八項(xiàng)服務(wù)技巧

BeMyGuest服務(wù)我們的客人BasicSkills1–8八項(xiàng)服務(wù)技巧DifferentMoments

不同的時(shí)刻MomentofMisery

痛苦時(shí)刻Expectationnotmet

沒(méi)有達(dá)到客人期望We’veoverpromisedandunderdelivered

傳遞給客人的服務(wù)和產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到我們對(duì)客人的承諾MomentofHorror

恐怖時(shí)刻Serviceisfarbelowexpectation

服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到客人期望Cannotrecover無(wú)法挽救的過(guò)失MomentofSatisfaction滿意時(shí)刻Servicemeetsexpectation

服務(wù)達(dá)到客人需要We’vedeliveredwhatwe’vepromised

我們遵照承諾傳遞服務(wù)和產(chǎn)品給客人Serviceexceedsexpectation

服務(wù)超過(guò)客人的期望We’veunderpromisedandoverdelivered

傳遞給客人的服務(wù)和產(chǎn)品超越我們對(duì)客人的承諾MomentofDelight驚喜時(shí)刻DifferentMoments

不同的時(shí)刻8NewSkillsyouwillLearn

您將學(xué)到的八項(xiàng)新技巧FocusingontheGuestProvidingEfficientServiceEnhancingGuestSelf-esteemBuildingRapportProvidingInformation&ExplanationsDeterminingGuest’sNeedsExplainingHotelServicesReferring積極主動(dòng)全面關(guān)注快捷迅速高效服務(wù)提高自信加強(qiáng)自尊建立感情關(guān)系融洽提供信息解釋說(shuō)明抓住機(jī)會(huì)確認(rèn)需求介紹服務(wù)指引消費(fèi)及時(shí)轉(zhuǎn)交妥善安排TrainingObjectives

培訓(xùn)目標(biāo)Bytheendofthetrainingyouwillbeableto:本課程結(jié)束后，您將能夠：Listthe8basicskillsofguestcourtesy

列出對(duì)客服務(wù)的八項(xiàng)基本技巧Provide2examplesofwheneachcanbeusedinyourownworkplacetoimproveguestservice舉出自己的工作場(chǎng)所提高對(duì)客服務(wù)的兩個(gè)例子Domestic

Arrangement

培訓(xùn)安排Timings

準(zhǔn)時(shí)Toilets

衛(wèi)生間TeaBreak/Lunch

茶歇/午餐NoSmoking禁止抽煙Notes/Handouts

筆記/學(xué)員資料Turnoffyourmobilephone關(guān)閉手機(jī)EnjoyIt!

積極參與，享受樂(lè)趣！FocusingontheGuest

關(guān)注客人1SessionObjectives課程目標(biāo)Describe5actionsyoucantaketofocusontheguest

描述你能夠采取的關(guān)注客人的5種行為Definewhatwemeanbyassessingcuesandexplainitsimportance

察覺(jué)領(lǐng)會(huì)客人暗示的含義和重要性Assesscuesshownbyguestsandstaffinvideoclips

識(shí)別錄象中客人和員工的暗示W(wǎng)hatdoesfocusmean?

關(guān)注是什么含義？Concentrateon 全神貫注于Payattentionto 專心于FocusingontheGuest–Summary

關(guān)注客人–總結(jié)Listen 聆聽(tīng)Smile 微笑Usetheguest’sfirstname稱呼客人的姓Usepositivebodylanguage

用積極的肢體語(yǔ)言

Maintaineyecontact

保持目光接觸

Recognizetheguestimmediately

立刻意識(shí)到客人的出現(xiàn)

Assesscues

察覺(jué)領(lǐng)會(huì)暗示

Whatdoes“assessing”mean?“察覺(jué)領(lǐng)會(huì)”是什麼意思？

Whatdoes“cues”mean?“暗示”是什麼意思？

AssessingCues察覺(jué)領(lǐng)會(huì)暗示

Ifyouare“assessingcues”–whatcanyoulearnaboutaguest?

