IT運維服務(wù)方案信息運維服務(wù)方案

第一頁共二十七頁IT運維服務(wù)方案第二頁共二十七頁(完整word版)IT運維服務(wù)方案信息運維服務(wù)方案1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)..............十四3.2行為規(guī)范..................二十一3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范..............二十一第三頁共二十七頁1服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的>運行狀態(tài)、故障情況>配置信息>可用性情況及健康狀況性能指標第四頁共二十七頁解的數(shù)椐報告1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)>硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄>軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄>網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄>綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制>其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理序號1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)險，配合用戶進行軟件升級3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7×24不時5×8小時4電話遠程技術(shù)支持7×24小時5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布系統(tǒng)管理單位：維保單位：備型號：管理IP:參考結(jié)果巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源運行狀態(tài)□正?！醍惓ｏL(fēng)扇運行狀態(tài)口正?！醍惓ＤK運行狀態(tài)□正常□異常系統(tǒng)運行態(tài)□異正常常配置狀態(tài)□異正常常第六頁共二十七頁狀態(tài)檢查日F態(tài)□正?！醍惓Ｖ緳z查其他大大狀□正常□異常檢查內(nèi)容□正?！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓?1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)。現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢第七頁共二十七頁同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄,形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運編號1硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)風(fēng)檢查扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢設(shè)備地線檢查2軟件運行情況檢查項目設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)況檢查備對接運行狀路由運行情況檢查3查調(diào)查絡(luò)變更情況調(diào)網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家.網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于2小時的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可擴展到每年17次(月度、季度、年度)使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡(luò)管理.保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤其關(guān)鍵，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或者其它任何客戶認為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定第九頁共二十七頁范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用.序號內(nèi)容描述1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行。按備件到運現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2補丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平衡.3升級服務(wù)對系統(tǒng)進行軟件或者硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或者消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7×24小時5×8小時5電話遠程技術(shù)支持7×24小時67問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲序號設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化>CPU性能管理；>內(nèi)存使用情況管理；>硬盤利用情況管理；>系統(tǒng)進程管理；>主機性能管理；>實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；>監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；>監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；>監(jiān)控主機HA運行狀況；>主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；>監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；>監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況(起止時間、是否成功、出錯告警);>對存儲的性能(如高速緩存、光纖通道等)進行監(jiān)控。系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP:結(jié)果狀態(tài)是否正常周期硬件運(行狀態(tài)電源指示燈正?！醍惓Ｃ姘逯甘緹粽！醍惓?nèi)置磁帶機正吊□異常上吊□異常山內(nèi)存狀態(tài)吊□異常磁盤狀態(tài)節(jié)□異常網(wǎng)卡狀態(tài)二帝□異常狀態(tài)正?！醍惓Ｉ傧迪到y(tǒng)日志系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP:結(jié)果狀態(tài)是否正常周期統(tǒng)檢查□異常正常文件系統(tǒng)，□異常正常包括磁磁卷剩余空間□異常硬件檢測正常□異常交換分區(qū)正?！醍惓９碳姹菊！醍惓Ｑa丁包版本正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)鏡像正?！醍惓４鎯Υ疟P正常系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP:結(jié)果狀態(tài)是否正常周期□異常存儲驅(qū)動正吊□異常進程狀態(tài)正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)性能檢查數(shù)CPU利用率正?！醍惓?nèi)存利用率正?！醍惓４疟PI/O性能□異常據(jù)庫運行狀數(shù)據(jù)庫安裝目錄七吊□異常數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài)正常□異常系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP:結(jié)果狀態(tài)是否正常周期態(tài)集群檢查集群進程狀態(tài)正?！醍惓＜喝罩菊！醍惓４鎯z查存儲設(shè)備故障燈狀態(tài)上幣□異常SAN交換機端口狀態(tài)工.巾□異常存儲交換機環(huán)境狀態(tài)工.門□異常系統(tǒng)故障報告止吊□異常1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題.數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在浮現(xiàn)問題時，及時數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：內(nèi)容描述方1Oracle數(shù)據(jù)庫*24電話支持服務(wù)每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，匡助解決客戶提出的疑難問題.題根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù).對客戶提出的普通性問題進行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)生.2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題序號內(nèi)容描述軟件產(chǎn)品的更新及維護。3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以匡助您得到一個更堅毅可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)序號方性能調(diào)優(yōu)設(shè)置評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法1.6中間件運維服務(wù)中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控?！鯃?zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空暇數(shù)量?？贘VM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收.亡JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗?！鯔z查WEBLOG日志文件是否有異常報錯亡如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。2運維服務(wù)流程技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：資資資資資資資資資資第十九頁共二十七頁(完整word版)IT運維服務(wù)方案信息運維服務(wù)方案定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：資資資資資資資資資童資資資負設(shè)資資資13服務(wù)管理制度規(guī)范3.1服務(wù)時間(2)在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的挪移電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報.故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)住手、數(shù)據(jù)丟失.30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案12小時以內(nèi)Ⅱ級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：浮現(xiàn)部份部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作.30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案24小時以內(nèi)Ⅲ級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：浮現(xiàn)系統(tǒng)報錯或者警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案48小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)30分鐘，2小5天內(nèi)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或者配置咨詢，或者其他顯然不影響時內(nèi)提交故障處理方案保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種(1)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事.3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務(wù)工作流程操作.戶并及時上報負責(zé)人，尋覓其他解決途徑.有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析決方案的實施。服務(wù)人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4)問題上報.服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或者技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務(wù)中心。(5)問題回復(fù).服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄.將解決方案匯總后及時向問題提交單位或者問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交.4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施4.1應(yīng)急基本流程類似事件發(fā)生一類型應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開過程中上門人員準備好判斷出錯原因，類型或者運行中異常錯誤關(guān)閉安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異常或者系統(tǒng)資源占用嚴重準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認可后采取相應(yīng)措施瀏覽器異?；蛘邿o法下載控件準備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項設(shè)置，分析原因進行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或者服務(wù)器流量異?；蛘叻?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否則準備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒護過程中，突發(fā)事件的浮現(xiàn)將是很難徹底避免的，針系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和暫時解決措施，避免造成更大的影響.問題得到穩(wěn)定或者徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責(zé)人的同時,要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和暫時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或者徹底解決后，要形成問題匯當(dāng)獲悉浮現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可