新產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)

第三章新產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)ProductandServiceDesign框架結(jié)構(gòu)一.關(guān)于新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)設(shè)計(jì)（概念、內(nèi)容、過程、目標(biāo)、影響因素)二.企業(yè)進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)設(shè)計(jì)的原因三.在實(shí)踐中進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)設(shè)計(jì)一.關(guān)于新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)設(shè)計(jì)

1.什么是新產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)2.新產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)的具體內(nèi)容3.新產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)4.新產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)的影響因素

（產(chǎn)品開發(fā)失敗原因）5.新產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)的過程1、什么是新產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品是指在技術(shù)、性能、功能、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)等一方面或幾方面具有先進(jìn)性或獨(dú)創(chuàng)性的產(chǎn)品。研發(fā)（R&D）——包括基礎(chǔ)研究、應(yīng)用研究和技術(shù)開發(fā)。2.新產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容1、將顧客的愿望和需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)要求2、改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)3、開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)4、制定質(zhì)量目標(biāo)5、制定成本目標(biāo)6、建造和測試樣品7、制定規(guī)格3、新產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)?主要關(guān)注點(diǎn)–顧客滿意–理解顧客需求?次要關(guān)注點(diǎn)–產(chǎn)品/服務(wù)的功能–成本/利潤–質(zhì)量–外觀–生產(chǎn)/安裝的難易–維修/服務(wù)的難易4.新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)設(shè)計(jì)的影響因素?法律、道德和環(huán)境?

產(chǎn)品/服務(wù)的生命周期?

標(biāo)準(zhǔn)化?

大規(guī)模定制?產(chǎn)品/服務(wù)的可靠性?穩(wěn)健設(shè)計(jì)?設(shè)計(jì)變化程度?文化差異產(chǎn)品、服務(wù)的生命周期標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化是指統(tǒng)一產(chǎn)品、服務(wù)或流程下的不同個(gè)體之間是沒有差異的（一）標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)點(diǎn)?在存貨和制造中需要處理的零件更少?設(shè)計(jì)成本降低?培訓(xùn)費(fèi)用和時(shí)間減少?采購、處理及檢查程序更加常規(guī)化?質(zhì)量更可靠?按照清單訂購產(chǎn)品?產(chǎn)品能長期并自動(dòng)化生產(chǎn)?所需零件的減少證明執(zhí)行設(shè)計(jì)和改善質(zhì)量控制程序時(shí)所花的費(fèi)用是合算的.（二二））標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化的的缺缺點(diǎn)點(diǎn)?可能能在在設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)仍仍有有許許多多缺缺陷陷時(shí)時(shí)就就固固定定設(shè)設(shè)計(jì)計(jì).?變動(dòng)動(dòng)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的高高費(fèi)費(fèi)用用增增加加改改善善設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的難難度度.?產(chǎn)品品缺缺乏乏多多樣樣性性導(dǎo)導(dǎo)致致對對顧顧客客吸吸引引力力的的降降低低.