汽車客服專員實(shí)習(xí)報(bào)告5篇

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客服表達(dá)了一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)本金——服務(wù)組合中的客戶界面的全體要素。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)，報(bào)告開(kāi)頭多用于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、投融資、公司進(jìn)展規(guī)劃、年度進(jìn)展等方面。你是否在找正打定撰寫(xiě)“汽車客服專員實(shí)習(xí)報(bào)告”，下面我收集了相關(guān)的素材，供大家寫(xiě)文參考！

汽車客服專員實(shí)習(xí)報(bào)告篇1

原來(lái)的工作單位辭職之后，我打定開(kāi)頭一次新的嘗試，我想要做好的工作有好多，不過(guò)我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過(guò)好多次的面試應(yīng)聘之后，我終究在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司實(shí)時(shí)的看到了我的才華，給我機(jī)遇。我想我會(huì)盡我的全力來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前一向沒(méi)有過(guò)的夢(mèng)想、抱負(fù)。

本人于本月經(jīng)行政部許部長(zhǎng)和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部全體員工，處理客服部日常事務(wù)，輔助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)幾天的工作與查看，我對(duì)客服部的日常工作有了確定的了解，并從中學(xué)習(xí)到好多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐閱歷。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作閱歷，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：

一、目前客服部主要工作

1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。

3、商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期雇用工作之后，人員編制正常，前臺(tái)服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：

1、員工新老交接正常，沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟諳的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)純熟。

公司

2、客服部員工與各樓層、各部門貫穿順暢，工作合作較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔佐管理了客服部前臺(tái)。

4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事切實(shí)，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障修理處理等。

5、播音室工作進(jìn)展順?biāo)臁?/p>

三、目前客服部主要工作中所察覺(jué)的問(wèn)題與缺乏

1、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式輕易造成樓層主管工作量過(guò)重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無(wú)事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō)，這樣的處理方式確實(shí)可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高，客流量增加，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的沖突。更加是我商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè)，類似上述處境很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺(tái)沒(méi)有工作記錄，前臺(tái)員工所作工作無(wú)據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫(xiě)vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒(méi)有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒(méi)有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，假設(shè)造成工作失誤無(wú)據(jù)可查，員工間會(huì)彼此推脫，無(wú)法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重，無(wú)法長(zhǎng)期開(kāi)展工作的一個(gè)理由。

3、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒(méi)有請(qǐng)病假，如不被主管查崗那么不會(huì)照實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無(wú)排班表，員工間肆意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。

4、辦公本金過(guò)高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室屢屢申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開(kāi)據(jù)，團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無(wú)所事事，思想懶散。

6、無(wú)后期客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)

客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒(méi)有，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不領(lǐng)會(huì)，單純建立客戶檔案后沒(méi)有舉行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。

四、針對(duì)察覺(jué)的問(wèn)題提出一些建議

1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定模范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。

2、對(duì)員工舉行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，變更原有的簡(jiǎn)樸流程，模范工作流程。目的是為今后客流量增加制止工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度，更加是對(duì)vip會(huì)員客戶舉行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購(gòu)溫馨指點(diǎn)等，來(lái)合作營(yíng)銷部、企劃部工作。

5、嚴(yán)格操縱辦公本金，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開(kāi)發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否那么輕易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時(shí)間有限，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是分外熟諳，查看得還不夠深入細(xì)致，看到的問(wèn)題對(duì)比浮淺粗糙，對(duì)于一些措施的考慮并不周全，并不確定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，夢(mèng)想領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正，給出指導(dǎo)觀法。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要提升的地方并不是特別突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開(kāi)業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模，借此裝修之際舉行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后，持續(xù)留在這里承擔(dān)客服部主管。不過(guò)我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，雖然對(duì)客服部的處境沒(méi)有太大的了解，不過(guò)約莫處境還是知道的。夢(mèng)想公司能夠看到我的潛力，讓我持續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個(gè)才能當(dāng)好客服部主管。我會(huì)盡我的全力來(lái)工作，我會(huì)為公司的進(jìn)展做出我最大的付出!

