店鋪營運(yùn)管理若干規(guī)定的實(shí)施細(xì)則

店鋪營運(yùn)管理若干規(guī)定實(shí)施細(xì)則(試行）為使店鋪更好地貫徹和執(zhí)行《店鋪營運(yùn)管理若干規(guī)定(暫行)》，特制定本實(shí)施細(xì)則。第一章 總則第一條、重新修訂后的《店鋪營運(yùn)管理若干規(guī)定(暫行)》的核心是繼續(xù)強(qiáng)化總部對店鋪的營運(yùn)管理職能，加強(qiáng)對店鋪營銷活動的檢查和考核。第二條、總部銷售部作為店鋪營運(yùn)監(jiān)督的日常管理機(jī)構(gòu)，督導(dǎo)員依據(jù)《店鋪營運(yùn)管理處罰辦法》對店鋪進(jìn)行巡查和處罰。第三條、對店鋪營運(yùn)工作實(shí)行監(jiān)督檢查和考核。（一）每月組織定期檢查是指每月一次的明查。不定期抽查是指月度、季度、節(jié)期臨時組織、安排的明查和暗訪。日常巡查是指督導(dǎo)員和總部相關(guān)人員的店鋪巡查。（二）每次檢查發(fā)現(xiàn)的問題隨即由檢查人員填寫《店鋪營運(yùn)管理處罰單》，按總部規(guī)定通過郵件向相關(guān)店鋪反饋。第四條、店鋪制定相應(yīng)的管理和考核辦法。(一) 各店鋪按照本實(shí)施細(xì)則，重新修定店鋪的“管理考核辦法”，有關(guān)條款與總部下發(fā)的《店鋪營運(yùn)管理處罰辦法(暫行)》中相關(guān)條款沖突的，執(zhí)行總部下發(fā)的《店鋪營運(yùn)管理處罰辦法(暫行)》，不得加大處罰力度。(二) 各店鋪的賣場管理部要堅(jiān)持全天候的賣場巡視、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、檢查和考核工作，店長要堅(jiān)持日巡查制。(三)“記錄詳細(xì)”，內(nèi)容包括：檢查時間、檢查內(nèi)容、存在問題、處理意見、處理結(jié)果、檢查人員等。第二章 商品營銷管理第一節(jié) 經(jīng)營布局第五條、賣場經(jīng)營布局調(diào)整運(yùn)作程序（一）經(jīng)營布局調(diào)整方案的提出1、經(jīng)營布局調(diào)整方案的等級劃分（1）一級調(diào)整：商品部位的微調(diào)，對商品配置表的調(diào)整和商品貨架間的調(diào)整。（2）二級調(diào)整：商品布局的調(diào)整，對貨架的調(diào)整及商品部類位置和面積的重新分配。（3）三級調(diào)整：增減商品部類的調(diào)整，對增減商品部類后商品布局的重新設(shè)定。（4）四級調(diào)整：較大規(guī)模的布局調(diào)整，涉及基建、設(shè)備、動力、信息中心等部門的配合。（5）五級調(diào)整：大型的裝改接擴(kuò)，基建、動力、設(shè)備和信息中心等部門的同時介入，且投資大、工作量大。2、經(jīng)營布局調(diào)整由總部銷售部、店鋪單獨(dú)或共同適時地提出（店鋪單獨(dú)提出時，應(yīng)首先報銷售部）。（1）一級調(diào)整方案由店鋪提出，在實(shí)施前報銷售部備案。（2）二級和三級調(diào)整方案由銷售部、店鋪單獨(dú)或共同提出。（3） 四級和五級調(diào)整方案由銷售部會同店鋪共同提出。3、所提方案應(yīng)包含以下四部分內(nèi)容（1）市場調(diào)查①商圈調(diào)查；②同業(yè)態(tài)店調(diào)查（經(jīng)營面積、商品大類、品種、價格、布局結(jié)構(gòu)等）；③市場需求調(diào)查；④店內(nèi)需求調(diào)查；⑤本店經(jīng)營現(xiàn)狀分析。（2）布局方案：調(diào)整布局的具體圖文方案。（3）投資預(yù)算：包括基建、動力、設(shè)備、計(jì)算機(jī)及其它需求的各項(xiàng)投資預(yù)算。（4） 效益回報：對調(diào)整前后經(jīng)濟(jì)效益的預(yù)測分析。（二）經(jīng)營布局調(diào)整方案的審批1、一級調(diào)整方案：銷售部接店鋪申請備案后，三日內(nèi)將意見反饋店鋪，店鋪按反饋意見實(shí)施。2、二級和三級調(diào)整方案：店鋪報銷售部確認(rèn)后，由銷售部報主管經(jīng)理審批，審批意見由銷售部備案并轉(zhuǎn)交店鋪執(zhí)行。3、四級和五級調(diào)整方案：（1）銷售部報主管經(jīng)理初審；（2）主管經(jīng)理初審后，將初步方案提交經(jīng)理辦公會討論（相關(guān)部室和店鋪有關(guān)人員參加），經(jīng)審查批準(zhǔn)后，銷售部備案并轉(zhuǎn)交店鋪，限期做好調(diào)整前的準(zhǔn)備工作。（三） 經(jīng)營布局調(diào)整方案的實(shí)施1、一級、二級和三級調(diào)整方案經(jīng)審查批準(zhǔn)后，由店鋪組織實(shí)施，銷售部負(fù)責(zé)整個過程的督導(dǎo)。2、四級和五級調(diào)整方案經(jīng)審查批準(zhǔn)后，由工程部、設(shè)備部、動力部、廣告部負(fù)責(zé)方案前期（土建工程、設(shè)備工程、動力工程、店鋪設(shè)計(jì)）的實(shí)施，銷售部、采購中心、商品管理部負(fù)責(zé)方案后期（小類標(biāo)注、商品配置表、商品陳列、展示、促銷活動等）的實(shí)施，銷售部負(fù)責(zé)方案后期整個過程的協(xié)調(diào)和督導(dǎo)。（四） 經(jīng)營布局調(diào)整方案的評估在布局按既定方案調(diào)整完畢后一定時間內(nèi)，銷售部和店鋪從視覺效果、部位展示、顧客流量、銷售業(yè)績等多角度進(jìn)行評估，并對與預(yù)期效果有偏差的部位進(jìn)行再調(diào)整，使得商品布局不斷完善。第六條、店鋪經(jīng)營結(jié)構(gòu)、商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整要向總部銷售部、采購中心申報批準(zhǔn)。售賣方式、售賣設(shè)施的調(diào)整要向總部銷售部、信息中心和設(shè)備部申報批準(zhǔn)。第七條、總部聯(lián)營部位、出租柜臺管理辦法（一）聯(lián)營租賃廠商管理規(guī)范流程1、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置商品管理部設(shè)專人負(fù)責(zé)聯(lián)營租賃廠商的管理。2、賣場布局規(guī)劃銷售部負(fù)責(zé)賣場聯(lián)營租賃廠商布局的統(tǒng)一規(guī)劃。3、渠道引進(jìn)談判采購部負(fù)責(zé)賣場聯(lián)營租賃廠商引進(jìn)的統(tǒng)一立項(xiàng)談判、復(fù)談及所有變更事宜。4、商品質(zhì)量管理店鋪按照總部與聯(lián)營租賃廠商簽定的協(xié)議，負(fù)責(zé)日常的管理和運(yùn)營。商品管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。（二）聯(lián)營租賃廠商管理細(xì)則1、聯(lián)營租賃范圍從目前企業(yè)經(jīng)營情況考慮，聯(lián)營租賃的商品主要鎖定在服裝、（皮）鞋帽、箱包、音像制品、鐘表眼鏡、微錄、空調(diào)、醫(yī)藥、通訊、小百貨、工藝禮品、彩擴(kuò)、頭飾、美容美發(fā)、鮮花、修理（鐘表、家電、鞋）、修鎖配鑰匙、洗衣熨燙、剪裁加工、打印復(fù)印、圖書、布匹、彩票、水產(chǎn)、大肉、牛羊肉（不含羊肉片）、茶葉、主食廚房、現(xiàn)場制作（熟食、豆腐房、面食、糖葫蘆、干果、栗子）、面包房、蛋糕裱花等類別。主營商品堅(jiān)持自主經(jīng)營，不列入聯(lián)營租賃的考慮范圍。2、管理細(xì)則（1）渠道及商品管理嚴(yán)格執(zhí)行商品準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格審核引進(jìn)廠商的各項(xiàng)資信材料（具體資信材料項(xiàng)目見附表），對資信材料不全或?qū)嵉乜己瞬缓弦?guī)定的廠商一律不得引進(jìn)。商品的進(jìn)、銷、存、退要全部納入自營商品管理流程。即：聯(lián)營商品能實(shí)行單品管理的盡量采取單品管理，管理方式與協(xié)力配送商品相同；不適宜單品管理的采取品類金額管理。租賃廠商渠道、經(jīng)營范圍、收費(fèi)情況等由商品管理部統(tǒng)一資料入機(jī)，店鋪按照劃定的經(jīng)營范圍嚴(yán)格把關(guān)?！?全部內(nèi)容：（2）商品質(zhì)量、物價管理為強(qiáng)化商品質(zhì)量意識、加強(qiáng)價格約束、保護(hù)商標(biāo)權(quán)益，也為了維護(hù)廠商的權(quán)益，聯(lián)營廠商商品全部經(jīng)店鋪收貨部(組)驗(yàn)收后方可進(jìn)入賣場，同時商品管理部也要對聯(lián)營租賃廠商商品進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和處罰。檢查主要包括廠商有否超協(xié)議范圍經(jīng)營、靠碼銷售、商標(biāo)侵權(quán)、商品質(zhì)量以次充好、謀取暴利、價格欺詐、商品標(biāo)價簽不規(guī)范等方面的行為。同時，商品管理部不定期（一年2次）抽取廠商樣品，送技術(shù)監(jiān)督部門檢驗(yàn)，一次不合格者，連續(xù)送檢，檢測費(fèi)用由廠商自付，連續(xù)3次送檢不合格者，一律終止聯(lián)營租賃合同，并立即連鎖系統(tǒng)清除。店鋪必須按總部關(guān)于商品質(zhì)量、物價、計(jì)量、服務(wù)等方面的規(guī)定嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。為保證直接入口食品的安全衛(wèi)生，符合商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從2002年3月1日起，所有經(jīng)營直接入口食品的廠商使用的主要原材料必須全部從社會物流配送進(jìn)貨。商品管理部將對其進(jìn)行隨時檢查，并核查當(dāng)月進(jìn)貨情況與銷售情況是否吻合。廠商必須及時提供原材料從社會物流配送進(jìn)貨的憑證。