您能夠在“察覺(jué)領(lǐng)會(huì)客人的暗示”中了解到什麼？

Toread/tosee/toanalyze去讀/去看/去分析

Hint/messages/sign;Toreadmessages線索/訊息/跡象；去讀訊息Howtheguestisfeeling客人的感受Guest’sNeed

客人的要求VerbalandNon-verbalCues口頭和非口頭的暗示ExamplesofVerbalCues口頭暗示的例子“Yes”,“No”,wordsused“是”，“不”，等使用的語(yǔ)言

Thetoneofthevoice聲調(diào)

Thespeedandvolumeofthespeech語(yǔ)速和音量ExamplesofNon-VerbalCues非口頭暗示的例子

Nodding點(diǎn)頭

Smile微笑

EyeContact目光交流

Posture姿勢(shì)FocusingontheGuest–Cues

全面關(guān)注客人–暗示PositiveCues積極暗示 Indicatethattheguestisreceptivetowhatyouaresayinganditisokaytoproceed

表示客人對(duì)你所講的表示接受，可繼續(xù)進(jìn)行下去。IndifferentCues無(wú)動(dòng)于衷的暗示 Suggestthattheguestisnotinterestedinwhatyouaresaying,orthattheneedsaddresseddonotrelatetohiscurrentsituation.Itmaybeappropriatetoaskquestions.

表示客人對(duì)你所說(shuō)的不感興趣，或你陳述的需求與他目前的狀況無(wú)關(guān)，最好通過(guò)問(wèn)題來(lái)確認(rèn)。NegativeCues消極暗示 Signalthattheguestisnotinterestedinwhatyouaresaying.Inthiscase,youshouldendtheconversation.

表示客人對(duì)你所講的不感興趣，在此情況下，您應(yīng)當(dāng)結(jié)束談話。Whydowesometimesmissthecuesaguestgivesus?我們有時(shí)為什麼會(huì)漏掉客人給我們的暗示？

Ourexperienceislimited我們的經(jīng)驗(yàn)有限

We’rethinkingaboutwhatwe’llsaynext我們正在思考接下來(lái)要說(shuō)的話

It’safamiliarsituationandwemakeanincorrectassumptionaboutit這是一個(gè)相似的場(chǎng)景，我們對(duì)它做了不正確的設(shè)想

Wearetoobusy我們太忙

漏掉提示會(huì)使我們的工作更加艱難，時(shí)間拖得更長(zhǎng)VideoScreen

andCompletetheExercise觀看錄象帶放映并完成練習(xí)ProvidingEfficientService

提供高效服務(wù)2Guestsdon’tliketobekeptwaiting,promptnessandefficiencyarekeyskillsinservingourguestswell.客人不喜歡等待，敏捷和有效率是我們提供優(yōu)質(zhì)賓客服務(wù)的關(guān)鍵技巧

Byprovidingefficientserviceyouwillsaveyourselftimeandensureyouspreadyourworkloadthroughboththebusyandquietperiodsofyourday.通過(guò)提供高效服務(wù)，你將節(jié)約自己的時(shí)間并確保將工作量在每個(gè)工作日的忙時(shí)和閑時(shí)分?jǐn)係essionObjectives

課程目標(biāo)

Defineefficientservice

高效服務(wù)的定義

List7actionstotaketoprovideefficientservice

列舉出7個(gè)提供高效服務(wù)的行動(dòng)EfficientService高效服務(wù)Tocompleteeachguestinteractionasquicklyaspossiblewhilefocusingontheguestandremainingattentive,pleasantandcourteous.在關(guān)注客人，保持細(xì)心體貼、親切大方和彬彬有禮的同時(shí)，盡可能快捷地完成每一個(gè)對(duì)客服務(wù)。ProvidingEfficientService

提供高效的服務(wù)的秘訣Gettothenextguestquickly.Delayscausewaitinggueststobecomeimpatient迅速轉(zhuǎn)向下一個(gè)客人,拖延使得等待的客人變得不耐煩Taketimetobeaccurate,inaccuraciescausedelays

保證服務(wù)準(zhǔn)確，錯(cuò)誤往往導(dǎo)致延誤Keepsmalltalktoaminimumwithguestsandotheremployees

長(zhǎng)話短說(shuō)Planahead,goodorganisationwillhelpyouworkquicklyandaccurately

提前準(zhǔn)備和妥善安排有助于工作完成的及時(shí)和準(zhǔn)確Offeralternativeswhenyoucannotmeetaguest’srequest

無(wú)法滿足客人需求時(shí)提供其他選擇Follow-uptobesureguest’sneedshavebeenmet

跟進(jìn)落實(shí)以確保客人的需求得以滿足Answerquestionsforexample,explainmenuitems,givedirections

解答疑問(wèn)，例如講解菜單上的菜肴品種，引導(dǎo)客人消費(fèi)

Whenmightweforgetourguest?我們?cè)谑颤N時(shí)候可能忽略賓客？Whenwearebusy.我們繁忙的時(shí)候。

Whenisyourbusiesttime?