大規(guī)規(guī)模模定定制制?大規(guī)規(guī)模模定定制制:?生產(chǎn)產(chǎn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略,同時(shí)時(shí)考考慮慮顧客客需需求求。。–推遲遲差差異異化化–模塊塊化化設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)ModularDesign：使使用用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的零零部部件件，，流流程程和和模模塊塊進(jìn)進(jìn)行行生生產(chǎn)產(chǎn)（一一））推推遲遲差差異異化化?推遲遲差差異異化化是是一一種種推推遲遲策策略略–是指指當(dāng)當(dāng)生生產(chǎn)產(chǎn)一一種種產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)，，暫暫且且不不徹徹底底完完成成它，，推推遲遲至至知知道道顧顧客客的的偏偏好好或或具具體體要要求求后后再再去去完完成它它（二二））模模塊塊化化設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)?簡化化多多種種產(chǎn)產(chǎn)品品的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)。。?模塊塊化化設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)使使增增加加產(chǎn)產(chǎn)品品多多樣樣性性的的同同時(shí)時(shí)降降低低零零部部件件的的差差異異性性成成為為可可能能。。也也就就是是說說，，通通過過開開發(fā)發(fā)一一系系列列的的基基本本部部件件或或模模塊塊，，可可以以組組裝裝成成許許多多不不同同的的產(chǎn)產(chǎn)品品。。?模塊塊化化設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)是是大大量量顧顧客客定定制制的的先先決決條條件件。。–一方方面面，，使使顧顧客客得得到到大大量量的的差差異異化化產(chǎn)產(chǎn)品品；；–另一一方方面面，，使使運(yùn)運(yùn)營營商商通通過過為為數(shù)數(shù)不不多多的的基基本本部部件件和和流流程程，，可可以以有有效效地地進(jìn)進(jìn)行行大大規(guī)規(guī)模模生生產(chǎn)產(chǎn)，，降降低低了了運(yùn)運(yùn)營營的的復(fù)復(fù)雜雜性性和和成成本本。。–企業(yè)業(yè)圍圍繞繞標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)部部件件和和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)流流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)品品。。產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)失失敗敗的的原原因因？？新產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)成成功功首首先先必必須須保保證證質(zhì)質(zhì)量量，，同同時(shí)時(shí)滿滿足足技技術(shù)術(shù)與與市市場場匹匹配配的的原原則則。。了解解和和確確定定人人們們的的需需求求，，將將這這種種需需求求用用技技術(shù)術(shù)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，，提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品在在研研究究與與開開發(fā)發(fā)過過程程中中的的管管理理水水平平，，是是新新產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)的的關(guān)關(guān)鍵鍵。。案例例分分析析之之：：豐田田豐田式生產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)快中求變完備有序的生產(chǎn)體系卓有成效的降低成本積極地技術(shù)改革和完善的零件供應(yīng)

問題車

豐田大事件2007年9月26日，豐田召回5.5萬輛問題車。2009年8月28日，凌志ES350事件導(dǎo)致一家四口喪生。2009年11月9日，豐田車型遭用戶集體控訴。2010年1月21日，豐田宣布召回230萬輛油門踏板卡住問題車型。2010年1月31日，豐田召回門鬧上法庭。接連連幾幾次次的的全全球球召召回回引引發(fā)發(fā)了了豐豐田田巨巨大大的的危危機(jī)機(jī)，，除除具具體體損損失失約約1800億日元外外，其還還面臨著著前所未未有的信信任危機(jī)機(jī)，全球球化戰(zhàn)略略也將受受到巨大大的沖擊擊。豐田的應(yīng)應(yīng)對措施施產(chǎn)品：對對于新產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量嚴(yán)格格把關(guān)關(guān)顧客：給給予優(yōu)惠惠并提高高售后服服務(wù)社會(huì):開拓新的的主題（（如參加加公益活活動(dòng)等）），轉(zhuǎn)移移消費(fèi)者者的注意意力，同同時(shí)獲取取信任。。