(lián)系，結(jié)果會如何？定律：人三本就難成眾目標之溝

立場之溝利益之溝

觀念之溝

人與人之間心有余力不足力有余心不足VS

眾人合作難，萬眾一心地高效執(zhí)行更難！

2執(zhí)行力解碼：簡單中的不簡單9卓越執(zhí)行力：不折不扣貫徹、一絲不茍落實，持之以恒高效達成結(jié)果的能力。理解要執(zhí)行，不理解也要執(zhí)行會上可以有十種聲音，但會后只能有一種聲音。卓越執(zhí)行力DNA:認真勤奮：戰(zhàn)略是IQ，執(zhí)行是EQ-認真

持之以恒：穩(wěn)：有持續(xù)力;鎖定目標，專注重復；結(jié)果至上：結(jié)果邏輯而非任務(wù)邏輯：執(zhí)行任務(wù)時以崗位主人翁心態(tài)工作。

同一本書：

一、卓越執(zhí)行力是神馬？消滅“盡力而為”，只有“全力以赴”老子：：天下難難事，，必做做于易易，天下大大事，，必做做于細細。海爾張張瑞敏敏：什么叫叫做不不簡單單？能夠把把簡單單的事事情天天天做做好就是是不簡簡單。。什么叫叫做不不容易易？大家公公認的的非常常容易易的事事情，非非常認認真地地做好好它，，就是是不容易易。執(zhí)行力力核心心：責責任心心日常工工作中中責任任事故故多，，還是是技術(shù)術(shù)事故故多？？責任勝勝于能能力-職場第第一殺殺手锏锏責任心心已被被列入入元能能力-產(chǎn)生能能力的的能力力執(zhí)行力力源于于責任任心??！責任任心鑄鑄就執(zhí)執(zhí)行力力！選拔新新人（（干部部與員員工）），越越來越越多的的老板板更看看重態(tài)態(tài)度而而非技技能。。技能能都是是在崗崗位上上學來來的。。服務(wù)區(qū)區(qū)人要要安什什么心心？反思:二、執(zhí)執(zhí)行力力不佳佳的多多種原原因目標不不清晰晰指令不不明確確標準不不統(tǒng)一一職責不不清楚楚溝通不不暢通通體制不不合理理跟蹤不不到位位獎罰不不分明明部門不不合作作文化沒沒落地地培訓沒跟上上1、不知執(zhí)行行什么2、不知執(zhí)行行的標準3、不知為何何要執(zhí)行4、不知執(zhí)行行的好處5、不知為誰誰執(zhí)行6、不知誰來來執(zhí)行7、不知何時時執(zhí)行8、不知如何何執(zhí)行13二、執(zhí)行力力不佳的多多種原因管理者：只只布置工作作，不督導導檢查過程程與結(jié)果制度與流程程（SOP）：不健全全、不夠細細致、不好好操作與考考核，或有有法不依。。培訓：沒有有成為日常常管理中的的規(guī)定動作作，不成體體系，并忘忘了改造人人的思想與與心態(tài)。團隊建設(shè)：：目標沒共共享、激勵勵不到位、、領(lǐng)導力不不夠等。14您的服務(wù)區(qū)區(qū)執(zhí)行力短短板在哪里里？對標思考：如何提高服服務(wù)區(qū)團隊隊執(zhí)行力？？三、卓越執(zhí)執(zhí)行力提升升綱領(lǐng)明確執(zhí)行目目標與指令令確定切實可可行的行動動計劃制定并優(yōu)化化執(zhí)行流程程建立執(zhí)行標標準明確執(zhí)行者者職責及執(zhí)執(zhí)行時間協(xié)調(diào)執(zhí)行過過程中的各各種問題不斷跟進、、檢查、監(jiān)監(jiān)督與獎罰罰方法經(jīng)常溝通與與反饋結(jié)果考核與與評估通過執(zhí)行系系統(tǒng)和領(lǐng)導導提升執(zhí)行行力

團隊執(zhí)行力執(zhí)行文化塑造機制給力督導到位機制目標清晰機制三、卓越執(zhí)執(zhí)行力提升升綱領(lǐng)

領(lǐng)導力真諦：過五關(guān)提升執(zhí)行力3企業(yè)執(zhí)行力力源于高層，，貫穿于中層層，落腳于基層層。CEO魔鬼總是藏藏在細節(jié)、、過程之中中執(zhí)行力是上上下同欲的的結(jié)果。一、企業(yè)執(zhí)執(zhí)行力源自自領(lǐng)導力管理團隊需需各盡其責責六五道戰(zhàn)略決策

