標準解讀
《GB/T 16784-2008 工業(yè)產品售后服務 總則》與《GB/T 16784.1-1997 工業(yè)產品售后服務 第1部分:總則》相比,主要在以下幾個方面進行了調整和更新:
-
適用范圍的明確與擴展:2008版標準對適用范圍做了更清晰的界定,不僅涵蓋了制造業(yè)的一般工業(yè)產品,還考慮到了隨著技術進步和服務模式的發(fā)展,對服務內容、方式及要求的更新需求,使其更具廣泛性和時代性。
-
服務理念的升級:新標準強調了以顧客為中心的服務理念,提倡建立長期的客戶關系,注重提升顧客滿意度和忠誠度,這與1997版相比,更加突出了服務對于企業(yè)競爭力的重要性。
-
服務內容的細化:2008版標準詳細列出了售后服務應包含的具體內容,如安裝調試、維修保養(yǎng)、技術支持、培訓指導、投訴處理等,并對每一項內容提出了更為具體的操作指導和質量要求,使得企業(yè)在執(zhí)行時有更明確的參照標準。
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服務質量控制體系:新標準引入了建立和完善售后服務質量管理體系的要求,強調了過程控制和持續(xù)改進的重要性,鼓勵企業(yè)采用科學的方法管理售后服務,確保服務質量和效率。
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信息反饋與處理機制:2008版標準加強了對顧客反饋信息的收集、分析和處理機制的規(guī)定,要求企業(yè)建立健全顧客意見和投訴的快速響應系統(tǒng),以顧客反饋為驅動,不斷優(yōu)化服務流程和提高服務質量。
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社會責任與環(huán)境保護:考慮到可持續(xù)發(fā)展的重要性,新標準增加了對售后服務過程中應遵循的社會責任和環(huán)境保護原則的要求,鼓勵企業(yè)采取環(huán)保措施,減少服務活動對環(huán)境的影響。
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標準結構與表述的優(yōu)化:從形式上看,2008版標準在語言表述、條款編排上更為規(guī)范、清晰,便于理解和執(zhí)行,同時也更符合國際標準化的趨勢,有利于提升我國工業(yè)產品在全球市場的競爭力。
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- 現行
- 正在執(zhí)行有效
- 2008-11-13 頒布
- 2009-05-01 實施
文檔簡介
犐犆犛03.080.01
犃12
中華人民共和國國家標準
犌犅/犜16784—2008
代替GB/T16784.1—1997
工業(yè)產品售后服務總則
犌犲狀犲狉犪犾狆狉犻狀犮犻狆犾犲狊犳狅狉犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊犲狉狏犻犮犲狅犳犻狀犱狌狊狋狉犻犪犾狆狉狅犱狌犮狋狊
20081113發(fā)布20090501實施
中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局
發(fā)布
中國國家標準化管理委員會
書
犌犅/犜16784—2008
前言
本標準代替了GB/T16784.1—1997《工業(yè)產品售后服務第1部分:總則》。
本標準與GB/T16784.1—1997相比主要變化如下:
———第1章“范圍”中,將“本標準適用于企業(yè)售后服務文件的編制、實施及售后服務活動?!毙薷臑?/p>
“本標準適用于工業(yè)企業(yè)售后服務文件的編制、實施及售后服務活動;”
———刪除原標準第2章“引用標準”;
———第2章“術語和定義”中,修改了“顧客”、“供方”定義。刪除原標準中“3.4質量”術語。
———第3章“基本原則”,考慮到原標準中“生產企業(yè)”的概念狹小,將“生產企業(yè)”修改為“供方”;刪
除3.1中“對工業(yè)配套產品、國防工業(yè)重要產品、國家規(guī)定實施三包的產品、以及顧客需要服務
的其他產品”內容;鑒于產品使用說明、產品保證文件應在交付產品時提供,因此刪除原標準中
4.3.1、4.3.2;將原標準中4.3.4修改為本標準中3.4“供方應及時建立產品故障、缺陷情況早
期預警系統(tǒng),必要時啟動召回程序,以保證及時提供售后服務”。
———第4章,考慮到顧客正常使用所需要的技術文件和技術資料應在交付產品時提供,因此修改原
標準5.1、5.3中的內容;刪除原標準5.6.4;增加了現標準4.7“供方應及時處理顧客投訴”
內容。
本標準由全國服務標準化技術委員會(SAC/TC264)提出并歸口。
本標準起草單位:中國標準化研究院、半球實業(yè)集團公司。
本標準主要起草人:柳成洋、曹俐莉、盧麗麗、李涵、毛婕、王世川。
本標準所代替標準歷次版本發(fā)布情況為:
———GB/T16784.1—1997。
Ⅰ
書
犌犅/犜16784—2008
工業(yè)產品售后服務總則
1范圍
本標準規(guī)定了工業(yè)產品售后服務的基本原則和基本內容。
本標準適用于工業(yè)企業(yè)售后服務文件的編制、實施及售后服務活動。
2術語和定義
下列術語和定義適用于本標準。
2.1
售后服務犪犳狋犲狉狊犪犾犲狊犲狉狏犻犮犲
產品售出后,為滿足顧客的需要,供方與顧客之間的接觸活動。
2.2
顧客犮狌狊狋狅犿犲狉
接受產品的組織或個人。
2.3
供方狊狌狆狆犾犻犲狉
提供產品的組織或個人。
3基本原則
3.1供方應制定產品售后服務標準或文件,并隨產品交付,作為售后服務活動的技術依據。售后服務
標準或文件不得低于相應國家標準或行業(yè)標準的要求。
3.2供方應有負責售后服務的組織機構和相應的服務網絡,并明確其職責。
3.3供方應有適應售后服務要求的資源、手段和條件。供方應有足夠的后勤保障,包括技術咨詢、備
件、配件的供應及維修服務。
3.4供方應及時建立產品故障、缺陷情況早期預警系統(tǒng),必要時啟動召回程序,以保證及時提供售后
服務。
3.5供方應建立產品使用功能的反饋系統(tǒng),以監(jiān)控產品在其壽命期內的質量特征。該系統(tǒng)應能連續(xù)分
析產品滿足顧客對質量、安全性和可靠性要求的程度。
3.6供方應建立產品售后服務檔案。
4基本內容
4.1供方向顧客提供售后服務保證文件
售后服務保證文件一般應包括修換退期限、范圍、條件、方式、記錄等。
4.2供方向顧客提供技術培訓
供方應
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