管理者如何進行有效的溝通3

管理者如何進行有效的溝通------第四組13.1.1溝通過程如何起作用

信息首先被轉(zhuǎn)化為符號形式（編碼），然后通過媒介（渠道）傳送至接受者，由接收者把發(fā)送者傳來的信息再翻譯過來（解碼）。溝通過程的七個要素：①信息源或發(fā)送者

②編碼③信息（是信息源發(fā)送過來的帶有一定目的的實際產(chǎn)物）④渠道（信息傳遞的媒介物）⑤解碼⑥信息接收者⑦反饋信息編碼受4種情況的影響：技能、態(tài)度、知識和社會文化體系

發(fā)送者解碼編碼渠道接收者反饋目的信息信息信息得到成功傳遞了嗎信息溝通過程圖解案例一

研發(fā)部的梁經(jīng)理進公司還不到一年，工作表現(xiàn)頗受主管喜愛，各項能力和績效都獲得大家的肯定。部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來，幾乎每天加班，這個部門總是他最晚離開，其他同仁似乎都準時走，很少跟著他留下來，平常也極難見到梁經(jīng)理和他的部屬及其他主管進行溝通。李副總開始對他和下屬怎么溝通感到好奇，后來發(fā)現(xiàn)除非必要，他們都是以電子郵件回復(fù)溝通，這似乎成了他們的最佳溝通工具。但大伙似乎對這樣的溝通方式反應(yīng)不佳，除了不配合加班也不主動提出問題，部屬對部門也逐漸沒有向心力。了解這些情形后，李副總主動找梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺得，效率應(yīng)該是最需要追求的目標，所以他希望用最節(jié)省時間的方式達到工作要求。李副總以過來人的經(jīng)驗告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對會讓工作進行順暢許多。

案例點評：很多管理者都忽視了溝通的重要性，而是一味地強調(diào)工作效率。實際上，面對面溝通所花的些許時間成本，絕對能讓溝通大為增進。溝通看似小事情，實則意義重大！溝通通暢，工作效率自然就會提高，忽視溝通，工作效率勢必下降。結(jié)束語：作為專業(yè)監(jiān)理人員，不僅需要扎實的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識，而且需要良好的溝通能力，與內(nèi)部人員溝通，與建設(shè)單位溝通，與施工單位溝通，處理各方關(guān)系等，都離不開良好的溝通技巧。希望大家通過以上的小故事，有所思考和感悟，在實際工作中有目的的加以運用，提高溝通的能力。13.1.2書面溝通是否比口頭溝通效果更好書面溝通包括：便箋、信函、電子郵件及其他數(shù)字溝通方式、組織期刊、電子公告板、其他任何傳達書面語言和符號的設(shè)備。特性：有形性、可復(fù)核性優(yōu)點：信息可以無限期保存，書面用語比口頭用語更加仔細，書面溝通更周密、更有邏輯性、更清晰。

例如，新產(chǎn)品的營銷計劃包括涵蓋今后數(shù)月的一系列任務(wù)，把它寫成書面形式就能很方便的供人參考。又比方說發(fā)表一個正式講話，如果需要把東西寫出來，會促使人們對自己要表達的思想進行更為認真的思考，因此書面溝通顯得更周密，條理也更清楚。缺陷：耗費時間更多，缺乏反饋（不能保證讓接收者接收并正確理解所傳達的信息）13.1.3“傳言”是否也是一種有效的溝通方式

傳言是發(fā)生在組織內(nèi)部的非正式溝通方式。這種方式既不是組織規(guī)定的，也不被組織所支持。信息通過口頭甚至電子方式傳遞，具有諷刺性的是這種傳遞方式具有兩條途徑。好消息通過組織成員傳遞的很快，但是壞消息往往傳遞的更快。傳言使得組織成員盡可能快的了解信息。然而，傳言產(chǎn)生的最大問題在于這種流言的準確性，有關(guān)這一問題的研究已顯示出不一致的結(jié)果。在以開放為特征的組織中，傳言也許十分精確。在有官僚文化的組織中，傳言可能并不準確。盡管這樣，即使信息流不精確，這種傳言仍然具有某種可信的成分。關(guān)于大規(guī)模裁員、工廠關(guān)閉及類似的消息，在誰會受到影響和何時發(fā)生的問題上，往往都充斥著不準確的信息。盡管如此，關(guān)于某事將要發(fā)生的報道卻有可能準確。13.1.4非語言信息如何影響溝通非語言信息：1.定義

