2022年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)

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2022年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)

各位領(lǐng)導(dǎo)、

同志們：

今天，舊的一年已過去，新的一年即將到來。下面，就我們一年來在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些工作，向在座各位作以匯報(bào)，不當(dāng)之處，懇請大家批評(píng)指正。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會(huì)形象，關(guān)系到構(gòu)建____和諧社會(huì)?；谶@樣的認(rèn)識(shí)，我們將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來抓，在過去的一年里我們共完成

同時(shí)在實(shí)際工作中也存在諸多問題：

在____年我們繼續(xù)將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為中心工作來抓，進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個(gè)到位。首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到認(rèn)識(shí)到位。要努力做到“讓政府滿意、讓社會(huì)滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)，一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任，做到____到位。工作中，我們要實(shí)行一票否決，與其它各項(xiàng)工作同安排、同部署、同考核、同獎(jiǎng)懲。

以客戶滿意為目標(biāo)，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)

服務(wù)建設(shè)過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。在營銷系統(tǒng)，我們要進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)，規(guī)范服務(wù)窗口禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和____，要建立首問負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、堅(jiān)持月考核及客戶評(píng)議制度。同時(shí)，我們還要不斷豐富各種活動(dòng)，拓展活動(dòng)內(nèi)容，實(shí)施更為人性化、個(gè)性化的服務(wù)：針對收費(fèi)難、欠費(fèi)停電客戶意見大的問題，我們要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)客戶，實(shí)施情感催費(fèi)，并拓展電費(fèi)預(yù)交業(yè)務(wù)。為進(jìn)一步方便居民客戶繳納電費(fèi)，在____年，我們要積極宣傳電費(fèi)預(yù)交，爭取讓每個(gè)客戶辦理客戶服務(wù)卡實(shí)行電費(fèi)預(yù)交，避免由于欠費(fèi)停電給客戶帶來的不便。切實(shí)解決農(nóng)民交費(fèi)難的問題在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“三公”調(diào)度為契機(jī)，以安全供電為重點(diǎn)，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極____召開協(xié)調(diào)會(huì)議，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，盡量避開用電高峰時(shí)段，最大限度縮短停電時(shí)間。力爭實(shí)現(xiàn)無設(shè)備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費(fèi)、無營業(yè)差錯(cuò)和低壓臺(tái)區(qū)損失率達(dá)標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營管理的全過程，嚴(yán)格按照《國網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準(zhǔn)》的要求，以誠信贏得客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市場。

以人為本，強(qiáng)化監(jiān)督，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。通過工作實(shí)踐，我們感到，要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅(jiān)持以人為本，通過加強(qiáng)教育和強(qiáng)化監(jiān)督，不斷提高

員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。

1、是加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。在下一年我們要結(jié)合工作實(shí)際，竟可能的開展“遵紀(jì)守法”、“規(guī)范管理”等一系列教育與實(shí)踐活動(dòng)，加強(qiáng)我所職工的服務(wù)觀念，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)供電企業(yè)服務(wù)理念。

2、是建立監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督。我們要在社會(huì)各界聘請義務(wù)監(jiān)督員，開展明查暗訪，專門檢查行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況，廣泛地聽取社會(huì)各界的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。

3、是重獎(jiǎng)重罰，從嚴(yán)整頓因工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差、違反行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)規(guī)章制度的職工。通過嚴(yán)格的考核，才能有效增強(qiáng)了職工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的提高。

在____年，我們要緊緊抓住農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機(jī)遇，加大對電網(wǎng)的改造，要解決電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動(dòng)化水平低、供電質(zhì)量差等問題，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下物質(zhì)基礎(chǔ)。定期發(fā)布公告、通知、電價(jià)、電費(fèi)及政策法規(guī)等供電信息，不斷增強(qiáng)地____府和廣大客戶對供電工作的了解。

總之，在下一年里我們要繼續(xù)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，并積極配合各班組的工作切實(shí)的提升我所的工作水平。

以上是我們服務(wù)班一年來的工作和下一年的初步打算，請各

位領(lǐng)導(dǎo)和同志們提出寶貴意見。

2022年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)（二）

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響經(jīng)營效果。今年，酒店的服務(wù)主題是“深入式體貼式服務(wù)”，對四心的服務(wù)要求更加細(xì)致與深入，要求各崗位員工將優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神真正融入到對每一位賓客的服務(wù)當(dāng)中。全年我們涌現(xiàn)出了許多的精典服務(wù)案例，通過今天的總結(jié)會(huì)，請?jiān)试S我不僅代表自己，也能代表酒店感謝那些在平凡的服務(wù)崗位上用心和奉獻(xiàn)的同事們，因?yàn)槟銈?，酒店的?yōu)質(zhì)服務(wù)工作才得以傳承和發(fā)揚(yáng)，因?yàn)槟銈?，____酒店服務(wù)品牌才得以堅(jiān)強(qiáng)和美譽(yù)。同時(shí)，我也必須向給我們的每一次服務(wù)工作做出培訓(xùn)、指導(dǎo)和支持的各位訓(xùn)導(dǎo)師、培訓(xùn)師表示由衷的感謝。

“紅色之心”雪中送炭，體貼式服務(wù)，想客人之所想。客人是花錢來消費(fèi)的人，根據(jù)人性的特點(diǎn)，一般的人都會(huì)需要或者提出更多的服務(wù)要求，被達(dá)到了才會(huì)有滿足和滿意感。作為一名服務(wù)工作者的我們就必須本著客人就是我們的家人，要像照顧家人一樣無怨無悔，才是真正的想客人之所想，急客人之所急。那是____月份一個(gè)炎熱夏天的晚上，藍(lán)思科技周群輝董事長帶領(lǐng)高管一行____余人來v棟別墅綠韻軒用餐，餐飲部的同事在領(lǐng)班湯巧秀的帶領(lǐng)下早早的做好了開餐前的準(zhǔn)備工作，晚上____點(diǎn)周董到來時(shí)，因?yàn)槠綍r(shí)這位女強(qiáng)人周董非常嚴(yán)肅，批評(píng)的時(shí)候多，很少和我們言語，即使是____年前我們突如其來地為她丈夫祝賀生日，當(dāng)時(shí)她雖然表示出驚喜但也只是淡淡地說了句“哦，我都忘記了，虧得你們還記得?！奔?xì)心的同事互相提醒著周董的習(xí)慣愛好，小心翼翼地但又始終保持著微笑地為她服務(wù)著。一桌子的客人們都吃喝得盡興暢快，聊得開心，八點(diǎn)左右，大部分的客人陸續(xù)先行離開，但席間聽出周董等六位客人交談內(nèi)容，似乎沒有馬上離開的意思，這時(shí)，湯巧秀想到得重新整理好桌面，收拾掉多余的餐具，使桌面看上去不那樣凌亂，而能讓還在繼續(xù)用餐的客人仍然有良好的食欲。九點(diǎn)鐘，聽到周董說她喜歡吃海鮮還不經(jīng)意的說到：“今天的白灼蝦好吃，但現(xiàn)在冷了怕吃了肚子會(huì)不舒服?！睖尚泷R上上前建議說：“周董，幫您把蝦子加工為椒鹽蝦好嗎。”雖說這是一句很平常的建議，卻讓周董很是意外，也很高興。周董這時(shí)微笑地看著我們說：“小妹今天服務(wù)得不錯(cuò)，我要打電話給你們胡董。”便聽見周董對電話里說：“胡董，我今天把你的別墅占用了，你這里的小妹很不錯(cuò)，服務(wù)很好?！蔽覀冞B連微笑著答謝：謝謝，這是我們應(yīng)該做的。當(dāng)天客人們一共喝了____瓶紅酒，只到用餐完畢時(shí)已是晚上的十一點(diǎn)多了，湯巧秀一直為她們服務(wù)到最后并在門口送別客人，此時(shí)周董很感激的一手握著湯巧秀的手，一手翻看這她的銘牌，嘴里念著她的名字“湯巧秀，秀秀，很好。”還一再表示感謝“小妹，不好意思害你這么晚下班了。”并說還要打電話給胡董事長，感謝他培養(yǎng)出了如此優(yōu)秀的人才?！薄爸x謝您，周董，歡迎您下次光臨?！彼哪甑挠洃浝铮@位女大企業(yè)家從來沒有表揚(yáng)過我們，今天這樣是對酒店服務(wù)工作的肯定。雖然這樣的接待對我們同事而言非常辛苦，接下來的收餐收尾工作還需要幾個(gè)小時(shí)，回到家已經(jīng)是深夜____點(diǎn)多了，但我們的心情特別好。而且這樣的心情沒有因些一次接待的精彩而停止，我們每天都在演繹著感動(dòng)客人，被客人感動(dòng)的服務(wù)故事。“綠色之心”，通暢捷達(dá)，尊享vip服務(wù)。我們酒店目前雖然是園區(qū)唯一的星級(jí)的酒店，但配套設(shè)置與部分客人的檔次還不接軌，真正的商務(wù)客人并不認(rèn)同和看好園區(qū)包括我們這家酒店，認(rèn)為配套設(shè)施檔次和服務(wù)不能達(dá)到他們的要求，他們更鐘情于____及瀏陽市區(qū)的星級(jí)酒店。我們酒店的服務(wù)理念，是把每一位客人當(dāng)作家人來招待，更把每一位進(jìn)店的客人當(dāng)

