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2022年優(yōu)質服務工作總結標準

各位領導、

同志們:

今天,舊的一年已過去,新的一年即將到來。下面,就我們一年來在優(yōu)質服務工作方面的一些工作,向在座各位作以匯報,不當之處,懇請大家批評指正。

隨著市場經濟的發(fā)展和國網公司“一強三優(yōu)”現代公司發(fā)展目標的確立,優(yōu)質服務已成為企業(yè)經營管理的重要內容,它直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展,關系到企業(yè)的社會形象,關系到構建____和諧社會?;谶@樣的認識,我們將行風建設和優(yōu)質服務作為企業(yè)的中心工作來抓,在過去的一年里我們共完成

同時在實際工作中也存在諸多問題:

在____年我們繼續(xù)將行風建設和優(yōu)質服務作為中心工作來抓,進一步加強行風建設和優(yōu)質服務工作。

加強領導,從根本上實現優(yōu)質服務工作的三個到位。首先是加強領導,做到認識到位。要努力做到“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標,一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責任,做到____到位。工作中,我們要實行一票否決,與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。

以客戶滿意為目標,開展全方位的優(yōu)質服務。在優(yōu)質

服務建設過程中,我們深切地感到,要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系,就必須將優(yōu)質服務貫穿于企業(yè)生產經營的全過程。在營銷系統(tǒng),我們要進一步規(guī)范服務,規(guī)范服務窗口禮儀服務、標準化服務和____,要建立首問負責制、首辦負責制、堅持月考核及客戶評議制度。同時,我們還要不斷豐富各種活動,拓展活動內容,實施更為人性化、個性化的服務:針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題,我們要以優(yōu)質的服務感動客戶,實施情感催費,并拓展電費預交業(yè)務。為進一步方便居民客戶繳納電費,在____年,我們要積極宣傳電費預交,爭取讓每個客戶辦理客戶服務卡實行電費預交,避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。切實解決農民交費難的問題在生產系統(tǒng),我們以加強“三公”調度為契機,以安全供電為重點,大力開展優(yōu)質服務。停電檢修前,充分考慮客戶的用電需求,積極____召開協(xié)調會議,合理安排電網運行方式,盡量避開用電高峰時段,最大限度縮短停電時間。力爭實現無設備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達標,把優(yōu)質服務融于經營管理的全過程,嚴格按照《國網公司員工服務十不準》的要求,以誠信贏得客戶,以服務占領市場。

以人為本,強化監(jiān)督,增強員工服務意識。通過工作實踐,我們感到,要實現優(yōu)質服務工作的常態(tài)化和規(guī)范化,就必須堅持以人為本,通過加強教育和強化監(jiān)督,不斷提高

員工隊伍的整體素質和服務意識。

1、是加強思想教育,轉變服務觀念。在下一年我們要結合工作實際,竟可能的開展“遵紀守法”、“規(guī)范管理”等一系列教育與實踐活動,加強我所職工的服務觀念,以實際行動體現供電企業(yè)服務理念。

2、是建立監(jiān)督機制,加強內外監(jiān)督。我們要在社會各界聘請義務監(jiān)督員,開展明查暗訪,專門檢查行業(yè)作風和優(yōu)質服務方面的情況,廣泛地聽取社會各界的意見和建議,及時發(fā)現和糾正服務中的不規(guī)范行為。

3、是重獎重罰,從嚴整頓因工作不到位、服務質量差、違反行風建設和優(yōu)質服務等相關規(guī)章制度的職工。通過嚴格的考核,才能有效增強了職工的責任意識和服務意識,促進優(yōu)質服務整體水平的提高。

在____年,我們要緊緊抓住農網改造這一難得機遇,加大對電網的改造,要解決電網設備陳舊老化、自動化水平低、供電質量差等問題,提高供電能力,為優(yōu)質服務工作打下物質基礎。定期發(fā)布公告、通知、電價、電費及政策法規(guī)等供電信息,不斷增強地____府和廣大客戶對供電工作的了解。

總之,在下一年里我們要繼續(xù)加強行風建設和優(yōu)質服務工作,并積極配合各班組的工作切實的提升我所的工作水平。

以上是我們服務班一年來的工作和下一年的初步打算,請各

位領導和同志們提出寶貴意見。

2022年優(yōu)質服務工作總結標準(二)

服務是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優(yōu)劣的標準,這個標準就稱之為質量,即服務質量。服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說,經營是前提,管理是關鍵,服務是支柱。服務質量不僅僅是管理的綜合體現,而且直接影響經營效果。今年,酒店的服務主題是“深入式體貼式服務”,對四心的服務要求更加細致與深入,要求各崗位員工將優(yōu)質服務精神真正融入到對每一位賓客的服務當中。全年我們涌現出了許多的精典服務案例,通過今天的總結會,請允許我不僅代表自己,也能代表酒店感謝那些在平凡的服務崗位上用心和奉獻的同事們,因為你們,酒店的優(yōu)質服務工作才得以傳承和發(fā)揚,因為你們,____酒店服務品牌才得以堅強和美譽。同時,我也必須向給我們的每一次服務工作做出培訓、指導和支持的各位訓導師、培訓師表示由衷的感謝。

“紅色之心”雪中送炭,體貼式服務,想客人之所想。客人是花錢來消費的人,根據人性的特點,一般的人都會需要或者提出更多的服務要求,被達到了才會有滿足和滿意感。作為一名服務工作者的我們就必須本著客人就是我們的家人,要像照顧家人一樣無怨無悔,才是真正的想客人之所想,急客人之所急。那是____月份一個炎熱夏天的晚上,藍思科技周群輝董事長帶領高管一行____余人來v棟別墅綠韻軒用餐,餐飲部的同事在領班湯巧秀的帶領下早早的做好了開餐前的準備工作,晚上____點周董到來時,因為平時這位女強人周董非常嚴肅,批評的時候多,很少和我們言語,即使是____年前我們突如其來地為她丈夫祝賀生日,當時她雖然表示出驚喜但也只是淡淡地說了句“哦,我都忘記了,虧得你們還記得。”細心的同事互相提醒著周董的習慣愛好,小心翼翼地但又始終保持著微笑地為她服務著。一桌子的客人們都吃喝得盡興暢快,聊得開心,八點左右,大部分的客人陸續(xù)先行離開,但席間聽出周董等六位客人交談內容,似乎沒有馬上離開的意思,這時,湯巧秀想到得重新整理好桌面,收拾掉多余的餐具,使桌面看上去不那樣凌亂,而能讓還在繼續(xù)用餐的客人仍然有良好的食欲。九點鐘,聽到周董說她喜歡吃海鮮還不經意的說到:“今天的白灼蝦好吃,但現在冷了怕吃了肚子會不舒服。”湯巧秀馬上上前建議說:“周董,幫您把蝦子加工為椒鹽蝦好嗎?!彪m說這是一句很平常的建議,卻讓周董很是意外,也很高興。周董這時微笑地看著我們說:“小妹今天服務得不錯,我要打電話給你們胡董?!北懵犚娭芏瓕﹄娫捓镎f:“胡董,我今天把你的別墅占用了,你這里的小妹很不錯,服務很好。”我們連連微笑著答謝:謝謝,這是我們應該做的。當天客人們一共喝了____瓶紅酒,只到用餐完畢時已是晚上的十一點多了,湯巧秀一直為她們服務到最后并在門口送別客人,此時周董很感激的一手握著湯巧秀的手,一手翻看這她的銘牌,嘴里念著她的名字“湯巧秀,秀秀,很好?!边€一再表示感謝“小妹,不好意思害你這么晚下班了。”并說還要打電話給胡董事長,感謝他培養(yǎng)出了如此優(yōu)秀的人才?!薄爸x謝您,周董,歡迎您下次光臨?!彼哪甑挠洃浝铮@位女大企業(yè)家從來沒有表揚過我們,今天這樣是對酒店服務工作的肯定。雖然這樣的接待對我們同事而言非常辛苦,接下來的收餐收尾工作還需要幾個小時,回到家已經是深夜____點多了,但我們的心情特別好。而且這樣的心情沒有因些一次接待的精彩而停止,我們每天都在演繹著感動客人,被客人感動的服務故事。“綠色之心”,通暢捷達,尊享vip服務。我們酒店目前雖然是園區(qū)唯一的星級的酒店,但配套設置與部分客人的檔次還不接軌,真正的商務客人并不認同和看好園區(qū)包括我們這家酒店,認為配套設施檔次和服務不能達到他們的要求,他們更鐘情于____及瀏陽市區(qū)的星級酒店。我們酒店的服務理念,是把每一位客人當作家人來招待,更把每一位進店的客人當

