服務(wù)技巧培訓(xùn)平息客戶不滿三

如何平息客戶的不滿學(xué)習(xí)目標(biāo)：分析客戶不滿的原因掌握平息客戶不滿的方法掌握平時(shí)客戶接待的技巧顧客為什么會(huì)不滿你作為顧客的遭遇太氣人了！每個(gè)人都有當(dāng)顧客的經(jīng)歷，也必定有受到傷害，或委屈、或羞辱、或憤怒、或難堪、或不滿……，說出你曾經(jīng)歷過的、導(dǎo)致你產(chǎn)生以上情緒的原因及你采取的行動(dòng)顧客為什么會(huì)不滿顧客不滿的原因排了很長的隊(duì)后，他告訴你排除了隊(duì)。不得不象青蛙一樣在銷售部、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部之間跳來跳去。他告訴你應(yīng)該往東的時(shí)候，他的同事告訴你要往西。他一邊咬著口香糖，一邊回答你的問題。你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣的時(shí)候碰上了你。你覺得他對你的態(tài)度不好他或他的同事對你作了某種承諾沒有兌現(xiàn)你做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄。你只是心情不好，想找個(gè)倒霉鬼出出氣。你對他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等。你所得到的和你預(yù)期的不相符。你覺得他們的素質(zhì)沒高，沒有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問題?！?/p>

顧客為什么會(huì)不滿作為服務(wù)人員的你防患于未然喲！顧客不滿的原因是各式各樣的，有些是有道理的，有些是沒有道理的。你認(rèn)為顧客的不滿是可以避免的嗎？如果是，有哪些？為什么平息顧客的不滿很重要你的看法不滿的顧客有什么樣的表現(xiàn)？很難伺候、大吵大鬧、告狀、象斗牛？如果碰上了這樣的顧客，你愿意去平息他的不滿嗎？為什么？為什么平息顧客的不滿很重要絕大部分的顧客是不會(huì)來投訴的美國華盛頓特區(qū)的技術(shù)援助研究項(xiàng)目提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)令人吃驚：96%的顧客不打算對服務(wù)投訴，只有4%的顧客會(huì)投訴。

技術(shù)援助研究機(jī)構(gòu)的研究表明，96%的不投訴的顧客會(huì)把他們的不滿傾訴給親朋好友，每一個(gè)不滿意的顧客將至少告訴15個(gè)人。

——這簡直太可怕了！為什么平息顧客的不滿很重要抱怨即信賴唉，愛有多深，恨有多深當(dāng)顧客對于他們信賴而又抱著高期待的商家產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時(shí)，就會(huì)很容易地將之表面化，也就是直截了當(dāng)?shù)乇г埂槭裁雌较㈩櫩偷牟粷M很重要將顧客抱怨視為建立忠誠的契機(jī)提出抱怨的顧客若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會(huì)比從來沒有遇到問題的顧客要來得高；有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧意愿的占9%；會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%；提出抱怨并獲圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%；提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占82%。如何平息顧客的不滿不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)當(dāng)你帶著對方是個(gè)蠢貨、白癡……的心態(tài)去接待這個(gè)不滿的顧客會(huì)有什么后果？一旦你給客戶貼上一個(gè)這樣的標(biāo)簽，形成一種負(fù)面評(píng)價(jià)，這就大大改變你看待對方、與其講話的方式，這樣無形之中你與顧客已經(jīng)形成了對立的局面，你會(huì)變得容易發(fā)怒、容易失去理智，甚至與顧客爭吵，這時(shí)你和顧客已不是在解決問題，而是兩個(gè)失去理智的瘋子。如何何平平息息顧顧客客的的不不滿滿站在在顧顧客客的的立立場場用簡簡短短而而真真誠誠的的移移情情作作用用的的表表達(dá)達(dá)方方式式，，使使不不易易相相處處的的人人平平靜靜下下來來。。如如：：我能能明明白白你你為為什什么么覺覺得得那那樣樣；；我明明白白你你的的意意思思；；那一一定定非非常常難難過過；；我理理解解那那一一定定使使人人心心灰灰意意冷冷；；我對對此此感感到到非非常常遺遺憾憾。。如何何平平息息顧顧客客的的不不滿滿六步步驟驟平平息息顧顧客客的的不不滿滿讓顧顧客客發(fā)發(fā)泄泄充分分地地道道歉歉，，讓讓顧顧客客知知道道你你已已經(jīng)經(jīng)了了解解了了他他的的問問題題；；收集集信信息息；；給出出一一個(gè)個(gè)解解決決的的方方法法；；如果果顧顧客客仍仍不不滿滿意意，，問問問問他他的的意意見見；；跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)。。