手機錢包消費者報告

“手機錢包”銀行卡支付業(yè)務消費者需求調研

報告客戶：中國移動通信集團數據部聯(lián)系人：張寧：王仲豫王亞丁肖瑋王慧琪執(zhí)行說明3定性研究執(zhí)行說明——階段一：填寫日記階段一：2008年5月31日到6月9日，請被訪者填寫“手機錢包日記”。日記內容主要包括以下兩部分：第一部分：消費者的日常購物和支付情況，尤其是網絡購買、網絡支付行為每天的消費習慣（購買對象、地點、支付手段）使用現有支付手段過程中遇到的麻煩、解決方式希望獲得的改進、理想的支付方式第二部分：消費者使用手機錢包的情況和感受，使用的場合、頻率、體驗等手機錢包的開通過程及總體評價完成手機錢包充值、購買彩票、電影票、保險、水電費、捐款等測試任務并記錄詳細過程對手機錢包使用過程的評價，遇到的問題，希望的解決方法對手機錢包業(yè)務的改進建議通過日記的方式，隨時記錄發(fā)生在日常生活中的支付行為，保留消費者對手機錢包業(yè)務使用過程中最真切的感受和建議，為第二階段的小組座談會提供充足的使用經驗和討論素材，幫助我們深入挖掘消費者對手機錢包的需求和建議4定性研究執(zhí)行說明——階段一：填寫日記記錄平時的消費習慣對手機錢包的改進建議記錄使用手機錢包支付的過程及遇到問題的截頻被訪者個性化的自我介紹5定性研究執(zhí)行說明——階段二：小組座談會階段二：從2008年6月10號到6月17號，分別在北京、上海、武漢、東莞執(zhí)行小組座談會，每城市兩組，分為活躍用戶組和非活躍用戶組共計8組活躍用戶組年齡18-40歲，平均分布男女盡量平均所有被訪者都開通了手機錢包業(yè)務并且在近6個月至少有一次交易,其中至少3名被訪者在近6個月至少使用手機錢包進行過多次交易,使用手機錢包進行支付的對象盡量分散每組至少有2名被訪者在近6個月使用過其他第三方支付平臺例如支付寶財富通/快錢等高中以上學歷較強的語言表達能力非活躍組年齡18-40歲，平均分布男女盡量平均所有被訪者都開通了手機錢包業(yè)務每組至少3名被訪者近6個月有過一次交易,,其余被訪者為過去有過交易記錄,近6個月無交易的人使用手機錢包進行支付的對象盡量分散每組至少有2名被訪者在近6個月使用過其他第三方支付平臺,例如支付寶財富通/快錢等高中以上學歷較強的語言表達能力6定量研究執(zhí)行說明本次研究的定量訪問時間：2008年6月16日－6月29日一共完成樣本量：1000

上海廣東北京湖北總計近6個月內有多次交易用戶60604040200近6個月內有1次交易用戶60604040200以前有過交易、但近6個月內無交易用戶60604040200無交易用戶60604040200非手機錢包銀行卡支付業(yè)務用戶60604040200總計3003002002001000被訪者日記摘要8被訪者日記9被訪者日記研究主要發(fā)現報告中名詞詞說明12報告中名詞詞、數據說說明報告中對被被訪者的定定義多次交易用用戶；近6個月內使使用手機錢錢包進行多多次交易的的手機錢包包用戶一次交易用用戶：近6個月內使使用手機錢錢包進行過過一次交易易的手機錢錢包用戶近期無交易易用戶：近近6個月內內無交易記記錄但是在在6個月以以前進行過過交易的手手機錢包用用戶無交易用戶戶：開通以以后沒有任任何交易記記錄的手機機錢包用戶戶非用戶：并并未開通使使用手機錢錢包的移動動用戶報告中數據據格式說明明報告中，N表示樣樣本量，例例如，1000,表表示樣本量量為1000名被訪訪者報告圖表中中的數據，，除特殊說說明以外，，單位均為為百分比（（％）消費者對手手機錢包概概念的比較較感興趣但但是需求求程度并不不高消費者對手手機錢包的的概念滿懷懷興趣手機錢包給給消費者提提出了移動動支付的新新概念，提提出一種全全新的支付付方式，迎迎合當前數數字時代時時尚、科技技的潮流，，產品概念念對消費者者具有吸引引力“當時在移移動的門戶戶網站上看看到手機錢錢包，就想想應該很方方便，是新新業(yè)務，很很好奇就試試試”－北北京“手機錢包包嘛，當時時就想是不不是可以刷刷手機買東東西，就開開通了“－－武漢“當時有朋朋友給我推推薦，可以以用來繳話話費，買彩彩票，覺得得對我來說說非常有用用“－上海海非常喜歡比較喜歡一般/無所謂不喜歡非常不喜歡定性研究55％的被被訪者聽完完手機錢包包的概念介介紹后表示示喜歡這個個業(yè)務僅有6%的的被訪者明明確表示不不喜歡定量研究15消費者也認認識到手機機錢包的獨獨特性非常特別有一些特別之處一般/無所謂特點不突出完全沒有特別之處認可獨特的的比例48%總體1000題號2、C6樣樣本基基數：所有有被訪者16但是消費者者的需求程程度并不高高總的來說，，33％的的被訪者表表示需要手手機錢包業(yè)業(yè)務；而手機錢包包用戶和非非用戶的需需求程度差差異明顯，，在非用戶戶中僅有14％的被被訪者表示示需要；在現有用戶戶中，多次次交易用戶戶的需求程程度明顯高高于其他類類型用戶，，達到60％。非常需要需要一般/無所謂不需要非常不需要需要的比例336040302314題號3樣樣本本基數：所所有被訪者者17從用戶的使用用情況來看，，現有用戶的的活躍程度也也不高題號1、A3樣樣本基數：知知道自己開通通了手機錢包包的用戶總體來說，現現有手機錢包包用戶開通業(yè)業(yè)務的時間大大約都有1年年左右，但是是就有過交易易記錄的用戶戶來說，最近近一次使用時時間大約在3個月以前；；尤其值得關注注的是近期無無交易用戶，，平均開通的的時間為15個月，高于于多次交易用用戶近期無無交易用戶中中開通時間超超過多次交易易用戶，但是是最近一次交交易大約在8個月以前，，為什么導致致這群“老””用戶不活躍躍呢？