什么是至關(guān)重要的用戶體驗

什么是至關(guān)重要的用戶體驗

一、周末收到一條短信。這條短信很明顯在告知我的事是：未來，我得裝一個名為“富友寶”的APP，不然，我有可能再也拿不到我的快遞包裹了。這件事已經(jīng)非常過分了。二、網(wǎng)購的必備環(huán)節(jié)：包裹交付，是一件特別讓人糾結(jié)的事。包裹到家，但家中無人，過去的解決方案一般是：快遞員把包裹扔到物業(yè)那里去。但這個解決方案的確存在漏洞。物業(yè)拒收的經(jīng)歷我相信很多人都有。至于物業(yè)拒收，也不能說不對。它的確沒有這個義務(wù)甚至沒有資格去幫業(yè)主簽收包裹。有些物業(yè)是簽收的(比如我家這個小區(qū))，時間一長，我發(fā)現(xiàn)，這給有些快遞員偷懶造成了方便。我明明在家，他卻直接扔到物業(yè)。這樣操作的好處是：他可以一次性卸下很多包裹而不用樓上樓下的跑，但壞處是：如果包裹一大，我扛起來可真要命。既然這里存在糾結(jié)，就有人動主意，看看有沒有更好的解決方案了。三、我第一個碰到的，就是一個名為“速遞易”的東西。它在我們家小區(qū)找了一塊地方，放置了若干鐵柜。包裹到達(dá)后，發(fā)短信通知我讓我憑短信里的密碼取件。本來我覺得這種方式不錯，但慢慢的，就感覺不對了：48小時后要我付錢。我還真付過錢，用移動掃碼支付。這讓我很郁悶。雖然說我超過48小時付錢，對速遞易而言，它幫你保管了，貌似應(yīng)該收費，但這不是我主動同意的。消費者在網(wǎng)購時，只是同意支付貨款、可能有的物流費，從來沒有同意過在一個什么鐵柜里超時就要付錢這種事。換而言之，消費者在被迫消費，要不就不要那個包裹了——這顯然不可能。在半個月前一家子去美國之時，我告知家人，不要進行任何網(wǎng)購，因為存在被迫付錢的可能。四、如果說超過48小時我得付錢這事我很勉強認(rèn)了，那么，富友寶這個做法，是可忍孰不可忍。因為它要求我裝APP。我至今未裝這個APP，我相信它本身不是收費應(yīng)用。但我就是不喜歡“被迫”裝APP。我網(wǎng)購一件商品，憑什么還要多裝一個APP？而且極有可能，富友寶和速遞易一樣，會設(shè)置2C端的收費措施。這是明目張膽肆無忌憚地踐踏消費者的知情權(quán)和自主權(quán)，雖然從商業(yè)角度而言，它們以消費者包裹為質(zhì)要挾出了收入(或者APP裝機量、微信公號粉絲數(shù))，很巧妙。但我以為，整個操作過程，是違法的。五、當(dāng)一個用戶在網(wǎng)購?fù)瓿傻却祥T的時候，他并沒有這個意愿去一個什么柜子里取包裹，也并沒有準(zhǔn)備超時要付款或裝什么應(yīng)用。對于消費者來說，坐等快遞上門，是常理。供給方應(yīng)該向消費者明示這一點，這個供給方可能是商家，也有可能是快遞公司。嚴(yán)格說來，是商家。它應(yīng)該很清晰地告訴買方，在我們的整個交易過程中，由于我們選取的快遞公司的關(guān)系，會有幾個專門做包裹存放的柜子，可能要你自己走兩步去自提，可能要收取你費用(如果超過48小時的話)，也可能需要你裝一個APP。消費者如果不爽，可以不購買這家網(wǎng)店的貨。如果大批量消費者不爽，網(wǎng)店就得考慮一下，是不是該換個更加周到點的快遞公司？這才是應(yīng)該有的消費流程。而不是一頭霧水地收到幾條短信，然后萬般無奈地被迫去扛貨物、付費用、裝應(yīng)用。六、我承認(rèn)這個柜子針對包裹交付提供了一種新的解決方案，總體上出發(fā)點是不錯的。但基于這個解決方案的整套流程忽略了一個很重要的問題：用戶愿意不愿意？而且，它的商業(yè)模式收入端應(yīng)該來自網(wǎng)店而不是消費者。因為貨物送達(dá)消費者手上，這是網(wǎng)店應(yīng)該做的，所以如果有成本費用，應(yīng)該是網(wǎng)店承擔(dān)——消費者事實上已經(jīng)為快遞支付了費用，哪怕是所謂“包郵”。很多互聯(lián)網(wǎng)公司都強調(diào)“用戶體驗”，這種強調(diào)，已經(jīng)蔓延到非互聯(lián)網(wǎng)公司，他們也開始說這個。用戶體驗的第一環(huán)是什么？不是什