生產(chǎn)商：：與生產(chǎn)產(chǎn)商做好好協(xié)調(diào)，，分清權(quán)權(quán)責(zé)。經(jīng)銷商：：給予經(jīng)經(jīng)銷商一一些措施施和建議議，指導(dǎo)導(dǎo)其更好好地與客客戶溝通通。媒體：加加強(qiáng)與媒媒體的關(guān)關(guān)系，增增加正面面報(bào)導(dǎo)。。公司內(nèi)部部：穩(wěn)定定軍心。。從豐田公公司的案案例中可可以得到到的關(guān)于于新產(chǎn)品品開發(fā)和和服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)啟示示:1、質(zhì)量監(jiān)監(jiān)管：生產(chǎn)商必必須嚴(yán)格格加強(qiáng)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)管管，公司司可安排排專員進(jìn)進(jìn)行檢查查，盡可可能降低低存在的的安全隱隱患。2、人員管管理：上下級(jí)之之間應(yīng)該該保持良良好的溝溝通，使使得出現(xiàn)現(xiàn)問題能能夠及早早讓決策策者了解解，便于于解決。。3、產(chǎn)品更更新：在確保產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的前提提下開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品與最新新的技術(shù)術(shù)、社會(huì)會(huì)主題、、國家政政策相一一致。4、售后服服務(wù):到位的售售后服務(wù)務(wù)能更易易得到消消費(fèi)者信信任。5.新產(chǎn)品開開發(fā)（newproductdevelopment,NPD)過程新產(chǎn)品的的開發(fā)過過程?概念發(fā)展展階段ConceptDevelopment?產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)階段ProductorServiceDesign?試生產(chǎn)和和測試階階段PilotProduction/Testing（1）、產(chǎn)品品概念開開發(fā)通常是首首先由企企業(yè)的市市場營銷銷部門研研究這些些產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意，形成一個(gè)個(gè)“概念念產(chǎn)品””（或一一系列概概念產(chǎn)品品），然然后進(jìn)行可行性性研究。。–產(chǎn)品概念念——用有意義義的、消消費(fèi)者的的術(shù)語對對構(gòu)思的的詳盡描描述–產(chǎn)品創(chuàng)意意的產(chǎn)生生來源于于多種源源泉：企企業(yè)的研研發(fā)、競競爭對手手的行為、顧顧客、銷銷售人員員、市場場調(diào)查、、供應(yīng)商商等。–可行性研研究對于于企業(yè)來來說是一一個(gè)具有有戰(zhàn)略性性意義的的決策過過程，需要從企企業(yè)的市市場條件件、技術(shù)術(shù)條件和和財(cái)務(wù)條條件3個(gè)方面去去考慮。如果果可行，，獲得最最高管理理層批準(zhǔn)準(zhǔn)，則進(jìn)進(jìn)入產(chǎn)品品的設(shè)計(jì)計(jì)階段。（2）、產(chǎn)品品設(shè)計(jì)這一階段段是關(guān)于于新產(chǎn)品品的物理理設(shè)計(jì)。。?產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)是從產(chǎn)產(chǎn)品要實(shí)實(shí)現(xiàn)的總總體功能能出發(fā)，，確定產(chǎn)產(chǎn)品的基本結(jié)結(jié)構(gòu)、材材料、功功能以及及性能指指標(biāo)等，，逐步細(xì)細(xì)化，劃分成不不同的子子系統(tǒng)、、組件、、部件、、零件、、最后確確定設(shè)計(jì)參數(shù)數(shù)。對其其中的關(guān)關(guān)鍵技術(shù)術(shù)課題要要進(jìn)行研研究、測測試和試制。。–產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)一般分分為總體體設(shè)計(jì)、、技術(shù)設(shè)設(shè)計(jì)和工工作圖設(shè)設(shè)計(jì)三個(gè)個(gè)階段。。?產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)階段結(jié)結(jié)束時(shí)，，企業(yè)應(yīng)應(yīng)該有了了一套可可以交付付生產(chǎn)或測試試階段的的產(chǎn)品說說明和產(chǎn)產(chǎn)品工程程圖。（3）、工藝藝流程設(shè)設(shè)計(jì)工藝流程程設(shè)計(jì)是是指按產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)要求，，安排或或規(guī)劃出把原原材料加加工成產(chǎn)產(chǎn)品所需需要的一一系列加加工過程、工工時(shí)消耗耗、設(shè)備備和工藝藝裝備需需求等的的說明。–工藝過程程設(shè)計(jì)是是產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)和制制造過程程之間的的橋梁。。