內(nèi)審員題庫(kù)全含答案

內(nèi)審員題庫(kù)大全（含答案）練習(xí)一選擇題從以下每題的幾個(gè)答案中選擇一個(gè)你認(rèn)為最合適的，并將代號(hào)填入（）中：一、選擇題：（每題2分）.ISO9001：2008版標(biāo)準(zhǔn)是（a）a.質(zhì)量管理體系要求b.基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)c.業(yè)績(jī)改進(jìn)指南d.QMS指南.GB/T19001：2008所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系在滿足顧客要求方面的（b）a.適宜性b.有效性c.符合性d.a+b+c.組織應(yīng)（c）質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在整個(gè)組織中的應(yīng)用a.識(shí)別b.評(píng)價(jià)c.確定d.確認(rèn).最高管理者應(yīng)在本組織（d）中指定一名成員a.有能力的人員b.質(zhì)量管理人員c.技術(shù)人員d.管理層.在質(zhì)量管理體系中承擔(dān)（d）的人員可能直接或間接地影響產(chǎn)品要求符合性。a.生產(chǎn)任務(wù)b.質(zhì)檢任務(wù)c.維修任務(wù)d.任何任務(wù).組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的（c），針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)。a.貯存過(guò)程b.生產(chǎn)過(guò)程c.全過(guò)程d.以上都不是.對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)包括:（d）a.規(guī)定準(zhǔn)則b.設(shè)備認(rèn)可c.人員資格鑒定d.a+b+c.文件可采用任何形式或類型的媒介:包括（d）a.計(jì)算機(jī)光盤(pán)b.照片c.標(biāo)準(zhǔn)樣品d.a+b+c.過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量是監(jiān)視和測(cè)量（d）a.設(shè)備能力b.過(guò)程人員的技能c.特定的方法和程序d.過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力.組織應(yīng)（d）為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境a.識(shí)別和確定b.評(píng)審和管理c.識(shí)別和控制d.確定和管理11、質(zhì)量管理體系要求的“產(chǎn)品”適用的范圍：（c）a.適用于所有的產(chǎn)品；b.預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品；c.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程所產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出；d.硬件，軟件產(chǎn)品；12、ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求由于組織及其產(chǎn)品特點(diǎn)不適用時(shí)：a.可以刪減不適用的條款；b.僅限于刪減第七章的條款；c.僅限于刪減有關(guān)監(jiān)視和測(cè)量的條款；d.可刪減組織做不到的條款；13、ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)中提及的記錄是：a.提供產(chǎn)品符合要求的記錄；b.提供質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄；c.提供認(rèn)證機(jī)構(gòu)證實(shí)體系運(yùn)行的記錄；d.a+b兩種；14、組織應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的結(jié)果：a.符合ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求；b.符合計(jì)劃的安排并得到有效實(shí)施；c.得到有效實(shí)施和保持；d.a+c15、質(zhì)量目標(biāo)：a.是可測(cè)量的；b.是已達(dá)到的；(b) (b) (d) (a)c.在質(zhì)量方面所追求的目的d.是量化的16、對(duì)審核中查明的問(wèn)題進(jìn)行分析和制定防止糾正措施的活動(dòng)的驗(yàn)證：(c)a.實(shí)施糾正措施的有效性；b.不符合項(xiàng)的糾正；c.評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；d.審核報(bào)告；17、審核組長(zhǎng)在策劃質(zhì)量管理體系審核時(shí)，應(yīng)確定：a.審核的目的和范圍；b.有關(guān)質(zhì)量管理體系的要求；c.審核所需時(shí)間(人.時(shí)/日)；d.上述全部18、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)的：a.補(bǔ)充b.附加條件;c.理論基礎(chǔ)；d.a+b19、7.5.1條款中規(guī)定使用的生產(chǎn)設(shè)備是指：a.使用滿足生產(chǎn)要求的足夠數(shù)量的生產(chǎn)設(shè)備；b.使用自動(dòng)化程度最高的生產(chǎn)設(shè)備；c.使用適宜的生產(chǎn)設(shè)備；d.使用高效、節(jié)能、低污染的生產(chǎn)設(shè)備；20、內(nèi)審員在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，應(yīng)怎樣使用檢查表：a.向受審核方出示檢查表；b.把問(wèn)題念一遍，然后進(jìn)行檢查；c.把檢查表交給受審核方，然后提問(wèn)；d.將檢查表作為檢查的輔助手段；21.八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中，質(zhì)量管理的關(guān)鍵是（c）0（d） （d） （c）（d）a.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)b.持續(xù)改進(jìn)c.領(lǐng)導(dǎo)作用22.ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)是（a）。a.質(zhì)量管理體系要求b.質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南c.質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)23.過(guò)程方式模式圖中相關(guān)方是指（e）。a.顧客b.所有者c.員工d.供方e.a+b+c+d24.ISO9004：2008標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的方法有（d）。a.審核b.管理評(píng)審c后我評(píng)定d.a+b+c.組織對(duì)ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用可以證實(shí)有能力提供滿足（c）要求的產(chǎn)口口。a.顧客b.適用法律、法規(guī)c.a+b.質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)是對(duì)（c）的改進(jìn)。a.產(chǎn)品b.體系c.過(guò)程.管理評(píng)審的輸出包括（d）。a.質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)b.與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)c.資源要求d.a+b+c.本企業(yè)的設(shè)施主要包括（b）。a.廠房、衛(wèi)生室b.用于生產(chǎn)的設(shè)備、硬件和軟件c.運(yùn)輸汽車、火車和輪船d.a+b+c.管理者代表應(yīng)（a）。a.在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成b.向組織傳達(dá)滿足顧客法律法規(guī)要求的重要性c.負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的要求.工作環(huán)境指的是為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需要的工作環(huán)境中（c）的因素。a.A卜物c.a+b1.2008版標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)鏈?zhǔn)褂玫男g(shù)語(yǔ)是（a）。a.供方-組織-顧客b.分供方-供方-顧客c.分承包方-組織-顧客.（b）是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)文件。a.文件b.記錄c.資料.不合格品的糾正涉及（d）。a.返4修b.返工c.降級(jí)d.a+b+c.企業(yè)實(shí)施質(zhì)量體系認(rèn)證的依據(jù)是（b）標(biāo)準(zhǔn)。a.ISO9004：2008標(biāo)準(zhǔn)b.ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)c.ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn).產(chǎn)品要求可以由（d）規(guī)定。山顧客b.組織對(duì)顧客要求的預(yù)測(cè)c.法規(guī)d.a+b+c（B）1.ISO9000族質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是：A）產(chǎn)品要求的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)B）由ISO/TC176制定的質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。是質(zhì)量管理體系審核的依據(jù)D）用于檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的國(guó)際（B）2.針對(duì)特定產(chǎn)品、合同或項(xiàng)目的質(zhì)量管理體系的過(guò)程和資源作出規(guī)定的文件是A）質(zhì)量目標(biāo)B）質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量手冊(cè)D）程序文件（D）3.GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求A）是為了統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和文件B）是為了統(tǒng)一組織的質(zhì)量管理體系過(guò)程。是為了規(guī)定與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求D）以上都不是（D）4.為采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供適當(dāng)?shù)男畔?。A）設(shè)計(jì)評(píng)審B）設(shè)計(jì)驗(yàn)證。設(shè)計(jì)確認(rèn)D）設(shè)計(jì)輸出（A）5.對(duì)顧客指定的供方提供的原材料，組織應(yīng)。A）按”7.4采購(gòu)”進(jìn)行控制B）按”7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制。顧客對(duì)原材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)D）B+C（D）6.質(zhì)量方針應(yīng)包括A）產(chǎn)品的目標(biāo)B）滿足規(guī)定的要求的承諾。持續(xù)改進(jìn)的承諾D）B+C（D）7.文件的詳略程度取決于A）組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型B）人員的能力。過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度D）A+B+C（D）8.根據(jù)GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的要求，以下哪個(gè)過(guò)程必須制定文件化程序A）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃B）內(nèi)部審核。不合格品控制D）B+C（C）9.通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)性特性的產(chǎn)品是。A）軟件B）硬件。流程性材料D）服務(wù)（D）10.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)。A）可測(cè)量的B）都是量化的。應(yīng)進(jìn)行分解D）A+C（D）11.質(zhì)量手冊(cè)必須包括。A）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)B）質(zhì)量管理體系的范圍。各過(guò)程的順序和相互作用的描述D）B+C（B）12.系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織內(nèi)所使用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為A）管理的系統(tǒng)方法B）過(guò)程方法?；谑聦?shí)的決策方法D）系統(tǒng)論（C）13.每次內(nèi)審的審核結(jié)果應(yīng)作為過(guò)程的輸入。A）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)B）管理體系策劃。管理評(píng)審D）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（A）14.對(duì)一次審核活動(dòng)和安排的描述。A）審核計(jì)劃B）審核方案。審核范圍D）B+C（B）15.由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核是指。A）第一方審核B）第二方審核。第三方審核D）結(jié)合審核（D）16.