管理溝通第2章 人際溝通

第二章人際溝通教學(xué)目的和要求：理解人際溝通的動(dòng)因，掌握人際溝通的行為，了解人際沖突產(chǎn)生的根本原因，掌握人際沖突的協(xié)調(diào)方法，了解當(dāng)代社會(huì)的人際溝通趨勢(shì)。重點(diǎn)及難點(diǎn)：人際溝通的行為；人際沖突的協(xié)調(diào)方法人際溝通，連接心靈的橋梁2023/2/12北京物資學(xué)院商學(xué)院什么是人際溝通所謂人際溝通，就是指一種有意義的互動(dòng)歷程。如何界定它呢？人際溝通是一種歷程，在一段時(shí)間內(nèi)，有目的地進(jìn)行一系列行為；其重點(diǎn)在于它是一種有意義的溝通歷程；雙方在溝通歷程中表現(xiàn)為一種互動(dòng)。一、人際溝通概述2023/2/13北京物資學(xué)院商學(xué)院人際溝通的意義一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力；有關(guān)溝通的話題一個(gè)人性化的理念：在普通人身上發(fā)掘人性的光輝，以平民的視覺送達(dá)人文關(guān)懷；一句親切的口號(hào)：交換記憶的碎片，接近心與心的距離；溝通的品質(zhì)決定你的生命品質(zhì)。2023/2/14北京物資學(xué)院商學(xué)院人際溝通的功能人際溝通具有心理、社會(huì)、決策等功能，和我們的生活息息相關(guān)。心理功能為了滿足社會(huì)需求和他人溝通為了加強(qiáng)肯定自我與他人溝通社會(huì)功能決策功能2023/2/15北京物資學(xué)院商學(xué)院人際溝通的一般技巧用對(duì)方熟悉的語言；準(zhǔn)確向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，并使對(duì)方確認(rèn)；有效溝通比快速溝通更重要。有效溝通是目的，為了有效溝通，必須舍得花時(shí)間成本；有效表達(dá)自己的想法。這是進(jìn)行人際溝通的關(guān)鍵。表達(dá)自我是人際溝通中的基本的技巧；用整個(gè)人來溝通。美國著名的管理學(xué)家杜拉克有一句名言：人無法只靠一句話來溝通，總得靠整個(gè)人來溝通。另外，溝通不僅僅只是靠語言，還包括人與人面對(duì)面的交往中：35%是靠語言傳達(dá)信息，65%屬于非語言信息。2023/2/16北京物資學(xué)院商學(xué)院人際溝通的誤區(qū)嫉簡(jiǎn)單化，要深思熟慮；避免過于迷信溝通技巧，溝通要有真誠的態(tài)度，溝通從心開始；溝通嫉證明誰對(duì)誰錯(cuò)，誰是誰非，而是要通過溝通使大家相互理解，避免誤會(huì)；溝通必須是雙向的，要跳出自我的立場(chǎng)，多站在對(duì)方的角度看問題。2023/2/17北京物資學(xué)院商學(xué)院張偉今年34歲，在一家保險(xiǎn)公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命為索賠部經(jīng)理，那是一個(gè)受到高度重視的部門。走馬上任后，張偉了解到在自己謀求索賠部經(jīng)理這一職位的同時(shí)，另外還有兩名業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的同事（吳豪和蘇麗）也曾申請(qǐng)過這個(gè)職位，他確信公司之所以任命他到這個(gè)位置，部分原因也是為了避免在兩個(gè)有同等能力的員工中作出選擇。引導(dǎo)案例二、人際沖突2023/2/18北京物資學(xué)院商學(xué)院張偉在索賠部第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很不錯(cuò)，他對(duì)部門員工的素質(zhì)及能力感到十分滿意。即使是吳豪和蘇麗也表現(xiàn)得很合作。