中專生社會調查報告

中專生社會調查報告xx年3月1日，電信資費全面下調的決定正式公布，此前關于中國電信將被“一分為三”的消息已被信息產業(yè)部證實?？梢灶A期，競爭壓力下中國電信的關注點，將從壟斷下的超額利潤逐步轉變?yōu)轭櫩蜐M意度。在價格戰(zhàn)的底線顯現之后，提供較競爭對手更好的服務將是企業(yè)占領市場的關鍵。但是，由于服務產品的無形性和時間性，如果得不到來自用戶的反饋，任何服務承諾都不過是企業(yè)主管的一種善良愿望為評估消費者對電信服務的滿意度及確定當前北京電信急需改進的因素，北京世紀藍圖市場調查公司于xx年2月策劃并實施了“北京市民對電信服務的滿意度調查”。該項研究采用電話訪問的方式，使用隨機撥號技術（RDD）,在北京市成功訪問了251戶擁有固定電話的家庭用戶。一、用戶對電信服務的總體滿意度和進步評價“對于電信局給您家提供的電話服務，您的總體滿意度如何？”在251名受訪者中，%回答“很滿意”，%回答“比較滿意”，%回答“一般”，對服務感到“不太滿意”的只有1人，占%，沒有受訪者認為“很不滿意”。在以1代表“很滿意”，5代表“很不滿意”的5級量表上，北京市的家庭固定電話用戶對目前電信服務的滿意度均值為，即接近“比較滿意”。251251受訪者對電話服務的總體滿意度如下：滿意程度很滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意合計頻數391416191百分比百分比調查顯示，最近半年受訪家庭平均每月電話費支出元，其中市話比例占％，長話比例占％。研究人員認為，每月的固定電話費和尋呼費、移動電話費一起，已經成為都市家庭消費的重要組成，其中蘊含著極大的商機。本次調查的251戶受訪家庭中，長途零次用戶共93戶，占%。相關分析顯示，此部分消費者的教育程度相對較低，而其家庭月收入和年齡則無明顯差異。由于長途電話的收益在電信服務供應商的利潤中占重要地位，因此如何提高用戶對長途電話的消費數量，對于包括中國電信在內的服務供應商都有重要意義。春節(jié)期間，中國電信大幅度增加了其對拜年電話的宣傳力度，可以認為是其在推出以夜間話費優(yōu)惠為主的“九洲夜話”服務后的另一重要營銷舉措。相關分析顯示，對于電信服務的總體滿意度和改進評價，不同電話費支出的受訪者沒有顯著差異。說明電信局確實對所有用戶都“一視同仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評價也沒有差異，說明公眾對電信服務的評價相當一致。市場經濟環(huán)境中服務提供商對大用戶的實行優(yōu)惠的策略至少在目前沒有被使用。二、電信服務績效分析因素重要性推導模型是一種在國際咨詢業(yè)普遍應用的分析模型，它建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果的基礎上。使用該模型進行電信服務滿意度研究的出發(fā)點在于：對于消費者來說，他們對電信服務的滿意度是由多種因素共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的對于電信服務供應商來說，其企業(yè)資源是有限的，服務的改進是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，判斷哪些因素急需改進將有重大的現實意義。本項調查中，通過受訪者對電信服務的不同因素的重要性和滿意度評價，能夠區(qū)分出四種類型的因素，一是急需改進的因素，即對消費者是重要的，而滿意度評價是較低的，包括市內電話費價格、電話裝機時間、話費結算的準確性。二是繼續(xù)保持的因素，即對消費者是重要的，而滿意度評價是較高的，包括通話質量、維修速度、維修人員的服務態(tài)度、交費時間地點方式的方便性、裝機人員的服務態(tài)度、收費人員的服務態(tài)度。三是不占優(yōu)先地位的因素，即對消費者是