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第10頁共10頁品質培訓部?2023年?終總結品?質培訓部_?_年各項工?作有條不紊?進行?,F(xiàn)將?本年度具體?工作總結匯?報如下:?一、完善督?查與激勵機?制,持續(xù)提?升物業(yè)服務?質量(一?)規(guī)范維修?、客服、環(huán)?境等文件檔?案管理先?后三次__?_各物業(yè)處?經理、項目?負責人、維?修、客服、?辦公室相關?人員進行文?件規(guī)范化管?理培訓與交?流,以質量?標準體系為?依據(jù),針對?各項目文件?管理方面存?在的問題,?如記錄不完?善、歸檔不?及時等進行?限期整改、?完善,為內?審、外審工?作順利進行?奠定基礎,?促進了物業(yè)?管理的標準?化和規(guī)范化?(二)三?級責任狀管?理辦法的制?定與實施?制定了物業(yè)?總公司三級?責任狀管理?辦法,以“?安全第一,?預防為主”?為指導方針?,依照“誰?主管,誰負?責”的職責?定位,執(zhí)行?“三級安全?管理”。物?業(yè)總公司對?集團、項目?經理對總公?司、主管對?項目經理、?員工對主管?分別簽訂責?任狀。先后?與___個?物業(yè)處經理?、___個?職能部門經?理負責人簽?訂了責任狀?。簽訂責任?狀后,增強?了各項目負?責人的安全?管理意識,?有效降低了?企業(yè)風險。?統(tǒng)計顯示,?__年度僅?發(fā)生一起工?傷事故。責?任狀的簽訂?,對物業(yè)總?公司范圍內?各項工作良?性發(fā)展有積?極意義。?(三)經理?績效季度考?核工作制?定了《項目?經理季度考?核實施辦法?》《項目經?理績效考核?內容及評分?細則》《職?能部門經理?績效考核內?容及評分細?則》,二、?三、四季度?分別對項目?經理和職能?部門經理進?行了季度考?核工作。?通過對各項?目經理季度?工作的實際?情況評估,?將月度績效?工資的發(fā)放?與實際工作?業(yè)績緊密結?合起來。利?用績效工資?的激勵性,?提高了經理?的工作積極?性,對服務?品質的提升?有一定的推?動作用。?(四)項目?創(chuàng)優(yōu)工作?依據(jù)評優(yōu)標?準,品質培?訓部主要圍?繞整改做相?關工作:?1.創(chuàng)優(yōu)整?改圍繞評?優(yōu)標準,制?定創(chuàng)優(yōu)整改?___多條?,全程跟蹤?完成情況,?累計抽查整?改完成項_?__余項。?2.培訓?交流__?_創(chuàng)優(yōu)項目?員工培訓、?參觀、交流?計逾___?人次,為進?一步規(guī)范各?種作業(yè)記錄?、提升服務?標準起到了?促進作用。?3.創(chuàng)優(yōu)?資料規(guī)范?圍繞創(chuàng)優(yōu)匯?報___及?創(chuàng)優(yōu)資料整?理,完成品?質部修訂、?審核、定稿?材料___?余套。4?.設備房規(guī)?范對__?_個創(chuàng)優(yōu)項?目的設備房?進行規(guī)范,?更換、懸掛?設備標識牌?以及安全生?產標識牌_?__余塊,?并對地面統(tǒng)?一進行刷漆?,清除設備?銹跡、上油?、刷漆保養(yǎng)?,規(guī)范了設?備房維修、?巡查等記錄?表格。(?五)公司內?審與外審工?作根據(jù)貫?標認證工作?整改要求,?___物業(yè)?相關人員對?__、__?、__、_?_和__物?業(yè)處進行了?內部審核,?驗證公司質?量環(huán)境體系?及覆蓋產品?是否符合i?so900?1;__、?iso14?001;_?_標準規(guī)定?的要求。內?審后,__?物業(yè)處作為?各物業(yè)處代?表,順利通?過了專家組?的外審工作?。內審與外?審工作的順?利通過,確?認了物業(yè)公?司質量環(huán)境?質量體系的?符合性和有?效性。(?六)住戶滿?意度調查工?作___?各物業(yè)處部?分房管、秩?序隊員協(xié)助?進行__年?度業(yè)主滿意?度調查,上?、下半年各?一次。__?_入戶調查?___多人?次,發(fā)放入?