旅游景區(qū)服務管理培訓

第二章旅游景區(qū)服務管理概述教學目的：了解并掌握旅游景區(qū)服務與管理的基本概念；理解旅游景區(qū)服務與管理的主要內(nèi)容；理解旅游景區(qū)服務與管理的基本模式。教學重點、難點：旅游景區(qū)服務與管理的基本理念；旅游景區(qū)服務與管理的基本模式。一、旅游景區(qū)服務與管理的概念

旅游景區(qū)服務與管理就是指服務與管理提供者通過有效運用景區(qū)的人力、物力、財力、信息等資源，達到景區(qū)的工作目標的活動，也可以這樣認為：景區(qū)服務與管理主要是通過行政、經(jīng)濟、法律的方法，將旅游景區(qū)視為一個開放的完整系統(tǒng)，開發(fā)、利用、保護旅游資源，調(diào)控旅游景區(qū)的運行機制，開展和組織各級豐富多彩的旅游活動，創(chuàng)造顯著的社會效益和經(jīng)濟效益。二、旅游景區(qū)服務與管理的內(nèi)涵

旅游景區(qū)服務與管理作為一個統(tǒng)一體由兩個方面組成：主體和客體。主體和客體形成一對矛盾，無論服務或管理總是主體對客體的作用，客體又對主體產(chǎn)生反作用，因而促進服務或管理的發(fā)展。景區(qū)服務與管理的客體就是景區(qū)實體，包括景區(qū)人、財、物、信息、形象、景區(qū)的市場和業(yè)務，以及與景區(qū)業(yè)務和效益相關(guān)的所有方面。簡單說，景區(qū)服務與管理的客體就是景區(qū)服務與管理的對象和內(nèi)容。景區(qū)服務與管理主體的核心是人，通過人這一生產(chǎn)力中最活躍、最積極的因素去對管理的對象和內(nèi)容的其他方面進行服務與管理。

1．旅游景區(qū)服務與管理的主體和客體

旅游景區(qū)服務與管理者的對象主要包括以下內(nèi)容：

1)人力：員工的能力、態(tài)度、情緒、士氣、績效評價等。2)物力：景區(qū)的設(shè)施設(shè)備、旅游資源、工具等。3)信息：市場信息、競爭情況、經(jīng)營報表、管理報表等。4)形象：景區(qū)的視覺形象、產(chǎn)品定位等。

景區(qū)服務與管理立足于兩個基本點：一個基本點是科學的服務與管理理論，另一個基本點是景區(qū)所面臨的客觀條件。每個景區(qū)所面臨的內(nèi)部和外部條件都不相同，景區(qū)服務與管理正是針對不同的實際情況。采用不同的方法和技巧以實現(xiàn)景區(qū)的管理目標。脫離景區(qū)的實際情況，任何管理都不可能成功。

2．景區(qū)服務與管理的基本點3．景區(qū)的內(nèi)外部條件

景區(qū)的內(nèi)外部條件是指對景區(qū)服務與管理有影響的各種因素。景區(qū)行業(yè)是一個受內(nèi)外部條件影響較大的行業(yè)，各種內(nèi)部和外部因素的變化都會對景區(qū)的發(fā)展產(chǎn)生影響。景區(qū)的內(nèi)外部條件有：1)外部因素。包括國家的綜合形勢、政策、社會環(huán)境、區(qū)域經(jīng)濟情況、城市情況、風俗民情、游客消費習慣、市場狀況、景區(qū)當?shù)卣畬皡^(qū)的政策、景區(qū)和當?shù)卣鞑块T的關(guān)系、景區(qū)和客源單位的關(guān)系等。2)內(nèi)部因素。包括體制、投資者、景區(qū)性質(zhì)、景區(qū)經(jīng)濟實力、景區(qū)管理者素質(zhì)、景區(qū)設(shè)施設(shè)備條件、景區(qū)員工素質(zhì)、景區(qū)地理位置、景區(qū)的品牌、知名度和社會形象等。景區(qū)以市場為導向進行產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，主要的依據(jù)就是游客的需求。景區(qū)管理要研究市場的現(xiàn)實狀況和階段狀況，設(shè)計出市場需要的產(chǎn)品，作為景區(qū)的市場定位。4．市場為導向