作vip客人來尊重和接待,服務好每一位貴賓。____月____日中餐,管委會周凱主任設宴招待一位投資專家,因人員不多安排在“禹舜洞陽”包廂內,由許文年負責服務工作。記得當時客人走到包廂門口時腳步卻遲緩地停了下來,“這是我們工業(yè)園的三星級酒店也是最好的酒店,先生請里面請。”許文年連忙迎上前去向客人問好,很熱情的將專家請到了主賓位上,客人落坐后,在給客人斟茶、上香巾、撤筷套、鋪口布等一系列服務過程中,許文年注意到了專家的表情:非常不情愿,很冷漠,面無表情話也很少,而其他陪同的包括凱主任在內都在小心翼翼的說話,眼里看到此情況,許文年暗暗想到我知道該怎么做了,我要把服務做得更周到更專業(yè)。不能因為我們的服務而給客對園區(qū)給管委會留下不好的印象。當其他客人給專家遞上一根香煙時,我輕快步走到專家的右側,為他點煙;上第一道菜后,我就開始為客人斟酒,每一道菜我都很清晰的報上菜名,客人的酒杯空了,我馬上給他斟酒,對他提出的關于菜式的問題,認真予以解答,每次服務都是以專家為主并不時暗示以提高客人的身份。慢慢的,專家開始話多起來了,臉上的笑臉豐富了,里面的氣氛也開始升溫了。當最后一杯酒的時候,這位專家貴賓主動站起身來,高舉起酒杯很大聲的說:“瀏陽山好、水好、服務更好,你們是三星級酒店、五星級服務?!蔽腋形虻娇腿耸翘匾庹f給我聽的,在場的其他客人都會意的笑了,都舒了一口氣。凱主任臨走的時候,輕輕的拍了拍我的肩膀,向我點了點頭并報以微笑示意。尊重客人,我們的工作才能體現價值,來之不易的一句贊美,告訴我們,要挑戰(zhàn)服務無極限。

“粉色之心”,溫馨關愛,真心感恩,回報客人。每一個人,都需要關愛與呵護,我們在關愛與感恩中成長,社會才會和諧發(fā)展。劉艷波老師是公司的經銷商,每年經常來公司辦理相關的業(yè)務,每次都會住在我們酒店,也是酒店的???。酒店每一位同事都知道劉老師的生活習性,什么時候起床,什么時候去公司辦理業(yè)務,什么時候用餐,客房部的同事更是到點都會提前將服務工作提前做好。劉老師似乎也很習慣了我們的照顧,劉老師會經常留客房的同事在房間里聊聊天、談談心,有時也向我們發(fā)泄她自己的煩惱和情緒。有一次劉老師身體不舒服,細心的邵佳良在做衛(wèi)生的時候看到及時詢問劉老師的身體狀況,發(fā)現劉老師感冒了,很冷。小邵及時的放下手中的工作給劉老師加被子、泡熱茶,還交待其它同事對劉老師噓寒問暖,對劉老師照顧的很周到。劉老師房間住客人較多,客房同事都是不厭其煩地提供這樣或那樣的服務和幫助,讓她們非常滿意。董小青、鄧雪梅看到劉老師參加會議很忙,衛(wèi)生間里留有很多沒來得及清洗的衣服,便利用空余時間把衣服清洗干凈并晾干。劉老師生日意外得到的全體員工精心準備的一份生日賀禮和水果,更是令劉老師倍感貼心和溫暖。是啊,經銷商們是酒店的重要接待對象,在市場上辛苦操勞的經銷們回到酒店,便是回到了溫馨的家。為我們從心底感謝各位老師在市場的上辛勞,正是有他們的艱辛勞動,才會有____進一步發(fā)展和壯大的。我們把對她們的感謝化作體貼周全的服務來回報。

深入體貼式服務案例遠遠不止這一些:餐廳服務員湯和平為感冒的經銷商老師泡熱水、刮痧送感冒藥;湯平安在衛(wèi)生間發(fā)現湯雪芹女士褲子拉鏈壞了,二話沒說到宿舍拿來針線修補好;客房董小青阿姨幫長住客張雙齊的褲子帶回家剪裁后只說了一句:你和我家孩子差不多大?。徊蛷d閻有勝等候曲連菊老師____團隊到晚上____點就為了給她們提供一頓可口的飯菜;客房邵佳良羅波幫第二天參加首屆講師選拔賽的老師熨燙西服;還有魯云芝、田素英、柳娟、張益枝、羅慧萍、彭再雨、瞿鮮花、宋秋禮、蘇翠英、陳潔、周安樂、楊荊花等等、等等,我沒有辦法在這里一一點到所有傾心為來____酒店服務的各位優(yōu)秀的同事的名字,但她們的名字以她們最平凡的工作銘記在每一個賓客的心里。有客人這樣說:讓我最為感

動的不是美食,也不是賓館的美觀,而是服務人員的誠實服務,我相信是這是服務的最高境界。也有外國客人這樣說:希望下次你能繼續(xù)為我們服務。也有記者這樣說:感謝____培養(yǎng)出如此蘭心慧質的職員。更有新郎這樣說:廚藝高超揚四海,美女服務耀三相。

關愛和感恩,讓我們每個人都健康的成長著。

“藍色之心”,全酒店聯(lián)動,傾心解決在服務過程中出現的問題。在酒店工作中,服務是個體,優(yōu)質服務則是每一個個體的配合必須的結果。九樓多功能會議廳是公司經銷商們開展工作的重要場所,下屬經銷商的發(fā)展壯大主要靠會議培訓,因此會議培訓的接待也是酒店的主要接待工作,會議工作做好了,下屬團隊的發(fā)展就成功了一半。因此每一場會議接待,大堂副理都要提前與負責人反復聯(lián)系確認,落實好接待中的每一項工作,并落實到位于每一個部門。前臺的熱情接待與合理排房,客房的潔凈與溫馨,餐廳口味與份量,都是以經銷商們滿意所注重的前提,熱情有禮貌能讓我們接待自如。但其實每一次的會議接待,我們要面對卻是大量的不可預見甚至看不到的服務工作。一場會議接待人數都在____人左右,參會人員來自不同的地區(qū),受的是不同學歷的教育,個人成長歷程也不盡相同。要做得好令大家都滿意的確需要花費接待員不少的心思與心血。無數次的衛(wèi)生清掃,我無數次地體驗這樣的經歷:有時從會場出來一個老師抽根煙解解饞,卻將煙灰隨地撣撣;有時出來一個老師到會場外透透氣,卻隨地吐個口水吐口痰;有時出來一個老師上上廁所,擦手的面巾紙卻隨手仍在地上;有時再出來一個老師吃個零食,卻將殼屑走到哪兒丟到哪兒??。這些我都必須及時的處理好,不能影響到會議廳公共區(qū)域的衛(wèi)生與整潔。記得有一次我正在會場掃地,一位老師從會場內走出來,突地扔下了一個紙巾團,我看到了連忙去清掃,剛走幾步,這位老師又扔下了一個抽了一半還在燃燒著的煙頭,我面帶微笑地走到他面前將煙頭熄滅后清掃干凈,再走了幾步,他又扔,就這樣他扔我掃,我掃他扔,反反復復不下十個回合。散會后,這位作弄我的周老師留了一封信在前臺,信里說道:其實我是故意為難你們的,不但為難了會議接待員,而且我在前臺分房時也制造了麻煩,對客房的衛(wèi)生也提出了要求,不過你們都能冷靜地解決。特別是你,在我不下十次的舉動中,你一直保持著微笑讓我很感動很感動,也讓我對這個行業(yè)、對公司更加充滿了信心。當我看到這封信,也更加堅定了我要用真誠的微笑和服務來回報每一位客人的決心。