戶問卷__?_份;統(tǒng)計?整理業(yè)主合?理化建議_?__余項,?并下發(fā)各處?制定計劃整?改。從統(tǒng)計?結果看,_?_年住戶滿?意度整體保?持97以上?(比去年有?所提升)。?(七)_?__基本服?務標準社會?考評工作?___各物?業(yè)處迎接由?房管部門帶?隊的考評團?隊,積極應?對__基本?服務標準社?會考評并順?利通過。服?務標準考評?工作對物業(yè)?服務提出了?更高要求,?有利于物業(yè)?公司標準化?運作的進一?步加強。?(八)日常?工作1.?工作促提計?劃的監(jiān)督檢?查匯總各?物業(yè)處的全?年整改項共?計___余?項,每周都?對其進行詳?實的記錄并?定期對整改?完成項進行?檢查和監(jiān)督?,提高了物?業(yè)處的自查?自糾自整改?的有效性。?2.宣傳?資料的分發(fā)?和管理累?計發(fā)放《_?_報》《_?_日報》等?宣傳資料共?計___余?萬份,同時?,根據(jù)發(fā)放?明細不定期?對各物業(yè)處?執(zhí)行相關制?度情況進行?抽查,確保?報紙發(fā)放到?位。3.?通過獎懲促?提高經日?常檢查及不?定期夜查,?因員工違紀?及工作不達?標下發(fā)處罰?通報達__?_余次(含?物業(yè)處自行?處罰次數(shù))?,累計處罰?___余人?次,款額_?__余元。?4.有效?處理業(yè)主各?類投訴接?待各類投訴?___余起?,實現(xiàn)以投?訴促工作提?升。通過投?訴后與相關?部門、人員?溝通總結,?提高跨部門?協(xié)作與解決?投訴能力,?增強了物業(yè)?人員接待業(yè)?主、處理事?件的能力。?二、加大?員工培訓力?度,促進員?工素質與服?務意識提升?品質培訓?部__年度?完成的主要?培訓項目共?五項,參訓?員工達__?_多人次(?各物業(yè)處自?行___的?培訓不計入?此受訓人次?),培訓課?時___多?個課時。?(一)新入?職員工崗前?培訓根據(jù)?每月人事部?提供的報崗?人員___?,截止__?月中旬,品?質培訓部先?后___新?入職員工崗?前培訓十五?次,共培訓?員工___?人次。培訓?內容包括集?團和物業(yè)公?司概況、行?為規(guī)范與規(guī)?章制度、物?業(yè)服務禮儀?等。(二?)參觀見學?__月份?,品質培訓?部___各?物業(yè)處經理?及物業(yè)總公?司骨干員工?,共計__?_人,赴_?__參觀了?__廈、_?_及__項?目。在各項?目認真聽取?了項目物業(yè)?處的講解及?經驗介紹并?形成書面報?告存檔。培?訓時間約為?兩天。(?三)培訓交?流會__?年,品質培?訓部共參與?___專題?培訓交流會?三次。1?.卓達案例?培訓會_?_月份,整?合公司實際?發(fā)生的案例?,舉辦了卓?達案例(第?一輯)專題?培訓會,參?訓員工__?_人,范圍?涵蓋物業(yè)全?體秩序隊員?、部長級以?上員工等。?此次培訓加?強了員工的?自我約束及?風險防范意?識。2.?創(chuàng)優(yōu)項目試?點單位交流?會__月?__日,_?__各物業(yè)?處設備主管?、負責人參?觀了創(chuàng)優(yōu)試?點單位__?物業(yè)的工程?設備規(guī)范資?料及設備房?。對項目設?備管理存在?問題及改進?方向、措施?提出建議并?相互交流,?有助于促進?創(chuàng)優(yōu)項目設?備管理水平?的提升。?3.客服、?環(huán)境資料交?流會__?月__日,?品質培訓部?舉辦客服、?環(huán)境資料規(guī)?范交流會,?各物業(yè)處經?理及相關主?管、物業(yè)總?公司員工總?計___人?參加了培訓?。此次培訓?對完善各項?資料、規(guī)范?資料管理提?出了更高要?求,對項目?創(chuàng)優(yōu)、內審?工作有指導?意義。(?四)專業(yè)技?能培訓本?年度,共_?__各項專?業(yè)技能培訓?七次。1?.注冊物業(yè)?管理師培訓?聯(lián)系外部?培訓機構,?對物業(yè)公司?骨干員工進?行了注冊物?業(yè)管理師培?訓。培訓_?__人,培?