5．景區(qū)服務與管理的核心是服務與管理提供者操作技能、行使職能

在景區(qū)中一部分人發(fā)揮管理功能，一部分人發(fā)揮服務或業(yè)務作業(yè)功能。景區(qū)的服務與管理就是利用策劃、操作、維護、決策、組織、智慧、協(xié)調(diào)、控制等技能、職能實現(xiàn)景區(qū)的目標。6．景區(qū)區(qū)服務、、管理的的目的是是三效益益有機結(jié)結(jié)合景區(qū)管理理的目的的是效益益。景區(qū)區(qū)的效益益包括社社會效盆盆、經(jīng)濟濟效益和和生態(tài)效效益。游客是旅旅游活動動的主題題，是旅旅游景區(qū)區(qū)的“主主角”。。從商業(yè)業(yè)理論和和實踐上上說，他他們是““上帝””。旅游游景區(qū)的的大部分分工作都都是圍繞繞著游客客進行的的，但游游客同樣樣需要管管理。在在旅游景景區(qū)內(nèi)游游客也必必須遵循循一定的的法規(guī)、、原則、、道德標標準和行行為準則則。如何何做好游游客的管管理和服服務是旅旅游景區(qū)區(qū)的核心心工作之之一。第二節(jié)旅旅游景景區(qū)服務務與管理理的基本本內(nèi)容一、游客客服務與與管理1．游客客的基本本特征旅游者在在其長期期居住地地與在旅旅游景區(qū)區(qū)的行為為方式、、心理感感受是有有區(qū)別的的。應該該將旅途途中的游游客作為為～類特特殊人群群對待，，研究它它們的行行為特征征1)陌生生、戒備備。初到到景區(qū)時時，環(huán)境境是陌生生的，人人是陌生生的，游游客最初初表現(xiàn)的的是戒備備和不信信任感，，服務者者應在最最短的時時間內(nèi)取取得游客客的信任任。。2)興奮奮。游客客出去旅旅游是為為了尋求求快樂和和新奇感感。在最最初到達達景區(qū)時時。感到到新奇，，十分興興奮。對對景區(qū)情情況不甚甚了解，，其行為為也不會會是完全全理性的的，就需需要管理理者適時時地引導導。3)自豪豪感。旅旅游需求求是在經(jīng)濟發(fā)展水平達達到一定定程度后后才能產(chǎn)生。能夠出游，說明其經(jīng)濟收入較高?？梢砸哉f，旅游是是人類的精神需需求。在在旅游景景區(qū)。旅旅游者是是服務的受體，，容易產(chǎn)生自豪感感，尤其其當客源源地與目目的地經(jīng)濟發(fā)展水平差差距很大大時，游客的的逆境承承受能力力較差。2．游客客管理的的基本內(nèi)內(nèi)容在游客管管理中除除了做好好基本設(shè)設(shè)施的建建設(shè)外，，主要包包括：正正確引導導游客不不會與地地方政府府產(chǎn)生矛矛盾，更更不會出出現(xiàn)相互互推諉、、扯皮的的現(xiàn)象。。1．體制制創(chuàng)新：所有有權(quán)與經(jīng)營權(quán)相分離明確地方方政府的的產(chǎn)權(quán)代代表者地地位，使使地方政政府承保保護之重重，負發(fā)發(fā)展之責責，也得得資源之之利，這這樣才能能使對景景區(qū)的公公共管理理真正落落到實處處。為防防止條塊塊分割等等現(xiàn)象的的出現(xiàn)，，各景區(qū)區(qū)應在政政府的領(lǐng)領(lǐng)導下設(shè)設(shè)立一個個統(tǒng)一的的管理機機構(gòu)，將將各利益益主體組組織起來來，通過過各利益益主體的的博弈來來解決外外部性問問題。2．機制創(chuàng)新：現(xiàn)代企業(yè)制度經(jīng)營模式旅游景區(qū)市市場化經(jīng)營營一般主要要由景區(qū)部部分項目或或設(shè)施市場場化經(jīng)營，，景區(qū)上市市經(jīng)營和景景區(qū)經(jīng)營權(quán)權(quán)拍賣三種種形式。其其中，景區(qū)區(qū)上市經(jīng)營營較為普遍遍。景區(qū)上上市經(jīng)營是是伴隨著我我國旅游業(yè)業(yè)和資本市市場的發(fā)展展而出現(xiàn)的的一種新的的景區(qū)經(jīng)營營形式。景區(qū)上市經(jīng)經(jīng)營形式的的基本特征征（1）景區(qū)區(qū)的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，所有有權(quán)屬于國家，，國家通過景區(qū)資源折價的方方式獲得收益；（2）景區(qū)區(qū)與特定的的旅游服務企業(yè)組合在一起，，與上市公公司捆綁經(jīng)營，上市公司司對景區(qū)實行帶有壟斷性質(zhì)的市場化經(jīng)營與管理?