今年我們培訓會議一共____場次,比去年增加____場次,收到徐華老師、正大體系、寧鄉(xiāng)團隊、生態(tài)紡織系統(tǒng)、____團隊、金航系統(tǒng)、金洋體系、光明體系、新藍天體系、華翔系統(tǒng)、聚英團隊、大成系統(tǒng)、道丞系統(tǒng)、三和體系、低碳事業(yè)部等等組委會及系統(tǒng)領導人的表揚,表揚我的同事在為保障培訓會議圓滿成功而提供的會場環(huán)境干凈衛(wèi)生,音樂播放準確無誤,服務業(yè)務精干的成績,我只是其中的一員代表,是你是我,是每一位普普通通的____人代表著酒店詮釋服務二字的精髓和對____家人的那份愛。

優(yōu)質服務是酒店永遠的話題,____年酒店又提出了“硬件提質,軟件提升”,讓客人感受體驗式服務的更高要求?!凹业姆绽砟睢笔莀___人的服務理念,為使之成為我們____酒店專有的“服務品牌”而更用心,更努力。

優(yōu)質護理服務

“優(yōu)質護理服務”是指以病人為中心,強化基礎護理,全面落實護理責任制,深化護理專業(yè)內涵,整體提升護理服務水平?!耙圆∪藶橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上處處為病人著想,一切活動都要把病人放在首位;緊緊圍繞病人的需求,提高服務質量,控制服務成本,制定方便措施,簡化工作流程,為病人提供“優(yōu)質、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務。

優(yōu)質護理服務示范工程旨在改革臨床護理服務模式,落腳于全面履行護理職責,調動護士工作的積極性,做到把時間還給護士,把護士還給病人,真正為患者提供優(yōu)質護理服務。

我院優(yōu)質護理服務示范工程于____年____月啟動,確立第一批示點科室:

icu;骨一科;神外科;神內監(jiān)護室;婦科;神內三區(qū);心內科;神內一區(qū);神內二區(qū);

第二批試點科室分別為普外一病區(qū)、普外二病區(qū)、泌尿外科、骨二科、消化科、血腫科、腎內分泌科、眼科,開展了優(yōu)質護理服務工作,____年____月全院各科室全面開展優(yōu)質服務示范工程活動,開展率達____%。

1優(yōu)質護理服務主題、目標及內涵

優(yōu)質護理服務的主題:夯實基礎護理,提供滿意服務優(yōu)質護理服務的目標:患者滿意、社會滿意、政府滿意

(一)患者滿意

臨床護理工作直接服務于患者,通過護士為患者提供主動、優(yōu)質的護理服務,強化基礎護理,使患者感受到護理服務的改善,感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業(yè)文化,感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質量的護理服務。

(二)社會滿意

通過加強臨床護理工作,夯實基礎護理服務,在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務的良好形象,弘揚救死扶傷的人道主義精神,促進醫(yī)患關系更加和諧。

(三)政府滿意

深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是____、____的重要戰(zhàn)略部署,是惠及廣大人民群眾的民生工程,通過提高人民群眾對護理服務的滿意度,實現醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標。優(yōu)質護理服務的內涵:

切入點:改革臨床護理服務模式,實施責任制整體護理,責任護士對其所管患者的所有護理服務包括專業(yè)照顧、病情觀察、治療、康復、健康指導、心理等全面負責。對患而言:住院期間有責任護士負責。對護而言:每位護士負責一定數量的患者。

落腳點。全面履行護理職責,不斷豐富內涵,拓展外延,為患者提供全面,全程,專業(yè),主動,人性化的優(yōu)質護理服務。

關鍵點。加強護士隊伍的科學管理,調動護士工作的積極性。

____年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案

加強醫(yī)院臨床護理工作,為人民群眾提供優(yōu)質的護理服務,是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實____的重要舉措。經研究,我部決定,在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動(以下簡稱“示范工程”活動),通過引導、示范、推廣,夯實基礎護理,全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平。為此,特制定本方案。

一、指導思想

深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和____年全國衛(wèi)生工作會議精神,認真實踐____,堅持“以病人為中心”,進一步規(guī)范臨床護理工作,切實加強基礎護理,改善護理服務,提高護理質量,保障醫(yī)療安全,努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。

二、活動目標

利用____年左右的時間,通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動,到____年底,在全國范圍內創(chuàng)建____所“優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院”、____個“優(yōu)質護理服務示范病房”和____名“優(yōu)質護理服務先進個人”。通過____年的工作,以點帶面,在總結經驗的基礎上于____年進一步推廣。

“示范工程”活動的目標是:

(一)患者滿意。

臨床護理工作直接服務于患者,通過護士為患者提供主動、優(yōu)質的護理服務,強化基礎護理,使患者感受到護理服務的改善,感受3到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業(yè)文化,感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質量的護理服務。

(二)社會滿意。

通過加強臨床護理工作,夯實基礎護理服務,在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務的良好形象,弘揚救死扶傷的人道主義精神,促進醫(yī)患關系更加和諧。

(三)政府滿意。

深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是____、____的重要戰(zhàn)略部署,是惠及廣大人民群眾的民生工程,通過提高人民群眾對護理服務的滿意度,實現醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標。

三、活動范圍及主題

全國各級各類醫(yī)院,重點是公立醫(yī)院?;顒又黝}?!昂粚嵒A護理,提供滿意服務”。

四、活動原則

(一)“示范工程”活動與“醫(yī)療質量萬里行”活動相結合。各省級衛(wèi)生行政部門要結合“____年醫(yī)療質量萬里行”活動,按照本方案有關要求,加大基礎護理所占比重,____開展轄區(qū)內“示范工程”活動。

(二)醫(yī)院自查、行政督導和社會評價相結合。

醫(yī)院對臨床護理服務薄弱環(huán)節(jié)進行自查,對照本方案有關要求認真加以落實。省級衛(wèi)生行政部門在醫(yī)院實施活動和自查基礎上,對轄區(qū)內醫(yī)院進行檢查指導。____部適時對各省(區(qū)、市)“示范工程”4開展情況進行抽查、暗訪,通過設立公開電話、____等,廣泛收集社會意見,引入患者和社會參與評價的機制。

(三)當前任務與長遠建設相結合。

在____年“示范工程”活動的基礎上,不斷總結經驗,逐步探索和完善適合我國國情的醫(yī)院護理管理制度,建立護理質量持續(xù)改進的長效機制,不斷提高護理工作水平。

五、重點內容

各級各類醫(yī)院要進一步貫徹落實《護士條例》,認真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生____加強醫(yī)院臨床護理工作____》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則(試行)》、《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術服務規(guī)范》的要求,切實加強護理管理,規(guī)范護理服務,落實護理工作,夯實基礎護理。重點做好以下____項工作:

(一)建立健全有關規(guī)章制度,明確崗位職責。

1.建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務規(guī)范、標準。

2.建立護士崗位責任制,制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準,規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。

3.建立護士績效考核制度,根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度,將考核結果與護士的晉升、評優(yōu)相結合。

(二)切實落實基礎護理職責,改善護理服務。

54.明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規(guī)范,臨床護士必須履行基礎護理職責,規(guī)范護理行為,改善護理服務。

5.明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容,并納入院務公開,作為向患者公開的內容,引入患者和社會參與評價的機制。

6.臨床護士護理患者實行責任制,使責任護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務,增強護士的責任感,密切護患關系。

7.為患者提供滿意的護理服務,扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面,減輕患者負擔。

(三)深化“以病人為中心”理念,豐富工作內涵。

8.將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中,在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時,加強與患者的溝通交流,為患者提供人性化護理服務。

9.不斷豐富和拓展對患者的護理服務,在做好規(guī)定護理服務項目的基礎上,根據患者需求,提供全程化、無縫隙護理,促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