開通業(yè)務的時時間長度最近一次使用用的時間單位：月單位：月18用戶不活躍的的原因題號S12樣樣本本基數：手機機錢包的用戶戶手機錢包用戶戶80019結合定量和定定性研究發(fā)現現消費者需求求不高的原因因市場競爭激烈消費者使用習慣需要培養(yǎng)產品本身的開發(fā)設計有待完善將對以上三方方面進行詳細細說明產品本身的開開發(fā)設計有待待完善21用戶對手機錢錢包的總體評評價題號：B1,樣本基數：：手機錢包用用戶滿意的比例4464463530一般不滿意非常滿意比較滿意非常不滿意總體來說，只只有44％的的被訪者對手手機錢包業(yè)務務感到滿意，，50％的用用戶持保留意意見。并且隨著用戶戶活躍程度的的降低，用戶戶滿意度明顯顯下降。22結合定量與定定性研究發(fā)現現，用戶從4個維度來評評價手機錢包包易用性輔助性普遍性安全性使用過程是否否便捷能否提供及時時、有效的提提供幫助解決決問題是否適用于多多種支付場合合資金是否安全全，交易信息息是否得到保保護消費者評價手手機錢包的維維度用消費者的一一句話評價“手機錢包是是一個很好的的概念，但是是需要改進的的還有很多””手機錢包的表表現改進迫切性相對高相對低較差較差較差良下面，將對手手機錢包在4個評價維度度上的表現進進行詳細說明明23易用性1、消費者不是技技術專家，操操作失敗后沒沒有耐心一次次又一次去探探索業(yè)務使用用方式，74％用戶對易易用性不滿意意，易用性已已經成為手機機錢包業(yè)務重重要的使用障障礙安全性4、普遍性3、輔助性2、用戶對易用性性主要不滿意的地方方知道自己開通通手機錢包的的用戶75124易用性1、開通的易用性性使用的易用性性25絕大多數被訪訪者認為手機機錢包的開通通非常便捷被訪者大多是是在營業(yè)廳刷刷機開通手機機錢包業(yè)務的的，武漢的個別被被訪者是在銀銀行通過開通通手機支付業(yè)業(yè)務從而開通通手機錢包總的來說，開開通過程簡單單，快捷，但但是部分被訪訪者存在顧慮慮“這個到底是是不是移動的的業(yè)務，怎么么不是在柜臺臺辦理的，就就在旁邊一個個小桌子辦的的”-東莞非非活躍組“我開通的時時候就是很多多人都圍在身身邊，然后我我就輸入密碼碼了，要是當當時那張卡掉掉了很有可能能密碼就被旁旁邊的人看到到了”-武漢漢活躍組“就站在門口口就辦了，也也不填表什么么的，也不看看我的身份證證，雖然覺得得移動公司應應該沒問題但但是還是有點點擔心”-北北京手機錢包是把把消費者最重重要的兩件東東西捆綁在一一起了，一方方面要保證開開通過程的簡簡單，另一方方面如何讓消消費者從心理理上感到安全全可靠，是手手機錢包業(yè)務務需要平衡的的地方普遍性安全性易用性輔助性26開通方式全國國并不統(tǒng)一，，在部分地區(qū)區(qū)，開通存在在明顯的障礙礙東莞工行的銀行卡卡要開通手機機錢包必須去去工行柜臺辦辦理手機銀行行業(yè)務工行卡開通手手機錢包后，，每月需要繳繳納2元的月月租（營業(yè)員員強調是工行行那邊要收的的，并不是移移動要收的））上海－從上海海營業(yè)廳拿到到的宣傳單頁頁上看到，工工行卡也必須須去工行柜臺臺開通東莞上海普遍性安全性易用性輔助性去柜臺開通和和收費無疑抬抬高了消費者者的進入門檻檻，更重要的的是它直接把把消費者推向向了競爭產品品手機銀行，，阻礙了手機機錢包的業(yè)務務發(fā)展27易用性1、開通的易用性性使用的易用性性28消費者使用手手機錢包的方方式用戶使用手機機錢包的操作作方式主要集集中在短信很多用戶表示示不知道還有有別的支付途途徑編輯短信已經經深入消費者者生活，使用用非常容易消費者習慣了了短信的操作作方式，很難難轉換操作方方式短信方式具有有一定的優(yōu)勢勢與相比，短信信方式體現了了手機錢包的的移動性與上網和語語音相比，短短信方式資費費更低有交易記錄的的手機錢包用用戶600題號：A6,樣本基基數：有交易易記錄的手機機錢包用戶接下來，我們們將對5種操操作方式逐一一進行詳細說說明，以分析析手機錢包使使用過程中的的易用性普遍性安全性易用性輔助性29用戶對短信操操作方式的滿滿意度題號：B3；；樣本量基數數：通過短信信方式使用手手機錢包的用用戶滿意的比例59676249非常滿意滿意一般/沒有感覺不滿意非常不滿意短信方式用過短信操作作方式的手機機錢包用戶中中，59％的的人對短信方方式感到滿意意；隨著用戶使用用手機錢包的的頻率降低，，他們對短信信方式的滿意意度降低。普遍性安全性易用性輔助性30用戶對短信方方式操作方式式不滿意的地地方短信方式繁瑣網絡不穩(wěn)定系統(tǒng)提示信息不清晰短信方式操作要收取短信通訊費幫助途徑太少，沒有獲取代碼的途徑題號：B4,樣本基數數：通過短信信方式使用手手機錢包的用用戶普遍性安全性易用性輔助性通過短信方式式使用手機錢錢包的用戶540通過定性研究，可以具體了解消費者不滿意的地方31“我根本記不不出，充值那那個1002我每次都打打電話問10086，發(fā)發(fā)給誰太長了了，以前是發(fā)發(fā)送倒四個7，現在這個個一點規(guī)律都都沒有”－武武漢東莞””用戶對短信方方式的評價，，繁瑣是消費費者的主要感感受繁瑣主要集中中體現在4個個方面業(yè)務代碼復雜雜、記不住短信交易平臺臺的號碼復雜雜冗長，編輯短信的格格式不清晰沒沒有舉例說明明，編輯過程程復雜（尤其其集中在彩票票業(yè)務）短信操作步驟驟太多（尤其其集中在彩票票業(yè)務）短信方式收件人：10658008928+手機錢包密碼——————SSDZ_05060711172113_0709121314231612“我根本看不不懂這個什么么意思，我以以為自選1是是第一個數字字呢，你不說說我根本不知知道也不會去去試，看著就就頭痛”－北北京‘支持大小寫寫嗎，空格嗎嗎？這個太容容易寫錯了””－北京”我買5注彩彩票它就要分分別回復我5條短信，很很煩人“－東東莞“它一共回了了三條短信，，什么獲取幫幫助回復B，，什么上網站站查詢，回復復什么……不不是你這個上上面寫的內容容，太多了好好復雜“－－武漢（武漢漢請被訪者按按照操作提示示注冊彩票時時，被訪者注注冊后接連收收到三條短信信）3普遍性安全性易用性輔助性32網絡不穩(wěn)定降降低了短信辦辦理的成功率率網絡不穩(wěn)定主主要集中在以以下兩方面系統(tǒng)回復的信信息滯后、遺遺漏交易不成功、、支付失?。