內(nèi)部審核是為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的A）適宜性B）有效性C）符合性D）B+C（C）17.當(dāng)對(duì)某份合同中與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審時(shí)A）必須召開(kāi)會(huì)議對(duì)合同的要求進(jìn)行評(píng)審B）必須向總經(jīng)理報(bào)告。采用任何有效的方式D）以上都不是（D）18.一個(gè)組織的最高管理者主持對(duì)本組織的質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性進(jìn)行的評(píng)審是A）第一方審核B）第二方審核。第三方審核D）管理評(píng)審（D）19.實(shí)施GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)可以幫助組織A）提高組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)作能力B）有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高經(jīng)濟(jì)效益。有利于組織持續(xù)滿足顧客的需求和期望，增強(qiáng)顧客滿意程度D）A+B+C（A）20.檢查表A）是審核員對(duì)審核活動(dòng)進(jìn)行具體策劃的結(jié)果B）應(yīng)提前交給受審核部門(mén)的人員認(rèn)可。必須經(jīng)過(guò)管理著代表的批準(zhǔn)D）B+C（D）21.組織應(yīng)確定并提供的資源是A）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系所需的資源B）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性所需的資源。滿足顧客要求并增強(qiáng)顧客滿意所需的資源D）A+B+C（B）22.針對(duì)特定時(shí)間所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核是A）審核計(jì)劃B）審核方案C）審核范圍D）A+C（C）23.首次會(huì)議由主持A）最高管理者B）審核組長(zhǎng)。受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人D）管理者代表（C）24.質(zhì)量手冊(cè)中可以不包括A）形成文件的程序或?qū)ζ涔塾肂）質(zhì)量管理體系過(guò)程的相互作用C）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)D）質(zhì)量管理體系范圍，包括刪減的細(xì)節(jié)與合理性（D）25.以下哪項(xiàng)活動(dòng)必須由無(wú)直接責(zé)任的人員來(lái)執(zhí)行A）管理評(píng)審B）與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審C）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)D）內(nèi)部審核（D）26.收集信息的方法可以是A）面談B）觀察。查閱文件和記錄D）A+B+C（B）27.隨著現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)的進(jìn)展，可以。A）更改審核范圍B）修改審核計(jì)劃C）改變審核目的D）A+B+C（B）28.針對(duì)內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由實(shí)施糾正措施A）審核組B）出現(xiàn)不符合項(xiàng)的責(zé)任部門(mén)C）管理者代表D）審核組長(zhǎng)（B）29.末次會(huì)議主持A）最高管理者B）審核組長(zhǎng)。受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人D）管理者代表（B）30.對(duì)供方的質(zhì)量管理體系要求可以體現(xiàn)在A）與顧客簽定的銷售合同中B）組織的采購(gòu)信息中。質(zhì)量計(jì)劃中D）以上各項(xiàng)都不允許（B）31.審核是一個(gè)的過(guò)程A）發(fā)現(xiàn)不合格B）抽樣調(diào)查。對(duì)不合格品處置D）檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量（D）32.是需要確認(rèn)的過(guò)程A）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程B）生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程。所有質(zhì)量管理體系過(guò)程D）在產(chǎn)品使用或交付后問(wèn)題才暴露的過(guò)程（C）33.能夠達(dá)到可追溯目的的標(biāo)識(shí)是。A）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)B）產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)。唯一性標(biāo)識(shí)D）產(chǎn)品的防護(hù)標(biāo)識(shí)（D）34.內(nèi)審員的作用。A）對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行起監(jiān)督作用B）對(duì)質(zhì)量管理體系的保持和改進(jìn)起參謀作用C）在第二，三方審核中起內(nèi)外接口的作用D）A+B+C（C）35.為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施是。A）糾正B）糾正措施C）預(yù)防措施D）改進(jìn)（C）36.質(zhì)量目標(biāo)是。A）組織總的質(zhì)量宗旨和方向B）應(yīng)定量可測(cè)量。與質(zhì)量方針保持一致D）A+C（D）37.內(nèi)審由實(shí)施的。A）最高管理者B）部門(mén)負(fù)責(zé)人。相關(guān)方D）內(nèi)審員（C）38.質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系一起審核時(shí)稱為。A）聯(lián)合審核B）內(nèi)部審核。結(jié)合審核（C）39.審核準(zhǔn)則是。A)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)B)合同。用作依據(jù)的一組方針、程序或要求D)法律法規(guī)(D)40.審核工作文件包括。A)檢查表和抽樣計(jì)劃B)記錄信息的表格。審核后形成的記錄D)A+B+C(B)41.現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)由控制A)最高管理者B)審核組長(zhǎng)。受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人D)管理者代表(C)42.不是內(nèi)審員的責(zé)任A)編制檢查表B)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核。制定糾正措施D)跟蹤驗(yàn)證糾正措施(C)43.內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系活動(dòng)沒(méi)有按文件或標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定或要求執(zhí)行，此類不合格稱為A)體系性不符合B)效果性不符合。實(shí)施性不符合D)觀察項(xiàng)(A)44.審核報(bào)告中可以不包括。A)審核計(jì)劃B)審核準(zhǔn)則。審核發(fā)現(xiàn)D)審核結(jié)論(C)45.對(duì)顧客提供的原材料，組織應(yīng)：A)與采購(gòu)的產(chǎn)品同等對(duì)待B)進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)。進(jìn)行驗(yàn)證，如檢查合格證、外觀、數(shù)量等(A)46.“質(zhì)量“定義中的“特性”指的是(A)。A.固有的B.賦予的C.潛在的D，明示的(B)47.若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性為()。A.關(guān)鍵質(zhì)量特性B.重要質(zhì)量特性C.次要質(zhì)量特性D.一般質(zhì)量特性(D)48.方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是()。A.行為科學(xué)B.泰羅制C.系統(tǒng)理論D.A+C(B)49.方針目標(biāo)橫向展開(kāi)應(yīng)用的主要方法是()。A.系統(tǒng)圖B.矩陣圖C.親和圖D.因果圖(B)50.認(rèn)為應(yīng)“消除不同部門(mén)之間的壁壘”的質(zhì)量管理原則的質(zhì)量專家是()。A.朱蘭B.戴明C.石川馨D.克勞斯比(E)51、危險(xiǎn)源辨識(shí)的含意是()A)識(shí)別危險(xiǎn)源的存在B)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)大小及確定風(fēng)險(xiǎn)是否可容許的過(guò)程。確定危險(xiǎn)源的性質(zhì)D)A+CE)A+B(B)52.下列論述中錯(cuò)誤的是()。A.特性可以是固有的或賦予的B.完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性是固有特性C.產(chǎn)品可能具有一類或多類別的固有的特性D.某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性(B)53.由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織產(chǎn)品、過(guò)程和體系的要求是不斷變化的，這反映了質(zhì)量的()。A.廣泛性B.時(shí)效性C.相對(duì)性D.主觀性(A)54、與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審()A在提交標(biāo)書(shū)或接受合同或訂單之前應(yīng)被完成B應(yīng)只有營(yíng)銷部處理C應(yīng)在定單或合同接受后處理D不包括非書(shū)面定單評(píng)審(B)55、以下哪種情況正確描述了特殊工序：()A工序必須由外面專家確定B工序的結(jié)果不能被隨后的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所確定，加工缺陷僅在使用后才能暴露出來(lái)C工序的結(jié)果只能由特殊的時(shí)刻和試驗(yàn)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證。D工序只能隨著新的技術(shù)革新出現(xiàn)加工測(cè)試(C)56.WTO/TBT協(xié)議給予各成員的權(quán)利和義務(wù)是()。A.保護(hù)本國(guó)產(chǎn)業(yè)不受外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)的影響B(tài).保護(hù)本國(guó)的國(guó)家安全C.保證各企業(yè)參與平等競(jìng)爭(zhēng)的條件和環(huán)境D.保證各成員之間不弓［起競(jìng)爭(zhēng)(B)57.下列環(huán)節(jié)哪一個(gè)不是質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)施的基本環(huán)節(jié)()。A.識(shí)別培訓(xùn)的需要B.編制培訓(xùn)管理文件C.提供培訓(xùn)D.評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性(B)58.顧客需求調(diào)查費(fèi)應(yīng)計(jì)入()。(C)59.內(nèi)審和外審的糾正措施費(fèi)應(yīng)計(jì)入()。A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本(C)60.美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭博士提出的“質(zhì)量管理三部曲”包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和()。A.質(zhì)量保證B.質(zhì)量檢驗(yàn)C.質(zhì)量改進(jìn)D.質(zhì)量監(jiān)督(A)61.認(rèn)為"弓［起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工”的質(zhì)量專家是()。A.戴明B.朱蘭C.石川馨D.克勞斯比(A)62.質(zhì)量信息傳遞大體由()組成。A.信源-信道一信宿B.信源-信道-反饋C.信源-信道-新信源D.信源-信道-信源(D)63.質(zhì)量信息系統(tǒng)的作業(yè)層的特點(diǎn)之一是()。A.不可預(yù)見(jiàn)性B.階段性C.概要性D.可預(yù)見(jiàn)性(E)64、對(duì)職業(yè)健康安全管理體系內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)有以下何種事實(shí)，可判不符合4.4.7要素。()A）消防通道被阻塞B）操作工未按規(guī)定穿戴工作衣帽C）急救用的藥品過(guò)期D）A+BE）A+C練習(xí)二判斷題下列各題中，你認(rèn)為正確的在（）中劃“小，錯(cuò)誤的劃“x”W）1.持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象可以是質(zhì)量管理體系、過(guò)程、產(chǎn)品等。W）2.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一個(gè)組成部分，應(yīng)與其他管理體系相容。W）3.不合格品在經(jīng)過(guò)糾正后應(yīng)進(jìn)行再次驗(yàn)證。W）4.設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出應(yīng)包含或弓［用產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則。（X）5.只有按策劃的安排圓滿完成所有產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程之后，才能放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。