酒店入職公共課程培訓

人材人才

人財——

（酒店）公共基礎課程培訓1酒店以什么為本？物為本、錢為本？人為本、能為本！價值取決于才能才能取決于學習2人是真正的造物主培根說：“人是一切的中心，世界的軸心”。人就是上帝，確切地說，能人就是上帝。古語云：“得十良馬，不若得一伯樂；得十良劍，不若得一歐治；得地千里，—不若得一圣人。”美國鋼鐵大王卡耐基：“你可以把我的資金、廠房、設備全拿走，只要人不動，十年后我還是世界第一?！?（酒店）新員工

公共課程培訓內(nèi)容培訓紀律酒店基本知識興海大廈（酒店）概況員工制度規(guī)范及員工手冊學習酒店意識服務心理、行為規(guī)范及服務禮儀服務常識及常用英語口語4第一章培訓紀律嚴格遵守培訓時間，不得遲到、早退。各部門做好考勤記錄。本次培訓實行封閉式管理，事假須提前書面申請，經(jīng)部門經(jīng)理批準，及時報交人力資源部門，否則按曠工處理。培訓期間保持良好的課堂紀律，手機關機。嚴重影響課堂紀律者予以辭退。認真做好培訓筆記，課堂上不得做與培訓無關的事情。培訓結課考試要求嚴肅考場紀律，禁止作弊。課堂上要求著裝整潔合身，保持良好的精神狀態(tài)。5第二章酒店基本知識一、酒店的發(fā)展歷程二、酒店的劃分等級及產(chǎn)品特性三、酒店的服務項目和基礎設施四、酒店的管理層次和原則6一、酒店的發(fā)展歷程1、酒店的基本定義“HOTEL”一詞原為法語，指法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來被歐美的酒店沿用。在中國：飯店、酒店、賓館、大廈、度假村、休閑山莊7酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。即利用空間設備、場所和一定消費物質資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。82、酒店的發(fā)展歷程第一時期：客棧

18世紀前，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。第二時期：豪華酒店

19世紀初，主要接待王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者；非營利性，常建于城市、鐵路沿線。9第三時期：商業(yè)酒店

20世紀初至二戰(zhàn)，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，提供舒適、便利、清潔、安全、的服務，價格合理；位于城市中心或公路旁，出現(xiàn)汽車酒店。第四時期：現(xiàn)代酒店

20世紀40年代——至今，酒店連鎖經(jīng)營、市場定位更專業(yè)、充分利用高科技（互聯(lián)網(wǎng)、新型裝飾材料）；賓客要求提供更為個性化的服務。10中國二十年、西方幾十年1978年：帶衛(wèi)生間137家，2萬客房2002年：8880星級飯店，客房百萬個年均接待1。5億人次，產(chǎn)值914億元，稅金50億元，固定資產(chǎn)2500億元直接從業(yè)人員過百萬人。世界知名飯店品牌（如喜來登、希爾頓、假日）已在中國落戶。11我國酒店業(yè)四個重要的發(fā)展階段

自一九七八年開始，我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了四個重要的發(fā)展階段：1982年頒布星級評定標準1987年加入國際酒店金鑰匙組織1997年第一次星級評定修正2003年第二次星級評定修正

12二、酒店的劃分等級及產(chǎn)品特性酒店的分類（１）、按照接待客人的不同：商務型酒店：接待從事商務活動的客人。對酒店的地理位置要求較高，靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)?？土髁恳话悴皇芗竟?jié)影響。酒店設施設備齊全，服務功能完善。度假性酒店：接待休假的客人為主。多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。經(jīng)營的季節(jié)性較強，要求有完善的娛樂設備。13長住性酒店：為租居者提供較長時間的食宿服務。多采取家庭式結構，以套房為主，大至家庭，小至個人。提供一般酒店和家庭雙重服務。會議性酒店：以接待會議旅客為主。除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝影等服務。要有較完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。觀光性酒店：為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，既要滿足食住要求，還要有公共服務設施，滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要。14（２）、按酒店建筑規(guī)模分類：目前對酒店的規(guī)模還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少進行區(qū)分。小型酒店：客房在300間以下；中型酒店：客房在300——600間；大型酒店：客房在600間以上。152、酒店的等級劃分（1）、酒店劃分等級的目的：規(guī)范酒店的建設與經(jīng)營管理促進我國酒店業(yè)與國際接軌保護客人利益保護酒店業(yè)的行業(yè)利益便于經(jīng)營管理與監(jiān)督增強酒店業(yè)與相關行業(yè)的聯(lián)系增強酒店員工的責任感、榮譽感、自豪感16（2）、酒店的星級劃分

把酒店按一定標準分成的等級，分別用星號（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個等級。星越多，等級越高，酒店檔次也越高?！镆恍羌壭l(wèi)生★★二星級方便★★★三星級舒適★★★★四星級豪華★★★★★五星級豪華+文化☆☆☆☆☆白金五星超豪華

173、酒店產(chǎn)品的基本特性無形性即時性或生產(chǎn)與消費的同步性不可貯藏性產(chǎn)品質量的可變性季節(jié)性18三、酒店的服務項目和基礎設施（一）、酒店的服務項目酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。1、接待服務：停車、行李運送、問詢、外幣兌換；電話、打字復印、翻譯、傳真服務；租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待；貴重物品存放等2、客房服務：客房出租及房內(nèi)冷熱水供應；電話、電視、叫醒服務；洗衣、熨燙、客房酒水、保險柜、擦鞋服務等193、餐飲服務：中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等4、娛樂服務：歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容美發(fā)、桑拿、按摩、棋牌、電子游戲等5、商場服務：出售各種商品：日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等6、汽車出租服務：旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等7、其他服務：幼兒托管、寵物托管等20（二）、酒店的基本設施酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數(shù)量決定了酒店的檔次。

四大系統(tǒng)：配電、空調(diào)、上下水、垂直交通五小系統(tǒng)：電話、監(jiān)控、照明、消防、通訊1、前臺接待設施：前臺接待大廳、總服務臺（接待處、問訊處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。212、客房接待設施具有與本酒店及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？陀迷O施：梳妝臺、衣柜、床、床頭控制柜、座椅、沙發(fā)等家具；設有單獨衛(wèi)生間，配有坐式便器、梳洗臺、冷熱水設施；空調(diào)、電話、電視機和音響設備；一定的文化用品（信紙、信封、明信片、地圖、針線包、酒店指南等）；一定的衛(wèi)生用品（牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、浴帽、擦鞋器等）。223、餐飲接待設施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必須的飲食供應設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及飲食器皿等。4、娛樂服務設施具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備；保齡球場、桌球室、電子游藝室、游泳池、健身室、桑拿按摩室等相應設施設備。235、商品銷售服務設施根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設置的商場及售貨設施及其經(jīng)銷的商品。6、酒店經(jīng)營保障設施工程保障設施：變、配電設施，空調(diào)設備，備用發(fā)電設施，供、排水設施，洗衣房及其所需的設施設備。安全保障設施：對講通訊設施，事故廣播設施，消防指揮、監(jiān)控設施，各種滅火器材等。內(nèi)部運行保障設施：員工食堂、宿舍、俱樂部、更衣室、通道等。24四、酒店的管理層次和管理原則（一）、酒店的管理層次呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理。一般氛圍四個層次：服務員操作層、督導層、部門經(jīng)營管理層、總經(jīng)理決策層?？偨?jīng)理決策層部門經(jīng)營管理層督導層服務員操作層25（二）、酒店的管理原則酒店的運營需要有統(tǒng)一的管理原則1、對直接上司負責

每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責，由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一級管一級的垂直領導方式。下級不越級反映，上級不越權指揮。2、二線為一線部門服務