于是張偉信心百倍地決定用培訓(xùn)員工及安裝新計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的計(jì)劃來推動(dòng)部門快速發(fā)展。然而當(dāng)張偉提出實(shí)施這一計(jì)劃時(shí)，蘇麗卻埋怨說他在還沒有完全了解部門運(yùn)作程序前就這樣干，顯然有些操之過急。2023/2/19北京物資學(xué)院商學(xué)院張偉認(rèn)為蘇麗可能還沒有完全接受他得到她想要的職位這一事實(shí)，當(dāng)吳豪來找張偉的時(shí)候，這一點(diǎn)似乎得到了證實(shí)。吳豪說，在面對(duì)所有即將到來的變革時(shí)，要關(guān)注一下員工的士氣，他甚至對(duì)張偉暗示說某些人正考慮要提出調(diào)任。盡管吳豪沒有指名。因此，張偉一方面謹(jǐn)慎地推出新計(jì)劃，另一方面對(duì)蘇麗的言行保持一定的警覺。2023/2/110北京物資學(xué)院商學(xué)院在日后的工作中，蘇麗隱約地覺察到這位新上任的張經(jīng)理正在與她疏遠(yuǎn)，這使她陷入苦惱之中。張偉和蘇麗的沖突在哪里？這是員工問題還是純業(yè)務(wù)問題？張偉的到來是爭(zhēng)論點(diǎn)嗎？吳豪是如何卷進(jìn)去的？如果你是張偉或是蘇麗或是吳豪，你將如何做？2023/2/111北京物資學(xué)院商學(xué)院作為一個(gè)新的管理者，張偉正面臨著管理工作中極其重要且不可避免的沖突。張偉的決定將會(huì)影響到整個(gè)部門，而且也有可能影響到他的未來職業(yè)生涯。你能幫助張偉作出決定嗎？作為一個(gè)索賠部門的經(jīng)理，他需要了解些什么呢？2023/2/112北京物資學(xué)院商學(xué)院我們也許沒有遇到過像張偉和蘇麗那樣的特殊問題。但我們大部分人都曾卷入過許多沖突中并曾面臨像張偉面臨的重大決策問題。學(xué)生就分?jǐn)?shù)的問題與老師發(fā)生沖突；家庭成員爭(zhēng)論責(zé)任和金錢問題；同事之間、與上司、與下屬或多或少都會(huì)遇到這樣或那樣的沖突。2023/2/113北京物資學(xué)院商學(xué)院仔細(xì)考察一下，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這些沖突的根源本不是什么不可調(diào)和的矛盾所導(dǎo)致，而是由干彼此間缺乏了解，同時(shí)又缺乏有效溝通所產(chǎn)生的。因此，如果要想成為一名卓有成效的管理者，我們就應(yīng)該了解管理中各種沖突產(chǎn)生的原因，并且要善于利用各種溝通技巧來化解這些沖突。2023/2/114北京物資學(xué)院商學(xué)院沖突可以描述為:個(gè)體或組織在到達(dá)目標(biāo)或所關(guān)心的事物中察覺或經(jīng)歷挫折時(shí)的過程。它是由于沖突雙方在價(jià)值觀或利益分配上的分歧，或沖突各方的地位和權(quán)利之爭(zhēng)所導(dǎo)致。沖突的定義2023/2/115北京物資學(xué)院商學(xué)院無論各種沖突表現(xiàn)形式如何，都可以簡(jiǎn)單地將它們歸納為：以個(gè)人為主體的內(nèi)心沖突、人際沖突及其組織沖突。內(nèi)心沖突人際沖突組織沖突沖突的類型2023/2/116北京物資學(xué)院商學(xué)院內(nèi)心沖突個(gè)人內(nèi)心的沖突指內(nèi)心同時(shí)存在的對(duì)立想法和感情。個(gè)人內(nèi)心的沖突包括：雙趨勢(shì)沖突。指?jìng)€(gè)人具有兩個(gè)同時(shí)并存并為之吸引的目標(biāo)，限于環(huán)境或事實(shí)的條件而無法兼得的情況下必須選擇其一所產(chǎn)生的目標(biāo)。雙回避沖突。指?jìng)€(gè)人具有同時(shí)并存而令人感到威脅或壓力的目標(biāo)時(shí)，雖然兩者都想避免，但是迫于情勢(shì)而必須選擇其中之一所產(chǎn)生的沖突。

