售后服務日常管理制度

售后服務日常管理制度一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，知足用戶的的需求，保證用戶在使用我企業(yè)產品時，能發(fā)揮最大的效益，提升用戶對產品的滿意度和相信度，提升產品的市場占有率，擬訂售后服務管理制度和工作流程二、售后服務內容依據合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝置及資料等質量問題造成各種故障或破壞，無償為用戶維修或改換對保修期外的產品，非施工造成的原由，是客戶方及其余原由造成的故障或破壞，向客戶解說清楚，并提出輔助方案，在用戶滿意的狀況下一同解決辦理按期組織人員對要點地區(qū)項目和要點客戶進行走訪，認識產品的使用狀況，征采用戶對產品在裝置，工藝等方面的建議三、售后服務的標準及要求在服務中踴躍，熱忱，耐心的解答用戶提出的各樣問題，教授維修養(yǎng)護知識，用戶問題沒法解答時，應耐心解說，并實時報告售后服務總部輔助解決接到報修信息，應在24小時內回復預定辦理時間，并且一定在規(guī)定的時間內提早抵達現場全部維修施工人員在進行維修施工時，一定衣著企業(yè)一致制作的工服并佩戴企業(yè)工牌進入小區(qū)后，不準高聲吵鬧，叩門三聲一停，按門鈴一按一停禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件，咨詢需辦理問題及辦理要求6進入屋內主動脫鞋穿鞋套，請客戶作好相應的掩蓋保護，將客戶的地板等保護好，防止污染維修工程中，若使用客戶電話、洗手間等設備應預先獲得客戶贊同，使用完成后，應將物件恢還原狀和放回原位維修完成后，應將全部雜物、節(jié)余資料等清理潔凈向客戶說明維修后的使用注意事項后再走開。走開時，不得在小區(qū)內游蕩不贊同頂嘴用戶和與用戶發(fā)生吵嘴決不贊同服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求服務人員對產品發(fā)生的故障，要判斷正確，實時修復，不贊同同一問題重復維修的狀況服務人員達成工作任務后，要認真認真填寫“售后服務報告單”，一定讓用戶填寫售后服務滿意度檢查表重要質量問題，反應企業(yè)有關部門予以解決成立售后服務來電來函的登記，做好售后服務差遣記錄，以及花費等各項報表四、管理考查方法投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反響服務人職工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴2因以下原由造成用戶投訴的，造成嚴重影響的罰款20元/次2.1和用戶發(fā)生吵嘴，頂嘴用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原由未實時為用戶服務的2.4因個人原由造成同一問題重復維修的腳踏實地按企業(yè)財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各樣單據應真切、合法、有效，出差的單據與出差地應符合，不然不予報銷，一旦發(fā)現故弄玄虛的行為，將不予報銷，3次出現予以解雇直至追查法律責任因個人原由未按規(guī)準時間抵達用戶現場的，罰款20元/次5售后代員不聽從服務總部一致指揮的，私自離崗，罰款100元/次，3次不聽從服務指揮私自離崗的賜予解雇五、售后服務流程接到報修電話客戶部填寫報修登記表，依據維修主管對項目進行認識依據派工單預定維修辦理時間，維修人員攜帶好維修工上門與業(yè)主交流，確認需維修問題及辦理要求，開始維修，回物業(yè)消單