(四)充實臨床護士隊伍,加強人力資源管理。

10.醫(yī)院充實臨床一線護士隊伍,最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置,醫(yī)院臨床一線護士占護士總數的比例不低于____%。

611.醫(yī)院結合實際,探索實施護士的分層級管理,采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法,并依據崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

(五)完善臨床護理質量管理,持續(xù)改進質量。

12.完善臨床護理質量考核標準,進一步細化和量化考核指標,保證護理工作的落實,能夠讓患者得到實惠。

13.護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制,按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度,將經常性檢查和定期考核相結合,并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據,持續(xù)改進護理質量。

14.取消不必要的護理文件書寫,簡化護理文書,鼓勵醫(yī)院結合實際,采用表格化護理文書,臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

(六)高度重視臨床護理工作,保障措施到位。

15.醫(yī)院領導要高度重視臨床護理工作,把這項工作作為醫(yī)院“抓服務、樹形象”的重要契機,明確和落實醫(yī)院各有關部門的職責分工,形成全院共同的工作目標,在全院營造良好工作氛圍,調動廣大護士積極性。

16.醫(yī)院要切實履行領導責任,加強有關部門團結協(xié)作,加大經費投入,提高護士福利待遇,向臨床一線傾斜,實行同工同酬,調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。

六、實施步驟

(一)籌備啟動階段(____年____月)。

省級衛(wèi)生行政部門根據本方案和實際情況,制定本轄區(qū)具體實施方案,落實各項工作措施,做好宣傳發(fā)動工作,調動醫(yī)院和廣大護士積極性,使其主動參加到活動中來。各省制定的具體實施方案于____年____月____日前上報我部醫(yī)政司。

(二)____實施階段(____年____月-____月)。

省級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)院按照有關文件要求,積極推進“示范工程”活動,省級衛(wèi)生行政部門____對轄區(qū)內醫(yī)院活動開展情況進行指導檢查,____部將在全國范圍內確定____所重點聯(lián)系醫(yī)院,開展改善護理服務試點工作并進行指導。

(三)總結交流階段(____年____月)。

____部將對各省實施“示范工程”的醫(yī)院進行階段性總結,對患者和社會反映好,提供優(yōu)質護理服務并能發(fā)揮示范作用的醫(yī)院、病房及個人進行表彰。

____部____召開現場交流會,____各地區(qū)、各醫(yī)院間交流經驗、總結工作,宣傳和推廣好的做法和經驗。同時,研究部署____年“示范工程”活動,逐步建立護理質量管理持續(xù)改進的長效機制。

七、工作要求

(一)提高思想認識,加強____領導。

各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)院要統(tǒng)一思想,從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護廣大人民群眾健康權益的高度,充分認識加強臨床8護理工作的重要性和緊迫性,切實加強____領導,克服工作中的困難,堅定信心,做好宣傳發(fā)動工作,確保各項工作取得實效。

(二)認真貫徹落實,扎實穩(wěn)步推進。

各級各類醫(yī)院要認真貫徹落實有關文件精神,明確職責、周密部署,鼓勵醫(yī)院結合自身實際,創(chuàng)造性地開展工作,探索建立長效機制,發(fā)揚求真務實的工作作風,真抓實干,同時認真、全面地開展自查自建,推動各項工作扎實穩(wěn)步開展,持續(xù)改進臨床護理工作。

(三)加強指導檢查,確保取得實效。

衛(wèi)生行政部門適時開展指導檢查,檢查組要注重患者對護理服務的感受和評價,避免“走過場”。通過指導檢查,切實加強臨床護理工作,落實基礎護理,改善臨床護理服務,提升患者滿意度。

第三篇:優(yōu)質文明服務1文明優(yōu)質服務,樹立窗口形象

根據管理處“提高服務質量、樹立窗口形象”活動精神,____月____日下午____點,大隊召開“增強服務意識,改進服務態(tài)度,提高服務質量”的主題會議,分中心領導,監(jiān)控分中心與應急救援中心人員共____人參加會議。

會議中,琚大對監(jiān)控指揮分中心工作提出了三點意見。

第一,強化勞動紀律,杜絕遲到早到現像。

第二,著裝統(tǒng)一。

第三,提高學習主動性,加強服務意識。

第四,要求服務創(chuàng)新,待人接物有禮有節(jié)。朱大提出將對各崗位員工加大稽查考核力度,進一步深化“增強服務意識,改進服務態(tài)度,提高服務質量”活動,提升員工優(yōu)質服務水平。

至此,會議雖已結束,但是會議當中提到的各項要求,我們都會認真落實,深刻學習,為杭金衢樹立良好窗口形象。

為貫徹落實管理處“提高服務質量、樹立窗口形象”的活動精神,____月____日下午____點,監(jiān)控指揮分中心____監(jiān)控值班室和應急救援中心全體人員召開了“增強服務意識,改進服務態(tài)度,提高服務質量”的工作會議。

在會議上,分中心主任琚冬祥要求監(jiān)控值班室和應急救援中心在“提高服務質量、樹立窗口形象”活動中要以各自的工作特點,以提高保障、安全暢通能力為最大目標,全面落實優(yōu)質服務與日常工作相結合,將優(yōu)質服務放在工作首位。

一、嚴格遵守勞動紀律,在崗位上要始終保持飽滿的精神狀態(tài)。

二、在日常工作中做到文明用語____%、電話答復率____%、指令下達率____%。

三、加強學習的主動性,提高個人的綜合素質。

四、完善優(yōu)質服務標準,創(chuàng)新優(yōu)質服務流程。

五、優(yōu)質服務要監(jiān)管并舉,以稽查為抓手,以考核為手段,進一步深化“增強服務意識,改進服務態(tài)度,提高服務質量”活動,提升員工優(yōu)質服務水平。

會議最后,監(jiān)控值班室和應急救援中心全體人員紛紛表態(tài),要在今后的工作中全面貫徹落實優(yōu)質服務理念,切實提高優(yōu)質服務水平,以實際行動樹立起杭金衢優(yōu)質服務窗口形象

第四篇。優(yōu)質護理服務1為加強醫(yī)院臨床護理,為人民提供優(yōu)質的護理服務,深化醫(yī)藥體制改革,落實____,____部于____年在全國范圍開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動,我院于____年____月啟動這項活動,我科有幸成為第一批試點示范病房,護士長多次____全體護理人員認真學習活動方案,讓全體護士轉變觀念,充分認識開展“優(yōu)質護理示范工程”活動的重要性,逐步完善并落實了一系列消化腎內科優(yōu)質護理服務措施,倡導主動服務,感動服務,人性化服務,營造溫馨安全的就醫(yī)環(huán)境,為患者提供全程優(yōu)質服務,取得了良好的成效,患者滿意度明顯提高,護理優(yōu)質得以提升。

1.轉變觀念,更新思想,全員參與

護士長多次召開護士會議,____學習優(yōu)質護理活動方案,轉變護理觀念,增強服務意識,提出并落實了“四心,五主動”服務標準四心;耐心,愛心,熱心,細心,五主動;主動進行入院宣教,主動進行健康教育,主動解決患者的問題,主動與患者進行溝通,主動幫助患者生活需要,實行首接負責制,落實“____楚”入院須知介紹清,檢查注意事項交代清,費用清單解釋清,患者提出疑問解釋清楚。

2.采用分工方式和排班模式;改革護理分工方式,實行責任制整體護理,把所有病人進行分組,每個護士分管____個病人,由科室推選責任組長____名,同樣包____個病人,重,危病人是由組長負責,穩(wěn)定后由責任護士負責,落實護士的層級使用于管理,以護理優(yōu)質及安全。排班體現病人及護理人員的雙需要,實行“包床到護”的彈性排班制度,從的周期性排班方法改為連續(xù)排班模式(apn連續(xù)排班)做到定人,定崗,定責,責任護士分管的病人實行具體護理即病情觀察,生活照顧,治療,康復,健康指導