趨避沖突。個(gè)人對(duì)單一目標(biāo)具有愛恨交雜或好惡相間的矛盾心理而進(jìn)退兩難所產(chǎn)生的沖突。2023/2/117北京物資學(xué)院商學(xué)院人際沖突人際沖突有不同的層次和類型。布瑞克（H.B.Braiker）和凱利區(qū)分了三個(gè)層次的沖突。第一層次是特定行為上（specificbehaviors）沖突。即雙方對(duì)于某個(gè)具體問題存在不同意見，例如，兩人一起外出度假時(shí)，對(duì)搭乘什么交通工具意見不一，一個(gè)想乘飛機(jī)，一個(gè)想乘火車。第二個(gè)層次是關(guān)系原則（relationalrules）或角色上的沖突，即雙方對(duì)于如何處理兩個(gè)人的關(guān)系，在關(guān)系中各自的權(quán)利、義務(wù)有不同的理解。例如，宿舍同學(xué)可能在宿舍公共勞動(dòng)怎樣分工上存在分歧。在人際關(guān)系中，有些角色規(guī)范比較明確，也有一些角色規(guī)范比較模糊，如果兩個(gè)人對(duì)于規(guī)則看法不同，就難免發(fā)生沖突。第三層次是個(gè)人性格與態(tài)度上（personalcharacteristicsandattitudes）的沖突。這往往牽扯到雙方人格與價(jià)值觀的差異，因此是比較深層次的沖突。例如，宿舍可能因?yàn)樾愿癫缓投[矛盾：在周末，一方很喜歡找一大堆朋友來宿舍玩，另一方則喜歡單獨(dú)呆在宿舍。在人際交往中，這三個(gè)層次的沖突有可能交織在一起的。行為上的分歧，可能一起關(guān)系規(guī)則上的矛盾，并進(jìn)一步導(dǎo)致個(gè)性上的沖突。2023/2/118北京物資學(xué)院商學(xué)院組織沖突在組織內(nèi)部，擁有權(quán)利的人和沒有權(quán)利的人之間發(fā)生沖突是不可避免的。在許多組織中，沖突根源由各種權(quán)力和權(quán)威構(gòu)成的命令鏈。其次，當(dāng)一些組織成員的行為標(biāo)準(zhǔn)由他人制定并加以評(píng)估時(shí)，不恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和評(píng)估是導(dǎo)致沖突的來源。再次，由組織中存在的一些復(fù)雜、不確定的固有現(xiàn)象而引起的溝通不暢也是沖突的發(fā)端。最后，組織必須不斷的適應(yīng)環(huán)境的變化，當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化后，原有的達(dá)成組織目標(biāo)的手段、權(quán)力結(jié)構(gòu)和方法已經(jīng)不能適用，試圖改變組織的成員和企圖保護(hù)既得利益的成員之間必然產(chǎn)生沖突。2023/2/119北京物資學(xué)院商學(xué)院沖突產(chǎn)生的原因⒈信息：如果人們各自的信息互為矛盾或者對(duì)于同樣信息或思想的解釋不同，他們就可能產(chǎn)生沖突。⒉資源：當(dāng)所需資源，如時(shí)間、錢款、材料、支持等不充足時(shí)，人們就會(huì)在難獲得什么或如何尋找更多的資源方面產(chǎn)生沖突。2023/2/120北京物資學(xué)院商學(xué)院⒊期望：如果團(tuán)隊(duì)成員的期望，如角色、模式、領(lǐng)導(dǎo)等沒有實(shí)現(xiàn)，或者與團(tuán)隊(duì)成員的期望相異，那么要達(dá)到一致的行為可能導(dǎo)致沖突發(fā)生。⒋需求：如果團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人需求、動(dòng)機(jī)或議程安排與其他成員不一致時(shí)，沖突就會(huì)出現(xiàn)。2023/2/121北京物資學(xué)院商學(xué)院⒌權(quán)力和控制：團(tuán)隊(duì)中有些成員極力要獲取更多權(quán)力，控制別人的反應(yīng)，或控制溝通效果，他們之間常常發(fā)生沖突。⒍價(jià)值觀、態(tài)度和信仰：那些持有互為相反的態(tài)度、價(jià)值觀或信仰的成員之間可能會(huì)產(chǎn)生沖突。2023/2/122北京物資學(xué)院商學(xué)院⒎職業(yè)道德：如果價(jià)值觀與職業(yè)道德相矛盾，在具體決策方面人們就可能出現(xiàn)沖突。⒏?jìng)€(gè)性：個(gè)體之間的個(gè)性沖突可能與前述的任何一種（或所有的）沖突起因都有關(guān)。這種個(gè)性沖突可能導(dǎo)致情感沖突。2023/2/123北京物資學(xué)院商學(xué)院其實(shí)，有沖突并不完全是壞事，沖突對(duì)于一個(gè)組織來說既有消極作用也有積極作用。我們當(dāng)然“歡迎”沖突的積極作用，同時(shí)希望盡力避免沖突的消極作用。如果不能避免，我們就要考慮采取適當(dāng)措施來化解沖突。2023/2/124北京物資學(xué)院商學(xué)院沖突的過程沖突過程大致可分為五個(gè)基本階段潛在沖突感知沖突感覺沖突公開沖突沖突結(jié)果2023/2/125北京物資學(xué)院商學(xué)院個(gè)人風(fēng)格溝通方式的調(diào)整人際沖突的對(duì)應(yīng)策略2023/2/126北京物資學(xué)院商學(xué)院個(gè)人風(fēng)格個(gè)人對(duì)待人際沖突大致有五種不同的態(tài)度：回避對(duì)抗妥協(xié)迎合合作2023/2/127北京物資學(xué)院商學(xué)院