一線部門處于對客的前沿，為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識，保障一線部門的工作順利進行。263、授權上司學會授權，可以提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性。4、時間管理一是對客服務有時間標準，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。牢固樹立時間就是金錢的觀念。5、溝通協(xié)調(diào)上下級、部門間、部門內(nèi)部的有效、主動溝通6、目標目標是每個人管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。

27第三章（酒店）概況一、酒店基本情況二、酒店產(chǎn)品介紹三、酒店機構設置及職能28一、（酒店）簡介北京

（酒店）隸屬于

，位于

，東鄰

，南鄰“

，交通便利，位置優(yōu)越。

（酒店）按照國際四星級酒店標準設計裝修，與高星級酒店管理模式接軌，是集高級寫字樓、餐飲、客房、會議服務多功能綜合型商務酒店。酒店樓高20層，建筑面積達28062平方米。29二、酒店產(chǎn)品介紹客房：酒店共有各類標準套房、商務套房、豪華客房共107套，內(nèi)設衛(wèi)星電視、寬帶、直撥電話等設施；會議：酒店副樓4層的劇院式會議大廳，可以容納300多人。7個中小型會議室，擁有目前國際上最先進的多媒體智能型、LED顯示屏、綜合數(shù)字會議系統(tǒng)。餐飲：酒店一樓的多功能宴會廳，能同時容納300多人就餐，豪華廳房共有19套，聘請港、粵、湘、川各地名師及營養(yǎng)師，滿足賓客不同口味的需求。此外還配備了商品部、美容美發(fā)、商務中心、訂票中心等配套設施。30三、酒店機構設置及職能

研究院法人書記總經(jīng)理黨團工會法制委員會財務總監(jiān)人力資源部（后勤）總經(jīng)辦銷售部（公關）前廳部客房部工程部采購部財務部保安部餐飲部行政總廚營業(yè)部樓面管理（酒店）組織結構圖31各機構職能1、總經(jīng)辦

行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機構，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：總經(jīng)理的助手：對指定事件進行調(diào)查研究并形成文件；起草和處理文件，信函等；籌備和組織會議。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：進行店內(nèi)的活動推廣;對各部門統(tǒng)一認識作指導協(xié)調(diào)作用。承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用。處理與政府、社區(qū)、行政管理等部門的關系。員工場所的管理：管理員工更衣室、員工餐廳車輛管理、行政用房管理32

2、人力資源部

謀求人與事的科學結合和人與人之間的緊密結合，提高員工的整體素質，優(yōu)化隊伍結構，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，提高工作效率。工資、福利：制定工資、福利辦法;實施工資、福利方案；獎懲、勞動保險、爭議的處理實施。人員招聘及管理：進行人員招聘;對人員考核、評估。員工晉升、辭職、辭退。333、銷售部協(xié)助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施。包括確定企業(yè)的目標市場，制定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。4、前廳部

負責實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務的功能。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人的橋梁。前廳下設總服務臺、行李處、商務中心、總機幾個分部。通過前臺一系列的服務，使客人能順利的抵店入住。

345、工程部

提供水、電、氣等能源。保證酒店各項設備系統(tǒng)能正常運行。對酒店設施、設備提供維護和維修。對設備和設施進行增建、更新和改造。6、保安部

是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門負責建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。進行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。負責防火、防盜、防意外事故。35

7、采購部

是酒店物資供應部門，負責全酒店物資的發(fā)放工作，為酒店的運營提供全方位的物資保障。

8、財務部

屬于酒店的決策系統(tǒng)。是酒店實行全面經(jīng)營管理和市場經(jīng)濟核算的重要職能部門，擔負著酒店的經(jīng)濟效益核算，財產(chǎn)物資管理，經(jīng)營預算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學依據(jù)，并擔負參謀的重任。369、客房部

客房部食酒店的主要營業(yè)部門之一，客服水平是酒店的服務水平和管理水平的反映，直接關系著整個酒店的聲譽及經(jīng)營效果。接待入住的客人。樹立良好的酒店社會公眾形象。向客人推銷酒店的客房、餐飲、會議、康樂產(chǎn)品。提供行李、大堂迎賓、機場迎送、電話、商務、問訊、訂車等服務。提供合格的客房產(chǎn)品。對建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進行保潔。為客房、餐廳、會議、康樂部門提供洗滌。3710、餐飲部

為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務，是酒店重要的營業(yè)部門。提供能滿足客人需要的優(yōu)質食品和飲料。為賓客提供規(guī)范化及個性化的服務。擴大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。以部門優(yōu)質產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應。38第四章員工手冊與規(guī)章制度1、酒店規(guī)章制度2、員工福利和假期3、勞動條例4、紀律和處分5、獎勵6、培訓和發(fā)展條例39（一）、酒店規(guī)章制度沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。1、所有員工一律嚴格遵守作息時間，按時打卡，在下一班人員未到接班前，無論任何人，均不可擅自離開工作崗位。2、因病不能上班者，必須提前請求所屬部門領導。未經(jīng)同意擅自不到崗，以曠工論處。3、若員工意外受傷，不能上班工作，同時又不能及時請假，則需設法與本部主管取得聯(lián)系，事后持醫(yī)院證明書，按程序完善病假手續(xù)。404、員工因事需要請假者，必須先取得所屬部門主管的批準。5、各員工不得遲到、早退，膳食時間須按部門主管確定時間表。6、在上班之前或下班后，員工均不得在酒店內(nèi)游蕩。7、員工在休息日或當值時間以外，均不得進入酒店客人專用區(qū)。8、如有特殊原因須在下班后返回酒店，應先獲得所屬部門主管允許。9、員工必須經(jīng)由指定之員工通道進入。4110、如非職責所需，員工均不得進入其它部門或酒店內(nèi)之公眾地方及客房。11、酒店發(fā)給員工工作制服，未經(jīng)經(jīng)理允許不得穿出酒店范圍。12、員工不得在工作時間內(nèi)接待親友或處理私人事物。13、員工必須經(jīng)常保持真誠與寬容的合作態(tài)度對待客人及同事。14、員工只可在飯?zhí)眠M餐，不得在客人專用區(qū)及辦公地點用餐。15、員工不得使用客用升降機及客用之洗手間。16、普通話是酒店顧客的方言，請大家務必在工作時使用普通話。4217、如遇私事員工只可使用設于飯?zhí)脙?nèi)的電話設備，不得使用其它區(qū)域電話。18、員工在工作時間絕對禁止在酒店內(nèi)使用收音機或錄音機、CD、MP3、MP4等個人娛樂用品。19、員工不可向客人索取或暗示索取金錢或禮物。20、員工須遵照部門主管安排工作崗位及工作時間。若需超時工作，部門主管須承包人力資源部按照有關規(guī)定辦理。21、除獲得部門主管所發(fā)的包裹出入特許證，員工不得攜帶任何包裹進除酒店。4322、員工檔案管理建立員工檔案對員工的個人資料及任職后的工作表現(xiàn)、獎勵、升/降薪、升/降職、處分、考勤等記錄在案。員工所填寫的各類有關表格，應如實填寫。員工本人及家庭主要成員等記錄的變化要及時報告部門及人力資源部備案，以保證員工正當權益。23、拾遺

員工在酒店內(nèi)拾獲的任何物品，必須上交部門、大堂副理或保安部，將予以表揚或獎勵；拾遺不報，據(jù)為己有，按盜竊論處。4424、員工證/名牌員工證是員工出入酒店的有效證明，遺失補辦需繳付人民幣10元；所有員工在工作時都必須佩戴名牌，如果丟失、損壞，須立即報告人力資源部，遺失補辦需繳付人民幣20元。25、員工更衣柜為員工上、下班存放服裝而設，按編號發(fā)放鑰匙后由員工專人專用。更衣柜內(nèi)不得存放個人貴重物品或酒店財物，發(fā)生丟失，酒店不負責任。員工不得私自加鎖，鑰匙如有遺失，須立即報后勤部處理。員工離職時需將更衣柜清空并將鑰匙交回人力資源部。4526、考勤