訓時間為_?__天。通?過培訓,在?__年全國?物業(yè)管理師?考試中,_?__人全科?通過,其余?人員部分科?目通過。?2.oa操?作系統(tǒng)使用?培訓品質?培訓部協(xié)同?辦公室、集?團信息中心?于__月份?、__月份?、__月份?,分三次對?辦公平臺o?a系統(tǒng)的操?作方法進行?了由淺入深?的講解。受?訓員工共_?__人次,?均為經常使?用oa報件?的辦公室人?員和經理級?以上人員,?培訓課時逾?10課時。?培訓有助于?員工熟悉o?a操作系統(tǒng)?,有效的提?高了報件效?率。3.?秩序隊服務?禮儀、隊列?比賽培訓?__月份,?___對秩?序隊員進行?了軍訓及服?務禮儀的培?訓;__月?份,協(xié)同秩?序部___?各物業(yè)秩序?舉辦秩序隊?列比賽,有?助于提升秩?序隊的服務?意識、服務?水平和團體?榮譽感。?4.消防培?訓__月?份,___?主管級以上?員工參加消?防安全培訓?會。__月?份,聯(lián)系_?__防火教?育中心,對?主管級以上?及秩序隊全?體員工進行?消防意識、?安全用火、?滅火設備使?用的專題培?訓。兩次參?訓員工共計?___人次?,培訓共計?8學時。培?訓結束后,?對培訓效果?進行調查問?卷,結果顯?示,受訓員?工對于培訓?的滿意度評?分為___?分(滿分_?__分),?___%的?員工認為培?訓有助于工?作的開展,?___%的?受訓員工有?繼續(xù)參加公?司培訓的意?愿。5.?門禁系統(tǒng)辦?卡規(guī)定培訓?__月份?,___對?秩序隊員、?收費員、經?營人員進行?了門禁系統(tǒng)?辦卡管理規(guī)?定的培訓,?培訓時間為?兩天,參訓?員工___?人。對規(guī)范?收費、辦卡?流程及操作?有積極的推?動作用。?6.配電室?操作培訓?__月份_?__對相關?人員進行了?配電室操作?講解現(xiàn)場培?訓,時長約?___小時?,___名?維修電工及?主管參加培?訓。此次培?訓有助于規(guī)?范操作、降?低工作風險?、減少事故?發(fā)生。7?.如何做好?業(yè)主工作培?訓__月?份,___?對各物業(yè)處?部長級以上?員工進行如?何做好業(yè)主?工作培訓。?培訓員工_?__人,培?訓時間3課?時。就如何?和業(yè)主有效?溝通、如何?解決業(yè)主投?訴的技巧詳?細講解,對?改善工作方?法、促進服?務提升起到?了積極作用?。(五)?新項目員工?培訓本年?度對新承接?項目__局?、__員工?進行了統(tǒng)一?培訓。培訓?包括講授崗?前培訓課程?、參觀公司?管理項目等?。共培訓員?工___多?人次,培訓?時間約12?課時。對_?_、__、?__項目員?工進行了現(xiàn)?場培訓,培?訓內容為公?司企業(yè)文化?、相關規(guī)章?制度、行為?規(guī)范等,培?訓___多?人次,培訓?時間約4課?時。(六?)__員工?培訓__?月份,接待?__員工十?人進行了為?期兩周的培?訓。培訓包?括對物業(yè)相?關崗位規(guī)范?、流程、標?準的講解,?參觀物業(yè)管?理項目,各?物業(yè)處輪崗?實習等。培?訓結束后,?___參訓?員工以交流?座談會形式?探討了工作?中遇到的問?題及今后工?作規(guī)劃,并?形成總結文?檔留存。?三、工作中?的不足與存?在的問題?(一)全面?統(tǒng)籌仍有欠?缺因物業(yè)?管理瑣碎事?情較多,臨?時性的__?_處理也需?投入部分精?力、人力、?物力,工作?中有時會墜?入具體事務?的處理,導?致品質培訓?工作全面統(tǒng)?籌仍有欠缺?,不能確保?物業(yè)各項工?作有效執(zhí)行?到位。(?二)工作廣?度、深度不?夠,可追溯?性落實有待?提高品質?檢查工作仍?顯單薄,缺?乏應有的廣?度和深度,?缺少對檢查?項目可追溯?性的切實落?實。目前,?在環(huán)境衛(wèi)生?、小區(qū)外觀?外貌、公用?設備實施維?護等方面檢?查的多,檢?查深度不夠?;對秩序維?護、__、?__、__?等專業(yè)公司?檢查較少涉?及。檢查中?,對出現(xiàn)問?題的上、下?