一、回避(avoiding)或退縮

其特征是在合作和決斷兩個(gè)維度上都是低水平。這時(shí)，問題被忽略，得不到解決?？赡茈p方都處于這一狀態(tài)，也可能只是一方如此。如果雙方都處于這一狀態(tài)，則他們之間問題得不到解決。如果只是一方處于這一狀態(tài)，則另一方就有可能采取競(jìng)爭(zhēng)（或強(qiáng)制）的方式。當(dāng)然雙方還可以采取合作的態(tài)度?；乇苓@種方式在某些情況下可能是適當(dāng)?shù)模?/p>

第一，問題很小或只有短暫的重要性，不值得消耗時(shí)間和精力。

第二，當(dāng)事方在當(dāng)時(shí)沒有足夠的信息來有效處理沖突。

第三，一方的權(quán)力太小沒有機(jī)會(huì)來形成變革。

第四，其他人可以更有效地解決沖突。2023/2/128北京物資學(xué)院商學(xué)院二、遷就(accommodating)，即雙方都合作，沒有決斷性

“不要產(chǎn)生動(dòng)蕩”是雙方共同的信念。雙方都采取這種方式，似乎能達(dá)成某種一致性，但這并不是令人滿意或者長(zhǎng)久的一致。這時(shí)雙方都避免公開討論自己真正的需要，所以，結(jié)果可能是一種虛假的一致。如果只是一方采取這種態(tài)度，則另一方可以有兩種反應(yīng)。首先是忽視合作，并利用對(duì)方無法表達(dá)自己的需求這一弱點(diǎn)，以強(qiáng)制方式獲得對(duì)自己有利的結(jié)果。另一種方式更常采用，即互惠的規(guī)范要求合作是相互的，當(dāng)一方采取合作的方式解決問題時(shí)，可能導(dǎo)致對(duì)方也開始采取同樣的方式。遷就方式僅僅導(dǎo)致個(gè)體掩飾個(gè)體的情感，如果將它作為主要的處理沖突的方式，基本上是無效的。但它在以下情況下可使用：

