服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材二

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)客人的期望服務(wù)的六要素做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員需要運(yùn)用的技巧優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三方受益員工細(xì)分化管理員工發(fā)展所必備的條件容易在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰的四種員工1顧客的期望

快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生

關(guān)注 安全感 自豪感2WhatareCustomers?

顧客的定義顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人.3WhoIsOurCustomers

誰(shuí)是我們的顧客?

External外部顧客

Internal內(nèi)部顧客4優(yōu)質(zhì)服務(wù)任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望服務(wù)5如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？顧客服務(wù)商品質(zhì)量商品價(jià)格企業(yè)形象品牌文化名牌員工6服務(wù)的六要素

工作能力 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力7工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率8專(zhuān)業(yè)知識(shí)能夠解答和處理問(wèn)題9自豪豪感感對(duì)自己己的工工作感感到自自豪、、驕傲傲10儀表11彬彬有有禮12自豪豪感感賦予我我們自自尊幸福的的來(lái)源源自我價(jià)價(jià)值快樂(lè)的的真諦諦，并并不是是做我我喜歡歡做的的事，，而是是喜歡歡我應(yīng)應(yīng)該做做的事事。13多盡一一分力力101%的的驚喜喜服務(wù)務(wù)給自己己創(chuàng)造造發(fā)展展的機(jī)機(jī)會(huì)14做一個(gè)個(gè)優(yōu)秀秀服務(wù)務(wù)員需需要運(yùn)運(yùn)用頭腦：：掌掌握最最新的的產(chǎn)品品知識(shí)識(shí)懂得基基本的的推銷(xiāo)銷(xiāo)技巧巧耳朵：：留留心聆聆聽(tīng)，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)需求求眼睛：：常常常留留意生生意機(jī)機(jī)會(huì)口才：：生生動(dòng)有有趣的的表達(dá)達(dá)心靈：：關(guān)關(guān)心客客人，，推銷(xiāo)銷(xiāo)客人人想要要而而非非我們們想要要的產(chǎn)產(chǎn)品。。15不良服服務(wù)惡惡性循循環(huán)16產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的問(wèn)題題規(guī)章制制度的的問(wèn)題題服務(wù)態(tài)態(tài)度管理的的問(wèn)題題客人投投訴的的原因因17產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量--求求補(bǔ)償償心理理規(guī)章章制制度度--解解決決問(wèn)問(wèn)題題的的心心理理服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度--求求尊尊重重心心理理管理理的的問(wèn)問(wèn)題題--求求重重視視心心理理自身身情情緒緒問(wèn)問(wèn)題題--求求發(fā)發(fā)泄泄的的心心理理客人人投投訴訴的的心心理理18我們們每每個(gè)個(gè)人人都都在在為為客客人人提提供供這樣樣或或那那樣樣的的服服務(wù)務(wù),我我們們必必須須認(rèn)識(shí)識(shí)到到不不同同的的客客人人對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)的的期望望和和反反應(yīng)應(yīng)各各不不相相同同。。19寫(xiě)出出優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一般般顧顧客客服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及時(shí)時(shí)性性預(yù)測(cè)測(cè)態(tài)度度顧客客反反饋饋儀表表優(yōu)質(zhì)質(zhì)顧顧客客服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及時(shí)時(shí)性性預(yù)測(cè)測(cè)態(tài)度度顧客客反反饋饋儀表表20寫(xiě)出出你你自自己己的的優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)顧顧客客服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)限限，，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)陳陳述述：：流程程，，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)陳陳述述：：適應(yīng)應(yīng)性性，，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)陳陳述述：：預(yù)見(jiàn)見(jiàn)性性，，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)陳陳述述：：溝通通，，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)陳陳述述：：顧客客，，反反饋饋標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)陳陳述述：：組織織和和監(jiān)監(jiān)管管，，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)陳陳述述：：儀表表，，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)陳陳述述：：態(tài)度度，，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)陳陳述述：：關(guān)注注，，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)陳陳述述：：得體體，，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)陳陳述述：：指導(dǎo)導(dǎo)，，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)陳陳述述：：銷(xiāo)售售技技巧巧，，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)陳陳述述：：妥善善解解決決問(wèn)問(wèn)題題，，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)陳陳述述：：21語(yǔ)言言勝利利者者我當(dāng)當(dāng)然然幫幫忙忙，，我們們互互相相合合作作我去去打打聽(tīng)聽(tīng)讓我我們們?cè)囋囋囋囄蚁蚕矚g歡忙忙碌碌他升升職職真真了了不不起起失敗敗者者我不不干干，，我我夠夠鐘鐘下下班班了了我不不知知道道我們們一一向向都都是是這這樣樣做做我工工作作太太忙忙他升升職職是是因因?yàn)闉楣芄芾砝韺訉酉蚕矚g他他22行為為勝利利者者實(shí)現(xiàn)現(xiàn)諾諾言言喜歡歡忙忙碌碌和和幫幫助助他他人人避免免在在背背后后批批評(píng)評(píng)人人，，認(rèn)認(rèn)為為每每人人都都有有不不足足之之處處。。盡盡力力幫幫助助別別人人克克服服弱弱點(diǎn)點(diǎn)。。喜歡歡看看到到別別人人成成功功任何何時(shí)時(shí)候候都都悉悉力力以以赴赴注意意守守時(shí)時(shí)和和尊尊重重別別人人時(shí)時(shí)間間對(duì)別別人人有有興興趣趣，，但但不不過(guò)過(guò)問(wèn)問(wèn)人人家家私私事事常常?？纯吹降绞率虑榍榈牡恼捶磧蓛擅婷妫?，知知道道無(wú)無(wú)病病呻呻吟吟只只會(huì)會(huì)一一事事無(wú)無(wú)成成失敗敗者者多說(shuō)說(shuō)話(huà)話(huà)少少做做事事回避避額額外外的的工工作作在別別人人背背后后投投訴訴人人家家弱弱點(diǎn)點(diǎn)嫉妒妒別別人人成成功功做事事不不盡盡全全力力常常常遲遲到到對(duì)別別人人的的工工作作漠漠不不關(guān)關(guān)心心事事事埋埋怨怨…………23員工工細(xì)細(xì)分分化化管管理理20%：：?jiǎn)T員工工細(xì)細(xì)分分化化管管理理的的““分分水水嶺嶺””“員員工工的的細(xì)細(xì)分分化化管管理理””就就是是綜綜合合考考慮慮員員工工現(xiàn)現(xiàn)在在的的能能力力和和將將來(lái)來(lái)的的潛潛力力分分別別進(jìn)進(jìn)行行管管理理。。20%工工作作出出色色的的員員工工通常常負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)60%-80%最最重重要要的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，他他們們是是企企業(yè)業(yè)最最重重要要的的人人才才。對(duì)對(duì)他他們們管管理理時(shí)時(shí)有有三三個(gè)個(gè)要要點(diǎn)點(diǎn)：：20%

