優(yōu)化納稅服務(wù)的四條加速道

優(yōu)化納稅服務(wù)的四條加速道納稅服務(wù)始終是稅務(wù)部門的一個永恒主題，時刻貫穿于稅收工作的全過程。如何建立“服務(wù)型”稅務(wù)機(jī)關(guān)，是擺在我們面前的一道永恒課題。優(yōu)化納稅服務(wù)的途徑有很多，筆者經(jīng)過認(rèn)真梳理，認(rèn)為有以下四條捷徑可走。一、樹立四種意識，在思想上加速第一，樹立公仆意識。稅收“取之于民、用之于民”，人民是稅收的主體，稅務(wù)機(jī)關(guān)只是為滿足公共需求而向納稅人征收稅款的工具而已，工具是為主體而服務(wù)的，因此當(dāng)作為稅收主體的納稅人遇到問題時，稅務(wù)機(jī)關(guān)自然有義務(wù)向納稅人提供幫助。與此同時，作為享受公共俸祿的公務(wù)員之一的地稅人員，他們的收入來自納稅人繳納的稅款。從這個意義上講，納稅人就是公務(wù)員的“衣食父母”，因此，作為公務(wù)員的地稅人員自然應(yīng)樹立公仆意識，義不容辭地為納稅人服務(wù)。第二，樹立平等意識。什么是平等意識？就是稅務(wù)部門要從高納稅人一等的特權(quán)意識中轉(zhuǎn)變過來，把自己擺在與納稅人平等的位置上，把納稅人的利益當(dāng)作自己的利益，把納稅人的經(jīng)營看作是自己的經(jīng)營，使納稅人到稅務(wù)局有一種到家的感覺，無須拘謹(jǐn)、平等交流。為此，稅務(wù)部門必須堅(jiān)決破除稅收執(zhí)法中“管稅即管人”的誤區(qū)，教育干部認(rèn)識到在法律上稅務(wù)部門與納稅人地位是平等的；對稅務(wù)干部來說，納稅人既是執(zhí)法對象，又是服務(wù)對象，引導(dǎo)干部職工樹立正確的權(quán)力觀和服務(wù)觀，消除工作中存在的特權(quán)思想和執(zhí)法的優(yōu)越感，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)，同時幫助納稅人增強(qiáng)法律意識，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)與提高納稅人法律意識的良性互動。第三，樹立公正意識。公正意識主要指公正執(zhí)法意識，稅務(wù)部門最受納稅人詬病的可能就是執(zhí)法不公正，嚴(yán)格的公正執(zhí)法實(shí)質(zhì)上就是對納稅人最好的服務(wù)。稅務(wù)部門必須要在公正執(zhí)法上下大力氣，每位執(zhí)法人員都必須嚴(yán)格樹立公正執(zhí)法意識，嚴(yán)格依法辦稅，正確貫徹執(zhí)行稅收政策，大力打擊稅收違法違紀(jì)現(xiàn)象，切實(shí)杜絕“關(guān)系稅”、“人情稅”等現(xiàn)象的出現(xiàn)，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造公平、公正的稅收執(zhí)法環(huán)境，讓納稅人繳“放心稅”、“滿意稅”。第四，樹立主動意識。納稅人最想從我們的服務(wù)中得到的，一是辦稅時間的節(jié)約，二是應(yīng)該享受的權(quán)利是否得到最大化實(shí)現(xiàn)。這就要求稅務(wù)部門要摒棄僵化、被動的服務(wù)意識，用積極主動、真心誠意的服務(wù),通過職能重組,優(yōu)化機(jī)制，簡化辦事程序來提高效率，從而縮短辦稅的承諾時限，為納稅人節(jié)約寶貴的時間。稅務(wù)部門必須牢固樹立以納稅人的需求為導(dǎo)向，主動出擊，千方百計為納稅人服務(wù)。二、完善四項(xiàng)制度，在體制上加速第一，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度。大范圍地編印、發(fā)放統(tǒng)一的納稅指南，繼而隨著相關(guān)條件的改善，逐步統(tǒng)一和規(guī)范各種服務(wù)方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善以納稅人滿意度等為內(nèi)容的納稅服務(wù)指標(biāo)體系。形成一個全國統(tǒng)一的納稅服務(wù)基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循，同時各地也應(yīng)在基本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上結(jié)合地方實(shí)際制定相應(yīng)符合地方特色的實(shí)施細(xì)則。真正地使相同的納稅人在不同的地方享受到實(shí)質(zhì)上相同的納稅服務(wù)。