第一，個(gè)體處于潛在的、激烈的感情沖突情境中，用掩飾使情境變得安全的時(shí)候。

第二，在短期內(nèi)保持協(xié)調(diào)和避免分裂最為重要的時(shí)候。

第三，沖突主要由于個(gè)性原因而且不易消除的時(shí)候。2023/2/129北京物資學(xué)院商學(xué)院

三、強(qiáng)制(dominating)或競(jìng)爭(zhēng)

與它對(duì)應(yīng)的沖突處理只能有兩種：回避和競(jìng)爭(zhēng)?；乇苁箤?duì)方處于支配地位，競(jìng)爭(zhēng)造成針鋒相對(duì)。如果雙方間是決斷不合作的，競(jìng)爭(zhēng)性導(dǎo)致的負(fù)面后果將決定結(jié)局：勝的一方具有最大的承受這種負(fù)面后果的能力。具有強(qiáng)制傾向的人認(rèn)為沖突解決意味著非贏即輸。但是，在某些情況下強(qiáng)制方式可能是必要的：

第一，情況緊急需要迅速采取行動(dòng)時(shí)。

第二，為了組織的長(zhǎng)期有效和生存必須采取不受歡迎的行動(dòng)時(shí)。

第三，個(gè)體需要采取行動(dòng)來保護(hù)自我和阻止他人利用自己時(shí)。2023/2/130北京物資學(xué)院商學(xué)院

四、合作(problemsolving)，即問題解決

除了在競(jìng)爭(zhēng)的最適宜的情境之外，合作是實(shí)現(xiàn)磋商目的的最佳方式。這種方式的有效性取決于磋商的開放性和明確性。開放性會(huì)鼓勵(lì)信任并產(chǎn)生合作，明確性則鼓勵(lì)人們向決斷性維度前進(jìn)。

當(dāng)然，實(shí)際情況要復(fù)雜得多。一般在組織內(nèi)部采取合作方式比與外部的人合作更有可能。此外，采取合作還要有其他條件：

第一，情境允許花費(fèi)時(shí)間探討解決方案，而合作方式所需要的相互依賴性能證明這種消耗是有意義的。

第二，雙方有充分的權(quán)力均勢(shì)以至于他們感到可以坦率地相互影響，而無需顧慮他們之間不平等的關(guān)系。

第三，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，雙方有通過雙贏的可能來解決爭(zhēng)議并能互利互惠的時(shí)候。

第四，有充分的組織支持，合作方式是最有效的沖突解決方式。2023/2/131北京物資學(xué)院商學(xué)院五、妥協(xié)(compromising)或折衷

這是中等水平的合作性和決斷性行為。沖突雙方都放棄某些利益，通過平等交換并作出一系列讓步。折衷是一種被廣泛使用和普遍接受的解決沖突的方法，但是折衷通常不能用在解決沖突過程的早期，因?yàn)樵缙诘臓?zhēng)端往往不是真正的爭(zhēng)端。與合作方式相比較，折衷沒有使雙方的滿意最大化，沒有明確的贏家和輸家。在以下情境中，折衷是可取的：

第一，達(dá)成一致使雙方覺得至少強(qiáng)于沒有達(dá)成一致的情況。

第二，達(dá)到一個(gè)全部雙贏協(xié)定是完全不可能的時(shí)候。

第三，沖突的目標(biāo)阻止了按一方提議達(dá)成一致的時(shí)候。2023/2/132北京物資學(xué)院商學(xué)院在組織中，提倡采取合作的方式解決沖突，具有重要意義。對(duì)人際沖突處理方式所進(jìn)行的研究發(fā)現(xiàn)：合作傾向是更成功的個(gè)體而非不成功的個(gè)體特征，同時(shí)它也是高績(jī)效而非中等或低績(jī)效組織的特征。運(yùn)用合作的方式解決沖突能夠?qū)е聸_突方的積極感情以及對(duì)績(jī)效和能力的積極自我評(píng)價(jià)。因此，人們也愿意把合作視為對(duì)沖突建設(shè)性的處理方式。

