打造金牌客服團(tuán)隊(duì),客服主管

打造金牌客服團(tuán)隊(duì)每一家新店鋪的上線，都代表了一個有電子商務(wù)夢想的企業(yè)的到來。而要在天貓開好店鋪，客服團(tuán)隊(duì)的作用絕對不能輕視。來認(rèn)真思考一下：作為一家新開的天貓店鋪，現(xiàn)階段，你最想要什么？銷售額？流量？轉(zhuǎn)化率？復(fù)購率？客單價？高DSR？優(yōu)質(zhì)評價……？你有沒有想到，所有的這些數(shù)據(jù)指標(biāo)，都和一個團(tuán)隊(duì)有關(guān)密不要分的關(guān)系！所有的這些環(huán)節(jié)，都有客服的參與，且客服的服務(wù)，直接影響后面的解決瀏覽拍下付款發(fā)貨確認(rèn)評價影響客服的意義提供營銷信息支持營銷自然搜索排名對運(yùn)營推廣03提成品牌和店鋪形象提供店鋪回購率提高銷售業(yè)績信息反饋對店鋪01提升購物體驗(yàn)方便、快捷、放心對顧客02基于客服團(tuán)隊(duì)參與到買家購物流程中的各個環(huán)節(jié)，所以我們來正確認(rèn)識客服對于店鋪的意義我們來看搜索排名的影響因素：客服的意義搜索排名的影響因素相關(guān)性不違規(guī)人氣分客服的意義-高壓線這其中，不違規(guī)和人氣分，都和客服的工作相關(guān)不違規(guī)搜索類違規(guī)交易類違規(guī)店鋪類違規(guī)交易類違規(guī)-高壓線發(fā)票問題付款問題溝通問題發(fā)貨問題交易關(guān)閉泄露信息店鋪類違規(guī)-資格類正品問題維權(quán)問題知識產(chǎn)權(quán)以上這些違規(guī)中，高壓線的違規(guī)，直接就是由客服的培訓(xùn)不到位導(dǎo)致的，想避免這類違規(guī)，詳見天貓常見違規(guī)案例?？头囊饬x-人氣分每一項(xiàng)都有客服的參與，和客服能力的體現(xiàn)反饋瀏覽收藏轉(zhuǎn)化點(diǎn)擊回頭評價售后人氣分反饋響應(yīng)貢獻(xiàn)再來看人氣分的組成：響應(yīng)拍發(fā)時差旺旺響應(yīng)速度平均退款時間貢獻(xiàn)支付寶付款銷售量客單價筆單價了解了客服之于店鋪的重要性，那我們又該怎么樣帶領(lǐng)好客服團(tuán)隊(duì)呢？

我們?yōu)榉纸馐矍肮ぷ鞯膸讉€環(huán)節(jié)客服崗位技能提升售前七步曲迎客議價推薦詢價核實(shí)道別跟進(jìn)迎客了解客戶迎客的注意事項(xiàng)回復(fù)及時給客戶留下好印象（黃金6秒）用詞簡單生硬影響客戶體驗(yàn)（加強(qiáng)語氣詞）一切都是為了讓客戶留的更久（先交朋友）千萬要注意網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性（專業(yè)形象）建議搭配恰當(dāng)?shù)耐砬椋ㄓH和力加分）W推薦什么樣的產(chǎn)品hat推薦店鋪主推商品與入口商品相似的商品利潤高的商品H如何推薦？OW避免只推薦一款產(chǎn)品推薦一款產(chǎn)品—買與不買的問題推薦幾款產(chǎn)品—買哪個的問題推薦有沒有順序？推薦時要注意盲目推薦產(chǎn)品沒有效果（七分聽三分問）提問是為了挖掘需求（語氣切記生硬）精準(zhǔn)地推薦客戶所需（熟悉產(chǎn)品特性）推薦時站在對方角度（明確客戶利益）有優(yōu)惠活動及時告知（體現(xiàn)誠信態(tài)度）議價促成訂單更高的價格成交更少的指出購買博弈促成訂單議價銷售議價案例1顧客：我買兩件包郵郵嗎？親，購買店里任意產(chǎn)品滿XX就是全國包了的，請親放心購買顧客：我就差2塊錢夠你們的包郵條件了，就給我免了吧。親，真的很抱歉啊，免郵條件也是系統(tǒng)設(shè)定好的，我們沒有權(quán)限修改的，親要不您再選和店里的xx產(chǎn)品，剛好路包郵好多了一樣寶貝了（鏈接http：//)要點(diǎn)提示學(xué)會打太極，當(dāng)有問題直接給出否定答案會讓顧客不舒服時，我們選擇換種方式試試。