員工上下班必須使用考勤機進行考勤登記，人力資源部將以考勤記錄為準進行工資核算。27、員工通道員工進出酒店必須使用員工出入口，接受保安部例行檢查，保安有權拒絕員工從客用通道出入。員工無特別許可，不得使用客用區(qū)域和客用電梯。如無財物總監(jiān)或值班經(jīng)理簽署的放行條，員工不得將任何酒店物品拿出酒店。46

28、全職服務

凡興海大廈（酒店）的員工，都不允許再為其它機構或組織提供兼職服務，否則將受到紀律處分，情況嚴重者，予以辭退處理，并不作任何經(jīng)濟補償。29、裁員

若出現(xiàn)因經(jīng)營方式調(diào)整等符合國家勞動合同法規(guī)定的情形，酒店有權進行裁員，被裁人員將提前一個月接到通知，并按規(guī)定得到補償金。4730、親屬回避有下述回避關系的人員不準調(diào)入或聘用到本酒店工作：

夫妻關系；直系親屬關系（祖父母、父母、子女、孫子女）；兩代以內(nèi)旁系血親及其配偶關系（兄弟姐妹、堂兄弟姐妹、表兄弟姐妹等）；近姻親關系（配偶的父母、兄弟姐妹、子女的配偶及子女配偶的父母等）；酒店內(nèi)兩名員工結婚時，酒店管理層可以要求其中一人離職；任何人不得謀求將親屬回避對象調(diào)入或聘用到本酒店工作，也不得通過他人，采取隱蔽方式進行調(diào)入或聘用；對隱瞞親屬會比關系的人員，一律予以辭退，并不作任何經(jīng)濟補償。4831、酒店財物所有員工都應愛護酒店財物，節(jié)約水電。如因疏忽導致?lián)p壞酒店財物，根據(jù)物品價值扣除員工薪金以作賠償。惡意損壞酒店財物的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即時予以辭退，并不作任何經(jīng)濟補償。32、私人拜訪及電話使用工作時間內(nèi)，員工不得在酒店內(nèi)接待親友或朋友，如有特殊原因須征得部門經(jīng)理同意，在指定地點接待，不得利用工作職務之變謀取私利。除非工作需要，員工不得竄崗。未經(jīng)部門經(jīng)理的批準，員工不得因私事使用酒店電話。49

（二）、員工福利和假期工作時間：實行每周40小時工作制（不包括用膳時間），根據(jù)每個部門的工作安排執(zhí)行，如需超時工作，員工必須服從，每月加班不能超過36小時，酒店可安排補休或發(fā)放加班費。薪金：實行崗位等級工資制度，薪金=基本工資+浮動工資，全部通過銀行發(fā)放。每月10號發(fā)放基本工資，每月20號計發(fā)浮動工資。每年1月份發(fā)放上面度雙薪，只有在酒店上年度12月份在冊員工可以領取雙薪，工作未滿一年的員工按實際工作時間比例領取。50員工當年度病假、事假之和滿一個月者，扣除其雙薪的1/12，依此類推。個人所得稅由員工自付。每年春節(jié)前發(fā)放上年度浮動工資，凡在本酒店工作滿一年，并在本年度12月31日前轉正至發(fā)放日仍在職且繼續(xù)留用的員工獲年度浮動工資。酒店員工年累計病/事假超過30天，扣除年度浮動工資的1/12；當年度被書面警告一次，扣除20%；最后警告一次，扣除50%；年度曠工一天者無年度浮動工資。51基本工資根據(jù)員工的工作崗位由酒店確定，崗位發(fā)生變化基本工資將隨之變動。浮動工資根據(jù)酒店經(jīng)營業(yè)績和員工工作表現(xiàn)，考核之后確定是否支付及支付金額。員工當月全勤，方可計發(fā)當月浮動工資。病假一天—15%；病假兩天—30%；病假三天—60%；病假四天—90%；病假五天或以上—0事假一天—30%；事假兩天—60%；事假三天或以上—052社會保險：按當?shù)匾?guī)定參加社會保險，涉及到具體問題按相關政策規(guī)定辦理。法定節(jié)假日：每年十一天法定節(jié)假日。元旦1天；春節(jié)3天；勞動節(jié)1天；國慶節(jié)3天；中秋節(jié)1天；清明節(jié)1天；端午節(jié)1天。法定節(jié)假日上班，按酒店加班規(guī)定執(zhí)行。有薪年假：店齡滿一年未滿十年：5天滿十年未滿二十年：10天；二十年以上：15天假期年定為公歷1月1日——12月31日。員工在一個假期年內(nèi)工作未滿12個月，年假按比例計算。新入職員工，在店工作滿12個月（包括試用期）方可使用有薪年假，工作少于3個月并離職的不享受年假。有薪年假不含期間的例假和法定假

53下列情況不享受有薪年假累計工作滿1年不滿10年，病假累計2個月以上；累計工作滿10年不滿20年，病假累計3個月以上；工作滿20年以上，病假累計4個月以上；計劃生育假140天及以上的。申請年假必須提前3天向所在部門申請，填寫《假期申請表》，經(jīng)部門經(jīng)理、人力資源部或總經(jīng)理室批準后生效。年假以連續(xù)的方式休完，只限當年享用，不能累積。54婚假：員工在酒店工作滿一年方可提出結婚申請，經(jīng)酒店審批同意后按結婚證書日期起三個月內(nèi)可享受有薪婚嫁，過期作廢。達到法定婚齡（女20、男22）—3天晚婚年齡（女23、男25）—13天產(chǎn)假：符合國家計劃生育條例，在酒店連續(xù)工作滿兩年方可享受產(chǎn)假。產(chǎn)假90天，包括法定節(jié)假日、公休日。

55農(nóng)村戶口的已婚女員工，如申辦到其戶口所在地第二胎的指標，不再享受上述政策，產(chǎn)假按事假處理。女員工產(chǎn)假結束后至嬰兒一周歲期間內(nèi)，每天工作時間享有1小時哺乳時間；男員工在其配偶生育期間享有10天護理假。計劃生育假：員工因計劃生育所需的假期，憑縣級以上醫(yī)院開出、經(jīng)酒店醫(yī)生認可的證明，經(jīng)批準后可按廣東省計劃生育條例規(guī)定享受有薪假期。56喪假

員工的直系親屬死亡，可獲三天有薪喪假，奔喪在200公里以外的，令給予有薪路程假4天。喪假結束后，員工必須將有關證明交人力資源部備案，否則以事假處理。病假

請病假須持有酒店醫(yī)生的病假證明或縣級以上醫(yī)院開出、經(jīng)酒店醫(yī)生認可的病假證明，按規(guī)定程序批準后方可休假?；疾』蚍且蚬へ搨鶕?jù)本人實際參加工作年限和在本單位工作年限，給予三個月到二十四個月的醫(yī)療期。57患病及非因工負傷醫(yī)療期工資發(fā)放規(guī)定：

1、醫(yī)療期內(nèi)：按員工崗位工資的50%發(fā)放，但不能低于當?shù)厣鐣畹凸べY的80%?；竟べY：10以內(nèi)休1天扣發(fā)日工資30%；超出10天的，按酒店其他規(guī)定執(zhí)行。