…….全部內(nèi)容：為保證進(jìn)店商品質(zhì)量合格，所有聯(lián)營租賃廠商進(jìn)店銷售的商品一律通過物流通道，經(jīng)收貨部(組)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收后，方可進(jìn)入賣場銷售，不經(jīng)驗(yàn)收的一律不得進(jìn)入賣場。（3）扣率及租金管理扣率、租金實(shí)行總部統(tǒng)一結(jié)算。為鼓勵聯(lián)營廠商擴(kuò)大銷售，合同中將約定超銷售額部分扣率遞減的條款。每月月底前，聯(lián)營廠商按與采購部簽定的協(xié)議扣率及店鋪和商品管理部認(rèn)可的“促銷返還”簽字，在結(jié)算中心進(jìn)行統(tǒng)一結(jié)算。每月5日前各店鋪按采購中心與租賃廠商簽定的協(xié)議金額將當(dāng)月租金交總部財(cái)計(jì)部，店鋪不得自行留用。聯(lián)營租賃協(xié)議各條款（如：承租人、聯(lián)營人、經(jīng)營范圍、經(jīng)營方式、扣率或租金、經(jīng)營面積等）若有變動，店鋪必須向采購中心申報，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行?！?全部內(nèi)容：（4）使用店內(nèi)設(shè)備設(shè)施的費(fèi)用收取①機(jī)器設(shè)備購置費(fèi)及折舊費(fèi)a.聯(lián)營租賃廠商根據(jù)經(jīng)營所需設(shè)備，一律向我方繳納資金，由我方統(tǒng)一購置；若廠商不能一次性支付，我方將先行購置所需設(shè)備，廠商每年按20%的折舊率向我方支付折舊費(fèi)；現(xiàn)有各聯(lián)營廠商由2002年重新簽定協(xié)議書開始執(zhí)行上述規(guī)定。b.聯(lián)營租賃期間設(shè)備維修費(fèi)用由廠商自行負(fù)擔(dān)。c.由于廠商原因，如出售假冒偽劣商品、出現(xiàn)重大責(zé)任事故等導(dǎo)致聯(lián)營租賃協(xié)議廢止的，設(shè)備屬我方所有；由于我方原因，如地皮征用、規(guī)劃拆遷、現(xiàn)場調(diào)整等導(dǎo)致聯(lián)營協(xié)議終止的，我方按年20%的比例退還設(shè)備資金（僅指一次性支付資金的廠商）。②水、電、氣費(fèi)用的收取聯(lián)營租賃廠商使用水、電、煤氣、暖氣等資源（公共照明費(fèi)用不再另行收?。?，總部將委托所在店鋪專人查表，并按國家統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，若不具備裝表?xiàng)l件或使用量較小，則雙方在合同中要根據(jù)實(shí)際經(jīng)營情況約定每月定額繳納的水電費(fèi)用。廠商不得以任何理由拖欠、拒繳。我方將為各個廠商安裝分表，但分表費(fèi)用自理。具體管理按相關(guān)部門規(guī)定執(zhí)行。③所有費(fèi)用（包括設(shè)備折舊費(fèi)、水電氣費(fèi)、分表費(fèi)用等）不包含在租金或扣率之中，店鋪應(yīng)按規(guī)定足額收取。3、培訓(xùn)商品管理部定期組織相關(guān)聯(lián)營租賃廠商進(jìn)行商品知識、商品質(zhì)量和相關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)。各廠商負(fù)責(zé)人必須按要求參加并負(fù)責(zé)貫徹和落實(shí)。附件1：廠家持有資信材料明細(xì)1、 營業(yè)執(zhí)照（需蓋工商局備案紅章）；2、 稅務(wù)登記證；3、 一般納稅人資格證書（需年審）；4、 組織機(jī)構(gòu)代碼證書（需年審）；5、 商品條碼系統(tǒng)成員證書（應(yīng)在有效期內(nèi)且每個廠商均要提供）；6、 商標(biāo)注冊證書（注冊人應(yīng)與營業(yè)執(zhí)照注冊人一致，應(yīng)在有效期內(nèi)且每個品牌均要提供）；7、 衛(wèi)生許可證（應(yīng)在有效期內(nèi)）；8、 工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證；9、 相關(guān)商品檢驗(yàn)報告（檢驗(yàn)日期應(yīng)在本年內(nèi)）；10、 代理廠家授權(quán)證書；…….全部內(nèi)容：。附件2：店鋪級別一級店鋪——二級店鋪——附件3：項(xiàng)目劃分服務(wù)性項(xiàng)目：裁剪加工、修理鐘表、修理電器、洗衣熨燙經(jīng)營性項(xiàng)目：小百貨、彩擴(kuò)、手機(jī)及配件、鮮花、頭飾、美容美發(fā)、小吃第二節(jié)商品陳列第九條、商品陳列的基本原則：(一)顯而易見、伸手可取的原則1、 顯而易見(1)標(biāo)識面一律面向顧客；(2)不能遮擋商品視線；2、伸手可取(1)陳列高度和位置；(2)堆放形式和距離；(3)拿取方便和安全；(二)相關(guān)陳列、垂直碼放的原則1、 相關(guān)性商品是指同一小類商品，應(yīng)陳列在通道兩側(cè)或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同理貨架上，而不應(yīng)陳列在同一組雙面貨架的兩側(cè)。2、垂直碼放(縱向陳列)…….全部內(nèi)容：(三)放滿陳列、層距合理的原則1、放滿陳列：每層不少于4種；每種不少于３排；高度不高于２層。2、層距合理：以商品高度決定層距，距上板高度約３一５公分。(四)分區(qū)定位、前進(jìn)梯狀的原則1、分區(qū)定位：每一類商品必須有一個相對固定的位置，考慮商品的相互影響，根據(jù)季節(jié)、時令、特賣等因素可做調(diào)整，但幅度不要過大?！?全部內(nèi)容：3、梯狀陳列：前低后高，呈階梯狀。傾斜、階梯、突出、凹進(jìn)懸掛等。第十條、端架、垛頭商品陳列標(biāo)準(zhǔn)與方法為有效地利用端架、垛頭展示商品，突出主題特色，塑造商品形象和傳遞商品信息，現(xiàn)將端架、垛頭商品陳列標(biāo)準(zhǔn)與方法制定如下：（一） 陳列范圍1、暢銷商品2、特價商品或具有價格優(yōu)勢的商品…….全部內(nèi)容：6、季節(jié)性商品7、沖動性購買的商品及其他需要突出展示的商品（二） 陳列標(biāo)準(zhǔn)1、按總部的要求碼放商品，保證陳列的豐滿。2、陳列商品豐滿，高度適宜，紙箱切割整齊劃一。3、端架、垛頭商品每周更換一次或進(jìn)行位置調(diào)整一次，以增加賣場的動感和對顧客的吸引力?！?全部內(nèi)容：6、一個端架、垛頭陳列的商品品種1—3個，縱向配色，陳列醒目，讓顧客伸手可取。7、與賣場各種宣傳聲勢相呼應(yīng)。試行新品陳列，給顧客新意，刺激顧客的購買欲。（三）陳列方法1、 端架陳列：端架陳列是指在中央陳列區(qū)雙面整排貨架的最前端和最后端，也就是顧客流動線的轉(zhuǎn)彎處所設(shè)置的貨架。這個地方是顧客在店堂走動經(jīng)過頻率最高之處，所以也是店堂最佳陳列位置。（1）單品大量陳列：體現(xiàn)商品的多量感，給顧客造成量多、便宜的印象（見圖1）。（2）縱向分段陳列：表現(xiàn)出商品的色彩調(diào)節(jié)作用，給顧客品種多的感覺（圖2）?！?全部內(nèi)容：（4）價格均一陳列：將價格一樣的、各種各樣的商品，隨意地?zé)o規(guī)律地放在筐內(nèi)或貨架上，為顧客提供挑選的機(jī)會。（5）平臺式陳列：將某種（特價、半價）商品或某一類商品碼放在商品平臺或平車?yán)?，供顧客挑選。（6）側(cè)面懸掛陳列：將相關(guān)的小件商品懸掛在貨架的側(cè)面進(jìn)行懸掛陳列，可以增加動感和刺激隨機(jī)購買。懸掛商品的數(shù)量適度，不影響顧客的通行（圖4）…….全部內(nèi)容：（8）關(guān)聯(lián)相配陳列：突出主要推薦商品，周圍附以相關(guān)的商品。將相關(guān)的商品巧妙地搭配在一起，組成各種幾何形狀，用商品訴求一個主題（見圖5）。2、垛頭陳列：也稱大量陳列或堆箱陳列。即在店堂中辟出一個空間或?qū)⒍思懿鸪?，將單一商品?—3個品項(xiàng)的商品做量化陳列。（1）體現(xiàn)量感的陳列：主要是為體現(xiàn)商品主題特色，有意渲染商品的數(shù)量，給顧客造成一種龐大的視覺效果。但由于手中商品數(shù)量有限，在碼放時可以采取用空箱做暗格以達(dá)到豐滿陳列的效果。（見圖6）…….全部內(nèi)容：（3）與端架相結(jié)合的陳列：為突出商品的關(guān)聯(lián)性，提醒顧客在購買需要商品后將連帶性商品同時購買。但這種垛頭的陳列方式限于在中央貨區(qū)的通道之間（見圖8）?！?全部內(nèi)容：（8）圓（方）形架隨機(jī)陳列：在推出一種商品的其他規(guī)格時，可以利用小型的圓（方）形陳列架與定位商品陳列相呼應(yīng)，體現(xiàn)整體效果。圓形高度為70CM×80CM，方型高度為100M（見圖10）。（9）網(wǎng)筐商品陳列：適宜小商品，組合商品的陳列。（10）垛頭陳列要點(diǎn)：①高度適宜，手夠到為止?！?全部內(nèi)容：④紙箱切割整齊劃一。第三節(jié)商品促銷第十二條、POP廣告的懸掛要求（一）懸掛POP要突出促銷氣氛。（二）POP位置明顯，所示方向正確。（三）POP懸掛高度劃一、位置適宜，不遮擋陳列商品。（四）懸掛的POP要干凈、整齊，過期立即撤除。第四節(jié) 商品價格第十六條、商品標(biāo)價簽填寫規(guī)范：（一）必須使用鋼筆（藍(lán)色或黑色）。（二）填寫字跡清晰準(zhǔn)確，阿拉伯?dāng)?shù)字使用統(tǒng)一數(shù)碼章。（三）必須使用法定計(jì)量單位。（四）內(nèi)容齊全，做到“七標(biāo)一有”，即：標(biāo)注商品品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、單位、零售價格、商品編碼、簽有主管審核人員名章。第五節(jié)商品防損第十七條、第十八條、第十九條、要嚴(yán)格執(zhí)行總部安保部關(guān)于商品防損的十三項(xiàng)有關(guān)規(guī)定。超市商品安全管理制度為確保超市商品的安全，減少商品丟失與損壞，制定本制度。一、 凡是與有價值商品相關(guān)聯(lián)的設(shè)施、設(shè)備都屬商品安全管理范疇。