模塊六：旅游服務(wù)心理(教學(xué)設(shè)計)

10【學(xué) 時】9課時〔每課時45分鐘，期末復(fù)習(xí)與考試5課時〔第四版〕【教學(xué)目標】心理策略和技巧、旅游購物的效勞心理策略和技巧理解旅游者在旅游過程各階段的主要心理需要、旅游者購物過程中的心理活動特點理、旅游者購物的一般心理二、力量目標：把握在效勞的過程中洞察旅游者心理的力量把握依據(jù)旅游者心理特點實行適宜接待措施的力量析力量、規(guī)律思維力量和聚合思維力量三、情感目標：培育學(xué)生對學(xué)習(xí)《旅游心理學(xué)》的興趣培育學(xué)生對旅游效勞職業(yè)的寵愛情感培育學(xué)生自主學(xué)習(xí)、團體協(xié)作學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣【教學(xué)重點、難點分析】酒店前廳和客房的效勞技巧對飲食烹飪和餐廳的效勞技巧旅游者在旅游過程各階段的主要心理需要導(dǎo)游過程中的效勞心理策略和技巧旅游者購物過程中的心理活動特點旅游購物的效勞心理策略和技巧爭論法等【教學(xué)過程】<課前預(yù)備>6-8布置前置作業(yè)：的效勞有什么感受？當你到餐廳就餐時，除了期望吃得美味的菜肴，還期望得到怎么樣的效勞呢？在你心目中一個好的導(dǎo)游應(yīng)當具有哪些特質(zhì)，談?wù)勀愕目捶?。有關(guān)的爭論內(nèi)容〔可制作課件或編排角色扮演，預(yù)備在課堂上發(fā)言和展現(xiàn)。<第一課時><課引入>感到發(fā)自內(nèi)心的滿足。學(xué)生代表答復(fù)，教師點評。<講授課>前置作業(yè)〔旅游者類型分別為：政府官員或社會名人，商務(wù)〕對酒店效勞的要求，每個小組選擇一個類型進展爭論，學(xué)習(xí)成果以電子幻燈片〔PPT〕或角色扮演等形式在課堂上進展10任務(wù)一酒店前廳效勞心理任務(wù)設(shè)置任務(wù)驅(qū)動學(xué)生答復(fù)，教師點評、歸納、總結(jié)。板書〔PPT課件：任務(wù)一酒店前廳效勞心理一、旅游者在酒店前廳的一般心理求便捷心理求舒適的心理求安全的心理求敬重的心理二、依據(jù)客人的心理做好前廳效勞環(huán)境布置要優(yōu)雅干凈效勞態(tài)度要禮貌熱忱效勞語言要親切得體案例分析132-133研討問題這個案例對你有什么啟發(fā)，你認為一個優(yōu)秀的前廳接待員應(yīng)當具有哪些品質(zhì)？<第一課時完畢><其次課時>任務(wù)設(shè)置任務(wù)驅(qū)動小組爭論前置作業(yè)1動問好。你對這樣的效勞有什么感受？板書〔PPT課件：一、旅游者在酒店客房一般心理求舒適心理求干凈的心理求便利的心理求安全的心理二、依據(jù)客人的心理做好客房效勞營造舒適安靜的環(huán)境細致認真做好客房衛(wèi)生清潔供給共性化的貼心效勞案例分析董事長的喜悅閱讀教材第135-136頁。研討問題董事長為什么這樣快活？王府飯店滿足了他的什么要求？這個案例對你有什么啟發(fā)？<其次課時完畢><第三課時>前置作業(yè)的案例，分析案例中效勞成功或失敗之處，學(xué)習(xí)成果以電子幻燈片〔PPT〕或角色扮演10任務(wù)設(shè)置任務(wù)驅(qū)動板書〔PPT課件：一、旅游者對飲食烹飪的一般心理求美味的心理求干凈無毒的心理求美觀的心理求養(yǎng)分保健的心理二、依據(jù)客人的心理做好飲食烹飪工作細心選材，細心烹飪提高飲食文化學(xué)問，增加藝術(shù)修養(yǎng)留意衛(wèi)生，保持良好的心境走出廚房，與客人溝通拓展學(xué)問食物顏色與飲食心理閱讀教材第137-138頁。研討問題你說說這樣的菜品能滿足客人什么樣的心理需求？<第三課時完畢><第四課時>任務(wù)設(shè)置任務(wù)驅(qū)動請小組學(xué)生代表答復(fù)前置作業(yè)期望得到怎么樣的效勞呢？