解決對(duì)立危機(jī)的雙贏策略

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭〗鉀Q對(duì)立危機(jī)的雙贏策略（編自：《關(guān)鍵對(duì)立——當(dāng)下解決問題，促進(jìn)互動(dòng)關(guān)系的重要技巧》第一章，作者：JosphGrenny，麥格羅·希爾出版社，2005年7月）在家庭、團(tuán)隊(duì)和組織里面，多少問題一再重復(fù)發(fā)生？你努力嘗試解決，事情卻沒有好轉(zhuǎn)的跡象，你的情緒會(huì)變得越來越糟。有沒有想過，無法根治問題的原因，可能是你還沒有辨識(shí)到“正確的問題”……關(guān)鍵對(duì)立，指的是各種未能履行承諾、未能符合期望，以及所有不良行為造成的令人失望的狀況。處理關(guān)鍵對(duì)立之前，必須先思考該處理的是“什么”關(guān)鍵對(duì)立問題，以及“是否”要處理它?！鹦袆?dòng)一：選擇“什么”“應(yīng)該討論什么問題”是最重要的一個(gè)觀念，當(dāng)問題以復(fù)雜的方式發(fā)生時(shí)，要選擇處理其中什么問題，并不是容易的事。舉例來說，一位少女在外出約會(huì)前，向她的父親發(fā)誓一定會(huì)在晚上12點(diǎn)之前回家，但卻到1點(diǎn)才回家?，F(xiàn)在，這位父親應(yīng)該處理什么問題？你也許會(huì)說：“這簡(jiǎn)單，就是她延后回家嘛！”沒錯(cuò)，這是描述此問題的方式之一，其它還有：她沒有遵守承諾；她違背父親對(duì)她的信任；她故意且任性地違反家規(guī)；她公然挑戰(zhàn)父親，試圖甩脫父母的管束；她故意藉此報(bào)復(fù)父親上周末禁止她外出。這個(gè)女兒是比宵禁時(shí)間晚了一個(gè)小時(shí)，但是，她父親想討論的可能并不是這個(gè)問題或只有這個(gè)問題。如果他從一長(zhǎng)串可能的問題中，選錯(cuò)了提出來討論的問題，就算他處理得宜，他可能誤以為自己做對(duì)了。你必須辨識(shí)及處理正確的問題，否則，永遠(yuǎn)也解決不了問題。從什么跡象可以看出你處理的不是“正確問題”？如果你使用的解決辦法，不能獲得你真正想要的結(jié)果，很可能是因?yàn)?，你未處理正確的問題。如果你發(fā)現(xiàn)自己一再討論、解決的是相同問題時(shí)，很可能代表你還有更重要的問題得解決。當(dāng)正值青春期的女兒超過宵禁時(shí)間仍未回家時(shí)，大多數(shù)緊張地踱方步的家長(zhǎng)只顧盯著時(shí)鐘，而未能想到，他們其實(shí)應(yīng)該關(guān)心的是，女兒連打電話告知將會(huì)晚回家，好讓父母不要擔(dān)心的禮貌與善意，都不懂。首先，你必須花時(shí)間解析問題，人們的情緒驅(qū)使他們快速采取行動(dòng)，但是，急促之下往往未能仔細(xì)思考。其次，在思考厘清問題時(shí)，你必須決定，什么才是最困擾你的問題，否則，你將會(huì)訴諸錯(cuò)誤的目標(biāo)或太多目標(biāo)。第三，你必須要簡(jiǎn)明扼要，把問題精煉成一個(gè)句子，冗長(zhǎng)的問題敘述只會(huì)使真正的議題變得模糊。如果你在開口討論之前，不能把一個(gè)違犯問題精簡(jiǎn)成一個(gè)句子，那么，在展開談話之后，核心議題絕不會(huì)變得更明確?！鹚伎糃PR如果你盡了最大努力，仍然一再回到相同的問題上，你有充分理由相信，你過去重復(fù)處理的是不正確的問題。那么，你可以應(yīng)用工具——思考“CPR”?！癈PR”代表三項(xiàng)工具。