二、 嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)。收貨部要對所進(jìn)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)，堅(jiān)持開箱抽樣檢查制度，必須要核對商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價，認(rèn)真把好商品驗(yàn)收關(guān)。三、 商品入庫要做到輕拿輕放，商品碼放要整齊，垛與垛之間最少要有30公分距離，隔墻離地，便于通風(fēng)，存放商品按先進(jìn)先出的原則，防止商品積壓、過期造成損失。…….全部內(nèi)容：六、店內(nèi)主食廚房部位，需在超市內(nèi)購買商品進(jìn)行加工制作的，要提前作出計(jì)劃，報至店鋪營運(yùn)部，由防損員定時陪同進(jìn)行購物。凡不按規(guī)定程序辦理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按偷拿商品進(jìn)行處理。七、遇有雨、雪天時，各店鋪超市對雨具的售賣要設(shè)專人看護(hù)，臨時改為區(qū)域收款。中、小超市根據(jù)實(shí)際改變臨時售賣處（可把雨具挪出超市在明顯處售賣），一定要掛出明示牌，提示顧客或利用廣播向顧客宣傳。八、場內(nèi)員工不得以各種借口私用或挪用超市商品，禁絕后勤人員在現(xiàn)場維修圖方便動用或借用超市（指各種工具和物料）商品。九、收銀員要嚴(yán)把收款關(guān)，本著對企業(yè)對顧客高度負(fù)責(zé)的原則，除帶有密封包裝的商品外，凡是能夠打開包裝的商品必須打開包裝核實(shí)檢查里面是否有藏匿商品的情況，主要范圍：箱子、學(xué)生包、帶盒裝的物品、散裝生鮮品、食品類。十、所有進(jìn)入超市的管理人員、場內(nèi)職工、后勤人員，未購物出超市或走員工通道必須自覺接受保安人員的檢查。十一、防損部在強(qiáng)化超市商品安全管理，防止超市商品流失的同時，必須加強(qiáng)店內(nèi)治安、消防及安全生產(chǎn)工作的監(jiān)督檢查，杜絕各類責(zé)任事故的發(fā)生。員工通道管理制度一、各店鋪應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，確定員工專用通道，嚴(yán)禁在員工通道內(nèi)存放商品。二、 員工上下班時，進(jìn)出營業(yè)現(xiàn)場，必須按規(guī)定經(jīng)員工專用通道進(jìn)出，其它出入口一律禁止穿行?！?全部內(nèi)容：六、員工進(jìn)出營業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)嚴(yán)格遵守店鋪有關(guān)規(guī)定并自覺接受保安員檢查。辦公區(qū)、更衣室與自選區(qū)相通或同在一個區(qū)域無法分開的，員工帶包出自選區(qū)時，必須自覺開包接受保安員的檢查。超市入口和未購物出口管理制度一、 禁止顧客攜帶不符合店鋪規(guī)定的包進(jìn)入自選區(qū)（手包、坤包除外）。二、 禁止顧客攜帶商品（指與商場所經(jīng)營的同類商品）進(jìn)入自選區(qū)。顧客退換商品，提示顧客到服務(wù)臺辦理退（換）貨手續(xù)，嚴(yán)禁顧客攜帶商品進(jìn)入自選區(qū)自行退換。三、 禁止顧客攜帶與本店經(jīng)營有關(guān)的食物及飲料等商品進(jìn)入自選區(qū)內(nèi)。…….全部內(nèi)容：六、凡在區(qū)域收款位置購買商品的顧客，在途經(jīng)未購物出口時，超市防損員或保安員須對顧客所購買商品與交款憑證（電腦小票）進(jìn)行認(rèn)真核對，確認(rèn)無誤后在交款憑證（電腦小票）上作標(biāo)記（蓋章），表示商品已出自選區(qū)。七、遇有區(qū)域收款帶有箱、盒包裝的商品，從未購物出口經(jīng)過時，防損員或保安員必須打開包裝查驗(yàn)（原封包裝未打開的除外），防止其它商品攜帶出店。收貨區(qū)出入口商品安全管理制度一、 收貨區(qū)域嚴(yán)禁非工作人員出入，嚴(yán)禁員工攜帶手包、背包、挎包、飯盒、水杯等私人物品進(jìn)入，廠家業(yè)務(wù)人員因工作需要須帶包進(jìn)入的，出門時必須接受門衛(wèi)保安人員的開包檢查，避免有隱匿商品行為的發(fā)生。二、 收貨區(qū)與辦公區(qū)及更衣室相通或同處一個區(qū)域的，保安員要認(rèn)真履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，對所有帶包的出門人員進(jìn)行開包檢查。帶包人員要主動接受并配合保安人員做好此項(xiàng)工作?！?全部內(nèi)容：六、簽字后的出門單，由當(dāng)班的保安員負(fù)責(zé)保存，不得有誤，下班后統(tǒng)一上交給防損部，業(yè)務(wù)終了由防損部負(fù)責(zé)對出門單據(jù)進(jìn)行核對。七、凡需從收貨口清除的廢棄包裝物品，必須拆開碼平，不得捆扎，經(jīng)門衛(wèi)保安人員檢查后方可出場。超市收銀臺區(qū)域巡視制度一、收銀臺出口前設(shè)定的防損員、收銀主管必須加強(qiáng)對收銀區(qū)域的監(jiān)督與管理，加強(qiáng)日常巡視，定期對收銀員的收款過程進(jìn)行檢查，并核對收銀機(jī)數(shù)據(jù)與收銀款金額是否相符。二、禁止顧客從收銀口進(jìn)入自選區(qū)，禮貌提示顧客從自選區(qū)入口進(jìn)入自選區(qū)。三、禁止未購物顧客從收銀口穿行，禮貌提示顧客走未購物出口。…….全部內(nèi)容：五、顧客出自選區(qū)如防盜門報警，按報警處置程序處理，如發(fā)現(xiàn)惡意偷拿商品現(xiàn)象，在注意掌握確鑿證據(jù)的同時，及時由店鋪防損部進(jìn)行處理。六、遇有特殊情況及突發(fā)事件，要按照突發(fā)事件預(yù)案，沉著冷靜，聽從店鋪領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮，及時做好顧客疏散和企業(yè)財(cái)產(chǎn)的保護(hù)工作。超市防損員現(xiàn)場巡查制度一、 防損員必須履行安全防損崗位職責(zé)，對內(nèi)外人員的行為、商品售賣的過程和賣場設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)等實(shí)施全方位監(jiān)控。二、 防損員按設(shè)定的崗位，著便裝準(zhǔn)時上崗，對本區(qū)域管轄范圍的消防設(shè)施、防盜設(shè)施和安全生產(chǎn)情況以及用火用電的重點(diǎn)部位、出入口等進(jìn)行安全檢查，并及時做好巡查記錄。三、 防損員在巡查過程中要高度警惕，洞察周圍可疑人或可疑事，一旦發(fā)現(xiàn)有盜竊嫌疑跡象的人，要沉著冷靜、保持距離，保證行竊者在監(jiān)控視線中，在掌握確鑿證據(jù)的情況下將其抓獲，及時由門店防損部進(jìn)行處理。四、 防損員在巡查過程中，如發(fā)現(xiàn)內(nèi)部人員有偷盜商品的嫌疑，應(yīng)在充分掌握證據(jù)的前提下，配合店鋪店長做好調(diào)查、取證工作，并提出初步處理意見?！?全部內(nèi)容：七、遇有突發(fā)事件及意外事件時，防損員須及時到位采取相應(yīng)措施，遏止事態(tài)發(fā)展，積極配合領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)好現(xiàn)場秩序。超市開場管理制度一、 店鋪應(yīng)規(guī)定統(tǒng)一開場時間。開場前，防損員、保安員及夜間值班人員應(yīng)共同對現(xiàn)場進(jìn)行巡視檢查，在履行交接班手續(xù)后，保安員應(yīng)按指定位置上崗。二、 對于生鮮、日配、熟食品等需提前入場的人員，應(yīng)劃分區(qū)域并設(shè)定保安人員上崗巡視。三、 禁止任何人員提前進(jìn)入現(xiàn)場，特殊情況需由防損部門同意后，方可入內(nèi)。超市封場管理制度一、 營業(yè)結(jié)束清場時，應(yīng)由夜班帶班責(zé)任人組織防損員、電工、保安人員對門店進(jìn)行清場。二、 確定本店清場路線、分組，同時進(jìn)行清場。三、 第一次清場，待顧客購?fù)晟唐冯x開現(xiàn)場后，由帶班責(zé)任人帶隊(duì)負(fù)責(zé)進(jìn)行第一次清場，從安全角度全方位地認(rèn)真清理商場的每一處角落，不留死角，清除各類隱患?！?全部內(nèi)容：六、第二次清場前，在各區(qū)域人員做好日常收尾工作后，進(jìn)行第二次清場，清場時應(yīng)關(guān)閉電源，只保留值班照明燈，鎖好門窗，開通所有的技防設(shè)備，使人防、物防同時到位。生鮮、散裝商品包裝使用的管理制度一、 超市內(nèi)生鮮、散裝商品的包裝應(yīng)統(tǒng)一使用撕裂袋，嚴(yán)禁使用印有字樣的塑料袋。二、 撕裂袋的使用應(yīng)按所售商品的數(shù)量（體積），提供相應(yīng)規(guī)格的包裝袋。三、 裝袋后，應(yīng)使用符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的封口膠帶將袋口牢固封緊，膠帶的封口位置應(yīng)盡量靠近袋內(nèi)商品。四、 商品價簽應(yīng)粘貼在撕裂袋的側(cè)面中間位置。（生鮮、散裝商品價簽應(yīng)使用粘度性較強(qiáng)不易揭下的價簽）超市收銀員點(diǎn)款、交款安全管理制度一、 明確規(guī)定收銀員交款時間和路線。二、 收款員在交款前應(yīng)整理好本臺錢款并將錢款包好放入收銀員專用袋中，聽從指揮交款。三、 收銀員交款時應(yīng)分幾批由保安人員護(hù)送到指定位置，交款途中收銀員及保安人員應(yīng)保持警惕，不準(zhǔn)在交款途中停留或辦理其它事宜?！?全部內(nèi)容：六、收銀員應(yīng)在店鋪指定區(qū)域內(nèi)點(diǎn)款，為確保安全，須在點(diǎn)款區(qū)外設(shè)定保安人員。七、遇有大宗購物或錢款較多時需通知防損部門，由防損部安排人員護(hù)送交款。