，F(xiàn)在企業(yè)制度經(jīng)營景區(qū)模式有有利于旅游游開發(fā)和資源保護，將景區(qū)經(jīng)經(jīng)營與管理職能分開，作為專司管理職能的委員會，將不必必為經(jīng)營權(quán)效益操心，，因而可以以實行嚴格的管理。。作為經(jīng)營者，必須嚴格掛花建設(shè)，在保護的前提下經(jīng)營二、當?shù)鼐泳用穹张c與管理當?shù)鼐用袷鞘锹糜尉皡^(qū)區(qū)的“當然主人”。他們長年年生活在景景區(qū)附近，，對當?shù)貭顮顩r也十分分了解。當當?shù)鼐用駥β糜螛I(yè)的的態(tài)度，對對游客的態(tài)態(tài)度直接影影晌景區(qū)旅旅游業(yè)的發(fā)發(fā)展。一般般而言，居居民的心理理出于這樣樣的狀態(tài)，，即好奇——接受——反感。另外，當?shù)氐鼐用竦奈奈幕瘋鹘y(tǒng)也最容易與與現(xiàn)代文化發(fā)生沖突。同同時，他們還是景區(qū)受益益群體之一一。當?shù)鼐泳用衽c旅游游業(yè)之間的矛盾在世世界著名旅旅游地——夏威夷已經(jīng)表現(xiàn)得很突出。。有的當?shù)氐鼐用窠M織甚至公開反對游客的到來來對當?shù)鼐用竦牡姆张c管管理主要集集中在：①處理好游客與與當?shù)鼐用衩竦年P(guān)系；②處理好管理者者與當?shù)鼐泳用竦年P(guān)系；③處理好旅游利利益分配關(guān)系。三、管理者者的管理管理者和員員工素質(zhì)的的高低是旅旅游景區(qū)可可持續(xù)發(fā)展展的關(guān)鍵。。由于景區(qū)區(qū)從業(yè)人員員大部分直直接面對旅旅游者，他他們的表現(xiàn)現(xiàn)就代表了了旅游目的的地的服務務質(zhì)量和旅旅游企業(yè)形形象，員工工在建立與與旅游者、、當?shù)鼐用衩窦坝嘘P(guān)部部門和單位位之間良好好人際關(guān)系系方面具有有不可替代代的作用。。管理者管理理的內(nèi)容包包括：①制制定完善的的員工管理制度度；②旅游游景區(qū)人力力資源的配置、、管理與培培洲；③建建立旅游服服務質(zhì)量管理及監(jiān)督體系。四、旅游景景區(qū)環(huán)境管理環(huán)境問題是是全球所面面臨的最重重要的問題題之一，對對于旅游景景區(qū)而言，，尤為如此此。在旅游游景區(qū)內(nèi)，，環(huán)境本身身就是資源源的一部分分。今天的的旅游業(yè)已已完全大眾眾化，旅游游資源的利利用強度不不斷增大，，如何解決決環(huán)境壓力力與經(jīng)濟利利益這對矛矛盾是景區(qū)區(qū)管理者面面臨的一大大挑戰(zhàn)。景區(qū)環(huán)境管理的主主要內(nèi)容包包括：①制制定環(huán)境保護規(guī)章制度；；②進行環(huán)境資源普查查，監(jiān)控景景區(qū)環(huán)境資資源狀況；；③開展對對員工及當?shù)鼐泳用?、游客客環(huán)保意識的宣傳；④糾正與與查處違法法違規(guī)破壞壞景區(qū)環(huán)境境的行為或或案件；⑤⑤開展環(huán)環(huán)境衛(wèi)生保保潔、場地地養(yǎng)護工作作。五、安全維維護與管理理從旅游運行行的環(huán)節(jié)和和旅游活動動的特點來來看，旅游游安全貫穿穿于旅游活活動的六大大環(huán)節(jié)，可可相應分為為飲食安全全、住宿安安全、交通通安全、游游覽安全、、購物安全全、娛樂安安全等六大大類。旅游景區(qū)日日常安全維維護管理業(yè)業(yè)務的內(nèi)容容包括：①①建立與維維護旅游景景區(qū)各類安安全保障設(shè)設(shè)施、設(shè)備備；②建立立安全監(jiān)控控機構(gòu)，培培訓各類安全巡查員；③妥善進行安全事故故應急處理。六、輔業(yè)經(jīng)經(jīng)營旅游景區(qū)經(jīng)經(jīng)營活動是是旅游景區(qū)區(qū)活動的表表現(xiàn)，也是是其商業(yè)化化的標志；；旅游景區(qū)區(qū)的經(jīng)營模模式復雜多多樣：有大大型的國有有企業(yè)進行行的開發(fā)經(jīng)經(jīng)營活動，，也有民營營企業(yè)的參參與，還有有當?shù)鼐用衩駨氖碌乃剿接行⌒徒?jīng)經(jīng)營實體，，如家庭旅旅館、餐館館等。