作vip客人來尊重和接待，服務(wù)好每一位貴賓。____月____日中餐，管委會(huì)周凱主任設(shè)宴招待一位投資專家，因人員不多安排在“禹舜洞陽”包廂內(nèi)，由許文年負(fù)責(zé)服務(wù)工作。記得當(dāng)時(shí)客人走到包廂門口時(shí)腳步卻遲緩地停了下來，“這是我們工業(yè)園的三星級(jí)酒店也是最好的酒店，先生請里面請?！痹S文年連忙迎上前去向客人問好，很熱情的將專家請到了主賓位上，客人落坐后，在給客人斟茶、上香巾、撤筷套、鋪口布等一系列服務(wù)過程中，許文年注意到了專家的表情：非常不情愿，很冷漠，面無表情話也很少，而其他陪同的包括凱主任在內(nèi)都在小心翼翼的說話，眼里看到此情況，許文年暗暗想到我知道該怎么做了，我要把服務(wù)做得更周到更專業(yè)。不能因?yàn)槲覀兊姆?wù)而給客對園區(qū)給管委會(huì)留下不好的印象。當(dāng)其他客人給專家遞上一根香煙時(shí)，我輕快步走到專家的右側(cè)，為他點(diǎn)煙；上第一道菜后，我就開始為客人斟酒，每一道菜我都很清晰的報(bào)上菜名，客人的酒杯空了，我馬上給他斟酒，對他提出的關(guān)于菜式的問題，認(rèn)真予以解答，每次服務(wù)都是以專家為主并不時(shí)暗示以提高客人的身份。慢慢的，專家開始話多起來了，臉上的笑臉豐富了，里面的氣氛也開始升溫了。當(dāng)最后一杯酒的時(shí)候，這位專家貴賓主動(dòng)站起身來，高舉起酒杯很大聲的說：“瀏陽山好、水好、服務(wù)更好，你們是三星級(jí)酒店、五星級(jí)服務(wù)?！蔽腋形虻娇腿耸翘匾庹f給我聽的，在場的其他客人都會(huì)意的笑了，都舒了一口氣。凱主任臨走的時(shí)候，輕輕的拍了拍我的肩膀，向我點(diǎn)了點(diǎn)頭并報(bào)以微笑示意。尊重客人，我們的工作才能體現(xiàn)價(jià)值，來之不易的一句贊美，告訴我們，要挑戰(zhàn)服務(wù)無極限。

“粉色之心”，溫馨關(guān)愛，真心感恩，回報(bào)客人。每一個(gè)人，都需要關(guān)愛與呵護(hù)，我們在關(guān)愛與感恩中成長，社會(huì)才會(huì)和諧發(fā)展。劉艷波老師是公司的經(jīng)銷商，每年經(jīng)常來公司辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，每次都會(huì)住在我們酒店，也是酒店的?？?。酒店每一位同事都知道劉老師的生活習(xí)性，什么時(shí)候起床，什么時(shí)候去公司辦理業(yè)務(wù)，什么時(shí)候用餐，客房部的同事更是到點(diǎn)都會(huì)提前將服務(wù)工作提前做好。劉老師似乎也很習(xí)慣了我們的照顧，劉老師會(huì)經(jīng)常留客房的同事在房間里聊聊天、談?wù)勑模袝r(shí)也向我們發(fā)泄她自己的煩惱和情緒。有一次劉老師身體不舒服，細(xì)心的邵佳良在做衛(wèi)生的時(shí)候看到及時(shí)詢問劉老師的身體狀況，發(fā)現(xiàn)劉老師感冒了，很冷。小邵及時(shí)的放下手中的工作給劉老師加被子、泡熱茶，還交待其它同事對劉老師噓寒問暖，對劉老師照顧的很周到。劉老師房間住客人較多，客房同事都是不厭其煩地提供這樣或那樣的服務(wù)和幫助，讓她們非常滿意。董小青、鄧雪梅看到劉老師參加會(huì)議很忙，衛(wèi)生間里留有很多沒來得及清洗的衣服，便利用空余時(shí)間把衣服清洗干凈并晾干。劉老師生日意外得到的全體員工精心準(zhǔn)備的一份生日賀禮和水果，更是令劉老師倍感貼心和溫暖。是啊，經(jīng)銷商們是酒店的重要接待對象，在市場上辛苦操勞的經(jīng)銷們回到酒店，便是回到了溫馨的家。為我們從心底感謝各位老師在市場的上辛勞，正是有他們的艱辛勞動(dòng)，才會(huì)有____進(jìn)一步發(fā)展和壯大的。我們把對她們的感謝化作體貼周全的服務(wù)來回報(bào)。

深入體貼式服務(wù)案例遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這一些：餐廳服務(wù)員湯和平為感冒的經(jīng)銷商老師泡熱水、刮痧送感冒藥；湯平安在衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)湯雪芹女士褲子拉鏈壞了，二話沒說到宿舍拿來針線修補(bǔ)好；客房董小青阿姨幫長住客張雙齊的褲子帶回家剪裁后只說了一句：你和我家孩子差不多大小；餐廳閻有勝等候曲連菊老師____團(tuán)隊(duì)到晚上____點(diǎn)就為了給她們提供一頓可口的飯菜；客房邵佳良羅波幫第二天參加首屆講師選拔賽的老師熨燙西服；還有魯云芝、田素英、柳娟、張益枝、羅慧萍、彭再雨、瞿鮮花、宋秋禮、蘇翠英、陳潔、周安樂、楊荊花等等、等等，我沒有辦法在這里一一點(diǎn)到所有傾心為來____酒店服務(wù)的各位優(yōu)秀的同事的名字，但她們的名字以她們最平凡的工作銘記在每一個(gè)賓客的心里。有客人這樣說：讓我最為感

動(dòng)的不是美食，也不是賓館的美觀，而是服務(wù)人員的誠實(shí)服務(wù)，我相信是這是服務(wù)的最高境界。也有外國客人這樣說：希望下次你能繼續(xù)為我們服務(wù)。也有記者這樣說：感謝____培養(yǎng)出如此蘭心慧質(zhì)的職員。更有新郎這樣說：廚藝高超揚(yáng)四海，美女服務(wù)耀三相。

關(guān)愛和感恩，讓我們每個(gè)人都健康的成長著。

“藍(lán)色之心”，全酒店聯(lián)動(dòng)，傾心解決在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。在酒店工作中，服務(wù)是個(gè)體，優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是每一個(gè)個(gè)體的配合必須的結(jié)果。九樓多功能會(huì)議廳是公司經(jīng)銷商們開展工作的重要場所，下屬經(jīng)銷商的發(fā)展壯大主要靠會(huì)議培訓(xùn)，因此會(huì)議培訓(xùn)的接待也是酒店的主要接待工作，會(huì)議工作做好了，下屬團(tuán)隊(duì)的發(fā)展就成功了一半。因此每一場會(huì)議接待，大堂副理都要提前與負(fù)責(zé)人反復(fù)聯(lián)系確認(rèn)，落實(shí)好接待中的每一項(xiàng)工作，并落實(shí)到位于每一個(gè)部門。前臺(tái)的熱情接待與合理排房，客房的潔凈與溫馨，餐廳口味與份量，都是以經(jīng)銷商們滿意所注重的前提，熱情有禮貌能讓我們接待自如。但其實(shí)每一次的會(huì)議接待，我們要面對卻是大量的不可預(yù)見甚至看不到的服務(wù)工作。一場會(huì)議接待人數(shù)都在____人左右，參會(huì)人員來自不同的地區(qū)，受的是不同學(xué)歷的教育，個(gè)人成長歷程也不盡相同。要做得好令大家都滿意的確需要花費(fèi)接待員不少的心思與心血。無數(shù)次的衛(wèi)生清掃，我無數(shù)次地體驗(yàn)這樣的經(jīng)歷：有時(shí)從會(huì)場出來一個(gè)老師抽根煙解解饞，卻將煙灰隨地?fù)蹞?；有時(shí)出來一個(gè)老師到會(huì)場外透透氣，卻隨地吐個(gè)口水吐口痰；有時(shí)出來一個(gè)老師上上廁所，擦手的面巾紙卻隨手仍在地上；有時(shí)再出來一個(gè)老師吃個(gè)零食，卻將殼屑走到哪兒丟到哪兒??。這些我都必須及時(shí)的處理好，不能影響到會(huì)議廳公共區(qū)域的衛(wèi)生與整潔。記得有一次我正在會(huì)場掃地，一位老師從會(huì)場內(nèi)走出來，突地扔下了一個(gè)紙巾團(tuán)，我看到了連忙去清掃，剛走幾步，這位老師又扔下了一個(gè)抽了一半還在燃燒著的煙頭，我面帶微笑地走到他面前將煙頭熄滅后清掃干凈，再走了幾步，他又扔，就這樣他扔我掃，我掃他扔，反反復(fù)復(fù)不下十個(gè)回合。散會(huì)后，這位作弄我的周老師留了一封信在前臺(tái)，信里說道：其實(shí)我是故意為難你們的，不但為難了會(huì)議接待員，而且我在前臺(tái)分房時(shí)也制造了麻煩，對客房的衛(wèi)生也提出了要求，不過你們都能冷靜地解決。特別是你，在我不下十次的舉動(dòng)中，你一直保持著微笑讓我很感動(dòng)很感動(dòng)，也讓我對這個(gè)行業(yè)、對公司更加充滿了信心。當(dāng)我看到這封信，也更加堅(jiān)定了我要用真誠的微笑和服務(wù)來回報(bào)每一位客人的決心。