（X）6.組織應(yīng)分別編制“糾正措施控制程序”和“預(yù)防措施控制程序”。7.過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量包括對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。8.對(duì)供方的評(píng)價(jià)選擇就是對(duì)供方提供的產(chǎn)品質(zhì)量的好壞進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)。9.組織應(yīng)對(duì)與供方簽定的采購(gòu)合同進(jìn)行評(píng)審。W）10.管理的系統(tǒng)方法和過(guò)程方法研究的對(duì)象都與過(guò)程有關(guān)。11.組織應(yīng)對(duì)顧客以口頭的方式提出的與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審。）12.闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)文件是質(zhì)量計(jì)劃。13.對(duì)顧客提供的原材料，組織應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，如檢查合格證、外觀、數(shù)量。）14.產(chǎn)品標(biāo)識(shí)能夠達(dá)到防止誤用不合格品的目的。Z）15.組織對(duì)外包過(guò)程負(fù)有責(zé)任。（X）16.組織對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的控制不包括對(duì)交付產(chǎn)品后實(shí)施的活動(dòng)的控制。W）17.組織最高管理者的管理承諾是建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。W）18.當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用時(shí)應(yīng)向顧客報(bào)告。（X）19.組織應(yīng)分別編制“文件控制程序”和“記錄控制程序”。W）20.在組織中使用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)能夠幫助組織實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。Z）21.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃包括對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的策劃。22.最高管理者必須定期進(jìn)行管理評(píng)審。）23.ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定對(duì)所有的供方都應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇。24.對(duì)信息和數(shù)據(jù)的邏輯分析或直覺(jué)判斷是進(jìn)行有效決策的基礎(chǔ)。）25.程序文件指ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求編寫(xiě)的程序文件。Z）26.對(duì)員工的能力判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。（X）27.為確保質(zhì)量管理體系，所要求的文件的控制，現(xiàn)行有效文件必須有受控標(biāo)識(shí)。（X）28.測(cè)量和監(jiān)控只需對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行策劃。（X）29.只有得到了顧客的批準(zhǔn)后，在策劃安排的某項(xiàng)活動(dòng)/過(guò)程未圓滿完成之前均可放行或交付產(chǎn)品。W）30.工作環(huán)境的對(duì)象是指工作時(shí)所處一組條件，可以是物理的,社會(huì)的,心理的和環(huán)境因素。W）31.管理評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)及變更的需要。232.最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。W）33.公司所建立的質(zhì)量管理體系必須滿足客戶的要求及法律、法規(guī)的要求。（X）34.組織的質(zhì)量體系文件只能由質(zhì)量手冊(cè)，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、記錄組成。（X）35.沒(méi)有抱怨和投訴就表明顧客滿意了（X）36.與產(chǎn)品有關(guān)的評(píng)審只需要考慮顧客的合同要求的內(nèi)容就可以。（X）37.與顧客溝通就是指顧客購(gòu)買了產(chǎn)品后能找到組織及時(shí)解決問(wèn)題的途徑。（X）38.所有的生產(chǎn)都需要作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。N）39.組織實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益。（X）40.用于監(jiān)視和測(cè)量的計(jì)算機(jī)軟件只需在初次使用前對(duì)其是否具備滿足預(yù)期的測(cè)量能力進(jìn)行確認(rèn)。W）41.對(duì)于內(nèi)審中確定的不合格項(xiàng)，組織均應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施。242.并非所有的生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程都需要進(jìn)行確認(rèn)。（X）43.現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)不能對(duì)審核計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和修改，以確保審核任務(wù)的完成。（X）44.檢查表可以規(guī)范審核程序并保持明確的審核目標(biāo)，因此在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，必須嚴(yán)格按檢查表審核。245.供方提供的有關(guān)信息可以作為組織對(duì)供方進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)的依據(jù)。246.審核員的能力體現(xiàn)在個(gè)人素質(zhì)和對(duì)知識(shí)和技能的應(yīng)用兩個(gè)方面。（X）47.內(nèi)部審核的結(jié)論是審核組在對(duì)不符合項(xiàng)分析后得出的審核結(jié)果。（X）48.內(nèi)審員可以代替不符合項(xiàng)的責(zé)任部門(mén)制定糾正措施計(jì)劃。W）49.內(nèi)部審核和管理評(píng)審都是組織對(duì)自己的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)活動(dòng)，兩項(xiàng)活動(dòng)可以合二為一。250.ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的名稱中不再有“質(zhì)量保證”一詞，反映了ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)不要求質(zhì)量保證只要求增強(qiáng)顧客滿意。（X）51.為了找到更多的不符合項(xiàng)，審核時(shí)可以增加抽樣量。（X）52.審核過(guò)程中，審核員與所有人員進(jìn)行的面談而收集到的信息均可作為審核證據(jù)。253.審核準(zhǔn)則可以包括合同和適用的法律法規(guī)。N）54.內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)的糾正措施的實(shí)施及其有效性應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證。（X）55.每一次內(nèi)部審核必須覆蓋組織所有的質(zhì)量管理體系過(guò)程。(x)56.對(duì)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的方法就是內(nèi)部審核。(x)57.第一方審核的審核準(zhǔn)則就是組織的質(zhì)量管理體系文件。(?)58.每一個(gè)內(nèi)審員都應(yīng)在質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施方面起到帶頭的作用。W)59.在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)可以根據(jù)特殊情況適當(dāng)調(diào)整檢查表，以便于審核任務(wù)的完成。量管理體系過(guò)程。(x)60.每次內(nèi)審的審核結(jié)果應(yīng)作為質(zhì)量管理體系策劃過(guò)程的輸入。(x)61.組織應(yīng)針對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的每一個(gè)不符合項(xiàng)采取糾正措施。(x)62.對(duì)質(zhì)量管理體系符合性和有效性的綜合評(píng)價(jià)是審核計(jì)劃中的重要內(nèi)容。W)63.組織的內(nèi)審員應(yīng)具備基本的素質(zhì)和能力，獲得相應(yīng)的培訓(xùn)，具備審核的能力和專業(yè)能力。264.審核員在審核中收集到的與審核準(zhǔn)則有關(guān)的信息都可以作為審核證據(jù)。(x)65.內(nèi)審的目的是找出不符合項(xiàng)以便改正，即發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題越多，審核員的工作越出色。Z)67.對(duì)過(guò)程系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制是過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)。(x)68.組織建立質(zhì)量管理體系是為了證實(shí)具有滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力(x)69.“外包過(guò)程”是為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由組織和供方共同實(shí)施的過(guò)程。(x)70.一個(gè)文件可包括對(duì)一個(gè)程序的要求；一個(gè)形成文件的程序的要求只能包含在一個(gè)文件中W)71.進(jìn)行管理評(píng)審是為了確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性。(x)72.人力資源管理部門(mén)應(yīng)對(duì)各部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行規(guī)定，并在組織內(nèi)得到溝通(x)73.組織的基礎(chǔ)設(shè)施不包括網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。W)74.組織應(yīng)確定適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求W)75.技術(shù)狀態(tài)管理在某些行業(yè)是保持標(biāo)識(shí)和可追溯性的一種方法。W)76、內(nèi)審應(yīng)由與被審核部門(mén)無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行，但最好在有關(guān)人員的配合下進(jìn)行。(x)77、要素、場(chǎng)所和活動(dòng)是質(zhì)量體系審核的范圍的三大主要內(nèi)容。(x)78、審核小組必須由超過(guò)2人組成。(x)79、在選定審核員時(shí)，應(yīng)考慮下列因素：資格、業(yè)務(wù)范圍、專業(yè)知識(shí)、工作中的協(xié)調(diào)和為被審核部門(mén)所接受。(x)80、內(nèi)審時(shí)，若按選定的樣本調(diào)查后，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)不合格，則應(yīng)擴(kuò)大樣本的品種及數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)。W)76.內(nèi)審的后續(xù)活動(dòng)包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。W)81、公司必須規(guī)定質(zhì)量方針，并形成文件，且確保其各級(jí)人員均會(huì)流利地背誦。W)82、在管理評(píng)審會(huì)議上必須評(píng)審公司的產(chǎn)品質(zhì)量狀況。283、口頭訂單也必須進(jìn)行評(píng)審。W)84、內(nèi)部質(zhì)量體系審核又稱作為第一方審核。(X)85、內(nèi)審的目的是找出不符合項(xiàng)以便改正，即發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題越多，審核員的工作越出色。(X)86、對(duì)外來(lái)標(biāo)準(zhǔn)如果屬國(guó)家正式頒布的文件不需要控制。(X)87、審核完成后，必須向被審核部門(mén)發(fā)出審核報(bào)告，審核報(bào)告可以用不合格項(xiàng)報(bào)告來(lái)代替。W)88、內(nèi)部質(zhì)量審核員必須是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格的熟悉公司的業(yè)務(wù)、了解質(zhì)量管理的基本知識(shí)的公司正式職員。289、對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品返工后仍需重新進(jìn)行檢查。W)90、公司應(yīng)建立系統(tǒng)以確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。W)91、最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。W)92、公司應(yīng)對(duì)顧客滿意/不滿意的資料進(jìn)行分析，以采取相應(yīng)的預(yù)防行動(dòng)。W)93、公司應(yīng)對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)估，以確保人員的能力滿足工作所需。