當(dāng)問題首次發(fā)生時(shí)，你應(yīng)該討論問題的內(nèi)容（Conten）——發(fā)生的情況：“午餐時(shí)你喝了太多酒，醉了，開始說話太大聲，取笑我們的客戶，使公司尷尬難堪?！眴栴}的內(nèi)容是陳述單一事件。下次，問題再發(fā)生時(shí)，你應(yīng)該討論問題的形態(tài)（Pattern）——一再發(fā)生的事：“這是第二次發(fā)生這種情形了，你答應(yīng)不會(huì)再發(fā)生的，現(xiàn)在，我關(guān)心的是我不能信任你會(huì)信守承諾?！毙螒B(tài)的議題，確認(rèn)問題過去曾經(jīng)發(fā)生，經(jīng)常、持續(xù)的違犯，影響了一個(gè)人的可預(yù)測(cè)性，最終傷害到尊重與信任。當(dāng)問題持續(xù)發(fā)生時(shí)，應(yīng)該討論關(guān)系（Relationship）——我們之間的問題。關(guān)系關(guān)心的，是比內(nèi)容或型態(tài)更嚴(yán)重的議題，它不再是此人一再令你失望，而是一連串的失望，已經(jīng)導(dǎo)致你對(duì)他失去信任。欲了解在關(guān)鍵對(duì)立情況中經(jīng)常出現(xiàn)的各種內(nèi)容、形態(tài)與關(guān)系議題，讓我們來看看以下三種層面：后果、意圖和你想要的結(jié)果?！窠馕龊蠊?。問題絕少出現(xiàn)于違犯行為中，多半出現(xiàn)于后果中。例如，一位幕僚專員原本應(yīng)該在中午前完成一份財(cái)務(wù)分析，但是，她錯(cuò)估這項(xiàng)工作所需要的時(shí)間，直到下午三點(diǎn)才把報(bào)告呈送給你。這個(gè)遲交報(bào)告的過失行為，本身并不是問題，問題發(fā)生在后續(xù)，譬如，你可能因此失去一位客戶；或者，這已經(jīng)是此人第三次令你感到失望，你開始懷疑能否信賴她。分析后果可幫助你確定，什么才是最重要的討論議題?！穹治鲆鈭D。讓我們把分析移往另一個(gè)方向。你的一位同事為你制造了一個(gè)問題，他欣然應(yīng)允替你制作一份報(bào)告調(diào)整格式，可是，完成之后他沒有直接交給你，而是直接交給你的上司。他這么做有何意圖呢？你認(rèn)為他是自私的。你下這個(gè)結(jié)論是根據(jù)許多證據(jù)得出的結(jié)果。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，行為本身不是問題，至少不是大問題，此人行動(dòng)之前的念頭才是問題，你該討論的是意圖?！裨u(píng)估結(jié)果。當(dāng)你開始解析一堆問題——檢視促成行為的意圖及行為之后果時(shí)，解析出來的成分可能多到令你不知該從何著手，到底哪一個(gè)才是最重要的問題？想從一堆可能的問題中選出最重要者，最好的工具是，思考你真正希望及不希望獲得的結(jié)果。同時(shí)，由于你將和另一方交談，你應(yīng)該思考，你希望你本身、對(duì)方、以及你們之間的關(guān)系，獲得怎樣的結(jié)果。若不思考所有這些基本層面，就會(huì)有一方坐冷板凳，你將無法解決最重要的問題。○行動(dòng)二：決定“是否”接下來，讓我們探討“是否”的問題。即使你已經(jīng)辨識(shí)出想討論的問題，并不代表你應(yīng)該討論它。舉例來說，你的上司在會(huì)議中很好斗，她拉高嗓門批評(píng)別人的論點(diǎn)，替它們貼上“愚蠢”或“無知”的標(biāo)簽，總是看起來厭煩不斷的樣子。而且，她幾乎任何事都唱反調(diào)，并且打斷別人的話。