指拋開自然語言，以人自身所呈現(xiàn)的靜態(tài)及動態(tài)的信息符號與副言語來進行信息傳遞的表述系統(tǒng)，它包括但不限于儀表、服飾、動作、神情，還包括目光、發(fā)型、肌膚、體態(tài)、音質(zhì)、音色等非語言信息作為溝通媒介進行的信息傳遞。2.特點廣泛性，溝通性，模糊性，持續(xù)性，隱喻性。3.非言語溝通在護理實踐中的作用

表達情感，驗證言語信息，顯示關(guān)系。4.非語言溝通的形式

儀表，表情，化妝，舉止，觸摸。5.非語言溝通的策略

通俗準確協(xié)調(diào)自然適度溫和靈活應(yīng)變非語言信號所表達的信息往往是很不確定的，但常常比語言信息更具有真實性，因為它更趨向于發(fā)自內(nèi)心，并難以掩飾。因此，有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。一般認為非語言溝通有四個重要特點：(1)非語言溝通是比較模糊的：非語言溝通所傳遞的信息，可能較語言溝通要模糊不清，因為個人的身體語言可能是有意識地傳遞某種態(tài)度和信息，也可能是無意識的動作，所以相同的行為可能會有不同的解釋與理解。(2)非語言溝通是連續(xù)不斷的：人們的非語言行為，是隨時隨地都在發(fā)生，即使我們停止了語言，可眼神、面部表情、肢體動作，都還會不斷地透露信息。(3)非語言溝通是多重途徑同時進行的：非語言溝通的信息常表現(xiàn)為在多重途徑得以體現(xiàn)，或者是系列信息同時出現(xiàn)。(4)人們對非語言溝通傳遞的信息更為確信：根據(jù)國外學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，當人的語言信息和非語言信息不一致時，人們比較相信非語言系統(tǒng)傳遞的信息，其原因可能是人們認為語言信息是比較容易控制、作假，而非語言信息較難完全掌握，往往會泄露內(nèi)心的真實想法與態(tài)度。

要特別強調(diào)的是，任何口頭溝通都包含非語言溝通。因為非語言要素在溝通中可能起著最重要的作用。13.1.5有效溝通的障礙障礙描述過濾故意操縱信息，使信息顯得對接受者更為有利選擇性感知接受者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其他個性特征有選擇的去看或去聽信息信息過載需要處理的信息量超出了人們的處理能力情緒接受者接收信息時的感覺語言同樣的語言對不同的人來說含義是不一樣的，接收者使用它所理解的含義性別男性和女性對溝通的反應(yīng)方式可能有所不同，他們擁有不同的溝通風(fēng)格民族文化溝通的差異源自于個人用來溝通的語言差異和他們所屬的民族文化的差異案例二

一個公司分管公司生產(chǎn)經(jīng)營副總經(jīng)理得知一較大工程項目即將進行招標，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡單匯報未能得到明確答復(fù)，使這位副總經(jīng)理誤以為被默認因而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時間和經(jīng)費跟蹤該項目，最終因準備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會上陳述有關(guān)情況時，總經(jīng)理認為副總經(jīng)理“匯報不詳，擅自決策，組織資源運用不當”,并當著部門面給予他嚴厲批評，而副總經(jīng)理反駁認為是“已經(jīng)匯報、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難，是由于責任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團隊配合、認知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。案例分析從副總經(jīng)理方面看第一：他忽略了信息組織原則，在得知企業(yè)有一個很大機會的時候，過于自信和重視成績，在掌握對方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲目決策，擴大自己的管理幅度，并沒有有效地對人力資源信息進行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強的竟爭優(yōu)勢，致使準備不充分談判失敗。第二：他忽視了正確定位原則，作為分管副總經(jīng)理，沒有努力地去爭取上級總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗，而沒有采取合理有效的分析，拿出具體的實施方案獲得溝通批準，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。第三：他沒有運用好溝通管道。事后對結(jié)果沒有與總經(jīng)理提前進行面對面及時有效溝通和總結(jié)，而是直接在總經(jīng)理會議上表達自己的想法，造成總經(jīng)理在不知情的情況下言語誤會，慢慢的通過領(lǐng)導(dǎo)者的影響力導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系緊張。

