餐飲服務(wù)心理1

餐飲投訴處理

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時(shí)，便禮貌地對(duì)客人說：“先生，對(duì)不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒：“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了?！卑l(fā)完了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。1客人為什么不滿意？2如果你是服務(wù)員，客人所點(diǎn)菜肴沒有時(shí)你如何處理？一、餐廳投訴產(chǎn)生的原因

1、服務(wù)員態(tài)度

2、服務(wù)效率

3、質(zhì)量二、處理客人投訴的步驟：

1、認(rèn)真傾聽表示歉意

2、使客人冷靜

3、解決問題

4、記錄存檔某天晚上,北京一家五星級(jí)賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團(tuán)和會(huì)議團(tuán)。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接特外賓會(huì)議團(tuán)的翻譯,他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天,外賓團(tuán)隊(duì)訂的都是“北京烤鴨”的餐宴,翻譯、導(dǎo)游員和司機(jī)等也享受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)。

孫先生入座后,服務(wù)員端上了茶水和涼菜,但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去催問服務(wù)員,服務(wù)員告訴他,今天太忙,請(qǐng)他再等一下,馬上上菜。孫先生又等了半天,仍不見上菜,此時(shí)其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了。孫先生和同事又去催問了兩次,但就是他們這桌不給上菜,孫先生賭氣不再催問。外賓用完餐,孫先生直接帶他們上車。此時(shí),服務(wù)員追到車門前請(qǐng)孫先生簽單結(jié)賬。

孫先生沒好氣地說:"我根本就沒吃上飯,結(jié)什么賬?"

"先生,實(shí)在對(duì)不起。今天的確太忙了,把您那一桌給疏忽了。要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請(qǐng)您先把賬結(jié)了。"服務(wù)員著急地說。

"但到你們飯店都應(yīng)該是客人,待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜,就是不給我們上菜,催了幾次還不行,搞得我們現(xiàn)在都沒吃上飯。要結(jié)賬就找‘老外'吧。"思考分析：

1、結(jié)合以上案例談?wù)勵(lì)櫩驮诮邮芊?wù)時(shí)心理？

2、如果你是服務(wù)員，你如何處理結(jié)帳事件？

一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐.他們在此已坐了兩個(gè)多小時(shí),仍沒有去意.服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口.最后,她終于忍不住對(duì)客人說:"先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳."

"什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢."思考分析：1請(qǐng)說說顧客心理狀態(tài)。

2如果你是服務(wù)員你會(huì)怎么做？

梁先生請(qǐng)一位英國客人到上海某高級(jí)賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，服務(wù)小姐走過來請(qǐng)他們點(diǎn)菜。

“先生，請(qǐng)問您喝什么飲料？”服務(wù)小姐用英語首先問坐在主賓位置上的英國人。

“我要德國黑啤酒。”外賓答道。接著，服務(wù)小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會(huì)。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。外賓卻示意請(qǐng)梁先生點(diǎn)菜。

“先生，請(qǐng)您點(diǎn)菜。”這次小姐改用中文講話，并遞過菜單。

“你好像不懂規(guī)矩。請(qǐng)把你們的經(jīng)理叫來?！绷合壬⒉唤硬藛?。

小姐感到苗頭不對(duì)，忙向梁先生道歉，但仍無濟(jì)于事，最終只好把餐廳經(jīng)理請(qǐng)來了。

梁先生對(duì)經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒有征求主人的意見就讓其他人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請(qǐng)客的情緒。因此，我決定換個(gè)地方請(qǐng)客?！闭f著，他掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去。其他人也連忙應(yīng)聲離座。

經(jīng)理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經(jīng)理，該公司的上海分公司經(jīng)常在本賓館宴請(qǐng)外商。

討論分析：1請(qǐng)指出服務(wù)員不周之處。

2如果你是經(jīng)理，你接下來怎么做？“原來是梁總，實(shí)在抱歉。我們對(duì)您提出的意見完全接受，一定要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的教育。請(qǐng)您還是留下來讓我們盡一次地主之誼?！苯?jīng)理微笑著連連道歉。

某日，一位客人在渡假村過生日，