打造金牌客服團(tuán)隊(duì),客服主管

打造金牌客服團(tuán)隊(duì)每一家新店鋪的上線，都代表了一個(gè)有電子商務(wù)夢(mèng)想的企業(yè)的到來(lái)。而要在天貓開好店鋪，客服團(tuán)隊(duì)的作用絕對(duì)不能輕視。來(lái)認(rèn)真思考一下：作為一家新開的天貓店鋪，現(xiàn)階段，你最想要什么？銷售額？流量？轉(zhuǎn)化率？復(fù)購(gòu)率？客單價(jià)？高DSR？?jī)?yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)……？你有沒(méi)有想到，所有的這些數(shù)據(jù)指標(biāo)，都和一個(gè)團(tuán)隊(duì)有關(guān)密不要分的關(guān)系！所有的這些環(huán)節(jié)，都有客服的參與，且客服的服務(wù)，直接影響后面的解決瀏覽拍下付款發(fā)貨確認(rèn)評(píng)價(jià)影響客服的意義提供營(yíng)銷信息支持營(yíng)銷自然搜索排名對(duì)運(yùn)營(yíng)推廣03提成品牌和店鋪形象提供店鋪回購(gòu)率提高銷售業(yè)績(jī)信息反饋對(duì)店鋪01提升購(gòu)物體驗(yàn)方便、快捷、放心對(duì)顧客02基于客服團(tuán)隊(duì)參與到買家購(gòu)物流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，所以我們來(lái)正確認(rèn)識(shí)客服對(duì)于店鋪的意義我們來(lái)看搜索排名的影響因素：客服的意義搜索排名的影響因素相關(guān)性不違規(guī)人氣分客服的意義-高壓線這其中，不違規(guī)和人氣分，都和客服的工作相關(guān)不違規(guī)搜索類違規(guī)交易類違規(guī)店鋪類違規(guī)交易類違規(guī)-高壓線發(fā)票問(wèn)題付款問(wèn)題溝通問(wèn)題發(fā)貨問(wèn)題交易關(guān)閉泄露信息店鋪類違規(guī)-資格類正品問(wèn)題維權(quán)問(wèn)題知識(shí)產(chǎn)權(quán)以上這些違規(guī)中，高壓線的違規(guī)，直接就是由客服的培訓(xùn)不到位導(dǎo)致的，想避免這類違規(guī)，詳見天貓常見違規(guī)案例。客服的意義-人氣分每一項(xiàng)都有客服的參與，和客服能力的體現(xiàn)反饋瀏覽收藏轉(zhuǎn)化點(diǎn)擊回頭評(píng)價(jià)售后人氣分反饋?lái)憫?yīng)貢獻(xiàn)再來(lái)看人氣分的組成：響應(yīng)拍發(fā)時(shí)差旺旺響應(yīng)速度平均退款時(shí)間貢獻(xiàn)支付寶付款銷售量客單價(jià)筆單價(jià)了解了客服之于店鋪的重要性，那我們又該怎么樣帶領(lǐng)好客服團(tuán)隊(duì)呢？

我們?yōu)榉纸馐矍肮ぷ鞯膸讉€(gè)環(huán)節(jié)客服崗位技能提升售前七步曲迎客議價(jià)推薦詢價(jià)核實(shí)道別跟進(jìn)迎客了解客戶迎客的注意事項(xiàng)回復(fù)及時(shí)給客戶留下好印象（黃金6秒）用詞簡(jiǎn)單生硬影響客戶體驗(yàn)（加強(qiáng)語(yǔ)氣詞）一切都是為了讓客戶留的更久（先交朋友）千萬(wàn)要注意網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性（專業(yè)形象）建議搭配恰當(dāng)?shù)耐砬椋ㄓH和力加分）W推薦什么樣的產(chǎn)品hat推薦店鋪主推商品與入口商品相似的商品利潤(rùn)高的商品H如何推薦？OW避免只推薦一款產(chǎn)品推薦一款產(chǎn)品—買與不買的問(wèn)題推薦幾款產(chǎn)品—買哪個(gè)的問(wèn)題推薦有沒(méi)有順序？推薦時(shí)要注意盲目推薦產(chǎn)品沒(méi)有效果（七分聽三分問(wèn)）提問(wèn)是為了挖掘需求（語(yǔ)氣切記生硬）精準(zhǔn)地推薦客戶所需（熟悉產(chǎn)品特性）推薦時(shí)站在對(duì)方角度（明確客戶利益）有優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)告知（體現(xiàn)誠(chéng)信態(tài)度）議價(jià)促成訂單更高的價(jià)格成交更少的指出購(gòu)買博弈促成訂單議價(jià)銷售議價(jià)案例1顧客：我買兩件包郵郵嗎？親，購(gòu)買店里任意產(chǎn)品滿XX就是全國(guó)包了的，請(qǐng)親放心購(gòu)買顧客：我就差2塊錢夠你們的包郵條件了，就給我免了吧。親，真的很抱歉啊，免郵條件也是系統(tǒng)設(shè)定好的，我們沒(méi)有權(quán)限修改的，親要不您再選和店里的xx產(chǎn)品，剛好路包郵好多了一樣寶貝了（鏈接http：//)要點(diǎn)提示學(xué)會(huì)打太極，當(dāng)有問(wèn)題直接給出否定答案會(huì)讓顧客不舒服時(shí)，我們選擇換種方式試試。