2、超出醫(yī)療期內(nèi)：超出醫(yī)療期尚未痊愈，且無法從事單位安排的工作，則需解除勞動關系，辦理離職手續(xù)。58醫(yī)療福利：員工可享用本酒店醫(yī)務室提供的服務；北京市戶口的員工門診醫(yī)療、住院醫(yī)療均按北京市社保規(guī)定執(zhí)行；外來員工試用期滿后，每人每月享有20元門診補貼，在基本工資中發(fā)放。外來員工住院醫(yī)療按北京市社保規(guī)定執(zhí)行。59事假：三天（含）以內(nèi)必須報部門經(jīng)理、人力資源部審核批準，三天以上報總經(jīng)理審批。未經(jīng)人力資源部和總經(jīng)理特別批準，一年內(nèi)事假不能累積超過10天，否則按自動離職處理。事假期間沒有薪金。積假：補休三天(含)積假由部門經(jīng)理批準，三天以上積假由人力資源部審核批準，部門經(jīng)理級人員的補休需報人力資源部審核，報其分管領導及酒店總經(jīng)理審批。60工傷假：在事發(fā)15小時內(nèi)填寫《受傷報告及調(diào)查表》交人力資源部，按規(guī)定辦理相關手續(xù)。可以在酒店醫(yī)務室診治的，其費用由酒店承擔；酒店向北京市勞保局申辦工傷獲得認定的，費用按相關規(guī)定執(zhí)行；未被認定的，除醫(yī)務室以外發(fā)生的費用均由個人承擔；工商休假期間不影響薪金。61其他福利：酒店將為生日員工以贈送餐券或組織活動的方式慶祝；酒店向員工提供一日三餐免費膳食；向員工提供食宿，員工必須遵守宿舍管理規(guī)定及保持室內(nèi)外環(huán)境清潔衛(wèi)生，否則酒店有權收回宿舍。酒店將與工會聯(lián)合舉辦集體活動，豐富員工業(yè)余生活，有益于員工身心健康。62勞動條例體檢：應聘員工必須經(jīng)當?shù)丶膊☆A防控制中心檢查身體合格，辦理健康證以后才能上崗試用。入職后每年安排健康復查，如發(fā)現(xiàn)員工染上傳染性疾病，將視情況做出調(diào)動崗位、停職修養(yǎng)直到辭退等處理。試用期：勞動合同期限三個月以上不滿一年—試用期1個月；一年以上不滿三年—2個月；三年以上固定期限和無固定期限的勞動合同—3個月；最長不超過6個月。試用期內(nèi)，員工需提前三天書面通知酒店，或以三天工資代替書面通知。63轉正：員工試用期滿，考核合格方可轉正，由員工所在部門填寫《員工轉正審批表》，經(jīng)用人部門和人力資源部考核后予以轉正。勞動合同：酒店實行全員合同管理制，員工合同期一般為三年。合同期間，員工提前30天以書面形式通知酒店，可以解除勞動合同或以支付一個月工資作為代通知金。合同期滿，如員工不同意酒店維持或提高勞動合同，可以解除勞動合同，并無任何經(jīng)濟補償。如酒店提出解除勞動合同，按國家勞動合同法相關規(guī)定辦理。64調(diào)動酒店可根據(jù)工作需要調(diào)動員工工作崗位，若員工想調(diào)換部門，須向本部門經(jīng)理提交書面申請。晉升/升薪

每年十月份，由部門按職位配置缺員情況，填報下一年度擬晉升人員名單。被晉升人員在他的新職位被審批確定后，按其新任崗位工資執(zhí)行。65辭職試用期內(nèi)，雙方可以提前三天以書面通知的形式終止試用，或以三天工資代替書面通知。試用期后員工辭職必須提前一個月提出申請，同事填寫《員工動態(tài)表》報批。否則以一個月工資作為代通知金支付給酒店。曠工曠工1天—扣除當天基本工資和當月浮動考核工資，并受紀律處分。曠工2天—扣除當月基本工資和當月浮動考核工資，并受紀律處分。曠工3天或以上者予以勸退、即時辭退處理，并不作任何經(jīng)濟補償，包括期間未發(fā)放的工資。66離職手續(xù)離職者憑《員工動態(tài)表》藍色聯(lián)在離職生效日其到人力資源部辦理離職手續(xù)。（主管級以上人員還包括《辦公物品清繳單》和《管理人員異動移交清單表》）酒店發(fā)放的所有物品（制服、頭飾、名牌、員工證、《員工手冊》、《管理與服務規(guī)范》、飯卡、更衣室鑰匙、宿舍鑰匙等）都必須交還，宿舍必須清退。漏交、損壞任何物件、不及時清退宿舍將加收罰金并將延遲到最后結賬期限。67紀律和處分A類過失：當月無故遲到或早退15分鐘以內(nèi)兩次；不使用指定的員工通道，不佩戴名牌，違反儀容儀表要求；非工作需要穿工衣離開酒店范圍；工作期間內(nèi)吃零食、吹口哨、大聲叫喊、挖耳、摳鼻孔、閑聊、接打私人電話等，擅自離崗竄崗，未造成不良后果的；非工作需要使用客梯等客用設施；在酒店隨地吐痰、亂丟煙頭紙屑等，辦事拖沓、工作懶散；不遵守安全條例或規(guī)定，未造成后果；68B類過失一個月內(nèi)無故遲到或早退15分鐘以內(nèi)，累積三次；當班睡覺、醉酒、行為不規(guī)范，向客人兜售物品代辦私事；非工作原因在員工飯?zhí)猛饩筒?；對上級任性、不服從或頂撞，未?jīng)批準擅自進入客房，服務質量差，引起客人明顯不滿；在已被通知加班的情況下無故缺席；搬弄是非，影響員工團結，對待客人、上級、同事缺乏禮貌或粗暴的發(fā)脾氣；破壞公共財產(chǎn)，違反操作規(guī)程或安全條例，損失不嚴重者；曠工一天。69C類過失私帶酒店物品出店，拾遺不報；提供假證或偽造文件，蓄意破壞公物或客人、同事的物品；擅離職守，違反酒店操作程序，造成嚴重后果；向客人索取小費物品，私換外幣；曠工三天之內(nèi)，打架斗毆，未經(jīng)批準外出兼職；受到客人嚴重投訴。70D類過失曠工三天以上；嚴重違反酒店規(guī)定，泄露酒店機密，違反誠信，欺騙酒店；騙取、侵吞酒店資產(chǎn)，盜竊酒店、賓客或同事財物，如偷吃食品或偷拿酒水飲料等；組織煽動罷工、斗毆、聚眾鬧事；傳播黃色書刊、錄像帶等，店內(nèi)接待嫖客，介紹暗娼；藏存、使用毒品或興奮劑，在酒店內(nèi)攜帶槍支、炸藥等危險品；偷竊、涂改酒店財務方面記錄或文件，如客人支票等；因觸犯國家法律、法規(guī)、條例而被公安司法機關拘審。71處分種類：口頭警告：適用于第一次觸犯A類過失，將扣除當月浮動工資的5%；書面警告：一年內(nèi)兩次觸犯A類，或第一次觸犯B類，扣除當月浮動工資的20%；最后警告：一年內(nèi)受到兩次口頭警告，再次觸犯A類或B類的員工，最后警告將被扣除當月浮動工資的50%.在最后警告如果再犯任何過失，或者觸犯C類、D類過失，將被即時辭退，并無任何經(jīng)濟補償。72防止賄賂任何員工不得收取任何客人呢所饋贈的金錢或其它利益（包括禮物、證券、聘請、契約等）；不得向客戶、供應商等其它賓客、合作伙伴索取任何利益；店外兼職，必須在接受本酒店聘用之前得到本酒店書面批準；員工不得向任何與酒店有業(yè)務往來的人士或機構提供貸款、貸款擔保，也不能接受其貸款或擔保；違反以上條款者，經(jīng)查實將予以及時辭退，不做補償。73保密條款不該說的秘密不說不該問的秘密不問；不該看的秘密不看不該帶的秘密不帶；不在私人書信中涉及秘密不用普通郵電傳遞秘密不在非保密場所閱辦、談論秘密不私自復制、保存和銷毀秘密不帶秘密載體游覽或探親訪友違反者經(jīng)查實，輕者予以即時辭退，并不作任何補償，嚴重者將承擔法律刑事責任。74上訴程序：員工如有不滿，可以通過程序上訴首先影響主管報告；如果主管無法解決，上報部門經(jīng)理；如果部門經(jīng)理無法解決，報告人力資源部；若仍然沒有解決，可以用書面形式（署名有效）投信于據(jù)點總經(jīng)理信箱，由酒店總經(jīng)理作最后決定。撤銷處分程序：一年內(nèi)未違反任何店紀店規(guī)，有悔改表現(xiàn)，由本人提出書面申請，部門經(jīng)理簽署意見，報人力資源部核準后將處分單取出，退回部門交本人處理。75獎勵設有季度最佳經(jīng)理、最佳員工、優(yōu)秀員工獎，季度特殊貢獻獎、特別獎勵；季度杰出服務案例獎；季度顧客提名獎；年度最佳經(jīng)理、最佳員工、優(yōu)秀員工獎；年度杰出服務案例獎；年度先進部門獎和先進班組獎；年度顧客提名獎。76培訓與發(fā)展條例1、員工必須接受入職培訓。沒有經(jīng)過培訓不得上崗；2、酒店根據(jù)需要和員工個人發(fā)展意愿制定員工發(fā)展規(guī)劃；3、酒店鼓勵員工個人利用業(yè)余時間進行資格證、專業(yè)知識和相關學歷方面的培訓和進修；在使用和安排上考慮員工個人培訓的經(jīng)理并按照酒店的培訓管理規(guī)定進行獎勵。4、對酒店投入時間和財力較多的培訓項目，員工應根據(jù)酒店的培訓管理規(guī)定與酒店簽訂培訓服務協(xié)議，如違約應作出補償。5、崗位培訓是酒店培訓工作的重點。77第五章酒店意識