相關節(jié)點、?環(huán)節(jié)糾察不?足,未能確?保可追溯性?的具體落實?。同時,對?各崗位、部?門員工的培?訓工作沒有?形成系統(tǒng),?缺乏對培訓?深度的挖掘?,培訓標準?及成效有待?完善和提高?。(三)?過程管理亟?待加強過?程有效執(zhí)行?和把控,才?能贏得良好?的結果。好?過程是橫向?工作的合理?匹配和縱向?工作的平穩(wěn)?順延。物業(yè)?管理各項工?作的過程控?制未能實現(xiàn)?具體工作的?合理匹配和?順延,亟待?理順和有效?管控。滿意?度調查作為?事后調查,?未能完全體?現(xiàn)物業(yè)服務?過程管控。?(四)員?工評估和培?訓激勵長效?機制缺乏?有效評估與?激勵,是員?工不斷追求?進步、工作?逐步完善的?推動力。目?前,員工培?訓評估方面?仍不完善,?對員工受訓?后工作表現(xiàn)?缺乏長效評?估激勵機制?,致使員工?工作績效提?升方面不能?有效衡量,?工作監(jiān)督和?人才提拔也?受到制約,?對員工的激?勵和品質培?訓工作的持?續(xù)改進有一?定影響。?四、改進措?施(一)?強化對工作?的處理與掌?控能力通?過不斷學習?,提高部門?專業(yè)技能及?個人素養(yǎng),?加強對工作?的預測、計?劃、實施、?指揮和掌控?能力。立足?質量監(jiān)控與?服務考核兩?大工作內容?,具體事件?及各環(huán)節(jié)確?定相應責任?人,做到事?前想到、事?中控制、事?后反饋。?(二)落實?可追溯性,?拓寬工作深?度與廣度?拓寬品質檢?查范圍,將?物業(yè)公司各?物業(yè)處及職?能部門工作?列入檢查督?導日程。完?善作業(yè)記錄?、巡查文件?,將可追溯?性落實到綠?化、環(huán)衛(wèi)、?保潔、維修?、秩序、客?服等各個板?塊,對服務?過程中涉及?到的記錄,?如派工單、?維修記錄、?回訪記錄、?工作巡查本?及相關記錄?定期檢查。?一旦發(fā)現(xiàn)問?題,問題起?因、發(fā)展、?是否及時控?制等,各環(huán)?節(jié)一目了然?。聯(lián)系外?部培訓機構?,拓寬培訓?渠道,加強?與各物業(yè)處?(部門)的?溝通聯(lián)系,?調動中基層?員工培訓的?積極性。根?據(jù)市場需求?和部門、崗?位需要,建?立完善員工?培訓成長體?系,有針對?性地協(xié)助、?指導、監(jiān)督?各物業(yè)處(?部門)根據(jù)?培訓計劃舉?辦不同形式?和內容的培?訓。(三?)加強對過?程和服務質?量的管控?通過培訓和?工作實踐等?多種形式,?提升員工工?作能力。品?質管培訓部?___專業(yè)?知識培訓;?各物業(yè)處、?部門___?具體崗位服?務流程培訓?。根據(jù)各物?業(yè)處意見和?工作實際情?況,不斷完?善、優(yōu)化各?物業(yè)處、部?門的工作流?程,加強對?各處工作流?程的落實。?通過日常品?質檢查、不?定期夜查等?多種途徑,?實現(xiàn)物業(yè)服?務工作流程?的規(guī)范化和?服務質量的?提升。(?四)建立培?訓與考核激?勵的長效機?制完善培?訓與考核體?系,建立評?估、激勵的?長效機制。?在客戶滿意?度考核的基?礎上,將過?程內部質量?指標納入考?核體系,強?力推進,確?保效果。將?培訓與考核?聯(lián)系起來,?不僅對員工?進行培訓激?勵與考核,?還對培訓講?師激勵與考?核,二者結?合,強化培?訓效果,建?立長效考核?激勵機制。?五、__?年度工作計?劃為了提?高物業(yè)整體?工作質量,?更好地為公?司持續(xù)發(fā)展?培養(yǎng)優(yōu)秀人?才,__年?,品質培訓?部將在上一?年度工作基?礎上,立足?公司發(fā)展,?創(chuàng)新工作形?式,拓展工?作的深度和?廣度。__?年度工作計?劃如下所示?:(一)?繼續(xù)貫徹質?量環(huán)境管理?體系__?_所有品質?管理人員(?含物業(yè)處辦?公室主任、?管理部長、?維修部長、?項目經理)?

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