今年我們培訓(xùn)會(huì)議一共____場次，比去年增加____場次，收到徐華老師、正大體系、寧鄉(xiāng)團(tuán)隊(duì)、生態(tài)紡織系統(tǒng)、____團(tuán)隊(duì)、金航系統(tǒng)、金洋體系、光明體系、新藍(lán)天體系、華翔系統(tǒng)、聚英團(tuán)隊(duì)、大成系統(tǒng)、道丞系統(tǒng)、三和體系、低碳事業(yè)部等等組委會(huì)及系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)人的表揚(yáng)，表揚(yáng)我的同事在為保障培訓(xùn)會(huì)議圓滿成功而提供的會(huì)場環(huán)境干凈衛(wèi)生，音樂播放準(zhǔn)確無誤，服務(wù)業(yè)務(wù)精干的成績，我只是其中的一員代表，是你是我，是每一位普普通通的____人代表著酒店詮釋服務(wù)二字的精髓和對____家人的那份愛。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店永遠(yuǎn)的話題，____年酒店又提出了“硬件提質(zhì)，軟件提升”，讓客人感受體驗(yàn)式服務(wù)的更高要求?！凹业姆?wù)理念”是____人的服務(wù)理念，為使之成為我們____酒店專有的“服務(wù)品牌”而更用心，更努力。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上處處為病人著想，一切活動(dòng)都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程旨在改革臨床護(hù)理服務(wù)模式，落腳于全面履行護(hù)理職責(zé)，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性，做到把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，真正為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程于____年____月啟動(dòng)，確立第一批示點(diǎn)科室：

icu；骨一科；神外科；神內(nèi)監(jiān)護(hù)室；婦科；神內(nèi)三區(qū)；心內(nèi)科；神內(nèi)一區(qū)；神內(nèi)二區(qū)；

第二批試點(diǎn)科室分別為普外一病區(qū)、普外二病區(qū)、泌尿外科、骨二科、消化科、血腫科、腎內(nèi)分泌科、眼科，開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，____年____月全院各科室全面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動(dòng)，開展率達(dá)____%。

1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主題、目標(biāo)及內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主題：夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)：患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意

(一)患者滿意

臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者，通過護(hù)士為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

(二)社會(huì)滿意

通過加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，在全社會(huì)樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

(三)政府滿意

深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是____、____的重要戰(zhàn)略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護(hù)理服務(wù)的滿意度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵：

切入點(diǎn)：改革臨床護(hù)理服務(wù)模式，實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，責(zé)任護(hù)士對其所管患者的所有護(hù)理服務(wù)包括專業(yè)照顧、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)、心理等全面負(fù)責(zé)。對患而言：住院期間有責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)。對護(hù)而言：每位護(hù)士負(fù)責(zé)一定數(shù)量的患者。

落腳點(diǎn)。全面履行護(hù)理職責(zé)，不斷豐富內(nèi)涵，拓展外延，為患者提供全面，全程，專業(yè)，主動(dòng)，人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

關(guān)鍵點(diǎn)。加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍的科學(xué)管理，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性。

____年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案

加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實(shí)____的重要舉措。經(jīng)研究，我部決定，在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)(以下簡稱“示范工程”活動(dòng))，通過引導(dǎo)、示范、推廣，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平。為此，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和____年全國衛(wèi)生工作會(huì)議精神，認(rèn)真實(shí)踐____，堅(jiān)持“以病人為中心”，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

二、活動(dòng)目標(biāo)

利用____年左右的時(shí)間，通過開展以患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為目標(biāo)的“示范工程”活動(dòng)，到____年底，在全國范圍內(nèi)創(chuàng)建____所“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”、____個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”和____名“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”。通過____年的工作，以點(diǎn)帶面，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上于____年進(jìn)一步推廣。

“示范工程”活動(dòng)的目標(biāo)是：

(一)患者滿意。

臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者，通過護(hù)士為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受3到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

(二)社會(huì)滿意。

通過加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，在全社會(huì)樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

(三)政府滿意。

深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是____、____的重要戰(zhàn)略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護(hù)理服務(wù)的滿意度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標(biāo)。

三、活動(dòng)范圍及主題

全國各級(jí)各類醫(yī)院，重點(diǎn)是公立醫(yī)院。活動(dòng)主題。“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”。

四、活動(dòng)原則

(一)“示范工程”活動(dòng)與“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)相結(jié)合。各省級(jí)衛(wèi)生行政部門要結(jié)合“____年醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)，按照本方案有關(guān)要求，加大基礎(chǔ)護(hù)理所占比重，____開展轄區(qū)內(nèi)“示范工程”活動(dòng)。

(二)醫(yī)院自查、行政督導(dǎo)和社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合。

醫(yī)院對臨床護(hù)理服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行自查，對照本方案有關(guān)要求認(rèn)真加以落實(shí)。省級(jí)衛(wèi)生行政部門在醫(yī)院實(shí)施活動(dòng)和自查基礎(chǔ)上，對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院進(jìn)行檢查指導(dǎo)。____部適時(shí)對各省(區(qū)、市)“示范工程”4開展情況進(jìn)行抽查、暗訪，通過設(shè)立公開電話、____等，廣泛收集社會(huì)意見，引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)的機(jī)制。

(三)當(dāng)前任務(wù)與長遠(yuǎn)建設(shè)相結(jié)合。

在____年“示范工程”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步探索和完善適合我國國情的醫(yī)院護(hù)理管理制度，建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制，不斷提高護(hù)理工作水平。

五、重點(diǎn)內(nèi)容

各級(jí)各類醫(yī)院要進(jìn)一步貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生____加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作____》、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則(試行)》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行)》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求，切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，落實(shí)護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。重點(diǎn)做好以下____項(xiàng)工作：

(一)建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)。

1.建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

2.建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實(shí)各級(jí)各類護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。

3.建立護(hù)士績效考核制度，根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評(píng)優(yōu)相結(jié)合。

(二)切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)理服務(wù)。

54.明確臨床護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及工作規(guī)范，臨床護(hù)士必須履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)。

5.明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目要包括為患者實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，并納入院務(wù)公開，作為向患者公開的內(nèi)容，引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)的機(jī)制。

6.臨床護(hù)士護(hù)理患者實(shí)行責(zé)任制，使責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。

7.為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面，減輕患者負(fù)擔(dān)。

(三)深化“以病人為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵。

8.將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。

9.不斷豐富和拓展對患者的護(hù)理服務(wù)，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

(四)充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，加強(qiáng)人力資源管理。

10.醫(yī)院充實(shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置，醫(yī)院臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于____%。

611.醫(yī)院結(jié)合實(shí)際，探索實(shí)施護(hù)士的分層級(jí)管理，采用以臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)的護(hù)士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。

(五)完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。

12.完善臨床護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化和量化考核指標(biāo)，保證護(hù)理工作的落實(shí)，能夠讓患者得到實(shí)惠。

13.護(hù)理管理部門與臨床科室建立落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的責(zé)任制，按層級(jí)建立各級(jí)護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士的質(zhì)量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個(gè)人和部門獎(jiǎng)懲、評(píng)優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

14.取消不必要的護(hù)理文件書寫，簡化護(hù)理文書，鼓勵(lì)醫(yī)院結(jié)合實(shí)際，采用表格化護(hù)理文書，臨床護(hù)士每天書寫護(hù)理文書時(shí)間原則上不超過半小時(shí)。

(六)高度重視臨床護(hù)理工作，保障措施到位。

15.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視臨床護(hù)理工作，把這項(xiàng)工作作為醫(yī)院“抓服務(wù)、樹形象”的重要契機(jī)，明確和落實(shí)醫(yī)院各有關(guān)部門的職責(zé)分工，形成全院共同的工作目標(biāo)，在全院營造良好工作氛圍，調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士積極性。