員工購物管理制度一、 員工購物必須在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行，原則上早班人員不得在工作時間內(nèi)購物，晚班人員可按商場指定時間統(tǒng)一購物。二、 員工購物必須在指定的收銀臺付款，任何情況下員工不得自行登錄自己的交易。三、 員工購物必須經(jīng)過掃碼（入機(jī)）、付款以后，經(jīng)收款臺把所購商品拿走或存放在自選區(qū)以外的區(qū)域，嚴(yán)禁攜帶已購商品在自選區(qū)內(nèi)穿行。…….全部內(nèi)容：六、收銀員不得在本收銀臺為其家庭成員或其他親屬結(jié)帳。七、 員工已購商品暫不拿走的，應(yīng)存放在存包處內(nèi)，嚴(yán)禁存放在更衣室（柜）及店鋪其它部位。員工進(jìn)出營業(yè)現(xiàn)場管理制度一、 店鋪所有員工（含廠家促銷員、保潔員及所有工作人員），進(jìn)出自選區(qū)（收貨區(qū)）必須著工裝并佩帶員工胸卡。二、 員工上下班時，進(jìn)出自選區(qū)（收貨區(qū)），必須按規(guī)定經(jīng)員工專用通道進(jìn)出，其它出入口一律禁止穿行。三、 員工進(jìn)出自選區(qū)（收貨區(qū)），不得帶包（手包、拎包、挎包等）、飯盒（盆）、水杯等私人物品?！?全部內(nèi)容：七、員工進(jìn)出自選區(qū)（收貨區(qū)），應(yīng)嚴(yán)格遵守店鋪有關(guān)規(guī)定并自覺接受保安員的檢查。辦公區(qū)、更衣室與自選區(qū)（收貨區(qū)）相通或同在一個區(qū)域無法分開的，帶包出自選區(qū)（收貨區(qū)）的員工應(yīng)自覺接受保安員的開包檢查。關(guān)于對商場工作人員查獲偷盜超市商品嫌疑人的獎勵辦法為加強(qiáng)超市商品安全管理，防止超市商品流失，提高員工的防損意識和能力，充分調(diào)動店鋪員工參與超市防損工作的積極性，從而形成群防群治的良好格局，特制定本獎勵辦法。一、 凡店鋪員工、專兼職防損員以及保安員、廠家促銷員、引廠進(jìn)店等店鋪工作人員，在超市內(nèi)發(fā)現(xiàn)并查獲偷盜商品嫌疑人的，店鋪將給予適當(dāng)?shù)莫剟?。二?專兼職防損員作為超市防損工作的主要力量，應(yīng)認(rèn)真履行自身職責(zé)，加強(qiáng)現(xiàn)場巡視和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)、制止、查獲和妥善處理超市偷盜事件。三、 對于超市商品偷盜行為，店鋪所有工作人員都有發(fā)現(xiàn)、制止及向店鋪防損部門提供相關(guān)證據(jù)的權(quán)力和義務(wù)，根據(jù)店鋪工作人員（專兼職防損員以外的工作人員）提供的線索所查獲的超市偷盜事件，店鋪將視實(shí)際情況，對相關(guān)人員進(jìn)行獎勵。第三章 商品質(zhì)量管理第一節(jié) 商品質(zhì)量第二十條、嚴(yán)格執(zhí)行《商品準(zhǔn)入規(guī)定》。（一）依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》和《產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)定》，索取企業(yè)的有效資信材料，并對有效資信材料的復(fù)印件留存?zhèn)浒?。資信材料包括：1、 營業(yè)執(zhí)照2、 稅務(wù)登記3、 對商品商標(biāo)進(jìn)行注冊的商品，須索要商標(biāo)局頒發(fā)的有效“商標(biāo)注冊證明”。4、 對取得專利的商品須索要國家專利局授予的“專利認(rèn)證證書”。（二）依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)定》，索取企業(yè)的有關(guān)質(zhì)檢證件，并對有關(guān)質(zhì)檢證件的復(fù)印件留存?zhèn)洳椤?、對實(shí)行《生產(chǎn)許可證》制度的商品需索取國家有關(guān)部門頒發(fā)的《生產(chǎn)許可證》復(fù)印件。（1）交電類商品：電工、電料（開關(guān)類、插頭、插座）、洗衣機(jī)、收錄音機(jī)、自行車、電視機(jī)、電熱食品烤箱等。（2）化妝品類：護(hù)膚類：雪花膏、香脂、潤膚乳液、洗面奶、香粉和痱子粉、爽身粉、化妝粉塊、化妝水；發(fā)用類：洗發(fā)液、護(hù)發(fā)素、洗發(fā)膏、發(fā)油、發(fā)乳、發(fā)用冷燙液、染發(fā)劑、發(fā)用摩絲、定型發(fā)膠；美容類：香水、花露水、指甲油、唇膏。（3）鐘表類：機(jī)械鐘表、鬧鐘、機(jī)械手表、擺鐘、落地鐘。（4）計(jì)算機(jī)類：學(xué)習(xí)機(jī)。（5）百貨類：壓力鍋、餐具洗滌劑。2、對實(shí)行《衛(wèi)生許可證》制度的商品需索取國家有關(guān)部門頒發(fā)的《衛(wèi)生許可證》復(fù)印件。范圍包括：所有食品、化妝品、一次性衛(wèi)生用品等。3、對國家實(shí)行強(qiáng)制性監(jiān)督管理的電工產(chǎn)品需索取“安全認(rèn)證證書”。范圍包括：（1）漏電電流動作保護(hù)器（漏電保護(hù)器、漏電繼電器、漏電斷路器、漏電保護(hù)插頭插座、組合式漏電保護(hù)器及其它）家用及類似場所用斷路器。（2）額定電壓450/750V及以下橡皮絕緣軟電纜（通用橡套軟電纜、電焊機(jī)電纜、電梯電纜、橡皮絕緣編織軟電線）。…….全部內(nèi)容：（7）房間空調(diào)器（窗式、分體式、柜式房面空調(diào)器）。（8）電視接收機(jī)（黑白、彩色電視接收機(jī)）、收錄機(jī)（含組合音響及卡拉OK機(jī)）。（9）家用和類似用途設(shè)備（家用電動洗衣機(jī)、電熱水器、電熱沐浴器、室內(nèi)加熱器、真空吸塵器、皮膚和毛發(fā)護(hù)理器具、電熨斗、電磁灶、電烤箱、電動食品加工器具、微波爐、烹調(diào)電灶、吸油煙機(jī)、液體加熱器、電飯鍋、電動機(jī)—壓縮機(jī)）。（10）整機(jī)附件和連接器控制開關(guān)（家用和類似用途插頭插座、家用和類似用途耦合器、家用和類似用途照明開關(guān)、電氣裝置件暗裝面板）。（11）照明設(shè)備（嵌入式燈具、固定式燈具、可移式燈具、熒光燈用鎮(zhèn)流器、熒光燈用交流電子鎮(zhèn)流器）。（12）信息技術(shù)和辦公用電氣設(shè)備（傳真機(jī)、收款機(jī)、電腦游戲機(jī)、學(xué)習(xí)機(jī)）。4、保健食品類須索要衛(wèi)生部發(fā)放的《保健食品批準(zhǔn)證書》，批準(zhǔn)文號為“衛(wèi)食健字（）第號”和“產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證”。5、進(jìn)口保健食品須索要《進(jìn)口保健食品批準(zhǔn)證書》，批準(zhǔn)文號為“衛(wèi)進(jìn)食健字（）第號”及口岸進(jìn)口食品衛(wèi)生監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的“檢驗(yàn)合格證”。6、特殊用途的化妝品須索要國務(wù)院衛(wèi)生行政部門的“特殊用途化妝品批準(zhǔn)文號”的批準(zhǔn)證明。7、進(jìn)口化妝品須索要衛(wèi)生部簽發(fā)的“進(jìn)口化妝品衛(wèi)生許可批件”和商檢機(jī)構(gòu)簽發(fā)的“進(jìn)口商品檢驗(yàn)情況通知單”。…….全部內(nèi)容：11、進(jìn)口及國產(chǎn)通訊終端設(shè)備（各類電話、對講機(jī)、兒童對講機(jī)、無線話筒、BP機(jī)及其相關(guān)商品）須索要郵電部核發(fā)的“進(jìn)口許可證”或“準(zhǔn)銷證”。12、購進(jìn)鮮豬肉、牛、羊肉每批索要“動物產(chǎn)品檢疫合格證明”。13、國內(nèi)名優(yōu)商品除具備專業(yè)特性的歸口認(rèn)證外，須向供貨方索要國家省、市、部和技術(shù)監(jiān)督部門頒發(fā)的“認(rèn)證證書”或“認(rèn)證標(biāo)志”、“質(zhì)檢報告”。14、音像制品須索要供貨方的“生產(chǎn)許可證”或“經(jīng)營許可證”及國家“音像管理部門批件”。15、卷煙須從市煙草專賣局及指定的分銷點(diǎn)購進(jìn)。（三）依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》及商品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)，對商品實(shí)物的標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核對把關(guān)。1、各類預(yù)包裝食品標(biāo)簽依據(jù)7718-94〈〈食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)〉〉進(jìn)行核對的具體內(nèi)容有：食品名稱；配料表；凈含量及固形物含量；制造者、經(jīng)銷者的名稱和地址；日期標(biāo)志和貯藏指南；質(zhì)量（品質(zhì)）等級；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號；特殊標(biāo)注內(nèi)容。當(dāng)包裝容器的最大表面的面積小于10平方厘米時，除香辛料和食品添加劑外，可免除標(biāo)注的內(nèi)容是：配料表；質(zhì)量（品質(zhì)）等級；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。對于進(jìn)口食品可以免除原制造者的名稱、地址和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號，但在商品包裝上必須加貼全息激光防偽標(biāo)。對保健食品類在商品包裝上應(yīng)有“衛(wèi)食健字（）第號”和保健食品標(biāo)志。各類預(yù)包裝食品標(biāo)簽標(biāo)注的具體內(nèi)容：（1）谷類食品：糧食及其加工產(chǎn)品（大米、面粉等）是：食品名稱，凈含量，包裝者、制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，包裝（分裝、生產(chǎn)）日期，質(zhì)量（品質(zhì)）等級，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。