ǎǔ渲捣铡?、購買保險都都有出現過類類似情況）短信方式1“來自上海某某被訪者的日日記，多次購購買保險失敗敗”有時候充值值，就說系統(tǒng)統(tǒng)忙，稍后再再試，一天都都是這種情況況，充不進去去“－武漢210658008——————投注成功，紅球是0111131421xx（信息遺失)“它回復給我我的彩票信息息，投注成功功：紅球，后后面就沒有了了，我買的彩彩票是什么我我都不知道，，要是中獎了了怎么辦”－－東莞“半天沒有回回應，我以為為沒有購買成成功，就又發(fā)發(fā)短信，結果果后來收到好好多條，都成成功了，同樣樣號碼，我就就投了很多注注“－上海普遍性安全性易用性輔助性33系統(tǒng)提示信息息不清晰，增增加了短信辦辦理的難度系統(tǒng)提示信息息不清晰包含含以下兩方面面系統(tǒng)回復的操操作提示信息息太復雜，看看不懂系統(tǒng)回復的交交易信息不完完整，缺乏重重要的確認信信息短信方式1例如在東莞請請被訪者按照照提示操作購購買電影票請回復序號使使用，^1451^獲取取搶票網址^1452^活動開始介介紹^1453手機錢包包開通^1455^短信信購票方式，，僅限于全球球通用戶^1456^電電影票購買”這個個太復復雜了了，這這么多多代碼碼，為為什么么又是是搶票票網址址，又又有電電影票票購買買，到到底回回復哪哪一個個？而而且又又是這這么多多層級級，1451又又1452“－－東莞莞－非非活躍躍組2”交了了水電電費以以后，，只提提供帳帳單時時間和和支付付金額額，沒沒有具具體的的家庭庭地址址、戶戶主姓姓名，，萬一一我弄弄錯了了怎么么辦””－上上海普遍性性安全性性易用性性輔助性性被訪者收到如下短信提示進入電影票購買專區(qū)/dg(可發(fā)免費短信145到10086獲取該網址)被訪者按照提示發(fā)送短信“145”到10086被訪者不知道該進行如何操作34用戶認認為短短信操操作方方式最最需要要改進進的地地方簡化操操作簡化業(yè)業(yè)務注注冊過過程：：充分分利用用營業(yè)業(yè)廳與與消費費者接接觸的的機會會，幫幫助消消費者者在開開通手手機錢錢包時時完成成常用用業(yè)務務的注注冊通過提提供短短信編編寫模模版、、提供供快捷捷菜單單的方方式簡簡化業(yè)業(yè)務和和交易易代碼碼的輸輸入和和記憶憶比如，，業(yè)務務開通通以后后，消消費者者會通通過短短信方方式收收到常常用業(yè)業(yè)務的的操作作模版版，消消費者者只需需要修修改具具體的的購買買內容容就可可以直直接發(fā)發(fā)送購購買（（比如如只需需要修修改彩彩票號號、充充值金金額））提升業(yè)業(yè)務的的實用性性最重要要的是是手機機停機機后也也能進進行短短信充充值：：充值值業(yè)務務是手手機錢錢包的的賣點點業(yè)務務，停停機后后還能能充值值才能能充分分展示示手機機錢包包隨時時隨地地支付付的特特點停機后后撥打充值時時，提提示可可以用用手機機錢包包充值值網絡充充值取取消充充值限限額提升網網絡穩(wěn)定性性保證交交易能能夠及及時、、準確確的得得到反反饋如果由由于網網絡原原因交交易失失敗或或者時時滯，，應當當告知知消費費者解解決方方案，，比如如提示示消費費者通通過400熱線線查詢詢35用戶對對操作作方式式的評評價上網普遍性性安全性性易用性性輔助性性題號：：B67，，樣本本基數數：通通過方方式式操作作手機機錢包包的用用戶WAP網絡不穩(wěn)定路徑太深，操作不方便WAP上網費用太高對操操作方方式不不滿意意的地地方通過方方式使使用手手機錢錢包的的用戶戶49非常滿意滿意一般/沒有感覺不滿意非常不滿意滿意的的比例例43對操作作方式式的滿滿意度度36總的來來說購購買路路徑太太深是是上上網支支付購購買的的突出出問題題上網例如用用上上網購購買彩彩票1、手手機上上網，，登陸陸.5、列列出四四種方方式，，單式式機選選、單單式自自選、、復式式機選選、復復式自自選6、選選擇單單式自自選后后，列列出購購買說說明，，輸入入格式式。并并列出出4注注，可可以分分別寫寫入紅紅球、、籃球球7、輸輸入后后，在在輸入入手機機錢包包密碼碼，確確認8、提提示成成功，，并發(fā)發(fā)回短短信告告知2、新新生生活3、手手機錢錢包4、彩彩票：：列出出注冊冊；北北京千千禧3D，，雙色色球選擇雙雙色球球要經歷歷5步步操作作消費費者才才真正正開始始買彩彩票，，增加加流量量費由于上上網網速度度慢，，操作作步驟驟多增增加等等待時時間間路徑很很深，，多次次翻屏屏后才才找到到新生生活普遍性性安全性性易用性性輔助性性37用戶認認為方方式式最需需要改改進的的地方方簡化步步驟提供快快捷鏈鏈接：：直接接進入入具體體的產產品購購買頁頁面業(yè)務開開通以以后，，將常常用業(yè)業(yè)務的的鏈接接直接接發(fā)送送到用用戶手手機上上消費者者也可可以通通過發(fā)發(fā)送短短信到到10086的的方式式，直直接獲獲得快快捷鏈鏈接提升新新生生活在在移動動夢網網中的的優(yōu)先先級提升彩彩票、、影票票等常常用業(yè)業(yè)務在在移動動夢網網中的的優(yōu)先先級將常用用、熱熱點業(yè)業(yè)務直直接在在移動動夢網網的首首頁中中顯示示出來來提供上網優(yōu)優(yōu)惠初次使使用免免去流流量量費用手機機錢包包多次次購買買或者者購買買滿一一定額額度以以后，，贈送送一定定的流流量量38題號：：B9、B10，樣樣本基基數：：通過過方式式使用用手機機錢包包的用用戶滿意的比例56非常滿意滿意一般/沒有感覺不滿意非常不滿意普遍性性安全性性易用性性輔助性性網絡網絡是是手機機錢包包可以以拓展展的平平臺但但實際際狀況況差強強人意意網絡方式