當?shù)氐卣蚱淦渑沙鰴C構(gòu)構(gòu)在經(jīng)營管管理中應扮扮演何種角角色，如何何平衡利益益分配等是是景區(qū)管理理的主要任任務。第三節(jié)旅旅游景區(qū)區(qū)服務與管管理的基本本模式1．保護旅旅游景區(qū)資資源，培育育資源生態(tài)態(tài)環(huán)境保護旅游區(qū)區(qū)的各種資資源，特別別是保護景景區(qū)旅游資資源免受破破壞與污染染。培育旅旅游景區(qū)生生態(tài)環(huán)境，，優(yōu)化游覽覽環(huán)境，消消除非常態(tài)態(tài)環(huán)境要素素，達到既既維護資源源品位，又又為旅游者者提供良好好氛圍的目目的。一、旅游景景區(qū)的服務務與管理理理念2．為游客提供良良好的服務旅游景區(qū)管管理的目標之一，就是是為了使顧客滿意地實現(xiàn)旅游活動。旅游者滿意與否是旅旅游景區(qū)各各項工作的中心心和基礎(chǔ)。為旅游者提供供良好的服服務，是讓游客高興而來，滿意而歸的重要一環(huán)。3．達到經(jīng)經(jīng)濟目標，，取得經(jīng)濟濟效益通過開發(fā)與與經(jīng)營活動動，取得一一定的經(jīng)濟濟效益是現(xiàn)現(xiàn)代旅游經(jīng)經(jīng)濟的必然然要求，而而其經(jīng)濟效效益的一部部分要用于于環(huán)境和資資源的維護護，保證資資源利用的的持續(xù)性和和永久性。。二、旅游景景區(qū)的管理理模式我國現(xiàn)有旅旅游景區(qū)管管理體制比比較復雜，，問題不少少，是一個個值得探討討的問題。。比如我國國風景名勝勝區(qū)隸屬于于國家建設(shè)設(shè)部門，自自然保護區(qū)區(qū)隸屬于國國家環(huán)境保保護部門，，博物館隸隸屬于國家家文化部門門，森林公公園隸屬于于國家林業(yè)業(yè)部門，各各級文物保保護單位隸隸屬于國家家文物管理理部門或國國家宗教管管理部門，，水庫風景景區(qū)隸屬于于國家水利利部門。他他們同時承承擔者保護護功能，又又有組織生生產(chǎn)、發(fā)展展經(jīng)濟、解解決就業(yè)、、社區(qū)管理理的職責?！，F(xiàn)例舉兩兩種比較有有代表性的的管理體制制1、三級管理模式——現(xiàn)行風景名勝區(qū)管理體制制（一）市、、縣級風景景名勝區(qū)，，由市、縣縣主管部門門組織有關(guān)關(guān)部門提出出風景名勝勝資源調(diào)查查評價報告告，報市、、縣人民政政府審定公公布，并報報省級主管管部門備案案；（二二））省省級級風風景景名名勝勝區(qū)區(qū)，，由由市市、、縣縣人人民民政政府府提提出出風風景景名名勝勝資資源源調(diào)調(diào)查查評評價價報報告告，，報報省省、、自自治治區(qū)區(qū)、、直直轄轄市市人人民民政政府府審審定定公公布布，，并并報報城城鄉(xiāng)鄉(xiāng)建建設(shè)設(shè)環(huán)環(huán)境境保保護護部部備備案案；；（三三））國國家家重重點點風風景景名名勝勝區(qū)區(qū)，，由由省省、、自自治治區(qū)區(qū)、、直直轄轄市市人人民民政政府府提提出出風風景景名名勝勝資資源源調(diào)調(diào)查查評評價價報報告告，，報報國國務務院院審審定定公公布布。。2、、四四級管理理模模式式———旅游游部部門將旅旅游游區(qū)區(qū)(點點)質(zhì)質(zhì)量量等等級級劃劃分分為為四四級級，，從從高高到到低低依依次次為為AAAA、、AAA、、AA、、A級旅旅游游區(qū)區(qū)(點點)。。標標準準中中所所指指的的旅旅游游區(qū)區(qū)即即經(jīng)經(jīng)縣縣級級以以上上(含含縣縣級級)行行政政管管理理部部門門批批準準成成立立，，有有統(tǒng)統(tǒng)一一管管理理機機構(gòu)構(gòu)，，范范圍圍明明確確，，具具有有參參觀觀、、游游覽覽、、度度假假、、康康樂樂、、求求知知等等功功能能，，并并提提供供相相應應旅旅游游服服務務設(shè)設(shè)施施的的獨獨立立單單位位。。