最繁忙的時(shí)段？

Ifyouknowwhenyourbusiesttimeis–whatthingscanyoudotobeefficient?

如果你知道自己的繁忙時(shí)段–你可以怎樣做以提高效率呢？Prioritize設(shè)定優(yōu)先順序，Plan計(jì)劃，

Concentrateononethingatatime

集中精力一次完成一件任務(wù)。VideoScreen

andCompletetheExercise觀看錄象帶放映并完成練習(xí)EnhancingGuestSelf-Estee

提升客人自尊

3SessionObjectives

課程目標(biāo)

Beawareofmanywaysofenchancingself-esteem

了解提升自尊的多種方式

Beabletoplaytheself-esteemgameandscorefullpoints

能玩自尊游戲并得滿分GroupDiscussion

小組討論2minutes2分鐘Thinkofatimeyoufeltreallyimportant回想一次你感覺(jué)真正重要的時(shí)刻(有可能是一次特別的晚餐，生日派對(duì)，特別喜愛(ài)的商場(chǎng)等)Whatthingshappenedtomakeyoufeelbeimportant發(fā)生的什麼事情讓您覺(jué)得您自己很重要？

Whatisself-esteem?

什么是自尊？Thewayyoufeelaboutyourself.

您對(duì)自己的感受。Thethingsthatyoudoorsaycanenhance/improvethewaytheguestfeelsabouthim/herself,oritcanreducetheirself-esteem.您對(duì)客人的所作所為既能提升客人的自我感受，也能夠降低他們的自尊。EnhancingGuestSelf-Esteem–Summary

提升客人自尊–總結(jié)Usetheguest’sname

稱呼客人的姓名

Listentotheguestwithoutinterrupting

聆聽(tīng)客人的話不要打斷

Complimenttheguest

稱贊客人

Treattheguestlikeanadult

象對(duì)待成年人一樣對(duì)待客人Recognizeguest’spresenceimmediately立刻意識(shí)到客人的出現(xiàn)

VideoScreen錄象帶放映Let'splaytheSelf-esteemGame!“自尊”游戲！BuildingRapport

建立良好關(guān)系4SessionObjectives

課程目標(biāo)

Definerapportandexplainwhyitisimportant

定義良好關(guān)系并解釋為什么重要

Listthe3stepstotakewhenrespondingwithempathyandexplainhowtoapplytheseindealingwithaguest’sproblem

列出對(duì)客人具有同理心的回應(yīng)和解釋如何用同理心處理客人要求的三個(gè)步驟Q：Whatdoes“rapport”mean?“關(guān)系”的含義？A：Establishingaharmoniousrelationshipwiththeguest.

與賓客建立和諧的關(guān)系。Q：Whyisrapportimportant?為什么“關(guān)系”如此重要？A：Itisthebaseofourrelationshipwithourguests.

這是我們對(duì)客服務(wù)的基礎(chǔ)。Q：Howdoweestablishgoodrelationswithaguest?

我們?nèi)绾闻c賓客建立良好的關(guān)系？A：Listening,showinginterest,caring,positiveactions.

聆聽(tīng)，表現(xiàn)出興趣，關(guān)懷，積極主動(dòng)的舉動(dòng)。Q：Israpportalwaysgoingtobebuiltinthesamewaywithalltypesofguests?是用同樣的方式與不同的客人建立

“關(guān)系”嗎？A：No.不是。

Q：Why?為什么？A：Becauseeachguestisanindividualandthereforewillenjoytoberelatedtodifferently.