的功能少網絡不穩(wěn)定，信息出錯網上操作沒有任何提示指導對操作作方式式不滿滿意的的地方方通過方方式使使用手手機錢錢包的的用戶戶59網絡的的普及及率越越來越越高，，并且且操作作更簡簡單、、信息息更豐豐富，，與其其他渠渠道相相比，，網絡絡平臺臺應該該更容容易使使用、、更便便捷，，但是是實際際狀況況不不盡如如人意意，主主要問問題集集中在在功能不不多，，并且且使用用受到到限制制網絡不不穩(wěn)定定，確確認信信息滯滯后，，更更新不不及時時項目說說明不不清晰晰，沒沒有操操作指指南391、功功能不不多，，并且且使用用受到到限制制可用項項目比比較少少網絡北京用用戶網網上充充值有有金額額限制制上海福福彩購購買，，進入入后顯顯示的的期數數為2006269，并并且沒沒有期期數說說明，，被訪訪者很很難進進行投投注操操作提現收收取2％的的手續(xù)續(xù)費普遍性性安全性性易用性性輔助性性402、網網絡不不穩(wěn)定定，確確認信信息滯滯后，，更新新不及及時該銀行行卡已已注銷銷，但但是銀銀行卡卡狀態(tài)態(tài)查詢詢時無無提示示；并且無無添加加銀行行卡項項目交易后帳戶戶余額沒有有減少，證證明交易沒沒有成功但是訂單信信息提示訂訂單已回復復，讓被訪訪者以為交交易已經成成功網絡普遍性安全性易用性輔助性413、項目說說明不清晰晰，沒有操操作指南網絡網絡平臺登陸登陸密碼與手機錢包密碼是完全不同的概念，但是沒有提示說明對于移動錢錢包這個概概念沒有說說明移動錢包下下轉帳、提提現申請等等功能沒有有說明進入轉帳后后，沒有操操作提示和和名詞解釋釋，缺乏乏對操作的的指導操作失敗/錯誤時提提示信息含含糊，沒有有具體說明明，被訪者者不知道該該如何操作作普遍性安全性易用性輔助性42用戶認為網網絡操作方方式最需要要改進的地地方增加功能減少限制網絡應該是是手機錢包包業(yè)務最全全、最能充充分展示的的平臺，因因此手機錢錢包的所有有業(yè)務都能能通過網絡絡實現比如通過網網絡選擇彩彩票，用手手機錢包支支付比如在網上上輸入水電電費信息，，通過手機機錢包支付付取消業(yè)務功功能限制取消網絡手手機充值的的金額限制制取消或者降降低提現限限制增加操作說明增加網絡操操作方式的的說明，比如什么是是移動錢包包，什么是是轉帳，，出現錯誤誤應該如何何取得幫助助另外，網絡絡平臺可視視性、互動動性更強，，可以用生生動詳細、、舉例的方方式向用戶戶介紹其他他操作方式式提升網絡穩(wěn)定性網絡操作、、支付順利利進行保證交易信信息、狀態(tài)態(tài)及時更新新43對語音方式式的評價題號：B12，B13；樣樣本基數：：通過語音音方式使用用手機錢包包的用戶對語音方式滿意的比例53非常滿意滿意一般/沒有感覺不滿意非常不滿意語音電話收收費太高語音菜單層層級太多用戶對語音音方式操作作方式不滿滿意的地方方通過語音方方式使用手手機錢包的的用戶30提示語不清清楚普遍性安全性易用性輔助性語音方式44用戶對語音音操作方式式的改進建建議簡化操作及及提示語改進辦理過過程降低資費普遍性安全性易用性輔助性題號：B14；樣樣本基數：：通過語音音方式使用用手機錢包包的用戶通過語音方方式使用手手機錢包的的用戶30語音方式45對方式的的評價題號：B15，B16；樣樣本基數：：通過方式式使用手機機錢包的用用戶*表示小樣樣本，使用用數據時請請謹慎52非常滿意滿意一般/沒有感覺不滿意非常不滿意用戶對方式式操作方式式不滿意的的地方通過方式使使用手機錢錢包的用戶戶21*用戶希望通通過方式操操作的改進進建議通過方式使使用手機錢錢包的用戶戶21*普遍性安全性易用性輔助性方式46輔助性2、有效的幫助助和提示能能夠促使、、引導消費費者繼續(xù)使使用，而不不是最終放放棄，81％的手機機錢包用戶戶對目前提提供的幫助助服務不滿滿意安全性4、普遍性3、用戶對輔助助性不滿意的地地方易用性1、知道自己開開通手機錢錢包的用戶戶75147移動自有渠渠道是消費費者主要使使用的幫助助、信息獲獲取渠道普遍性安全性易用性輔助性用戶對幫助助途徑的認認知知道自己開開通手機錢錢包的用戶戶751用戶使用過過的幫助途途徑知道手機錢錢包幫助途途徑的用戶戶726題號：B1819，，樣本基數數：知道自自己開通了了手機錢包包業(yè)務的用用戶48但是從消費費者的反饋饋來看，移移動自有渠渠道并不能能提供充足足的信息由于手機錢錢包業(yè)務處處于試商用用期間，業(yè)業(yè)務本身也也在不斷改改進完善，，從消費者者的使用體體驗來看，，10086和移動動營業(yè)廳并并不夠專業(yè)業(yè)1、營業(yè)廳廳、營業(yè)員員提供的有有效信息有有限“營業(yè)廳就就是給你發(fā)發(fā)那個傳單單，就小小小的一張，，上面就是是有個充值值和余額查查詢”北京京“那個小單單子，當時時就看看，，上面的內內容都是密密密麻麻的的，也不想想看后來就就掉了”－－東莞2、10086不夠夠專業(yè)，不不能有效解解決問題“打電話過過去，他根根本不知道道的，說是是要問問，，然后就放放音樂讓你你等，等半半天又轉數數據坐席““－上?！