W)94、公司所建立的質(zhì)量管理體系必須同時(shí)滿足客戶的要求及法律、法規(guī)的要求。295、公司應(yīng)建立與顧客溝通的渠道。練習(xí)三填空題指出GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中適用于下述情景的某項(xiàng)條款，請(qǐng)將條款號(hào)填在橫線上。.“某產(chǎn)品的設(shè)計(jì)圖紙中標(biāo)明了該產(chǎn)品所用材料的名稱、性能、規(guī)格、型號(hào)等信適合于這一情景的條款是7.3.3.“銷售部對(duì)收回的顧客調(diào)查表進(jìn)行整理分析，其中有14%的顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意?！边m合于這一情景的條款是8.4.“某化工廠編制的工藝指導(dǎo)書(shū)的內(nèi)容與實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程控制不一致，工人對(duì)此意見(jiàn)很大?！边m合于這一情景的條款是7.1.“生產(chǎn)部針對(duì)管理評(píng)審時(shí)提出的改進(jìn)要求采取糾正措施?！边m合于這一情景的條款是5.6.3.“質(zhì)檢科正在對(duì)檢驗(yàn)記錄進(jìn)行清理，將超過(guò)保存期的記錄進(jìn)行銷毀?！边m合于這一情景的條款是4.2.4.“辦公室每季度對(duì)各部門(mén)文件和記錄的控制情況進(jìn)行一次檢查?！边m合于這一情景的條款是8.2.3.“某學(xué)校的教研室正在討論開(kāi)發(fā)新課程的方案。”適合于這一情景的條款是7.3.18,“總工召集各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)工程部起擬的投標(biāo)書(shū)進(jìn)行討論?！边m合于這一情景的條款是7.2.2.“學(xué)校后勤集團(tuán)的餐飲部對(duì)每季度收集的‘飯菜質(zhì)量和餐飲服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表’進(jìn)行分類整理分析?！边m合于這一情景的條款是8.4.“一臺(tái)已經(jīng)校準(zhǔn)的計(jì)量裝置沒(méi)有檢定標(biāo)識(shí)?！边m合于這一情景的條款是7.6.“某小學(xué)按GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系時(shí)刪減了7.3’設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)’?！边m合于這一情景的條款是1.2.“裝配車間的檢驗(yàn)員在最終產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告單上簽名”適合于這一情景的條款是8.2.4.“質(zhì)檢科編制了Y-10型產(chǎn)品的檢驗(yàn)規(guī)程?！边m合于這一情景的條款是7.1.“棉紡廠的機(jī)織車間的溫度和濕度達(dá)不到規(guī)定要求?！边m合于這一情景的條款是6.4.“由于沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定，某工序每個(gè)工人的做法都不同，而且產(chǎn)品的合格率差別很大?！边m合于這一情景的條款是7.5.1.“銷售科將客戶電話訂貨產(chǎn)品的信息傳真給客戶進(jìn)行確認(rèn)”。適合于這一情景的條款是7.2.2.“顧客經(jīng)常投訴服務(wù)員的態(tài)度不好，餐廳經(jīng)理總是對(duì)被投訴的服務(wù)員進(jìn)行罰款處理，嚴(yán)重的開(kāi)除處理。”適合于這一情景的條款是8.5.2.“辦公室正在組織新員工的技能考核?！边m合于這一情景的條款是6.2.2.“某公司將已出售的電磁輻射超標(biāo)的手機(jī)全部招回了?！边m合于這一情景的條款是8.3.“某建筑施工單位的工程部正在商量如何編制華南商貿(mào)大廈項(xiàng)目的‘施工組織設(shè)計(jì)’?！边m合于這一情景的條款是7.1.“物業(yè)小區(qū)正在檢修供暖設(shè)施?！边m合于這一情景的條款是6.3.“制藥廠的試驗(yàn)室正在對(duì)新開(kāi)發(fā)的流感疫苗的療效進(jìn)行動(dòng)物試驗(yàn)?！边m合于這一情景的條款是7.3.5.“商場(chǎng)降價(jià)處理外殼上有劃痕的冰箱?！边m合于這一情景的條款是8.3.“組織不能確認(rèn)他們能把培訓(xùn)記錄保持多久。”適合于這一情景的條款是4.2.4.“我們的管理評(píng)審會(huì)議解決了許多問(wèn)題大家都知道.但是在開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議那天，記錄員出差去了，所以沒(méi)有記錄.”。適合于這一情景的條款是5.6.“酒店的餐飲服務(wù)人員沒(méi)有有健康證?！边m合于這一情景的條款是7.2.1.“在電路版印刷車間，審核員發(fā)現(xiàn)已印刷好的電路板被雜亂無(wú)章地?cái)[放在地上”適合于這一情景的條款是7.5.5.“某企業(yè)的電工沒(méi)有操作證?！边m合于這一情景的條款是6.2.2.“采購(gòu)控制程序規(guī)定：所有原材料到廠后，由供應(yīng)科填寫(xiě)送檢單報(bào)質(zhì)檢科，由質(zhì)檢科檢驗(yàn)合格后入庫(kù)?！边m合于這一情景的條款是7.4.3.“試驗(yàn)員每次使用天平前均要進(jìn)行調(diào)整。”適合于這一情景的條款是7.6.“庫(kù)房針對(duì)內(nèi)審時(shí)提出的不符合項(xiàng)采取糾正措施?！边m合于這一情景的條款是8.2.2.“某機(jī)械加工廠的質(zhì)量手冊(cè)中寫(xiě)明刪減GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)中’7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)’，但沒(méi)寫(xiě)明刪減的理由?！边m合于這一情景的條款是4.2.2.“某療養(yǎng)院新植了150平米的草坪和120株花木，使療養(yǎng)院的空氣更加清新?！边m合于這一情景的條款是6.4.“客戶發(fā)來(lái)傳真詢問(wèn)是否同意合同補(bǔ)充條款，但銷售科未及時(shí)回復(fù)?！边m合于這一情景的條款是7.2.3.“檢驗(yàn)員正在對(duì)加工后的零件進(jìn)行抽檢”。適合于這一情景的條款是8.2.4.“施工現(xiàn)場(chǎng)的檢驗(yàn)員詳細(xì)記錄了每批水泥和鋼筋的供貨單位、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量及使用單位等信息?！边m合于這一情景的條款是7.4.3.“顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不是現(xiàn)行版本?！边m合于這一情景的條款是7.5.4.“技術(shù)科的資料員在已作廢的圖紙上加蓋‘作廢’章。”適合于這一情景的條款是4.2.3.“計(jì)量員用推車將三臺(tái)精密儀器送到生產(chǎn)線去校準(zhǔn)生產(chǎn)檢測(cè)用的儀表，因修路儀器在小車上顛簸不停?！边m合于這一情景的條款是7.6.“某汽車制造公司規(guī)定：只有通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證的汽車配件廠才有資格入選合格供應(yīng)商?！边m合于這一情景的條款是7.4.1.“家用電器服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按服務(wù)規(guī)范的規(guī)定對(duì)顧客反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)派人進(jìn)行了解決?！边m合于這一情景的條款是7.5.1.“某企業(yè)規(guī)定對(duì)顧客提供的配件不須檢驗(yàn)，配件質(zhì)量由顧客負(fù)責(zé)。”適合于這一情景的條款是7.5.4.“某電腦操作人員不會(huì)利用某程序?qū)?shù)字進(jìn)行累加，而每次都要由同事代打?！边m合于這一情景的條款是6.2.1.在審核中問(wèn)及誰(shuí)是管理者代表，常務(wù)副廠長(zhǎng)說(shuō)：“是我，當(dāng)廠長(zhǎng)外出時(shí)就由我全權(quán)代表?！眴?wèn)是否有專門(mén)的任務(wù)？答：“不用，作為常務(wù)副廠長(zhǎng)是當(dāng)然的代表”。適合于這一情景的條款是5.5.2.“顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題反復(fù)投訴多次，但生產(chǎn)部的技術(shù)人員卻不知道。”適合于這一情景的條款是5.5.3.“雖然合同要求當(dāng)流程更改時(shí)應(yīng)通知客戶，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)合同XY-001流程被修改時(shí)，客戶并沒(méi)有得到通知?！边m合于這一情景的條款是7.2.3.“電廠供應(yīng)科沒(méi)有對(duì)提供原煤的大同煤礦公司進(jìn)行審核?！边m合于這一情景的條款是7.4.1四、簡(jiǎn)答題2.與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括那些方面？答：（1）顧客明確規(guī)定的要求（2）預(yù)期用途的要求（3）法律法規(guī)要求（4）組織的附加要求3、審核員的職責(zé)是什么內(nèi)審員的職責(zé)是按照審核組的分工，依據(jù)9001標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)的體系文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件）編制檢查表，按照所編制的檢查表的條款進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，發(fā)現(xiàn)受審核部門(mén)存在的不符合項(xiàng)，將不符合項(xiàng)提交給審核組長(zhǎng)，判定哪些可以做為不合格項(xiàng)提出，要求受審核部門(mén)在規(guī)定的期限內(nèi)整改，并在整改后進(jìn)行驗(yàn)證。4.與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括那些方面？答：（1）顧客明確規(guī)定的要求（2）預(yù)期用途的要求（3）法律法規(guī)要求（4）組織的附加要求.什么是質(zhì)量管理體系審核？其特點(diǎn)是什么？答：為獲得質(zhì)量管理體系的審核證據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足質(zhì)量管理體系準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的、形成文件的過(guò)程。.內(nèi)審的目的和審核準(zhǔn)則是什么？答：內(nèi)審的目的是確定質(zhì)量管理體系的符合性和有效性；審核準(zhǔn)則是：用作為依據(jù)的一組方針、程序或要求。a、標(biāo)準(zhǔn)要求b、顧客要求c、適用法律法規(guī)要求d、組織確定的質(zhì)量管理體系文件要求.過(guò)程方法和管理系統(tǒng)方法的區(qū)別和聯(lián)系？答：過(guò)程方法與管理系統(tǒng)方法的區(qū)別過(guò)程方法管理系統(tǒng)方法目的：高效地達(dá)到過(guò)程目標(biāo)有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)研究對(duì)象：?jiǎn)蝹€(gè)過(guò)程/與相關(guān)過(guò)程關(guān)系若干過(guò)程/過(guò)程形成的體系管理對(duì)象：一組活動(dòng)一組過(guò)程含義：活動(dòng)和資源作為過(guò)程進(jìn)行管理將過(guò)程形成體系聯(lián)系：過(guò)程方法是管理系統(tǒng)方法的基礎(chǔ).如果你是某公司的內(nèi)審員，讓你審公司人力資源部，請(qǐng)寫(xiě)出“6.2.2”審核思路。答：（1）是否確定了各崗位人員的能力和基本要求？（2）在崗的員工是否達(dá)到了相關(guān)的要求？（3）是否制訂了培訓(xùn)計(jì)劃和采取其他措施滿足要求？（4）是否對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)？（5）員工的質(zhì)量意識(shí)如何？9.質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是什么？答：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（2）領(lǐng)導(dǎo)作用（3）全員參與（4）過(guò)程方法（5）管理的系統(tǒng)方法（6）持續(xù)改進(jìn)（7）基于事實(shí)的決策方法（8）與供方互利的關(guān)系12、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成是什么？答：（1）核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011；（2）其他標(biāo)準(zhǔn)ISO10012；（3）技術(shù)報(bào)告和小冊(cè)子。.審核是為獲得審核證據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，已確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)地、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。請(qǐng)解釋“系統(tǒng)的”“獨(dú)立的”及“形成文件”的含義系統(tǒng)的：表現(xiàn)在有計(jì)劃地按規(guī)定的程序進(jìn)行，從審核的策劃準(zhǔn)備到審核的實(shí)施，審核報(bào)告的編寫(xiě)以及跟蹤驗(yàn)證是一個(gè)系統(tǒng)方法。獨(dú)立的：即審核員應(yīng)具備開(kāi)展相應(yīng)審核工作的能力，且與受審核活動(dòng)或區(qū)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。形成文件的：審核是形成文件的過(guò)程，包括審核計(jì)劃、檢查表、現(xiàn)場(chǎng)審核記錄、不合格報(bào)告、首末次會(huì)議記錄、審核報(bào)告等，通過(guò)文件形式以確保審核的客觀性。.