議價(jià)促成訂單銷售議價(jià)案例2顧客：我是你們的老顧客了，這次我想買3件，給我便宜點(diǎn)吧親，感謝您的再次光臨，這次活動(dòng)已經(jīng)非常優(yōu)惠了，原價(jià)是xx元的，親，我申請(qǐng)給您贈(zèng)送xx禮品吧。顧客：。。。。親，我可以申請(qǐng)送您一條絲巾或是一個(gè)化妝包，您看您喜歡化妝包還是絲巾呢？顧客：絲巾。。。好的親，您先拍下，我好給您備注上去.....要點(diǎn)提示議價(jià)是顧客的天性，我們?cè)诒M可能的情況下用禮品來(lái)代替議價(jià)，模擬成交，臨門提交，踢單成交。A如何促成訂單-疑問(wèn)解答D有利于促成訂單的先說(shuō)弱點(diǎn)或者不說(shuō)，強(qiáng)項(xiàng)多說(shuō)FAB的遠(yuǎn)著應(yīng)用在聊天中有條理的回答客戶的問(wèn)題B賣家：這款沙發(fā)的味道很大??？客服：親，您購(gòu)買的這款沙發(fā)是美國(guó)進(jìn)口奶牛皮的，我們的皮料從不采用化學(xué)材料去味，所以您剛收到的時(shí)候可能會(huì)有些天然皮質(zhì)的特殊味道，通風(fēng)一段時(shí)間就好了！多說(shuō)強(qiáng)項(xiàng)少說(shuō)弱勢(shì)C客戶經(jīng)常會(huì)擔(dān)心那些問(wèn)題？針對(duì)客戶的心理特點(diǎn)主動(dòng)大小客戶的顧慮如果有任何疑問(wèn)歡迎隨時(shí)和我們聯(lián)系哦！有事您就找我哦！明確售后服務(wù)保證暗示引導(dǎo)2增加下單緊迫感1引導(dǎo)收藏，加購(gòu)物車等3促成訂單活動(dòng)要結(jié)束了現(xiàn)在訂購(gòu)有什么優(yōu)惠早發(fā)貨早享受馬上要發(fā)貨了拍下后我?guī)湍膬r(jià)備注思考：還有那些事情可以做？促成交易時(shí)要注意規(guī)范客服的議價(jià)流程，給到合理的議價(jià)權(quán)限1認(rèn)真體察客戶是為了更好的做銷售2換位思考，正確了解客戶的潛臺(tái)詞3可以用更多其他的方式了解體察客戶4對(duì)客戶的不了解不一定都要讓他知道5分析客戶的最終目的還是為了成交6核實(shí)-跟進(jìn)-道別已拍下：（核對(duì)地址）親，您看看收貨信息是否正確呢？親，快遞五分鐘過(guò)來(lái)取貨，您5點(diǎn)前支付今天就給您發(fā)出去了。已支付：親看到您的訂單已經(jīng)支付了，我們今天就給您發(fā)貨，合作快遞為xx快遞，國(guó)內(nèi)大部分城市3-5天可以到貨，請(qǐng)您保持通訊通暢耐心燈帶哦、提醒收藏：親，您收藏我們的店鋪嗎？現(xiàn)在收藏有贈(zèng)送xx禮品的送客：親，感謝您的惠顧，親收到貨有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們的旺旺在線客服，我們一定第一時(shí)間為您處理讓您滿意，希望您能喜歡我們的產(chǎn)品核實(shí)-跟進(jìn)-道別時(shí)要注意用語(yǔ)禮貌、親切大度、主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)溝通，留下好印象有意向的客戶先加好友以便跟進(jìn)將不同客戶進(jìn)行分組和重要級(jí)設(shè)置留出考慮空間，緊迫盯人適得其反告別前適度努力為下次交易留機(jī)會(huì)將有可能產(chǎn)生售后的節(jié)點(diǎn)提前告知迎客時(shí)過(guò)度依賴自動(dòng)回復(fù)，且內(nèi)容過(guò)多被動(dòng)解答顧客問(wèn)題，用語(yǔ)生硬，缺乏主動(dòng)溝通意識(shí)不去了解顧客需求，根據(jù)自己主觀意思盲目推薦自我設(shè)限，抵觸買家異議和議價(jià)核對(duì)信息不全面跟進(jìn)工作不及時(shí)道別工作不完整常見售前接待誤區(qū)制定規(guī)范接待咨詢?cè)捫g(shù)，常見問(wèn)題做成知識(shí)庫(kù)，不斷豐富完善有迎有送，售前溝通流程完成，思路清晰培養(yǎng)客服主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)溝通意識(shí)做好跟進(jìn)服務(wù)，加強(qiáng)關(guān)聯(lián)銷售推薦監(jiān)督執(zhí)行是關(guān)鍵，每日案例分享點(diǎn)評(píng)很重要售前咨詢接待寄語(yǔ)采取合適的考核指標(biāo)，可從下面指標(biāo)中選擇，建議同時(shí)不超過(guò)3項(xiàng)。分評(píng)管主間時(shí)應(yīng)響率化轉(zhuǎn)價(jià)單客識(shí)知業(yè)專度態(tài)務(wù)服率款退率付催度速字打標(biāo)指核服客用常同時(shí)，需要完善以下標(biāo)準(zhǔn)化流程和資料！客服考核流程標(biāo)準(zhǔn)化客服工作流程標(biāo)準(zhǔn)化明確崗位職責(zé)制定客服日常工作檢查表只能客服標(biāo)準(zhǔn)工作流程制定規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)......來(lái)看看客服的培訓(xùn)需要涉及哪些內(nèi)容：客服的考核與管理