本蜑榱碎_開通這個手手機錢包，，折騰了我我兩個星期期，打10086說說要我去洪洪山的營業(yè)業(yè)廳問，他他也不知道道怎么回事事“－武漢漢3、宣傳缺缺乏連續(xù)性性向消費者的的溝通宣傳傳僅限于消消費者開通通時的溝通通，開通之之后并未通通過短信等等渠道告知知消費者業(yè)業(yè)務的更新新信息普遍性安全性易用性輔助性49相對來說，，400熱熱線更能提提供更多的的幫助，但但是首先需需要提升認認知率從消費者的的使用體驗驗來看，400熱線線更能解決決問題，但但是從定量量研究發(fā)現現，僅有13％的用用戶知道400熱線線，6％的的用戶使用用過400熱線，“好像還有有一個什么么電話，但但是記不得得了，號碼碼很長”－－上并且400熱線解決決問題的能能力有待提提升“上次我問問他那個提提取現金，，收取手續(xù)續(xù)費的事情情，他支支支吾吾說了了半天也沒沒有說清楚楚，饒了個個大圈最后后還是沒有有解決”－－北京建議提升400熱線的認認知率：在在帳單、宣宣傳單頁、、短信、網網頁、彩票票網站、銀銀行等所有有與手機錢錢包、手機機支付相關關的地方顯顯著提示幫幫助熱線4006125880提升400熱線的業(yè)業(yè)務解決能能力;增加業(yè)務員員對業(yè)務的的熟悉程度度，尤其注注重不同地地區(qū)的業(yè)務務差異結合可視化化的解決途途徑，通過過短信的方方式將業(yè)務務代碼、交交易代碼、、鏈接等推推送給客戶戶對于常見問問題，建立立知識庫，，統(tǒng)一業(yè)務務解答口徑徑普遍性安全性易用性輔助性50同時需要開開拓網絡途途徑，更充充分的向消消費者介紹紹手機錢包包從目前的情情況來看，，移動支付付的門戶網網站（.））是手機錢錢包信息相相對豐富的的網絡渠道道；但是網絡的知名名度不高并且缺乏互互動性，很很難直接回回答消費者者的疑問，，建議提升支支付門戶網網站的知名名度，同時時建立網絡絡的在線客客戶，通過過、等等方式隨時時解答客戶戶的疑難從以往的調調研經驗來來看，熱門門手機論壇壇是移動新新業(yè)務推廣廣、信息交交流的重要要的網絡途途徑論壇中互相相討論交流流，能直接接、容易的的解決使用用過程中的的問題手機論壇已已經成為很很多手機用用戶的使用用寶典，論論壇論調能能引導消費費者的使用用潮流普遍性安全性易用性輔助性51普遍性3、手機錢包的的應用范圍圍是否廣泛泛，對用戶戶群的壯大大和業(yè)務的的擴展起到到重要作用用，安全性4、用戶對普遍遍性不滿意的地地方易用性1、輔助性2、知道自己開開通手機錢錢包的用戶戶75152總的來說手手機錢包的的支付對象象、應用場場合可以分分為兩個發(fā)發(fā)展階段多而全－手手機錢包作作為一種支支付工具，，可以用來來購買各種種商品，只只要有網絡絡購物就有有手機錢包包除了滿足日日常生活支支付、熱門門購買以外外要求手機錢錢包聯(lián)系更更多的商戶戶，提供更更多的商品品比如湖北的的e動商城城就逐漸成成為支持手手機錢包的的購物網站站少而精－集中發(fā)展繳費業(yè)務，開發(fā)一些日常生活支付、熱門購買以及小額的經常性購買日常生活支付手機充值、為他人充值公共事業(yè)繳費、電話繳費公交卡充值熱門購買購買熱門的演出票、電影票搶手的火車票、飛機票預定小額的經常性購買彩票Step12普遍性安全性易用性輔助性對手機錢包包的發(fā)展方方向，市場場機會將在在下文詳細細講述53安全性4、迄今為止，，手機錢包包是安全的的，隨著應應用的逐漸漸增多，消消費者對安安全性也愈愈發(fā)擔心擔心安全性性的用戶易用性1、輔助性2、普遍性3、知道自己開開通手機錢錢包的用戶戶75154消費者關心心哪些安全全性？消費者對安安全性的關關心貫穿于于手機錢包包業(yè)務的每每個細節(jié)賣方、支付付對象安全性1、與手機機綁定后，，銀行卡里里的資金是是否安全？？2、交易過過程是否安安全？比如網絡是是否流暢、、交易信息息是否加密密？3、賣方是是否真實？？會不會是詐詐騙，貨物物質量是否否得到保證證4、手機內內的個人信信息如何得得到保護？？手機丟失后后手機錢包包如何鎖定定，確認短信誤誤刪如何保保證權益“手機丟了了怎么辦，，手機錢包包怎么保護護??？”；；”網絡不不穩(wěn)定，信信號不好我我的交易確確認信息收收不到我用用什么兌獎獎?”；““手機也會會受到病毒毒攻擊，會會不會被手手機黑客截截取信息？？”普遍性安全性易用性輔助性55安全性保證證是消費者者使用手機機錢包的前前提就目前的使使用經驗來來說，手機機錢包是安安全的，但但是隨著交交易和應用用的增多，，消費者的的擔心也日日益增多，，這種擔心心并未得到到有效的解解釋不同類型消消費者和不不同城市消消費者對安安全性的關關注是不同同的手機錢包的的安全性是是業(yè)務發(fā)展展必須關注注的，決定定了消費者者未來是否否使用，如如何使用手手機錢包，，明顯看到到擔心手機機錢包安全全性的被訪訪者更傾向向于簡單的的使用手機機錢包，比比如就用于于充值活躍用戶、、男性用戶戶認為手機機錢包的安安全性更高高，甚至高高過網上銀銀行中國移動值值得信賴使用經驗更更多，沒有有發(fā)生過資資金丟失情情況不同類型消消費者意見見不同相對來說，，東莞用戶戶更擔心手手機錢包的的安全性東莞的手機機丟失情況況嚴重，如如果手機丟丟失，交易易信息、賬賬戶信息如如何得到保保護不同城市消消費者意見見不同普遍性安全性易用性輔助性56如何提升安安全性賣方、支付付對象安全性1、與手機機綁定后，，銀行卡里里的資金是是否安全？？2、交易過過程是否安安全？比如網絡是是否流暢、、交易信息息是否加密密？3、賣方是是否真實？？會不會是詐詐騙，貨物物質量是否否得到保證證4、手機內內的個人信信息如何得得到保護？？手機丟失后后手機錢包包如何鎖定定，確認短信誤誤刪如何保保證權益業(yè)務開通時，請用戶填寫個人信息、核對用戶身份，讓用戶心理上感到業(yè)務的嚴謹并和用戶簽訂手機錢包安全協(xié)議，為由于移動責任出現的資金安全問題提供保證加大宣傳，告知用戶手機錢包開通以來沒有出現任何資金安全問題加大宣傳，告知客戶交易過程高度加密；移動網絡優(yōu)勢，可以確保信息的準確傳遞加強商戶進入的審核提供賣方評價機制，監(jiān)督賣方的信譽同時建立消費者投訴機制提供手機丟失后，手機錢包鎖定功能：手機丟失后通過10086電話經過身份核對后立刻鎖定手機錢包普遍性安全性易用性輔助性激烈的市場場競爭，手手機錢包的的市場機會會在哪里？？