3.科室提出并落實了“無鈴聲服務”及“無縫隙服務”,加強對呼叫鈴聲的考核,向開展優(yōu)質護理以來護士能主動深入病房了解患者情況,加強巡視。呼叫鈴聲明顯減少,科室增加了導診崗,做到入院有人迎,住院有人問,檢查有人陪,出院有人訪。

____公示護理內容;在科室墻上公示服務理念,分級護理制度,有效落實了口腔護理,會陰護理,尿管護理,洗頭,擦浴,洗臉,翻身等基礎護理項目,以提高患者及社會的評介及學習督力度,以促進護理及護理職責的落實

5.規(guī)范病房管理,提供便利服務;每個病房擺放適應鐘,讓患者掌握時間,針對物品多的患者提供儲物箱,床頭設文件夾將病人的一日清單,宣教單,吸氧卡,翻身卡,輸液卡夾在其中,保證病房干凈,整潔,對于導尿病人提供屏風保護患者的隱私,科室便利服務箱,微波爐,隨時提供開水,一次性水杯,協(xié)助病人預訂一日三餐,在無人陪護的情況下,患者有住在家的感覺。

6.建立基礎護理日,狠抓基礎護理;為了更有房,更深入的開展基礎護理工作,消化內科在原有護理基礎上不斷完善,總結,建立基礎護理日,做到每日有重點,每周有計劃,每月有總結,而每周一核對床頭卡為病人更換床單,被套,胃管約束帶,星期二護理安全檢查,手腕帶,胃管,尿管標識,周三檢查動靜脈造瘺,為置靜脈針敷貼的更換與消毒,周四為臥床患者進行洗頭,擦浴,周五重點落實健康宣教基礎護理日的建立,讓護士更明確了自己的工作職責,使護理工作有條不紊。

7.績效考核,設立科室護理基金,開展“優(yōu)質護理”評選活動;科室建立績效考核標準,如護理,護士長一日五查本,將組長及護士長,院內個護士長及護理部每日進行檢查情況及時記錄與反饋,并予以整改,每月總結一次,將各項考核,扣款歸攏為”護理基金“到每月月底根據患者最滿意護士評選出票數最多的前1,2,____名,第一名由科室獎金中直接獎勵____元,“科室護理基金”將獎勵給第二名第三名,這樣極大提高了護士工作的積極性和責任心,使護理工作得到不斷完善。

8.“優(yōu)質護理意見薄”和出院訪視延續(xù)了護理服務;患者住院期間由護士長及組長定期____病人或家屬召開座談會,建立“優(yōu)質護理薄”及時征求患者意見及建議并立即予以整改,患

者出院另由責任護士咨詢患者及家屬的意見,填寫滿意度調查表,患者出院三日內由責任護士進行電話訪視和健康指導,組長和護士長不定期進行抽查回訪落實情況,并納入考核范疇通過訪視使醫(yī)院和患者之間架起了聯(lián)系的橋梁,加強了溝通,縮短了雙方的距離,同時提升了醫(yī)院服務質量及品牌效益,更是優(yōu)質護理服務的一項重要舉措。

自開優(yōu)質護理以來,科室護理工作取得了明顯成效,護理質量上了一個新的臺階,基礎護理得到有效落實,病房管理逐步,陪護突明顯下降,患者滿意度明顯提升,醫(yī)生對護理工作的滿意度,護士的職業(yè)價值,工作主動性增加,技術水平不斷提升,有兩名護士評為能手,兩名護士評為院護理明星,

2022年優(yōu)質服務工作總結標準(三)

優(yōu)質服務是供電企業(yè)的生命線,供電公司始終高度重視優(yōu)質服務工作。____年公司緊緊圍繞擴大內需、促進地方經濟發(fā)展,積極配合政府做好“家電下鄉(xiāng)”服務,創(chuàng)新服務舉措,打造特色供電服務品牌上下功夫,結合“機關效能年”活動大力弘揚企業(yè)服務理念,塑造服務新形象,增強社會親和力,全面推行“零距離、全天候、保姆式、超常規(guī)、一站式、親情式”供電服務舉措。

一是積極開展“機關效能年”活動。為進一步創(chuàng)建優(yōu)質、高效、廉潔的電力服務環(huán)境,更好地服務“三農”經濟發(fā)展,保障全縣重大項目,民生工程用電需求,公司下發(fā)了《信豐縣供電有限責任公司關于創(chuàng)建“群眾滿意的服務窗口”活動實施方案》,公司窗口單位均實行無休息日和無午休制度,____開通了____小時值班電話--95598,營業(yè)人員隨時接受用電申請和服務要求。嚴格執(zhí)行“首問負責制”、“一次性告知制”,推廣客戶經理服務制度,落實“一口對外、內轉外不轉”的服務原則,各營業(yè)窗口全面受理“業(yè)擴變更、查詢咨詢、投訴建議、報修繳費”等業(yè)務。采取了“一站式”服務,改變了過去由多個部門、多人串聯(lián)完成各項工作的方式,避免了客戶“多頭跑”“長時等”的麻煩,優(yōu)化了工作流程,減少中間環(huán)節(jié),極大提高了工作效率;為保障城鄉(xiāng)居民的可靠用電,保證不間斷報修,公司積極兌現服務承諾,進一步提高受理故障搶修反應速度,提高故障修復效率,強化搶修到達現場承諾時限的考核;哪里出現故障,不論是白天深夜、晴天雨雪天氣,我們的搶修人員都將在第一時間趕赴現場,及時恢復用戶的正常用電,實行了全天候的供電服務。

二是做好“家電下鄉(xiāng)”優(yōu)質服務工作?!凹译娤锣l(xiāng)”是我國建設____新農村的一項重要惠農措施,是拉動內需、促進社會經濟可持續(xù)發(fā)展的重要決策,公司成立了“家電下鄉(xiāng)”供電優(yōu)質服務領導小組。主動走訪宣傳,把解決“家電下鄉(xiāng)”用電難點、熱點問題,

三是開展“青春光明行”主題實踐活動。____開展社區(qū)志愿服務和諧行動,與用電客戶零接觸,面對面交流和溝通,傾聽來自用電客戶的呼聲,開展文明共建,服務和諧社會建設。公司____青年團員、電力愛心志愿者進入社區(qū)、學校、廠礦、農村等地義務宣傳用電常識和安全節(jié)約用電知識,提供電力政策法規(guī)、用電業(yè)務咨詢等服務,幫助解決客戶用電中的困難,真正做到零距離服務電力客戶。

四是積極推行便民服務。1是針對前期部分提出的客戶電費交費難的情況,公司積極采取措施,增加多個營業(yè)收費窗口,方便客戶交費,盡量減少交費排隊時間,并且公司計劃今年在城區(qū)范圍再增加一個營業(yè)收費窗口,切實解決用戶交費難問題;2是從今年____月份起公司推行了用戶首月欠費“零”停電制度,對用電客戶在首月非惡意欠費的情況下,盡量采取通過與客戶耐心做工作催繳的方式,來保證電費回收,而不輕易采取停電催費措施,并且今年來公司與電信部門合作,對欠費的用電客戶采取短信方式進行友情提醒。

五是召開重點企業(yè)客戶座談會。____月____日公司召開了以“同舟共濟應對危機,并肩攜手共謀發(fā)展”為主題背景的____年度重點企業(yè)客戶座談會,誠懇邀請各位嘉賓代表對

供電公司在電力工作管理、供電服務各環(huán)節(jié)多提寶貴意見和建議,以利于促進我公司提升服務質量和服務水平。虛心納諫,廣開言路,認真聽取逆耳之言,通過直面溝通,消除了彼此間的隔膜,進一步加深供電企業(yè)和廣大電力客戶之間的理解、信任和支持;會上現場對客戶提出的用電問題進行解釋和答復,對不能現場解決的問題,會后立即進行了處理,并積極整改供電監(jiān)管和投訴____中所暴露的問題,及時反饋回訪,做到“事事有回音,件件有著落”,取得用電客戶的一致滿意。