一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受哪些因素的影響？采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受下列因素的影響：a）組織的環(huán)境、該環(huán)境的變化以及與該環(huán)境有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)；b）組織不斷變化的需求；c）組織的特定目標(biāo)；d）組織所提供的產(chǎn)品；e）組織所采用的過(guò)程；f）組織的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)。.ISO9001：2008規(guī)定組織要有哪幾個(gè)“形成文件的程序”？文件控制記錄控制內(nèi)部審核8.3不合格品控制8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施.簡(jiǎn)述質(zhì)量管理體系中使用的文件有哪些？質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量手冊(cè)程序文件過(guò)程圖、工藝流程圖和/或過(guò)程描述；規(guī)范；作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；內(nèi)部溝通的文件；生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃；質(zhì)量計(jì)劃等。.在編制形成文件的糾正措施程序時(shí)，要對(duì)哪幾個(gè)方面的要求作出的規(guī)定？應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：a）評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）；b）確定不合格的原因；c）評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；d）確定和實(shí)施所需的措施；e）記錄所采取措施的結(jié)果（見(jiàn)4.2.4）；f）評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。18、試述內(nèi)審的一般順序（4分）答：審核計(jì)劃一首次會(huì)議一審核實(shí)施一末次會(huì)議一改善糾正一預(yù)防糾正一糾正預(yù)防驗(yàn)證-END。19、畫(huà)出ISO9001:2000質(zhì)量管理體系過(guò)程模式（4分）答：20、質(zhì)量體系審核范圍有哪三大內(nèi)容？（4分）答：實(shí)際位置、組織單元、活動(dòng)和過(guò)程以及所覆蓋的時(shí)期的描述。4、什么是質(zhì)量管理八大原則？（4分）答：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的方法、與供方互利的關(guān)系。21、試述客觀證據(jù)的定義（4分）答：支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)。五、案例題。1、在對(duì)客戶的投訴關(guān)于天花板漏水處理時(shí)，物業(yè)部人員已采取了糾正措施，為了防止該類問(wèn)題的再次發(fā)生，物業(yè)部采取了預(yù)防措施，預(yù)防措施須在99年2月底完成，物業(yè)部人員在98年10月對(duì)糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)是有效的，于是關(guān)閉了該份客戶投訴檔案。答：不合格。物業(yè)部采取了預(yù)防措施在99年2月底完成，但在98年10月便進(jìn)行驗(yàn)證，認(rèn)為有效關(guān)閉檔案，不符合8.5.3預(yù)防措施：評(píng)審所采取的預(yù)防措施。記錄所采取的措施的結(jié)果在該措施還未有結(jié)果之前便判定該措施有效。2、在PCB焊錫車間，波峰焊錫爐溫度控制每天的記錄中幾乎都是280℃，按操作指弓［其溫度控制范圍為300℃+/-10℃，生產(chǎn)主管說(shuō)這一溫度控制并不重要，而且以前也未因此出現(xiàn)問(wèn)題。答：不符合7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制：獲得表述產(chǎn)品特性的信息。該車間的操作指弓I溫度控制比實(shí)際溫度高，可能對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生一定的影響。目前失去了控制溫度的意義。3、某電子廠在每年一次的公司董事會(huì)議上，均邀請(qǐng)了公司中層以上人員參加討論公司的發(fā)展方向，在公司董事會(huì)議規(guī)定內(nèi)要求，須對(duì)每年一次的內(nèi)審結(jié)果、客戶投訴、公司的質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況、糾正及預(yù)防措施、公司的贏利、公司的財(cái)政目標(biāo)進(jìn)行討論。審核員在審核管理評(píng)審時(shí)，該廠管理代表拿出此次會(huì)議記錄給審核員看，審核員問(wèn)有沒(méi)有程序文件，管理代表拿出受控的董事會(huì)議規(guī)定給審核員，沒(méi)有管理評(píng)審程序。答：合格。4、在成品檢驗(yàn)會(huì)上發(fā)現(xiàn)有一些產(chǎn)品判定為不合格，審核員問(wèn)這批產(chǎn)品現(xiàn)在何處，檢驗(yàn)人員說(shuō)該批產(chǎn)品已經(jīng)重新返工，所以未檢驗(yàn)已出廠了。答：不符合8.3不合格品控制：不合格品得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，無(wú)證實(shí)符合要求。5、在營(yíng)業(yè)部發(fā)現(xiàn)五份顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量的信件，但沒(méi)有發(fā)現(xiàn)對(duì)此投訴處理的記錄，業(yè)務(wù)員解釋說(shuō)，這類問(wèn)題屬于顧客使用不當(dāng)弓［起，所以無(wú)需處理。答：不符合7.2.3顧客溝通：顧客反饋，包括顧客抱怨。當(dāng)顧客有反饋回來(lái)，業(yè)務(wù)員卻將責(zé)任推在顧客身上，而不進(jìn)行調(diào)查和處理。五、不合格判及描述一據(jù)以下陳述的事實(shí)，判斷是否為不合格，如果是，請(qǐng)指出不符合ISO9001相應(yīng)條款，并用簡(jiǎn)要的語(yǔ)言對(duì)不合格進(jìn)行描述。（10分）（任選2題）1、審核員在原料倉(cāng)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)六個(gè)箱子標(biāo)有“客戶來(lái)料”字樣，倉(cāng)庫(kù)主管解釋說(shuō)，這是客戶送來(lái)的一批特殊電子零件，指定安裝在為他們制造的產(chǎn)品上，審核員問(wèn)對(duì)用戶提供的零件是否經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，倉(cāng)主管說(shuō)：“這些零件既然由客戶提供，質(zhì)量當(dāng)然由他們負(fù)責(zé)，我們不用驗(yàn)證，再說(shuō)，對(duì)這樣的尖端產(chǎn)品我們根本就沒(méi)有檢驗(yàn)的手段?！按穑翰环?.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證。組織對(duì)其購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品驗(yàn)證，當(dāng)所采購(gòu)的產(chǎn)品是自身無(wú)法檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)向供方索取該產(chǎn)品的檢驗(yàn)報(bào)告。另外，也不符合7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)：組織應(yīng)驗(yàn)證顧客財(cái)產(chǎn)。倉(cāng)庫(kù)主管違反以上兩個(gè)原則。2、在某電器廠QA部審核客戶投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)有6份同一客戶的投訴報(bào)告均為客戶關(guān)于VCD機(jī)畫(huà)面抖動(dòng)，每次均采取了糾正措施，QA部及營(yíng)業(yè)部均與客戶聯(lián)絡(luò)，且對(duì)壞機(jī)進(jìn)行了退換處理，糾正措施也是有效的。答：不符合8.5.3預(yù)防糾正：組織應(yīng)確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。同一問(wèn)題連續(xù)發(fā)生而又均采取了糾正措施，證明一開(kāi)始就無(wú)判斷出潛在的發(fā)生原因，無(wú)采取相關(guān)的預(yù)防措施，只對(duì)解決了單一的問(wèn)題。3、采購(gòu)部于98年6月12日，采購(gòu)單編號(hào)為98123，向供應(yīng)商ABC印刷有限公司購(gòu)買了一批彩盒，以包裝產(chǎn)品出廠給客戶，審核員檢查了認(rèn)可供應(yīng)商名單，該ABC印刷有限公司不在認(rèn)可供應(yīng)商名單上，采購(gòu)員解釋說(shuō)，該供應(yīng)商的價(jià)格最低，且我們已讓QA部對(duì)其樣板進(jìn)行了評(píng)估，然后將該供應(yīng)商移交的彩盒的樣板評(píng)估報(bào)告交給審核員看。答：不符合7.4.1采購(gòu)過(guò)程：組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。題目中僅考慮供方的價(jià)格和樣板并不充分，而且也無(wú)讓步標(biāo)準(zhǔn)，也無(wú)登陸到合格供應(yīng)商名單中?！及咐?01〗在建筑公司第一項(xiàng)目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請(qǐng)某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝的施工隊(duì)人員資質(zhì)的證明文件。項(xiàng)目部經(jīng)理說(shuō):“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負(fù)責(zé)?！卑咐治?安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時(shí)應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對(duì)安裝公司資質(zhì)有要求，而且對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”中“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別?！钡囊?guī)定?！薄及咐?02〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂(lè)宮游泳池水不清潔的問(wèn)題。物業(yè)公司經(jīng)理說(shuō):“這事不歸我們管。”經(jīng)詢問(wèn)，康樂(lè)宮是包給另外一家公司經(jīng)營(yíng)的，但它對(duì)外經(jīng)營(yíng)沒(méi)有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。案例分析:這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司對(duì)其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4.1的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制?！钡囊?guī)定?！及咐?03〗在建筑公司第一項(xiàng)目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請(qǐng)某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項(xiàng)目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進(jìn)一步要求查看具體在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝的施工隊(duì)人員資質(zhì)的證明文件。項(xiàng)目部經(jīng)理說(shuō):“這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負(fù)責(zé)?！卑咐治?安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時(shí)應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對(duì)安裝公司資質(zhì)有要求，而且對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進(jìn)行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”中“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別?！钡囊?guī)定。”〖案例004〗商場(chǎng)搬進(jìn)新樓已經(jīng)一年多，但是開(kāi)發(fā)商仍然沒(méi)有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給商場(chǎng)。商場(chǎng)內(nèi)有煙感器350多個(gè)，感溫器100多個(gè)，噴淋頭1200多個(gè)，防火卷簾門(mén)30多個(gè)，均由開(kāi)發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場(chǎng)保衛(wèi)部時(shí)要求出示對(duì)消防設(shè)施按規(guī)定的周期進(jìn)行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長(zhǎng)說(shuō):“因?yàn)檫@些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒(méi)有介入。