58現有的購物物方式和多多種支付方方式基本滿滿足了消費費者的需求求，消費者者對手機錢錢包需求不不高傳統(tǒng)的實體購物場合人們可以真實的接觸到目標商品新興的虛擬購物場合人們不能直接接觸到目標商品現金、信用卡、借記卡依托于網絡交易的支付環(huán)境：支付方便，產品豐富實體的交易環(huán)境：產品豐富，充滿購物的樂趣商場、超市依托于自有網絡商城的專門的網絡交易平臺：支付寶、Paypal等傳統(tǒng)支付方式向網絡的拓展：網上銀行通過企業(yè)合作提供商品的獨立的第三方支付平臺，快錢等現有的購物物場合和對對應的豐富富的支付方方式，使消消費者自身身很難發(fā)現現手機錢包包的用武之之地，他們們對手機錢錢包的主動動需求不高高59激烈的市場場環(huán)境下，，需要將手手機錢包移移動支付的的概念優(yōu)勢勢轉化為市市場切入點點依托于網絡絡交易的支支付平臺競競爭激烈；；而移動支付付是一個嶄嶄新的概念念和產品；；躲避競爭壓壓力，迅速速切入市場場，打造移移動交易的的支付環(huán)境境新興的虛擬購物場合人們不能直接接觸到目標商品依托于網絡交易的支付環(huán)境：依托于自有網絡商城的專門的網絡交易平臺：支付寶、Paypal等傳統(tǒng)支付方式向網絡的拓展：網上銀行通過企業(yè)合作提供商品的獨立的第三方支付平臺，快錢等手機錢包移移動支付的的概念能夠夠被消費者者認可，55%的被被訪者喜歡歡手機錢包包概念，48%的被被訪者認可可其獨特性性打造獨立于網絡，而依托于移動交易的支付環(huán)境：60從打造移移動交易易支付環(huán)環(huán)境的發(fā)發(fā)展方向向來說，，交易對對象是發(fā)發(fā)展的關關鍵“交易什什么？””選擇合適適的標的的，作為為移動支支付理念念和優(yōu)勢勢的載體體，才能能轉化為為產品的的競爭力力現階段移動支付與網絡交易相比，商品的可見性X買賣雙方的可溝通性X支付的便捷性√產品的豐富性X與網絡交交易相比比，移動動交易平平臺難以以形成產產品的直直觀印象象；買賣雙方方難以進進行有效效溝通因此交易易對象一一定是標標準化的的標的短期內產產品的豐豐富性很很難與網網絡交易易相抗衡衡因此交易易的對象象應該是是人們日日常需要要的如果能提提供具有有獨特性性或者稀稀缺性的的支付對對象，手手機錢包包就能有有差異化化的優(yōu)勢勢針對移動動支付便便捷的優(yōu)優(yōu)勢，首首先發(fā)展展的支付付對象應應該是當當前支付付不方便便的或者者用手機機錢包支支付能夠夠比當前前更方便便對交易對象的要求61從實體交交易和網網絡交易易豐富的的產品中中挖掘合合適的交交易對象象標準化同一交易易對象，，產品之之間的個個體差異異很小價格標準準化，不不存在議議價的可可能性當前支付付不方便便的當前的支支付方式式需要排排隊、等等待或者對支支付的時時間、場場合有限限制獨特性、、稀缺性性（可選選）只有手機機錢包可可以支持持、提供供的交易易對象消費者爭爭相搶購購的日常需要要的消費者日日常生活活中經常常接觸到到、經常常發(fā)生的的支付比如，彩票、演演出票、、影票比如在銀行排排隊繳費費、還貸貸款網上考試試報名，，不支持持網銀比如公共事業(yè)業(yè)繳費、、交罰款款、公交交卡充值值比如隨時隨地地充值動感地帶帶演唱會會門票、、電影首首映門票票62對于打造造移動交交易環(huán)境境來說手手機錢包包交易對對象聚焦焦于依托于中中國移動動自身服服務、資資源的支支付是亮亮點為手機充充值為他人手手機充值值中國移動動獨享資資源的支支付：比如動感感地帶演演唱會門門票、移動贊助助的電影影（比如如太陽照照常升起起的首映映票）、、體育賽賽事門票票目前支付付不方便便的繳費費服務需需要快速速搶占的的市場消費者的的繳費需需求非常常固定并并且支付付對象非非常標準準化，完完全符合合成為移移動支付付的交易易對象，，但是目目前銀行行代扣業(yè)業(yè)務正在在快速吞吞噬這部部分市場場公共事業(yè)業(yè)繳費交通罰款款不定期的的娛樂、、運動等等支付擁擁有廣闊闊的發(fā)展展空間電子票務務：電影影票、演演出票、、飛機票票、火車車票體育場館館預定彩票購買買稀缺產品品如果手機機錢包能能提供稀稀缺產品品，就能能獲得市市場進入入的捷徑徑春運期間間的火車車票醫(yī)院掛號號交易對象象63依托于網網絡交易易的手機機錢包支支付應該該發(fā)揮便便利、安安全的優(yōu)優(yōu)勢依托于網網絡交易易的移動動支付（（手機錢錢包應用用）要求求手機錢錢包聯(lián)絡絡、支持持更多的的商戶，，需要一一個發(fā)展展的過程程總得來說說，依托托于網絡絡交易的的移動支支付是將將購物和和支付的的環(huán)節(jié)分分離開來來，主要要賣點在在于便捷脫離了網網絡的局局限，手手機錢包包支付不不需要安安裝任何何的插件件、軟件件，隨時時隨地可可以進行行安全性中國移動動的品牌牌號召力力：中國國移動提提供的交交易平臺臺更值得得信賴移動支付付技術：：相對于于網絡，，消費者者認為手手機支付付私密性性更高，，受到黑黑客攻擊擊的可能能性更小小，更安安全64總體來看看，消費費者希望望的手機機錢包應應用場合合總體1000題號：C8；；樣本基基數：所所有被訪訪者65消費者比比較接受受1000以內內的支付付金額總體751題號A8樣樣本本基數：：有交易易記錄的的手機錢錢包用戶戶總體看來來，消費費者更接接受1000以以內的交交易；同時可以以看到，，消費者者并不是是完全排排斥大額額度的支支付手手機錢包包在消費費者心目目中是值值得信賴賴的，隨隨著業(yè)務務的成熟熟，手機機錢包有有廣闊的的發(fā)展前前景。彩票、電電影票、、公共事事業(yè)繳費費、匯款款是手機機錢包的的重點業(yè)業(yè)務消消費者的的評價如如何？