六是推廣供電服務卡及客戶經理服務制度。____年公司為供電所一線員工制作了供電服務卡,卡上公布了95598____、供電所搶修電話、臺區(qū)負責人的聯(lián)系電話,并在對應的供電臺區(qū)用戶中派發(fā),讓用戶隨時隨刻有多個渠道能供電保持聯(lián)系,做到即時解決用戶用電困難。同時,公司對重要客戶也采取了____的服務手段,對大客戶及重要客戶實行了點對點的客戶經理服務制度,定期主動與客戶保持聯(lián)系,并對電網運行情況,供電負荷情況以及本用電客戶用電電費電量等數據及時通知客戶,在遇到電網運行出現異常及惡歷天氣情況時主動詢問客戶用電是否受到影響,是否需要幫助,最大限度地為客戶提供保姆式的服務。

____年供電優(yōu)質服務工作方案

根據《____省電力公司____年供電優(yōu)質服務工作方案》及保定供電公司農電工作部供電服務精神,為進一步深入貫徹“四個服務”宗旨,全面提升供電服務品質,努力構建和諧的供用電環(huán)境,不斷提升“____”品牌服務形象,我公司決定在____年全面開展“服務標準化,滿意到萬家”供電優(yōu)質服務活動,并制定《定興縣供電有限責任公司____年供電優(yōu)質服務工作方案》。

活動總體思路

根據省公司活動思路,以____為指導,以標準化建設為基礎,圍繞“一強三優(yōu)”現代公司戰(zhàn)略目標,發(fā)揮公司在經濟社會發(fā)展中的重要作用,堅持“四個服務”宗旨,強化服務意識,完善服務標準,規(guī)范服務行為,強化客戶安全,加強窗口建設,創(chuàng)新服務方式,提升服務品質,通過____開展形式多樣的優(yōu)質服務專題活動,為廣大客戶提供優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠的供電服務,讓客戶滿意,保政府放心,促企業(yè)發(fā)展,推動和諧社會建設。要站在全局的高度,充分認識優(yōu)質服務是電力企業(yè)文化建設的核心,

營造優(yōu)質服務氛圍,不斷提升服務意識,加強____領導,相關部門共同參與,明確分工,落實責任,密切配合。強化監(jiān)督考核,消除服務工作中的死角,認真查找服務缺陷,制定措施加以改進,不斷促進供電服務效率提高,確保此次活動取得優(yōu)異成績。

二、活動主題

服務標準化,滿意到萬家,即。以標準化的服務制度、規(guī)范化的服務行為為重點。對內,以職責明確、流程順暢、職工工作順心為目標;對外,以向廣大客戶提供安全、可靠、優(yōu)質、便捷的放心滿意服務為目標,構建和諧的供用電環(huán)境。

三、活動內容

建立優(yōu)質服務常態(tài)工作機制,增強服務意識,開展服務“四化”工程,即:服務制度標準化、服務行為規(guī)范化、服務形式多樣化、服務監(jiān)督社會化。進一步完善服務標準,創(chuàng)新服務方式,著力消除服務中的薄弱環(huán)節(jié),開展電力供需形勢分析與預測,完成迎峰度夏方案編制工作。對重要客戶供用電隱患進行排查和治理,確??煽抗╇?。

落實9559

8、搶修人員的值班安排,切實做好應急搶修人員、物資、材料等各項準備工作。以可靠的供電、優(yōu)質的服務、誠信的形象贏得政府、客戶和社會各界的滿意。

(一)完善服務標準,規(guī)范服務行為。

1、建立優(yōu)質服務常態(tài)機制

建立優(yōu)質服務常態(tài)機制是建設“一強三優(yōu)”現代企業(yè)和實施新農村、新電力、新服務農電發(fā)展戰(zhàn)略的客觀要求,也是加強客戶服務管理專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的內在要求。為搞好優(yōu)質服務常態(tài)機制建設,今年,我公司將從運行管理機制、服務保障機制、監(jiān)督考核機制和激勵約束機制四個方面改進各項工作,將優(yōu)質服務貫穿到日常工作當中。

2、推進標準化體系建設

繼續(xù)深化和完善“三個中心”標準化建設,推進營銷專業(yè)管理的標準化,完善供電服務規(guī)范,編制95598作業(yè)指導書;完善供電所、計量、電費核算和用電檢查等崗位工作標準、業(yè)務流程規(guī)范及工作質量考核辦法,全面推行客戶服務標準化。按照省市公司要求,分析供電服務薄弱環(huán)節(jié),制定改進措施,不斷提高標準化水平,提升供電服務品質。____年繼續(xù)深入開展標準化建設競賽,更好地推動供電公司標準化建設的全面、深入、有序開展,提高我公司管理水平和人員素質,做好“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針,達到制度齊全、職責清晰、管理規(guī)范、資料完整、數據準確、流程優(yōu)化的標準。

3、規(guī)范服務行為

認真落實《____年供電監(jiān)管報告》要求,規(guī)范供電服務行為,按照國網公司“三個十條”工作標準和省公司供電服務“八項承諾”開展優(yōu)質服務工作,嚴格執(zhí)行各項服務承諾標準,使客戶滿意率達到百分之百。

4、嚴格規(guī)范營業(yè)窗口的服務行為

對窗口服務人員的儀容儀表、行為舉止、窗口服務、接聽電話的行為進行規(guī)范;進一步落實社會服務承諾,加大對窗口單位優(yōu)質服務工作情況的監(jiān)督力度,不斷提高優(yōu)質服務水平,實事求是的解決客戶用電過程中的困難和問題,達到規(guī)范的服務形象和服務行為標準。

5、合理設置電壓監(jiān)測點

明確電壓監(jiān)測點的設置原則,增加監(jiān)測點數量,____年新裝設各類電壓監(jiān)測裝置____臺,真實反映用戶受電端電壓情況。

6、準確統(tǒng)計供電可靠性

開展供電可靠性、電壓合格率管理人員的培訓,正確理解兩率的統(tǒng)計方法和管理要求,對沒有納入供電可靠性統(tǒng)計的線路進行重新統(tǒng)計。____年,供電可靠率達到____%,電壓合格率達到____%。

7、嚴格落實“三不指定”

做到由營業(yè)廳統(tǒng)一受理客戶新裝增容用電和變更用電業(yè)務,嚴格執(zhí)行“一口對外”的原則,嚴格執(zhí)行省公司冀電農【____】

____和冀電農【____】

____規(guī)定,加強業(yè)擴報裝流程管理,嚴格執(zhí)行“三不指定”工作承諾,優(yōu)化業(yè)擴流程,在完

成服務承諾時限的基礎上,盡量縮短工作時間。完善業(yè)擴監(jiān)督機制,所有業(yè)擴納入95598監(jiān)督,對業(yè)擴報裝全過程進行監(jiān)督,并實行____%回訪制度,切實做到業(yè)擴報裝公開、透明,杜絕業(yè)擴報裝“三指定”現象,使客戶滿意率達到百分之百。

8、規(guī)范停限電管理

制定切實可行的工作計劃,合理安排設備檢修和消缺,提高設備健康水平,推行設備檢修、投產調試和客戶檢修三聯(lián)動,避免重復停電,減少客戶停電時間,減少停電對客戶的影響。

9、提高供電服務素質

加強職工培訓,提高職工自身素質,工作時間統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、使用標準語、文明用語和服務禮儀,達到工作秩序井然,對客戶熱情耐心。提高優(yōu)質服務水平,建立監(jiān)督機制,對客戶的意見、建議、投訴進行詳細記錄并及時回訪,對反饋的客戶建議、意見進行分類統(tǒng)計,定期研究服務質量中存在的問題,找出原因,提前預防類似問題的發(fā)生,實現零投訴,保證優(yōu)質服務工作順利進行。

(二)深入開展反竊電活動,確保安全用電

1、規(guī)范用電管理,深入開展反竊電活動

完善反竊電管理體系,落實反竊電領導責任,加大獎懲力度。開展聲勢浩大的反竊電宣傳活動,形成打擊竊電的強大聲勢和濃厚氛圍。暢通95598投訴____渠道,鼓勵公眾積極檢舉揭發(fā)竊電行為,充分發(fā)揮社會的廣泛監(jiān)督作用。