強(qiáng)制和回避通常有消極的作用。這些方式傾向于對(duì)沖突非建設(shè)性處理、對(duì)他人的消極感情和對(duì)績(jī)效與能力的不利評(píng)價(jià)相聯(lián)系。

遷就和折衷的效果是混合的。對(duì)遷就的運(yùn)用有時(shí)導(dǎo)致他人的積極評(píng)價(jià)，但他人并不形成對(duì)運(yùn)用者的績(jī)效和能力的積極評(píng)價(jià)。折衷方式的運(yùn)用一般都會(huì)得到他人的積極感情。2023/2/133北京物資學(xué)院商學(xué)院溝通方式的調(diào)整培養(yǎng)自我意識(shí)為個(gè)人和團(tuán)隊(duì)著想公正和平等好的情緒幽默感2023/2/134北京物資學(xué)院商學(xué)院三、工作沖突的對(duì)應(yīng)策略工作沖突的避免在日常的管理事務(wù)中，許多沖突都是可以避免的。要想避免管理過程中出現(xiàn)的沖突，管理者應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：承認(rèn)這樣一個(gè)事實(shí)：人們的價(jià)值觀、需求、期望以及對(duì)問題的看法往往存在差異；對(duì)他人和自己都要誠實(shí)；2023/2/135北京物資學(xué)院商學(xué)院抽出足夠的時(shí)間和精力與你常打交道的人多進(jìn)行一些交流，更好地了解他們的價(jià)值觀及信仰等；不要以為你總是對(duì)的，別人一定是搞錯(cuò)了；不要對(duì)不同意你的看法的人心存敵意；2023/2/136北京物資學(xué)院商學(xué)院學(xué)會(huì)傾聽；為下屬發(fā)表看法和意見提供適當(dāng)?shù)那溃簧朴趶囊酝墓ぷ鳑_突處理中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2023/2/137北京物資學(xué)院商學(xué)院對(duì)工作沖突的處理如果某種沖突不可避免地發(fā)生了，那就要采取積極的、建設(shè)性的措施來處理這些沖突。成功的處理方法必須建立在對(duì)工作沖突本身正確而充分的了解基礎(chǔ)之上。下面介紹五種工作沖突的處理方法：2023/2/138北京物資學(xué)院商學(xué)院這種方法是通過“否認(rèn)”工作沖突的存在來處理沖突。當(dāng)沖突不太嚴(yán)重或者沖突處于顯露前的“平靜期”時(shí)采用這種方法比較見效。1.否認(rèn)或隱瞞2023/2/139北京物資學(xué)院商學(xué)院掩蓋矛盾，使組織重新恢復(fù)“和諧”。同樣，這種方法也是在沖突不太嚴(yán)重或者沖突雙方都“不惜一切代價(jià)”保持克制時(shí)才能取得滿意的效果。2.壓制或緩解2023/2/140北京物資學(xué)院商學(xué)院這種方法是沖突中的某一方利用自身的地位和權(quán)威來解決矛盾。沖突的旁觀者也可利用自身的權(quán)威和影響，采用類似的方法來調(diào)解沖突雙方的矛盾。這種方法只有當(dāng)憑借的“權(quán)威”確有影響力或沖突雙方都同意這種方法時(shí)才能取得滿意的效果。3.支配式處理方法2023/2/141北京物資學(xué)院商學(xué)院這種辦法要求沖突雙方為達(dá)到和解的目的，都必須作出一定的讓步。使用這種方法的前提是沖突雙方都必須有足夠的退讓余地。4.妥協(xié)2023/2/142北京物資學(xué)院商學(xué)院當(dāng)我們承認(rèn)人與人之間確實(shí)存在許多差別的事實(shí)后，我們往往就可以通過和解的方式來處理沖突。通過這種方式處理沖突，沖突雙方都會(huì)感到自己是受益者。不過要使這種方法行之有效，一方面要有足夠的時(shí)間保證；另一方面還必須讓員工“信任”這種方式，而且沖突雙方都必須具有較高的素質(zhì)。5.合作2023/2/143北京物資學(xué)院商學(xué)院人際溝通六到2023/2/144北京物資學(xué)院商學(xué)院為什么我永遠(yuǎn)無法接近星星？2023/2/145北京物資學(xué)院商學(xué)院因?yàn)椤愠Ｕf不該說的話2023/2/146北京物資學(xué)院商學(xué)院溝通要“腦到”凡事三思，說該說的話，說話避免傷人。2023/2/147北京物資學(xué)院商學(xué)院說話時(shí)，它需要你關(guān)愛地望著它……2023/2/148北京物資學(xué)院商學(xué)院溝通要“眼到”說話的時(shí)候，眼睛要專注、誠懇地看著對(duì)方這是一種尊重。2023/2/149北京物資學(xué)院商學(xué)院你常沒聽懂它真正想說的……2023/2/150北京物資學(xué)院商學(xué)院溝通要“耳到”別人說話時(shí)不打叉；人家有意見時(shí)，誠心地聆聽，虛心學(xué)習(xí)。