酒店宗旨賓客至服務第78一、酒店意識的概念酒店意識：是每個員工應遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。酒店意識體現(xiàn)在員工面對工作的態(tài)度，態(tài)度是對外界的精神聚集。態(tài)度從來不是靜止的。它是動態(tài)的、敏感的、感性的,一個不斷發(fā)展的過程。意識是無形的，但意識的力量是無窮的。79曾經(jīng)有人做過這樣的研究：人的肉體組成的只是那幾十種化學元素。如果提純分離出來制成日用品，不過是7塊肥皂(脂肪)、22盒火柴(磷)、一根釘子(鐵)、20磅焦炭、一小匙硫磺、一英兩有色金屬和可刷一間房子的石灰，加在一塊兒大約值10元錢。因此人的價值更多的在于其精神思想之中?，F(xiàn)代酒店業(yè)競爭的決定性因素，不在于物，而在于人力資源水平的高低，員工整體素質的優(yōu)良。有了滿意的員工，才會有滿意的顧客，有了一流素質的服務人員，酒店才會有一流的服務與文化。80也許您從學校直接進入酒店,也許您從異地來到北京,也許您從較低星級酒店應聘至興海，這些都不是問題,試著回答下面的問題：以前我能快樂地享受周末，酒店運轉后，我必須參加二十四小時倒班運轉，這意味著跟以前按部就班的生活方式拜拜?！鰶]問題■受不了酒店的顧客分兩種：即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。沒有快樂的內(nèi)部顧客就沒有快樂的外部顧客?！稣f得棒■一派胡言酒店內(nèi)部高尚的人際關系即：后臺為前臺、上級為下級服務、前臺為客人服務?！鐾狻霾唤邮?1“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠是對服務靈魂十二種酒店意識821、服務意識服務意識是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識。服務是基礎，服務是靈魂，是酒店中最容易做好，又最難做好的工作。酒店就是服務，服務是SERVICE。我想要的是......服務！83顧客的概念對一個需要服務而來的人，我們的工作就是令他們滿意；他們是企業(yè)的命脈，并支付我們的薪酬，所以應受到我們的禮待；顧客并不會阻礙我們工作，為他們服務正是我們的工作；顧客不是收銀機里的款項，他們跟我們一樣，都是有感情的人；顧客光顧我們并帶給我們生意，因此招待他們絕對不是對他們的施恩。84對客服務四項標準標準一：遇見客人時，先微笑，然后禮貌的打個招呼。標準二：用友善熱誠和禮貌的語氣與客人說話。標準三：迅速回答客人的問題，并主動為客人找出答案。標準四：預計客人需要，并幫助解決問題。85何為SERVICE？S—smile

微笑服務員對每一位賓客提供微笑服務。微笑已經(jīng)成為各國賓客都能理解的世界性歡迎語言，傳達一種友好、親善、禮貌、愉悅、溫柔、好感等正面的信息。86微笑能美化酒店員工的形象，讓賓客更容易接受他們的服務。微笑能使工作環(huán)境融洽，順利解決問題。微笑可以委婉得體的表達某些不便直接表達的意思，使服務工作更具有技巧性。微笑還可以與其它語言配合使用，增進工作藝術、提高個人魅力。微笑服務來自員工敬業(yè)、樂業(yè)的思想和感情，來自職業(yè)的責任感和自信心。只有正確的人事加上自覺的鍛煉，才能將微笑服務演繹的最好。87案例1：康拉德·希爾頓靠“微笑服務”發(fā)家希爾頓于1919年投資5000美元，買下它的第一所飯店，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，終于在1946年正式創(chuàng)建“希爾頓飯店聯(lián)合公司”。1983年，他的飯店集團在世界飯店業(yè)中曾排列第四名；1997年，仍以225座飯店、10189間客房的規(guī)模名列飯店聯(lián)號第9位。在希爾頓近百年的飯店經(jīng)營生涯中，最值得人們稱道的是他經(jīng)營飯店的三寶：勤奮、自信、微笑。希爾頓經(jīng)常教育他的員工：“今天你對賓客微笑了沒有？”在美國第一次經(jīng)濟危機時期，美國飯店業(yè)倒閉了80%，希爾頓也一度面臨破產(chǎn)，但他仍然堅持：“萬萬不可把我們的愁云擺到臉上，無論飯店本身遭遇的困難如何，希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光?！笨恐拔⑿Ψ铡钡纳衿骥攘?，希爾頓飯店很快就進入了復蘇繁榮時期。88案例2：在一家飯店，一位住店的臺灣客人外出時，有朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務員爭執(zhí)起來。領班王小姐剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言辭激烈的指責起來。這時你會怎么做？？？？89王小姐沒有多做任何解釋，選擇了微笑沉默，讓客人盡情發(fā)泄。一直等到客人平靜下來，她才心平氣和的告訴他飯店的有關規(guī)定，并表示歉意?？腿私邮芰怂膭裾f，最后離店前專門與她辭行，激動的說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑?！?0案例3：微笑也要有分寸某日酒店的餐廳，服務員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派繁忙的氣氛。這時，一位服務員向餐廳經(jīng)理回報，有客人投訴海鮮菜中的蛤蠣不新鮮，吃起來有異味。餐廳經(jīng)理過去一看，是熟主顧老食客張經(jīng)理。他迎上去寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風把您吹來了，聽服務員說您老對蛤蠣不大對胃口……”張經(jīng)理打斷他說：“并非對不對胃口，而是我請來的餓香港客人嘗了蛤蠣以后馬上講這道菜大家千萬不能吃，有異味，是變了質的海鮮，吃了非出毛病不可。我是東道主，自然要向你們提意見?！苯?jīng)理面帶微笑解釋：蛤蠣不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了是不要緊的，希望客人諒解包涵。不料……91那位香港客人突然站起來，用手指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出來，我們拉肚子怎么辦？你應該負責人，不光是為我們配藥、支付治療費而已。這突如其來的興師問罪使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！臉上的微笑變成了哭笑不得的表情。他想總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，何況微笑服務是酒店員工首先應該做到的。于是他仍然微笑著準備再做一些解釋，不料，這令香港客人更惱火了，甚至于流露出想動手的架勢……總結：不能因為認識客人而采取大事化小、小事化無的態(tài)度，應該一視同仁，誠懇虛心接受任何一位客人的意見。換位思考，避免僵局出現(xiàn)。微笑服務并非是到處可以套用的化解問題的最好方式，在不同場合，微笑也要由分寸。92微笑要領要笑的自然，發(fā)自內(nèi)心。面帶笑意，嘴角微微向上翹起，嘴唇略呈弧形；不發(fā)出笑聲，唇不露齒。注意整體配合，給人認知一致的感覺。目光柔和有神，眉頭自然舒展，臉肌收攏，嘴角上揚。笑得真誠，表里如一。微笑與神情相結合，讓人體會到真誠、親切。注意場合、笑得得體。根據(jù)具體場合、對象以及事件靈活掌握。如：在抗日戰(zhàn)爭紀念館中講解員在講解南京大屠殺時面帶微笑；在客人出了洋相感到尷尬時，服務員仍職業(yè)性的微笑。93E—excellent