四三二一法執(zhí)行與督導

術(shù)執(zhí)行力-不變

高層部門經(jīng)理主管領(lǐng)班權(quán)利責做正確的事把事做正確正確地做事上下左右中外（領(lǐng)會）（擺平）（教會）（協(xié)調(diào)）（協(xié)調(diào)）（管好自己）中層需練就就“過人”功夫職責：上上傳下達，，下情上報報，帶好隊隊伍，執(zhí)行到位處境：上上壓，下頂頂，左攻，，右擠—不三不四，，不著四六六目標：“三心”“二意”，左右逢“援”措施：修修煉“三色”功夫作用：大氣氣層VS放大鏡角色：乘客客VS司機焦點：目標標VS別人思維：任務(wù)務(wù)VS結(jié)果管理者需定定準角色，，認識到位位管理者與領(lǐng)領(lǐng)導者不是是一回事嗎嗎？IBM總裁郭士納納：偉大的企業(yè)業(yè)不是管理理出來的，，而是領(lǐng)導導出來的??！思考：道法術(shù)兼修修，情理法法圓融學高為師，，身正為范范德當其位，，能當其官官二、領(lǐng)導力力解碼合法權(quán)典范權(quán)專家權(quán)強制權(quán)報酬權(quán)組織指定人格魅力技能權(quán)力懲罰暴力利益誘惑“有的人擁有有磨盤大的的權(quán)力揀不不起一粒芝芝麻，而有有的人僅有有芝麻大的的權(quán)力卻能能推動磨盤盤?！庇邢薜牡穆毬毼粰?quán)力，，無限的個個人權(quán)力蓋洛普公司司調(diào)查數(shù)百百萬雇員和和數(shù)萬名管管理者后發(fā)發(fā)現(xiàn)，對于于員工的生生產(chǎn)率和忠忠誠度，最最重要的一一個變量不不是收入、、福利或工工作環(huán)境，，而是員工工與其直接接上司的關(guān)關(guān)系。定律：你的的領(lǐng)導力就就是下屬的的執(zhí)行力頂頭上司決決定了員工工的工作環(huán)環(huán)境，并時時刻影響這這種環(huán)境。。真正決定定員工在公公司呆多久久和效率有有多高，不不是公司而而是他的頂頂頭上司。。在員員工工心心里里，，與與其其選選擇擇在在一一家家有有著著開開明明和和員員工工至至上上企企業(yè)業(yè)文文化化的的公公司司里里，，跟跟著著一一個個糟糟糕糕透透頂頂?shù)牡纳仙纤舅竟すぷ髯?，，倒倒不不如如在在一一家家有有點點古古板板的的公公司司，，跟跟著著一一位位出出色色的的上上司司干干活活。。得分分說說明明個人人差差=個人人得得分分—研究究值值（（絕絕對對值值））個人人得得分分=∑∑個人人差差評分分結(jié)結(jié)論論：：個人人得得分分分以以下下：：杰杰出出經(jīng)經(jīng)理理個人人得得分分—分：：優(yōu)優(yōu)秀秀經(jīng)經(jīng)理理個人人得得分分—分：：勝勝任任崗崗位位經(jīng)經(jīng)理理個人人得得分分—分：：合合格格經(jīng)經(jīng)理理個人人得得分分分以以上上：：需需培培訓訓提提升升的的經(jīng)經(jīng)理理你用用什什么么樣樣的的方方法法傳傳達達服服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)的的理理念念與與目目標標？？你如如何何使使服服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)的的工工作作理理念念和和目目標標為為員員工工所所接接受受？？你多多久久檢檢查查一一次次工工作作進進展展與與目目標標完完成成情情況況？？你打打算算如如何何進進行行工工作作檢檢查查督督導導？？檢查查以以后后你你打打算算如如何何進進行行獎獎懲懲？？三、、提提高高執(zhí)執(zhí)行行力力經(jīng)經(jīng)理理要要過過五五關(guān)關(guān)團隊隊執(zhí)執(zhí)行行力力產(chǎn)產(chǎn)生生的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)條條件件目標：清晰、具體、可量化時間表：開始與結(jié)束指令：簡明、認可下級承諾：目標清楚、能完成、條件具備下級執(zhí)行力Specific：具具體體（微笑笑服服務(wù)務(wù)標標準準如如何何定定？？）Measurable：可可度度量量Achievable：可可達達到到又又具具有有挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性Relavant：上下下互互相相聯(lián)聯(lián)系系成成為為系系統(tǒng)統(tǒng)Timing：有有時時間間限限制制你用用什什么么樣樣的的方方法法傳傳達達服服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)的的理理念念與與目目標標？？（1）SMART法則則命令令的的目目的的是是讓讓部部屬屬按按照照你你的的意意圖圖完完成成指指定定行行為為和和工作作所所以以正正確確地地傳傳達達命命令令用用7W方法法Who王小小姐姐What送市市場場調(diào)調(diào)查查報報告告復復印印副副本本W(wǎng)hen下午午4:00前Where市場場部部Whom張部部長長Why給客客戶戶參參考考Howmany2份（2）7W命令令法法你用用什什么么樣樣的的方方法法傳傳達達服服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)的的理理念念與與目目標標？？（3）設(shè)設(shè)想想出出與與之之相相適適應應的的行行為為方方式式、、（4）把把每每一一項項目目標標寫寫在在一一張張紙紙上上（（80/20原則則））