16.醫(yī)院要切實(shí)履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強(qiáng)有關(guān)部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，加大經(jīng)費(fèi)投入，提高護(hù)士福利待遇，向臨床一線傾斜，實(shí)行同工同酬，調(diào)動(dòng)各方面力量為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和有力保障。

六、實(shí)施步驟

(一)籌備啟動(dòng)階段(____年____月)。

省級(jí)衛(wèi)生行政部門根據(jù)本方案和實(shí)際情況，制定本轄區(qū)具體實(shí)施方案，落實(shí)各項(xiàng)工作措施，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，調(diào)動(dòng)醫(yī)院和廣大護(hù)士積極性，使其主動(dòng)參加到活動(dòng)中來。各省制定的具體實(shí)施方案于____年____月____日前上報(bào)我部醫(yī)政司。

(二)____實(shí)施階段(____年____月-____月)。

省級(jí)衛(wèi)生行政部門和各級(jí)各類醫(yī)院按照有關(guān)文件要求，積極推進(jìn)“示范工程”活動(dòng)，省級(jí)衛(wèi)生行政部門____對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院活動(dòng)開展情況進(jìn)行指導(dǎo)檢查，____部將在全國范圍內(nèi)確定____所重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院，開展改善護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)工作并進(jìn)行指導(dǎo)。

(三)總結(jié)交流階段(____年____月)。

____部將對各省實(shí)施“示范工程”的醫(yī)院進(jìn)行階段性總結(jié)，對患者和社會(huì)反映好，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)并能發(fā)揮示范作用的醫(yī)院、病房及個(gè)人進(jìn)行表彰。

____部____召開現(xiàn)場交流會(huì)，____各地區(qū)、各醫(yī)院間交流經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)工作，宣傳和推廣好的做法和經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，研究部署____年“示范工程”活動(dòng)，逐步建立護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制。

七、工作要求

(一)提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)____領(lǐng)導(dǎo)。

各級(jí)衛(wèi)生行政部門和各級(jí)各類醫(yī)院要統(tǒng)一思想，從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護(hù)廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)臨床8護(hù)理工作的重要性和緊迫性，切實(shí)加強(qiáng)____領(lǐng)導(dǎo)，克服工作中的困難，堅(jiān)定信心，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。

(二)認(rèn)真貫徹落實(shí)，扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)。

各級(jí)各類醫(yī)院要認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)文件精神，明確職責(zé)、周密部署，鼓勵(lì)醫(yī)院結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)造性地開展工作，探索建立長效機(jī)制，發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，真抓實(shí)干，同時(shí)認(rèn)真、全面地開展自查自建，推動(dòng)各項(xiàng)工作扎實(shí)穩(wěn)步開展，持續(xù)改進(jìn)臨床護(hù)理工作。

(三)加強(qiáng)指導(dǎo)檢查，確保取得實(shí)效。

衛(wèi)生行政部門適時(shí)開展指導(dǎo)檢查，檢查組要注重患者對護(hù)理服務(wù)的感受和評(píng)價(jià)，避免“走過場”。通過指導(dǎo)檢查，切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善臨床護(hù)理服務(wù)，提升患者滿意度。

第三篇：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)1文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立窗口形象

根據(jù)管理處“提高服務(wù)質(zhì)量、樹立窗口形象”活動(dòng)精神，____月____日下午____點(diǎn)，大隊(duì)召開“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量”的主題會(huì)議，分中心領(lǐng)導(dǎo)，監(jiān)控分中心與應(yīng)急救援中心人員共____人參加會(huì)議。

會(huì)議中，琚大對監(jiān)控指揮分中心工作提出了三點(diǎn)意見。

第一，強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律，杜絕遲到早到現(xiàn)像。

第二，著裝統(tǒng)一。

第三，提高學(xué)習(xí)主動(dòng)性，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

第四，要求服務(wù)創(chuàng)新，待人接物有禮有節(jié)。朱大提出將對各崗位員工加大稽查考核力度，進(jìn)一步深化“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)，提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

至此，會(huì)議雖已結(jié)束，但是會(huì)議當(dāng)中提到的各項(xiàng)要求，我們都會(huì)認(rèn)真落實(shí)，深刻學(xué)習(xí)，為杭金衢樹立良好窗口形象。

為貫徹落實(shí)管理處“提高服務(wù)質(zhì)量、樹立窗口形象”的活動(dòng)精神，____月____日下午____點(diǎn)，監(jiān)控指揮分中心____監(jiān)控值班室和應(yīng)急救援中心全體人員召開了“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量”的工作會(huì)議。

在會(huì)議上，分中心主任琚冬祥要求監(jiān)控值班室和應(yīng)急救援中心在“提高服務(wù)質(zhì)量、樹立窗口形象”活動(dòng)中要以各自的工作特點(diǎn)，以提高保障、安全暢通能力為最大目標(biāo)，全面落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與日常工作相結(jié)合，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在工作首位。

一、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，在崗位上要始終保持飽滿的精神狀態(tài)。

二、在日常工作中做到文明用語____%、電話答復(fù)率____%、指令下達(dá)率____%。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，提高個(gè)人的綜合素質(zhì)。

四、完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要監(jiān)管并舉，以稽查為抓手，以考核為手段，進(jìn)一步深化“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)，提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

會(huì)議最后，監(jiān)控值班室和應(yīng)急救援中心全體人員紛紛表態(tài)，要在今后的工作中全面貫徹落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，切實(shí)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以實(shí)際行動(dòng)樹立起杭金衢優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象

第四篇。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)1為加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理，為人民提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，深化醫(yī)藥體制改革，落實(shí)____，____部于____年在全國范圍開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，我院于____年____月啟動(dòng)這項(xiàng)活動(dòng)，我科有幸成為第一批試點(diǎn)示范病房，護(hù)士長多次____全體護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)活動(dòng)方案，讓全體護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)的重要性，逐步完善并落實(shí)了一系列消化腎內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)，感動(dòng)服務(wù)，人性化服務(wù)，營造溫馨安全的就醫(yī)環(huán)境，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得了良好的成效，患者滿意度明顯提高，護(hù)理優(yōu)質(zhì)得以提升。

1.轉(zhuǎn)變觀念，更新思想，全員參與

護(hù)士長多次召開護(hù)士會(huì)議，____學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)方案，轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提出并落實(shí)了“四心，五主動(dòng)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四心；耐心，愛心，熱心，細(xì)心，五主動(dòng)；主動(dòng)進(jìn)行入院宣教，主動(dòng)進(jìn)行健康教育，主動(dòng)解決患者的問題，主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，主動(dòng)幫助患者生活需要，實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，落實(shí)“____楚”入院須知介紹清，檢查注意事項(xiàng)交代清，費(fèi)用清單解釋清，患者提出疑問解釋清楚。

2.采用分工方式和排班模式；改革護(hù)理分工方式，實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，把所有病人進(jìn)行分組，每個(gè)護(hù)士分管____個(gè)病人，由科室推選責(zé)任組長____名，同樣包____個(gè)病人，重，危病人是由組長負(fù)責(zé)，穩(wěn)定后由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，落實(shí)護(hù)士的層級(jí)使用于管理，以護(hù)理優(yōu)質(zhì)及安全。排班體現(xiàn)病人及護(hù)理人員的雙需要，實(shí)行“包床到護(hù)”的彈性排班制度，從的周期性排班方法改為連續(xù)排班模式(apn連續(xù)排班)做到定人，定崗，定責(zé)，責(zé)任護(hù)士分管的病人實(shí)行具體護(hù)理即病情觀察，生活照顧，治療，康復(fù)，健康指導(dǎo)

3.科室提出并落實(shí)了“無鈴聲服務(wù)”及“無縫隙服務(wù)”，加強(qiáng)對呼叫鈴聲的考核，向開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來護(hù)士能主動(dòng)深入病房了解患者情況，加強(qiáng)巡視。呼叫鈴聲明顯減少，科室增加了導(dǎo)診崗，做到入院有人迎，住院有人問，檢查有人陪，出院有人訪。

____公示護(hù)理內(nèi)容；在科室墻上公示服務(wù)理念，分級(jí)護(hù)理制度，有效落實(shí)了口腔護(hù)理，會(huì)陰護(hù)理，尿管護(hù)理，洗頭，擦浴，洗臉，翻身等基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目，以提高患者及社會(huì)的評(píng)介及學(xué)習(xí)督力度，以促進(jìn)護(hù)理及護(hù)理職責(zé)的落實(shí)

5.規(guī)范病房管理，提供便利服務(wù)；每個(gè)病房擺放適應(yīng)鐘，讓患者掌握時(shí)間，針對物品多的患者提供儲(chǔ)物箱，床頭設(shè)文件夾將病人的一日清單，宣教單，吸氧卡，翻身卡，輸液卡夾在其中，保證病房干凈，整潔，對于導(dǎo)尿病人提供屏風(fēng)保護(hù)患者的隱私，科室便利服務(wù)箱，微波爐，隨時(shí)提供開水，一次性水杯，協(xié)助病人預(yù)訂一日三餐，在無人陪護(hù)的情況下，患者有住在家的感覺。

