新泰文明服務(wù)規(guī)范

增強(qiáng)服務(wù)意識轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

強(qiáng)化服務(wù)措施

--張家界新泰燃?xì)馕拿鞣?wù)規(guī)范培訓(xùn)鄧鸞2010.10目錄一、概述二、準(zhǔn)則三、承諾四、成果五、延伸一、概述請說普通話、請寫規(guī)范字溝通100，滿意100用我們的真誠和熱情打動每一位客戶，用我們周到的服務(wù)換來事業(yè)的成功想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂的服務(wù)理念….…二、準(zhǔn)則總宗旨—遵守職業(yè)道德

堅(jiān)持顧客至上宗旨服務(wù)行業(yè)的文明用語服務(wù)行業(yè)的文明用語主要是指服務(wù)過程中，服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達(dá)形式?；咎卣靼ㄖ鲃有?、約定性、親密性。通常分為問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應(yīng)答用語、贊賞用語、祝賀用語、婉拒用語、道歉用語等10類。服務(wù)忌語服務(wù)人員的用語要做到文明規(guī)范，不說服務(wù)忌語。如：“喂！”“討厭！”“不是告訴你了嗎？怎么還問！”“聽見沒有，長耳朵干嗎用的？”“你買得起就快點(diǎn)，買不起就走人！”“急什么！沒看我正忙著嗎？”“我就這態(tài)度！”“走開！”“真笨！”“煩死人！”“別廢話！”“少啰嗦！”“有完沒完！”“你懂不懂！”“下班了，明天再來！”“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！”“有能耐你告去，隨便告到哪兒都不怕！”等等。

文明服務(wù)準(zhǔn)則客戶第一：樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。主動熱情：熱情微笑服務(wù)，主動與客戶建立友好關(guān)系。尊重客戶：尊重客戶，把握客戶需求，主動向客戶提供合適的選擇，不正面否定客戶，避免令客戶感到尷尬。積極負(fù)責(zé)：對客戶的問題和請求，以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)?？焖夙憫?yīng)：快速響應(yīng)客客戶需求，履履行對客戶的的承諾，確保?？蛻魡栴}及及時(shí)解決。確保效果：為客戶提供供正確的解決決方案，幫助助客戶解決問問題，并力爭爭首次做好學(xué)習(xí)創(chuàng)新：不斷學(xué)習(xí)，，掌握更多的的業(yè)務(wù)知識和和服務(wù)技能，，為客戶提供供更優(yōu)服務(wù)。。協(xié)同服務(wù)：樹立團(tuán)隊(duì)合合作意識，當(dāng)當(dāng)同事服務(wù)客客戶遇到困難難或其他部門門要求協(xié)同配配合時(shí)，應(yīng)積積極主動配合合，協(xié)助解決決問題。依法維維權(quán)：樹立立依法法維權(quán)權(quán)的意意識，，維護(hù)護(hù)客戶戶和企企業(yè)雙雙方合合法權(quán)權(quán)益。。三、承承諾服務(wù)承承諾保證正正常供供氣，，提供供符合合國家家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)范范要求求的壓壓力及及滿足足客戶戶需求求氣量量的燃燃?xì)?。。如遇遇檢修修、維維修及及管網(wǎng)網(wǎng)停氣氣，提提前72小小時(shí)通通知客客戶。。如果遇遇輸氣氣管網(wǎng)網(wǎng)發(fā)生生故障障，公公司承承諾修修復(fù)不不超過過48小時(shí)時(shí)。如客戶戶使用用的燃燃?xì)庠O(shè)設(shè)備、、設(shè)施施發(fā)生生故障障，公公司接接到報(bào)報(bào)修后后，維維修人人員按按照用用戶約約定的的時(shí)間間趕到到現(xiàn)場場進(jìn)行行維修修。公司定定期按按時(shí)上上門服服務(wù)。。對庭庭院管管線和和戶內(nèi)內(nèi)管線線、燃燃?xì)庠O(shè)設(shè)備、、設(shè)施施例行行定期期安全全檢查查，保保證用用戶安安全使使用。。檢查查頻率率為工工業(yè)用用戶、、商業(yè)業(yè)用戶戶、公公建福福利用用戶每每月一一次，，居民民用戶戶每年年一次次以上上。5、管網(wǎng)施工工及維修修講文明明，施工工及維修修完畢做做到料凈凈，場地地清。違違章施工工、不文文明施工工或維修修造成用用戶損失失的，賠賠償其損損失。6、在單單位或居居民申裝裝管道燃燃?xì)夂蟮牡?0天天內(nèi)作出出答復(fù)。。具備安安裝條件件的，答答復(fù)后5天內(nèi)到到現(xiàn)場勘勘察，手手續(xù)完畢畢后按約約定時(shí)間間安排施施工。投訴處理理1、若公公司從業(yè)業(yè)人員在在服務(wù)過過程中違違反承諾諾條款，，公司在在接到投投訴后，，一經(jīng)查查實(shí)將嚴(yán)嚴(yán)格按公公司相關(guān)關(guān)規(guī)定處處理。2、若因因公司從從業(yè)人員員違反承承諾條款款給用戶戶造成直直接經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失的的，公司司接到投投訴后，，一經(jīng)查查實(shí)將責(zé)責(zé)成責(zé)任任人負(fù)責(zé)責(zé)經(jīng)濟(jì)賠賠償，具具體事宜宜將根據(jù)據(jù)有關(guān)法法律或有有關(guān)規(guī)定定實(shí)施。。四、成果果企業(yè)只有有營銷才才能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)利潤，，其他的的都是成成本，企企業(yè)最大大的成本本就是不不懂得營營銷的員員工。以優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)帶帶動營銷銷，雙管管齊下的的為公司司的發(fā)展展創(chuàng)造良良好契機(jī)機(jī)新泰燃?xì)庖蚰隳愕母冻龆泳饰濉⒀由旆N下一種善念念，收獲一種種良知種下一種良知知，收獲一種種道德種下一種道德德，收獲一種種習(xí)慣種下一種習(xí)慣慣，收獲一種種性格種下一種性格格，收獲一種種人生湖水照映一個個人的容顏言言語反映一一個人的內(nèi)心心

完謝謝謝9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。01:15:5201:15:5201:151/6/20231:15:52AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2301:15:5201:15Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。01:15:5201:15:5201:15Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2301:15:5201:15:52January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20231:15:52上上午01:15:521月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:15上上午1月-2301:15January6,202316、行動出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/61:15:5201:15:5206January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。1:15:52上午1:15上上午01:15:521月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。01:15:5201:15:5201:151/6/20231:15:52AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2301:15:5201:15Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。01:15:5201:15:5201:15Friday,January6,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2301:15:5201:15:52January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20231:15:52上上午01:15:521月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月231:15上上午1月-2301:15January6,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/61:15:5201:15:5206January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。1:15:52上上午午1:15上上午午01:15:521月月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。01:15:5201:15:5201:151/6/20231:15:52AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月-2301:15:5201:15Jan-2306-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。01:15:5201:15:5201:15Friday,January6,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2301:15:5201:15:52January6,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20231:15:52上上午午01:15:521月月-2315、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。一月231:15上上午1月-2301:15January6,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/61:15:5301:15:5306January202317、一個人即即使已登