出色服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做的很出色。Ｅexcellent在英文中是沒有比較級和最高級的，因為它所蘊含的意義就是最頂級的。這要求我們的每一項服務、每一個細節(jié)都作的無可挑剔。

94R—ready

準備好服務員隨時準備好為賓客服務。隨時待命。絕對不可以打無準備之仗。案例4：小李大學畢業(yè)后便來到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識豐實，尤其講得一口流利的外語，對自己的銷售工作充滿自信。然而，上任3個多月來，他堅持天天出去推銷，到過不少公司，有時被拒之門外，或要找的人不在；有時被禮貌性接待，也沒有實質性的收獲；有時與對方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。95在與對方的交談中，小李也常常顯得被動，不是該帶的資料沒帶齊，就是對客戶提出的要求不知所措，要等到回來請示或查詢后，才能向對方回答，這樣丟掉了許多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。機會總是垂青那些有準備的人！96V—viewing看待服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。尤其不能以貌取人，每位客人來到我們酒店，都是上帝，我們的責任就是為每一位顧客提供最優(yōu)質的服務。97你是百貨銷售人員，最討厭遇到哪種“顧客”呢？

測試一下你以貌取人的指數(shù)：A.嫌東嫌西不滿意B.不停的換貨C.擺臭臉又懶得理你D.根本不買只找你聊天98測試結果：選擇A的朋友：以貌取人指數(shù)90%。這類型的人你們不錯的地方，因為你們會挑極品，就是特別帥或特別美的，你們會在很多人中，挑選你們覺得非常非常好看的，也是大家公認好看的。選擇B的朋友：以貌取人指數(shù)70%

。只要他長得不錯，不會很挑剔說一定要極品，會以欣賞的眼光，去跟他們相處，所以B類型的人很親切，跟長得不錯的人相處，你會覺得說相處還滿愉快的。

99選擇C的朋友：以貌取人指數(shù)50%。這類型的人對美好的事情有自己的癖好，會欣賞特別獨特的東西，大家都覺得這個人長得不帥的人，你就不會這樣認為。大家會覺得C類型的標準和我們真的不太一樣。選擇D的朋友：以貌取人指數(shù)100%。這類型的人是追求完美的人，所以你們會覺得說美的東西他滿挑剔的，不過你喜歡的人不理你，你就會開始講酸話，說你喜歡的人不怎么樣，所以選這個答案的朋友，一定要在心態(tài)上進行調(diào)整，你太追求完美了，其實每個人都有一點點的小瑕疵。

100I—inviting邀請服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。這是一種主動的工作態(tài)度，服務在客人開口之前，效果才能長留顧客心中。101C—creating創(chuàng)造每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。案例5：胥城大廈被指定為十六屆金雞百花獎的接待酒店。10月22日夜里11點多，胥城大廈迎來了首批參賽的電影演員佟凡、趙越夫婦，他們一踏進酒店，服務員和影迷代表將鮮花和茉莉茶送到面前。此外酒店還為每一位下榻的演員準備了留言簿，上面匯集了每位演員的經(jīng)典劇照和簡介，并制定了個性化的歡迎辭，如：為扮演鄧小平的盧奇設計的歡迎詞就是：中國人的心！102案例6：一雙特大號拖鞋斐濟國總統(tǒng)訪華，在他訪問其它幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當他走進錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正的擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好合腳。不由得哈哈大笑，問道：“你們怎么知道我腳的尺寸的？”服務員答道：“得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？”……當總統(tǒng)離開時，這雙鞋也被帶走了。103E—eye眼光、眼神每位服務員始終以熱情友好的眼光關注客人，適應客人心理，預測賓客要求，及時提供有效服務。眼神是面部表情的核心，能夠傳達內(nèi)在感情。在服務時，精神要集中，注重與客人的眼神交流。104視線向下：寬容、愛護視線向上：尊敬、期待視線平行：理性、平等在服務中通常采用平視1052、質量意識以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益。服務質量是酒店的生命。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度。家的感覺106什么是顧客滿意？◎期望VS獲得◎目的：不斷地使客戶保持長期滿意◎標準VS個性化（反饋）在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求107★一個滿意的顧客會告訴1-5個人?！锞S持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5?！镩L期地對該公司產(chǎn)品保持忠誠?！镔徺I公司推薦的產(chǎn)品并提高購買產(chǎn)品的等級?！锵蛩苏f公司產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，且對價格不敏感。★提供有關產(chǎn)品和服務的好主意。

★一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿，但并不投訴?！镆粋€不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷的告訴10-20人。100-1=0108服務質量的內(nèi)涵服務質量至少包括三個方面：服務水平、服務態(tài)度、以及由此產(chǎn)生的服務效果。服務水平體現(xiàn)在服務項目的多少以及是否適應客人的需求，服務的規(guī)范與技巧、服務的操作水平和服務效率和服務的心理效能方面。服務態(tài)度表現(xiàn)在對客人是否主動、熱情、耐心、周到和真誠。服務效果包括衛(wèi)生、安全、舒適、方便、溫馨、快捷、細致、準確、可靠和禮貌10個方面。109質量的高低來自兩方面的因素：硬件和軟件。硬件：酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設置等。軟件：員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等。服務質量是酒店的生命線！1103、團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。現(xiàn)代酒店就象一部龐大而復雜的機器，而我們每個員工，又是身處不同崗位的螺絲釘、零部件。上下級之間，同事之間，部門之間的協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)助意識，才能保證這部機器的良性運轉。二線為一線服務，一線為賓客服務。111下對上溝通技巧。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當場頂撞。想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細顧慮112上對下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切113平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報，把握適當時機。如有誤會，誠心化解障礙114附加：團隊培訓小游戲瞎子背瘸子目的：溝通配合能力，活躍氣氛游戲規(guī)則：三男三女，男生背女生，男生當“瞎子”，用紗巾蒙住眼睛，女生扮“瘸子”，為“瞎子”指引路，繞過路障，達到終點，最早到達者，為贏。其中路障設置可擺放椅子，須繞行；汽球，須踩破；鮮花，須拾起，遞給女生。

1154、市場意識酒店的經(jīng)濟效益、社會聲譽的樹立。內(nèi)部營銷與外部營銷的結合。沒有快樂的內(nèi)部顧客就沒有快樂的外部顧客。維護客戶關系，接待新顧客，留住老顧客?，F(xiàn)代酒店員工應該具有強烈的市場意識，參與競爭，才能促進酒店整體的發(fā)展。1165、競爭意識競爭機制愈演愈烈“市場不相信眼淚，競爭不同情弱者”。入職競爭、崗位競爭、服務競爭、生存競爭競爭意識強烈→學習進取欲望→提升、發(fā)展自我→酒店整體綜合能力上升。1176、危機意識危機意識與競爭意識、市場意識緊密聯(lián)系。一個有著危機意識、憂患意識、壓力感、緊迫感的酒店，才是一個有希望的酒店。樹立全員危機感、緊迫感，酒店才能立足激烈的市場競爭，把握良機。118危機感測試一頭乳牛正從牛舍里出來吃草，請你憑直覺判斷，它將走至下面哪一處覓食？