板書〔PPT課件：一、旅游者在餐廳的一般心理求殷勤的心理求舒適的心理求知心理求實惠的心理求敬重的心理二、依據(jù)客人的心理做好餐廳效勞在引領(lǐng)和安排座位時滿足客人的自尊心幫助客人合理地點菜與配菜接待過程語言禮貌得體，在操作時留意敬重客人拓展學(xué)問1等待的時間閱讀教材第140-141頁。拓展學(xué)問2拓展學(xué)問3143案例分析“叉燒”是什么144研討問題滿足客人的這些心理？<第四課時完畢><第五、六課時>前置作業(yè)10任務(wù)設(shè)置任務(wù)驅(qū)動請小組學(xué)生代表答復(fù)前置作業(yè)3你的看法。學(xué)生發(fā)言，教師歸納、總結(jié)。同階段旅游者的心理需求會由于從事的活動不同而表現(xiàn)出相應(yīng)的特點。板書〔PPT課件：一、旅游預(yù)備階段獲得旅游目的地信息的需要現(xiàn)代社會是信息社會，人們可以從報刊、電視以及網(wǎng)絡(luò)等媒體中接觸到各種信息生疏和信任，因此較簡潔理解和承受群體成員發(fā)出的信息響確定旅游方式的需要第一，有安全感比較寵愛選擇自助游的旅游者了解出行信息、預(yù)備旅游物品的需要需要了解將要去的旅行地的盡可能多的狀況二、旅途階段旅途階段是指從居住地動身到抵達旅游目的地并安排好的過程。對旅游交通的需要旅游者對旅游交通的心理需求可以概括為安全、快速、舒適、便利八個字。對旅游住宿、飲食的需要三、巡游活動階段、興奮的心理體驗。賞識著名的景觀、增長見聞巡游線路完整、巡游時間充分能引發(fā)和滿足旅游者的興趣四、旅游完畢階段完善的效勞自由購物案例分析149研討問題種狀況？<第五、六課時完畢><第七課時>任務(wù)設(shè)置任務(wù)驅(qū)動學(xué)生代表展現(xiàn)，教師點評、歸納、總結(jié)。板書〔PPT課件：一、接團前做好對旅游者心理的推測導(dǎo)游在接團前的心理預(yù)備應(yīng)當是整個預(yù)備工作中的重要組成局部。二、接團時的效勞心理技巧管旅途勞累，但還是會產(chǎn)生興奮古怪的心理。三、導(dǎo)游效勞過程中的心理策略〔一〕重視講解藝術(shù)，用生動的語言激發(fā)旅游者的游興〔二〕因人、因地、因時制宜，敏捷進展導(dǎo)游〔三〕把握巡游活動節(jié)奏，引導(dǎo)旅游者主動參與和親身體驗〔四〕善用團隊中心人物資源，建立良好的客我合作關(guān)系案例分析研討問題談一談在案例中，導(dǎo)游小徐的做法對你有什么啟發(fā)？<第七課時完畢><第八課時>前置作業(yè)5任務(wù)設(shè)置任務(wù)驅(qū)動學(xué)生代表展現(xiàn)，教師點評、歸納、總結(jié)。板書〔PPT課件：一、旅游購物的一般心理求有紀念價值的心理求異的心理求有用的心理求知的心理求敬重的心理二、旅游者購物時的心理活動過程欲望——比較爭論——購置〔信任〕——滿足。案例分析一張絲毯閱讀教材第155-156頁。研討問題案例中反映了旅游者的哪些購物心理？商場經(jīng)理的做法對你有什么啟發(fā)？<第八課時完畢><第九課時>任務(wù)設(shè)置任務(wù)驅(qū)動學(xué)生發(fā)言，教師歸納。板書〔PPT課件：一、擅長接觸客人接影響客人的購物行為。二、做好商品展現(xiàn)商品前只是眼睛看，接觸商品后，可以用手觸摸〔客人買衣料、服裝留意手感。做成使用狀態(tài)給客人看盡量讓客人接觸商品充分提醒商品的特性多種類展現(xiàn)三、介紹商品，促進信任商品的一般特點之外，還應(yīng)依據(jù)每個客人的心理特點進展。四、不同購置行為類型客人接待技巧習(xí)慣型理智型選價型沖動型想象型方法先展現(xiàn)價格低的商品由高向低展現(xiàn)商品方法先展現(xiàn)價格低的商品由高向低展現(xiàn)商品用中檔商品進展摸索優(yōu)點促使需要高檔商品的人購置更高檔的商需求客人提出要求品，增加商場收入檔方向展現(xiàn)缺點客人購置低價商品，要屢次詢問，簡潔損干擾售貨員準確推想削減商場收入傷客人的自尊心客人的心理158研討問題游者購物心理的旅游商品。<總結(jié)評價>教師歸納本模塊主要內(nèi)容。學(xué)生進展自我評價，填寫評價表。<作業(yè)>教材第159頁課后習(xí)題。