67彩票業(yè)務務:手手機錢包包買彩票票更適用用于“普普通級””“購買買不方便便”的彩彩民手機錢包包買彩票票的特點點在于隨隨時購買買、小額額支付、、簡單下下注，但但是操作作、回復復不如現現場購買買迅速，，因此手機機錢包買買彩票隨隨時隨地地購買的的特征，，對大城城市按時時上下班班的上班班族更有有吸引力力并且更適適合普通通彩民，，因為對對于高級級彩民來來說，手機錢包包一次交交易的彩彩票量太太小，信信息傳遞遞速度有有限，并并且沒有有購買彩彩票的氛氛圍并且手機機錢包提提供的彩彩票種類類難以激激起高級級彩民的的興趣武漢、東東莞都有有刮刮彩彩，隨時時開獎隨隨時兌獎獎對于東莞莞的消費費者來說說，靠近近澳門，，高級彩彩民更傾傾向于去去澳門賭賭博手機錢包包彩票業(yè)業(yè)務更適適用于““普通級級”“購購買不方方便”彩彩民，但但是分布布眾多的的彩票網網點，尤尤其是南南方城市市，給業(yè)業(yè)務推廣廣帶來壓壓力武漢某被被訪者：：“我覺得得去彩票票站買更更好，大大家一起起討論分分析，更更有氣氛氛，這種種手機購購買沒有有感覺””“我用這這個買過過時時樂樂，太麻麻煩了，，一次只只能寫入入5注，，一個一一個的按按很容易易出錯，，而且它它回復的的信息不不及時，，我不好好對比我我到底買買了哪些些，買上上沒有””“這里到到處都是是賣彩票票的，樓樓下就是是，街上上走兩步步都是，，體彩、、福彩都都有”－－東莞68首先，提提升手機機錢包購購買彩票票功能的的曝光率率和知名名度，讓讓盡量多多的普通通彩民了了解這種種新的，，便捷的的支付手手段讓手機錢錢包與彩彩票“如如影相隨隨”：在在彩票投投注站、、彩票背背面、中中獎信息息公告欄欄、彩票票網站等等彩民民們可能能接觸到到的地方方，推廣廣手機錢錢包買彩彩票功能能其次，對對于普通通彩票來來說簡化化操作購購買流程程非常重重要不收取功功能費，，東莞地地區(qū)，手手機買彩彩票業(yè)務務要收取取3元/月的月月租，抬抬高了消消費者的的進入門門檻簡化流程程，將彩彩票業(yè)務務的開通通與業(yè)務務開通合合并簡化操作作，通過過提供彩彩票購買買模版等等方式簡簡化編輯輯業(yè)務代代碼、、交易平平臺代碼碼的操作作尤其是對對于初次次用戶和和女性用用戶，很很難記得得、這樣樣復雜的的業(yè)務代代碼，提升手機機錢包購購買彩票票功能的的知名度度和簡化化彩票購購買操作作流程尤尤其重要要69針對高級級彩民來來說，更更便捷、、快速的的投注方方式是吸吸引他們們的重點點，因此此，建議議為他們們提供網網絡選擇擇+短信信確認支支付的方方式針對高級級彩民，，提供網網絡選彩彩手機支支付的便便捷操作作方式網上選擇擇玩法和和號碼手機錢包包密碼確確認支付付70購買電影影票：購購買電電影票可可能成為為手機錢錢包重要要的市場場機會演出票務務是手機機錢包可可能的市市場機會會一方面對對于娛樂樂活動，，消費者者都希望望能提前前有所安安排，保保持愉快快的心情情，盡量量避免到到現場買買不到票票的局面面另一方面面，排隊隊已經成成為困擾擾都市人人的重大大問題因此，演演出票務務，尤其其是熱門門票、搶搶手票可可能給手手機錢包包帶來發(fā)發(fā)展機會會目前網票票網站提提供網上上訂票手手機錢包包支付的的服務，，非常方方便消費費者電子票的的推出順順應了目目前的環(huán)環(huán)保風與眾多的的網上銀銀行相比比，手機機錢包不不需要安安裝任何何插件，，非常方方便并且，部部分被訪訪者認為為手機支支付安全全性更高高而從支付付流程來來看，網網上購票票手機支支付的過過程簡單單清晰71現階段，，增加電電影票服服務的自自由度和和可選性性是吸引引消費者者的關鍵鍵增加院線線目前來看看，無論論是網網還是移移動夢網網，支持持手機錢錢包支付付的影院院都非常常有限，，嚴重影影響了手手機錢包包影票業(yè)業(yè)務的發(fā)發(fā)展沒有消費費者會愿愿意因為為可以用用更簡單單的方法法買電影影票，而而奔波大大半個城城市看電電影在這幾家家影院內內，還存存在某些些時段無無票或者者不支持持網上訂訂票的狀狀態(tài)“萬達電電影院就就沒有，，也就是是說我買買票倒是是省事了了，可是是我看一一場電影影要去那那么遠的的地方””-北京京72選座位的的自由度度，電影是一一項娛樂樂活動，，對于電電影院的的座位，，很多消消費者都都非常在在意而網上的的電影票票購買只只能選擇擇座位的的排數范范圍，由由系統(tǒng)隨隨機指定定位置，，一定程程度上限限制了消消費者娛娛樂的熱熱情并且不提提供座位位重選的的機會現階段，，增加電電影票服服務的自自由度和和可選性性是吸引引消費者者的關鍵鍵建議提供供自由選選坐的機機會告知消費費者電影影院的徘徘數和每每徘座位位數，讓讓消費者者自由選選擇如果只提提供隨機機座位，，給消費費者重選選的機會會73公共事業(yè)業(yè)繳費：：

手機機錢包公公共事業(yè)業(yè)繳費最最急迫的的問題是是搶占市市場公共事業(yè)業(yè)繳費服服務面臨臨的最大大競爭對對手是類類似的銀銀行代扣扣服務－－銀行代代扣服務務簡單、、便捷，，并且每每月自動動郵寄發(fā)發(fā)票，余余額不足足時主動動給與提提示因此受到到各地區(qū)區(qū)銀行代代扣業(yè)務務發(fā)展狀狀況不同同，手機機錢包公公共事業(yè)業(yè)繳費服服務的受受歡迎程程度不同同在北京地地區(qū)，銀銀行代扣扣功能還還未廣泛泛普及，，因此被被訪者對對該項功功能非常常感興趣趣在上海地地區(qū)，銀銀行代扣扣的業(yè)務務十分成成熟，同同時在隨隨處可見見的24小時便便利店也也可以方方便地通通過刷卡卡進行公公共事業(yè)業(yè)繳費，，因此，，當地通通過手機機錢包支支付公共共事業(yè)費費的挑戰(zhàn)戰(zhàn)十分嚴嚴峻而在東莞莞、武漢漢，大多多數被訪訪者已經經長期使使用銀行行代扣服服務，使使用過程程非常方方便，僅僅僅從業(yè)業(yè)務功能能方面難難以打動動他們轉轉而使用用手機錢錢包進行行公共事事業(yè)繳費費同時，根根據上海海被訪者者的使用用經驗，，公共事事業(yè)繳費費功能本本身存在在以下不不足需要要完善編輯短信信輸入24位代代碼的過過程太繁繁瑣，容容易出錯錯支付過程程中，重重要信息息提示不不足，例例如繳費費完成后后不顯示示戶主/詳細地地址，擔擔心交錯錯費用因此手機機錢