2、對供用電隱患進行排查和治理

認真落實安全責任,____開展安全隱患檢查活動,嚴防“私拉亂接”現象發(fā)生,嚴防不合格電氣設備接入電網,嚴格執(zhí)行臨時用電管理,從源頭上防止農村人身觸電死亡事故和電網不安全現象的發(fā)生。對重要客戶供用電隱患進行排查和治理,努力消除事故隱患,確??煽抗╇?,建立高危及重要客戶供用電安全隱患排查治理常態(tài)工作機制,全面實施客戶用電安全風險防范與評估工作,持續(xù)開展以機場、醫(yī)院為重點的高危及重要客戶供用電安全隱患排查治理,客戶用電安全隱患書面告知客戶,并抄報政府部門備案。重要客戶自備應急電源配置率達到____%。嚴格審批新裝重要用戶供電方案,嚴把業(yè)擴接電安全入網關,嚴防客戶帶隱患入網,對供電電源和保安電源達不到要求的,一律不予接電。

3、建立重大活動保電機制

暢通與政府溝通渠道,加強電網預警與應急機制建設,細化電網運行方式分析,周密制定事故預案,提高應對____能力,確保建國____周年慶祝及其他重要活動期間重要場所供電萬無一失。

(三)強化窗口服務,樹立良好形象

1、繼續(xù)完善營業(yè)廳服務功能

進一步完善供電所營業(yè)廳功能,使營業(yè)窗口具備受理客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務咨詢與查詢、投訴、報修、收費、磁卡表售電等功能,全面推行辦事公開制度。

2、增強95598服務能力

認真執(zhí)行全天____小時值班制度,“95598”____具備受理客戶業(yè)務咨詢、信息查詢、投訴____和電力故障報修等功能。所有故障報修均通過95598統(tǒng)一調度指揮,提供____小時電力故障報修服務,到達故障現場嚴格按照十項承諾執(zhí)行,供電設施計劃檢修停電在____日內向社會公告。電力故障報修電話實行閉環(huán)管理首問負責制,嚴格執(zhí)行____個電話制度,并對各供電所實行搶修流程考核制度。

3、充分發(fā)揮95598監(jiān)督管理作用

強化故障報修“一口對外”,將故障處理全部納入95598統(tǒng)計分析和監(jiān)督,強化對搶修服務受理、出發(fā)、到達、修復、回訪等五個環(huán)節(jié)的過程控制與監(jiān)督,并在主要環(huán)節(jié)對客戶進行回訪,營銷服務各項業(yè)務形成閉環(huán)管理。服務承諾兌現率及客戶投訴處理率達到____%。

4、加強服務品牌宣傳

繼續(xù)加強95598服務主渠道的宣傳,在對外宣傳的材料上標示95598,提高95598的知曉度和覆蓋面。利用各種宣傳媒體,塑造和展示“____”良好的品牌形象。

(四)創(chuàng)新服務方式,提高服務水平

1、創(chuàng)新服務手段,提高服務效率

____年,公司計劃擴大收費網點,通過銀行代收、自助繳費等方式,最大限度方便居民客戶繳費。居民用戶購電制比例達到____%以上,一般工商業(yè)購電制比例達____%,低壓農業(yè)購電制比例達到____%,對高壓客戶推行遠程抄表制,通過全面推行購電制,進一步解決客戶欠費停電后,復電工作不及時的服務缺陷。對搶修車輛

進行保養(yǎng),為客戶提供快捷的供電搶修服務。積極與當地物價部門協(xié)調,制定有償服務標準,對客戶產權設施,嘗試開展有償服務,提高客戶用電質量。

2、大力推進供電服務進社區(qū)活動

結合省市公司“大力推行電力進社區(qū)服務活動”。組建____個社區(qū)服務小分隊,建立____個社區(qū)服務示范站,大力宣傳95598各項服務功能,加強與客戶的聯(lián)系溝通,主動向廣大社區(qū)居民客戶提供用電業(yè)務指導,方便社區(qū)客戶辦理業(yè)擴報裝、繳納電費、故障報修等業(yè)務;及時公布計劃停電、臨時停電等信息;在社區(qū)宣傳安全用電、節(jié)約用電、科學用電常識,推廣節(jié)能新技術、新產品;積極主動解決社區(qū)電力客戶對供電企業(yè)提出的意見和要求,讓居民客戶感知____公司服務社會、共建和諧的真情。

3、拓展優(yōu)質服務功能,強化特色服務

嚴格執(zhí)行服務標準,踐行服務承諾,認真回答客戶的咨詢,耐心聽取意見和建議。努力實現客戶用電業(yè)務查詢、電力故障搶修、用電業(yè)務受理、客戶投訴和建議、信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調查等服務功能。公司各營業(yè)廳內公開電費的收費標準、辦事程序、開設并公告營業(yè)咨詢電話、服務投訴電話,配備客戶休息區(qū)、飲水機、書寫臺,在顯眼位置增設客戶服務臺,方便客戶填寫各類業(yè)務表格。

(五)主動服務社會,促進經濟發(fā)展

1、加強電網建設和管理,提高供電質量

做好政府重點工程項目配套電力建設。圍繞國家擴大內需、改善民生的重點領域,密切____鐵路、公路、保障性安居工程和城鎮(zhèn)化建設等重點工程建設,開通“供電服務綠色通道”,加快業(yè)擴報裝速度,確保重點工程的用電需求。

加大電網建設投資力度,滿足國民經濟穩(wěn)定發(fā)展的供電需求,____年公司計劃改造變電站主變____臺,預計容量增至____萬千伏安。加快臺區(qū)標準化建設,完成____kv老舊臺區(qū)標準化改造____個。

2、深化電力需求側管理,編制有序用電方案

相關部室及供電所要進一步增強____性,加強與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和當地村委會的溝通匯報,及時開展電力供需形勢分析與預測。加強宣傳報道工作,以實際行動展現電力企業(yè)供電優(yōu)質服務的形象,維護社會用電秩序的穩(wěn)定。加強生產計劃管理工作,做好預試計劃與上級電網停電計劃有效結合,合理安排運行方式,合理安排預試工作時間,最大程度減少重復停電。開展電網設備專項巡視和消缺工作。及時消除設備缺陷和安全隱患,并做好設備運行數據的收集和分析,為今后的電網運行分析和設備改造打下基礎。做好迎峰度夏以及節(jié)假日期間的電力保障,引導客戶錯峰避峰,按照定企業(yè)、定設備、定容量、定時間的原則,將負荷調控指標細化落實到工業(yè)客戶,保證電力有序供應。加大需求側應用技術的宣傳力度,提供能效咨詢服務,協(xié)助客戶制訂用能替代方案,提高電能在終端能源消費市場的比重。在營業(yè)廳推廣能效對比展示臺,加大需求側應用技術的宣傳力度,提供能效咨詢服務,協(xié)助客戶制訂用能替代方案,提高電能在終端能源消費市場的比重。

3、深入實施農電“三新”發(fā)展戰(zhàn)略

積極參與____新農村建設,全力做好農村供用電和優(yōu)質服務工作,促進農村地區(qū)經濟發(fā)展。深化新農村電氣化建設,全面提升供電能力,年內完成____個村的新農村電氣化建設任務;不斷優(yōu)化電網結構、進一步提升農村供電保障能力,年內完成新建農村配電變壓器____臺,容量____kva,改造農村配電變壓器____臺,容量____kva,進一步提高電能質量。____服務小分隊,到田間地頭,大力宣傳安全用電、科學用電知識,服務“家電下鄉(xiāng)”政策,提高農村地區(qū)供電服務水平。

(六)真誠服務客戶,維護社會和諧

1、增強客戶溝通,聽取客戶意見

圍繞“服務標準化,滿意到萬家”供電優(yōu)質服務活動主題,開展兩次客戶大走訪活動,發(fā)放征求意見卡,增加與客戶面對面溝通交流方式,獲取客戶理解與支持,樹立供電企業(yè)良好的社會形象。