糧食復(fù)制品：對方便面、方便米粉、速凍餃子等須標(biāo)注的內(nèi)容是：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期（保存期），產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號?！?全部內(nèi)容：（3）肉禽制品：食品名稱，配料表，凈含量（冷凍肉禽制品須標(biāo)注加水冷凍前的凈含量），制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。（4）食糖（白砂糖、綿白糖、方糖、冰糖等）：食品名稱，凈含量，制造（分裝）者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。（5）乳及乳制品：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)營者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，貯藏指南，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。（6）水產(chǎn)品：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，加工、生產(chǎn)（分裝、包裝）日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。（7）果蔬制品：果脯、蜜餞、果醬：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。果蔬干制品、干食用菌：食品名稱，配料表（單一果蔬干制品可以免除），凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)（分裝、包裝）日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。蔬菜腌制品：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。醬腌菜須標(biāo)注固形物含量。籽仁、堅(jiān)果、炒貨（花生仁、核桃仁、杏仁、各種瓜子等）：食品名稱，配料表（單一未加工品免），凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。（8）淀粉及淀粉制品：原淀粉：食品名稱，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)（分裝、包裝）日期，質(zhì)量（品質(zhì)）等級，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。淀粉制品（杏仁霜、糖制藕粉、蝦味淀粉片、粉絲、粉條等）：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期（粉絲、粉條可以免除），產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號?！?全部內(nèi)容：（11）糖果、巧克力：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。小塊糖和金幣巧克力可以只標(biāo)注產(chǎn)品名稱、制造者的名稱；銷售包裝須標(biāo)注以上內(nèi)容。（12）茶葉（花茶、紅茶、綠茶、烏龍茶）：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期和分裝（包裝）日期，保質(zhì)期，質(zhì)量（品質(zhì)）等級，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。（13）罐頭：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，質(zhì)量（品質(zhì)）等級，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。（14）調(diào)味劑：醬油、食醋：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)（分裝）日期，保質(zhì)期（食醋可以免除），質(zhì)量（品質(zhì)）等級，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。食用鹽：食品名稱，凈含量，制造、包裝、分裝或經(jīng)銷者的名稱和地址，出廠（分裝、包裝）日期，質(zhì)量（品質(zhì)）等級，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。純味精（谷氨酸鈉含量不低于99%）、味精（谷氨酸鈉含量不低于80%）：食品名稱，谷氨酸鈉含量，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。調(diào)味香辛料：食品名稱，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。（15）飲料：碳酸飲料、果汁飲料、蔬菜汁飲料、固體飲料、乳飲料、其他飲料：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。飲用天然礦泉水：食品名稱，產(chǎn)品類型（按含二氧化碳、不含二氧化碳劃分），水質(zhì)主要成分，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號，水源地名及批準(zhǔn)號。冷凍飲品（冰棒、雪糕、冰淇淋等）：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期（冰棒、雪糕可以在外包裝盒、箱上標(biāo)注），產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。（16）酒類：白酒：食品名稱，香型，原料（或原料與配料），酒精度（乙醇含量），凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，質(zhì)量（品質(zhì)）等級，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。黃酒：食品名稱，產(chǎn)品類型（按干黃酒、半干黃酒、半甜黃酒、甜黃酒、濃甜黃酒劃分）或糖度，原料（或原料與配料），酒精度（乙醇含量），凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，質(zhì)量（品質(zhì)）等級，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。啤酒：食品名稱，原料（或原料與配料；包括水），原麥汁濃度，酒精度（乙醇含量），凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，質(zhì)量（品質(zhì)）等級，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。葡萄酒：食品名稱，產(chǎn)品類型或糖度，原料（或原料與配料；全汁葡萄酒可以免除），原果汁濃度，酒精度（乙醇含量），凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)（灌裝、封裝）日期，保質(zhì)期（全汁葡萄酒可以免除，半汁葡萄酒必須標(biāo)注），產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。果酒：食品名稱，原料（或原料與配料），原汁濃度，糖度，酒精度（乙醇含量），凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)（灌裝、封裝）日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。配制酒：食品名稱，配料表，酒精度（乙醇含量），凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)（灌裝、封裝）日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號。2、國產(chǎn)化妝品包裝標(biāo)識依據(jù)GB5296.3-1995《消費(fèi)品使用說明化妝品通用標(biāo)簽》，須核對的內(nèi)容有：產(chǎn)品名稱、制造者的名稱和地址、凈含量或凈容量、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期或生產(chǎn)批號和限期使用日期、生產(chǎn)許可證號、衛(wèi)生許可證號、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號；對特殊化妝品包裝標(biāo)識除標(biāo)注以上內(nèi)容外，還應(yīng)標(biāo)注特殊用途化妝品衛(wèi)生批準(zhǔn)文號；對進(jìn)口化妝品包裝標(biāo)識可以免除標(biāo)注生產(chǎn)許可證號、衛(wèi)生許可證號、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號，但要標(biāo)注進(jìn)口化妝品衛(wèi)生許可批準(zhǔn)文號，同時在商品包裝上應(yīng)加貼全息激光防偽標(biāo)。…….全部內(nèi)容：4、玩具使用說明依據(jù)GB5296.5-1996《消費(fèi)品使用說明玩具使用說明》，須核對的內(nèi)容有：產(chǎn)品名稱；產(chǎn)品型號；主要成分或材質(zhì)；年齡范圍；安全警示；生產(chǎn)者的名稱和地址；操作方法和注意事項(xiàng)；組裝程序圖；維護(hù)和保養(yǎng)；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號；產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證；安全使用期限。