第二，完善服務(wù)崗責(zé)制度。建立納稅服務(wù)崗責(zé)體系。積極推進(jìn)崗位責(zé)任、執(zhí)法責(zé)任制緊密結(jié)合，以信息化建設(shè)為依托，按照統(tǒng)一設(shè)計、分類指導(dǎo)、重點(diǎn)突破、逐步推進(jìn)的原則，推行統(tǒng)一的崗位職責(zé)和工作規(guī)程，制定“工作責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)”，設(shè)計嚴(yán)密的征管過程監(jiān)控體系和完備的征管質(zhì)量考核體系，將納稅服務(wù)質(zhì)量納入工作考核標(biāo)準(zhǔn)，將執(zhí)法責(zé)任落實(shí)到科室，過錯責(zé)任追究到個人，解決稅收力量設(shè)置不細(xì)化、執(zhí)行不規(guī)范、檢查不落實(shí)等問題。全面落實(shí)責(zé)任追究制，主要包括行政執(zhí)法、限時服務(wù)承諾履行、辦稅程序公開、文明用語使用、儀容儀表等多個方面，并具體量化細(xì)化各項(xiàng)內(nèi)容。逐月對各崗位人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施履行情況進(jìn)行考核，對出現(xiàn)的問題實(shí)施責(zé)任追究，并追究連帶責(zé)任，以達(dá)到規(guī)范辦稅服務(wù)的目的，保證各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的落實(shí)。第三，完善服務(wù)評估制度。建立開放的納稅服務(wù)評估體系，把績效建設(shè)與納稅服務(wù)評估結(jié)合起來，將績效建設(shè)作為優(yōu)化納稅服務(wù)的強(qiáng)大引擎，及時準(zhǔn)確衡量服務(wù)質(zhì)量，檢驗(yàn)服務(wù)實(shí)施效果，給納稅人帶來實(shí)實(shí)在在的好處；同時，將納稅人評價與納稅服務(wù)評估掛鉤，通過面對面測評、網(wǎng)絡(luò)測評、調(diào)查問卷等方式，將納稅人的評價作為納稅服務(wù)評估的有機(jī)組成部分，為納稅人維護(hù)自身權(quán)益提供暢通渠道；再者，將上級以及地方黨政機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體的測評也納入納稅服務(wù)評估體系中來，以更好地服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。確保構(gòu)建一個完善開放的納稅服務(wù)評估立體網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)評估的民主性和科學(xué)性。第四，完善服務(wù)監(jiān)督制度。應(yīng)與開放的納稅評估網(wǎng)絡(luò)相對應(yīng)，進(jìn)一步完善開放的服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。積極推行公開辦稅，使辦稅流程透明化、陽光化，機(jī)關(guān)內(nèi)部監(jiān)察機(jī)構(gòu)應(yīng)時刻追蹤辦稅進(jìn)程，積極激活內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，及時嚴(yán)肅處理所發(fā)現(xiàn)的納稅服務(wù)缺漏；進(jìn)一步疏通地稅機(jī)關(guān)與納稅人之間的溝通渠道，建立公開的、由社會各界共同參與的監(jiān)督機(jī)制，對優(yōu)化納稅服務(wù)進(jìn)行科學(xué)的監(jiān)督，幫助稅務(wù)部門正確認(rèn)識自身服務(wù)現(xiàn)狀，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改正不足，不斷提升優(yōu)化納稅服務(wù)的層次和水平；加強(qiáng)與地方黨政機(jī)關(guān)，尤其是優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境辦公室、紀(jì)檢、司法等部門的聯(lián)系，主動接受其監(jiān)督和指導(dǎo)，及時改正服務(wù)紕漏。三、深化四個層次，在效率上加速第一，深化法治化層次。依法治稅是保障納稅服務(wù)的重要途徑，納稅人最需要的其實(shí)就是“公平、公正”的納稅環(huán)境。