2、繼續(xù)開展優(yōu)質服務“百問百查”活動

以“百問百查”活動為載體,堅持邊問、邊查、邊改,并切實做到真問、真查、真改。從查制度執(zhí)行、查行為規(guī)范、查措施落實和查監(jiān)督保障等方面進行全方位檢查,推進優(yōu)質服務各項工作邁上新臺階,更好地服務經濟社會發(fā)展與和諧社會建設。

3、加強行風建設,強化服務監(jiān)督

健全內外結合的監(jiān)督機制,切實提高營銷供電服務人員的服務意識。加大制度執(zhí)行的監(jiān)督力度,對優(yōu)質服務相關制度特別是“三個十條”落實情況,開展定期和不定期的檢查,強化服務執(zhí)行力。主動接受政府監(jiān)管和社會監(jiān)督,廣泛聘請社會

監(jiān)督員,完善行風監(jiān)督員網絡,對供電服務工作實施全方位監(jiān)督,杜絕發(fā)生媒體曝光或造成重____影響的供電服務事件,杜絕供電服務引發(fā)的社會不穩(wěn)定事件,創(chuàng)造和諧的供用電環(huán)境,年底在行風評議中力爭全部奪得第一名。

四、工作要求

1、加大宣傳力度

通過社會媒體,大力宣傳“服務標準化,滿意到萬家”活動,及時報道活動開展情況和取得成效。形成全員重視、人人參與的良好局面,營造濃厚的活動氛圍,確?;顒佑新晞?、有實效。

2、落實責任,緊急部署

公司各部室及供電所要結合自身工作實際,加強供電優(yōu)質服務工作的____領導,明確任務,落實責任,緊急部署,完善管理體系,強化服務意識,加強監(jiān)督考核,不斷提升供電優(yōu)質服務工作水平。

3、報送時間

結合省、市公司的供電服務方案,公司所屬各部門編寫本部門的供電服務方案,報送時間:____年____月____日前。每月____日報本部門工作開展情況,____月____日報年度優(yōu)質服務工作總結。

____開展“一路情深”服務品牌創(chuàng)建活動的實施意見

部門:交通運輸局發(fā)布:jtj編號:時間:____-10-3011:24:57

榮成市交通局

____開展“一路情深”服務品牌創(chuàng)建

活動的實施意見

(____年____月____日)

為深入貫徹落實____,進一步提升全市交通系統(tǒng)優(yōu)質服務水平,不斷促進行業(yè)作風轉變,樹立良好形象,經局黨委研究,決定在全系統(tǒng)開展“一路情深”服務品牌創(chuàng)建活動。

一、服務品牌涵義

一路情深,“一”是標準,以“全行業(yè)一心一意、全方位履行服務職責”為評價標準,提高交通職工對崗位的忠誠度和社會各界對交通行業(yè)的信任度?!奥贰笔沁^程,交通行業(yè)創(chuàng)新思路,在服務經濟社會發(fā)展的道路上,提供優(yōu)質高效服務,凸顯交通的服務職能,實現交通人的人生價值?!扒樯睢笔呛诵?,就是交通行業(yè)服務業(yè)戶要滿懷親情,服務社會要傾注深情,服務大局要奉獻真情?!耙宦非樯睢本褪亲龅铰分杏星?、情中有路,路有多長、情有多深,一以貫之,竭誠打造滿意交通、文明交通、和諧交通。

二、創(chuàng)建目標

將“一路情深”服務品牌在全行業(yè)推廣,不斷提升服務內涵、服務范圍、服務品位。通過努力,實現服務理念、服務標準的再完善,打造威

海乃至全省交通服務著名品牌。

三、具體內容

在深化“一路情深”服務品牌創(chuàng)建過程中,各單位、各部門要按照局黨委的統(tǒng)一安排部署,同心協(xié)力,創(chuàng)新思路,共同打造好這個服務品牌。具體做到三個統(tǒng)一:

(一)統(tǒng)一標準。

主要在服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量、服務效率四個方面統(tǒng)一標準。

1、服務環(huán)境方面。各單位要在服務場所顯著位置設立服務監(jiān)督臺、設置意見簿、建立服務臺帳、公示交通熱線____(7559111),向社會公開服務承諾內容,工作場所整潔、明亮,衛(wèi)生、規(guī)范化管理達標。

2、服務態(tài)度方面。要推行首問負責制和承諾服務,開展微笑服務,工作人員自覺使用文明用語,杜絕冷、硬、橫等不文明現象。

3、服務質量方面。要公正、公開、公平,始終如一,杜絕____等行為。

4、服務效率方面。要恪守服務承諾,提高服務的時效性和有效性。

(二)統(tǒng)一標識。

1、交通執(zhí)法車輛在固定位置標貼“一路情深”標識。

2、線路班車、出租車、公交車等客運車輛要在固定位置標貼“一路情深”標識。

3、客運場站要在顯著位置標注“一路情深”標識。

4、各種看板、標志牌、桌牌、胸牌、意見簿、監(jiān)督臺等要有“一路情深”標識。

5、辦公電話鈴聲設有“一路情深”方面的語音提示。

(三)統(tǒng)一規(guī)范。

一是規(guī)范言語。交通工作人員、廣大從業(yè)人員按照各自職責、工作崗位特點使用文明用語;禁止使用不文明用語。

二是規(guī)范著裝。行政執(zhí)法人員按照規(guī)定著制服,從業(yè)人員按照要求統(tǒng)一著裝。

三是規(guī)范行為。交通工作人員、廣大從業(yè)人員要按照各單位、各部門制定的行為規(guī)范要求來開展工作、從事經營。

四、工作步驟

一是宣傳發(fā)動。局黨委舉行“一路情深”服務品牌創(chuàng)建活動啟動儀式,廣泛宣傳發(fā)動,廣造輿論,同時確定各種標識的設計、放置。

二是制定方案。各單位結合部門實際,制定完善實施方案、文明用語、文明禁語、行為規(guī)范要求等。

各單位、各科室制定負責制定本部門詳細的實施方案、考核辦法,實施方案要詳細,具體,有可操作性,比如具體開展那些活動,推出幾條便民服務措施,服務流程,服務標準,行為規(guī)范要求等等;

辦公室負責“一路情深”各種標識的設計、制作,負責商標的申請;

客管處負責制定線路班車、出租車、公交車“一路情深”文明服務手冊、車容車貌標準、行業(yè)服務考核辦法、“一路情深”標識放置、從業(yè)人員著裝規(guī)范(線路車、出租車),公交車報站點前的導語等方面的具體實施方案。

三是開展活動。開展服務質量自查自評活動。進一步查找服務中的薄弱環(huán)節(jié),有針對性地采取措施,一件件、一項項地解決問題,逐個抓落實、抓到位,確?!皬婍椄鼜?,弱項變強”。開展規(guī)范服務達標延伸活動。將服務品牌創(chuàng)建的內涵拓展、延伸到每個科室、每個崗位、每個工地、每輛(艘)車(船)和每個職工,打造一批文明服務窗口,展示交通行業(yè)一流的窗口形象。開展品牌形象對外宣傳活動。各單位要充分利用報刊、電視等新聞媒體,整合交通宣傳資源,____策劃有一定影響力的宣傳活動,向全社會展示交通隊伍“奉獻、服務、為民”精神風貌,宣傳交通公共服務的社會形象、管理執(zhí)法的文明形象和文化建設的成功實踐。服務窗口都要因地制宜,建立并充分利用電子屏幕、宣傳牌欄等宣傳陣地,傳遞交通精神、行業(yè)理念和服務宗旨,營造濃重的文化氛圍和有利職工文化養(yǎng)成的良好環(huán)境。有條件的單位,要積極編撰或拍攝展示發(fā)展成就、反應文化建設特色的紀念冊、錄象等宣傳、影視資料,增強交通文化的感染力和知名度。

各單位除按照局黨委的統(tǒng)一部署開展活動外,還要積極創(chuàng)新,開展一系列有

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