A山腳下B大樹下

C河流旁D柵欄農(nóng)舍旁119答案：選A：你的危機意識很強，甚至有點杞人憂天。也許原來很容易的事，但被你天天惦念著，久而久之也就變成困難了。放開心胸，天塌下來還有高個子頂著呢！選B：你是屬于那種高唱“快樂得不得了”的人，一天到晚無憂無慮，你認為“船到橋頭自然直”，沒啥好怕的。唉，如此樂天知命，天底下恐怕像你這么樂觀的人已經(jīng)不多了。選C：你有點“秀逗”哦！成天迷迷糊糊的，記性又不好，總是要別人提醒你才會有危機意識，但是一會兒之后，又完全不記得危機意識是什么東西了。選D：你的確挺有危機意識的，連跟你在一塊兒的人也被你強迫一起具有“危機意識”，簡直是思想強暴嘛！不過你所擔心的事的確有點擔心的價值。也就是說，你沒事瞎緊張，反而常常未雨綢繆。1207、文化意識文化是21世紀酒店品牌競爭，酒店企業(yè)凝聚力、生存力與生命力競爭的基礎。員工除具有廣博的知識，精湛的技藝之外，還需具有良好的心理素質，藝術修養(yǎng)，職業(yè)道德等。集體主義價值觀+企業(yè)道德+企業(yè)精神=服務文化。121經(jīng)營理念：殷勤好客香格里拉情前景目標：成為客人、員工、股東和經(jīng)營伙伴的首選使命宣言：每時每刻使客人喜出望外香格里拉Shangri-la1228、成本意識酒店效益，酒店成本在每個員工的手中。“開源節(jié)流、節(jié)能增效”的成本意識。做好酒店設備、設施的維護保養(yǎng)，減少維修，降低物耗。行政人員：節(jié)約一度電、一張紙、一滴水，對酒店的成本控制將起到重要的作用。操作人員：維護好酒店設備用具、節(jié)約意識貫穿服務過程。1239、制度意識沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面的共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。12410、創(chuàng)新意識創(chuàng)新是一個民族發(fā)展的靈魂。創(chuàng)新是酒店企業(yè)求生存、求發(fā)展、延長經(jīng)營生命周期的靈魂。個性化服務、特殊服務、超值服務。創(chuàng)新是延伸服務和發(fā)展服務的生命。

創(chuàng)新125案例7：幾年前，上海以食療為特色餐飲的賓館飯店鮮有所聞。而新苑賓館的藥膳早在20年前就蜚聲海內(nèi)外，酒店將經(jīng)營路線定位在“用文化打造酒店品牌”，努力給食療文化注入新的內(nèi)容。特別是近年來，藝術品成為投資熱點，而收藏愛好者是酒店的消費人群，但缺乏適宜的交流場所。于是，該酒店將高雅的書畫藝術品引進酒店，進行展示，吸引業(yè)內(nèi)人士交流學習，既提升了酒店的品味，又無形中為酒店帶來潛在客戶群。創(chuàng)新體現(xiàn)在服務的細節(jié)之中！12611、環(huán)保意識綠色環(huán)保成為21世紀現(xiàn)代酒店發(fā)展的潮流。在酒店中為客人提供一個自然、清新、寧靜、優(yōu)美的好環(huán)境，在日常生活中努力使自己成為維護人類美好環(huán)境的一員。節(jié)能降耗工作，綠化美好工作，減少污染，減少浪費。12712、美學意識酒店及其服務人員作為賓客的一種特殊審美對象，需要具備一定的美學修養(yǎng)、審美意識，能夠欣賞、創(chuàng)造美，不斷提高酒店的文化美、服務美、行為美、環(huán)境美、語言美、裝飾美。酒店之間的競爭可以說是美的競爭，審美檔次的競爭。128本章總結市場、競爭、危機文化、成本、制度創(chuàng)新、環(huán)保、美學服務、質量、團隊129第六章服務心理、行為規(guī)范

及服務禮儀服務心理行為規(guī)范服務禮儀130一、服務心理客房部分：客房服務心理客房服務心理分析客房服務中的相應服務行為餐飲部分：客人基本需求心理分析餐飲服務中相應的服務行為131（一）、客房服務心理1、基本需求心理分析整潔干凈舒適安全尊重2、相應服務行為切實搞好客房的清潔衛(wèi)生；保證客房的環(huán)境秩序；三輕：走路輕、動作輕、說話輕。保證標準化服務，做好個性化服務。132（二）、餐飲服務心理分析1、基本需求心理分析營養(yǎng)：科學、綠色食品風味：味覺、嗅覺、觸覺、溫度衛(wèi)生：餐具及飲食衛(wèi)生2、相應的服務行為賓至如歸、顧客至上；熟練掌握業(yè)務知識；提高效率，保證衛(wèi)生；創(chuàng)造良好的就餐環(huán)境及食品形象。133二、行為規(guī)范儀容儀表規(guī)范文明舉止規(guī)范語言規(guī)范形體規(guī)范134（一）儀容儀表規(guī)范儀表：舉止端莊、文雅，行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。儀容：發(fā)型、佩飾、化妝、著裝、個人衛(wèi)生。1351、酒店工作者的發(fā)型男員工：短發(fā)，前面的頭發(fā)不能及眉，側面鬢發(fā)不能蓋過耳部，后面頭發(fā)不能觸及后衣領，不得燙發(fā)，不留絡腮胡子和小胡子。長臉型的男士不宜留太短的頭發(fā)，臉型寬大、額部粗短的男士不能留長發(fā)、蓄鬢角，否則給人頭重腳輕、臃腫做作之感。136女員工：梳理整齊，不得佩戴鮮艷亮麗的頭飾，前不擋眼，側不遮臉，不留怪異發(fā)型，只允許染黑發(fā)。長臉型前額劉海、頭發(fā)應留得長而多一些；方臉型鬢角頭發(fā)留得厚一些但不宜過長，發(fā)梢應向臉頰前傾，掩蓋下頜骨，劉海短發(fā)，不宜過厚；圓臉盡量從兩側鬢角向下拉長，額前蓬松的頭發(fā)可以分散臉型圓而大的弱點；三角型臉盡量增加額頭兩側頭發(fā)的厚度，采用側分，掩蓋尖窄的額頭；橢圓型臉可以配任何發(fā)型。1372、佩飾餐飲人員不得佩戴戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物。本著恰到好處、揚長避短、合理搭配的原則，與環(huán)境因素相配合。頭飾最好與上衣顏色一致，避免雜亂和花哨感。帽子要端正，不能戴歪。領帶扎在硬領襯衣上，襯衣的第一個紐扣要扣上，站立時下端齊及腰帶最好，前面寬的一面應長于里面窄的一面。工號牌要端正的別再左胸上方。138