6.建立基礎(chǔ)護(hù)理日，狠抓基礎(chǔ)護(hù)理；為了更有房，更深入的開展基礎(chǔ)護(hù)理工作，消化內(nèi)科在原有護(hù)理基礎(chǔ)上不斷完善，總結(jié)，建立基礎(chǔ)護(hù)理日，做到每日有重點(diǎn)，每周有計(jì)劃，每月有總結(jié)，而每周一核對床頭卡為病人更換床單，被套，胃管約束帶，星期二護(hù)理安全檢查，手腕帶，胃管，尿管標(biāo)識(shí)，周三檢查動(dòng)靜脈造瘺，為置靜脈針敷貼的更換與消毒，周四為臥床患者進(jìn)行洗頭，擦浴，周五重點(diǎn)落實(shí)健康宣教基礎(chǔ)護(hù)理日的建立，讓護(hù)士更明確了自己的工作職責(zé)，使護(hù)理工作有條不紊。

7.績效考核，設(shè)立科室護(hù)理基金，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”評(píng)選活動(dòng)；科室建立績效考核標(biāo)準(zhǔn)，如護(hù)理，護(hù)士長一日五查本，將組長及護(hù)士長，院內(nèi)個(gè)護(hù)士長及護(hù)理部每日進(jìn)行檢查情況及時(shí)記錄與反饋，并予以整改，每月總結(jié)一次，將各項(xiàng)考核，扣款歸攏為”護(hù)理基金“到每月月底根據(jù)患者最滿意護(hù)士評(píng)選出票數(shù)最多的前1，2，____名，第一名由科室獎(jiǎng)金中直接獎(jiǎng)勵(lì)____元，“科室護(hù)理基金”將獎(jiǎng)勵(lì)給第二名第三名，這樣極大提高了護(hù)士工作的積極性和責(zé)任心，使護(hù)理工作得到不斷完善。

8.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理意見薄”和出院訪視延續(xù)了護(hù)理服務(wù)；患者住院期間由護(hù)士長及組長定期____病人或家屬召開座談會(huì)，建立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理薄”及時(shí)征求患者意見及建議并立即予以整改，患

者出院另由責(zé)任護(hù)士咨詢患者及家屬的意見，填寫滿意度調(diào)查表，患者出院三日內(nèi)由責(zé)任護(hù)士進(jìn)行電話訪視和健康指導(dǎo)，組長和護(hù)士長不定期進(jìn)行抽查回訪落實(shí)情況，并納入考核范疇通過訪視使醫(yī)院和患者之間架起了聯(lián)系的橋梁，加強(qiáng)了溝通，縮短了雙方的距離，同時(shí)提升了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及品牌效益，更是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。

自開優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來，科室護(hù)理工作取得了明顯成效，護(hù)理質(zhì)量上了一個(gè)新的臺(tái)階，基礎(chǔ)護(hù)理得到有效落實(shí)，病房管理逐步，陪護(hù)突明顯下降，患者滿意度明顯提升，醫(yī)生對護(hù)理工作的滿意度，護(hù)士的職業(yè)價(jià)值，工作主動(dòng)性增加，技術(shù)水平不斷提升，有兩名護(hù)士評(píng)為能手，兩名護(hù)士評(píng)為院護(hù)理明星，

2022年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)（三）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，供電公司始終高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。____年公司緊緊圍繞擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，積極配合政府做好“家電下鄉(xiāng)”服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，打造特色供電服務(wù)品牌上下功夫，結(jié)合“機(jī)關(guān)效能年”活動(dòng)大力弘揚(yáng)企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)新形象，增強(qiáng)社會(huì)親和力，全面推行“零距離、全天候、保姆式、超常規(guī)、一站式、親情式”供電服務(wù)舉措。

一是積極開展“機(jī)關(guān)效能年”活動(dòng)。為進(jìn)一步創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的電力服務(wù)環(huán)境，更好地服務(wù)“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保障全縣重大項(xiàng)目，民生工程用電需求，公司下發(fā)了《信豐縣供電有限責(zé)任公司關(guān)于創(chuàng)建“群眾滿意的服務(wù)窗口”活動(dòng)實(shí)施方案》，公司窗口單位均實(shí)行無休息日和無午休制度，____開通了____小時(shí)值班電話--95598，營業(yè)人員隨時(shí)接受用電申請和服務(wù)要求。嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”、“一次性告知制”，推廣客戶經(jīng)理服務(wù)制度，落實(shí)“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)原則，各營業(yè)窗口全面受理“業(yè)擴(kuò)變更、查詢咨詢、投訴建議、報(bào)修繳費(fèi)”等業(yè)務(wù)。采取了“一站式”服務(wù)，改變了過去由多個(gè)部門、多人串聯(lián)完成各項(xiàng)工作的方式，避免了客戶“多頭跑”“長時(shí)等”的麻煩，優(yōu)化了工作流程，減少中間環(huán)節(jié)，極大提高了工作效率；為保障城鄉(xiāng)居民的可靠用電，保證不間斷報(bào)修，公司積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾，進(jìn)一步提高受理故障搶修反應(yīng)速度，提高故障修復(fù)效率，強(qiáng)化搶修到達(dá)現(xiàn)場承諾時(shí)限的考核；哪里出現(xiàn)故障，不論是白天深夜、晴天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，及時(shí)恢復(fù)用戶的正常用電，實(shí)行了全天候的供電服務(wù)。

二是做好“家電下鄉(xiāng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。“家電下鄉(xiāng)”是我國建設(shè)____新農(nóng)村的一項(xiàng)重要惠農(nóng)措施，是拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要決策，公司成立了“家電下鄉(xiāng)”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。主動(dòng)走訪宣傳，把解決“家電下鄉(xiāng)”用電難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，

三是開展“青春光明行”主題實(shí)踐活動(dòng)。____開展社區(qū)志愿服務(wù)和諧行動(dòng)，與用電客戶零接觸，面對面交流和溝通，傾聽來自用電客戶的呼聲，開展文明共建，服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)。公司____青年團(tuán)員、電力愛心志愿者進(jìn)入社區(qū)、學(xué)校、廠礦、農(nóng)村等地義務(wù)宣傳用電常識(shí)和安全節(jié)約用電知識(shí)，提供電力政策法規(guī)、用電業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，幫助解決客戶用電中的困難，真正做到零距離服務(wù)電力客戶。

四是積極推行便民服務(wù)。1是針對前期部分提出的客戶電費(fèi)交費(fèi)難的情況，公司積極采取措施，增加多個(gè)營業(yè)收費(fèi)窗口，方便客戶交費(fèi)，盡量減少交費(fèi)排隊(duì)時(shí)間，并且公司計(jì)劃今年在城區(qū)范圍再增加一個(gè)營業(yè)收費(fèi)窗口，切實(shí)解決用戶交費(fèi)難問題；2是從今年____月份起公司推行了用戶首月欠費(fèi)“零”停電制度，對用電客戶在首月非惡意欠費(fèi)的情況下，盡量采取通過與客戶耐心做工作催繳的方式，來保證電費(fèi)回收，而不輕易采取停電催費(fèi)措施，并且今年來公司與電信部門合作，對欠費(fèi)的用電客戶采取短信方式進(jìn)行友情提醒。

五是召開重點(diǎn)企業(yè)客戶座談會(huì)。____月____日公司召開了以“同舟共濟(jì)應(yīng)對危機(jī)，并肩攜手共謀發(fā)展”為主題背景的____年度重點(diǎn)企業(yè)客戶座談會(huì)，誠懇邀請各位嘉賓代表對

供電公司在電力工作管理、供電服務(wù)各環(huán)節(jié)多提寶貴意見和建議，以利于促進(jìn)我公司提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。虛心納諫，廣開言路，認(rèn)真聽取逆耳之言，通過直面溝通，消除了彼此間的隔膜，進(jìn)一步加深供電企業(yè)和廣大電力客戶之間的理解、信任和支持；會(huì)上現(xiàn)場對客戶提出的用電問題進(jìn)行解釋和答復(fù)，對不能現(xiàn)場解決的問題，會(huì)后立即進(jìn)行了處理，并積極整改供電監(jiān)管和投訴____中所暴露的問題，及時(shí)反饋回訪，做到“事事有回音，件件有著落”，取得用電客戶的一致滿意。