關(guān)于交接設(shè)備的問(wèn)題，我們與開(kāi)發(fā)商爭(zhēng)論了很長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在正準(zhǔn)備打官司，否則我們也沒(méi)有辦法?！睂徍藛T請(qǐng)保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來(lái)，看到記錄中只有對(duì)誤報(bào)警的煙感器進(jìn)行調(diào)整和修理卷簾門(mén)的記錄，沒(méi)有對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查的記錄。案例分析:即使商場(chǎng)的消防設(shè)施因種種原因還沒(méi)有轉(zhuǎn)交商場(chǎng)管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場(chǎng)的服務(wù)提供的供方。因?yàn)橄婪?wù)是影響商場(chǎng)服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場(chǎng)必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場(chǎng)的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽(tīng)之任之。對(duì)于各類消防設(shè)施，應(yīng)該確保按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行百分之百的檢查。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別?！钡囊?guī)定。此外，上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測(cè)量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，對(duì)這類裝置當(dāng)然應(yīng)該進(jìn)行周期校準(zhǔn)和檢查。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”的“組織應(yīng)建立過(guò)程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。”的規(guī)定及“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定?！及咐?05〗業(yè)公司負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說(shuō)在大部分維修或裝修項(xiàng)目中，客戶要求使用哪一個(gè)承包商就一定要使用這一家，我們只是起個(gè)監(jiān)督輔助的作用。查物業(yè)公司《工程部工作手冊(cè)》中，有房屋維修管理規(guī)定:“駐樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過(guò)物業(yè)公司工程部對(duì)承攬裝修的公司評(píng)審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對(duì)維修全過(guò)程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作。”案例分析:既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應(yīng)對(duì)裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，只能使用合格的供方承擔(dān)工程分包。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制?！睆V及“7.4.1采購(gòu)過(guò)程，，的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。，，的規(guī)定。〖案例006〗根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過(guò)15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過(guò)30分鐘扣2分，依此類推。審核時(shí)了解到自去年秋天以來(lái)職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒(méi)有扣分。辦公室主任說(shuō)，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒(méi)有辦法。案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來(lái)的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說(shuō)明。否則原來(lái)的文件形同虛沒(méi)，失去了意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的"b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定?！及咐?07〗在某建筑公司業(yè)務(wù)部進(jìn)行審核時(shí)，審核員查閱公司承擔(dān)的當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開(kāi)工的有關(guān)文件。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目的中標(biāo)日期是5月3日，而工地開(kāi)工時(shí)期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。審核員問(wèn)業(yè)務(wù)部經(jīng)理:“這是怎幺回事?”經(jīng)理笑著回答:“這種事兒誰(shuí)都明白，招標(biāo)只是個(gè)虛的。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒(méi)發(fā)下來(lái)就進(jìn)駐工地了，其它手續(xù)都是后補(bǔ)的?！卑凑諊?guó)家規(guī)定:建筑業(yè)必須實(shí)行招投標(biāo)制度，實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)。案例分析:這種現(xiàn)象在實(shí)際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)看，公司這樣做明顯地違反了國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說(shuō)明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應(yīng)符合法律法規(guī)要求的意識(shí)太差。本案造反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“d）向紐織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！及咐?08〗在質(zhì)管部8月15號(hào)出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實(shí)陳述”欄內(nèi)寫(xiě)道:“8月10日庫(kù)房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象?！痹凇霸蚍治鰴凇眱?nèi)質(zhì)檢室填寫(xiě)為:“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加入防腐劑?！痹凇凹m正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫(xiě):“已加入防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗(yàn)已完全解決問(wèn)題?！辟|(zhì)管部在措施驗(yàn)證欄內(nèi)填寫(xiě):“糾正措施實(shí)施有效?！睂徍藛T說(shuō):“增加防腐劑說(shuō)明對(duì)工藝進(jìn)行了更改，請(qǐng)?zhí)峁┕に嚫牡奈募?。”質(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō):“這是生產(chǎn)部長(zhǎng)口頭通知車間改的，沒(méi)形成文件?！辈殚啞段募刂瞥绦颉芬?guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門(mén)審批?！睂徍藛T接著詢問(wèn):“倉(cāng)庫(kù)那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的?”質(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō):“當(dāng)然報(bào)廢了?！睂徍藛T請(qǐng)求出示產(chǎn)品報(bào)廢的批準(zhǔn)手續(xù)，質(zhì)管部長(zhǎng)說(shuō):“是我們口頭通知倉(cāng)庫(kù)報(bào)廢的。”查《不合格晶控制程序》規(guī)定:“產(chǎn)品報(bào)廢應(yīng)報(bào)生產(chǎn)部長(zhǎng)批準(zhǔn)。”案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒(méi)有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的"b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”對(duì)不合格品的處理，應(yīng)該經(jīng)過(guò)授權(quán)人批準(zhǔn)，并保留處理記錄。這里違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合格品控制”的“b）經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，”產(chǎn)的規(guī)定?！及咐?09〗審核員查看《游泳池管理規(guī)定》，其中第二條規(guī)定“本泳池沒(méi)有救生員，請(qǐng)聽(tīng)從他們的勸導(dǎo)及安排”。審核員問(wèn):“這‘沒(méi)有’是怎幺回事?”負(fù)責(zé)人看了管理規(guī)定說(shuō):“大概是打印錯(cuò)誤，把‘設(shè)有’寫(xiě)成‘沒(méi)有’了"，并隨手把“沒(méi)”字改成“設(shè)”字。案例分析:把“設(shè)”打印成“沒(méi)”，這是打印員的錯(cuò)誤。但是作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的文件，是經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審批的，如果領(lǐng)導(dǎo)只是走形式簽字而已，則違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定。負(fù)責(zé)人隨手把“沒(méi)有”改成“設(shè)有”，又違反了標(biāo)準(zhǔn)4.2.3的”）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定?！及咐?10〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開(kāi)業(yè)時(shí)發(fā)布實(shí)施的，而酒店今年又發(fā)布實(shí)施了質(zhì)量手冊(cè)、程序文件。兩個(gè)文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。審核員問(wèn):“哪個(gè)文件算數(shù)?”質(zhì)保部長(zhǎng)回答:“管理制度未作廢，都有效?！卑咐治?本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的"b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審、更新，而不能把舊文件照搬過(guò)來(lái)了事?！及咐?11〗在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長(zhǎng)提供的。審核員對(duì)照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同。班長(zhǎng)說(shuō)，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。案例分析：兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的"g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，”.”的規(guī)定。（〖案例012〗審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》已是作廢的。主任說(shuō)，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門(mén)核實(shí)。案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的"g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，”.”的規(guī)定。酒店的文件主管部門(mén)應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文件更新?！及咐?13〗某二星級(jí)飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級(jí)飯店。在升級(jí)過(guò)程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時(shí)卻發(fā)現(xiàn)許多原來(lái)的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。這給升星級(jí)工作帶來(lái)了很大的困難。案例分析:很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的有關(guān)規(guī)定。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（2）飯店設(shè)備技術(shù)資抖；（3）國(guó)家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書(shū)籍；（5）飯店內(nèi)部各部門(mén)之間、工程部?jī)?nèi)的規(guī)章制度等。