–工藝設(shè)計(jì)計(jì)過程的的結(jié)果，，一方面面可以反反饋給產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)用以改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)，另另一方面面也可以以作為生生產(chǎn)實(shí)施施的依據(jù)。。制造工藝藝流程設(shè)設(shè)計(jì)（舉舉例）工裝：為為實(shí)現(xiàn)工工藝過程程所需要要的工具具、夾具具、卡具具、量具具等總稱為為工藝裝裝備。（4）試生產(chǎn)產(chǎn)或測試試階段復(fù)雜的產(chǎn)產(chǎn)品（如如筆記本本電腦、、飛機(jī)、、汽車等等）在實(shí)實(shí)際投入入生產(chǎn)之之前還要要求對產(chǎn)產(chǎn)品模型型（productionprototypes）進(jìn)行測測試或試試銷（如如新的消消費(fèi)品））。新產(chǎn)品開開發(fā)的過過程模塊化設(shè)設(shè)計(jì)舉舉例?某家具制制造公司司，生生產(chǎn)2000多種床墊墊組合，，但大約約50%的床墊組組合的銷銷量只占占總銷量量的3%，說明多多品種并并沒有給給企業(yè)帶帶來競爭爭優(yōu)勢，，卻導(dǎo)致致不必要要的成本本提升。。–公司利用用模塊化化設(shè)計(jì)方方法，把把一條床床墊生產(chǎn)產(chǎn)線設(shè)計(jì)計(jì)成只生生產(chǎn)4種基本型型號(hào)；限限定在幾幾種彈簧簧結(jié)構(gòu)和和幾種厚厚度的泡泡沫填充充物之內(nèi)內(nèi)；用幾幾種不同同的床墊墊套來滿滿足顧客客對顏色色、圖案案的不同同喜好。。–這種方式式極大地地減少了了床墊部部件，并并向顧客客提供了了多樣化化的產(chǎn)品品（床型型號(hào)、彈彈簧結(jié)構(gòu)構(gòu)、填充充物種類類和床墊墊套數(shù)的的組合））模塊化設(shè)設(shè)計(jì)舉舉例?戴爾公司司利用模模塊化設(shè)設(shè)計(jì)方法法設(shè)計(jì)電電腦。–在戴爾手手冊中展展示了多多種選項(xiàng)項(xiàng)：12種處理器器、4種內(nèi)存、、6種硬盤、、6種媒體播放放設(shè)備、5種無線卡、、5種電池、5種顯示器、、9種顯卡和6種軟件選擇擇。–理論上，該該公司能提提供11664000種不同組合合的電腦。。當(dāng)然，并并不是每一一種組合都都會(huì)投入使使用。–使戴爾可以以用有限的的零部件來來滿足數(shù)量量巨大的、、差異化的的顧客需求求。服務(wù)設(shè)計(jì)?服務(wù)的性質(zhì)質(zhì)?服務(wù)的運(yùn)營營分類?服務(wù)系統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)矩陣?設(shè)計(jì)良好的的服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的特點(diǎn)(一)服務(wù)的性質(zhì)質(zhì)1.無形性(intangibility)；2.易逝性（perishability）：服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)出不能被被儲(chǔ)存或運(yùn)輸；3.同步性（simultaneity）：服務(wù)的的生產(chǎn)和消消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，與顧顧客接觸程程度高，顧顧客存在于于服務(wù)運(yùn)營營系統(tǒng)中；4.對需求響應(yīng)應(yīng)及時(shí)；5.當(dāng)?shù)亟?jīng)營；；6.異質(zhì)性（heterogeneity）質(zhì)量水平平難于衡量量；7.大多數(shù)服務(wù)務(wù)都是有形形服務(wù)和無無形服務(wù)的的結(jié)合，他他們組成了一個(gè)個(gè)服務(wù)包，，與生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品相比，，該服務(wù)包包更應(yīng)采取不同同的方式進(jìn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和和管理。(二)服務(wù)的運(yùn)營營分類?服務(wù)生產(chǎn)過過程中與顧顧客的接觸觸（CustomerContact）程度：–接觸的程度度可以粗略略地定義為為顧客在這這一系統(tǒng)中中的時(shí)間與從事事顧客服務(wù)務(wù)總時(shí)間的的百分比。。?1、與顧客高高度接觸的的服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)?2、與顧客低低度接觸的的服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)業(yè)的分類1、基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)（包括通通信服務(wù)和和信息服務(wù)務(wù)）2、生產(chǎn)和市市場服務(wù)（（包括金融融、物流、、批發(fā)、電電子商務(wù)、、農(nóng)業(yè)支撐撐服務(wù)以及中介介和咨詢等等專業(yè)服務(wù)務(wù)）3、個(gè)人消費(fèi)費(fèi)服務(wù)（包包括教育、、醫(yī)療保健健、住宿、、餐飲、文文化娛樂、、旅游、房地產(chǎn)產(chǎn)、商品零零售等）4、公共服務(wù)務(wù)（包括政政府的公共共管理服務(wù)務(wù)、基礎(chǔ)教教育、公共共衛(wèi)生、醫(yī)醫(yī)療以及公益性性信息服務(wù)務(wù)等）。?