一開始，她的敵對(duì)態(tài)度令你很感冒，但到后來，你反而慶幸，至少很清楚她對(duì)各項(xiàng)議題與論點(diǎn)的立場(chǎng)，因此，你什么都沒說。今天，她當(dāng)著你的同事面前，質(zhì)疑你的忠誠(chéng)度并侮辱你，你覺得這實(shí)在太過分了，你該表示什么才對(duì)。從這些例子可以看出，哪些問題只是想像，哪些問題是事實(shí)，以及你應(yīng)該處理哪些問題，并沒有簡(jiǎn)單的規(guī)則可循。在組織中，有報(bào)告、目標(biāo)、績(jī)效指標(biāo)及許多其它指標(biāo)，清楚顯示期望和實(shí)際之間的差距，代表進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)立的明顯機(jī)會(huì)。如果你不確定問題到底是不是問題，若提出來討論，也許會(huì)引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)、破壞關(guān)系、丟掉飯碗，或?qū)е缕渌钊撕ε碌那樾?。你如何決定是否該提出來討論？把情形分為兩類：第一，你如何知道自己該說而未說？第二，你如何知道自己不該說卻說出來了？○該說而未說為幫助診斷，你是否在該說的時(shí)候未說出來，思考以下四個(gè)問題：●診斷一：我是否改以行動(dòng)來表露自己的關(guān)心？假設(shè)你觀察到一個(gè)問題：技術(shù)支援團(tuán)隊(duì)成員，沒有遵守早上8點(diǎn)至下午5點(diǎn)的工作時(shí)間表，他們采取彈性工作時(shí)間的方式，經(jīng)常晚到，但工作到下班之后。這令你相當(dāng)困擾，因?yàn)樗麄兇饝?yīng)要按照既定的工作時(shí)間表上班。不過，經(jīng)過一番思考后，你認(rèn)為過于拘泥并非明智之舉，畢竟，他們雖晚到，但也晚下班，工作時(shí)數(shù)足夠，沒有必要去惹是生非。不過，他們未遵守承諾這件事，依然令你不安，不過，你不打算說任何話。在這個(gè)例子中，保持沉默可能不是好方法。如果你真正關(guān)心的是他們未遵守承諾，你不太可能把自己的感覺隱藏得天衣無縫，你會(huì)勉強(qiáng)隱忍，但它們會(huì)以不健全的方式浮現(xiàn)出來，你雖不說出來，但是你的行動(dòng)會(huì)表現(xiàn)出來。研究臉部表情和情緒長(zhǎng)達(dá)30年的學(xué)者保羅·艾克曼發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們?cè)噲D隱藏他們的感覺，或“偽裝”一種情緒時(shí)，他們使用的肌肉，不同于他們表達(dá)真實(shí)感覺時(shí)，所使用的肌肉。當(dāng)你保持沉默，但是，你的肢體語言不斷發(fā)出敵意訊號(hào)，或是做出暗示時(shí)，你或許應(yīng)該說出來?！裨\斷二：我是否良心不安？有時(shí)候，你不把話說出來，是因?yàn)槟愀械焦铝?，你看到一個(gè)問題，卻擔(dān)心你是唯一關(guān)心此問題的人，其他人并未顯現(xiàn)焦慮跡象，于是，你遲疑：我該怎么辦呢？為什么我的其他醫(yī)護(hù)同仁，不關(guān)心我們沒有徹底遵守洗手步驟呢？為什么我的會(huì)計(jì)師同事，在發(fā)現(xiàn)我們的最大客戶違反標(biāo)準(zhǔn)會(huì)計(jì)作業(yè)時(shí)，故意裝作沒看見呢？你雖擔(dān)心，良心感到不安，但還是沒說出口。盡管做出最佳判斷，覺得有問題、不正確，人們經(jīng)常還是保持沉默。