議價促成訂單銷售議價案例2顧客：我是你們的老顧客了，這次我想買3件，給我便宜點(diǎn)吧親，感謝您的再次光臨，這次活動已經(jīng)非常優(yōu)惠了，原價是xx元的，親，我申請給您贈送xx禮品吧。顧客：。。。。親，我可以申請送您一條絲巾或是一個化妝包，您看您喜歡化妝包還是絲巾呢？顧客：絲巾。。。好的親，您先拍下，我好給您備注上去.....要點(diǎn)提示議價是顧客的天性，我們在盡可能的情況下用禮品來代替議價，模擬成交，臨門提交，踢單成交。A如何促成訂單-疑問解答D有利于促成訂單的先說弱點(diǎn)或者不說，強(qiáng)項(xiàng)多說FAB的遠(yuǎn)著應(yīng)用在聊天中有條理的回答客戶的問題B賣家：這款沙發(fā)的味道很大?。靠头河H，您購買的這款沙發(fā)是美國進(jìn)口奶牛皮的，我們的皮料從不采用化學(xué)材料去味，所以您剛收到的時候可能會有些天然皮質(zhì)的特殊味道，通風(fēng)一段時間就好了！多說強(qiáng)項(xiàng)少說弱勢C客戶經(jīng)常會擔(dān)心那些問題？針對客戶的心理特點(diǎn)主動大小客戶的顧慮如果有任何疑問歡迎隨時和我們聯(lián)系哦！有事您就找我哦！明確售后服務(wù)保證暗示引導(dǎo)2增加下單緊迫感1引導(dǎo)收藏，加購物車等3促成訂單活動要結(jié)束了現(xiàn)在訂購有什么優(yōu)惠早發(fā)貨早享受馬上要發(fā)貨了拍下后我?guī)湍膬r備注思考：還有那些事情可以做？促成交易時要注意規(guī)范客服的議價流程，給到合理的議價權(quán)限1認(rèn)真體察客戶是為了更好的做銷售2換位思考，正確了解客戶的潛臺詞3可以用更多其他的方式了解體察客戶4對客戶的不了解不一定都要讓他知道5分析客戶的最終目的還是為了成交6核實(shí)-跟進(jìn)-道別已拍下：（核對地址）親，您看看收貨信息是否正確呢？親，快遞五分鐘過來取貨，您5點(diǎn)前支付今天就給您發(fā)出去了。已支付：親看到您的訂單已經(jīng)支付了，我們今天就給您發(fā)貨，合作快遞為xx快遞，國內(nèi)大部分城市3-5天可以到貨，請您保持通訊通暢耐心燈帶哦、提醒收藏：親，您收藏我們的店鋪嗎？現(xiàn)在收藏有贈送xx禮品的送客：親，感謝您的惠顧，親收到貨有任何問題，請隨時聯(lián)系我們的旺旺在線客服，我們一定第一時間為您處理讓您滿意，希望您能喜歡我們的產(chǎn)品核實(shí)-跟進(jìn)-道別時要注意用語禮貌、親切大度、主動服務(wù)主動溝通，留下好印象有意向的客戶先加好友以便跟進(jìn)將不同客戶進(jìn)行分組和重要級設(shè)置留出考慮空間，緊迫盯人適得其反告別前適度努力為下次交易留機(jī)會將有可能產(chǎn)生售后的節(jié)點(diǎn)提前告知迎客時過度依賴自動回復(fù)，且內(nèi)容過多被動解答顧客問題，用語生硬，缺乏主動溝通意識不去了解顧客需求，根據(jù)自己主觀意思盲目推薦自我設(shè)限，抵觸買家異議和議價核對信息不全面跟進(jìn)工作不及時道別工作不完整常見售前接待誤區(qū)制定規(guī)范接待咨詢話術(shù)，常見問題做成知識庫，不斷豐富完善有迎有送，售前溝通流程完成，思路清晰培養(yǎng)客服主動服務(wù)、主動溝通意識做好跟進(jìn)服務(wù)，加強(qiáng)關(guān)聯(lián)銷售推薦監(jiān)督執(zhí)行是關(guān)鍵，每日案例分享點(diǎn)評很重要售前咨詢接待寄語采取合適的考核指標(biāo)，可從下面指標(biāo)中選擇，建議同時不超過3項(xiàng)。分評管主間時應(yīng)響率化轉(zhuǎn)價單客識知業(yè)專度態(tài)務(wù)服率款退率付催度速字打標(biāo)指核服客用常同時，需要完善以下標(biāo)準(zhǔn)化流程和資料！客服考核流程標(biāo)準(zhǔn)化客服工作流程標(biāo)準(zhǔn)化明確崗位職責(zé)制定客服日常工作檢查表只能客服標(biāo)準(zhǔn)工作流程制定規(guī)范服務(wù)用語......來看看客服的培訓(xùn)需要涉及哪些內(nèi)容：客服的考核與管理