汽車客服專員實(shí)習(xí)報(bào)告篇2

我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂(lè)也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。

在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個(gè)客服人員，我深知根本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，細(xì)心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，慌張不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力表示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往__舉行親和力培訓(xùn),在06年被安置去__10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的屢屢建議被領(lǐng)導(dǎo)采用.由于勞績(jī)突出,被評(píng)為2022年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采用一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。切實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙繁忙碌，每天都會(huì)碰見(jiàn)各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)頭的時(shí)候，每天的心緒也會(huì)隨著碰見(jiàn)的事情，碰見(jiàn)的客戶而變更。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，連忙輕快起來(lái)，熱心而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周邊好多同事們的扶助，使我逐漸成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和合意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。

但很快，我便意識(shí)到除了有熱心的態(tài)度之外更理應(yīng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信仰來(lái)正確回復(fù)客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟諳業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得開(kāi)初接線時(shí)，我遇到好多困難，不止一次沒(méi)有完全回復(fù)好客戶提出的問(wèn)題，甚至遇到到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一向在探索弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終究沒(méi)令自己消沉，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要連忙報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為沖動(dòng)，鮮明他是屢屢打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)那么，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我連忙說(shuō)：“先生，我相信您...”并細(xì)致記錄他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感想。當(dāng)處理一件難辦又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時(shí)，又不損害公司利益處境下，我們是多為用戶考慮還是畏縮擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正值理由推辭還是生動(dòng)處理，敢于承受一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承受責(zé)任的責(zé)任心和氣于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不管在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平日我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事議論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從閱歷中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很歉仄”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)__部門(直接說(shuō)出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易采納，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，陳述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的進(jìn)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有扶助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人理應(yīng)更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是理應(yīng)關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的`事業(yè)。我的體驗(yàn)是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所斟酌的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。

汽車客服專員實(shí)習(xí)報(bào)告篇3

時(shí)間如白駒過(guò)隙般快速流瀉，轉(zhuǎn)瞬間試用期接近尾聲?；厥走^(guò)去的三個(gè)月，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千……這是我人生中彌足貴重的體驗(yàn)，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也體驗(yàn)了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。

在試用期階段，作為一名客服人員，本人工作專心熱心，細(xì)心且有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，性格開(kāi)朗，具有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí);責(zé)任感強(qiáng)，確保完本金職工作，與同事相處融洽，合作同事與領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作;積極學(xué)習(xí)新學(xué)識(shí)，技能，主動(dòng)向同事學(xué)習(xí);并利用下班時(shí)間充電，提高自身綜合素質(zhì)。本人對(duì)自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品盡量多可能的舉行了了解和熟悉，盡可能給客戶供給更多的購(gòu)物建議，解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)領(lǐng)會(huì)的熟悉到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能。

當(dāng)然，本人在工作中還在存在著缺點(diǎn)和缺乏之處，本人會(huì)持續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后確定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，本人相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。

汽車客服專員實(shí)習(xí)報(bào)告篇4

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假設(shè)到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)分外有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心緒管理。終究大多數(shù)的人需要對(duì)自己的心緒舉行管理、操縱和調(diào)理。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)報(bào)告她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有純熟的業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)和高明的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的根基上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是摯友，真心為用戶供給切實(shí)有效地接洽和扶助，這是高興工作的前提之一。然后，在為用戶供給接洽時(shí)要專心傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間探索一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受四處罰時(shí)心緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種對(duì)比有效的處理方式是在處置前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用確定的心胸和氣魄大膽面對(duì)和承受自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消釋與前臺(tái)的隔膜，營(yíng)造一種輕松的空氣，穩(wěn)定員工心緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實(shí)施并取得確定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的合作，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作舉行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)更加深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們注視著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正打定再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻急速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰見(jiàn)一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地開(kāi)啟，急速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺?/p>

他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體依舊緊緊地抱在一起。那么寧?kù)o，那么悲壯于是，我開(kāi)頭為此而努力：一個(gè)有凝結(jié)力的團(tuán)隊(duì)，理應(yīng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能急速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的氣力而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的怪僻刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)彌漫了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)那么退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)辦。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的合作下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理手段，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地舉行下去。

眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的理由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一片面壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，提防精心，生怕因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以抉擇或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)助和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們才能的體驗(yàn)而不斷豐富著我們的客服生涯。

汽車客服專員實(shí)習(xí)報(bào)告篇5

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假設(shè)到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)分外有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心緒管理。終究大多數(shù)的人需要對(duì)自己的心緒舉行管理、操縱和調(diào)理。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)報(bào)告她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有純熟的業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)和高明的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的根基上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是摯友，真心為用戶供給切實(shí)有效地接洽和扶助，這是高興工作的前提之一。然后，在為用戶供給接洽時(shí)要專心傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間探索一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受四處罰時(shí)心緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種對(duì)比有效的處理方式是在處置前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用確定的心胸和氣魄大膽面對(duì)和承受自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消釋與前臺(tái)的隔膜，營(yíng)造一種輕松的空氣，穩(wěn)定員工心緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實(shí)施并取得確定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的合作，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作舉行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)更加深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們注視著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正打定再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻急速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰見(jiàn)一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地開(kāi)啟，急速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體依舊緊緊地抱在一起。那么寧?kù)o，那么悲壯于是，我開(kāi)頭為此而努力：一個(gè)有凝結(jié)力的團(tuán)隊(duì)，理應(yīng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能急速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的氣力而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的怪僻刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