3、化妝化妝原則：少而精，淡雅清新，講究科學性，講究場合協(xié)調(diào)性。技巧：臉部正面用接近自己天然膚色的粉底均勻涂抹，側面用較深底色從后向前由深至淺的涂抹，增強臉型立體感。腮紅以顴骨為出發(fā)點往耳朵上緣方向輕輕抹，用手掌輕柔的把腮紅暈開。嘴唇大而厚宜選淡紅色唇膏，加上粉底作掩飾，用無色亮光的唇膏在唇中央突起處輕點幾點，可提升立體反光感。1395、個人衛(wèi)生指甲短，修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面，保持干凈。鞋子要擦亮保持整潔。工服要保持干凈，特別是領口袖口。上崗前要洗臉，刷牙漱口。4、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。著裝的TPO原則，即兼顧時間、地點、場合并與之相適應。140（二）、文明舉止規(guī)范精神飽滿，不倚不靠。面向客人微笑，敬語對客。站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。走路平穩(wěn)、不急跑，遇到上級同事熱情打招呼。無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人不理睬。腳在地上亂劃亂晃，滿不在乎。手插衣兜，邊走邊聊，遇人不打招呼。141說話有禮貌，對客微笑，回答客人問題時聲音適中。與客人交談距離適中，音量適中。與客人呢說話時兩眼注視對方，面向客人。對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費?？腿擞肋h是對的，微笑服務。與客人談話雙臂抱于胸前或交叉于后。距離過近、過遠，聲音過小或過尖。談話時兩眼東張西望或面部轉向別處。向客人談私事，并變相索取小費。對客服務與客人爭執(zhí)，冷面孔，對客不耐煩。142（三）、語言規(guī)范說話時的儀態(tài)：要面帶微笑的傾聽，目光交流，一般應站立說話。選擇詞語：多用敬語。幾位—幾個人；貴姓—你姓什么；用飯—要飯；王總，好久沒見您了——王先生，好久沒見你了。143基本的文明禮貌用語直接稱謂：先生、小姐、夫人、女士、太太。間接稱謂：那位先生/女士，您的先生/夫人。歡迎語：歡迎您住我們酒店；歡迎您來這里進餐；希望您在這里生活愉快。問候語：您好！早/午安；多日不見，您好嗎？祝賀語：祝您節(jié)日快樂！/一帆風順！告別語：再見！晚安！歡迎您再來。征詢語：您有什么事情？我能為您做些什么？您喜歡…嗎？請您講慢點。144應答語：不必客氣。沒關系。好的，是的，我明白了，非常感謝。道歉語：實在對不起，請原諒/失禮了。打擾您了。感謝您的指正。婉言推托語：很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是…客房管理：先生/女士，請問您找哪一位？請問您貴姓？請問您的單位？請您在這登記。請您聯(lián)系好再來，行嗎？需要我留言嗎？再見。145電話禮儀146電話禮儀對酒店服務的重要性電話是另一種重要的服務方式聲音是信息的傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表飯店的形象直接影響賓客滿意度147影響電話接聽質量的因素語調(diào)的高低語調(diào)速度電話措詞雙方環(huán)境電話線路雙方的態(tài)度148接聽電話前準備筆和紙停止一切不必要的動作帶著微笑迅速接聽電話149接起電話三聲內(nèi)接起電話主動問候，報部門和介紹自己避免唐突的問：你是誰注意控制自己說話的音量需要幫助的，要盡力提供幫助須擱置電話讓客人等待時，給予說明并歉對對方電話表示關注感謝對方來電，并禮貌結束電話讓對方先掛電話，再掛電話150電話留言留言五要素：時間、地點、人物、事件、原因。來自哪里不清楚留言沒有具體時間留言不清楚151接聽電話的基本技巧沒有服務總比服務質量差好留下電話與姓名不要使用幽默主動給對方打電話打電話時有賓客在152案例8：打錯電話Z先生兩年前買了個知名品牌的電熱水器，想找廠家的維修部保養(yǎng)一下，除除水堿。便按照廠家留的維修部電話撥了過去，接聽方告訴他：“這里是****酒店。”Z先生連忙道歉，沒料到對方還彬彬有禮的把電熱水器維修部的電話號碼告訴了他。Z先生順利的找到了那個維修部，得知他們因遷址變更了電話號碼。這種電熱水器在上海有很多用戶，這家酒店不知受到多少像Z先生一樣打錯電話的人的“騷擾”，而接線員是那么寬容和富于愛心。如果只告訴對方“你打錯了”便掛斷電話，不知有多少各打錯電話的人還要再打過去。當我們接到打錯的電話時，如能問一下對方欲撥打的號碼，讓他知道打錯電話的原因，對人將帶來方便，對己也將減少麻煩。153投訴電話應接認真傾聽賓客訴說感謝對方反饋意見針對錯誤或不便致歉承諾有所行動，并提供方案由賓客選擇154投訴處理技巧六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認同立即處理跟進實施反饋、回復七個觀點：。給投訴者VIP感覺?！罢J同你的感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點”155五個一點耐心多一點態(tài)度好一點時間快一點補償多一點規(guī)格高一點156（四）、形體規(guī)范表情面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；聚精會神，注意傾聽，給人以尊重感；坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不敬重感。157站姿：站立端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。不得歪斜不得倚門靠墻。女士站立時，腳呈V型，雙膝和腳后跟要靠緊；男士站立時雙腳與肩同寬。158坐姿：入座時緩而輕，右腳后退半步，左腳跟上，不能發(fā)出聲響。公眾場合，坐沙發(fā)/椅子時只坐滿三分之二部分。上半身自然挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，嘴巴微閉，脖子挺直，胸部抬起，使背部與臀部成一直角，不能呈現(xiàn)松垮狀。女士要并攏雙腿，男士可以兩腿略微分開，但不能超過肩寬。若凳子較高，可將一腿擱在另一腿上，但腳尖要朝下。159

走姿：行走輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩平身直。女士走一字步，男士雙腳跟走兩條線，但兩條線盡可能靠近。擺臂幅度大約45度角。行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不跑不跳。160

禁止的舉動：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳朵、梳頭發(fā)、抓頭皮屑、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；在工作場所，員工不得交頭接耳，說笑聊天，不可以嚼口香糖或其他食物。161三、服務禮儀打招呼名片的使用客人接待辦公室禮節(jié)162（一）、打招呼禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最基本素質要求是有禮貌的一種外在表現(xiàn)代表我們對別人表示關注和尊重是我們的工作職責與工作內(nèi)容表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客163打招呼中的錯誤只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對方的身邊走過沒有實效的打招呼打招呼時沒有看著賓客164打招呼幾種必備要素點頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步165打招呼——握手握手時，伸手順序是上級在先，主人在先，長者在先，女性在先；握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜；握手力度不宜過猛或毫無力度；要注視對方并面帶微笑；通常應該用右手和人相握。166（二）、名片的使用

名片是工作過程中重要的社交工具之一，是我們酒店的一種表現(xiàn)形式。名片不要和錢包、筆記本等放在一起，應該使用名片夾；可放在上衣口袋但不可放在褲兜里；接收名片須起身，用雙手；接收過后不可在上面作標記或寫字，不可來回擺弄，要認真的看一遍；不要將對方的名片遺忘在座位上，存放時不注意落在地上。167遞名片：次序由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片；互換名片時右手拿自己的名片，用左手接對方的名片后，雙手托住。168（三）、客人接待客人來訪：您好！早上好！歡迎光臨！馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或鞠躬；詢問姓名：請問您是…？請問您貴姓？找哪一位？必須確認來訪者的姓名，接收客人的名片，應重復“您是xx公司xx先生”。事由處理：請稍后、對不起，他剛剛外出公務，請問您是否需要留言？盡快聯(lián)系客人要尋找的人，如需要做好留言記錄或轉達。引路：這邊請。請稍候，x先生馬上就來。

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在中央。169搭乘電梯：在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入，到樓層時按住“開”請客人先下。先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘坐；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉戲吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。170（四）、辦公室禮節(jié)辦公室內(nèi)嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊；進入他人辦公室，先敲門再進入；傳話時不可交頭接耳，應用記事便簽傳話；退出時按照上司、客人的順序打招呼退出；辦公臺上應保持清潔和辦公用品整齊；離開座位前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金等物品存放好。171建立良好的人際關系遵時守約尊重上級和老同事公私分明加強溝通、交流