5、服裝使用說明依據(jù)GB5296.4-1998《消費(fèi)品使用說明紡織品和服裝使用說明》，須核對的內(nèi)容有：制造者的名稱和地址；產(chǎn)品名稱；產(chǎn)品型號和規(guī)格；采用原料的成分和含量；洗滌方法；使用和貯藏條件的注意事項(xiàng)；產(chǎn)品使用期限；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號；產(chǎn)品質(zhì)量等級；產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明。6、散裝直接入口食品(指熟食類、糕點(diǎn)類商品)依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《食品衛(wèi)生法》的有關(guān)規(guī)定對商品從以下幾方面進(jìn)行把關(guān)：（1）總部采購中心查看實(shí)物樣品：感官鑒別產(chǎn)品質(zhì)量是否合格；帶包裝的產(chǎn)品外包裝標(biāo)識是否符合《食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定，有無廠名、廠址、品名、配料表、凈含量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等標(biāo)注內(nèi)容；是否具有有關(guān)衛(wèi)生防疫站的檢驗(yàn)報告。（2）總部商品管理部對供貨商進(jìn)行實(shí)地考查，實(shí)地考查的主要內(nèi)容是：營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證、稅務(wù)登記等各種證件的復(fù)印件與原件是否一致；生產(chǎn)原料、輔料的來源是否符合要求，生產(chǎn)熟肉制品的廠家是否從定點(diǎn)屠宰點(diǎn)進(jìn)貨；從業(yè)人員的健康狀況，是否持有健康證，有無傳染疾病的隱患，生產(chǎn)加工人員個人衛(wèi)生，工作服、工作帽是否穿戴整齊；生產(chǎn)狀況，如生產(chǎn)車間面積、衛(wèi)生狀況、內(nèi)外環(huán)境、水源、排污狀況等是否符合要求；工藝流程、生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施、儲存冷藏條件是否符合規(guī)定；供貨商的生產(chǎn)能力及運(yùn)輸能力，送貨用車是否專車專用，是否有防塵設(shè)施；包裝材料、包裝容器、上下水、消毒設(shè)備是否符合衛(wèi)生要求；成品質(zhì)量是否與提供的樣品一致，是否與定價相符。（3）總部銷售部核對供貨商后，對熟食廠家確認(rèn)衛(wèi)生防疫站檢驗(yàn)報告合格后，加蓋帶有“公司檢驗(yàn)結(jié)果報告”字樣的圓形紅章；對糕點(diǎn)廠家核發(fā)帶有“公司檢驗(yàn)結(jié)果報告”字樣的圓形紅章的準(zhǔn)銷證明。（4）各店進(jìn)貨向供貨方索取帶有“公司檢驗(yàn)結(jié)果報告”字樣的圓形紅章的衛(wèi)生防疫站檢驗(yàn)報告和準(zhǔn)銷證等有效證明。7、以上未涉及商品，應(yīng)依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《流通領(lǐng)域進(jìn)口商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》進(jìn)行審核。第二十一條、依照商品準(zhǔn)入程序購進(jìn)商品。（一）總部采購中心開發(fā)人員將欲購進(jìn)的商品進(jìn)行初審后，填寫《商品采購立項(xiàng)報告書》，并將此表、樣品、資信材料、商品資料表和復(fù)談情況一并轉(zhuǎn)交總部商品管理部。（二）經(jīng)商品管理部的專職物價員、專職質(zhì)量監(jiān)督員審核后，再提交“商品審查委員會”討論。(三)經(jīng)“商品審查委員會”討論通過后，采購中心經(jīng)理、商品管理部主任和總公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理簽署意見后方可購進(jìn)。第二十二條、商品實(shí)行臨界報警制度。（一） 庫區(qū)、店鋪收貨部(組)、賣場對庫存商品和在營商品按商品標(biāo)注的保質(zhì)期限臨界報警。保質(zhì)期限在一年以上（含一年）的報警點(diǎn)為保質(zhì)期止前的1/3；保質(zhì)期限在6個月的報警點(diǎn)為保質(zhì)期止前的60天；保質(zhì)期限在3個月的報警點(diǎn)為保質(zhì)期止前的30天；保質(zhì)期在1個月的報警點(diǎn)為保質(zhì)期止前的10天；保質(zhì)期在15天的報警點(diǎn)為保質(zhì)期止前的5天；保質(zhì)期限在7天以下的報警點(diǎn)為保質(zhì)期止前1天。（二） 自行加工、分裝商品的保質(zhì)期限規(guī)定 (三) 配送的商品超過報警點(diǎn)，店鋪可以拒收。店鋪在營商品超過報警點(diǎn)的，及時向總部商品管理部提出處理意見。店鋪?zhàn)孕屑庸ぁ⒎盅b商品超過保質(zhì)期限的，一律下架，不準(zhǔn)銷售。第二節(jié) 商品計(jì)量第二十三條、計(jì)量器具使用管理（一）按實(shí)際需要合理配備計(jì)量器具，并建計(jì)量器具臺帳，要帳物相符；各種計(jì)量器具由專人管理和使用。（二）購置、置換計(jì)量器具，要根據(jù)《計(jì)量器具配備推薦表》（表一）確定合適稱量范圍的計(jì)量器具，并報總公司商品管理部備案。表一計(jì)量器具配備推薦表 （三）制定計(jì)量器具周期檢定表，按周期表定期對計(jì)量器具進(jìn)行檢定。新購置、使用中、修理后的計(jì)量器具須經(jīng)區(qū)技術(shù)監(jiān)督局或本單位計(jì)量人員檢定，獲合格證后方可使用；臺、案秤由各店專職計(jì)量員進(jìn)行檢定，每半年檢定一次；電子秤、條碼秤由區(qū)技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行檢定，每年檢定一次。（四）各種計(jì)量器具實(shí)行強(qiáng)制檢定合格后方可使用，臺秤、案秤實(shí)行秤盤、秤體、增砣盤“三統(tǒng)一”編號和定位使用，電子稱、條碼稱實(shí)行稱盤、稱體“兩統(tǒng)一”編號和定位使用，不得調(diào)換使用，禁止使用不合格的增砣。（五）經(jīng)檢定不合格又無修理價值的計(jì)量器具要及時停用，經(jīng)專（兼）職計(jì)量員或主管部門審批后予以報廢，注銷編號、合格證。（六）禁止使用以下計(jì)量器具1、 不合格的、無合格證或合格證超過有效期的；2、 示值難以辨認(rèn)，零配件丟失，附加重物的各種衡器；3、 示值刻線不清，磨損變形的；4、 非法定計(jì)量單位標(biāo)示的；5、 使用計(jì)量器具稱重商品要輕拿輕放；每次稱重結(jié)束，電子秤、條碼秤顯示窗應(yīng)處于零位。（七）保持計(jì)量器具衛(wèi)生清潔，避免接觸腐蝕性物品；電子秤、條碼秤不準(zhǔn)使用不穩(wěn)定電源，營業(yè)終了拔掉電源。第二十四條、法定計(jì)量單位管理(一)在文件、統(tǒng)計(jì)報表、價簽、張貼畫、宣傳畫中正確使用法定計(jì)量單位：(二)常用法定計(jì)量單位及換算1、常用法定計(jì)量單位：(1)長度：米（m）、厘米（cm）、毫米（mm）(2)重量：千克（Kg）、克（g）(3)容量：升（L）、毫升（ml）(4)功率：瓦（W）2、禁止使用的非法定計(jì)量單位：英寸、市尺、市寸、公分、市斤、市兩、磅、立升等。3、換算：1寸=3.3厘米、1尺=33.3厘米3尺=1米1斤=500克1兩=50克1英寸=2.54厘米4、自行車、電視機(jī)規(guī)格換算表：(1)自行車：法定計(jì)量單位厘米：40.5、45.5、51、56、61、66、68.5、71廢除單位英寸：16、18、20、22、24、26、27、28(2)電視機(jī)：法定計(jì)量單位厘米：37、47、51、54、56、64、74、76、84廢除單位英寸：14、18、20、21、22、25、29、30、33(三)商品計(jì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)1、稱重商品計(jì)量準(zhǔn)確。不得帶包裝物稱重商品；水發(fā)品、水產(chǎn)品要控水、去水后稱重計(jì)價。核稱的商品實(shí)際重量值與結(jié)算重量值之差不得超過規(guī)定的負(fù)偏差（表二）。表二零售商品稱重計(jì)量負(fù)偏差表 注：活禽、活魚、水發(fā)物除外。名稱 稱重范圍 負(fù)偏差 2、商品計(jì)量真實(shí)。稱重商品時，電子秤、條碼秤顯示屏要面向顧客，重量、金額、單價等項(xiàng)目向顧客充分顯示后再將商品從秤盤中取出，結(jié)算必須以稱重計(jì)量器具的實(shí)際示值為標(biāo)準(zhǔn)。3、自行加工、分裝商品，必須保證商品的實(shí)際重量值（實(shí)際凈含量）與標(biāo)稱重量值（標(biāo)稱凈含量）一致。4、零售需丈量的商品憑收款蓋章后的小票丈量剪裁。丈量時把握松緊適度，確認(rèn)丈量無誤后剪裁。5、定量包裝商品單件稱重要符合負(fù)偏差要求（表三）。表三定量包裝商品單件負(fù)偏差要求 第四章 現(xiàn)場服務(wù)管理第一節(jié) 服務(wù)工作第二十五條、規(guī)范員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(一)儀容儀表整潔端莊，規(guī)范行為舉止和站姿站位1、在崗職工必須統(tǒng)一著工裝。工裝、發(fā)帽、鞋襪干凈整潔，發(fā)帽戴正，佩戴胸卡。2、儀容端莊，面容和藹，舉止大方。發(fā)型整齊，不染色發(fā)；男職工不留胡須，不剃光頭，不蓬頭垢面；女職工淡妝上崗，不留長指甲，不染指甲，不披肩散發(fā)，裝飾品佩戴適度。工裝上除胸卡外不準(zhǔn)戴其他飾物。3、經(jīng)營直接入口食品的員工，在崗期間，必須穿白大褂,帶白發(fā)帽,不準(zhǔn)戴戒指、耳環(huán)、手表。…….全部內(nèi)容：9、收銀員實(shí)行站立服務(wù)，雙手自然下垂，面向超市內(nèi)區(qū)域，面帶微笑，迎接顧客。