60%

20%2420%員員工工細(xì)細(xì)分分化化管管理理的的““分分水水嶺嶺””1、、不僅僅要要使使他他們們的的成成績(jī)績(jī)和和能能力力在在自自己己公公司司內(nèi)內(nèi)部部是是一一流流的的，，而且且要要研研究究如如何何將將其其提提高高到到同同行行最最高高水水平平。。2、、如何何將將他他們們好好的的做做法法或或訣訣竅竅進(jìn)進(jìn)行行整整理理，，以以使使得得其其他他員員工工也也能能夠夠運(yùn)用起來(lái)來(lái)。3、不只是研研究如何何使他們們發(fā)揮最最大的作作用，還還要以令令他們不不跳槽到其它公公司，一一直留在在本公司司工作為為目標(biāo)。。企業(yè)管理理者在人人力資源源管理方方面應(yīng)對(duì)對(duì)這20%投入最最大的精精力。2520%員員工細(xì)分分化管理理的“分分水嶺””60%工工作表現(xiàn)現(xiàn)一般的的員工，對(duì)于他他們要加加大培訓(xùn)訓(xùn)力度，，并進(jìn)行行適當(dāng)?shù)牡闹笇?dǎo)，，以使他他們趕上上20%工作表表現(xiàn)出色色的員工工。20%工工作表現(xiàn)現(xiàn)不好的的員工，，即使進(jìn)行行培訓(xùn)，，通常也也不能期期望他們們?cè)谀芰α统煽?jī)績(jī)方面有有很大的的提高。。如果是是這樣一一來(lái)就應(yīng)應(yīng)該盡快快將他們們解雇。。良好的人人力資源源管理是是培養(yǎng)““名牌員員工”的的一個(gè)重重要保證證。26員工發(fā)展展應(yīng)具備備的條件件忠誠(chéng)協(xié)調(diào)能力力（人際際關(guān)系））解決問(wèn)題題的能力力專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)27有四種員員工在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中容容易被淘淘汰新員工（（學(xué)習(xí)能能力差的的員工））表現(xiàn)不好好的員工工身體差的的員工老油條型型的員工工28十類(lèi)不受受歡迎的的員工缺乏敬業(yè)業(yè)意識(shí)的的人說(shuō)原公司司壞話(huà)的的人自由散漫漫的人態(tài)度倨傲傲的人無(wú)群體意意識(shí)的人人29十類(lèi)不受受歡迎的的員工虛偽自吹吹的人衣冠不整整的人口頭表達(dá)達(dá)能力欠欠佳的人人感情用事事的人刺探別人人隱私的的人30態(tài)度的重重要你的態(tài)度度決定你你的出路路31態(tài)度(Attitude)積極的態(tài)態(tài)度令你你邁向成成功!32態(tài)度(Attitude)本著關(guān)心心的態(tài)度度,我們們可以想想到并實(shí)實(shí)現(xiàn)許多多能讓我我們的顧顧客驚喜喜的事.339、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。20:57:4820:57:4820:571/5/20238:57:48PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2320:57:4820:57Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:57:4820:57:4820:57Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2320:57:4820:57:48January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20238:57:48下下午20:57:481月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:57下下午1月-2320:57January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/520:57:4820:57:4805January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線(xiàn)線(xiàn)向向前前。。。。8:57:48下下午午8:57下下午午20:57:481月月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。20:57:4820:57:4820:571/5/20238:57:48PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2320:57:4820:57Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。20:57:4820:57:4820:57Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:57:4820:57:48January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:57:48下下午20:57:481月-2315、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。一月238:57下下午1月-2320:57January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:57:4820:57:4805January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。8:57:48下午午8:57下午午20:57:481月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話(huà)。20:57:4820:57:4820:571/5/20238:57:48PM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2320:57:482