如何何平平息息顧顧客客的的不不滿滿第一一步步：：讓讓顧顧客客發(fā)發(fā)泄泄當(dāng)顧顧客客不不滿滿時(shí)時(shí)，，他他一一定定是是心心煩煩意意亂亂，，這這時(shí)時(shí)他他只只想想做做兩兩件件事事：：第第一一，，想想表表達(dá)達(dá)他他的的感感情情；；第第二二，，想想使使他他的的問問題題得得以以解解決決。。只只有有在在客客戶戶發(fā)發(fā)泄泄完完畢畢后后，，他他們們才才會(huì)會(huì)聽聽你你要要說說的的話話。。閉口口不不言言（（保保持持沉沉默默，，勿勿打打斷斷對對方方））仔細(xì)細(xì)聆聆聽聽（（超超越越情情感感束束縛縛，，把把注注意意力力轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移到到事事實(shí)實(shí)上上））讓顧客客知道道你在在聽他他們說說（不不斷點(diǎn)點(diǎn)頭、、不時(shí)時(shí)地說說“嗯嗯、啊啊”、、保持持眼神神交流流）讓顧客客發(fā)泄泄演練No,No,No!如何平平息顧顧客的的不滿滿第二步步說聲對對不起起（““顧客客總是是對的的”））讓顧客客知道道你已已經(jīng)了了解了了他的的問題題（你你是說說………）道歉并并非主主動(dòng)承承認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)誤??！如何平平息顧顧客的的不滿滿第三步步：收收集信信息提問的的作用用：獲取被被顧客客省略略或忘忘了告告訴你你的信信息；；搞清楚楚顧客客到底底是要要什么么？如何平平息顧顧客的的不滿滿第三步步：收收集信信息了解身身份的的問題題（請請問你你是哪哪個(gè)片片區(qū)的的？））描述性性問題題（（請把把事情情經(jīng)過過講述述一遍遍，好好嗎））澄清性性問題題（你你覺得得有多多少錢錢才算算富有有？））有答案案可選選的問問題（（你你看見見門是是開著著還是是關(guān)著著？））結(jié)果問問題（（我我重新新給你你開張張票如如何？？）詢問其其他要要求的的問題題（（還有有必的的需要要幫忙忙嗎？？）演練請?jiān)诳涂蛻舯Пг惯^過程中中用以以上6種提問方方式收收集所所需信信息情景有一對對戀愛愛中的的男女女，一一個(gè)晚晚上，，男的的同事事找男男沒找找到于于是請請女幫幫找，，女給給男打打電話話，沒沒人接接。第第二天天兩人人開始始了情情感對對話。。女：昨昨晚你你到哪哪去了了？男：你你為何何老干干涉我我的行行動(dòng)自自由？？女：你你同事事找你你，電電話打打到我我這兒兒了。。男：哦哦，我我?guī)椅冶砻妹贸钥峡系禄チ肆恕Ｅ簬讕讉€(gè)人人？男：就就我們們倆，，我牽牽著她她去的的，她她還坐坐我腿腿上呢呢。女：你你居然然和別別的女女人如如此親親近??！啪………（（一記記耳光光）男：你你為什什么打打我？？女：你你和你你表妹妹什么么關(guān)系系？兄兄妹戀戀呀？？男：兄兄妹關(guān)關(guān)系呀呀，她她才3歲，，我22歲歲！女：啊??？從這個(gè)個(gè)故事事中你你想到到了什什么？？如何平平息顧顧客的的不滿滿提問時(shí)時(shí)的注注意事事項(xiàng)：：學(xué)會(huì)使使用““因?yàn)闉椤眴栕銐驂虻膯枂栴}。。傾聽顧顧客的的回答答如何平平息顧顧客的的不滿滿第四步步：給給出一一個(gè)解解決的的方法法重開訂訂單更換次次品替代………拿出一一個(gè)雙雙方均均可接接受的的解決決方案案你曾經(jīng)經(jīng)用過過的、、或你你認(rèn)為為可以以用于于解決決問題題的方方法有有哪些些？如何平平息顧顧客的的不滿滿第四步步：給給出一一個(gè)解解決的的方法法補(bǔ)償性性關(guān)照照（因因?yàn)閾p損壞或或錯(cuò)誤誤無法法補(bǔ)救救，問問題往往往難難以真真正取取得圓圓滿的的結(jié)果果時(shí)采采?。┟赓M(fèi)的的贈(zèng)品品（禮禮物、、商品品或服服務(wù)））價(jià)格上上打折折公司吸吸納額額外成成本個(gè)人交交往……如何平平息顧顧客的的不滿滿案例李文的的公司司旁邊邊開了了一家家復(fù)印印店，，都是是新型型的復(fù)復(fù)印機(jī)機(jī)。李第一一次光光顧時(shí)時(shí)，因因?yàn)閱T員工缺缺乏訓(xùn)訓(xùn)練，，李等等了一一個(gè)小小時(shí)才才復(fù)印印完。。他們們向李李道歉歉，解解釋所所發(fā)生生的事事，并并給了了李一一張可可免費(fèi)費(fèi)復(fù)印印100張張的贈(zèng)贈(zèng)券。。李想想，不不錯(cuò)，，相當(dāng)當(dāng)公平平，他他剛開開張，，要是是動(dòng)作作能熟熟練點(diǎn)點(diǎn)兒，，情況況就好好了。。一個(gè)星星期后后，李李又去去了，，結(jié)果果又等等了45分分鐘。。他們們又道道歉、、解釋釋，仍仍然給給了李李一張張可免免費(fèi)復(fù)復(fù)印100張的的贈(zèng)券券。這這一次次李有有點(diǎn)不不理解解了！！從這個(gè)個(gè)案例例中你你學(xué)到到了什什么？？如何平平息顧顧客的的不滿滿第五步步：如如果顧顧客仍仍不滿滿意，，問問問他的的意見見解決投投訴的的關(guān)鍵鍵就是是要干干凈徹徹底地地、令令顧客客滿意意。抱怨的的顧客客不是是要你你處理理問題題，而而是要要你解解決問問題，，所以以對于于你的的處理理方案案，他他不一一定覺覺得是是最好好的解解決方方法。。