六是推廣供電服務(wù)卡及客戶經(jīng)理服務(wù)制度。____年公司為供電所一線員工制作了供電服務(wù)卡，卡上公布了95598____、供電所搶修電話、臺(tái)區(qū)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，并在對應(yīng)的供電臺(tái)區(qū)用戶中派發(fā)，讓用戶隨時(shí)隨刻有多個(gè)渠道能供電保持聯(lián)系，做到即時(shí)解決用戶用電困難。同時(shí)，公司對重要客戶也采取了____的服務(wù)手段，對大客戶及重要客戶實(shí)行了點(diǎn)對點(diǎn)的客戶經(jīng)理服務(wù)制度，定期主動(dòng)與客戶保持聯(lián)系，并對電網(wǎng)運(yùn)行情況，供電負(fù)荷情況以及本用電客戶用電電費(fèi)電量等數(shù)據(jù)及時(shí)通知客戶，在遇到電網(wǎng)運(yùn)行出現(xiàn)異常及惡歷天氣情況時(shí)主動(dòng)詢問客戶用電是否受到影響，是否需要幫助，最大限度地為客戶提供保姆式的服務(wù)。

____年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案

根據(jù)《____省電力公司____年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案》及保定供電公司農(nóng)電工作部供電服務(wù)精神，為進(jìn)一步深入貫徹“四個(gè)服務(wù)”宗旨，全面提升供電服務(wù)品質(zhì)，努力構(gòu)建和諧的供用電環(huán)境，不斷提升“____”品牌服務(wù)形象，我公司決定在____年全面開展“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿意到萬家”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，并制定《定興縣供電有限責(zé)任公司____年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案》。

活動(dòng)總體思路

根據(jù)省公司活動(dòng)思路，以____為指導(dǎo)，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，圍繞“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標(biāo)，發(fā)揮公司在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的重要作用，堅(jiān)持“四個(gè)服務(wù)”宗旨，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化客戶安全，加強(qiáng)窗口建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)，通過____開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題活動(dòng)，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的供電服務(wù)，讓客戶滿意，保政府放心，促企業(yè)發(fā)展，推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè)。要站在全局的高度，充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)文化建設(shè)的核心，

營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，不斷提升服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)____領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)部門共同參與，明確分工，落實(shí)責(zé)任，密切配合。強(qiáng)化監(jiān)督考核，消除服務(wù)工作中的死角，認(rèn)真查找服務(wù)缺陷，制定措施加以改進(jìn)，不斷促進(jìn)供電服務(wù)效率提高，確保此次活動(dòng)取得優(yōu)異成績。

二、活動(dòng)主題

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿意到萬家，即。以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)制度、規(guī)范化的服務(wù)行為為重點(diǎn)。對內(nèi)，以職責(zé)明確、流程順暢、職工工作順心為目標(biāo)；對外，以向廣大客戶提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)、便捷的放心滿意服務(wù)為目標(biāo)，構(gòu)建和諧的供用電環(huán)境。

三、活動(dòng)內(nèi)容

建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)工作機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，開展服務(wù)“四化”工程，即：服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)形式多樣化、服務(wù)監(jiān)督社會(huì)化。進(jìn)一步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)方式，著力消除服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，開展電力供需形勢分析與預(yù)測，完成迎峰度夏方案編制工作。對重要客戶供用電隱患進(jìn)行排查和治理，確保可靠供電。

落實(shí)9559

8、搶修人員的值班安排，切實(shí)做好應(yīng)急搶修人員、物資、材料等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。以可靠的供電、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、誠信的形象贏得政府、客戶和社會(huì)各界的滿意。

(一)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。

1、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制

建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制是建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代企業(yè)和實(shí)施新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略的客觀要求，也是加強(qiáng)客戶服務(wù)管理專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)在要求。為搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制建設(shè)，今年，我公司將從運(yùn)行管理機(jī)制、服務(wù)保障機(jī)制、監(jiān)督考核機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制四個(gè)方面改進(jìn)各項(xiàng)工作，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到日常工作當(dāng)中。

2、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

繼續(xù)深化和完善“三個(gè)中心”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推進(jìn)營銷專業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，完善供電服務(wù)規(guī)范，編制95598作業(yè)指導(dǎo)書；完善供電所、計(jì)量、電費(fèi)核算和用電檢查等崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范及工作質(zhì)量考核辦法，全面推行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。按照省市公司要求，分析供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化水平，提升供電服務(wù)品質(zhì)。____年繼續(xù)深入開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)競賽，更好地推動(dòng)供電公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的全面、深入、有序開展，提高我公司管理水平和人員素質(zhì)，做好“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，達(dá)到制度齊全、職責(zé)清晰、管理規(guī)范、資料完整、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、流程優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)。

3、規(guī)范服務(wù)行為

認(rèn)真落實(shí)《____年供電監(jiān)管報(bào)告》要求，規(guī)范供電服務(wù)行為，按照國網(wǎng)公司“三個(gè)十條”工作標(biāo)準(zhǔn)和省公司供電服務(wù)“八項(xiàng)承諾”開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)，使客戶滿意率達(dá)到百分之百。

4、嚴(yán)格規(guī)范營業(yè)窗口的服務(wù)行為

對窗口服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止、窗口服務(wù)、接聽電話的行為進(jìn)行規(guī)范；進(jìn)一步落實(shí)社會(huì)服務(wù)承諾，加大對窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況的監(jiān)督力度，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，實(shí)事求是的解決客戶用電過程中的困難和問題，達(dá)到規(guī)范的服務(wù)形象和服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。

5、合理設(shè)置電壓監(jiān)測點(diǎn)

明確電壓監(jiān)測點(diǎn)的設(shè)置原則，增加監(jiān)測點(diǎn)數(shù)量，____年新裝設(shè)各類電壓監(jiān)測裝置____臺(tái)，真實(shí)反映用戶受電端電壓情況。

6、準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)供電可靠性

開展供電可靠性、電壓合格率管理人員的培訓(xùn)，正確理解兩率的統(tǒng)計(jì)方法和管理要求，對沒有納入供電可靠性統(tǒng)計(jì)的線路進(jìn)行重新統(tǒng)計(jì)。____年，供電可靠率達(dá)到____％，電壓合格率達(dá)到____％。

7、嚴(yán)格落實(shí)“三不指定”

做到由營業(yè)廳統(tǒng)一受理客戶新裝增容用電和變更用電業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“一口對外”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行省公司冀電農(nóng)【____】

____和冀電農(nóng)【____】

____規(guī)定，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理，嚴(yán)格執(zhí)行“三不指定”工作承諾，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，在完

成服務(wù)承諾時(shí)限的基礎(chǔ)上，盡量縮短工作時(shí)間。完善業(yè)擴(kuò)監(jiān)督機(jī)制，所有業(yè)擴(kuò)納入95598監(jiān)督，對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過程進(jìn)行監(jiān)督，并實(shí)行____％回訪制度，切實(shí)做到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝公開、透明，杜絕業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三指定”現(xiàn)象，使客戶滿意率達(dá)到百分之百。

8、規(guī)范停限電管理

制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃，合理安排設(shè)備檢修和消缺，提高設(shè)備健康水平，推行設(shè)備檢修、投產(chǎn)調(diào)試和客戶檢修三聯(lián)動(dòng)，避免重復(fù)停電，減少客戶停電時(shí)間，減少停電對客戶的影響。

9、提高供電服務(wù)素質(zhì)

加強(qiáng)職工培訓(xùn)，提高職工自身素質(zhì)，工作時(shí)間統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、使用標(biāo)準(zhǔn)語、文明用語和服務(wù)禮儀，達(dá)到工作秩序井然，對客戶熱情耐心。提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，建立監(jiān)督機(jī)制，對客戶的意見、建議、投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄并及時(shí)回訪，對反饋的客戶建議、意見進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，定期研究服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，找出原因，提前預(yù)防類似問題的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)零投訴，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作順利進(jìn)行。

(二)深入開展反竊電活動(dòng)，確保安全用電

1、規(guī)范用電管理，深入開展反竊電活動(dòng)

完善反竊電管理體系，落實(shí)反竊電領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加大獎(jiǎng)懲力度。開展聲勢浩大的反竊電宣傳活動(dòng)，形成打擊竊電的強(qiáng)大聲勢和濃厚氛圍。暢通95598投訴____渠道，鼓勵(lì)公眾積極檢舉揭發(fā)竊電行為，充分發(fā)揮社會(huì)的廣泛監(jiān)督作用。

2、對供用電隱患進(jìn)行排查和治理

認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任，____開展安全隱患檢查活動(dòng)，嚴(yán)防“私拉亂接”現(xiàn)象發(fā)生，嚴(yán)防不合格電氣設(shè)備接入電網(wǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行臨時(shí)用電管理，從源頭上防止農(nóng)村人身觸電死亡事故和電網(wǎng)不安全現(xiàn)象的發(fā)生。對重要客戶供用電隱患進(jìn)行排查和治理，努力消除事故隱患，確?？煽抗╇姡⒏呶＜爸匾蛻艄┯秒姲踩[患排查治理常態(tài)工作機(jī)制，全面實(shí)施客戶用電安全風(fēng)險(xiǎn)防范與評(píng)估工作，持續(xù)開展以機(jī)場、醫(yī)院為重點(diǎn)的高危及重要客戶供用電安全隱患排查治理，客戶用電安全隱患書面告知客戶，并抄報(bào)政府部門備案。重要客戶自備應(yīng)急電源配置率達(dá)到____%。嚴(yán)格審批新裝重要用戶供電方案，嚴(yán)把業(yè)擴(kuò)接電安全入網(wǎng)關(guān)，嚴(yán)防客戶帶隱患入網(wǎng)，對供電電源和保安電源達(dá)不到要求的，一律不予接電。