世貿(mào)組織的的服務(wù)業(yè)分分類標(biāo)準(zhǔn)界界定了現(xiàn)代代服務(wù)業(yè)的的九大分類類，即：商商業(yè)服務(wù)，電訊訊服務(wù)，建建筑及有關(guān)關(guān)工程服務(wù)務(wù)，教育服服務(wù)，環(huán)境境服務(wù)，金金融服務(wù)，健康康與社會(huì)服服務(wù)，與旅旅游有關(guān)的的服務(wù)，娛娛樂、文化化與體育服服務(wù)。按資本密集集程度和與與顧客接觸觸程度可分分為：(三)服務(wù)中的技技術(shù)(1)?萊維特提出出了服務(wù)的的生產(chǎn)線方方法，屬于于低定制化程度的供供應(yīng)商導(dǎo)向向型服務(wù)。。–服務(wù)必須標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，并并以一種有有效的方式式來提供–服務(wù)設(shè)施的的設(shè)計(jì)要盡盡量減少錯(cuò)錯(cuò)誤，盡可可能多的使使用自動(dòng)化；–例如，麥當(dāng)當(dāng)勞將食品品供應(yīng)、烹烹飪方法、、打掃餐館館的程序和服務(wù)務(wù)方式都經(jīng)經(jīng)過詳細(xì)設(shè)設(shè)計(jì)，使其其服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)充分標(biāo)準(zhǔn)化，，服務(wù)在效效率或質(zhì)量量上的提高高才成為可可能服務(wù)中的技技術(shù)(2)?自動(dòng)化可以以使服務(wù)從從客戶導(dǎo)向向型服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向合作型型或供應(yīng)商商導(dǎo)向型服服務(wù)。雖然然服務(wù)的提提供更有效效率（顧客客數(shù)量更多多，單位成本更更低），但但自動(dòng)化本本身可能改改變服務(wù)的的本質(zhì)，減減少銷售機(jī)會(huì)會(huì)。?施萊辛格和和赫斯科特特認(rèn)為，管管理人員應(yīng)應(yīng)該將員工工（而不是是技術(shù)）視視為服務(wù)系系統(tǒng)的核心心。–用技術(shù)來幫幫助一線員員工，而不不是監(jiān)督或或替代員工工–對前臺(tái)的員員工的培訓(xùn)訓(xùn)要和經(jīng)理理的培訓(xùn)一一樣–對員工投資資的價(jià)值與與對技術(shù)投投資的價(jià)值值一樣或前前者更高–將獎(jiǎng)罰政策策和各層員員工的表現(xiàn)現(xiàn)結(jié)合起來來顧客接觸的的指向性?高接觸(門面店)服務(wù)–直接顧客接接觸–顧客能影響響服務(wù)的需需求時(shí)間和和服務(wù)的性性質(zhì)，質(zhì)量量或感受到的的質(zhì)量，這這是由于顧顧客參與了了這個(gè)過程程。?低接觸(后院)服務(wù)–在顧客可視視范圍之外外–服務(wù)提供者者控制服務(wù)務(wù)流程顧客參與的的不確定性性：到達(dá)時(shí)間的的不確定性性——顧客何時(shí)到到達(dá)接受服服務(wù)；顧客需求的的不確定性性——–在服務(wù)--產(chǎn)品組合中中顧客希望得到何種種服務(wù)產(chǎn)品品；顧客能力的的不確定性性——顧客參與服服務(wù)的能力力；顧客意愿的的不確定性性——顧客的參與與愿望主觀偏好的的不確定性性——服務(wù)提供中中客戶的無無形偏好員工與服務(wù)務(wù)在服務(wù)務(wù)－利潤（（service-profitchain)中的聯(lián)系?內(nèi)部服務(wù)質(zhì)質(zhì)量,導(dǎo)致…?員工滿意度度,導(dǎo)致…?員工穩(wěn)定和和生產(chǎn)率率,導(dǎo)致…?外部服務(wù)質(zhì)質(zhì)量,導(dǎo)致…?顧客滿意度度,導(dǎo)致…?顧客忠誠,導(dǎo)致…?收入增長長和盈利(最終目標(biāo))(六)設(shè)計(jì)良好的的服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的特點(diǎn)?服務(wù)系統(tǒng)中中的每一個(gè)個(gè)要素都與與企業(yè)運(yùn)營營的核心相相一致。?系統(tǒng)對用戶戶是友好的的?系統(tǒng)具有穩(wěn)穩(wěn)定性。?有可持續(xù)性性?節(jié)約成本?具有在顧客客看來明顯顯的價(jià)值?后方運(yùn)營和和前方運(yùn)營營之間存在在有效地聯(lián)聯(lián)系?有簡單統(tǒng)一一的主題?有確保服務(wù)務(wù)可靠和優(yōu)優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)計(jì)特征與檢檢查措施小結(jié)?設(shè)計(jì)令顧客客滿意的產(chǎn)產(chǎn)品是一門門藝術(shù)；生生產(chǎn)產(chǎn)品是一門科學(xué)學(xué)；將產(chǎn)品品由設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移至顧客客是管理。世界級(jí)企企業(yè)擅長將將這些工藝藝快速而靈靈活地綜合在一起。。其關(guān)鍵是是團(tuán)隊(duì)工作作，它不僅僅包括營銷、產(chǎn)品開開發(fā)、制造造和分銷方方面，也同同樣包括供應(yīng)商和顧顧客方面。。?