我國《稅收征管法》也明確提出了切實(shí)保護(hù)納稅人基本權(quán)益的原則，深化治稅法治化層次，實(shí)質(zhì)上就是深化納稅服務(wù)層次，切實(shí)實(shí)現(xiàn)納稅人“公平、公正”的最大希望。在大力優(yōu)化納稅服務(wù)的同時，我們必須進(jìn)一步加大對稅收違法行為的打擊力度，以打擊來促服務(wù)，堅(jiān)持“依法治稅、應(yīng)收盡收”實(shí)際上就是在保護(hù)每個納稅人的平等權(quán)，就是讓納稅人享受到平等的納稅服務(wù)。第二，深化科技化層次。整合資源，不斷深化納稅服務(wù)科技化層次。優(yōu)化納稅服務(wù)離不開信息化建設(shè)的驅(qū)動和支撐，整合優(yōu)化納稅服務(wù)的資源，完善涉稅業(yè)務(wù)流程和人力資源配置，使征管業(yè)務(wù)和服務(wù)管理更加規(guī)范化、科學(xué)化。一要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)大集中征管軟件的通用化和兼容化，建立統(tǒng)一規(guī)范的信息應(yīng)用平臺，做好數(shù)據(jù)和功能銜接，提高涉稅綜合分析利用水平，逐步使地稅機(jī)關(guān)內(nèi)部征管信息在全國地稅系統(tǒng)內(nèi)傳遞和共享。二要建立安全高效的電子政務(wù)建設(shè)，充分運(yùn)用電子技術(shù)，對現(xiàn)有稅收業(yè)務(wù)和政務(wù)進(jìn)行信息化設(shè)計，對每個崗位及工作過程實(shí)施全程監(jiān)控和電子考核，促進(jìn)工作方式轉(zhuǎn)型，在社會涉稅信息資源共享的基礎(chǔ)上，完善電子簽名技術(shù)，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)登記、納稅申報、稅款劃撥、稅務(wù)咨詢、政策查詢等業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，全面開通納稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和12366稅收服務(wù)熱線，為納稅人提供全方位的稅收政策咨詢以及表格領(lǐng)取或下載等互動式免費(fèi)服務(wù)，為優(yōu)化稅收服務(wù)提供更加有力的技術(shù)支持。三要加強(qiáng)社會信息管理網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，開發(fā)和完善網(wǎng)上戶籍管理、網(wǎng)上申報納稅、電話申報納稅和金融網(wǎng)點(diǎn)申報納稅等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)部門之間信息共享，拓展信息化服務(wù)內(nèi)容，將稅收管理、涉稅受理、維權(quán)服務(wù)等所有納稅服務(wù)內(nèi)容都納入信息化管理服務(wù)系統(tǒng)，為納稅人提供全方位的自助式服務(wù)。第三，深化精簡化層次。繼續(xù)完善“一窗式受理”、“一站式服務(wù)”、“綠色通道”等措施，簡化納稅人辦稅流程，實(shí)現(xiàn)資源的有效配置；不斷深化行政審批制度改革，深入貫徹行政許可法，精簡稅務(wù)行政許可實(shí)施步驟，嚴(yán)格非許可審批項(xiàng)目的管理，依法簡化減免稅等環(huán)節(jié)審批手續(xù)。同時，進(jìn)一步完善監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對取消和下放審批項(xiàng)目的后續(xù)管理。在嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，大力清理、簡并要求納稅人報送的各種報表資料，切實(shí)解決要求納稅人報送資料過多的問題。第四，深化實(shí)質(zhì)化層次。納稅服務(wù)的重點(diǎn)在于能切實(shí)地為納稅人提供及時有效地服務(wù)，不能只停留在表面上的微笑、形式上的服務(wù)上。應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造和提供必要的條件，使納稅人在履行納稅義務(wù)時感到切實(shí)的方便和快捷，享受到實(shí)質(zhì)有效的納稅服務(wù)。