3、建立重大活動(dòng)保電機(jī)制

暢通與政府溝通渠道，加強(qiáng)電網(wǎng)預(yù)警與應(yīng)急機(jī)制建設(shè)，細(xì)化電網(wǎng)運(yùn)行方式分析，周密制定事故預(yù)案，提高應(yīng)對____能力，確保建國____周年慶祝及其他重要活動(dòng)期間重要場所供電萬無一失。

(三)強(qiáng)化窗口服務(wù)，樹立良好形象

1、繼續(xù)完善營業(yè)廳服務(wù)功能

進(jìn)一步完善供電所營業(yè)廳功能，使?fàn)I業(yè)窗口具備受理客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、投訴、報(bào)修、收費(fèi)、磁卡表售電等功能，全面推行辦事公開制度。

2、增強(qiáng)95598服務(wù)能力

認(rèn)真執(zhí)行全天____小時(shí)值班制度，“95598”____具備受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴____和電力故障報(bào)修等功能。所有故障報(bào)修均通過95598統(tǒng)一調(diào)度指揮，提供____小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，到達(dá)故障現(xiàn)場嚴(yán)格按照十項(xiàng)承諾執(zhí)行，供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電在____日內(nèi)向社會(huì)公告。電力故障報(bào)修電話實(shí)行閉環(huán)管理首問負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行____個(gè)電話制度，并對各供電所實(shí)行搶修流程考核制度。

3、充分發(fā)揮95598監(jiān)督管理作用

強(qiáng)化故障報(bào)修“一口對外”，將故障處理全部納入95598統(tǒng)計(jì)分析和監(jiān)督，強(qiáng)化對搶修服務(wù)受理、出發(fā)、到達(dá)、修復(fù)、回訪等五個(gè)環(huán)節(jié)的過程控制與監(jiān)督，并在主要環(huán)節(jié)對客戶進(jìn)行回訪，營銷服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)形成閉環(huán)管理。服務(wù)承諾兌現(xiàn)率及客戶投訴處理率達(dá)到____%。

4、加強(qiáng)服務(wù)品牌宣傳

繼續(xù)加強(qiáng)95598服務(wù)主渠道的宣傳，在對外宣傳的材料上標(biāo)示95598，提高95598的知曉度和覆蓋面。利用各種宣傳媒體，塑造和展示“____”良好的品牌形象。

(四)創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)水平

1、創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)效率

____年，公司計(jì)劃擴(kuò)大收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，通過銀行代收、自助繳費(fèi)等方式，最大限度方便居民客戶繳費(fèi)。居民用戶購電制比例達(dá)到____%以上，一般工商業(yè)購電制比例達(dá)____%，低壓農(nóng)業(yè)購電制比例達(dá)到____%，對高壓客戶推行遠(yuǎn)程抄表制，通過全面推行購電制，進(jìn)一步解決客戶欠費(fèi)停電后，復(fù)電工作不及時(shí)的服務(wù)缺陷。對搶修車輛

進(jìn)行保養(yǎng)，為客戶提供快捷的供電搶修服務(wù)。積極與當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門協(xié)調(diào)，制定有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)施，嘗試開展有償服務(wù)，提高客戶用電質(zhì)量。

2、大力推進(jìn)供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)

結(jié)合省市公司“大力推行電力進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)”。組建____個(gè)社區(qū)服務(wù)小分隊(duì)，建立____個(gè)社區(qū)服務(wù)示范站，大力宣傳95598各項(xiàng)服務(wù)功能，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系溝通，主動(dòng)向廣大社區(qū)居民客戶提供用電業(yè)務(wù)指導(dǎo)，方便社區(qū)客戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、繳納電費(fèi)、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)；及時(shí)公布計(jì)劃停電、臨時(shí)停電等信息；在社區(qū)宣傳安全用電、節(jié)約用電、科學(xué)用電常識(shí)，推廣節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品；積極主動(dòng)解決社區(qū)電力客戶對供電企業(yè)提出的意見和要求，讓居民客戶感知____公司服務(wù)社會(huì)、共建和諧的真情。

3、拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能，強(qiáng)化特色服務(wù)

嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，踐行服務(wù)承諾，認(rèn)真回答客戶的咨詢，耐心聽取意見和建議。努力實(shí)現(xiàn)客戶用電業(yè)務(wù)查詢、電力故障搶修、用電業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)功能。公司各營業(yè)廳內(nèi)公開電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事程序、開設(shè)并公告營業(yè)咨詢電話、服務(wù)投訴電話，配備客戶休息區(qū)、飲水機(jī)、書寫臺(tái)，在顯眼位置增設(shè)客戶服務(wù)臺(tái)，方便客戶填寫各類業(yè)務(wù)表格。

(五)主動(dòng)服務(wù)社會(huì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

1、加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和管理，提高供電質(zhì)量

做好政府重點(diǎn)工程項(xiàng)目配套電力建設(shè)。圍繞國家擴(kuò)大內(nèi)需、改善民生的重點(diǎn)領(lǐng)域，密切____鐵路、公路、保障性安居工程和城鎮(zhèn)化建設(shè)等重點(diǎn)工程建設(shè)，開通“供電服務(wù)綠色通道”，加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度，確保重點(diǎn)工程的用電需求。

加大電網(wǎng)建設(shè)投資力度，滿足國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的供電需求，____年公司計(jì)劃改造變電站主變____臺(tái)，預(yù)計(jì)容量增至____萬千伏安。加快臺(tái)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完成____kv老舊臺(tái)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化改造____個(gè)。

2、深化電力需求側(cè)管理，編制有序用電方案

相關(guān)部室及供電所要進(jìn)一步增強(qiáng)____性，加強(qiáng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)的溝通匯報(bào)，及時(shí)開展電力供需形勢分析與預(yù)測。加強(qiáng)宣傳報(bào)道工作，以實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，維護(hù)社會(huì)用電秩序的穩(wěn)定。加強(qiáng)生產(chǎn)計(jì)劃管理工作，做好預(yù)試計(jì)劃與上級(jí)電網(wǎng)停電計(jì)劃有效結(jié)合，合理安排運(yùn)行方式，合理安排預(yù)試工作時(shí)間，最大程度減少重復(fù)停電。開展電網(wǎng)設(shè)備專項(xiàng)巡視和消缺工作。及時(shí)消除設(shè)備缺陷和安全隱患，并做好設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)的收集和分析，為今后的電網(wǎng)運(yùn)行分析和設(shè)備改造打下基礎(chǔ)。做好迎峰度夏以及節(jié)假日期間的電力保障，引導(dǎo)客戶錯(cuò)峰避峰，按照定企業(yè)、定設(shè)備、定容量、定時(shí)間的原則，將負(fù)荷調(diào)控指標(biāo)細(xì)化落實(shí)到工業(yè)客戶，保證電力有序供應(yīng)。加大需求側(cè)應(yīng)用技術(shù)的宣傳力度，提供能效咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶制訂用能替代方案，提高電能在終端能源消費(fèi)市場的比重。在營業(yè)廳推廣能效對比展示臺(tái)，加大需求側(cè)應(yīng)用技術(shù)的宣傳力度，提供能效咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶制訂用能替代方案，提高電能在終端能源消費(fèi)市場的比重。

3、深入實(shí)施農(nóng)電“三新”發(fā)展戰(zhàn)略

積極參與____新農(nóng)村建設(shè)，全力做好農(nóng)村供用電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進(jìn)農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。深化新農(nóng)村電氣化建設(shè)，全面提升供電能力，年內(nèi)完成____個(gè)村的新農(nóng)村電氣化建設(shè)任務(wù)；不斷優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、進(jìn)一步提升農(nóng)村供電保障能力，年內(nèi)完成新建農(nóng)村配電變壓器____臺(tái)，容量____kva，改造農(nóng)村配電變壓器____臺(tái)，容量____kva，進(jìn)一步提高電能質(zhì)量。____服務(wù)小分隊(duì)，到田間地頭，大力宣傳安全用電、科學(xué)用電知識(shí)，服務(wù)“家電下鄉(xiāng)”政策，提高農(nóng)村地區(qū)供電服務(wù)水平。

(六)真誠服務(wù)客戶，維護(hù)社會(huì)和諧

1、增強(qiáng)客戶溝通，聽取客戶意見

圍繞“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿意到萬家”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)主題，開展兩次客戶大走訪活動(dòng)，發(fā)放征求意見卡，增加與客戶面對面溝通交流方式，獲取客戶理解與支持，樹立供電企業(yè)良好的社會(huì)形象。

2、繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動(dòng)