服務(wù)系統(tǒng)的的設(shè)計(jì)模型型在許多方方面與制造造系統(tǒng)的設(shè)計(jì)類似。。但考慮到到高度個(gè)性性化特征，，兩者有較大區(qū)別，，服務(wù)也需需要更高水水平的與需需求相關(guān)的服務(wù)能力力，要求提提供服務(wù)時(shí)時(shí)有更高的的柔性。二.企業(yè)進(jìn)行新新產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)的原因20世紀(jì)80年代，三星星電子進(jìn)入入手機(jī)市場場，推出首首款手機(jī)產(chǎn)產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)時(shí)手機(jī)市場場被愛立信信和摩托羅羅拉所主宰宰。三星進(jìn)進(jìn)入手機(jī)市市場后很長長一段時(shí)間間都是在低端領(lǐng)域發(fā)發(fā)展。在2000年后，三星星開始在手手機(jī)市場發(fā)發(fā)力，不間間斷的推出出幾款有一一定影響的的手機(jī)。2007年，三星在在這一年取取代摩托羅羅拉登上手手機(jī)第二寶寶座。2007年，蘋果iphone在美國上市市。這款手手機(jī)使用全全新的觸控控技術(shù)，完完全顛覆了了當(dāng)時(shí)人們們對手機(jī)的的概念。正正是這一事事件，手機(jī)機(jī)行業(yè)大洗洗牌開始了了。這一大大事件對三三星產(chǎn)生了了很大影響響，三星抓抓住時(shí)機(jī)開開始嘗試進(jìn)入手手機(jī)觸控領(lǐng)領(lǐng)域。蘋果沒有有給那些老老牌手機(jī)廠廠商太多的的時(shí)間，而而三星抓住住這次機(jī)遇遇，開始向向手機(jī)第一一寶座進(jìn)行行了最后的的沖刺，終終于在2012年，取代了了諾基亞長長達(dá)14年之之久久的的全全球球手手機(jī)機(jī)霸霸主主地地位位。。而三三星星在在近近年年來來推出出Galaxy系列后，吸引了大大批量的客戶戶，使其成為為蘋果強(qiáng)有力力的競爭者。。在2012年最后三個(gè)月月，三星和蘋蘋果的智能手手機(jī)的市場份份額已相差不足10%。三星的崛起三星圖片新產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)的原因因經(jīng)濟(jì)方面的因因素（低需求求、過分的擔(dān)擔(dān)保要求、降降低成本的需需要)社會(huì)和人口方方面的因素（（生育高峰、、人口流動(dòng)））政治、責(zé)任或或法律方面的的因素（政府府換屆、安全全問題、新規(guī)規(guī)定）競爭方面的因因素（新的或或改變了的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)、、新的廣告/推銷））成本或或可得得性方方面的的因素素（有有關(guān)原原材料料、零零配件件、勞勞動(dòng)力力的情情況技術(shù)方方面的的因素素（有有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品的的組件件、工工藝技技術(shù)的的情況況）案例分分析經(jīng)濟(jì)方方面因因素隨著中中國市市場經(jīng)經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展展和改改革開開放的的深入，人民的生活活水平平和可可支配配收入入不斷斷提高，因此消費(fèi)者者對于于高端端手機(jī)機(jī)的需需求不不斷增增加。。社會(huì)和人口口方面因素素中國是世界界人口最多多的國家，近年來人口也一直直在上升階段，機(jī)作為信息社社會(huì)的必需品，成為人人必備品。競爭方面的的因素手機(jī)市場競競爭激烈（（諾基亞、、摩托羅拉拉、蘋果））技術(shù)方面的的因素近年來，隨著新系統(tǒng)的開開發(fā)和智能能手機(jī)科技技的發(fā)展，加速了我國手機(jī)機(jī)市場往智智能手機(jī)更更新?lián)Q代的的進(jìn)程。三、實(shí)踐中中如何進(jìn)行行新產(chǎn)品開開發(fā)和服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量功能展開（QFD，質(zhì)量屋）卡諾模型服務(wù)藍(lán)圖價(jià)值工程VA/VE可制造性設(shè)計(jì)1.質(zhì)量功能能展開（（QFD，質(zhì)量屋屋）QualityFunctionDeployment它是一一種識(shí)別別顧客需需求、分分解需求求，進(jìn)而而將顧客客需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化產(chǎn)品品的功能能的方法法。QFD方法運(yùn)用用一系列列的表格格來保持持顧客需需求、技技術(shù)要求求、零部部件要求求、過程程要求以以及最終終特定過過程活動(dòng)動(dòng)之間的的聯(lián)系。。它所用用的工具具是一種種房子樣樣的圖表表，故也也稱為質(zhì)質(zhì)量屋。。QFD是日本石橋輪輪胎公司和三三菱重工于1972年開發(fā)出來的的。如今，世界界上許多公司司都把QFD用于本行業(yè)中中，如汽車、、電子、日用品品和服務(wù)等行行業(yè)。質(zhì)量屋質(zhì)量屋示例質(zhì)量功能展開開的主要階段段--可以延伸到整整個(gè)生產(chǎn)過程程2.卡諾模型1.基本品質(zhì)2.期望品質(zhì)3.魅力品質(zhì)3.