這時(shí)時(shí)你一一定要要問顧顧客他他希望望問題題如何何解決決，如如：““你希希望我我們怎怎么做做？””如果果顧客客的要要求可可以接接受，，那就就迅速速愉快快地完完成。。公司的的擔(dān)憂憂如何平平息顧顧客的的不滿滿案例李從一一家超超市訂訂購了了一件件葡萄萄酒，，當(dāng)酒酒被送送到家家里時(shí)時(shí)，李李并沒沒有立立即去去檢查查，而而是一一個(gè)星星期后后才打打開箱箱子，，這時(shí)時(shí)他發(fā)發(fā)現(xiàn)其其中一一瓶打打碎了了。李李很生生氣，，打電電話找找這家家超市市理論論。超超市的的服務(wù)務(wù)人員員耐心心地聽聽完了了李的的“批批評(píng)””，很很有禮禮貌地地道歉歉，并并且說說重新新補(bǔ)一一瓶酒酒給李李。可可是李李覺得得這不不足以以平息息他的的不滿滿，他他提出出商店店應(yīng)該該換一一件給給他。。超市市人員員答應(yīng)應(yīng)了這這個(gè)要要求。。半個(gè)個(gè)小時(shí)時(shí)后，，李收收到了了一件件新的的葡萄萄酒。。然而令令他吃吃驚的的是，，幾天天后他他得知知那瓶瓶酒是是他的的孩子子打碎碎的。。于是是他從從心里里想：：他將將是這這個(gè)超超市的的忠實(shí)實(shí)客戶戶。請按六六步驟驟平息息客戶戶的不不滿練一一練練如何平平息顧顧客的的不滿滿第六步步：跟跟蹤服服務(wù)通過電電話、、電子子郵件件或信信函，，向顧顧客了了解解解決方方案是是否有有用、、是否否還有有其它它問題題，如如果你你與客客戶聯(lián)聯(lián)系后后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他（（她））對解解決方方案不不滿意意，則則要繼繼續(xù)尋尋求一一個(gè)更更可行行的解解決方方案。。它可以以達(dá)到到如下下效果果：強(qiáng)調(diào)你你對顧顧客的的誠意意深深地地打動(dòng)動(dòng)你的的顧客客足以讓讓顧客客印象象深刻刻加強(qiáng)顧顧客的的忠誠誠度。。給你的的建議議我是第第一掌握交交際的的藝術(shù)術(shù)，注注意你你的語語速、、音量量、音調(diào)、、音強(qiáng)強(qiáng)、態(tài)態(tài)度提高你你的業(yè)業(yè)務(wù)技技能和和服務(wù)務(wù)技巧巧，力力求嫻嫻熟、高高效。。控制好好自己己的情情緒、、并且且有信信心處處理好好莫名其其妙地地頭痛痛生氣表現(xiàn)無無禮或或粗魯魯害怕，，不知知所措措語調(diào)僵僵硬，，“臉臉色””難看看……你屬于于哪種種類型型在與向向你發(fā)發(fā)泄不不滿的的客戶戶打交交道時(shí)時(shí)，你你有什什么反反應(yīng)？？“你可可以選選擇你你的朋朋友，，卻不不能選選擇你你的顧顧客。。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:58:0220:58:0220:581/5/20238:58:02PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:58:0220:58Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:58:0220:58:0220:58Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:58:0220:58:02January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:58:02下下午午20:58:021月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/520:58:0220:58:0205January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。8:58:02下下午午8:58下下午午20:58:021月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:58:0220:58:0220:581/5/20238:58:02PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:58:0220:58Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:58:0220:58:0220:58Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:58:0220:58:02January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:58:02下午午20:58:021月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:58:0220:58:0205January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:58:02下下午8:58下下午午20:58:021月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursd