分析：服務(wù)機(jī)器人如何重塑場景體驗(yàn)

【計(jì)算機(jī)論文】分析：服務(wù)機(jī)器人如何重塑場景體驗(yàn)

(電子商務(wù)研究中心訊)在英劇《Humans（真實(shí)的人類）》中，有句經(jīng)典臺(tái)詞：問題不是機(jī)器人能否愛，而是人類愛不愛他們。一定程度上反映出人類對于機(jī)器人的認(rèn)知還處在初級狀態(tài)，機(jī)器人尚未被大規(guī)模應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)社會(huì)。但與此同時(shí)，同樣以人工智能作為編寫脈絡(luò)的《BlackMirror（黑鏡）》、《ExMachina（機(jī)械姬）》也于媒體上熱播。自2012年軟銀收購法國機(jī)器人公司AldebaranRobotics，2013年底谷歌先后投資了8家機(jī)器人和AI公司，2014年“機(jī)器人革命”有望成為“第三次工業(yè)革命”的提出，再到如今種種政策利好，我們能看到人工智能在影視作品和實(shí)際生活里均已成了熱門題材，機(jī)器人受到的關(guān)注和消費(fèi)者的接受程度也與日俱增。從整體市場看，近兩年服務(wù)機(jī)器人已經(jīng)步入產(chǎn)業(yè)化加速的黃金時(shí)期，無論是金融、交通、政務(wù)、教育、健康，還是零售等行業(yè)，機(jī)器人都賦能其中。對于各行各業(yè)來說，機(jī)器人的融入不僅解放部分人力，降低企業(yè)管理成本，提升運(yùn)營效率，更重塑了線下場景。線上紅利已過，線下開始尋變機(jī)器人的發(fā)展壯大離不開幾點(diǎn)必要條件：在國內(nèi)，人力成本的增長迫使人們尋找更優(yōu)的解決方案；定位導(dǎo)航及傳感技術(shù)、多模態(tài)人機(jī)交互技術(shù)、仿生材料與結(jié)構(gòu)等均處于快速發(fā)展期；政策方面，《中國制造2025》、《機(jī)器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2016-2020年)》、《新一代人工智能規(guī)劃》等文件相繼頒發(fā)。內(nèi)外因的共同作用為機(jī)器人的落地奠定了基礎(chǔ)，另一組數(shù)據(jù)顯示，2020年服務(wù)機(jī)器人有望達(dá)到1322萬臺(tái)的銷售量，整個(gè)規(guī)?；蛲黄?00多億。這也意味著，服務(wù)機(jī)器人處于快速上升階段，將被應(yīng)用于各類場景當(dāng)中。優(yōu)必選副總裁胡佳文回憶，2015年起，線下從業(yè)者或多或少地表現(xiàn)出了變革需求。最明顯的問題就是對于人力的需求會(huì)加重終端門店的人員數(shù)量和成本，同時(shí)大量低門檻的重復(fù)性工作需要被新的工作方式取代。而在各行各業(yè)中，零售是最具代表性的行業(yè)之一。新零售的本質(zhì)是通過大數(shù)據(jù)來驅(qū)動(dòng)行業(yè)發(fā)展，在零售行業(yè)運(yùn)營的過程中，人、貨、場三大元素必不可少。然而，獲取線上流量的成本與日俱增，線下門店在運(yùn)作過程中存在“有門店缺客流、有客流無轉(zhuǎn)化、有會(huì)員難互動(dòng)”等諸多問題。胡佳文判斷，當(dāng)零售經(jīng)歷了線上的爆發(fā)式增長后，會(huì)開始尋求線下的變革。不過這一行業(yè)仍然面臨著兩大難點(diǎn)：投入人力后成本攀升以及人力服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化。為了解決這些痛點(diǎn)，提升門店坪效，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，各個(gè)公司選擇從不同的技術(shù)角度切入。無疑，機(jī)器人的加入，能夠承擔(dān)大量重復(fù)性工作。在優(yōu)必選的設(shè)想中，最為理想的狀態(tài)應(yīng)該是將繁瑣的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化，由機(jī)器人承擔(dān)30%-40%的日常重復(fù)性工作，和人工服務(wù)產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)?；谶@一思考，優(yōu)必選萌生了打造智能云平臺(tái)商用服務(wù)機(jī)器人Cruzr的想法。瞄準(zhǔn)商用，優(yōu)必選推出克魯澤機(jī)器人Cruzr目前優(yōu)必選已推出的產(chǎn)品包括消費(fèi)級人形機(jī)器人Alpha系列、STEM教育智能編程機(jī)器人Jimu、智能云平臺(tái)商用服務(wù)機(jī)器人Cruzr和與迪士尼合作的第一軍團(tuán)沖鋒隊(duì)員機(jī)器人等。其中，克魯澤Cruzr從2015年起啟動(dòng)籌備。一臺(tái)機(jī)器人的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出外界的想象，圍繞行業(yè)需求，克魯澤Cruzr開始投入研發(fā)。同時(shí)，胡佳文和他的團(tuán)隊(duì)需要思考如何在弱人工智能時(shí)代最大程度地降低終端人力成本，以及如何在復(fù)雜場景中與用戶完成良好的交互?；谧畛醯脑魏鸵陨蠁栴}，克魯澤Cruzr也進(jìn)行了數(shù)次產(chǎn)品更迭。2017年1月，克魯澤Cruzr亮相CES；2017年8月，克魯澤Cruzr正式發(fā)布；2017年10月，優(yōu)必選科技（昆明）有限公司克魯澤Cruzr機(jī)器人下線儀式在昆明云上小鎮(zhèn)舉行，克魯澤Cruzr機(jī)器人項(xiàng)目正式投入量產(chǎn)。最終呈現(xiàn)出來的克魯澤Cruzr基于云計(jì)算的機(jī)器人操作系統(tǒng)，可個(gè)性化定制軟件功能，設(shè)計(jì)多角度廣告信息，實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控，一鍵集控多臺(tái)設(shè)備。其主要遍布商場、機(jī)場、酒店、銀行、4S店等各類場景。圖：克魯澤Cruzr相比原形而言，如今的克魯澤Cruzr在不少細(xì)節(jié)上做出了改進(jìn)：1）語音交互。機(jī)器人在使用過程中會(huì)首先遇到喚醒問題，克魯澤Cruzr對此優(yōu)化，完善多模態(tài)交互技術(shù)，讓用戶以趨近零的門檻使用。2）針對特定環(huán)境提升識別準(zhǔn)確率。由于賣場內(nèi)不少黑色或透明反光的鏡面會(huì)對機(jī)器人導(dǎo)航造成影響，克魯澤Cruzr使用多傳感器系統(tǒng)提升機(jī)器人識別的準(zhǔn)確度。3）外形設(shè)計(jì)和安全性?？唆敐蒀ruzr通過高度擬人化的設(shè)計(jì)提升外形親和力。同時(shí)克魯澤Cruzr在手臂上增加多傳感器，一旦用戶碰到克魯澤Cruzr，它會(huì)立刻停下，保證用戶在公共場合內(nèi)能夠安全使用。2018年6月，零售解決方案+克魯澤Cruzr零售版也將發(fā)布。以零售解決方案為例，克魯澤Cruzr提供包括硬件、軟件、云平臺(tái)、PC端、手機(jī)端的支持。除此之外，零售版解決方案的優(yōu)化涵蓋客戶引流，近場迎賓和遠(yuǎn)場迎賓；能夠加入語音交互提升、如流暢度、靈活度等硬件設(shè)計(jì)的提升；同時(shí)在多樣性、娛樂性等方面也有改進(jìn)。另外，零售版解決方案也正針對toB行業(yè)的個(gè)性化需求，客戶本身的知識庫內(nèi)容持續(xù)完善。賦能提效，以克魯澤Cruzr為代表的機(jī)器人如何實(shí)現(xiàn)？不久前，優(yōu)必選宣布獲得8.2億美元C輪融資，最新估值50億美元，此輪由騰訊領(lǐng)投，工商銀行、海爾、民生證券、澳洲電信（Telstra）、居然之家、泰國正大集團(tuán)、民生銀行、文資華夏、中廣核、鐵投集團(tuán)、松禾資本、海鯤、金斧子等跟投，B輪領(lǐng)投方鼎暉資本追加投資。從優(yōu)必選的融資情況可以看出，和尋求資金同等重要的舉措是吸引戰(zhàn)略投資。優(yōu)必選聯(lián)合投資者共同對商業(yè)化進(jìn)行布局，其中最有代表性的是與居然之家的合作。今年1月，優(yōu)必選與居然之家在北京國家會(huì)議中心成功舉辦“雇傭兩千機(jī)器人，打造智能新零售”上崗工作儀式，2150臺(tái)優(yōu)必選克魯澤Cruzr機(jī)器人正式在居然之家百城千店上崗工作，為顧客提供店鋪位置引導(dǎo)、品牌信息介紹、商場服務(wù)介紹等導(dǎo)購和指引服務(wù)，同時(shí)還可以提供促銷、會(huì)員卡自助辦理等功能，另一方面，克魯澤Cruzr還能為居然之家提供和分析門店數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)幫助驅(qū)動(dòng)決策，提高企業(yè)競爭力，從而降低企業(yè)運(yùn)營成本。