地稅部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)管理和服務(wù)的需要，合理確定提醒服務(wù)的對象，通過書面、口頭、電話、E-mail、手機(jī)短信、報紙公告等多種形式，提醒納稅人及時辦理各項(xiàng)納稅事宜；還應(yīng)從工作實(shí)際出發(fā)，推行直接申報、郵寄申報、銀行網(wǎng)點(diǎn)申報、網(wǎng)上申報、電話申報、代理申報等多元化申報方式；積極推廣使用支票繳款、電子結(jié)算、銀行代收等繳稅方式；針對納稅人向稅務(wù)機(jī)關(guān)提出的合理、合法的涉稅服務(wù)需求，開展預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)和個性化服務(wù)等。從實(shí)質(zhì)上解決納稅人的各種涉稅問題，提高納稅服務(wù)效率。四、加大四項(xiàng)建設(shè)，在素質(zhì)上加速一、 加大服務(wù)禮儀建設(shè)。服務(wù)禮儀雖然只是納稅服務(wù)的一個個細(xì)節(jié)，但細(xì)節(jié)決定成敗，正是這一個個細(xì)節(jié)構(gòu)造了所有納稅人直觀上的地稅形象。培養(yǎng)良好的服務(wù)禮儀，能在很大程度上緩解征納關(guān)系中的矛盾，提高納稅人的滿意度，達(dá)到征納雙方雙贏。稅務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以制度的形式確定下來，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一責(zé)任，所有地稅機(jī)關(guān)應(yīng)將納稅服務(wù)禮儀教育培訓(xùn)作為一個重點(diǎn)來抓，尤其是作為地稅窗口的辦稅大廳的服務(wù)人員，必須嚴(yán)格達(dá)到各種禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓納稅人在辦稅中如沐春風(fēng)。二、 加大行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)。嚴(yán)格堅(jiān)持“依法行政”，在政風(fēng)作風(fēng)上嚴(yán)格律己，樹立良好的稅務(wù)人員形象，進(jìn)而提升地稅系統(tǒng)的社會形象。系統(tǒng)內(nèi)部應(yīng)設(shè)立多條警戒線、高壓線，嚴(yán)堵作風(fēng)漏洞、嚴(yán)懲作風(fēng)腐敗；地稅干部都應(yīng)該珍惜自己的工作，用好人民給的權(quán)，牢守自己的責(zé)任田。目前，地稅部門加大干部政風(fēng)作風(fēng)建設(shè)上應(yīng)重點(diǎn)治理因循守舊、不求進(jìn)取、得過且過、畏懼困難、回避矛盾等不作為問題，辦事拖拉、程序繁雜、互相推諉等慢作為行為，索拿卡要、不給好處不辦事、給了好處亂辦事等亂作為行為，架子大、口氣大、態(tài)度生硬的“衙門”作風(fēng)問題。作風(fēng)建設(shè)與納稅服務(wù)是一對孿生兄弟，一好俱好、一壞俱壞，作風(fēng)建設(shè)搞上來了，納稅服務(wù)質(zhì)量自然也就上來了。三、 加大業(yè)務(wù)技能建設(shè)。地稅部門是一個業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)能力的高低直接影響著納稅服務(wù)質(zhì)量的高低。有些地稅干部，雖然有著為納稅人服務(wù)的渴望和激情，可由于自身業(yè)務(wù)水平不高，往往是好心辦了壞事，幫了倒忙，反而影響了地稅部門在納稅人心、中的形象。因此所有地稅干部都必須牢記“業(yè)務(wù)精才是硬道理”，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)能力。單位和機(jī)關(guān)則應(yīng)將干部業(yè)務(wù)能力建設(shè)制度化，要專門制定干部業(yè)務(wù)技能教育培訓(xùn)短、中、長期規(guī)劃，結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真開展諸如征管、稅政、稽查等各方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，并切實(shí)制定各項(xiàng)后續(xù)考核措施，確保稅收業(yè)務(wù)培訓(xùn)落到實(shí)處，切實(shí)提高干部隊(duì)伍的業(yè)務(wù)能力素質(zhì)。四、 加大創(chuàng)新能力建設(shè)。隨著社會主義現(xiàn)代化進(jìn)程的不斷加快，市場經(jīng)濟(jì)日益科技化、信息化、多元化，新事物層出不窮。社會的發(fā)展帶給了我