關(guān)于這點(diǎn)，許多學(xué)者進(jìn)行過研究，例如所羅門·艾許就發(fā)現(xiàn)，人們?cè)谡J(rèn)為自己和同儕的看法不同時(shí)，不僅會(huì)保持沉默，不說出異議，甚且會(huì)說謊。史坦利·密爾格蘭在其實(shí)驗(yàn)中，把同儕換成權(quán)威者，讓接受實(shí)驗(yàn)者去電擊他人，電擊實(shí)驗(yàn)進(jìn)行到某一程度后，接受實(shí)驗(yàn)者雖擔(dān)心可能會(huì)使受電擊的那一方送命，但他們?nèi)匀焕^續(xù)依照實(shí)驗(yàn)人員的指示去做。同儕壓力加上制式權(quán)威，會(huì)使人們做出違逆最佳判斷的行為。因此，你可以留意自己是否感覺良心不安，若是，代表你應(yīng)該站出來?！裨\斷三：我是否為了確保避免說出來的風(fēng)險(xiǎn)而選擇沉默？我們經(jīng)常偏好維持現(xiàn)狀，因?yàn)閾?dān)心不確定性，怕說出來不知會(huì)發(fā)生什么事。當(dāng)你選擇保持沉默，你是否一開始就不想說出來，然后回頭找理由，抑或是經(jīng)過仔細(xì)考慮后才決定不說出來？你應(yīng)該注意這兩者的差別，這樣，在決定是否采取關(guān)鍵對(duì)立時(shí)，才會(huì)做出更明智的決定?！裨\斷四：我是否認(rèn)為自己幫不了忙？在大多數(shù)隱忍而仍然保持沉默的決定中，最根本的原因是，我們認(rèn)為自己起不了什么作用，認(rèn)為自己無法掌控，關(guān)鍵在于別人。事實(shí)上，許多關(guān)鍵對(duì)立失敗，并不是因?yàn)槠渌瞬粚?duì)，而是我們的處理方式不對(duì)。譬如，我們要處理一個(gè)失信的問題，卻演變成抨擊對(duì)方，于是，對(duì)方繼續(xù)犯同樣的錯(cuò)。我們看到對(duì)方繼續(xù)執(zhí)迷不悟，卻未認(rèn)知到，是我們一開始提出問題時(shí)，處理得非常糟糕，使問題惡化。即使我們看出，因?yàn)樽约旱奶幚砑记刹患讯鴮?dǎo)致問題惡化，也往往認(rèn)定一切已沒有挽回余地。因?yàn)?，大多?shù)人并未學(xué)習(xí)社會(huì)影響力。我們花許多時(shí)間去記住各國(guó)的首都名稱，卻未花足夠的時(shí)間去了解人類互動(dòng)的復(fù)雜性，我們很少想到，影響技巧，是我們應(yīng)該而且能夠?qū)W習(xí)的?！鸩辉撜f卻說出來現(xiàn)在，讓我們來看看“是否”這個(gè)問題的另一面：你正視并處理了某個(gè)問題，但或許你一開始不應(yīng)該處理此問題。比如，你和某個(gè)供應(yīng)商合作不順利，不過，你們的合作關(guān)系僅此而已，也許再也不會(huì)和此供應(yīng)商見面。在這種情況下，可能比較好的選擇是，避免重提某個(gè)未來不會(huì)再發(fā)生的議題。解決問題絕對(duì)不會(huì)在真空狀態(tài)下進(jìn)行。每個(gè)公司與家庭都有一本未明載的歷史，可以看出哪些應(yīng)該提出來討論，哪些最好順其自然。凱利被新派到一個(gè)培訓(xùn)中心，這一天，他是當(dāng)天輪職軍官。每一輪留守職班由十多位海防隊(duì)員組成，他們必須整晚留在分配的基地站崗。凱利在幾周前的培訓(xùn)中得知，若擅離職守，可能會(huì)被指控。當(dāng)晚凱利發(fā)現(xiàn)，幾位輪班者竟然在俱樂部里聊天。所幸，在凱利前往現(xiàn)場(chǎng)逮那些現(xiàn)行犯而導(dǎo)致極大麻煩前，一位資深同事指出幾個(gè)事實(shí)：第一，許多人在輪班時(shí)都會(huì)逗留俱樂部，沒有人有異議；第二，凱利的幾位軍官同事也在俱樂部聊天、擲飛鏢，對(duì)