在崗期間不得聊天、抱胸、揣手、插兜、空崗。(二)嚴(yán)格勞動紀(jì)律1、按店內(nèi)要求提前到崗，穿戴好工裝，發(fā)帽、胸卡、打卡上崗。打卡后即為工作開始，不得再做與工作無關(guān)的事情。2、遵守班次安排，不得隨意調(diào)換，有事事先更換，不得遲到、早退或擅自離崗。3、禁止在賣場吸煙、吃食品、看書報、聽耳機(jī)、玩弄商品，工作間歇不準(zhǔn)喝酒。4、不準(zhǔn)在賣場扎堆聊天、發(fā)呆走神或大聲喧嘩、相互追跑、哼歌、吹口哨。5、禁止在工作時間購物，不得將欲購商品預(yù)先存放它處，不得從超市帶出物品?！?全部內(nèi)容：9、嚴(yán)禁頂撞、責(zé)難、辱罵、歐打顧客。10、禁止工作時間待客會友、帶孩童上崗或電話聊天。(三)堅(jiān)持使用文明用語接待顧客。1、接待顧客語調(diào)親切、吐字清晰、音量適度、語速適中，服務(wù)過程用語恰當(dāng)，靈活使用五大《服務(wù)用語》和20句《文明用語》，并貫穿服務(wù)始終。2、五大《服務(wù)用語》：您好?。g迎光臨）謝謝！對不起！沒關(guān)系！歡迎您再來！3、20句《文明用語》：(1)迎接顧客時說：您好！歡迎光臨。(2)道歉時說：對不起，請?jiān)彙?3)道別時說：再見，歡迎您再來。(4)顧客多時說：對不起，請您稍等，馬上就來。(5)顧客所需的某種商品無貨時說：對不起，這種商品暫時無貨，您若急需請留下通訊地址，來貨時通知您?！?全部內(nèi)容：(10)付貨遞交時說：這是您的商品，請收好。(11)退換商品后說：對不起，讓您又跑一趟。(12)不符合退換商品原則時說：實(shí)在對不起，您的商品按原則不退換，請諒解。(13)勸說顧客不要在營業(yè)現(xiàn)場吸煙時說：同志，對不起，請不要在這吸煙，注意安全。(14)勸說顧客不要弄臟弄壞商品時說：同志，這種商品色淺易臟（或易碎易損），請您協(xié)助我們保護(hù)好商品。(15)在維護(hù)銷售秩序時說：請大家不要擁擠，按順序選購。(16)顧客看過商品又不想買時說：沒關(guān)系，請您再看看其它商品。(17)下班鈴響時顧客仍在購物，應(yīng)說：您別著急，挑滿意為止。(18)顧客購物后，需開發(fā)票或提供小票時說：請您保留好發(fā)票或購物小票。(19)出售的商品量大時說：請您清點(diǎn)一下商品數(shù)量。(20)顧客要求送貨時說：請您稍等，我?guī)椭?lián)系一下，現(xiàn)在是否有車。第二十七條、嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制。（一）首問負(fù)責(zé)制首問負(fù)責(zé)制：從接受詢問起，無可爭議地負(fù)起責(zé)任，超出權(quán)限范圍時直接引領(lǐng)詢問者到可以解決的環(huán)節(jié)，直到解決為止。（二）原則作為一種理念，應(yīng)當(dāng)成為全員的行為準(zhǔn)則。無論內(nèi)部、外部對于首先接受咨詢者，都必須無條件地負(fù)起責(zé)任；以自覺的態(tài)度落實(shí)首問負(fù)責(zé)制；以在具體工作中維護(hù)企業(yè)利益為原則，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。1、 店鋪與社區(qū)及消費(fèi)團(tuán)體（1） 具體內(nèi)容店鋪應(yīng)與周邊社區(qū)保持良好和諧的關(guān)系，店鋪在為社區(qū)提供最優(yōu)的商品和服務(wù)時，與社區(qū)在協(xié)作共建中互利互助共同發(fā)展。（2）規(guī)范用語：①接待a.您好！歡迎您來×商場購物。b.您好！您需要的東西我們給您送來了。②社區(qū)走訪a.您好，×節(jié)日就要到了，我們想征求一下意見，以便在下一步的工作中改進(jìn)。b.…….全部內(nèi)容：c.您好，在×節(jié)日前夕，總部在各商場開展×促銷活動，請協(xié)助我們向廣大顧客宣傳這項(xiàng)活動的內(nèi)容，謝謝您的合作。(3)接待程序①接電話a.您好！×店，您是××居委會，好！您說的這件事，等我請示經(jīng)理后（×?xí)r間）給您答復(fù)。b.根據(jù)居委會反映的問題（提出的要求），及時匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，取得一致意見后，盡快給予答復(fù)。不能滿足或拒絕某項(xiàng)要求時應(yīng)婉轉(zhuǎn)回絕（或應(yīng)當(dāng)面說明情況）。②接待來訪者a.您好！請坐，請喝水，您有什么事？和我說可以嗎？b.…….全部內(nèi)容：③回訪a.您好！我是×店的×××，就×件事想和×主任協(xié)商一下。b.您提出的協(xié)作方案我們經(jīng)過認(rèn)真研究，認(rèn)為可行（×部分應(yīng)做一下調(diào)整，這樣是否可行），我們共同協(xié)作將這件事辦好。c.這項(xiàng)工作在我們的共同努力下，做的非常成功，謝謝合作。(4)處理方式①最大限度地滿足社區(qū)居民需要，做好售前、售中、售后服務(wù)?！?全部內(nèi)容：③以積極穩(wěn)妥的精神與周邊居委會協(xié)力，共同做好社區(qū)范圍內(nèi)的工作，達(dá)到三滿意（上級、社區(qū)、門店）。2、收銀員與顧客（1）具體內(nèi)容收銀員直接面對顧客，其服務(wù)水平、工作質(zhì)量直接影響店鋪的聲譽(yù)和形象。同時，收銀員還是顧客投訴的主要接待者，因此，必須做到：誠懇認(rèn)真傾聽，迅速分析、判斷，熱情解決問題。（2）規(guī)范用語①您好，歡迎光臨；②好的、是的、可以；③請您稍等；④讓您久等了；⑤對不起；⑥沒關(guān)系；⑦非常抱歉；⑧請您清點(diǎn)好；⑨謝謝您；⑩歡迎再次光臨；（3）接待程序①面帶微笑，與顧客目光相對，等待顧客將購物籃或是購物車上的商品放置在收銀臺上，說：“您好，歡迎光臨”。②“您買的商品共××種，共計(jì)×××元”。③找出正確的零錢，“找您××元，請您清點(diǎn)好”。④將商品分類放入購物袋中，并說:“請您拿好”。⑤面帶微笑，目送顧客離開，說：“謝謝您，歡迎再次光臨”。（4）處理方式①使用文明用語，掌握好與顧客打招呼的最佳時機(jī)。a.服務(wù)過程中讓顧客有賓至如歸的感覺。b.為顧客解決急難問題。②接到顧客投訴，及時解決，直到顧客滿意為止。③及時向主管反饋來自顧客方面的信息。3、理貨員與顧客（1）具體內(nèi)容理貨員熟悉本店的經(jīng)營面積、經(jīng)營商品大類、品種、規(guī)格、價格及碼放位置，當(dāng)顧客進(jìn)店購物詢問某種商品或某個問題時，理貨員要及時、熱情接待，態(tài)度和善，認(rèn)真解答，有求必應(yīng)，直到顧客滿意為止。（2）規(guī)范用語①您需要我?guī)湍鳇c(diǎn)什么？②您需要的商品在第×排×個貨架上，請您隨我來。③您好！我找個人幫您解決這個問題，請隨我來。讓他來給您解答（幫您）。（3）接待程序①回答顧客的詢問a.顧客詢問商品的地點(diǎn)時，直接告訴顧客×商品所在位置并引領(lǐng)顧客到商品的售賣地點(diǎn)，說：“請您在這里選購”。b.顧客詢問商品的食用方法和保管知識時，要實(shí)事求是介紹商品，熱情和藹地回答顧客的所有問題。c.在回答顧客的詢問時，如有自己不清楚的問題，向同事問清楚后再告訴顧客。說：“請您稍等，我咨詢一下后再告訴您”。②遇有顧客提出批評：…….全部內(nèi)容：③遇有顧客提出建議：a.態(tài)度誠懇地傾聽（關(guān)鍵問題要進(jìn)行記錄）。b.使用文明用語。“非常感謝您的建議，這對我們幫助很大，我一定將您的建議轉(zhuǎn)告店長，進(jìn)行改進(jìn)”。c.對顧客提出的合理化建議，應(yīng)及時登記，向店長匯報。④顧客咨詢（反映）的問題超出權(quán)限范圍：a.使用文明用語，“請您隨我來，我找一位專門負(fù)責(zé)的同志為您解決這個問題”。b.引領(lǐng)顧客到現(xiàn)場服務(wù)臺，并主動陳述顧客的建議（批評）要點(diǎn)，不要讓顧客再次陳述。（4）處理方式①直接告訴顧客×商品所在位置。②自己不清楚的問題，向同事問清楚后再告訴顧客。③介紹商品時，既要想辦法讓顧客產(chǎn)生購買的欲望，又要實(shí)事求是，積極做好導(dǎo)向服務(wù)。④超出權(quán)限范圍的事情，引領(lǐng)顧客到下一個解決環(huán)節(jié)，最后達(dá)到問題解決，顧客滿意。4、服務(wù)中心（臺）與顧客（1）具體內(nèi)容服務(wù)中心（臺）是為顧客解決各種急、難問題的，除了完成多功能服務(wù)任務(wù)外，還要完成對顧客的咨詢、投訴、信息收集等工作，并定期向店長匯報，主要負(fù)責(zé)人是現(xiàn)場巡視員。（2）規(guī)范用語①“您好，歡迎光超市”。②“請問，您需要我為您做什么”？③“請您不要著急，我馬上給您辦理”。（3）接待程序：當(dāng)顧客提出投訴（建議）意見：①有效傾聽。要讓顧客先發(fā)泄完不滿的情緒，待顧客心情平靜后，確認(rèn)問題的所在。②運(yùn)用同情心。站在顧客的立場來回應(yīng)顧客的問題點(diǎn)，即扮演顧客的支持者，讓顧客知道接待人員對問題的了解態(tài)度?！?全部內(nèi)容：執(zhí)行解決方案。當(dāng)處理意見經(jīng)雙方同意后，立即執(zhí)行。若不能當(dāng)場執(zhí)行，應(yīng)告訴顧客原因，并將顧客的姓名、電話、地址等記錄下來以便聯(lián)絡(luò)。⑥處理。對每一次顧客投訴意見，都要作好記錄、存檔，追查發(fā)生原因，加以修正，杜絕再度發(fā)生。（4）處理方式①當(dāng)顧客提出意見時，耐心聽取顧客的意見，不激化矛盾，圓滿解決。②當(dāng)顧客需要幫助時，使用文明用語熱情地給予幫助，讓顧客有賓至如歸的感覺。③當(dāng)顧客詢問超市的購物地點(diǎn)時，要引領(lǐng)顧客到商品處。④當(dāng)顧客提出表揚(yáng)意見時，要感謝顧客對我們工作的關(guān)心，“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”。⑤定期向店長匯報現(xiàn)場管理的薄弱環(huán)節(jié)，杜絕事故隱患。第二十八條、落實(shí)便民項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目,完善賣場服務(wù)措施。