圖：克魯澤Cruzr在居然之家服務(wù)胡佳文表示，在克魯澤Cruzr還未量產(chǎn)時(shí)優(yōu)必選就和居然之家達(dá)成了意向。之所以選擇和居然之家合作，一是因?yàn)榧揖拥甑膱鼍跋鄬]有太復(fù)雜，在目前弱AI時(shí)代比較容易落地，比如家居店的人流量相對小、噪音小，對機(jī)器造成的干擾少，天然能形成很好的場景；二是居然之家積極向新零售轉(zhuǎn)型，對人工智能和機(jī)器人等新科技、新技術(shù)非常愿意嘗試和合作，雙方非常匹配。這一系列合作中，不可忽視的一點(diǎn)是：B端對于服務(wù)的響應(yīng)速度比C端要求更高。為了針對B端客戶提升售后服務(wù)，優(yōu)必選組建起專職的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，安置在門店周邊，雙方共同進(jìn)行市場策劃，門店用戶調(diào)研；準(zhǔn)備備用機(jī)，控制故障率，保證在客戶出現(xiàn)問題的時(shí)候能夠無縫切換。據(jù)透露，克魯澤Cruzr的損壞率通常在幾個(gè)點(diǎn)，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均損壞率。另一項(xiàng)結(jié)果也證明，在克魯澤Cruzr上崗后，吸引很多顧客的互動(dòng)，起到了引流聚客的作用。據(jù)官方數(shù)據(jù)顯示，截至目前，克魯澤Cruzr在居然之家中累計(jì)與顧客交互4877萬次。中國在過去很長時(shí)間內(nèi)從人口紅利中獲益，但隨著人口老齡化該優(yōu)勢將不復(fù)存在?！皬拈L遠(yuǎn)來說，未來人工智能和機(jī)器人能夠?yàn)槿祟愖鼋^大多數(shù)事情”，胡佳文說到?！拔磥韮赡辏唆敐蒀ruzr堅(jiān)持一縱一橫重塑線下場景，縱向?qū)⒘闶圩鐾?，橫向拓展到政務(wù)、金融、證券、銀行等領(lǐng)域?！迸e例來說，在智慧政務(wù)層面，克魯澤Cruzr為廣州海關(guān)提供智能執(zhí)法輔助機(jī)器人能：1）提供指路、帶路和巡視以及信息播報(bào)；2）語音和觸屏兩種交互方式，分擔(dān)了部分問詢工作，緩解了業(yè)務(wù)高峰期人力不足的局面；3）可實(shí)時(shí)對體溫超過臨界值的旅客和低溫保存的冷凍品進(jìn)行主動(dòng)報(bào)警和攔截。圖：優(yōu)必選國檢機(jī)器人Cruzr現(xiàn)場演示高溫探測功能銀行場景下，克魯澤Cruzr能：1）借助立體導(dǎo)航避障系統(tǒng)實(shí)時(shí)避障，在銀行內(nèi)帶領(lǐng)客戶到達(dá)辦事區(qū)域；2）擔(dān)任智能大堂經(jīng)理，解答客戶疑問，推廣業(yè)務(wù)；3）實(shí)時(shí)監(jiān)控場館，移動(dòng)播報(bào)注意事項(xiàng)。機(jī)器人的加入，讓商業(yè)場景重塑人才流向、資本投入等因素影響著所處行業(yè)的成長速度，供需關(guān)系也一定程度上反應(yīng)著行業(yè)變化。雖然胡佳文反復(fù)強(qiáng)調(diào)我們今天仍然處于弱人工智能時(shí)代，機(jī)器人的發(fā)展也處在早期階段，所能提供的服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到真人的水平，但不可否認(rèn)機(jī)器人有著不可逆轉(zhuǎn)的勢頭并為線下注入了活力。工業(yè)和信息化部裝備工業(yè)司副司長羅俊杰此前表示，“目前我國機(jī)器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展正經(jīng)歷從數(shù)量擴(kuò)展向高質(zhì)量發(fā)展的攻堅(jiān)階段。未來機(jī)器人特別是服務(wù)機(jī)器人可能呈現(xiàn)的趨勢為新材料將大量應(yīng)用于機(jī)器人領(lǐng)域，云服務(wù)技術(shù)加速機(jī)器人應(yīng)用水平全面提升，人工智能將促進(jìn)機(jī)器人應(yīng)用場景不斷豐富?！睓C(jī)器人