汽車(chē)4S店客服小妹必備話術(shù)

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汽車(chē)4S店客服小妹必備話術(shù)

1

感同身受

1我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；

2請(qǐng)您不要慌張，我分外理解您的心情，我們確定會(huì)竭盡全力為您解決的；

3沒(méi)錯(cuò)，假設(shè)我碰見(jiàn)您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的；

4我分外理解您的心情，請(qǐng)放心，我們確定會(huì)查證領(lǐng)會(huì)，給您一個(gè)合意的答復(fù)；

5"聽(tīng)得出來(lái)您很慌張'"感覺(jué)到您有些惦記'"我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您供給其它的建議，您看好嗎？'"我能感受到您的消沉，我可以扶助您的是'"我能感受得到，處境、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩；

2

被重視

6先生，你都是我們**年客戶(hù)了；

7您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶(hù)了；

8您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，斷定是我們的老顧客了，不好意思，我們展現(xiàn)這樣的失誤，太歉仄了；

9先生/小姐，很歉仄之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對(duì)于客戶(hù)的觀法是分外重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的處境盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做提升；

3

用"我'代替"您'

10您把我搞糊涂了（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題；

11您搞錯(cuò)了（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；

12我已經(jīng)說(shuō)的很領(lǐng)會(huì)了（換成）可能是我未解釋領(lǐng)會(huì)，令您曲解了；

13您聽(tīng)明白了嗎？（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋你領(lǐng)會(huì)嗎？；

14您需要（換成）我建議/您看是不是可以這樣；

4

站在客戶(hù)角度說(shuō)話

15這樣做主要是為了養(yǎng)護(hù)您的利益；

16假設(shè)誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的；

17我知道您確定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們公司有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益；

5

怎樣的嘴巴才最甜

18分外感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，由于有了您的建議，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；

19（客戶(hù)不合意但不追究時(shí)）感謝您的理解和支持，我們將不斷提升服務(wù)，讓您合意；

20先生，您都是我們的老客戶(hù)了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任；

21這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的處境我們將記錄下來(lái)，并反應(yīng)給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能制止問(wèn)題的再次展現(xiàn)；

22分外感謝您向我們供給這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好；

6

拒絕的藝術(shù)

23小姐/先生，我很能理解您的想法，但分外歉仄，您的概括要求我們暫時(shí)無(wú)法得志我會(huì)先把您遇到的處境，反應(yīng)給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；

24您說(shuō)的這些，切實(shí)是有確定的道理，假設(shè)我們能幫您確定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；

25先生/小姐，分外感謝您的反應(yīng)我們會(huì)盡最大的努力提升這方面的問(wèn)題，也夢(mèng)想您能一如既往地支持和監(jiān)視我們的工作，感謝??；

26小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您夢(mèng)想我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢；

27小姐/先生，您是我們的客戶(hù)，盡量讓您合意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，切實(shí)是有確定的道理，假設(shè)我們能幫您，確定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；

7

縮短通話

28您好，為了便當(dāng)您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過(guò)短信（彩信）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢(xún)；

29因涉及的內(nèi)容較多，概括內(nèi)容我會(huì)通過(guò)彩信方式發(fā)給您細(xì)致了解，好嗎？

8

如何讓客戶(hù)"等'

30不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；

31等待之前先指點(diǎn)："先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我連忙為您查詢(xún)'；

32等待終止恢復(fù)通話："先生/小姐，感謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢(xún)到/現(xiàn)在幫您查詢(xún)到的結(jié)果是'；

33由于查詢(xún)數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽延（您）一點(diǎn)時(shí)間；

34感謝您細(xì)心的等候；

9

記錄內(nèi)容

35請(qǐng)問(wèn)您便當(dāng)供給概括處境嗎（發(fā)生的細(xì)致地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，便當(dāng)技術(shù)部門(mén)盡快查詢(xún)處理，感謝您的合作?。?/p>

36這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)連忙反應(yīng)您這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)合意的處理結(jié)果?。?/p>

37先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來(lái)，夢(mèng)想能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意！分外感謝您的名貴觀法；

38分外歉仄，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們連忙測(cè)試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶(hù)解釋:'感謝您跟我們反映此這處境，我們會(huì)連忙上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎？

39分外歉仄，給您造成不便，展現(xiàn)此處境斷定是某個(gè)環(huán)節(jié)展現(xiàn)了問(wèn)題，您可以放心，假設(shè)是我公司的問(wèn)題，我們確定會(huì)負(fù)責(zé)畢竟，給您一個(gè)說(shuō)法；

終止語(yǔ)

40當(dāng)客戶(hù)說(shuō)他在開(kāi)車(chē)時(shí)，終止語(yǔ)：