重要性重要緊急

重要不緊急M2M1M4M3不重要緊急

不重要不緊急高低低高緊急性你用用什什么么樣樣的的方方法法傳傳達達服服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)的的目目標標任任務(wù)務(wù)？？322、你你如如何何使使服服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)的的理理念念目目標標為為員員工工所所接接受受？？原理理：：知知道道才才能能做做到到，，熟熟能能生生巧巧。。原則則：：高高密密度度宣宣貫貫措施施：：““三三入入””工工程程（1）宣貫貫法則則（2）參與與法則則雙向溝溝通—懂你,動物人人單向下下達—失真,植物人人請閱讀讀下面面的情情境性性問題題，選選擇出出你認認為最最合適適的處處理方方法。。1、你你的上上司的的上司司邀請請你共共進午午餐，，回到到辦公公室，，你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)你的的上司司頗為為好奇奇，此此時你你會：：A：告訴訴他詳詳細內(nèi)內(nèi)容B：不透透露蛛蛛絲馬馬跡C：粗略略描述述，淡淡化內(nèi)內(nèi)容的的重要要性2、當當你主主持會會議時時，有有一位位下屬屬一直直以不不相干干的問題干干擾會會議，，此時時你會會：A：要求求所有有的下下屬先先別提提問題題，直直到你你把正正題講講完B：縱容容下去去C：告訴訴該下下屬在在預定定的議議程之之前先先別提提出別別問題題測試：：您會會溝通通嗎？？3、當你你跟上上司正正在討討論事事情，，有人人打長長途來來找你你，此時你你會：：A：告訴訴上司司的秘秘書說說不在在B：接電電話，，而且且該說說多久久就說說多久久C：告訴訴對方方你在在開會會，待待會再再回電電話4、有位位員工工連續(xù)續(xù)四次次周末末向你你要求求他想想提早早下班班，此時你你會說說：A：我不不能再再容許許你早早退了了，你你要顧顧及他他人的的想法法B：今天天不行行，下下午四四點我我要開開個會會C:你對我我們相相當重重要，，我需需要你你的幫幫助，，特別是是在周周末測試：：您會會溝通通嗎？？5、你剛剛好被被聘為為某部部門主主管，，你知知道還還有幾幾個人人關(guān)注這這個職職位，，上班班的第第一天天，你你會：：A：個別別找人人談話話以確確認哪哪幾個個人有有意競競爭職職位B：忽略略這個個問題題，并并認為為情緒緒的波波動很很快會會過去去C：把問問題記記在心心上，，但立立即投投入工工作，，并開始始認識識每一一個人人6、若有有位下下屬對對你說說，““有件件事我我本不不應該該告訴訴你的的，但你有有沒有有聽到到……””你會說說：A：我不不想聽聽辦公公室的的流言言B：跟公公司有有關(guān)的的事我我才有有興趣趣聽C：謝謝謝你告告訴我我怎么么回事事，讓讓我知知道詳詳情測試：：您會會溝通通嗎？？題號123456說明:5-6分為較較高，，3-4分為中中等，，0-2分為較較低；；分數(shù)越越高，，表明明你的的溝通通技能能越好好。測試答答案37結(jié)論：：溝通通能力力的確確是需需要修修煉的的中國自自古就就有““財富富來回回滾，，全憑舌上上功””的說說法。。但是是溝通通不是是僅憑憑巧舌舌如簧簧就能能達成成的。。溝通通不光光用嘴嘴，更更要用用心和和腦袋袋。溝通涉涉及到到溝通通環(huán)境境、溝溝通心心理、、溝通通策略略、溝溝通技技巧等等諸多多要素素的成成功把把握與與運用用。溝通是是一種種能力力，不不是一一種本本能。。能力力需要要學習習和修修煉才才會具具備。。嗯，是這么個理兒如何應應對員員工的的低目目標？？作為主主管，，不可可為員員工的的拒絕絕態(tài)度度嚇倒倒，而而應通通過溝溝通轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變員員工的的思維維習慣慣！鼓鼓勵員員工尋尋找實實現(xiàn)目目標的的方法法，而而不應應該就就目標標值本本身的的高低低討價價還價價！教練式式溝通通法用現(xiàn)在的方法上級要求的期限一個人完成現(xiàn)有的資源和的成本全部完成運用什么方法可以完成？你認為什么時間可以完成？需要哪些部門或崗位的協(xié)助？需要投入哪些資源？哪些保證完成？哪些部分完成？我原來是可以做到的！3、你多多久檢檢查一一次工工作進進展與與目標標完成成情況況？制度也也有不不管用用的時時候?。〔灰^過于迷迷信制制度定律：：執(zhí)行行力是是檢查查出來來的?。≌f了≠≠做了了≠做做到位位了今天做做到位位了≠≠明天天做到到位了了≠永永遠做做到位位了人們不不會做做你希希望的的事，，人們們只會會做你你檢查查的事事。你強調(diào)調(diào)什么么，你你就檢檢查什什么，，你不不檢查查就等等于不不重視視。