以“百問百查”活動(dòng)為載體，堅(jiān)持邊問、邊查、邊改，并切實(shí)做到真問、真查、真改。從查制度執(zhí)行、查行為規(guī)范、查措施落實(shí)和查監(jiān)督保障等方面進(jìn)行全方位檢查，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項(xiàng)工作邁上新臺(tái)階，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展與和諧社會(huì)建設(shè)。

3、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督

健全內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)提高營銷供電服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。加大制度執(zhí)行的監(jiān)督力度，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)制度特別是“三個(gè)十條”落實(shí)情況，開展定期和不定期的檢查，強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行力。主動(dòng)接受政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督，廣泛聘請社會(huì)

監(jiān)督員，完善行風(fēng)監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)，對供電服務(wù)工作實(shí)施全方位監(jiān)督，杜絕發(fā)生媒體曝光或造成重____影響的供電服務(wù)事件，杜絕供電服務(wù)引發(fā)的社會(huì)不穩(wěn)定事件，創(chuàng)造和諧的供用電環(huán)境，年底在行風(fēng)評(píng)議中力爭全部奪得第一名。

四、工作要求

1、加大宣傳力度

通過社會(huì)媒體，大力宣傳“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿意到萬家”活動(dòng)，及時(shí)報(bào)道活動(dòng)開展情況和取得成效。形成全員重視、人人參與的良好局面，營造濃厚的活動(dòng)氛圍，確保活動(dòng)有聲勢、有實(shí)效。

2、落實(shí)責(zé)任，緊急部署

公司各部室及供電所要結(jié)合自身工作實(shí)際，加強(qiáng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的____領(lǐng)導(dǎo)，明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，緊急部署，完善管理體系，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)監(jiān)督考核，不斷提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。

3、報(bào)送時(shí)間

結(jié)合省、市公司的供電服務(wù)方案，公司所屬各部門編寫本部門的供電服務(wù)方案，報(bào)送時(shí)間：____年____月____日前。每月____日報(bào)本部門工作開展情況，____月____日報(bào)年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)。

____開展“一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)的實(shí)施意見

部門：交通運(yùn)輸局發(fā)布：jtj編號(hào)：時(shí)間：____-10-3011：24：57

榮成市交通局

____開展“一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建

活動(dòng)的實(shí)施意見

(____年____月____日)

為深入貫徹落實(shí)____，進(jìn)一步提升全市交通系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不斷促進(jìn)行業(yè)作風(fēng)轉(zhuǎn)變，樹立良好形象，經(jīng)局黨委研究，決定在全系統(tǒng)開展“一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)。

一、服務(wù)品牌涵義

一路情深，“一”是標(biāo)準(zhǔn)，以“全行業(yè)一心一意、全方位履行服務(wù)職責(zé)”為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提高交通職工對崗位的忠誠度和社會(huì)各界對交通行業(yè)的信任度。“路”是過程，交通行業(yè)創(chuàng)新思路，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的道路上，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，凸顯交通的服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)交通人的人生價(jià)值?！扒樯睢笔呛诵模褪墙煌ㄐ袠I(yè)服務(wù)業(yè)戶要滿懷親情，服務(wù)社會(huì)要傾注深情，服務(wù)大局要奉獻(xiàn)真情。“一路情深”就是做到路中有情、情中有路，路有多長、情有多深，一以貫之，竭誠打造滿意交通、文明交通、和諧交通。

二、創(chuàng)建目標(biāo)

將“一路情深”服務(wù)品牌在全行業(yè)推廣，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)范圍、服務(wù)品位。通過努力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的再完善，打造威

海乃至全省交通服務(wù)著名品牌。

三、具體內(nèi)容

在深化“一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建過程中，各單位、各部門要按照局黨委的統(tǒng)一安排部署，同心協(xié)力，創(chuàng)新思路，共同打造好這個(gè)服務(wù)品牌。具體做到三個(gè)統(tǒng)一：

(一)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

主要在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率四個(gè)方面統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

1、服務(wù)環(huán)境方面。各單位要在服務(wù)場所顯著位置設(shè)立服務(wù)監(jiān)督臺(tái)、設(shè)置意見簿、建立服務(wù)臺(tái)帳、公示交通熱線____(7559111)，向社會(huì)公開服務(wù)承諾內(nèi)容，工作場所整潔、明亮，衛(wèi)生、規(guī)范化管理達(dá)標(biāo)。

2、服務(wù)態(tài)度方面。要推行首問負(fù)責(zé)制和承諾服務(wù)，開展微笑服務(wù)，工作人員自覺使用文明用語，杜絕冷、硬、橫等不文明現(xiàn)象。

3、服務(wù)質(zhì)量方面。要公正、公開、公平，始終如一，杜絕____等行為。

4、服務(wù)效率方面。要恪守服務(wù)承諾，提高服務(wù)的時(shí)效性和有效性。

(二)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。

1、交通執(zhí)法車輛在固定位置標(biāo)貼“一路情深”標(biāo)識(shí)。

2、線路班車、出租車、公交車等客運(yùn)車輛要在固定位置標(biāo)貼“一路情深”標(biāo)識(shí)。

3、客運(yùn)場站要在顯著位置標(biāo)注“一路情深”標(biāo)識(shí)。

4、各種看板、標(biāo)志牌、桌牌、胸牌、意見簿、監(jiān)督臺(tái)等要有“一路情深”標(biāo)識(shí)。

5、辦公電話鈴聲設(shè)有“一路情深”方面的語音提示。

(三)統(tǒng)一規(guī)范。

一是規(guī)范言語。交通工作人員、廣大從業(yè)人員按照各自職責(zé)、工作崗位特點(diǎn)使用文明用語；禁止使用不文明用語。

二是規(guī)范著裝。行政執(zhí)法人員按照規(guī)定著制服，從業(yè)人員按照要求統(tǒng)一著裝。

三是規(guī)范行為。交通工作人員、廣大從業(yè)人員要按照各單位、各部門制定的行為規(guī)范要求來開展工作、從事經(jīng)營。

四、工作步驟

一是宣傳發(fā)動(dòng)。局黨委舉行“一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)啟動(dòng)儀式，廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，廣造輿論，同時(shí)確定各種標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、放置。

二是制定方案。各單位結(jié)合部門實(shí)際，制定完善實(shí)施方案、文明用語、文明禁語、行為規(guī)范要求等。

各單位、各科室制定負(fù)責(zé)制定本部門詳細(xì)的實(shí)施方案、考核辦法，實(shí)施方案要詳細(xì)，具體，有可操作性，比如具體開展那些活動(dòng)，推出幾條便民服務(wù)措施，服務(wù)流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范要求等等；

辦公室負(fù)責(zé)“一路情深”各種標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、制作，負(fù)責(zé)商標(biāo)的申請；

客管處負(fù)責(zé)制定線路班車、出租車、公交車“一路情深”文明服務(wù)手冊、車容車貌標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)服務(wù)考核辦法、“一路情深”標(biāo)識(shí)放置、從業(yè)人員著裝規(guī)范(線路車、出租車)，公交車報(bào)站點(diǎn)前的導(dǎo)語等方面的具體實(shí)施方案。

三是開展活動(dòng)。開展服務(wù)質(zhì)量自查自評(píng)活動(dòng)。進(jìn)一步查找服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地采取措施，一件件、一項(xiàng)項(xiàng)地解決問題，逐個(gè)抓落實(shí)、抓到位，確保“強(qiáng)項(xiàng)更強(qiáng)，弱項(xiàng)變強(qiáng)”。開展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)延伸活動(dòng)。將服務(wù)品牌創(chuàng)建的內(nèi)涵拓展、延伸到每個(gè)科室、每個(gè)崗位、每個(gè)工地、每輛(艘)車(船)和每個(gè)職工，打造一批文明服務(wù)窗口，展示交通行業(yè)一流的窗口形象。開展品牌形象對外宣傳活動(dòng)。各單位要充分利用報(bào)刊、電視等新聞媒體，整合交通宣傳資源，____策劃有一定影響力的宣傳活動(dòng)，向全社會(huì)展示交通隊(duì)伍“奉獻(xiàn)、服務(wù)、為民”精神風(fēng)貌，宣傳交通公共服務(wù)的社會(huì)形象、管理執(zhí)法的文明形象和文化建設(shè)的成功實(shí)踐。服務(wù)窗口都要因地制宜，建立并充分利用電子屏幕、宣傳牌欄等宣傳陣地，傳遞交通精神、行業(yè)理念和服務(wù)宗旨，營造濃重的文化氛圍和有利職工文化養(yǎng)成的良好環(huán)境。有條件的單位，要積極編撰或拍攝展示發(fā)展成就、反應(yīng)文化建設(shè)特色的紀(jì)念冊、錄象等宣傳、影視資料，增強(qiáng)交通文化的感染力和知名度。

各單位除按照局黨委的統(tǒng)一部署開展活動(dòng)外，還要積極創(chuàng)新，開展一系列有