商務(wù)禮儀培訓(xùn)-劉揚(yáng)

商務(wù)禮儀江西省頁(yè)巖氣投資有限公司——?jiǎng)P(yáng)二〇一五年四月目錄“禮”之重壹·乘車(chē)禮儀貳·電梯禮儀叁·餐桌禮儀肆·握手禮儀伍·名片禮儀陸·舉止禮儀柒·儀容禮儀捌·壹·禮之重禮儀的三要素及基本內(nèi)容尊敬溝通規(guī)范天職、美德、本分、常識(shí)、風(fēng)度、修養(yǎng)表達(dá)、理解采用約定俗成、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的表現(xiàn)形式商務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則定義：商務(wù)人員以及其它的人士，在公務(wù)來(lái)往接待中應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范原則：自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度特點(diǎn)：規(guī)范性協(xié)調(diào)性修養(yǎng)性文化性細(xì)節(jié)性案例討論秘書(shū)有一份重要的文件需要總經(jīng)理簽署，進(jìn)入辦公室后，禮貌非常到位，但是這時(shí)候沙發(fā)上還坐著一位男士，秘書(shū)沒(méi)有和他打招呼…..上級(jí)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)經(jīng)理客戶(hù)普通員工貳·乘車(chē)禮儀在使用小轎車(chē)時(shí)，一般座位排次是比較講究的：不同身份、不同閱歷、經(jīng)驗(yàn)人的眼里，轎車(chē)的上座不一樣。小轎車(chē)的座次如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐副駕殿后。司機(jī)321主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座次如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。132主人商務(wù)車(chē)的座次七座商務(wù)車(chē)，如果是為公務(wù)差旅準(zhǔn)備的話，司機(jī)可能會(huì)是單位派遣人員，那么應(yīng)以前座為卑；而后兩排中，前排上下車(chē)較為方便，所以比后排尊。旅行車(chē)以右為尊，其次為中、左。司機(jī)512436叁·電梯禮儀

乘電梯的禮儀1、先按電梯讓客人進(jìn)，若客人或領(lǐng)導(dǎo)不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按「開(kāi)」，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，請(qǐng)客人們或領(lǐng)導(dǎo)們進(jìn)入電梯。2、到達(dá)目的樓層：一手按「開(kāi)」，另一手并做出‘請(qǐng)’的手勢(shì)，“到了，您先請(qǐng)”。1、電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人2、電梯內(nèi)不大聲喧嘩、大聲打電話3、進(jìn)出不站在近門(mén)處4、遵循先下后上的原則5、女士避免在電梯甩頭發(fā)6、注意安全電梯注意事項(xiàng)

肆·坐席禮儀宴請(qǐng)座位的安排宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門(mén)的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，主賓在主陪的右手，副賓主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握副陪1主陪2副陪43主陪1243用餐時(shí)注意事項(xiàng)

1、宴會(huì)開(kāi)始后，方可動(dòng)筷

2、新菜上桌，一般應(yīng)讓主人、主賓或長(zhǎng)者先用

3、夾菜時(shí)不宜在盤(pán)里挑挑揀揀、翻來(lái)覆去

4、不宜將自己的筷子伸入到有湯的器皿中

5、進(jìn)餐時(shí)，不要咂嘴發(fā)出聲響、口內(nèi)有食物切勿說(shuō)話6、喝湯時(shí)請(qǐng)用湯匙，不宜發(fā)出聲響

7、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)及時(shí)側(cè)身，剔牙時(shí)應(yīng)用手或餐巾遮口

8、勤用餐巾紙擦手和嘴巴9、進(jìn)餐時(shí)注意用語(yǔ)如“吃飯”代替“要飯”接待室座位安排213桌子45公司內(nèi)席入口客人席原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為上座會(huì)議室座位安排一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來(lái)向客戶(hù)致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起站起來(lái)打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司內(nèi)席312入口伍·握手禮儀握手傳遞出熱情誠(chéng)懇和謙虛握手禁忌主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手右手握手目視對(duì)方面帶笑容稍事寒暄稍許用力左手握坐著握戴手套握交叉握手手臟、手濕與異性雙手握手順序陸·名片禮儀接送名片禮儀

遞送名片1、交換名片順序：先客后主

由尊而卑，由近及遠(yuǎn)2、遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上3、遞送名片應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多指教”“多多關(guān)照”或作自

我介紹接受名片1、起身站立，面含微笑，

目視對(duì)方2、雙手接過(guò)，接過(guò)名片后

認(rèn)真閱讀對(duì)方名片，以

示尊重3、致敬語(yǔ)，如“請(qǐng)您多

照”“請(qǐng)您多指教”交換名片的注意事項(xiàng)1、用左手遞或左手接2、接過(guò)后不看，隨手亂放，不回遞自己的名片3、用手指夾著名片給人4、名片背面對(duì)著對(duì)方5、無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片6、名片隨手放在提包、錢(qián)夾里或口袋相關(guān)案例某公司新建的辦公大樓需要添置一系列價(jià)值數(shù)百萬(wàn)元的辦公家具，總經(jīng)理已做決定，向A公司購(gòu)買(mǎi)這批辦公家具準(zhǔn)備簽訂合同。

A公司的銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人上門(mén)拜訪這位總經(jīng)理

，不料對(duì)方比預(yù)定的時(shí)間提前了2個(gè)小時(shí)，原來(lái)對(duì)方聽(tīng)說(shuō)擬定這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向A公司購(gòu)買(mǎi)。為了談這件事，銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人還帶來(lái)了一大堆的資料，擺滿了臺(tái)面?？偨?jīng)理沒(méi)料到對(duì)方會(huì)提前列訪，剛好手邊又有事，便請(qǐng)秘書(shū)讓對(duì)方等一會(huì)。這位銷(xiāo)售員等了不到半小時(shí)，就開(kāi)始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說(shuō)“我還是改天再來(lái)拜訪吧?！边@時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對(duì)方在收拾資料準(zhǔn)備離去時(shí)，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對(duì)方卻并沒(méi)有發(fā)覺(jué)，走時(shí)還無(wú)意從名片上踩了過(guò)去?？磥?lái)只是個(gè)不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，A公司不僅沒(méi)有機(jī)會(huì)與對(duì)方商談員工宿舍的設(shè)備購(gòu)買(mǎi)，連幾乎到手的數(shù)百萬(wàn)元辦公家具的生意也告吹了。

注：A公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人的失誤，看似很小，其實(shí)是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個(gè)人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對(duì)方的名片已經(jīng)是對(duì)他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時(shí)讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再加上對(duì)方?jīng)]有按預(yù)約的時(shí)間到訪，不曾提前通知，又沒(méi)有等待的耐心和誠(chéng)意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。柒·舉止禮儀指引手勢(shì)謝謝四、請(qǐng)上三樓一、請(qǐng)往這邊走三、請(qǐng)跟我來(lái)六、您請(qǐng)坐七、請(qǐng)下一樓二、請(qǐng)往里面走五、請(qǐng)上二樓注意事項(xiàng)：一、指引過(guò)程中，指引者相對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)走后，相對(duì)于客人走前；二、離領(lǐng)導(dǎo)1.5m；三、讓客人走在靠墻一側(cè)。捌·儀容禮儀

聲音音調(diào),語(yǔ)氣,用詞,說(shuō)話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六