管理是是盯出出來的的！管管理者者就是是檢查查者，，執(zhí)行行就是是盯死死。監(jiān)控到到位：：事情做做到極極致，，做不不到嚴嚴格格懲罰罰-原則人立在在那，，人盡盡其責責。自動化化于自自働化化的區(qū)區(qū)別3、你多多久檢檢查一一次工工作進進展與與目標標完成成情況況？（1）每天天晨會會怎么么開，，講些些啥？？有沒沒有日日檢記記錄表表？（2）每周周例會會怎么么開，，講些些啥？？周檢檢有啥啥問題題，如如何處處理？？（3）每月月質(zhì)量量聯(lián)合合月檢檢如何何檢查查？形形成何何處理理決議議？（4）每季季度？？（5）每年年度？？忌只點點問題題以指導導代替替指責責，以以建議議取代代埋怨怨。不替下下屬養(yǎng)養(yǎng)猴子子啟示：：懶螞螞蟻4、你打打算如如何進進行工工作檢檢查督督導？？“三不不放過過”原原則：：找不到到具體體責任任人不不放過過找不到到問題題的真真正原原因不不放過過找不到到最佳佳解決決方案案不放放過無可用用之人人？即使是是豬,也有優(yōu)優(yōu)點!發(fā)揮出出三律律效力力！希望律律：標定律律：積累律律：5、檢查查以后后你打打算如如何進進行獎獎懲？？定律：：獎而而難難生效效，懲懲不必必生恨恨！自己行有人說你行進步說你行的人行小測試試：哪哪些激激勵是是員工工最想想要的的？激勵因素你替員工排排序員工自己排的序1、好的工作條件2、工作參與感3、靈活的紀律4、對完成工作的正確評價5、管理者對企業(yè)的忠誠6、高薪酬、福利7、被人重視、欣賞8、能力提升和升遷機會9、工作的安全保障感10、工作的趣味性44懲罰落落地的的現(xiàn)實實困境境：獎勵容容易落落實，，懲罰罰不易易落實實，面面子文文化、、情理理法文文化、、和為為貴等等文化化基因因——懼怕沖沖突和和士氣氣打擊擊。中國人人：計劃時時是家，執(zhí)行時時變家，到了考考核是是家。如何才才能將將檢查查考核核特別別是懲懲罰落落地？？45營造一個“可以做壞人人”的環(huán)境先解決心情情，再解決決事情（1）溝通處理理（2）批評藝術(shù)術(shù)（3）無情的制制度，有情情的操作思考：營銷人員不不愿考勤，，如何考核核他們?懲罰落地策策略理念目標要要達成共識識90后員工要用用“心”管管理執(zhí)行力就是是認真負責責領(lǐng)導者不僅僅是檢查者者，更要督督導者工作改善需需要懲罰，，更需要激激勵與關(guān)心心別忽視您自自己的激勵勵能量小結(jié)：執(zhí)行行力領(lǐng)導力力要訣9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:55:5120:55:5120:551/5/20238:55:51PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:55:5120:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:55:5120:55:5120:55Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:55:5120:55:51January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:55:51下下午午20:55:511月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:55下下午午1月-2320:55January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/520:55:5120:55:5105January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。8:55:52下下午午8:55下下午午20:55:521月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:55:5220:55:5220:551/5/20238:55:52PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2320:55:5220:55Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:55:5220:55:5220:55Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:55:5220:55:52January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在