服務(wù)藍(lán)圖serviceblueprinting?服務(wù)藍(lán)圖，是是指把服務(wù)過過程中的各項(xiàng)項(xiàng)作業(yè)（用矩矩陣框或菱形框）按按其前后順序序連接起來的的作業(yè)順序圖圖。類似于業(yè)務(wù)流程程圖。?服務(wù)藍(lán)圖從橫橫向上分為四四個(gè)層次，即即顧客層、前前臺(tái)、后臺(tái)和支持層層。–第一層次是由由顧客所控制制的活動(dòng)；–第二層次是由由接待顧客的的服務(wù)人員完完成的前臺(tái)的的活動(dòng)；–第三層次是后后臺(tái)服務(wù)人員員的活動(dòng)；–第四層次描述述支持單位或或其他部門的的活動(dòng)。一個(gè)簡單的飯飯店服務(wù)藍(lán)圖圖4.價(jià)值工程ValueEngineering,VE也稱價(jià)值分析析（ValueAnalysis，簡寫VA）是指以產(chǎn)品或或作業(yè)的功能能分析為核心心，以提高產(chǎn)產(chǎn)品或作業(yè)的的價(jià)值為目的的，力求以最最低壽命周期期成本實(shí)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品或作業(yè)使使用所要求的的必要功能的的一項(xiàng)有組織織的創(chuàng)造性活活動(dòng)，有些人人也稱其為功功能成本分析析。價(jià)值工程把把“價(jià)值””定義為：：“對象所所具有的功功能與獲得得該功能的的全部費(fèi)用用之比”，，即V=F/C式中，V為“價(jià)值””，F(xiàn)為功能，C為成本。提高價(jià)值的的途徑主要要為：根據(jù)：F提高，C不變（改改進(jìn)型）F不變，C降低（（節(jié)約型））F提高，C降低（（雙向型型）C小幅提高，，F(xiàn)大幅提高（（投資型型）F小幅降低，，C大幅降低（（犧牲牲型）V=FCVE活動(dòng)程序5.可制造性設(shè)設(shè)計(jì)(designformanufacturing,DFM)?并行工程?計(jì)算機(jī)輔助助設(shè)計(jì)(CAD)?生產(chǎn)要求?再循環(huán)?再制造?零件標(biāo)準(zhǔn)化化并行工程（（ConcurrentEngineering，CE）?進(jìn)行行并并行行、、一一體體化化設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的一一種種系系統(tǒng)統(tǒng)化化方方法法。。?在設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)階階段段的的早早期期將將設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和和制制造造工工程程的的人人員員召召集集起起來來，，同同時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)行行產(chǎn)產(chǎn)品品和和生生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品的的流流程程的的開開發(fā)發(fā)。。目的的：：讓產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)既既能能反反映映顧顧客客需需求求又又與與制制造造能能力力相相匹配配。。傳統(tǒng)統(tǒng)串串行行工工程程的的產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)模模式式產(chǎn)品品需求求分分析析產(chǎn)品品設(shè)計(jì)計(jì)工藝藝設(shè)計(jì)計(jì)生產(chǎn)產(chǎn)準(zhǔn)備備加工工裝配配質(zhì)量量檢驗(yàn)驗(yàn)修改改設(shè)計(jì)計(jì)用戶戶并行行工工程程示示意意圖圖CE的開開發(fā)發(fā)模模式式：：同同步步、、并并行行、、交交叉叉、、協(xié)協(xié)同同的的過過程程。并行行工工程程（（ConcurrentEngineering，CE）?優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：–充分分考考慮慮市市場場需需求求，，減減少少產(chǎn)產(chǎn)品品早早期期設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)階階段段的的盲盲目目性–縮短短產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)與與設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的周周期期–提高高產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)過過程程的的效效率率和和柔柔性性波音音公公司司在在研研制制新新機(jī)機(jī)型型波波音音777中采采用用并并行行工工程程,比研研制制波波音音767快一一年年半半出出圖圖。。并行行工工程程（（ConcurrentEngineering，CE）?