包需需要迅速速搶占類類似業(yè)務務的空白白市場，，完善服服務，推推動消費費者嘗試試使用，，養(yǎng)成使使用手機機錢包進進行公共共事業(yè)繳繳費的習習慣74銀行、郵政手機錢包銀行、郵政手機錢包匯款費率相對低相對高相對低相對高到達及時性更及時相對滯后更及時相對滯后操作的便捷性網銀很方便傳統(tǒng)方式復雜非常方便不定向匯款受限制比較復雜非常復雜安全可靠性可靠可靠可靠相對不夠可靠對匯匯款款服服務務的的需求求都市市人人群群受教教育育程程度度相相對對高高，，更更容容易易學學會會移移動動新新業(yè)業(yè)務務主要要用用于于購購物物、、給給朋朋友友匯匯款款匯款款需需求求：：小小額額，，不不定定向向城鎮(zhèn)鎮(zhèn)、、農農村村務務工工者者受教教育育程程度度和和知知識識水水平平相相對對低低，，較較難難接接受受、、學學會會使使用用新新的的移移動動業(yè)業(yè)務務給家家里里匯匯款款匯款款需需求求：：大大額額、、定定向向人群群特特征征對銀銀行行匯匯款款和手手機機錢錢包包匯款款的的評評價價匯款款業(yè)業(yè)務務：：開開發(fā)發(fā)小小額額的的不不定定向向匯匯款款，，獲獲得得更更多多市市場場機機會會手機機錢錢包包定定向向匯匯款款業(yè)業(yè)務務受受到到來來自自傳傳統(tǒng)統(tǒng)金金融融服服務務的的嚴嚴峻峻挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)，，是是否否可可以以考考慮慮設設計計小小額額的的不不定定向向匯匯款款服服務務，，獲獲得得更更多多的的市市場場機機會會市場場機機會會諸多多限限制制培養(yǎng)養(yǎng)消消費費者者的的使使用用習習慣慣培養(yǎng)養(yǎng)消消費費者者的的使使用用習習慣慣，，首首先先要要配配合合手手機機錢錢包包的的亮亮點點業(yè)業(yè)務務進進行行針針對對性性的的宣宣傳傳，，讓讓消消費費者者了了解解手手機機錢錢包包的的用用武武之之地地消費費者者對對手手機機錢錢包包的的認認知知主主要要來來自自于于移移動動自自有有渠渠道道移動動自自有有渠渠道道消消費費者者認認知知手手機機錢錢包包的的主主要要渠渠道道，，其其中中移移動動營營業(yè)業(yè)廳廳、、10086短短信信發(fā)發(fā)揮揮著著最最主主要要的的作作用用；；部分分消消費費者者從從銀銀行行、、游游戲戲網網站站、、票票務務網網站站、、彩彩票票網網站站了了解解到到手手機機錢錢包包業(yè)業(yè)務務手手機機錢錢包包是是一一種種支支付付工工具具，，在在消消費費者者花花錢錢、、支支付付的的具具體體地地方方進進行行針針對對性性的的宣宣傳傳更更直直觀觀，，因因此此消消費費場場合合的的宣宣傳傳重重要要性性需需要要提提升升。。題號號9，，樣樣本本基基數數：：認認知知手手機機錢錢包包的的被被訪訪者者總體體825營業(yè)廳渠道包括營業(yè)員的推銷營業(yè)廳派發(fā)的手機錢包的宣傳單頁營業(yè)廳新業(yè)務介紹、推廣的海報銀行宣傳銀行關于手機支付業(yè)務的介紹支付對象的對應網站網站產品頁面旁對手機錢包的介紹網頁中關于手機錢包的鏈接由于于宣宣傳傳較較多多的的集集中中在在移移動動自自有有渠渠道道，，消消費費者者對對手手機機錢錢包包功功能能的的認認知知也也主主要要停停留留在在手手機機充充值值總體體751而對對于于手手機機錢錢包包的的其其他他支支付付、、購購物物功功能能，，認認知知比比較較低低從從定定性性研研究究發(fā)發(fā)現現，，消消費費者者普普遍遍反反應應手手機機錢錢包包業(yè)業(yè)務務宣宣傳傳不不足足，，宣宣傳傳信信息息更更新新不不及及時時，，讓讓他他們們無無從從了了解解到到更更多多手手機機錢錢包包的的信信息息。。題號號4樣樣本本基基數數：：手手機機錢錢包包用用戶戶由于于認認知知渠渠道道主主要要集集中中在在移移動動自自有有的的營營業(yè)業(yè)廳廳、、短短信信和和網網站站，，從從而而使使消消費費者者更更多多的的從從移移動動業(yè)業(yè)務務的的角角度度來來認認識識手手機機錢錢包包，，卻很很少少能能直直接接聯(lián)聯(lián)系系到到金金融融支支付付的的功功用用，，弱弱化化了了對對其其他他支支付付環(huán)環(huán)境境和和對對象象的的聯(lián)聯(lián)想想。。就消消費費者者對對手手機機錢錢包包的的認認知知現現狀狀來來看看，，需需要要加加強強宣宣傳傳的的針針對對性性消費費者者對對手手機機錢錢包包的的認認知知現現狀狀：：一個個中中國國移移動動比比較較新新的的業(yè)業(yè)務務；；可以以方方便便的的給給手手機機充充值值；；還可可以以買買一一些些其其他他的的東東西西，，但但具具體體不不太太清清楚楚…………強化化宣宣傳傳的的針針對對性性溝通通渠渠道道的的針針對對性性；；在在消消費費者者花花錢錢、、支支付付的的地地方方進進行行宣宣傳傳，，讓讓消消費費者者直直觀觀感感受受到到手手機機錢錢包包的的用用武武之之地地溝通通內內容容的的針針對對性性：：針針對對不不同同類類型型消消費費者者的的需需求求特特點點，，突突出出不不同同的的宣宣傳傳重重點點，，把把消消費費者者需需要要的的服服務務給給他他，，而而不不是是讓讓消消費費者者從從眾眾多多服服務務中中挑挑選選自自己己需需要要的的激勵勵消消費費者者嘗嘗試試，，培培養(yǎng)養(yǎng)使使用用習習慣慣改善善手手機機錢錢包包的的產產品品設設計計、、發(fā)發(fā)展展手手機機錢錢包包支支付付對對象象、、強強化化宣宣傳傳，，最最終終目目的的都都是是促促使使消消費費者者更更多多的的使使用用手手機機錢錢包包；；但是是消消費費者者習習慣慣使使用用自自己己熟熟悉悉的的支支付付方方式式“我我想想對對于于我我們們這這些些一一般般的的消消費費者者來來說說，，一一般般買買一一