因?yàn)槊恳晃豢腿硕际仟?dú)特的，有不同的建立關(guān)系的方式

ActionstoFocusontheGuest

關(guān)注客人的行為L(zhǎng)istenwithoutinterruption傾聽(tīng)而不打斷Maintaineyecontact保持目光接觸Smile微笑Usepositivebodylanguage使用積極的身體語(yǔ)言Beawareoftoneofvoice注意說(shuō)話語(yǔ)調(diào)Respondwhenappropriate適時(shí)作出反應(yīng) Recognisetheguestimmediately立即識(shí)別客人Anticipateguestneeds預(yù)見(jiàn)客人需求Assesscues 揣摩客人的暗示同理心回應(yīng)Ihaveafriend

我有一個(gè)朋友Herdogdies

她的狗死了Shecries

她哭了Icry

我哭I’msad

我很傷心Isympathisewithher

我同情她

Ihaveafriend

我有一個(gè)朋友

Herdogdies

她的狗死了

Shecries

她哭了

Idon’tcry

我不哭

Iknowsheissad

我知道她很傷心

I’mnotsadbutIunderstandhowshefeels

我不傷心但是我理解她的感覺(jué)

Iempathisewithher

我與她感同身受Sympathy同情心

Empathy同理心Remember

記住向客人表示同情和表現(xiàn)出你對(duì)客人感受的理解是截然不同的事情

StepstoRespondingwithEmpathy

“表達(dá)同感”的三步技巧Listentotheguestwithoutinterrupting聆聽(tīng)客人而不打斷

2.Apologizeandrespondusingafeelingwordtoexpressyourunderstandingofhowtheguestisfeeling致歉并使用富有感情的語(yǔ)言表示理解客人的感受

Allowtheguesttorespondthenproceedtosolvetheproblem允許客人發(fā)泄情緒，然后解決問(wèn)題

Q：Whatarefeelingwords?哪些是表示感受的詞？Understand理解,

Upset難過(guò),

Confused困惑,

Disappointed失望,Pleased高興,Happy快樂(lè),Proud自豪……

“RespondingwithEmpathy”meanslettingtheguestknowthathehasbeenheardandunderstood.“用同理心回應(yīng)”意味著讓賓客知道他被聆聽(tīng)和理解。Itisshowingtheguestthatyouunderstandhowhefeels.“用同理心回應(yīng)”向賓客顯示你理解他的感受。ExamplesonHandoutVideoScreenandCompletetheRespondwithEmpathy觀看錄象帶放映并用同理心回應(yīng)IndividualExercise1–4BasicSkillsReview1–4基本技能回顧ProvidingInformation&Explanations

提供信息并解釋5SessionObjectives

課程目標(biāo)Identify4keyoccasionswhenguestsmayquestionpolicy識(shí)別客人可能會(huì)對(duì)酒店政策提出疑問(wèn)的４個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)合Provideexplanationsforthese

對(duì)以上做出解釋“Sorry,it’scompanypolicy……Ican’t”“對(duì)不起，這是我們公司的政策……我不能”Q:Howdoesthatexpressionmakeyoufeel?

對(duì)這樣的措辭，你有什麼感受？Irritated/Angry

Byexplainingpoliciesandouractionswearetreatingtheguestlikeanadult.通過(guò)向賓客解釋政策和我們將要采取的行動(dòng)，我們是在用對(duì)待成人的方式對(duì)待我們的賓客。

Wemustnotsay“it’shotelpolicy”withoutanexplanation.我們千萬(wàn)不能在說(shuō)了“這是酒店的政策”后而不提供解釋。Enhancingguest'sself-esteemExample例子：

Itishotelpolicyforgueststocheck-outby12noon.

住店賓客辦理離店手續(xù)需在中午12點(diǎn)之前，是酒店的政策。Q:Howshouldyouexplainthistoourguests?你如何向賓客解釋？Astheroomsareletforthefollowingdayfrom2pm,theroomneedstobevacatedby12noontoallowthemtobecleaned.Andwhenyouarrivedourhotel,wealsoasktheguestsbeforeyoutocheckout.因?yàn)榉块g將在下午2點(diǎn)出售給新的客人，所以房間需要在中午12點(diǎn)空出來(lái)，以便客房部員工有時(shí)間清潔。在您之前入住的時(shí)候，我們也是這樣請(qǐng)上一位客人退房的，以確保您有干凈的房間入住。VideoScreen錄象帶放映Othersampletopicsforquestionsonwhichwehavehotelpolicies其他的賓客可能有疑問(wèn)的酒店政策的例子：

RAnotbeingabletoopenroomdoorsforguestsusingtheirmasterkey.