而在該事件的另一主體，總經(jīng)理作為決策者的身份也犯了一些嚴重的溝通障礙。導(dǎo)致了企業(yè)的凝聚力下降，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績不佳。主要表現(xiàn)有：第一：總經(jīng)理缺乏同理心傾聽。溝通是雙方面的，當副總經(jīng)理給總經(jīng)理電話匯報工作方向信息時，總經(jīng)理沒有核查對他所傳達信息的理解，也沒有積極的回應(yīng)，從而讓副總經(jīng)理以為默認做出不正確判斷。事后，副總經(jīng)理給總經(jīng)理陳述他的想法時，總經(jīng)理也沒有認真從他的角度去傾聽他的工作思路，只是主觀的認為是他的過失，導(dǎo)致后來把這種負面情緒帶到整個組織中。第二：總經(jīng)理缺少對下屬員工理解和信任。溝通的有效性又一次遭到破壞。如果雙方都處在一個公平的位置進行溝通，總經(jīng)理就不會對著下級部門對副總經(jīng)理進行嚴厲批語，挫傷自尊和積極性。這樣雙方就會在整個溝通過程中保持坦誠，并以換位思考的方式把自己放在對方的位置上，而采取寬容包含對方的這次過失，以鼓勵其在以后的工作中汲取教訓(xùn)，更努力的工作。13.1.6管理者如何克服溝通障礙運用反饋核對已溝通的信息或你認為你所聽到的信息簡化語言使用聽眾能夠理解的語言積極傾聽善于聽取完整的信息而不預(yù)作結(jié)論或解釋，也不急于思考如何對所接收的信息做出溝通控制情緒認識自己的情緒，情緒激動時，不要溝通，等平靜下來時再做溝通注意非語言信息應(yīng)該意識到行動比語言更有說服力，保持語言和行動的一致克服溝通障礙的有效途徑為什么要進行反饋？很多溝通問題是直接由于誤解或理解不準確造成的。如果管理者在溝通過程中能使用反饋環(huán)節(jié)，則會減少這些問題的發(fā)生。這里的反饋可以是口頭的，也可以是非口頭的。為什么要使用簡化的語言？由于語言可能成為溝通的障礙。管理者應(yīng)當考慮信息所指向的聽眾，選擇適當?shù)拇朕o。有效的溝通不僅需要信息被接受，而且需要信息被理解。為什么要積極傾聽？積極傾聽是指不帶先入為主的判斷或解釋對信息完整意義的接受，因此他要求聽者全神貫注。這使得信息不會因為不成熟的判斷或解釋而失真，從而提高獲得信息完整意思的能力。為什么要控制情緒?情緒會阻撓和扭曲溝通，當管理者對某件事情十分失望時，很可能對所接收的信息發(fā)生誤解，并無法清晰和準確的表述自己的信息。最簡單的辦法是，暫停溝通直到恢復(fù)平靜。為什么要注意非語言信息？行動比語言更有說服力，因此，很重要的一點是注重自己的行動，確保它們和你說的語言相一致，并起到強化語言的作用。

華恒智信為企業(yè)管理者有效克服在溝通中遇到的障礙提供了三條建議，用以提高組織內(nèi)的溝通效率，達到優(yōu)化組織溝通的目的。一、溝通有明確的目的性

管理者在溝通前應(yīng)檢查溝通的目的。首先要對溝通內(nèi)容有正確、清晰的理解，制定符合實際的信息溝通計劃；還應(yīng)該要認清這次溝通的意義所在，比如通過這次溝通能夠收獲什么。重要的溝通最好事先征求他人的意見，每次溝通要解決什么問題，達到什么目的，溝通者和被溝通者都應(yīng)該清楚。此外溝通不僅僅是下達命令，宣布政策和規(guī)定，而且是為了統(tǒng)一思想，協(xié)調(diào)行動。二、溝通要有誠意，要取得信任并與被溝通者建立感情

溝通雙方的感情會影響溝通的效果。要進行有效的溝通，管理者應(yīng)避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)進行溝通，不能因身為管理者就獨斷專權(quán)，不能以自己在公司中的地位，給員工制造一種緊張的氣氛。

華恒智信認為，員工對管理者在某一方面的不信任可能會波及到其他方面，因而為了提高雙方的信任度，使管理者可以接納部屬內(nèi)心各種真實的想法，讓員工感到什么話都敢跟你說，管理者應(yīng)盡量在