發(fā)揮揮并并行行工工程程優(yōu)優(yōu)勢勢的的條條件件–進(jìn)行行過過程程變變革革：：將將傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的串串行行過過程程重重構(gòu)構(gòu)為為并并行行過過程程–進(jìn)行行組組織織變變革革：：打打破破職職能能部部門門制制的的組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，建建立立跨跨部部門門、、跨跨專專業(yè)業(yè)的的高高效效的的開開發(fā)發(fā)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)3M公司的的新產(chǎn)產(chǎn)品開開發(fā)?3M公司營營銷60,000多種產(chǎn)產(chǎn)品，，從沙沙紙和和膠粘粘劑到到隱形眼鏡鏡、心心肺儀儀器和和新潮潮的人人造韌韌帶及及從反反射路路標(biāo)到到不銹羊羊毛肥肥皂墊墊和幾幾百種種膠條條（如如創(chuàng)口口貼、、防護(hù)護(hù)膠帶帶、超級(jí)捆捆綁膠膠帶）），甚甚至還還有一一次性性尿片片、再再扣緊緊膠帶帶。?每年，，3M公司都都要開開發(fā)500多種新新產(chǎn)品品。它它那傳傳奇般般的注注重革革新的的精神神已使使3M公司連連續(xù)成成為美美國最最受人人羨慕的的企業(yè)業(yè)之一一。?3M公司司視視創(chuàng)創(chuàng)新新為為其其成成長長的的方方式式，，視視新新產(chǎn)產(chǎn)品品為為生命命的的血血液液。。?公司司的的目目標(biāo)標(biāo)是是：：每每年年銷銷售售量量的的30%從前4年研制的產(chǎn)品品中取得得（公司司長期以以來的目目標(biāo)都是是5年內(nèi)25%，最近又又前進(jìn)了了一步））?3M公司努力力地創(chuàng)造造一個(gè)有有助于創(chuàng)創(chuàng)新的環(huán)環(huán)境，它通常要要投資約約7%的年銷售售額用于于產(chǎn)品研研究和開發(fā)，這這相當(dāng)于于一般公公司的二二倍。?3M公司鼓勵(lì)勵(lì)每一個(gè)個(gè)人開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品，公司司有名的的“15%規(guī)則”允允許每個(gè)個(gè)技術(shù)人人員至多多可用15%的時(shí)間來“干私私活”，，即搞個(gè)個(gè)人感興興趣的工工作方案案，不管管這些方案是是否直接接有利于于公司。。當(dāng)產(chǎn)生生一個(gè)有有希望的的構(gòu)思時(shí)，3M公司會(huì)組組織一個(gè)個(gè)由該構(gòu)構(gòu)思的開開發(fā)者以以及來自生產(chǎn)、、銷售、、營銷和和法律部部門的志志愿者組組成的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)小組。該該小組培培育產(chǎn)品品，小組組成員始始終和產(chǎn)產(chǎn)品呆在在一起直到它它成功或或失敗，，?在執(zhí)著追追求新產(chǎn)產(chǎn)品的過過程中，，3M公司始終終與其顧客保保持緊密密聯(lián)系。。在新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)的每一一個(gè)時(shí)期，都都對顧客客偏好進(jìn)進(jìn)行重新新估價(jià)。。市場營營銷人員和科科技人員員在開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品的過程程中緊密密合作，而且且研究與與開發(fā)人人員也都都積極地地參與開開發(fā)整個(gè)市場場營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略。3M公司知道道為了獲獲得最大大的成功功，它必必須嘗試成千上上萬種新新產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)思。它它把錯(cuò)誤誤和失敗敗當(dāng)作是創(chuàng)造造和革新新的正常常組成部部分。事事實(shí)上，，它的哲學(xué)似似乎成了了“如果果你不犯犯錯(cuò)，你你可能不不在做任何事事情?！薄钡缛绾髞淼牡氖聦?shí)所所表明的的，許多“大大錯(cuò)誤””都成為為3M公司最成成功的一一些產(chǎn)品。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。01:10:5301:10:5301:101/6/20231:10:53AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2301:10:5301:10Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。01:10:5301:10:5301:10Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2301:10:5301:10:53January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20231:10:53上上午01:10:531月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:10上上午1月-2301:10January6,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/61:10:5301:10:5306January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。1:10:53上午1:10上上午01:10:531月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很很