（一）店鋪結(jié)合實(shí)際情況選定和實(shí)施各種便民項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目，并在相關(guān)部組具體執(zhí)行。1、 便民項(xiàng)目（1） 電話購物送貨（2） 大件、大宗商品送貨到戶（3） 大件家電送貨上門、安裝到位（4） 微波爐加熱（5） 代客屠宰活物（6） 商品復(fù)秤（7） 現(xiàn)場備小藥箱（創(chuàng)可貼、紗布等）（8） 回收廢舊電池（9） 廣播服務(wù)（10） 備自行車打氣筒（11） 備針線（12） 天氣預(yù)報2、 服務(wù)項(xiàng)目（1） 禮品包裝（2） 代售信封郵票（3） 公用電話（4） 代售公交月票（5） 代售報刊、雜志（6） 預(yù)定報刊、雜志（7） 代售IC、IP卡（8） 服裝裁剪、熨燙（9） 洗衣服務(wù)（10） 家電修理（11） 鐘表修理（12） 代沖膠卷、擴(kuò)?。ㄒ唬?完善賣場服務(wù)設(shè)施1、 營業(yè)現(xiàn)場設(shè)服務(wù)臺，明示購物指南，咨詢服務(wù)，退換貨、修理范圍標(biāo)準(zhǔn)，公布便民項(xiàng)目，開據(jù)發(fā)貨票，超市購物須知，監(jiān)督電話；設(shè)立公平稱，缺貨登記本；解決服務(wù)糾紛。2、 收銀臺外設(shè)存包處，明示存包須知。3、 設(shè)立導(dǎo)購服務(wù)（1） 各種標(biāo)牌齊全，即：顧客出入口牌、收銀通道指示牌、突發(fā)事件安全出口牌、商品部位指示牌、特價商品指示牌、節(jié)假日商品宣傳牌。（2） 超市購物警示牌：禁止吸煙牌、電器安全使用牌、安全乘坐電梯牌、車筐正確使用說明。（3） 收銀臺明示“請您清點(diǎn)好錢物”的警示牌。第二十九條、加強(qiáng)顧客投訴管理。（一）發(fā)揮現(xiàn)場管理作用1、加強(qiáng)賣場巡視，遇到問題時思想要冷靜，態(tài)度要平和，屬于營業(yè)員差錯的主動承認(rèn)，向顧客賠禮道歉，并立即糾正；屬于顧客差錯，要耐心解釋，誠懇地予以諒解，得理讓人；難以解決的問題要及時向主管店長請示。2、把服務(wù)事件消滅在萌芽狀態(tài)。對待顧客的要求和意見要做到靜心聽取，耐心解釋、妥善解決；對要求退換商品的，嚴(yán)格執(zhí)行退換商品的四個原則，真正做到無障礙退貨，提高顧客的滿意度和企業(yè)的美譽(yù)度。（二）及時受理來信來訪。1、銷售部負(fù)責(zé)接待直接到總部投訴的顧客及其他方面的信訪，責(zé)成責(zé)任店鋪處理解決的，處理結(jié)果及時向總部反饋。重大問題由總部負(fù)責(zé)答復(fù)投訴人。2、店鋪服務(wù)中心(臺)設(shè)顧客接待人員，直接受理顧客來信來訪，及時解決突發(fā)事件，經(jīng)辦人要對每一件投訴做詳細(xì)記錄，存檔。3、積極妥善處理顧客投訴。來信一般在接信后一周內(nèi)處理完畢并發(fā)出復(fù)信；來訪能當(dāng)天處理的要當(dāng)天處理，有特殊原因不能當(dāng)天處理的，要向來訪人解釋清楚后，在3天內(nèi)處理完畢并答復(fù)顧客。4、凡屬顧客來訪、來信、投訴的處理結(jié)果，要逐項(xiàng)、逐條登記，每月匯總后上報總部銷售部。（三）建立服務(wù)檔案，內(nèi)容包括：1、有關(guān)服務(wù)工作的制度、規(guī)定、辦法、規(guī)范、措施等。2、店鋪組織的服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃、總結(jié)、講稿、試卷、成績單等。3、店鋪組織的各種檢查、考核記錄及獎罰結(jié)果、店鋪巡查日志等。4、來信來訪記錄。5、職工服務(wù)檔案，包括員工胸卡號碼、檢查、評比、技能考核及獎勵、處罰情況。6、企業(yè)和員工的榮譽(yù)檔案。7、其它有關(guān)服務(wù)工作的資料。第二節(jié) 衛(wèi)生工作第三十條、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、員工個人衛(wèi)生的管理規(guī)定。（一）環(huán)境衛(wèi)生的管理規(guī)定1、門前三包地區(qū)干凈整潔，無雜物垃圾和亂堆放物；標(biāo)牌、旗幟、標(biāo)語懸掛整齊；周圍墻壁無殘標(biāo)，無亂貼廣告、宣傳畫；汽車、自行車存放有序。2、院落物品碼放整齊，通道通暢；墻壁無亂貼、亂掛標(biāo)語、廣告、宣傳畫；院內(nèi)設(shè)有滅鼠設(shè)施和密閉的垃圾設(shè)施；有禁煙標(biāo)志，地面清潔，無積水泥濘，無雜物垃圾。3、附屬房屋（包括辦公室、會議室、更衣室、食堂、宿舍、廁所、浴室等）要做到墻壁、地面、屋頂六面潔?！?全部內(nèi)容：8、庫房干凈整潔，有防塵、防蟲、防鼠設(shè)施，做到通風(fēng)、防潮、防曬，溫度適宜；庫房內(nèi)商品存放要隔墻離地，碼放整齊，直接入口食品存放需加蓋苫布，分正反面使用；庫房內(nèi)嚴(yán)禁存放有毒有害物品，如各類殺蟲劑等，禁止存放私人物品及雜物，不得在庫房內(nèi)更換工作服；退殘報損商品，單設(shè)存放處，要有退殘報損標(biāo)志。（二）食品衛(wèi)生管理規(guī)定1、經(jīng)營食品保質(zhì)保量，嚴(yán)禁出售腐爛變質(zhì)、霉變不潔、蟲吃鼠咬、過期失效或無雙期商品；進(jìn)口預(yù)包裝食品須加貼衛(wèi)生檢疫激光全息防偽標(biāo)。2、出售散裝直接入口食品（熟肉、豆制品、糕點(diǎn)面包、醬菜、素菜等）必須執(zhí)行雙夾法，做到貨款分開，生熟分開；售貨工具必須每日消毒一次，夏季堅(jiān)持消毒3次，定位存放，定位盤、定位桶、門扶手要備有消毒巾。3、食品存放必須隔墻離地，禁止與其它物品混放；包裝袋盒視同商品，實(shí)行定位管理。4、重點(diǎn)商品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)大肉、牛羊肉：（1）案板、墩子用完后即刷洗，要求四周干凈無油污，縫內(nèi)潔凈，無殘?jiān)?，木見本色。?）絞肉機(jī)堅(jiān)持每日洗刷（夏日刷二次），機(jī)內(nèi)無殘?jiān)?，無油污，無異味，用完后苫蓋。（3）刀柄無油污，刀背無污銹殘?jiān)?，刀箱?nèi)外無油污，無殘?jiān)＃?）腳踏板每日刷，木見本色，無泥污，無殘?jiān)?、腐肉。?）肉餡切絞前要沖洗干凈，做到“四不絞”、“五不賣”，即：帶皮、帶毛、帶肉棗血塊、變質(zhì)有異味的不絞；帶泥、帶毛、帶肉棗血塊、變質(zhì)肉、無檢疫的肉不賣，加工小包裝商品要做到及時封裝、入庫、速凍。（6）裝卸加工時肉不落地，鮮肉晾涼，做到通風(fēng)，防曬，防雨淋，不得在室外堆積，剔肉后骨入筐、肉上架或上臺案。（7）冰箱每月清洗二次（夏季三次），冷庫每季清理一次。豆制醬菜：（1）實(shí)行密封間售貨，使用雙夾法，做到生熟分開、貨款分開，防止交叉污染。（2）工具、用具定位管理，堅(jiān)持每日消毒制度?！?全部內(nèi)容：水產(chǎn)：（1）禁止銷售死甲魚、死河蟹。（2）夏季鮮魚應(yīng)加冰保鮮，凍魚應(yīng)覆蓋保冷。5、糕點(diǎn)、餅干、面食類衛(wèi)生（1）出售糕點(diǎn)部位要有防蠅、防塵設(shè)施，具有上下水設(shè)備及消毒設(shè)施。（2）禁止出售霉變、油脂酸敗、變色超期的糕點(diǎn)、餅干、面食食品。茶葉：（1）銷售茶葉應(yīng)有專用盛放容器和工具，并保持清潔?！?全部內(nèi)容：（3）盛放茶葉的箱、罐、瓶的蓋要嚴(yán)密，隨取貨、隨蓋嚴(yán)，以防香味散失和受潮，并用工具取茶葉。發(fā)現(xiàn)有異味、霉變、變質(zhì)、劣質(zhì)等不符合衛(wèi)生要求的茶葉，不得銷售。（4）茶葉不能與有異味的商品混放銷售，防止串味。罐頭、酒、蔬菜類：（1）罐頭：罐頭食品應(yīng)封口嚴(yán)密，底蓋、面蓋負(fù)壓稍凹，罐體干凈，無銹蝕，無破損，無滲漏。發(fā)現(xiàn)胖聽、滲漏、銹蝕，內(nèi)容物渾濁等罐頭應(yīng)及時清除。（2）酒：果酒、配制酒的陳列須避免陽光直照，要定期更換，變色、變味和混濁、沉淀變質(zhì)的酒不得出售。（3）蔬菜：銷售蔬菜時，應(yīng)監(jiān)督檢查有無發(fā)芽、霉?fàn)€、有毒蔬菜出售。菜場周圍要保持清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁與非食品、有害物混雜堆放出售。冷飲及奶制品：（1）出售冷飲應(yīng)配備垃圾設(shè)施。吸管、冰激凌匙等須存放在清潔干凈的容器中，避免不潔污染。（2）冷飲、冷食品、奶制品、酸奶應(yīng)在低溫、干燥、防霉、防潮的環(huán)境下儲存、銷售，嚴(yán)禁與生食品、易腐食品同庫儲存。熟食：（1）熟食銷售做到五專：專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。（2）進(jìn)貨和出售時要進(jìn)行感官驗(yàn)質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題及時退貨或下架，商品售出包裝嚴(yán)密，不得外露，保持包裝物干凈清潔。（3）散裝熟食進(jìn)貨須以銷定進(jìn)，做到當(dāng)日貨當(dāng)日清，超過24小時的要退貨，保鮮柜保存的不超過2日，夏季未放入冷藏保鮮設(shè)施的陳列熟食品要每小時與冷藏柜內(nèi)熟食進(jìn)行更換。不同時購進(jìn)的商品和不同品種應(yīng)分開出售，先進(jìn)先出，生熟食品不得混放，防止交叉污染，嚴(yán)防引起食物中毒。（4）工具、用具用完后及時刷洗、消毒、做到無油污，無殘?jiān)溆邢窘砩簧w，實(shí)行定位管理。（5）熟食專室地面堅(jiān)持每日消毒，無油污。（三）個人衛(wèi)生管理規(guī)定：1、保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表符合要求，按規(guī)定著裝，做到工作服（圍裙）、帽干凈整潔。2、做到四勤，即：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤換洗內(nèi)衣；勤換洗工作服。3、保持口腔衛(wèi)生，不得食用辛辣異味食物上崗，不許酒后上崗，上崗后不吸煙。