商務(wù)禮儀培訓(xùn)-劉揚

商務(wù)禮儀江西省頁巖氣投資有限公司——劉揚二〇一五年四月目錄“禮”之重壹·乘車禮儀貳·電梯禮儀叁·餐桌禮儀肆·握手禮儀伍·名片禮儀陸·舉止禮儀柒·儀容禮儀捌·壹·禮之重禮儀的三要素及基本內(nèi)容尊敬溝通規(guī)范天職、美德、本分、常識、風度、修養(yǎng)表達、理解采用約定俗成、統(tǒng)一標準化的表現(xiàn)形式商務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則定義：商務(wù)人員以及其它的人士，在公務(wù)來往接待中應(yīng)當遵守的行為規(guī)范原則：自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度特點：規(guī)范性協(xié)調(diào)性修養(yǎng)性文化性細節(jié)性案例討論秘書有一份重要的文件需要總經(jīng)理簽署，進入辦公室后，禮貌非常到位，但是這時候沙發(fā)上還坐著一位男士，秘書沒有和他打招呼…..上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)部門經(jīng)理客戶普通員工貳·乘車禮儀在使用小轎車時，一般座位排次是比較講究的：不同身份、不同閱歷、經(jīng)驗人的眼里，轎車的上座不一樣。小轎車的座次如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐副駕殿后。司機321主人開車時的座次如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。132主人商務(wù)車的座次七座商務(wù)車，如果是為公務(wù)差旅準備的話，司機可能會是單位派遣人員，那么應(yīng)以前座為卑；而后兩排中，前排上下車較為方便，所以比后排尊。旅行車以右為尊，其次為中、左。司機512436叁·電梯禮儀

乘電梯的禮儀1、先按電梯讓客人進，若客人或領(lǐng)導(dǎo)不止1人時，可先行進入電梯，一手按「開」，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們或領(lǐng)導(dǎo)們進入電梯。2、到達目的樓層：一手按「開」，另一手并做出‘請’的手勢，“到了，您先請”。1、電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人2、電梯內(nèi)不大聲喧嘩、大聲打電話3、進出不站在近門處4、遵循先下后上的原則5、女士避免在電梯甩頭發(fā)6、注意安全電梯注意事項

肆·坐席禮儀宴請座位的安排宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，主賓在主陪的右手，副賓主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握副陪1主陪2副陪43主陪1243用餐時注意事項

1、宴會開始后，方可動筷

2、新菜上桌，一般應(yīng)讓主人、主賓或長者先用

3、夾菜時不宜在盤里挑挑揀揀、翻來覆去

4、不宜將自己的筷子伸入到有湯的器皿中

5、進餐時，不要咂嘴發(fā)出聲響、口內(nèi)有食物切勿說話6、喝湯時請用湯匙，不宜發(fā)出聲響

7、咳嗽、打噴嚏時應(yīng)及時側(cè)身，剔牙時應(yīng)用手或餐巾遮口

8、勤用餐巾紙擦手和嘴巴9、進餐時注意用語如“吃飯”代替“要飯”接待室座位安排213桌子45公司內(nèi)席入口客人席原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠的地方為上座會議室座位安排一般離入口較遠的地方為上座,但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意當對方的領(lǐng)導(dǎo)進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司內(nèi)席312入口伍·握手禮儀握手傳遞出熱情誠懇和謙虛握手禁忌主人、長輩、上司、女士主動伸出手客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手右手握手目視對方面帶笑容稍事寒暄稍許用力左手握坐著握戴手套握交叉握手手臟、手濕與異性雙手握手順序陸·名片禮儀接送名片禮儀

遞送名片1、交換名片順序：先客后主

由尊而卑，由近及遠2、遞送時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上3、遞送名片應(yīng)說：“請多指教”“多多關(guān)照”或作自

我介紹接受名片1、起身站立，面含微笑，

目視對方2、雙手接過，接過名片后

認真閱讀對方名片，以

示尊重3、致敬語，如“請您多

照”“請您多指教”交換名片的注意事項1、用左手遞或左手接2、接過后不看，隨手亂放，不回遞自己的名片3、用手指夾著名片給人4、名片背面對著對方5、無意識地玩弄對方的名片6、名片隨手放在提包、錢夾里或口袋相關(guān)案例某公司新建的辦公大樓需要添置一系列價值數(shù)百萬元的辦公家具，總經(jīng)理已做決定，向A公司購買這批辦公家具準備簽訂合同。

A公司的銷售部負責人上門拜訪這位總經(jīng)理

，不料對方比預(yù)定的時間提前了2個小時，原來對方聽說擬定這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向A公司購買。為了談這件事，銷售負責人還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺面?？偨?jīng)理沒料到對方會提前列訪，剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會。這位銷售員等了不到半小時，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說“我還是改天再來拜訪吧?！边@時，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對方在收拾資料準備離去時，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對方卻并沒有發(fā)覺，走時還無意從名片上踩了過去?？磥碇皇莻€不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，A公司不僅沒有機會與對方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公家具的生意也告吹了。

注：A公司銷售部負責人的失誤，看似很小，其實是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對方的名片已經(jīng)是對他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再加上對方?jīng)]有按預(yù)約的時間到訪，不曾提前通知，又沒有等待的耐心和誠意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。柒·舉止禮儀指引手勢謝謝四、請上三樓一、請往這邊走三、請跟我來六、您請坐七、請下一樓二、請往里面走五、請上二樓注意事項：一、指引過程中，指引者相對于領(lǐng)導(dǎo)走后，相對于客人走前；二、離領(lǐng)導(dǎo)1.5m；三、讓客人走在靠墻一側(cè)。捌·儀容禮儀

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容商務(wù)人員職場著裝六