主管部門(mén)應(yīng)對(duì)上述資料予以保管，便于檢索和使用?！及咐?14〗某日下午兩位日本客人抵達(dá)飯店，分別入住405和726房間。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時(shí)填寫(xiě)了一份承諾付款書(shū)，承付405房間川崎先生住店期間的全部費(fèi)用?？偱_(tái)接待員在輸入726房客人資料時(shí)將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了午@丫砧「405”信息。承諾書(shū)傳遞到總臺(tái)收款記賬時(shí)，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫(xiě)的承諾書(shū)一起放人了405房賬袋內(nèi)。第三天下午，鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了726房的賬袋，向客房中心報(bào)結(jié)賬，并迅速為其辦理了結(jié)賬手續(xù)。次日上午，客房中心報(bào)405房客人已走。經(jīng)查，認(rèn)定該房費(fèi)已漏結(jié)。案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄控制”的有關(guān)規(guī)定。承諾付款書(shū)是客人登記入住時(shí)常采用的一種付款信用方式。但作為結(jié)算方式，有其特殊性，操作時(shí)準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確傳遞信息非常重要。對(duì)于這種特殊的服務(wù)，實(shí)際上也是一種特殊過(guò)程。因?yàn)槿绻坏┦Э?，事后彌補(bǔ)已無(wú)濟(jì)于亨。因此對(duì)這種過(guò)程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，按照標(biāo)準(zhǔn)“7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”的規(guī)定執(zhí)行。例如可以作如下規(guī)定:承諾付款書(shū)必須一式填寫(xiě)三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。這樣，不管誰(shuí)來(lái)結(jié)賬，都確保不會(huì)漏賬。〖案例015〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫(xiě)明1只煎蛋。當(dāng)班收款員沒(méi)有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其它客人沒(méi)有立即更改賬單。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫?huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問(wèn)服務(wù)員為什幺賬單還是錯(cuò)的，原來(lái)多收的錢沒(méi)有被減掉。案例分析:對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄控制”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫(xiě)為“1/2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”中"a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒(méi)有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)后再交還顧客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的64d）確保員工認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。〖案例016〗根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理部門(mén)的經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、管理人員等實(shí)行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。但審核時(shí)發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒(méi)有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒(méi)有參加培訓(xùn)。案例分析:物業(yè)公司沒(méi)有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；工〖案例017〗根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當(dāng)小區(qū)入住率達(dá)到50%以上時(shí)，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會(huì)的代表組成物業(yè)管理委員會(huì)。管理某政府機(jī)關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶入住率已達(dá)70%以上時(shí)，仍然沒(méi)有成立物業(yè)管理委員會(huì)。該物業(yè)公司是由原來(lái)該政府機(jī)關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說(shuō):“我們機(jī)關(guān)賣的房都是成本價(jià)，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會(huì)?！卑咐治?即使按成本價(jià)賣房，購(gòu)房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會(huì)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。〖案例018〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會(huì)議上說(shuō):“今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對(duì)外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩。”案例分析:在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。對(duì)于外地民工的施工隊(duì)伍，當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。同時(shí)對(duì)于民工隊(duì)伍的要求，應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊(duì)伍資質(zhì)的要求等。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對(duì)外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別?！钡囊?guī)定。〖案例019〗審核時(shí)發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒(méi)有國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說(shuō)由于急需人手，尚未來(lái)得及送出培訓(xùn)。又問(wèn)工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來(lái)。案例分析:對(duì)于特殊工種需持有國(guó)家管理部門(mén)的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.1總則”的規(guī)定?！及咐?20〗某日客人王先生在賓館住宿時(shí)，停放在樓下停車場(chǎng)的轎車被盜。王先生要求賓館給予賠償。該賓館于三個(gè)月前剛開(kāi)始對(duì)外試營(yíng)業(yè)，停車場(chǎng)還沒(méi)有正式起用，沒(méi)有人看管，并且客人也沒(méi)有付停車費(fèi)，所以賓館不同意進(jìn)行賠償。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場(chǎng)可以停放30輛小車，因沒(méi)有圍墻，所以沒(méi)有辦理正式的停車場(chǎng)審批手續(xù)，也沒(méi)有放置注意停車安全的警示牌。案例分析:無(wú)論是試營(yíng)業(yè)還是正式開(kāi)業(yè)，賓館對(duì)于客人的人身安全和財(cái)物安全是負(fù)有責(zé)任的。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！辟e館在設(shè)施沒(méi)有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害；如一時(shí)無(wú)法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示。只有這樣，賓館才能免除或減輕責(zé)任。該賓館雖然沒(méi)有收取停車場(chǎng)費(fèi)，但由于沒(méi)有對(duì)客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對(duì)客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”及“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定?！及咐?21〗馬來(lái)西亞人林先生工作之余常到康樂(lè)中心來(lái)健身。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺(tái)球技藝也在不斷長(zhǎng)進(jìn)。每回與對(duì)手打球都不相上下，這使得他沒(méi)有約束感，能體會(huì)到不相上下的競(jìng)技魅力。某日接待他的是一個(gè)剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺(jué)得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無(wú)味地離去。過(guò)了一陣子，林先生沒(méi)有再來(lái)打球，聽(tīng)說(shuō)他經(jīng)常出入另一家健身房了。案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說(shuō)的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定。“陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個(gè)性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時(shí)刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會(huì)傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。〖案例022〗在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評(píng)審報(bào)告。報(bào)告僅對(duì)最近的一次內(nèi)審的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)。審核員問(wèn):“管理評(píng)審就這幺簡(jiǎn)單嗎?”質(zhì)管部經(jīng)理說(shuō):“我們最近太忙，因?yàn)橐鈱徚?，只好先?jiǎn)單開(kāi)一次會(huì)總結(jié)一下，等以后有時(shí)間再安排?！睂徍藛T要求出示今年的管理評(píng)審計(jì)劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出計(jì)劃給審核員看，計(jì)劃中規(guī)定今年只召開(kāi)一次管理評(píng)審，也沒(méi)有說(shuō)明以后還要安排再進(jìn)行評(píng)審。案例分析：按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，二'但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面，走走過(guò)場(chǎng)、形式。這里說(shuō)明了對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)“5.6管理評(píng)審”的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。管理評(píng)審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計(jì)劃規(guī)定今年只進(jìn)行一次管理評(píng)審。因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對(duì)組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“5.6.2評(píng)審輸入”規(guī)定的七個(gè)方面，都應(yīng)該討論到。而評(píng)審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)“5.6.3評(píng)審輸出”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.6管理評(píng)審”的規(guī)定。〖案例023〗賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對(duì)保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn)行了評(píng)審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對(duì)賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說(shuō)很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來(lái)的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。