樓層服務(wù)員不能使用萬(wàn)能鑰匙為賓客開(kāi)房門(mén)。Nottellingpeopleguests’roomnumbers.

不能告訴別人賓客的房間號(hào)。

Stoppingguestswearingslipperorbathrobeintherestaurant.

制止賓客身穿浴衣和拖鞋進(jìn)入餐廳

Notservingalcoholtothedrunkguests

不提供酒精飲料給喝醉酒的客人DeterminingGuest’sNeeds

確定客人的需求6SessionObjectives

課程目標(biāo)

ExplaintheimportanceofdeterminingGuest’sneedscorrectly

解釋準(zhǔn)確確定客人需求的重要性

Demonstratetheuseofopenquestionsandsummarizingtechniques

示范開(kāi)放式提問(wèn)和總結(jié)技巧的實(shí)際使用CanyouguesstheirNeeds?

你能夠猜出他們的需求嗎？Q:WhyisitimportanttodetermineGuest’sneeds?

為什麼確定客人的需求非常重要？A:Toprovidegoodservice;toknowhowtohelp;toknowwhathotelservicestooffer/explain

為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；知道如何幫助；知道為賓客提供/解釋酒店的何種服務(wù)Q:HowdoyoufindoutGuest’sneeds?

你如何發(fā)現(xiàn)賓客的需求？A:Askquestions提問(wèn)題Q:HowdoyouconfirmthatyouhavecorrectlyunderstoodwhattheGuest’swants?你如何確認(rèn)你已經(jīng)正確地理解賓客的期望？

A:Summarisehisneeds總結(jié)賓客的需求2StepstoDetermineGuest’sNeeds

確定客人需求的2個(gè)步驟1. Askappropriatequestions

詢問(wèn)恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題Brieflysummarisewhattheguesttellsyou對(duì)客人所說(shuō)的簡(jiǎn)要地總結(jié)一下FBIOpen-endedQuestion

What

什么

Who

誰(shuí)

When

什么時(shí)候

Where

地點(diǎn)why為什么

How

如何RolePlay“對(duì)不起，你可以幫助我嗎？我想去購(gòu)物，你建議我上哪兒，好嗎？”“我想去看一些有本地特色的東西，你有什麼建議？”Summarise總結(jié)Useyourownwords,

toensureyouhaveunderstoodandsothattheguestdoesn’tfeelheisbeingimitated.使用自己的語(yǔ)言，確保你已經(jīng)理解，使賓客感覺(jué)到他沒(méi)有被模仿。VideoScreenandCompletetheSummeriseonExercisePaper觀看錄象帶放映并在練習(xí)上完成總結(jié)ExplainingHotelServices

解釋酒店的服務(wù)7Whichisyourfavoritehotelserviceandwhy?你最喜歡的酒店服務(wù)？為什么？SessionObjectives

課程目標(biāo)Explainhotelservicesusingthebenefitstheyofferguests利用酒店服務(wù)給賓客帶來(lái)的好處向賓客解釋酒店服務(wù)

Statewhentheseexplanationsshouldbeoffered陳述何時(shí)提供這些好處Q:Whyshouldwetaketheopportunitytoexplainhotelservicestoguests?

為什么我們要抓住機(jī)會(huì)向賓客解釋酒店的服務(wù)？A:Tohelpguestsenjoythehotelasmuchaspossible;toincreasesales.

幫助賓客盡可能多地享用我們的酒店；增加銷售機(jī)會(huì)。Q:Whenisitappropriatetoexplainhotelservices?

什么時(shí)候合適向賓客解釋酒店的服務(wù)？A:Afterdeterminingguestneeds在確認(rèn)了賓客需求后。

Whenwehaveassessedthecuesindictingthattheguestisinterestedinourservices當(dāng)我們通過(guò)察言觀色以及賓客的暗示了解到賓客對(duì)我們的服務(wù)感興趣時(shí)。What’sBENEFIT?什么是“好處”？Astatementofwhattheservicewilldofortheguest.服務(wù)將給賓客帶來(lái)什么。Weincludethebenefittoencourageourguesttousethehotelservice.我們將賓客將會(huì)享受到的好處傳遞給賓客，是為了鼓勵(lì)賓客使用酒店服務(wù)。ExamplesonHa