包包括括旅旅游游景景區(qū)區(qū)、、景景點點、、主主題題公公園園、、度度假假區(qū)區(qū)、、保保護護區(qū)區(qū)、、風風景景區(qū)區(qū)、、森森林林公公園園、、動動物物園園、、植植物物園園、、博博物物館館、、美美術(shù)術(shù)館館等等。。國家4A旅游區(qū)自2001年1月月開始共審定定8次，，至今我省共共有22個1、（2001年1月））國家首批批4A旅游區(qū)有187個，其中中福建8個：：廈門鼓浪嶼嶼旅游區(qū)、泰泰寧金湖、永永安桃源洞旅旅游區(qū)、武夷夷山風景名勝勝區(qū)、泉州開開元寺、福州州國家森林公公園、廈門園園林植物園、、連城冠豸山山。2、（2001年月））國家4A旅游區(qū)43個個，福建沒有有3、（2002年3月））國家4A旅游區(qū)40個個，其中福建建4個：湄洲洲島國家旅游游度假區(qū)、安安溪清水巖旅旅游區(qū)、東山山風動石景區(qū)區(qū)、廈門海滄滄大橋旅游區(qū)區(qū)4、（2002年8月））國家4A旅游區(qū)30個個，其中福建建3個：廈門門集美嘉庚公公園、三明格格氏栲國家森森林公園、三三明梅列瑞云云山旅游區(qū)5、（2002年月月）國家4A級旅游區(qū)(點點)27家，，福建沒有6、（2002年月月）國家4A級旅游區(qū)(點點)33家7、（2003年6月））國家4A旅游區(qū)個26家，其中福福建4個：天天福茶博物院院景區(qū)、永春春牛姆林生態(tài)態(tài)旅游區(qū)、惠惠安崇武古城城風景區(qū)、永永泰青云山風風景名勝區(qū)8、（2003年月月）國家4A旅游區(qū)（點））有57家，，其中福建3家，分別是是福清石竹山山風景名勝區(qū)區(qū)、永定客家家土樓民俗文文化村、龍巖巖龍硿洞風景景名勝區(qū)。3、五級管理模式旅游區(qū)（點））質(zhì)量等級劃劃分為五級，，從高到低依依次為AAAAA、、AAAA、、AAA、AA、A級旅游區(qū)（點點）9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:51:3520:51:3520:511/5/20238:51:35PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:51:3520:51Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:51:3620:51:3620:51Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:51:3620:51:36January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20238:51:36下午20:51:361月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:51下下午1月-2320:51January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/520:51:3620:51:3605January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。8:51:36下下午午8:51下下午午20:51:361月月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:51:3620:51:3620:511/5/20238:51:36PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2320:51:3620:51Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。20:51:3620:51:3620:51Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2320:51:3620:51:36January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:51:36下午20:51:361月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:51下下午午1月月-2320:51January5,202316、少年