案例分析:保安工作是服務(wù)的外包過(guò)程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對(duì)保安員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或采取其它措施以滿足保安工作的需要。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些需求；”的規(guī)定?！及咐?24〗物業(yè)小區(qū)為了開(kāi)展體育運(yùn)動(dòng)，在居民樓之間的空?qǐng)龅厣习惭b了許多健身設(shè)施，其中有秋千、滑梯、轉(zhuǎn)椅等。審核員要求工程部出示對(duì)于這些設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)記錄，工程部經(jīng)理說(shuō):“這些設(shè)施都是電焊的，很結(jié)實(shí)，所以我們沒(méi)有例行的保養(yǎng)計(jì)劃，只是經(jīng)常檢查一下，沒(méi)有保存記錄?！卑咐治?現(xiàn)在居民小區(qū)為了開(kāi)展全民健身運(yùn)動(dòng)，增添了許多健身設(shè)施。但是由于加工質(zhì)量不同，經(jīng)常由于產(chǎn)品質(zhì)量弓1起居民受傷事故。物業(yè)公司主管部門(mén)應(yīng)制定措施按規(guī)定的時(shí)間間隔對(duì)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，以防事故的發(fā)生。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！薄及咐?25〗物業(yè)公司管理的幾棟樓的二次供水的水箱安裝在一棟平房?jī)?nèi)，平時(shí)用泵把水打上去。審核員來(lái)到泵房查看，發(fā)現(xiàn)水箱沒(méi)有蓋子，而且水箱開(kāi)口緊靠著窗戶，而窗戶的玻璃早就碎了。審核員看到在泵房的地上有從外面扔進(jìn)來(lái)的空易拉罐。案例分析:對(duì)水箱供水，衛(wèi)生部門(mén)有嚴(yán)格的規(guī)定。上例的二次供水水箱的環(huán)境顯然不滿足要求。物業(yè)公司應(yīng)該把水箱蓋上，玻璃密封，以確保居民用水健康。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定?！及咐?26〗物業(yè)投標(biāo)，投標(biāo)前管理部對(duì)本公司要報(bào)出的標(biāo)書(shū)組織了一次評(píng)審，評(píng)審有記錄可查。審核員問(wèn):“對(duì)業(yè)主發(fā)布的招標(biāo)書(shū)是否作了評(píng)審?”管理部主任回答:“沒(méi)有，我認(rèn)為對(duì)投標(biāo)書(shū)的評(píng)審才是重要的。”案例分析:對(duì)標(biāo)書(shū)的評(píng)審，重點(diǎn)在評(píng)審甲方提出招標(biāo)書(shū)的要求是否能夠滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如:提交標(biāo)書(shū)、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），：.”的規(guī)定?！及咐?27〗在某會(huì)員制俱樂(lè)部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識(shí)有英文說(shuō)明。審核員問(wèn)健身房主管:“這些英文說(shuō)明是什幺內(nèi)容?”主管回答:“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全注意事項(xiàng)等?！睂徍藛T問(wèn):“到這里健身的都是外國(guó)人嗎?”主管說(shuō):“也不都是，尤其近年來(lái)國(guó)內(nèi)有錢的人多了，來(lái)得很多都是中國(guó)人?！睂徍藛T:“他們懂英文嗎?，，主管:“不知道。”案例分析:對(duì)于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說(shuō)明都是英文的，必然存在大的漏洞，對(duì)于不懂英文的人來(lái)說(shuō)等于沒(méi)有說(shuō)明。既然是會(huì)員制的俱樂(lè)部，來(lái)的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識(shí)對(duì)于不懂英文的人來(lái)說(shuō)形同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識(shí)寫(xiě)成中、英文兩份。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供”的“b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”的規(guī)定?！及咐?28〗根據(jù)《物業(yè)管理委托書(shū)》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應(yīng)每三個(gè)月向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用的收支賬目。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來(lái)沒(méi)有公布過(guò)一次賬目收支情況。案例分析:這是公司在服務(wù)操作中的有章不循。違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定?！及咐?29〗根據(jù)《業(yè)主公約》規(guī)定:“業(yè)主有權(quán)對(duì)自用物業(yè)部位，如管道、電線、水箱及其它設(shè)施進(jìn)行合法修繕，但法規(guī)政策規(guī)定必須由專業(yè)部門(mén)或機(jī)構(gòu)施工的除外；而物業(yè)公司應(yīng)對(duì)業(yè)主的裝修進(jìn)行審批并對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行管理?！钡珜徍藭r(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的裝修沒(méi)有進(jìn)行審批，完工后也沒(méi)有進(jìn)行驗(yàn)收。案例分析:這種情況在物業(yè)公司時(shí)有發(fā)生，屬于物業(yè)服務(wù)的有章不循。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供”。的規(guī)定?！及咐?30〗在商場(chǎng)保安部中央監(jiān)控室內(nèi)設(shè)有安全監(jiān)控系統(tǒng)，保衛(wèi)部工作文件規(guī)定對(duì)管轄區(qū)域進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控。審核員到控制室時(shí)發(fā)現(xiàn)室內(nèi)沒(méi)有人。五分鐘后操作人員回來(lái)了，他說(shuō)去上廁所了。案例分析:這屬于保安服務(wù)的有章不循，應(yīng)該采取辦法保證中央監(jiān)控室24小時(shí)不斷人監(jiān)視。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供?！钡囊?guī)定?！及咐?31〗張小姐走進(jìn)大廳，徑直向電梯走去，卻總感到有人跟在后面?；仡^一看，是一位保潔員推著塵推，跟在自己后面。張小姐進(jìn)入電梯，保潔員也轉(zhuǎn)過(guò)身子向門(mén)口推去。張小姐再次下樓時(shí)，看到一位客人走進(jìn)大廳，保潔員又跟在后面推著塵推，待客人在沙發(fā)上坐下后，保潔員又推著塵推回到大廳門(mén)口。這次張小姐好奇地問(wèn)保潔員:“請(qǐng)問(wèn)，你為什幺要跟在客人后面推塵呢?”保潔員說(shuō):“當(dāng)然應(yīng)該這樣做，每個(gè)客人走進(jìn)來(lái)他的鞋上都有塵土，踩在地面上會(huì)留下腳印。所以我跟在后面可以及時(shí)把腳印推掉?！睆埿〗阈χf(shuō):“那幺，你把塵土推到哪去了呢？準(zhǔn)確地講，你不是保潔員，你是搬運(yùn)塵土的搬運(yùn)工?！闭f(shuō)完，張小姐轉(zhuǎn)頭離去。案例分析:表面上看，保潔員把鞋印擦去了。但塵土不過(guò)是在地面上推來(lái)推去。這種推塵的方式，既不禮貌，也沒(méi)有效果。正確的推塵方式應(yīng)該是按照清潔區(qū)域的具體情況，設(shè)計(jì)出二定的線塵，要求服務(wù)員按照這一線路推塵，最終把塵土推到一個(gè)規(guī)定的不顯眼的位置，然后用吸塵器吸走。保潔員的行為表明對(duì)于推塵的方法和注意事項(xiàng)，并沒(méi)有一定之規(guī)。為此，應(yīng)該編制相應(yīng)的推塵作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，以便保潔員照章辦事。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū):，，的規(guī)定?！及咐?32〗某物業(yè)公司管轄區(qū)內(nèi)住在一樓的某住戶到外地出差一個(gè)月，回來(lái)后發(fā)現(xiàn)房屋被盜。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)窗外護(hù)欄早在十天前就被鋸斷，但直至住戶回來(lái)之前保安都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。為此住戶向法院提起訴訟，要求物業(yè)公司賠償住戶被盜物資的損失。公司稱，保安的工作是維護(hù)社區(qū)環(huán)境的公共秩序，對(duì)住戶室內(nèi)安全不負(fù)責(zé)。案例分析:本案是實(shí)際發(fā)生的一起住戶與物業(yè)公司的官司。從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)看，社區(qū)保安有責(zé)任負(fù)責(zé)公共區(qū)域的安全工作。小偷是從外面公共區(qū)域進(jìn)入住戶家中的，因此保安應(yīng)該負(fù)有一定的責(zé)任。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”的規(guī)定?！及咐?33〗某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費(fèi)100元/月?？蛻糇赓U房屋按200平方米使用面積收費(fèi)。客戶使用三個(gè)月后請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)使用面積進(jìn)行了實(shí)際測(cè)量，結(jié)果使用面積實(shí)際為180平方米，這樣物業(yè)公司三個(gè)月多收用戶6000元。對(duì)于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說(shuō)，我們接管房屋時(shí)，是按200平方米接收的，但沒(méi)有進(jìn)行實(shí)際測(cè)量，這個(gè)問(wèn)題責(zé)任不在我們，請(qǐng)找業(yè)主投訴去。案例分析:物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費(fèi)，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的顧客。業(yè)主的房屋就是顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時(shí)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證，包括丈量面積。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“””組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)?！钡囊?guī)定?！及咐?34〗物業(yè)公司的《采購(gòu)控制程序》規(guī)定，對(duì)工程部申請(qǐng)采購(gòu)的物資，在其進(jìn)貨物料檢驗(yàn)單上，應(yīng)該有檢驗(yàn)人員和工程班長(zhǎng)的簽名。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，3月份有4張檢驗(yàn)單只有檢驗(yàn)員簽字，工程班長(zhǎng)簽名欄空白著。班長(zhǎng)說(shuō):“當(dāng)時(shí)可能我有事，后來(lái)忘了補(bǔ)簽名了?！卑咐治?本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”的“應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)，記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員?！及咐?35〗在某物業(yè)公司管理部的值班日志中，審核員看到一個(gè)月前住戶孫某家的熱水管破裂，造成大面積水淹，并波及樓下住戶引起鄰里糾紛。經(jīng)維修班檢查是由于塑料水管質(zhì)量低劣所致。當(dāng)日維修班緊急搶修才避免了問(wèn)題進(jìn)一步惡化。公司《不合格品控制程序》中規(guī)定:“對(duì)于住戶設(shè)施出現(xiàn)的重大不合格項(xiàng)，應(yīng)在修理后一周至兩周的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪，確保設(shè)施沒(méi)有再發(fā)生問(wèn)題?！睂徍藛T要求查閱回訪記錄，維修班長(zhǎng)說(shuō):“最近工作太忙，沒(méi)顧上回訪。好在住戶沒(méi)有再打來(lái)電話，這說(shuō)明沒(méi)有問(wèn)題發(fā)生?！卑咐治?當(dāng)住戶設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，這屬于對(duì)不合格品的控制。對(duì)設(shè)施修理相當(dāng)于對(duì)不合格品的處置。對(duì)已經(jīng)修好的設(shè)施使用情況的回訪，相當(dāng)于對(duì)不合格品處置后的再次驗(yàn)證。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.3不合格品控制”的“在不合格品得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要