2023/2/151北京物資學(xué)院商學(xué)院還有，你從不報(bào)以鼓勵(lì)的微笑……2023/2/152北京物資學(xué)院商學(xué)院溝通要“口到”常說善意的、贊美的及鼓勵(lì)的話語。2023/2/153北京物資學(xué)院商學(xué)院你從沒感受到它的快樂與悲傷……2023/2/154北京物資學(xué)院商學(xué)院溝通要“心到”將心比心，多站在別人的立場(chǎng)想，多設(shè)想他人的感受。2023/2/155北京物資學(xué)院商學(xué)院你從來不嘗試跨上另一個(gè)梯子來接近它……2023/2/156北京物資學(xué)院商學(xué)院溝通要“腳到”采取主動(dòng)與別人交往，主動(dòng)表達(dá)，積極聆聽。2023/2/157北京物資學(xué)院商學(xué)院星星從不離開我們，2023/2/158北京物資學(xué)院商學(xué)院只看我們?cè)覆辉敢飧淖冏约海咏?023/2/159北京物資學(xué)院商學(xué)院請(qǐng)閱讀下例短文,談?wù)勀愕母惺?/p>

一位青年人拜訪年長(zhǎng)的智者。

青年問：我怎樣才能成為一個(gè)自己愉快、也能使別人快樂的人呢？

智者說：“我送你四句話，第一句是：把自己當(dāng)成別人。即當(dāng)你感到痛苦、憂傷的時(shí)候，就把自己當(dāng)做別人，這樣痛苦自然就減輕了；當(dāng)你欣喜若狂時(shí)，把自己當(dāng)做別人，那些狂喜也會(huì)變得平和些；第二句話是：把別人當(dāng)做自己，這樣就可以真正同情別人的不幸，理解別人的需要，在別人需要幫助的時(shí)候給予恰當(dāng)?shù)膸椭坏谌湓挘喊褎e人當(dāng)成別人，要充分尊重每個(gè)人的獨(dú)立性，在任何情形下都不能侵犯他人的核心領(lǐng)地；第四句話是：把自己當(dāng)做自己?！?/p>

青年問道：“如何理解把自己當(dāng)自己，如何將四句話統(tǒng)一起來？”

智者說：“用一生的時(shí)間、用心去理解?！?023/2/160北京物資學(xué)院商學(xué)院人際關(guān)系綜合診斷量表本量表共28個(gè)問題，每個(gè)問題做“是”（打√）或“否”（打×）回答。請(qǐng)你認(rèn)真完成。然后參看后面的記分方法，對(duì)測(cè)驗(yàn)結(jié)果做出解釋。1.關(guān)于自己的煩惱有苦難言2.和生人見面時(shí)感覺不自然3.過分羨慕和妒忌別人4.與異性交往太少5.對(duì)連續(xù)不斷的會(huì)談感到困難6.在社交場(chǎng)合感到緊張7.時(shí)常傷害別人2023/2/161北京物資學(xué)院商學(xué)院8.與異性來往感覺不自然9.與一大群朋友在一起，常感到孤寂或失落10.極易受窘11.與別人不能和睦相處12.不知道與異性相處如何適可而止13.當(dāng)不熟悉的人對(duì)自己傾訴他的生平遭遇以求同情時(shí)，自己常感到不自在14.擔(dān)心別人對(duì)自己有什么壞印象2023/2/162北京物資學(xué)院商學(xué)院15.總是盡力使別人欣賞自己16.暗自思慕異性17.時(shí)常避免表達(dá)自己的感受18.對(duì)自己的儀表（容貌）缺乏信心19.討厭某人或被某人所討厭20.瞧不起異性21.不能專注地傾聽2023/2/163北京物資學(xué)院商學(xué)院22.自己的煩惱無人可申訴23.受別人排斥與冷漠24.被異性瞧不起25.不能廣泛地聽取各種意見、看法26.自己常因受傷害而暗自傷心27.常被別人談?wù)摗⒂夼?8.與異性交往不知如何更好的相處2023/2/164北京物資學(xué)院商學(xué)院結(jié)果解釋：

如果總分在0~8分，說明受測(cè)者善于交談，性格開朗，主動(dòng)，關(guān)心別人，對(duì)周圍朋友很好，愿意與他們?cè)谝黄?，彼此相處得不錯(cuò)。

如果總分在9~14分，說明受測(cè)者與朋友相處有一定的困擾，人緣一般，與朋友的關(guān)系時(shí)好時(shí)壞，經(jīng)常處于起伏變動(dòng)之中。

如果總分在15~28分，說明受測(cè)者在與朋友相處時(shí)存在嚴(yán)重困擾。分?jǐn)?shù)超過20分，則表明人際關(guān)系行為困擾程度很嚴(yán)重，而且在心理上出現(xiàn)較為明顯的障礙：受測(cè)者可能不善于交談，也可能是個(gè)性格孤僻的人，不開朗，或者有明顯的自高自大、討人嫌的行為。2023/2/165北京物資學(xué)院商學(xué)院Ⅰ題計(jì)：Ⅱ題目261014182226小計(jì)：Ⅲ題目371115192327小計(jì)：Ⅳ題目481216202428小計(jì)：2023/2/166北京物資學(xué)院商學(xué)院打“√”的給1分，打“×”的給0分，總分：下面根據(jù)各個(gè)小欄上的得分，具體說明受測(cè)者與朋友相處的困擾行為及其糾正方法。記分表Ⅰ欄上的小計(jì)分?jǐn)?shù)，顯示出受測(cè)者在交談方面的行為困擾程度。

如果得分在6分以上，說明受測(cè)者不善于交談，只有在極需要的情況下才同別人交談，總難于表達(dá)自己的感受，無論是愉快還是煩惱；受測(cè)者不是個(gè)很好的傾聽者，往往無法專心聽別人說話或只對(duì)單獨(dú)的話題感興趣。

2023/2/167北京物資學(xué)院商學(xué)院如果得分在3~5分，說明受測(cè)者的交談能力一般，能夠訴說自己的感受，但不能講得條理清晰。如果受測(cè)者與對(duì)方不太熟悉，開始時(shí)往往表現(xiàn)得比較拘謹(jǐn)與沉默，不太愿意與對(duì)方交談。但這種狀況一般不會(huì)持續(xù)太久。經(jīng)過一段時(shí)間的接觸，受測(cè)者可能會(huì)主動(dòng)與人搭話，這方面的困擾也就會(huì)隨之減輕或消除。

如果得分在0~2分，說明受測(cè)者有較高的交談能力和技巧，善于利用恰當(dāng)?shù)恼f話方式來交流思想感情，因而在與別人建立友情方面，往往更容易獲得成功。2023/2/168北京物資學(xué)院商學(xué)院記分表Ⅱ